战略性绩效管理

基于战略为导向的绩效管理

有过这种经历吗？你发现你的员工工作总是不主动，没有激情和执行力，你总是要踢一下他才走两步，你不踢他就不动了？你为他们的工作效率低下而愤怒，但是你似乎没有更好的办法。你是否常常听到这样的声音：“公司的战略目标那是决策层的事情，与我的关系不大，我只要干好本职工作就可以了”。“老大，我没有功劳至少也有苦劳吧，你怎么滴都得给我加点薪吧。”你每天都忙于各种问题的解决。忙于救火，你没有几乎没有时间静思全局，甚至你都忙的没有时间去开会，去参加培训了。年底了，你面对奖金的分配很是头疼，原来钱也不是那么好分的，或者你面对优秀员工的推荐，你又头疼了，因为你不知道推荐谁合理？又或者你接到裁员的命令，你左右为难，不知道该裁谁才好？你希望你说的话下属能立即有效执行，但是事与愿违，他们的执行力总是那么的差，达不到你的期望，结果不令你满意。员工稳定性差，品质、交期、成本、生产等问题层出不穷，得不到有效根治。消防栓FIREHOSEREEL茫盲忙

学习本课程的目的理解绩效管理的思想，并能运用。学会设置高明的绩效指标并掌握如何提炼关键业绩指标的方法。掌握先进的绩效考核技术并能灵活运用掌握更多的绩效反馈技巧，提升沟通能力。掌握绩效考核结果的运用技巧。第一章：新一代绩效管理思想

人们为什么不喜欢绩效考核？一、被评估人的“烦恼”；

1、对批评或惩罚的焦虑。2、害怕自己的弱点暴露出来.3、担心自己的能力。二、主管人员的“焦虑”；

1、形式主义论；2、负担论；3、怀疑论；4、担心论；根本原因是：没有一套好的绩效管理方案！管理者需要绩效管理。员工也需要绩效管理。其实管理者和员工都需要绩效管理！企业为什么需要绩效管理呢？企业的使命企业发展战略企业的目标部门单元的目标每个岗位的责任个人的绩效部门的绩效企业的绩效绩效管理是解决这些问题有效途径！绩效管理的作用绩效管理的思想要转变什么是绩效？认为绩效是完成工作？认为绩效是工作产出或者结果？认为绩效就是过程(行为）？认为绩效是过程和结果的统一体？绩效的性质

绩效管理的概念绩效管理：是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用于管理中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式的活动。绩效管理包括：绩效计划、绩效过程控制、绩效考核与评估、绩效反馈和面谈、绩效结果运用五个环节。它是一个封闭的环。组织目标分解工作单元职责绩效计划:活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间：新绩效期开始绩效控制与管理：活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导建议时间：整个绩效期间绩效反馈与面谈：活动：主管人员就评估的结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效考核与评估：活动：评估员工绩效时间：绩效期结束时绩效管理循环评估结果使用：员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动绩效管理系统流程图

什么是绩效考核？绩效考核：是指考评主体按照标准，采取科学的方法对被考评者工作表现作出评价，并将结果运用的过程。绩效考核的目的：是判断员工做的好与坏，并给予相应的奖惩。（绩效管理思想要实现角色转变，即从警察转变为教练）绩效管理与绩效考核的区别别这样看待员工？？难道绩效管理是HR部门的事情？

公司的年终考核又要进行了。人力资源部经理李军费尽了心血，才精心设计出来一套考核表格，都已经超过提交时间两天了，还有销售部、生产部、设计部三个部门没交上来。于是他找上门去。他首先来到销售部经理刘经理的办公室。刘经理着墙上那张“XX年度销售统计表”不断叹气。这也难怪，眼看这一年就要结束了，但全年的销售任务还只完成了80%，利润目标也差一大截。刘经理看见李经理过来就大倒苦水：“老李呀，不是我不重视绩效考核，可是你看这月月谈绩效，这市场还做不做？销售才是硬道理，完不成销售目标，考核成绩再好、总结写的再好有什么用？又是规范化，又是考核，我们哪有精力去抓市场？，你们人力资源部是人多了找事做，考核来考核去，考的主管筋疲力尽，考的员工垂头丧气，销售业绩怎么上的来？……”李经理在路上碰到了生产部张经理。他刚要开口，张经理打住了他：“对不起，老李，我知道你是来要考核表和考核成绩的。但我现在生产上出了点问题，要赶紧到生产车间处理问题，有时间再陪你。”但张经理走了两步，又转身叫住了李经理：“我跟你提点意见吧，老李，你们搞的考核是在浪费我们宝贵的时间，我们每天那么多事情忙不完，还要填写那么一大堆没用的考核表……”HR和直线经理的分工HR开发和设计绩效考核系统为评估者及被评估者提供培训监督和评价该系统的实施参与规划员工发展直线经理设定绩效目标提供绩效反馈实施考核参与规划员工发展针对绩效考核系统向HR提供反馈

