思念食品公司流程管理课程

河南思念食品股份有限公司流程管理（十二门系列课程之四，2003年12月）

北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人从经典案例谈起

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采购定单货款供应商发票货物入库文件收购货物货款支付处采购部……….。。。。。------------------。。。。。。。采购定单副本

审查14项不同的数据。调查发现，MAZDA只有5人。即使考虑到规模和业务量的差别，差距也是巨大的。

能过电子手段发出定单电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户结果经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接受发票，需要核对的数据减少到3项。过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。本讲座分以下主要内容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理论信息技术与流程管理1.流程及流程管理1.1组织结构与流程（1）定义组织结构：指企业内各构成要素以及它们之间的相互联系，描述了公司的框架体系。一个简单的组织结构图：直线/职能部门CEO财务部生产工厂生产部营销部设备部工厂一工厂二车间1车间2办公室

流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。

一个简单的流程：工资发放

财务审核制表主管审核高层审核发放

对比ISO9001:2000的8项质量管理原则

Customerfocus以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagement管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利关系Process过程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses

为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。（2）企业的活动由流程组成企业活动可以定义为一系列相互关联的“流程”，这些流程持续地、按照一定逻辑演化着，以满足一系列以顾客为导向组织目标。Input输入（IncludesResources）(包括资源)PROCESS过程

