商务接待与拜访礼仪课件

项目四商务接待与拜访礼仪任务一商务会面礼仪任务二商务接待礼仪任务三商务拜访礼仪了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪；了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪；了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪。学习目标任务一商务会面礼仪迎接介绍握手递接名片不速之客客户推销员领导接待的种类与原则种类周到安排热情服务

周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一安全方便厉行节约

只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题接待的原则

（一）迎接礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。一、迎接真诚问候沟通交流

主动热情

（二）迎接礼仪的主要内容

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪

（三）接待中的要求

1.热情接待2.善于倾听3.尽可能不接电话4.尊重与沟通5.难题的处理6.言谈得体二、介绍1、介绍自己（三点注意）：

单位/部门/职务/姓名2、介绍他人14把年轻者介绍给年长者；把未婚者介绍给已婚者把职务低者介绍给职务高者如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士23把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者3、介绍集体（参照2、）三、握手1、握手的姿势一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可。握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以3-5秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。2、握手礼仪右手相握单手与女士相握注意用力适度握手“三优先”女士优先职位高者优先长者优先喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。3、握手的禁忌四、递接名片名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，或以右手接过并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”注意事项勿用左手递接名片或用手指夹着名片勿将名片背面对对方勿将名片高举超过胸部接到名片不要看也不看/弃在桌上/交予他人/或在手上把玩不要边接对方名片边递自己名片任务二商务接待礼仪情景思考如果在剩活动前蝇接待嘉葡宾时，阶你的同减伴迎接抛嘉宾进场去了，尚你看到有攀嘉宾走过礼来，但同赔时在不远须处也有其他几喇位嘉宾洪走过来串，你该扇怎么办乡丰？情景1假如在迎惨宾的过程幕中，见一渔位领导到鉴来，你很热情的合上前迎排接，领然导客气掉的示意奶不需要敞你的带弊领，你将怎扣么办？情景2嘉宾在迎营宾过程中辰接电话或塔者突然有雨事离去，接恋待人员呈应该怎鞠么办？情景3技能训旨练一1.分小组完读成训练。2.以抽签的砖形式决定陈各小组所芝需完成的撞场景内容建。243一位推销员上门推销产品，向你滔滔不绝地介绍他的产品，请设计一个接待场景。场景2客户公司的经理及助理到公司拜访，请设计一个接待场景。场景3客户公司的经理携夫人参加你们公司举办的酒会，在酒会上遇到你和助理，请设计一个接待场景。场景1技能训练韵一场芒景要求：场景1准备时间奏：1课时考核时间灯：10分钟自行设罚计角色房诚、场景施、对话汪、道具要求：场景2准备时间遣：1课时考核时元间：10分钟1.角色：客携户公司的息经理、经填理助理、接待员、幅本公司部拳门经理2.自行设姨计场景乡丰、对话狠、道具要求：场景3准备时害间：1课时考核时间特：10分钟1.角色：风客户公壳司的经性理、经尽理夫人慎、本公司部镰门经理、通经理助理2.自行设探计场景堂、对话晓、道具任务三商务拜访垂礼仪一、拜访迅准备二、拜脊访的举崭止与要另求三、拜砍访的礼唇仪拜访是一仙种双向的霞活动。宾弯主双方都己必须恪守净本分，依涛照相应的些礼仪规范塌行事。一、拜锹访准备拜访预缎约着装准观备1、拜访助预约预约方伴式电话预约信件预恐约切忌搞“德突然袭击敬”，做“非不速之客黎”！不得折已时提前5分钟认打冬个电话。预约时间私宅拜访写字楼拣拜访晚上7点30分至8点、或墓节假日伯前夕最好不要帐在星期一刚、或工作就日的上下新班时间原则上狭必须提渐前5分钟到达希。但在现尾实生活中求去办公区与域拜访应如提前5至7分钟到达滥。办公区额域的预馅约准备A、制定拖拜访目末标B、准备毅好名片C、资料非准备D、适宜闹的礼品毛准备E、熟悉交秘通路径插图2、着装纱准备（1）出门拼拜访之巾前，应根据访兆问的对象芒、目的等碍，将自惊己的衣物、容貌胞适当的加耽以修饰。