特别管用的推行十招高层要大力支持绩效管理活动；成立绩效管理小组；对各级人员进行培训；把绩效管理思想导入企业文化中去；把基础工作打牢（如战略与目标制定，薪资结构、费用预算、岗位研究、制度）把顺序搞对，不要倒着来；避免巧妇难为无米之吹；弄清楚各自的分工、职责和权限；建立一个申诉系统；持续沟通机制。看看摩托罗拉公司绩效管理

摩托罗拉有个观念：企业管理＝人力资源管理，人力资源管理＝绩效管理。

摩托罗拉将绩效管理上升到战略管理的层面，给予高度的重视。该公司认为：绩效管理是一个不断进行沟通的过程，在这个过程中员工和主管以合作伙伴的形式就下列问题达成一致：1、员工应该完成的工作；2、员工的工作如何为组织的目标实现做贡献；3、用具体的内容描述怎样才算把工作做好；4、怎样才能共同努力帮助员工改进绩效；5、如何衡量绩效；6、确定影响绩效的障碍并将其克服。在定义之外，该公司强调绩效管理是一个系统，用系统的观念看待绩效管理，摩托罗拉认为绩效管理是：1、一个公司总体人力资源战略的一部分；2、评价个人绩效的一种方式；3、重点枯放在提高蛛员工个人携综合技能苹的一种过脚程扬4、糟将个人绩侨效与公司都的任务与蠢目标相联列系的一种执工具。摩托罗低拉认为材绩效管记理有如日下五个范方面组木成部分龟：一、绩丈效计划熟。在这个部秤分里，主电管与员工辱就以下问梯题达成一蜻致：员工应肃该做什诵么？工作应该柴做多好？为什么要漂做这项工康作？什么时拾候做这绪个工作晒？其他相黑关问题脚，如环雄境、能菠力、权敢限、职折业前途急、培训刮等等。以上问题干进行充分册沟通后签熔字确认，病这就是员押工的绩效垃目标。二、持续锹不断的绩温效沟通。三、事实扫的收集、骄观察和记轧录；四、绩络效评估周会议与敢反馈运瘦用；五、绩裁效诊断寄与提高盛。此外，播摩托罗种拉的考苦核表没狂有分数唐，运用乓等级和巨实行强族制分布乎法，避循免为了燃几分之培差而无雨休止的败争论。在与薪酬嘴挂钩上，挎也是采取险强制分布茅法，而不妈是绞尽脑垂汁的去精训确计算，将因为那样严即耗费时首间也偏离龟了绩效管恒理的方向替。第二章：男绩效管理稀的利器---目标管槽理目标有多胃种含义。援在企业，升我们通常枯说的目标是禽指一个可量化或者可验证的结果杏。目标管井理（m抵ana坐gem陷ent话by超ob某jec老t)：是以目标殃的设置和枝分解、目守标的实施反以及完成索情况的检己查、奖惩帜为手段，哀通过员工戚的自我管茫理来实现氏企业的经孔营目的的甲一种管理宋方法。它况包括计划、实货施、评估瞧、反馈等步骤。目标对剂于激发推人的潜古力具有烟很大的扛作用。如何制剑定目标映？Speci棋fic特定的Meas罢ura臣ble可衡量圣的Agre呀ed双方同榜意的Reali红stic现实的Time-屈bond有时间限原制的发现不衣同了吗横？举例：可以评街估的目森标和不纠可以评秆估的目方标

不可评估的目标

可以评估的目标获得较高的利润提高生产部门的生产率保证产品的质量主管人员要增加与下属的沟通维持电脑网络的稳定性在本年度末实现利润15%在不增加费用和保持质量的条件下，生产率比上年度增长10%产品抽查的不合格率低于3%主管和下属每周沟通时间不少于2个小时。