（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）

(“一组相互关联或相互作用的活动”)Output输出PRODUCT产品

（“Resultofaprocess”）

(过程的结果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES

监视和测量时机

（在过程之前、之中和之后）ProcessModel过程模式质量管理体系的持续改进Customer

顾客Requirements要求ManagementResponsibility管理职责ResourceManagement资源管理Product

Realization

产品实现Measurement测量analysis分析improvement改进Input

输入

Output输出Product产品Customer

顾客Satisfaction

满意4.1质量管理体系过程

5.最高管理者过程

制定质量方针和目标的过程

沟通过程

管理评审6.资源管理过程

确定并提供资源人力资源确定基础设施确定工作环境7.产品实现过程

策划，与顾客有关的过程，设计和开发过程，采购过程，生产和服务提供，监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进过程证实下述的过程：·产品的符合性能·管理体系的符合性·持续改进（上图）APCDInpu钉tCInte战rnal参Cus袜tome乒rEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOut害put榆AInpu知tCPRO佣CES怀SCInp严ut拐EPRO匀CES匠SEOupu皆tEInp堆ut杆DOutp下utCPRO普CES慰SDOup增ut竹DInp轧ut瞧BPRO三CES嫂SBOutp酿utBInpu绳tFInte臭rnal疼Cus熔tome画rPRO耀CES些SFOutp叮utFInte雕rnal弄Cu鸡stom负erFee走dba侵ckEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInpu折tA输入APROC华ESS晒A（3）流程图理解现有泰流程最有议效的方法恭是将它画眉在图上，己即画流程勒图。流程饿图的目的匀是通过图妇示的方法惊使得流程室易于阅读伸和理解。绘制流织程图，列本身就施是学习采的过程领。方法一：笛简单的流耐程图描述巨方法ANS内I(美国国章家标准案学会)符号流决策点任务/活动开始/终止方法二：尼“国际化调定义”（IDE机FO）控制公司政策赤法律法等……输出产品信惑息等……输入物料信息肚等…机制人员制度萄等…流程如果需盆要，从IDEF贯O流程图可庄以导出关微系图，有姻些计算机订软件可以瘦自动地进挤行这种转半换，辅助数软件开发设计工具皮介绍Pow真erP徒oin兼tORORVisi背oPr兼ofes畏sion纽奉alMicr嚼ogra木fxF汪lowC挣hart狭er1.2流程管理流程管理摘强调：公非司实际上罪如何跨部赶门、跨职絮能去“做唐那些应当数去做的事致情”的。流程管理周的焦点是姓说明思念瓣公司为顾顽客创造价唇值时是如拢何“一起遥工作”的歼，而不是该公司是如炊何构成的书。流程是有远生命的，项能看出企庄业在呼吸韵。由于传统谋组织中的肥“一项产他品或服务倦的提供流贤程被不合打理地在企啄业内部各掘部门之间暑分割和支膝解”，人灰们开始重候视流程管东理。例如油政府的集菊中办公。铁路警察莲，各管一苹段。组织和守文化的愚演变--大企业樱里的官播僚和呆衔板业务流躲程管理能按变革妥的程度版可分为拾三个层酱次（1）业务嗓流程建旦立和规羞范：设揪计原则要从工作异的目标而学非工作的县过程出发叠，定义岗浸位职责工作目标冲是可衡量般的只有达烟到预期挑的工作及目标，肉工作过兆程才是果有意义伶的如果只大考虑工策作过程责中的活箭动，最堆多只能勿简化现魄有的过阀程剔除对胃内部客阵户和外探部客户猎不增值寺的活动使企业滑对内部过和外部氏客户反战应速度扛加快在工作的冬过程当中述设置质量丝式检查机制质量控著制是工仗作过程册的一个绣部分，件只有工肌作的成延果符合异质量标翁准，工惠作才告乌完成对于任裁何工作饼，在工字作过程织中发现睬质量问程题比在桑工作完弊成后的战返工成赢本要低缓得多高质量柿的产品羡是做出摆来的，变而不是液检验出愁来的使决策点础尽可能靠讽近需进行炼决策的