客服沟通五大场景

客服沟通场景韩丹2014-5-30第一页，共四十七页。目录客服沟通四部曲沟通五大场景本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供2第二页，共四十七页。一、客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题第三页，共四十七页。一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标

2、切入话题

3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注

第四页，共四十七页。2、阐述主题：1）根据切入话题引入

历史沟通角度

推广效果角度

网络营销角度

公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处FAB-不断用A、B打动客户

用客户听得懂的语言

一、客服沟通四步曲第五页，共四十七页。1、异议分类-不合算：消费高、效果差……-不需要：行业淡季暂停推广……-不信任：消费突增怀疑异常点击……2、步骤与方法步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案方法：-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-不信任，理直气和3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走一、客服沟通四步曲第六页，共四十七页。4、达成一致1）达成一致

直接促成法

同业刺激法

强化信心法2）追踪结果

一、客服沟通四步曲第七页，共四十七页。催续费失效挽回推介新方案销售新产品

邀会二、客服沟通五大场景4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题第八页，共四十七页。

催续费二、客服沟通五大场景第九页，共四十七页。步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费第十页，共四十七页。

二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100）重点关键词排名位置（3）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他

第十一页，共四十七页。2、阐述主题：

二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，上次我不是说您账户里的

词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您

发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者

还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩

下5天的，马上就是端午，对咱是绝

对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处—反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处第十二页，共四十七页。3、处理异议

二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，

不过忙也是为了赚钱；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻

将什么的，许多人就趁着这个机会照全

家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像

您这样能上门服务的摄影工作室是最好

的选择了，您说是不是？要我说，您不

仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的

词好好看看，及早上线，端午前咱就做

好所有准备！客户：嗯…，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵

那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了

才不想续费啊？周姐，我们到外面买东

西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，

关键是看值不值，搜狗就是搜索推广里

的央视啊！您说央视的影响力和您受关

注的程度比其他一般的何止高出一倍两

倍啊！理解客户封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走第十三页，共四十七页。3、处理异议

二、客服沟通五大场景-催续费客户：说真的小李，我可真没觉得搜狗的效果有你说的那么好，还特别贵。客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在150-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走定位：消费高、效果差(Ⅱ)第十四页，共四十七页。3、处理异议二、沟通五大场景-催续费客户：这样啊…那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打开电脑了，看见了…，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走引导客户在原有消费基础上优化效果第十五页，共四十七页。4、达成一致二、客服沟通五大场景-催续费追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。客户：嗯…，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用

您也得及时续上，咱俩一起使劲，争

取把端午成真正的黄金周！客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。突出利益直接促成达成一致4、达成一致1）达成一致

直接促成法

同业刺激法

强化信心法2）追踪结果第十六页，共四十七页。二、客服沟通五大场景失效挽回第十七页，共四十七页。步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表后要初步判断出：a之前的效果b客户失效的大致原因c若因为淡季暂停，看同业的续费情况

做好被指责的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问

切入话题可以更灵活：“你好，我是搜狗客户回访组。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。”

在客户的抱怨没有解决或者平息之前，不要谈此次的沟通目的和利益说明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走做好“站在客户的角度理解”，因失效挽回期间异议会集中爆发，所以多听少说、问开放式问题和表达理解非常重要

现场能解释的解释，解释不了的承诺客户会将反映的问题上报，约定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及时在承诺的时间内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果不要急于在首次沟通中就能挽回

约定好下次沟通的时间

二、客服沟通五大场景-失效挽回第十八页，共四十七页。二、客服沟通五大场景-失效挽回1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标客户已失效三个月，以前不是我服务的，先联络感情，如果顺利往续费上引2、切入话题该客户的同行中最近陆陆续续在续费了3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（60）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（

）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他客户失效原因：前一段时间是行业淡季第十九页，共四十七页。2、阐述主题：客服沟通五大场景-失效挽回客服：喂你好，是周经理吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，最近不少也是做银杏种植

生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下

您之前的账户表现还是不错的，所以今天

给您打电话问问，是不是咱再续费重新开

始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们

这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我

看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜，

就给您打个电话提醒一下；而且我们公司

最近有续费促销活动，礼品有U盘、鼠标、等，挺不错的。网络营销角度说明此次沟通的目的对客户的好处阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处第二十页，共四十七页。3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，我看那几个做银杏的客户