网络中断次数不超过一次，每次能够在一小时内恢复正常。目标设定岂窍门练习:您认为脏以下目善标有何怜不妥,肠应该如托何改正凉?1、要保质保汽量的完成耻上级下达例的任务。2、要周艺到的对顾字客进行服司务。3、今述年要加奖强厂规裹厂纪的峰培训，蛇减少违禁纪史机会。4、是否更热爱本职劲工作?5、饭逢菜是否吗符合大凳家的口米味？6、一拦周内要惩招到合广适的人梦。1、应石尽可能敲的降低雕人员的枕流失，矿确保企衰业稳定孕。2、0陆9年的蜻利润比牺08年酒要所上从升，再饼不能出比现亏损毯。3、在扁12月妄1日前返减少当询前成本豪费用，剪必须控挠制在6苹%以内秒。4、接胖电话要宽迅速，丹必要时剖要记录睡电话信糊息。5、在3卵月15日信前把压缩册机的保养伪费用减少常到10%壤，一次性盗修理费用退不超过5垫000元符。6、在纱不增加趟费用的怠前提下目，在1也1月5参日前男部用手表倦的销量霸增加8别%7、尽量疗争取在这军个月减少第由于故障祖事故而损粪耗的工时煌。8、在5崭月1日前兆，以不超狠过30工邮时的时间赴，消除现书存电脑程剑序中的编段码错误。9、看见凳顾客上门凭要热情，坏笑容时要攻露出八颗蚁牙齿。10、室在销售幼费用的道增加少句于6%版的前提尾下，年恋底前把皮西部地奖区的销嗓售量增课加20尊0万元信。判断以上邀哪些是可融以考核的筝目标？怎样分雕解目标慎？把总目宇标分解酸到每个翼部门，嫁形成目些标分解刑图。分解的赖方法：1、直身接套着已用；2、根据化岗位职责盒来分配；分解后帮的目标惭要进行线视觉化滩！指标、标临准和权重指标解决圾的是需要汤评估“什么”的问题仆，而标御准解决观的是做羽的“怎样佳”，完成“多少浪”的问题抛。例如指标陪标准年销售额虽年销售啊额在20仁万以上。税前利互润输税前利魄润在1齐8%以腾上。实际费用努与预算舅相差信在5%以首内。在设立标通准时需要补考虑以下基本标越准（跳一跳锡够得着）卓越标准（期望过达到的决标准）什么是权膨重？权重是给指标饲赋予一个怒系数，体晃现该指标朵在整个指体标体系中示的相对重息要程度和伏对整体绩郊效的相对残贡献大小碑。权重的传导向原做则：1、以战透略目标和故经营重点强为导向；2、现实崇平衡和未多来发展相撇结合；3、主毯观判断托和实际症相结合糊；怎样给指拜标定权重浩？主观分配图法；专家评估蚀法；倍数加权似法；权值因津子判断篮法。目标承担改人不接受钩目标怎么禾办？进行“睁思想政错治教育影”。“在市然场经济顺中，作北为一个尼有作为药的职业丸经理人幕，你能剖完成的预高难度杯的目标馒，就等历于你的拦职业价锯值，你上拒绝目揉标其实旨就是拒斗绝了你忌的梦想逆，拒绝稠了锻炼裁自己、哭检验自责己、证怀明自己怎的机会鞠”。看看问题奴在哪里？身我们怎样傍帮助他。如果都不剥行，就要寨考虑更换傍了。部门经管理设定张目标时敏？案例展示目标责任享书的样式案例：某集团营销总监的目标责要任书；某服装公漫司开发经查理的责任书书；某公司招聘经洁理的考核丝式协议；第三章：众绩效考核偷技术设置目渠标并分雹解考核结磁果运用绩

效寇考远核

的荐流无程绩效考核侦的三大类尽型品质主导返型行为主窝导型效果主导吩型绩效考核役常用的方欧法介绍：排序法蕉：就是将烛员工按种照某个笋评估因蹄素上的搭表现从蚂绩效最替好的员晚工到最絮差的员界工进行获排序。优点：比较简队单，直截跪了当。缺点：只适合人权数较少的酸企业，且蛾对比姿因卵素只有一军个，不公存平。等级评定猪法所谓等宝级评定降法:就是按帮照不同括等级的叫定义羡和描述讨，然后陆针对每呆一个评薯价要素锐或绩效瓶指标按枯照给定喷的等级休进行评侧估，最垫后给出楼总的评蛛估。例如:A、代表“出色”，B、代表“优良”C、代表可“接受”，D、代表“需要改进”。E、代表“不良”。强迫分勺布法强迫分软布法：就是对各虫个等级的屋人数比例绿做出限制氧。例如：等级卓越优秀良好需改进不足比例10%20%45%20%5%两两对雷比法就是在每峡一个评估所因素上将段每个员工棍和其他的挪员工进行社比较。例如：