地膜点做出在决策点街和实际工折作点之间配的时间延肾迟会导致瞧工作进程厚的停止，脊造成成本而增加部门之谨间的沟萄通、决谷策和问仰题的解炼决应在揪直接参莫与作业念的层面停进行凡事汇极报给部捞门领导膀，由部殃门的领族导进行极沟通和串解决问窃题的方床式导致剃时间浪陈费和企白业成本纸增加部门领姥导对具李体问题束的了解浇比基层魄人员少部门领掏导应该白利用其包经验给地出适当忌的建议时，而不链是替基慎层人员宰做出决悄定反复的上餐下沟通可木能会带来城信息的失妹真尽可能千使同一候个人完驴成一项妹完整的茂工作（碌职责完龟整性原粪则）完整的沾工作增妥加员工辜的工作耐积极性医和成就捆感完整的工浙作使得对范员工的绩堆效评价有舰可衡量的劣依据由一个伤人完成觉一项完玻整的工址作减少介了交接羞和重复酬工作在工作嗽过程中帖尽量减它少交接鼠的次数工作过步程中的西交接对瞒工作的翠结果不排增加价醋值大多数丛的工作捕过程中甲的问题谢是由交问接引起决的大多数的蔑工作交接丙引起扯皮总的现象，些导致时间套延迟在工作过裤程中建立常绩效考核夜机制对工作灿效果的塘评价和丈反馈以冰及必要渗的纠正仰是工作宗的一部造分，不兽是另外赞的工作建立工作批过程的内能在激励机恭制不能单纯凝依赖外在缎的激励机犹制，内在讲的激励机拾制更有效洋果内在的激裂励机制可坦以减少外略在的对工秘作过程的敏监控尽可能啦将组织住的目标促分解到裹基层将工作奋结果尽粉可能量贩化，以有增强员衔工的时呈间和成重本观念对基层员础工授权，夸以增强员恐工的责任嫌感减少工作胖过程中的兼非工作时役间工作过程肝的等待时染间是一种轿浪费识别不难增值的屑工作过报程不增值的边工作并非拜不重要的抖工作对不增击值的工膝作过程令进行判沙断设计有效上的手段，身尽可能将顺企业的资仍源从不增滥值的工作且中解放出同来明确定原义职责偶、相互完关系和融工作的根协作关烘系（2）流程优私化理解和聚总结企抱业的现沙有做法融；面向客户裂需求，建谊立衡量流窃程改进标写准体系；执行改进巨流程；评估改进零流程；改进流程蜡改进方案默并贯彻实供施；持续实施钟以上步骤瞧。BPI（业务流千程优化）布的简化步彩骤（3）流程衫再造BPR出发点：岭顾客的需骨要，面向骄顾客对象：蓄企业的翼流程，捏彻底打始破传统麻分工理麻论主要任务袜：对企业鸽流程进行愿根本性反乡丰省，彻底目地再造，恋是一场管蔑理革命目标：绩业效的巨大兆飞跃BPR的理论袖基础英国经济歉学家亚当狠•斯密提莲出劳动分兄工是建立社在企业“乞以大量生斤产为中心岔”的基础贝上的，精慈细的劳动坦分工可以畏提高工作此的熟练程突度（经验愤曲线）并修节约因变丝式换工种而踏损失的时过间。集中专谊家力量氏，取得逐分工效丸益易引入概专门领小域最新师思想专业化勒发展，史易促进陵专门领希域最佳元运作是手工念管理方醉式下对木企业运大转控制芝的必然付选择“科层制闪”管理曾阵经拥有的乏优点以产品导唇向转变为惹以“客户丈”导向市场“佣竞争”辉变得愈尽来愈残涨酷环境、截技术与煮市场“旺变化”搭不断加尿速在Int眯ern造et技术推浅动下，驳人类社楼会正从润“工业恢经济”姑时代进仪入到“帆电子商升务”时丙代时代发妇展对科眼层制管航理提出修挑战面向新牙经济时斑代：客轨户、竞滥争、变脸化供应商研发采购制造车间销售分销客户新经济时鹿代的特点斤：客户需票求呈现侮个性化蜡特征过剩经炕济中的殃库存是奥企业经克营的最嗽大风险快速响应科才能留住是客户2.流程管理戒的重要性企业的绩恐效来自哪雾里？安达信咨网询公司的桑业务整合始模型（Bus加ine象ss汤Int撞egr枣ati乖on孝Mod讽el）市场/竞争战略业务战略组织战略信息与技术组织结构职位结构和内容领导风格绩效管理文化数字成像知识系统或专家系统通信与网络交互式视盘客户服务器和图像界面用户关键过程的确定产出结果的确定工作流绩效指标战略人员业务流程技术企业的金难字塔结构典型的旧挎式组织HIE贷RAR秩CHI篮CAL层级式(SLO产W，BURE哑AUCR代ATIC普COM搭MUNI罚CATI来ON)（缓慢冬、官僚首式的沟辽通）New估Fo他cus袖on四Pr链oce箭ss现在关瘦注于过晌程Dep兔tADep取tBDep锯tCDep盈tD横跨各纲部门的婆简洁业泊务过程（INP深UT（输入）FIN手AL且DEL区IVE害RY最终交付飞（OUTP殃UT）（乡丰输出）企业必须劝建立为客到户创造价暴值的流程裙管理机制3.流程管须理的基倾本理论3.1流程三谁要素层次+规模+范围（1）毛层次是何指某一展流程在穷思念公继司流程帐体系中泼所处位螺置。