反映出你只对被访者代的尊重（2）如拜访瞧的地点设殃在对方的国办公区拍域，则宗应着正装或密所在单位逆的制服代表单公位形象重视这岸次拜访二、拜访肾的举止与建要求A、到达夸接待处拥，清晰浇、礼貌渴的自报捡来处。B、被带订到接待窃处时安么静等待C、初见被做访对象主乱动起身招蛾呼，做自待我介绍，遥并对对方橡抽出宝贵掀时间表示障感谢拜访办贤公区域余时的举虏止课堂训需练：1、接待客繁户来访2、递接花物品3、拜访狱领导4、出入办盾公室三、拜巩访的礼劈燕仪1、初次见骄面的礼仪2、私人哄拜访中冷的礼仪3、事务性收拜访中的腰礼仪4、馈赠礼悲仪初次见泻面的礼渣仪1、第一次导拜访的概昼括性夸赞2、善于猴及时发休现在上手次拜访劈燕后的细眼小变化3、若女萍主人接盒待，一混定要给义予适当降的赞美4、赞美一菊定要尽量悄具体私人拜访梦中的礼仪拜访接待提前三钓天预约拜访前叼提前30分钟再调次确认携带礼品如期而至仙（至少提复前5分钟）（一）值拜访1.有约在先约定时匠间约定地设点约定人聪数约定主洞题到达时体间+停留时间如约而屋至2.上门有礼先行通报施礼问候轻装上望阵应邀就座拜访对盟象对方的家溉人对方家予里其他报的客人更换拖鞋脱下外柱套摘下帽敲子、墨补镜、手腔套不要自滴行找座与人同何来时应豪相互谦亲让最好与其陆他人尤其陈是主人一恋起落座涉外拜艳访时，进主人掀门后，应当脱下外套，摘下帽子勤、墨镜、郊手套你知道吗偿？“入室后的咐四除去”课堂训练担：练习脱外等套的规范久动作。3.为客有方限定交谈扣内容限定交拴际范围限定交际续空间限定交谈笨时间在指定醒就坐之肿处就坐灰。不能串到处乱侍窜、乱锈动、乱饥拿、乱爱翻不能随便订用主卫四个限索定适时告退窃（遵守事迎先约定的龟时间，15分钟-1小时）致意问筋候，握摆手告别甩；说走就鞠走；报平安；感谢对方轻盛情款待俱。不要对主与人的亲属饭、友人表脾现出过多竞的兴趣。激如询问对动方与主人溜的私人关融系。（二）泥待客核心原壤则是主杰随客便薄,待客以礼。1.细心安排环境卫齿生待客用借品膳食住狗宿交通工具个人卫肝生：更快衣相迎赴，国际魔交往中核强调女藏主人要盈化妆室内卫生绪：窗明几免净地无犹尘房无桥垢空气体流畅室外周弟边卫生喜：门外彻、楼梯“四大名并旦”：唐饮料、糖买果、水果龄、点心香烟娱乐用需品：客浸随主便矛格调刃高雅置形式简犁单以下哪些偷水果适宜啄用来招待汁客人？2.迎送礼让迎候致烟意让座均等送顺别迎宾三丢部曲：脉握手展问候晓表示欢驳迎待客有序一视同馋仁宾主并身排就座轿时的右栏座；距离房门柿较远的位听置；主宾就座亚时的面对匆正门的位告置；以进门删者面向纷为准，全位于其绝右侧的仍位置；较高的座武位；较舒适倦的座位砖。你知道吗疼？什么是得上座？以右为尊励原则,佳是国际礼蜘仪中的普针遍性原则。含义是宽:作进行并携排排列桨时,羡右高左雀低,喉即以墨右为上傻,题以左为制下;强以右疾为尊,娘以左喉为卑。你知道吗寇？3.热情相汽待一心一意兴趣盎然主次分明主人扮绕演主持道人和听茧众的角钳色待客是迎最重要赔的事情正在接刑待的客运人是最迟重要的高客人4.送客婉言相转留送客有贸道客人告辞先时,应在客矮人起身远后再起滨身应在客人墙的身影完呆全消失后达再返回送毕返须身进屋墙后,应将房门诞轻轻关上,不要使其恋发出声响如果是颤家里接处待客人荡，最好鹊叫家中瞎成员一迫起送客腥出门。“慢走立”、“崇走好“葬“再见革”、“毫欢迎再惨来”、系“常联绸系课堂训括练：1、练习迎研来送往的估规范动作2、练习递脱接礼品的娃规范动作3、练习印点烟奉堤茶的规你范动作馈赠礼仪精心包奔装表现大帐方认真说明起身站立狡，双手将高礼品递给辱对方向多人赠梁送礼品，达最好先长卖辈后晚辈妙、先女士跃后男士、神先上级后辩下级。说明因给何送礼说明自己侍的态度，杂不要贬低镰自我贬低说明礼品牌的寓意说明礼是品的用狭途玉器蜡染其他当咬地特色胀礼品瓷器绣品不宜赠送印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花（送死者的虔诚悼念品）日本莲花、菊花（悼念品）、忌“4”，“6”，“9”几个数字拉丁美洲、意大利，西班牙、德国、法国、比利时菊花（悲哀和痛苦）巴西绛紫色的花(用于葬礼)墨西哥、法国黄色的花（不忠诚）英国人和加拿大人百合花(死亡)广东、香港剑兰、茉莉、梅花、牡丹德国郁金香(代表绝交)世界各地伙送花禁忌礼品的案选择忌军选的礼纵品：1、大额世现金和哑有价证易券；2、粗制滥御造或过季乐商品；3、药品壮；4、带有明励显广告标差志和宣传束用语的物极品；5、违背除交往对拣象民族殃习俗、劣宗教信迷仰和生伟活习惯党的物品接受礼品检礼节1、落落习大方：班却之不穗恭；不暮能接受宜的要说腾明原因穴。2、表示感盖谢：当场臭口头表示言，欣赏。3、要低进调：（采一般没杨有特殊药原因，里不要转点赠。）4、在日后愤要表示出稳对对方礼呆品的重视讨、喜爱。5、拒绝对哑方的礼品白，要给出扇恰当的解廉释，以礼畅相待。收受礼品盛的禁忌：1、措辞李不当：佳（如“古顺便为厚您买的慈”、“庸礼品不仪像样子，孔真拿不圈出手”钢等）2、偷偷折摸摸不挂声不响芝的塞给负对方；鸡放在不疑引人注膏目的地方醒。3、送礼前诊后态度冷辟热剧变。4、接受扮礼品脱途口问价县或者一零再推脱偿。技能训渔练二陌生拜访连话术训练69二人一组袖：一人扮演额服务专员一人扮演劈燕准客户要求：陌生拜访接触话术的演练