评价因素：工作效率

林达欧阳雪夏韦俊郭小同胡兵林达--+-欧阳雪+-+

+夏韦俊++++郭小同----胡兵+--+

名次：24513360度评分法被评估肤者上级客户同事下级关键事象件法关键事饱件法，很是观察煎、书面绝记录有讽关工作感成败的盾关键性朱事实。记录关键狠事件的S公TAR法熔。1、情些景（S遥itu旁ati舌on)2、目迅标(T悄arg滚et)3、行动梳(Act砍ion)4、结果桶(Res己ult)关键事鞭件法的不记录案严例安妮是指公司的逐物流主握管。这陕家公司倘很小，贝只有2酬0名员劫工，只节有安妮滴负责这爹项工作差。物流炎除了她竟再没有业人懂了月。在刚金进行完纳一月份滑考评后早，安妮婶二月份富就发生本了一件携事情：缩慧她80舅多岁的粪祖母去史世了，闯她是由叉祖母带区大，祖秀母的去盛世对她傍打击很研大，也渗非常的剃伤心。况她为料救理后事宏，人很锈憔悴，率也病了末。碰巧客第二天且，客户凯有一批容货从美立国进来谨，并要管求清关您后当天辅六点钟怒之前运烛到，这菠是一个晴很大的满客户。辩安妮怎类么办呢疾？她把勉家里的芬事情放笨在了一窗边，第声二天早棵上九点尿准时出倘现在办封公室，柳她的经牺理和同嗽事都发副现，她截脸色铁挣青，精粥神很不底好，一扭问才知树道她家得里除了姓事情。讯但是这浮个小女平孩啥也贩没有说震，专心腥工作，淘并且在管当天下犁午的五街点钟把筒货发出相去了，锤及时的渣运到了锹客户那谨里。然轨后，五病点钟的演时候她悉下班走假了，可货是公司羊是规定除六点下恒班，她帆提前走女了，回信去处理能家里的评事情去扭了。工作计葱划考核副法工作计划考核法:也称绩妥效计划隐考核法耀,就是倦经理人约员和员损工共同袍沟通,帽对员工沾的工作渔目标和别标准达术成一致真的意见终,形成庙契约而票形成的开考核方稍法。包括以下纱几个方面嫂：1、员工共在考核期雹内要达到倡的工作目命标是什么草？2、达骑成目标口的结果凝如何？3、结果股如何衡量鞋？标准是油什么？4、从留何处获唇得关于伴员工工觉作结果宝的信息爆？5、每个座目标的权件重如何？工作计划跟书模版（炊季度）季度主昏要工作突任务完成时间劲及达成效反果权重%资源支哈持考评得分上级自评述职考虹核法工作标色准计分狂法(Job奶Sta物ndar以dEv成alua休tion漠)是指考核窄者和被考套核者事先四就相关工盒作逐项约贫定工作标卵准和要求乎，并约定益未达成或静超过标准静要求时计犯分的方法如，然后逐罗项的对照另实际达成倘情况进行扩计分。关键业绩恢（KPI)考核法关键业绩写指标KP茶I考核法帽。含义：关键指险标是连姨接个体藏绩效与姿企业目文标的桥丘梁，直汉接影响蚁着企业瞎目标是灾否能够豆实现，旺它是一压个必须易量化或迅者行为助化的标尖准体系惜。我们钻通常叫懒它KP不I，即垒key织pe说rfo马rma秀nce航In毕dic们ato昼r英文稍的缩写KPI竞的特征订：常规性晕；重要昨性、符疼合SM侮ARTKPI左的基础栏是二八们法则理拳论KPI从哪里来钞？管理人成员的KPI朝从：A、企业的战侍略目标分验解过来；B、从本部作门当期僚的工作劈燕任务和闻计划而性来。C、从客户锅(内/状外)的甚需求而寸来。员工的K卡PI从：A、从本部门踢的目标分船解而来；B、从员工框的工作零岗位说悼明书而唐来；C、从员工禾当期的室工作任绸务和计洋划而来资；公司战悠略KPI指介标岗位职责客户要碰求KPI的腥来源KPI有哪些类乎型？举例说明指标类型举例数量产量、销售额、利润质量合格率、破损率、准确性、成本单位产品的成本、投资回报率时限及时性、供货周期、到市场的时间如何提炼KPI指标？阶段性成喘果提炼法幸；四角提跑炼法；即从成本、球时间、架质量、雀数量四个角别度提炼廉。（练习稍:分组转联系根臂据工作雕职能提晕炼各部思门的K突PI)流程提纲炼法。即根据工之作的流程轿和职责来五提取该岗外位的KP芽I。工作产出协图提炼法通过工作垄结果和产汪出图提炼贞KPI经理文员业务人员财务部1、起貌草日常蹦信件、手通知等站，2、驱录入、部打印文焰件，3侄、收发嫌传真、衣信件，井4、接垒待客户1、差旅吉安排，2我、会议后班勤，3、宁其他日常却服务。财务所慨需数据膜相应票社据练习做：提炼某司公司采购部的K捡PI；KPI的筛选闪技巧能直接兄或间接竖支撑公楚司的目尿标实现烛；既是常气规性又讽是岗位惠的重点催工作范妹围，符镜合岗位脂的定位搞。是可以脸量化的址或者可担以验证罢的。数据是滴有来源势的而且裁是可靠沫的、可蓄控的和拴公正的符合“二八”原则，用甘20％的嘱指标去反菌映岗位8闸0％的工捎作。是从客户兽的角度来凡界定的，袜这个客户帖包括内部祝和外部客帝户。定义KPI的方法数学公蝇式法例如：生产计城划达成君率=生壶产完成政数量÷引生产计适划总量招聘完成均率=考核禁期内按时店完成的招末聘人数÷盏计划穗招聘人数吸×100唱%直接描置述法例如：销售费赢用率控师制在1揉2%以秃内材料及粉低值易蛮耗品占饶当月产渠值的比宗率小于朴64%怎样计搜算每个带指标的苗实际得列分？1/直件接相乘愁法：指标名称定义目标值零点值计分方法权重实际值得分生产计划达成率生产计划达成率=生产完成数量÷生产计划总量90%80%得分=实际值÷目标值×权重×100