流程是分减层的，从活高层组织恒流程向下测分解，具寄体化为下晨一层次的殖流程，后左者还可以仓继续分解模，直至到持达具体的勿单项任务伏。syne偶ar公司夸的流程体服系分为三呀级。第一层第二层第三层思念公司筑的流程战略流程扇：战略规宝划、产品刑/服务开佛发/新流帆程的开发运作流程糟：赢得顾庙客、满足苍顾客、顾摊客支持、陵现金与收殿支管理、拖财务报告丝式等保障流程牢：人力资旦源管理、碍管理会计电、信息系防统等战略流程Stra印tegi于cPr膏oces厨ses运作流臂程Oper扩atio傅nal倦Proc多esse失s支持流程Enab片ling优Pro西cess凑es宏观流奶程划分核心业务尺流程识别（2）如流程的元范围指盐穿越的薄经营部跳门或职神能科室需等组织源单位的召数量。窄范围术的流程魄可能只胆发生在孔一个经痰营部门北或职能牛科室内肿，如物咸料出入桂库流程脾；宽范夹围的流铺程可能以穿越几松个经营冬部门或产职能科惨室，如厨生产任汁务申请嗽和安排福流程。（3）流程甘的规模冻取决于厉它的业潜务内容恳。有的往流程仅股有几个阳非常简村单的任银务组成锹，有的册则可能筹包括众假多高度触复杂且老又相互忙关联的扒任务，自如战略棒规划流的程的规该模显然字大于新眯产品创循意筛选权流程。3.2流踢程分类（1）波特的冒价值链模块型早期的价蓄值链是由暂麦卡锡公义司提出的踏，后来由拣波特在8遮0年代的帜《竞争优略势》中发肥挥。价值链分飘析的核心端是将组织办的所有资确源、价值航活动和组梁织的战略撤目标紧密聪连接起来捷，以价值增既值为目敲的，形成一户个简明而抄清晰的管拳理框架。一般价值吴链模型：拳主要活动铃和支持活泳动基本设施人力资源技术发展采购辅助活原动主要活动利润进料运筹生产作业出货运筹营销与销机售服务企业的河价值活介动分为选9项主要活动让是那些涉看及产品实脖体的创造希、分销、仇配送，以诸及售后的麦支援与服梯务性活动钻。辅助活平动则提供逮那些能让朱主要活动腾顺利进行瓦，如基础虹设施等活戒动。每项活拍动都会济牵扯到爬采购原把料、人素力资源觉和技术拉的组合范。企业沈的基础枕设施包温含一般蛮管理、蜘法律事蛙务、会眉计等功毅能，支糟援整个歪价值链套。根据封行业不别同，企概业会提丑供各自容需要的寺活动。收如服务超通常包皂括安装餐、维修姨、调整吧、升级贪和零件弹库存等铲活动。现代价值陆链：从客橡户开始销售渠道客户偏好产品服剧务投入，原僻材料资产/早核心能殖力价值系统供应商的价值链企业的价值链销售渠道的价值链客户的价值链上游价值链企业价值链下游价值链（2）核心业油务流程（KOT荷LER）新产品的北实现过程存货管理余过程顾客探乎测和维未系订单——迈付款过程顾客服务要过程思念公径司核心垄业务流缺程：6个（2级流程）战略开丙发流程：这个惜流程中单包括了敲确定思翼念公司呆方向的愚各种决曾策流程榜。这一哈流程的侨主要目泻标是按涉照长期哀的战略陕意图来打整合思躬念公司箱的活动阅，以便疾最好地亮满足顾愿客的需调要。产品/业务开足发流程：这个流阁程也属于钱战略范畴窝，包括确嗽定思念公冤司产品和歼业务组合剖的各种决表策流程。顾客界绍面流程：这一盾流程位叶于思念胃公司的垫前线，爬旨在理选解、确救定并超束越顾客辱的期望们。这一赤目标的至实现取劲决于对葬于顾客渴知觉的激积极管润理以及昨对顾客咸满意的漏高度重镇视。集成供体应链流杠程：这一酿流程属丈于战术管层次，棍它通过残整合市拘场信息跃和运营温计划，狡来实现勺思念公黑司资源虫配置最眉佳化。宝它是对暴源自供卧应商、厨流至制葵造系统盐和主要茫分销商亮的信息恩流和物吧流的有岁机协调挡，旨在茫实现系各统成本呈的最小美并维持诞一定的留服务水隐准。订单实娘现流程肿：这一流程绝的基本目阵的在于以毅最有效的艰方式精确量地实现顾蜻客的要求杜。基础设施耗和能力开唱发流程：这一流宿程力求思火念公司的星有形资产屯与其他核殖心流程的息协调开发兽，旨在为翅现在及未乐来的思念英公司运营敏创建一个卖反应灵敏扛且是成本略效益的平学台。3.3流程评价由于思念牧公司是一壳个市场驱夏动型企业秋，设计和洒评价其业批务流程时菌，需要明喘确市场和吨市场上顾棋客的需求打。评估是与基于部铺分现状虽、部分猛未来了解现蛾状流程设计未苏来流程评估现状评估时液两类流伍程都考哲虑流程中证发生的深一切可展以归为广两个范摆畴：增值活动+非增值客活动。流程评价铃表流程流程目标目标衡量目标评估需求（L,M,H）当前绩效（L,M,H）绩效差距顾客界面流程增加净收益增加零售商渗透率提高顾客满意水准购买意愿和顾客感觉质量外部HL大瓶颈流程磨的确定流程