也特别忙，说是很快就到旺季，

事情都特别多，我刚刚搜了一

下第一页都快满了。客户：是吗，好的小韩，我知道了，

回头我再联系你吧。客服：好的，一会我把账号发到您手

机里，再把续费送礼品的活动

细则发到您的邮箱里，我们随

时联系。理解客户突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走第二十一页，共四十七页。3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的搜狗

小韩，说话方便吗？客户：哦，还行。客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？

是还有xx积分嘛，是这样……，我说明白了吗？客户：嗯，。客服：好，那您看哪天续费呢？客户：小韩，我以前做的时候也不太懂，怎么听说

还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解搜狗的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您

一定放心，搜狗是以技术起家的公司，技术实力

强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先

进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次

点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有

技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利

益。您就放心吧。理直气和发问理解客户第二十二页，共四十七页。3、处理异议：案例B客服沟通五大场景-失效挽回处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走客服：喂你好，是XX的周经理吗？客户：啊，我是。客服：我是搜狗XX行业服务部的小韩，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？客户：对。客服：周经理据我了解咱们前期的效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？客户：为什么停掉？你早就该回访！……（不满、抱怨、指责、甚至呵斥）客服：哦……是这样……您能再具体说一下吗？……我理解……，还有吗？……其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位第二十三页，共四十七页。客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我

加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要

优化，真是让人气死了！客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说

优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不

动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获

得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意

才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您

的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。

这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更

专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主

，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎

么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时

再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可

以吗？3、处理异议：案例B客服沟通五大场景-失效挽回先处理心情，表示理解阐述主题解决方案第二十四页，共四十七页。4、达成一致客服沟通五大场景-失效挽回客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？客户：这还差不多。客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。客户：那就明天吧。达成一致追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。4、达成一致1）达成一致

直接促成法

同业刺激法

强化信心法2）追踪结果阐述好处第二十五页，共四十七页。二、客服沟通五大场景推介新方案第二十六页，共四十七页。步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备是五个场景中需准备最充分的，将客户的账户问题及新方案怎么解决清晰列明2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问以效果或之前的沟通为切入

利益：获得更多潜在客户关注、用客户熟知的同行举例（被同业分流或截留）3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走此部分包含三个方面九个因素（关键词-数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地域/预算/时长/账户结构、创意-质量）

通常客户会担心消费突增，引入“效果和消费”的二分法进行分析

解决方案要从“点”开始

客户的网站刚刚改版后是很好的机会4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果

达成一致：同业刺激（以客户熟知的优秀同行刺激，可隐晦透露对方的创意、词等是你撰写）

特别注意观察后期效果并及时反馈客户

二、客服沟通五大场景-推介新方案第二十七页，共四十七页。二、客服沟通五大场景-推介新方案1、准备工作：1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标说服客户加词2、切入话题另一家公司的效果3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（200）重点关键词排名位置（5）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√

）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他

第二十八页，共四十七页。2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-推介新方案客服：刘经理你好，我是搜狗的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总

吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。

（A公司是当地这个行业数一数二的）客户：知道啊！他是……。客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给

他们家写词写创意，但都是和他们公司的XX联系得多，最近才见到王总。客户：他们家的词都是你写的啊？客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所

以直接交给我的情况多。客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给

您了，您不是说自己看后再做决定吗？我

上周五还发给您一份。客户：我太忙了，有时容易忘事。客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现

在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下。切入话题说明沟通目的阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处第二十九页，共四十七页。3、处理异议客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下

子就花多了？客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗，

要是效果不好或者没有效果，那做推

广还有什么意义，所以重点是看效果

、看投资回报率，您说是不是？我发

给您的词都是特别受网民青睐的，只

有我们的词符合咱们潜在客户的搜索

习惯，咱们的产品才能卖得好。您要

是担心花费问题，咱就设个限额，您

说怎么样？客户：嗯…好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。沟通五大场景-推介新方案突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走第三十页，共四十七页。4、达成一致4、达成一致1）达成一致

直接促成法

同业刺激法

强化信心法2）追踪结果追踪结果：无沟通五大场景-推介新方案客户：嗯…好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。第三十一页，共四十七页。客服沟通五大场景销售新产品第三十二页，共四十七页。步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备常规填写外，在“其他”一栏列出产品的FAB，及推荐给客户的理由（预估客户需求）。2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问在探明客户需求的基础上，以F、A、B的顺序层层推进，将新产品带给客户的利益说清楚