2585%=85%÷90%×25%×100=23.612/直接他减分法：指标名称定义目标值计分方法权重实际值得分招聘计划完成率招聘完成率=考核期内按时完成的招聘人数÷计划招聘人数×100%85%每低于目标值1%，扣1分

2080%153/等鼓级评分拌法：指标名称定义目标值计分方法权重实际值得分终端任务完成率终端任务完成率=终端实际销量÷终端销售任务100%100%及以上，得分系数1.295%-99%，得分系数1.190%-94%，得分系数1.075%-89%，得分系数0.850%-74%，得分系数0.650%以下，得分系数0

75%30KPI得分=0.8×30%×100=24什么是KOKO的女概念KO是关铲键的工作松项目，英往文简称K先O，即K斤eyO兰bjec蕉tive揭s的简称KO的研特征：1、非常甲规的。2、不蛙太好量寸化的，骡通常以没时间、衔进度和赤效幼果来棕衡量的毙。3、也是畏很重要的颈。KO重要泛工作项目缩慧判定举例部门工作项目（非KO项）工作项目（KO项）质量部完成内部新进人员培训（每月都有）在公司内举办一次质量缺陷展采购部与某供应商签订合作合同完成供应商等级评价人力资源部完成某岗位招聘制定培训管理制度行政部完成办公用品采购制定食堂管理制度生产部

完成当月100吨计划产量制定生产现场管理改善方案谁来提懂供数据摇？由指标对斑应的知情素部门提供毫；如报表如有电脑蔬系统则由守系统来提短供；通过调研垂获得，如咐客户的满划意度；数据要经炮过双方认译可。实例展示罗：各岗位辩的KPI隔考核量表车间主任吴的KPI酒考核表。业务前扶台的K布PI考稼核表。各车间主岩管KPI学考核表。依部门职进责建立的史KPI指贴标讨论：某家电闲公司导揉入KP蹲I过程役中遇到忍的问题辞。沙盘演铺练：客服专满员的职你位说明范书；仓库管拳理员的筐职位说兽明书；AF1障－2课捉主任的节职位说茫明书；人力资源吹经理的职崇位说明书搭；尔克品毕管副总寻监的职眉位说明找书；A中心琴总监的模职位说逢明书；针车副醒主任的并职位说亦明书；平衡计分研卡(BSC锦):前瞻性蛇的绩效议考核方叨法·1990甲年由“诺朗诺牧顿研究缸所”（No牌lan饥No巧rto以nI围nst苹itu浸te）鹅赞助：Davi删dNo箩rton与Robe井rtK啦apla社n共同发展箭一个崭新贸的绩效衡径量模式·199避2年2干月在“哈佛商业交评论”（HBR拢）发表·1993翅.10及宅1996嘴.2发表浸实证后的首经验，强柔调企业战赤略或流程垒再造、组梯织变革要达成功，即贱须新的衡去量系统来欧传达，建蔽构了战略流管理的衡握量指标·2000考年以后：马经美国5帅00强大昼量的学习汁与采用，剧逐渐发展枯成部门与蹦个人的绩氧效考核方虑案。平衡计搂分卡的盏四个纬路度万物皆为戏平衡。平衡计分哄的四个纬束度财务、际客户、纸内部管陡理与流票程、学慢习和发麦展。平衡关系乏：财务和格非财务烟指标的摧平衡短期和长招期目标的扒平衡外部和碑内部的宝平衡驱动和孟结果的矮平衡一种革捏命性的歼评估和鹅管理体翅系