绩效差距S,M,L

战略重要性1~10经济利益L,M,H

获利时期St,Mt,Lt

变革的风险L,M,H

所需资源L,M,H

瓶颈度L,M,H

(S,寄M,L荒)=(小，中怎，大)；（L,M享,H）=（低，中密，高）；钩（St,他Mt,按Lt）=（短期，穗中期，长欲期）设计流痛程时可常以使用董的一个通绩效指故标是通牲流效率流（thro寨ughp喝ute北ffic附ienc钓y）。通流效严率=（工作占不时间÷系统总时崭间）×10赌0%举例：洋有一家迫保险公劝司发现嘉，尽管惯一份保伶险申请权的实际附处理时课间只需佳要17分钟，蛮但整个宋程序却旨需要22天。流程评右价需要亿整体地俘观察公须司3.4流程系草统化改绒造：创虹新（1）业务番流程设产计的基养本方法经：ESI酿A清除——E宣lim日ina酷te简化——Si烫mply整合——In蜓tegr肌ate自动化苹——Auto架mate清除过量生油产，等慢待时间痕，运输垫，加工榜，库存骂，缺陷合/失误睬，重复闲，重排睛格式，游检验，族协调JUST务IN阔TIME耗，及时制简化表格，弓程序，帆沟通，盒技术，杜流，流动程问题扭，区域整合工作，梢团队，均顾客，袍供应商自动化脏活，难群活，险活足，乏味的育工作，数仙据采集，绝数据传送盲，数据分车析（2）流程漫再造的10种工具业务流味程改进纺（BPI）概念流程图访谈技巧BPI度量方法焰（成本、睛周期时间提、效率、烟有效性、暖适应性等浇）非增值妹活动消争除方法官僚主裳义消除屑方法流程与文障牍处理简膜化方法简单的语痕言分析技咽术流程走胁通（walk疼-thr艰ough）方法成本与凳周期时缎间分析蹲技术企业流程漫再造后的环变化：企咏业文化重待塑工作单位岁从职能式六结构转变洞为流程式部班组工作内蜂容从单袋一化转叉变为多世样化员工从学在被监送控状态隙工作转卖变到在剧授权状跪态下工越作员工从爪上岗前急接受单束一劳动冰技能训视练为主励到以接魔受全面摆教育为义主工作评价要和奖励制能度从注重奸行动到注核重结果评选先进春的标准从遣注重工作嘉表现到注泄重能力员工价值除观从被动层的自我保私护型转向竭自觉的积夏极创造型经理层柱的工作户从监督造控制转灾向指导组织结构蒙从层级式蹦向扁平式浸转变最高领导聋层角色从暴记分员转问变成真正剂领导。BPR对组织机慎构的影响辰：是流程决旨定了组织正，而不是妨组织决定微了流程组织应明拨确流程责披任人BPR：在业务够流程重新寒设计的基证础上建立面向俗“流程”词管理的“桥扁平化”裤组织最高管伪理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位从科层制理到扁平化BPR对IT应用的其影响：流程选择西功能，功光能支撑流垦程流程设计膊与ERP的关系－BPR决定要鱼做什么宫，ERP关注如元何实现改；但在碰进行流武程设计矿时要考悬虑ERP的可实梢现性及胀其实现担方式4.信息化胆与流程飘管理流程系统摘化改造的怨四种方法桑之一（1）在企业涛价值链中沾信息技术垃无所不在基本设施人力资源技术发展采购辅助活动主要活止动利润进料后勤营运出货运筹营销与业务服务自动化趟仓储弹性制造自动订她货流程电话营销业务员的远程联系设备远程服务滚设备维修车映辆排班桂与路线裁的电脑揭化虚拟价值曾链物质价值狐链收集、组能织选择合成、减分配虚拟价虑值链（2）工作监流技术工作流自匹动化是一凳种目的在希于协调活书动的计算执机系统，践目前有些蜂制造企业扫的ERP舒系统中已筋经开始采讯用该技术牛。在现有的嫌流程上引纱入工作流歌系统，可粱以加速各吐个阶段的驼信息流速鞋和避免数饲据的重新书录入，从污而获得一翼定的成效你。工作流乖的定义工作流遗管理联动盟的定需义：是规一类能置够完全足或者部工分自动院执行的裂经营过旧程，它摧根据一发系列过抄程规则积、文档差、信息上或任务壤能够在束不同的悔执行者监之间进蓬行传递我。工作流制自动化纵改造首漫先从考楼察公文隙书简、右业务报以表和其网他信息滔在组织都中的走融向入手壶。通过供分析，略找出造谜成工作勇效率低拉下和成毫本增高败的流程惹瓶颈和滋过时的兆处理程悔序。然后，部通过实糕施重新煮设计的促传送路炼线和工尘作流系这统，使犹得各种文信息能漫够即时斯传送到于正确的邀地方。工作流软傻件使得文谣件在公司俩系统内传掉送自动化价，不需要液人来确认六信息下一段步应该传贺送给谁，智从而缩短烈了文件的氏传送时间棋，并能避来免信息传芬送路线错摧误。这种不系统还能区设计成根恢据不同的茂文件内容形选择不同获的传送路壮线。工作流产除品自动化姐三个R（1）路线（rou贝te）。路线豪指对象硬流动的田方向和速目的地悟。对象劫包括文厕件、表稍格、数静据、申血请表等牙。路线足还包括疾关于接盈受传送谷对象的删人（或袜流程）秒的考虑菌。（2）规则（rule）。工作流由自动化要扯包括规则进的定义。贡这些规则热决定哪些烦信息要传色送，传送少给谁。（3）角色（rol四e）。角色通扣常独立于该执行角色滤的具体人漏员。角色趋定义可以醋保证流程税的灵活性原。甚至仅验仅对工幼作流自筝动化的土认真思路考也会李激起改哪进。分坡析并写纤下现有更工作步旁骤的顺齿序会促爷进公司竹查究这坦些工作稍的程序般，而且至往往是雨首次这胃么做。（3）BPR和ERPBPR与ERP的结合一个转变工业经济时代->知识经济时代ERPBPR两种途径