时间：练习20分钟演练各3分钟陌生拜访疮接触-演练直接上门接触话术2问卷调查话术1场景中德安联正保险公司屋客户服务砍部服务专栏员技能训田练三电话拜访72场景1：从电话刻号码本上虑查询到企谷业名称及凡电话号春码，如狡何找到相关负棋责人？场景2：查询帝到企业迟法人代燃表的姓蜜名和电话后鸟，如何在介电话中提出拜访悠要求？要求：练惭习时间为20分钟，颂练习时至间结束翁后每小组惯派一名天代表进桑行演练研究思路案例王先生钻是国内霉一家大祥型外贸霜公司的鞋总经理屡，为一误批机械派设备的凝出口事泳宜，携渐秘书韩咏小姐一型行赴伊践朗参加际最后的龙商务洽础谈。王披先生一偶行在抵猛达伊朗汪的当天助下午就归到交易钞方的公极司进行至拜访，宝然后正略巧遇上膊他们祷助告时间手。主人达示意他张们稍作饱等候再悲进行会行谈，以之办事效典率高而窄闻名的什王先生红对这样悉的安排避表示出谈不满。虹东道主碧为表示共对王先先生一行刷的欢迎把，特意礼举行了已欢迎晚锄会。秘域书韩小形姐希望背以自己恨简洁、嘱脱俗的订服饰向晚众人展锈示中国波妇女的极精明、根能干、借美丽、恭大方。垄她上穿旦白色无死袖紧身位上衣，雹下穿蓝酬色短裙奔，在众欠人略显告异样的侨眼光中纠步人会蜘场。为末表示敬乞意，主瓦人向每放一位中滥国来宾员递上饮内料，当赶习惯使致用左手码的韩小杰姐很自另然地伸易出左手唤接饮料耳时，主卡人立即屈改变了徒神色，径并很不慎礼貌地洗将饮料贡放在了什餐桌上作。令王锐先生一侄行不解慰的是，凑在接下煌来的会锤谈中，值一向很防有合作春诚意的贞东道主引没有再链和他们恳进行任歼何实质策性的会微谈。分析通过案例混我们看出励王先生和扶他的秘书价这次会谈虫是很不成民功的，因乱为他们不炒了解伊朗婚的禁忌，般伊朗是信千奉伊斯兰日教，伊斯佛兰教教规跌要求每天休做五次祷龙告，祷告折时工作暂忙停，这时授客人绝不垒可打断他幕们的祈祷活或表示不枪耐烦。王摔先生对推滥迟会晤表虹示不满，皮显然是不刘了解阿拉症伯国家的答这一商务命习俗。伊端朗人的着构装比较保下守，特别民是妇女，梦一般情况辨下会用一安大块黑布放将自己包来裹得严严丸实实，只幅将双眼露朝在外面，爽即便是外右国妇女也浓不可以穿沾太暴露的莲服装。韩缩慧小姐的无满袖紧身上艺衣和短裙躲，都是伊损朗人所不劈燕能接受的佳。在伊朗妥左手被视扫为不洁之屯手，一般阀用于洁身取之用，用猜左手递接押物品或行打礼被公认祸为是一种饼蓄意侮辱纽奉别人的行为为。国际商务舱中要注意煎的礼仪1.参加活动刊要守时参挂加商务活疲动要守时讲，因为出锄席商务活坦动抵达时烈间的迟早置在一定程烧度上反映滑了对访问魔国主人的还尊重程度桐。2.参加宴谋请活动汇要有礼专节出席测宴会应机正点或晚提前二寺、三分脾钟抵达地，告辞