平宪衡记分摧卡目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量学习与成长面

“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量平衡记分双卡的指标间有着明确的秀因果关瞎联更进一爹步而言熊，平衡睁记分卡撑的发展车过程中肢特别强碑调描述嚼策略背短后的因共果关系晌，借客户给面、内志部营运毕面、学货习与成间长面評锋估指標养的完成匹而達到医最終的比財務目脑標。學習与成尝长面員工生產耻力员工满馋意度信息系统建立結果導向内部营运肯面供应商管励理改善生产流程再改善客戶面客戶滿右意度品牌市场保价值財務面净资产个回报率销售净利扁率总资产周杠转率(+删)(+)(+)過程導向(+杀)正面影響(+)(+)(+)财务性禾指标是排一般企誉业常用型于绩效秋评估的渴传统指将标财务性限绩效指丧标可显部示出企夕业的战宴略及其魂实施和边执行是虫否正在灰为最终仗经营结名果(如利润)的改善誓作出贡嘴献。但列是，不敞是所有征的长期牛策略都叉能很快碗产生短魂期的财春务盈利非财务性俘绩效指标(如质量评、生产静时间、右生产率改和新产烘品等)的改善舒和提高霞是实现友目的的革手段，垮而不是吗目的的推本身。财务面畅指标衡屑量的主系要内容图：收入绩的增长牌、利润蝴、销售卫额、降血低成本溜、提高阿生产率妄、资产翼的利用象和投资电战略等平衡记宴分卡的四个层拦面：财务面结果性滑指标过程性指闯标财务面客户面内部营蔑运面学习与坚成长面传统的绩趟效指标新增的羊绩效指掩标平衡记分鲜卡要求企鬼业将使命嚷和策略诠胞释为具体解的与客户偏相关的目汤标和要点企业应木以目标淘顾客和羽目标市孤场为方伴向：企疮业应当捏关注于肉是否满货足核心列顾客需厚求，而坝不是企错图满足臂所有客废户的偏扬好客户最纽奉关心的肃不外于巡寿五个方锄面：时缝间，质捡量，性葬能，服侄务和成浙本。企灭业必须乓为这五做个方面买树立清练晰的目艇标，然抹后将这彼些目标讯细化为键具体的泥指标客户面指腊标衡量的杀主要内容社：市场份豆额、老客撒户挽留率该、新客户知获得率、干顾客满意愧度、从客链户处获得节的利润率平衡记馆分卡的四个愧层面：客户面结果性指撞标过程性指咽标财务面客户面内部营运赶面学习与逢成长面传统的刃绩效指滩标新增的亦绩效指靠标平衡记分慨卡的四个层激面：内部营忙运面建立平举衡记分缠卡的顺萝序，通椅常是在拨先制定吉财务和里客户方灯面的目袖标与指可标后，涉才制定第企业内剪部流程磁面的目罗标与指伴标，这夫个顺序聚使企业熔能够抓理住重点阿，专心箩衡量那夏些与股副东和客象户目标惜息息相平关的流傲程内部运池营绩效虹考核应架以对客拴户满意链度和实储现财务贡目标影印响最大衔的业务桃流程为荷核心内部运营袜指标既包喇括短期的贿现有业务肿的改善，辜又涉及长贯远的产品惜和服务的凭革新内部运营剧面指标涉助及企业的1)改良/创新过程闲、2)经营过弟程、3)售后服务继过程、４瘦）员工满摘意度、５俘）管理流嘱程、业务妖流程的健味全性、６知）生产力鼠水平、７炉）员工流能失率、８畜）制度的蹄完整性等单等结果性份指标过程性鹿指标财务面客户面内部营运贝面学习与耳成长面传统的传绩效指移标新增的课绩效指冰标平衡记晨分卡的四个驴层面：学习与成奇长面学习与船成长的踪蝶目标为寺其他三域个方面踢的宏大致目标提胆供了基鼠础架构居，是驱敬使上述窑记分卡固三个方岔面获得乌卓越成歇果的动遣力面对激萄烈的全哪球竞争丙，企业蓬今天的题技术和悲能力已国无法确碎保其实赔现未来夺的业务许目标削减对狂企业学晋习和成驶长能力士的投资丛虽然能照在短期宁内增加纵财务收发入，但晴由此造杏成的不泽利影响愈将在未另来对企浅业带来油沉重打甚击学习和成独长面指标凡涉及1)员工的能衰力、2)员工素疗质测评茅、3)员工受侮训时间核，４）吨员工晋符升率等筑等。结果性指赌标过程性指么标财务面客户面内部营型运面传统的绩己效指标新增的被绩效指轧标学习与成肾长面建立平衡野记分卡举犯例企业发展闯目标和策蛋略提高净盘资产回洋报率提高企巴业盈利嫂水平提高资道产利用景率财务方面客户方面内部营业运方面学习与徐成长方积面控制合荷理的财房诚务结构提高市场惨份额提高经销均商满意度提高最握终客户徒满意度建立良好纽奉的企业和分品牌形象提高客蛮户盈利提高技术金创新水平提高对李市场的免洞察力提高客户茫关系管水抬平提高供袍应链管叨理水平建立并持岔续改善倍赏达流程和加制度提高职能租管理水平持续提高曾员工技能植水平创建企业救文化提高员她工满意害度提高应他用系统香的应用碗水平提高整句体劳动时生产率平衡计分计卡应用案城例某公司浅制造总掩监运用利BSC洁绩效考滋核表关键绩贪效指标傲辞典案例分香享:近WHP卖公司应终用BS鸽C的案坑例WHP土公司是碑国内一炒家从事策炊具研肆发和生笨产的制鞠造型公武司,随具着炊具遥行业的里竞争加野剧,公瓣司导入否了BS辫C管理瞧.在导入B册SC之前隶,WHP座公司首先影明确了自世己的发展豆远景和战咬略,从而冒为BSC凝的建立打辽好良好的明基础公司的远拐景是:五隙年内成为渡国内最大禁的炊具研狗发和生产里制造基地厨.公司的战娇略目标是鹅:1，完碍成生产任猴务，产量仙要稳步提助升；2、保泽持稳定主的利润俭水平；3、客幼户满意敲度4、持续弊改进创新虹；5、人员虽素质的提祝升。其次，蛙WHP太公司把尿BSC盼看作高乎层管理岸人员对彩远景与战战略的蚁理解与区推动其库实际运邻作的一灿条途径闷。BS赢C使经犬理们从权财务、谨顾客、宫内部流握程、员这工学习思与成长洽四个角欧度来考蛾虑。再次，该琴公司根据稠自己的战把略和BS尖C原理设慎计了以下绵指标体系脊：一、财务的角度战略目标评估指标行动方案完成生产任务年产值保持稳定的利润增长产品订单生产达成率；生产成本；利润率；管理费用二、顾客的角度与客户建立伙伴关系经销商被投诉的次数顾客满意度指数供货及时性断货规格数按时交货（由顾客评定）三、内部流程与管理角度战略目标评估指标行动方案技术创新技术创新效益额保提升生产质量管理原材料供应一次性合格率产品一次性合格率质量成本安全、损失控制人身、设备安全事故次数；设备投产率、完好率。四、员工学习与成长角度提升人力资源管理能力核心员工保留率紧缺人才指标引进完成率培训完成率构建信息沟通平台建立信息管理系统员工建议数最后，盾WHP赛公司在择坚定了冲企业战驰略之后皆，决定斤将BS和C作为我一个战火略体系授来管理锣公司的伟长期战对略，为办此，公惕司还设隔计了一区个两年率期的推壶进计划哑，逐步裤战略管秧理体系麦，最终饲成为公宁司整个披管理体六系的一织个固定牌组成部禾分，这荷样，就难可以使妙公司每诱个员工游集中精明力实现舞长期战序略目标另。讨论：从WHP班的案例中肥你学到了答什么经验尖？第四章香：绩效朴反馈与补运用为什么要丑进行绩效倡反馈？1、可以使淹员工认识到自为己的成就当和优点2、帮助违员工认识锯自己有待灶改进的方呆面。3、对被组评估者的到表现达成市双方一致尽的看法。4、制竭订绩效改蚕进计划。5、协识商下一讲个周期冶的目标暴与绩效恋标准。6、可貌以健全尝与完善泡绩效考捧核系统抛，确保唇公拒正性蛋。主管人员尾的准备1、选择适宜的时顾间。2、准备适宜的唇场地。3、准备册好面谈的崇相关资料饥。4、对立面谈对邻象要有佛所准备拌。5、计快划好面贱谈的程交序。绩效反馈缘瑞的技巧建立和述维护彼归此之间那的信任朵。清楚的椅说明面注谈的目轮的。鼓励下挤属说话惭。认真的倾稼听。避免对立贸和冲突。集中在丝式绩效，贝而不是蜜性格特饭征。优点和宰缺点并盘重。以积极咬的方式隙结束面粒谈。反馈面厦谈中应腰该注意罚的技巧倾听的技巧。表达的撑技巧。注意非押语言的剪沟通。适当的和使用我们—你们的技巧。学会赞扬和各批评的技巧。要善于解债释给员工苍听。乐于承认匀自己的错歌误。考核结涛果的运她用等级分段渡法确定绩伴效工资系敢数应用举慈例绩效考核得分绩效工资系数备注95分以上1.385（含）-95分1.175（含）-85分1.060（含）-75分0.860分以下0.6强制分布声法确定绩久效工资系兰数应用举毛例考核等级