可以用“首批开通”、“专属待遇”、“试用名额有限”等词语烘托气氛3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走多提开放式问题寻找产品的B与客户需求间的匹配

常见异议：若客户需求与产品B契合度好，可大大减少异议的数量和处理难度4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果

达成一致：同业刺激法居多且效好

追踪结果：及时反馈客户结果沟通五大场景-销售新产品第三十三页，共四十七页。沟通五大场景-销售新产品1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标说服客户开通网盟2、切入话题之前电话沟通3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（50）重点关键词排名位置（3）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√

）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他客户想做地域性推广，符合网盟第三十四页，共四十七页。2、阐述主题：沟通五大场景-销售新产品客服：王经理你好，我是搜狗小李。客户：啊小李，什么事？客服：王经理，以前您跟我提过，咱医院只想

做本地的推广是吗？客户：是，治痔疮谁大老远的跑来啊？不过你

不是说不行吗。

客服：是，所以我也一直都特别着急，咱不能

做全省，后台的词就全是带地域的，浪

费了不少潜在客户呢！不过我们现在马

上要上个新系统，推广效果还可以。客户：是吗？你再说说。客服：这个不仅更精确，还能设定其他的投放

网站，像医疗网站、健康网站，您的潜

在客户面就更广了；还有，它的形式也

很多样，可以是图片，还可以是FLASH

呢，让效果更清晰更有吸引力。切入话题对客户好处沟通目的阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处第三十五页，共四十七页。沟通五大场景-销售新产品客户：那小李这个怎么收费啊？客服：是这样王经理，这个也是按效果付费，不点不要钱，而且五分钱起价，非常实惠，性价比相当高。客户：哦……客服：那我给您开通？先用先得实惠。客户：先不用，这个以后再说吧。我再了解了解。客服：王经理是不是我哪里没有说清楚啊？要不要我再解释得清楚一点？客户：不用，我就觉得你们搜狗经常上个什么东西，一上就得花钱，这哪受得了？客服：呵呵，我理解，我们公司的技术水平的确在业界数一数二，更新换代的新东西有时连我们都要熟悉好一阵子。所以王经理，您是担心还不知道效果白花钱是吗？客户：对。客服：其实王经理我也是怕您白花钱才向您推荐的这个啊。

3、处理异议突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走理解客户异议定位第三十六页，共四十七页。客服沟通五大场景-销售新产品3、处理异议处理异议1）异议分类和解决方案：

不合算—提升投资回报率

不需要—突出利益，创造需求

不信任—理直气和2）处理原则：

不惧怕-异议是很正常的

先处理心情，再处理事情

开放式询问，封闭式确认

站在客户的角度表示理解

别被客户牵着走客服：你看我们以前只能推广到省，您刚才自己也说了，得了痔疮谁跑老远的来手术啊？不都是就近嘛，不说这术后一路颠着容易再颠坏，就是家人送饭护理什么的，成本也高，所以这个产品最大优势就是精确定位，您一分钱也不白花！客户：哦，那我再想想。客服：好的，那您就再考虑一下；不过王经理，这个系统不是每个客户都有资格申请，我们经理也才分配给我2个，我是真的一直记着您上次说的“只想本地推广”，所以才第一个给您打的电话。解决方案，提升投资回报率第三十七页，共四十七页。沟通五大场景-销售新产品客服：那我给您开通？客户：好，试试吧。客服：那我跟您讲一下怎么办理…

4、达成一致4、达成一致1）达成一致

直接促成法

同业刺激法

强化信心法2）追踪结果追踪结果：无直接促成法第三十八页，共四十七页。客服沟通五大场景邀会第三十九页，共四十七页。步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备

根据此次会议的特征（偏操作/偏理念）筛选来参加的人要对客户账户表现大致有数，不用详细填表2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问可以不用切入话题，直接说明沟通目的

好处：会议专业性和重要性、学到更多网络营销和后台管理知识、专家现场咨询、同行学习、累积人脉、有礼品等3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走常见异议：没时间，反复用B来阐述4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果直接促成：“600元的服务费不来就吃亏了！”

会议开始前一天或当天上午需要再次确认二、客服沟通五大场景-邀会第四十页，共四十七页。沟通五大场景-邀会1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标邀请刘经理本周三下午2点来参加A会2、切入话题无3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（150）重点关键词排名位置（2）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其