定义绩效工资系数分布比例A卓越员工：当期工作绩效高于期望水平，或比前期有很大提升，并且经排序位于部门中的S级比例范围内，是部门其他成员的学习榜样1.310%B优秀员工：当期工作绩效良好，或比前期有较大提升，并且经排序位于该部门中的A级比例范围内，是部门中绩效位于前列的员工1.120%C活力员工：当期工作绩效达到要求，并且经过排序位于部门中的B级范围内，经本人努力及上级领导，有望进入部门的先进行列1.060%D潜力员工：当期员工：当期工作绩效离要求稍微有差距，并且经排序位于部门中的C级比例范围内，需努力提升工作绩效0.810%E后进员工：当期工作绩效离要求有一定差距，并且经排序位于部门中的D级比例范围内，需努力改进工作绩效，否则将被停职培训、调岗或淘汰0.6职位变动涌运用例子经理级人员按年度业绩强行排序前3名获得额外加薪机会最后1名将予以降职中层管理人员按年度业绩强行排序第一名升职为经理，前10名获得额外加薪最后2名将予以降职基层管理人员按年度业绩强行排序前2名升职为中层，前10名获得额外升级和加薪最后3名将予以降职员工按年度业绩强行排序前3名升职为基层，前30名获得额外升级和加薪最后5名将予以淘汰如何制订辫个人发展芦计划（IDP）什么是绝个人发务展计划剖？指根据剥员工有驶待发展颗提高的枪方面所液制定的涝一定时咱期内完肥成有关僵工作绩驶效和工活作能力丝式改进和奶提高的讨系统计很划。个人发展友计划的内旧容有待发展份的项目。发展这些使项目的原现因。目前的引水平和沟期望达疗到的水肆平。发展这些耽项目的方点式。设定达到拔目标的期纵限。一个发锤展的计载划案例王俊，东戚方医疗设或备公司的风销售代表酿，他来公称司已经一烦年了。这铅一年中，困上级给他砌设定的销伙售业绩指条标是20废万元，他妖完成了，可实际是2访1.9万赌，但是象养他这样的替销售代表季平均销售活额是35福万元。王萝俊离这样扶的水平还腊有很大的凉距离。而且，盯由于他大以前不物是从事县这个行印业，对酿一些专刘业知识虾不够熟朽悉，仔套细分析巧一下，扰他目前柱存在的姥有待改撇善的方辨面还有蹲销售技崖巧方面贡，体现召在与客妹户的沟径通时如助何倾听宝客户需针求上；匪另外，爪对对于首一些专困业领域守的知识团他还需盟要进一解部学习浩；再有鞋，他的服销售报芝告也写蔬的不是齐很满意锯，需要崖学习提奸高。同篮事们普匙遍认为功他善于缺与人合抄作，与屿同事们柏相处的鄙很好，贿也乐意喘助人，谁主管认起为他还默是比较谈愿意学历习的，救而且，坝这一年废来，他眯的进步葱还是很煮快的。姓名：王俊职位：销售代表部门：业务一揭部直接主管塑：刘利制定计划叼时间：200匠1年3月5日有待发展的发展的原因目前的水平期望发展措施评估时项目水平客户沟通技巧

与客户沟通客户沟通3.5分1、参加沟通技巧培训01年12是销售代表评估分数2、注意体会和收集客的主要工作，是2.5分。户的反馈。本人有较大3、与优秀的销售员一欠缺。同会见客户。医疗设备专业

销售人员需专业知识4分1、阅读有关书籍和资料。01年5月

知识了解较多的评估分数2、参加产品部举办的培产品知识。为3分。训班。本人对这方面3、多向他人请教。接触甚少。撰写销售报告

销售人员需要销售报告4分1、学习他人撰写的销售01年8月以书面的形式评分为3报告。表达销售情况，分2、主管人员给予较多的与主管和同事指导。沟通。关于绩丈效考核栗的几点散建议：以客户颜为导向佛和完成乳工作的鼓结果来册制定绩泄效指标份和标准宽。如果想将液绩效与薪泥酬联系起框来，那么罗必须保证卖绩效管理惹系统可靠负。为了成功史的实施绩傲效管理，贱主管人员瓦需要一系驴列的技能匠。通常，呈让员工总自己收柔集关于皱他们的烘绩效的与数据是息可行的肃。一个经树理的工趣作成果杠等于他俯的下属捷的工作励成果的斧总和加枝上他个济人的工渗作成果弃。绩效管青理系统库需要一抽定的时委间才能掠体现它针的益处痕。量化并不软是设定指低标的目标监，可验证潮才是真正元的目标。客户关梯系图是荒帮助我渗们识别愈工作产该出的有窃效方法妥。用组织胜中最难茅衡量的辨工作进堤行测试家。至少跟踪纳一个被评于估者，看剩看他的绩酬效是否得傲到改变。可以进介行局部旋的实验声，也可汁以逐级览往下推岔进。定期评估裂人们对绩承效体系的飘满意度，吃发现不满限意的原因煤要进行修春正。谢谢大滨家！9、静夜四香无邻，荒趁居旧业贫决。。202惜3/4甚/272023窝/4/2她7Thur妹sday述,Ap核ril已27,批202310、雨中黄携叶树，灯乎下白头人座。。202妨3/4不/27202攻3/4团/27202谦3/4竭/274/27宽/202碌37:诵05:2顽1PM11、以我独胸沈久，愧惩君相见频浑。。2023财/4/2降7202球3/4溪/272023预/4/2间7Apr紫-2327-A签pr-2诵312、故人活江海别瓣，几度精隔山川兵。。202液3/4拐/27202兵3/4售/27202舱3/4拥/27Thur床sday啦,Ap歌ril爆27,肚202313、乍见翻炮疑梦，相筒悲各问年般。。2023收/4/2参72023肢/4/2乱72023熔/4/2帅7202夏3/4贞/274/27亩/202慨314、他乡摆生白发系，旧国捐见青山椒。。27四退月20休23202府3/4悠/27202水3/4止/27202山3/4驻/2715、比不脚了得就驱不比，钞得不到宗的就不晶要。。斯。四月2爽32023鸣/4/2遮72023座/4/2众7202撕3/4轿/274/27具/202艇316、行动胳出成果耐，工作帽出财富束。。2023盼/4