突发事件中的信息沟通与媒体管理培训课件

突发事件中的信息沟通

与媒体管理河南理工大学应急管理学院杨桂英第一页，共四十五页。突发事件应急中为什么要重视沟通，在乎媒体？河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二页，共四十五页。在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从而实现公众信任重建。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三页，共四十五页。

基层政府或主责方在突发事件发生后面对媒体时的“三不”现象：不愿说、不敢说，不会说。

与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说；你们不说，谁说？！河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第四页，共四十五页。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第五页，共四十五页。“十不”局长河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第六页，共四十五页。主要内容应急信息沟通一突发事件中的媒体管理二河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第七页，共四十五页。一、应急信息沟通（危险沟通）1.应急信息及分类2.应急信息需求与满足3.危险沟通4.对政府的危险沟通要求内容河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第八页，共四十五页。1.应急信息应急信息是指与突发公共事件相关的全部信息共同构成突发公共事件本身的信息突发事件影响的信息突发事件应对和处置信息事后恢复和重建的信息河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第九页，共四十五页。应急信息分类应急信息应急决策信息应急公共信息从责任方层面上讲，突发事件公共信息是应急管理部门提供给公众的有关突发事件的各种信息。从客观需要层面上讲，公共信息是指公众需要的、责任方应该向公众提供的、与突发事件相关的信息应急管理责任部门为了处置突发事件所需要的全部信息河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十页，共四十五页。

国际社会2.应急信息的需求者信息发布媒体公众

受害者和可能的受害者应急公共信息责任方全面应急信息突发事件管理者应急管理信息河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十一页，共四十五页。受害者和可能的受害者：指导性信息发生了什么事情、现状、趋向、影响、危害；个人如何应对；责任方采取了什么应对措施？个人怎样配合责任方，如何得到救援；灾后如何恢复正常的生活和生产。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十二页，共四十五页。利益相关的公众指与受害者和可能的受害者有利益关系的公众，包括他们的亲属、朋友以及本民族、本国家的人民以至于海外侨胞等等。主要是关切性信息需求，更重视事件的后果。需要知道那个地方发生了什么事情、损失有多大、是否造成人道主义灾难、责任方的救援工作是否到位、我自己是否需要提供捐助。需要的信息要求真实，有重点、有选择性。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十三页，共四十五页。国际社会指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织关切性信息需求和新闻性信息需求。更重视事件的后果和相关政府采取的救援行动。需要知道那个事件会不会影响或波及到自己国家，是否造成了人道主义灾难，所在国政府是否采取了有效的应对措施，是否需要出手救援。需要的信息要求真实、有选择性。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十四页，共四十五页。3、危险沟通对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由政府部门对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。同时，将公众的需求和诉求做及时、充分的了解和反馈。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十五页，共四十五页。沟通对象沟通对象公众媒体直接当事人国际社会利益相关方：最重要的是受害者和可能的受害者河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十六页，共四十五页。沟通内容：利益相关方—当事人沟通内容A最想知道的当事人心理需求：明白、自我决策的依据B最该知道的处置突发事件需要：责任方确定、获取配合C实际发布的处置的需要/责任方的认识未必符合A、B河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十七页，共四十五页。关键是沟通内容——A最想知道的1.发生了什么事？2.对我有什么影响？3.责任方做了什么？4.我该怎么办？5.谁该为此负责？6.我能得到什么补偿?······B最该知道的1.发生了什么事？2.对当事人有什么影响？3.责任方做了什么？4.该怎么配合责任方？······C实际发布的1.发生了什么事？2.对当事人有什么影响？3.责任方做了什么？4.该怎么配合责任方？······D事实多解的1.不同渠道获得的；2.同样事件不同解释的；3.真假难辨的；4.故意造谣的······河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十八页，共四十五页。4.对责任方的危险沟通要求：框架与流程沟通主导方信息发布者：政府、责任企业、组织沟通受众利益相关方：受害人或潜在受害人、公众、媒体时间：沟通的及时性真相：事实的完整性方式：态度的可接受度沟通方式与要求河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第十九页，共四十五页。对各方的要求：再沟通的框架与流程沟通响应方政府、责任企业、组织受众信息需求事实的完整性、事件进展、后期影响、赔偿、预防措施再沟通的要求与响应沟通响应信息要求河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十页，共四十五页。沟通发挥作用的方式：预期效果沟通解决配合理解/谅解沟通→理解/谅解→配合→解决河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十一页，共四十五页。危险沟通的评价指标信任度指标1政府（企业、组织）的一贯信誉：事前建立的信誉是事件发生时公众信任的根本2第一次正式公布事件的时机：是建立本次事件中信任的开端和基础3事件真相及透明度：没有掩饰的完整的真相和透明度是信任的支撑4动态沟通：不断的及时的沟通是维持信任的条件沟通方式指标5态度：谦卑、诚恳、悲情、负疚感是获得谅解的必要条件6责任性：勇于承担事件责任是最终平息事件的保证7恰当性：形式和内容表述的恰当与否影响到沟通效果河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十二页，共四十五页。二、突发事件中的媒体管理

媒体管理目标：化异为己自（新）媒体的管理为什么要管理新闻媒体？需要了解河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十三页，共四十五页。1.为什么要管理新闻媒体？目前，我国拥有报纸2000多种，广播、电视台站3000多个，期刊9000多种，网民达到6亿，手机用户达5亿，潜在的信息生产者、传播者和接受者众多。特别是网络传播，无国界、不受时间限制、不受空间约束，具有很强的隐匿性、广泛性、开放性、交互性、实时性等特点突发事件中，媒体也可能发出与政府不一样的声音，发挥政府的异己作用。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十四页，共四十五页。突发事件中媒体的作用和社会责任通知、动员：配合政府应急安排宣传、倡导：先进人物事迹、高尚品质宣传、普及：抗灾救护科学知识和技能发现问题的责任······公开还是上报？管理媒体的理想目标河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十五页，共四十五页。官方媒体的可管理性本地媒体中央媒体外地媒体公众突发事件当地政府可控制可协调河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十六页，共四十五页。政府与媒体相互关系：理想状态政府（应急管理部门）受众事件新闻媒体河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十七页，共四十五页。2.媒体管理：化异为己-框架确定的战略目标利用所有官方媒体，帮助政府实现突发事件管理的意图，最大限度减少突发事件的后果。平时的工作基础成立半官方的各媒体参加的应急信息协会，灌输社会责任理念，经常通报政府掌握的信息，鼓励媒体提供信息，结成合作联盟。战时的安排部署选择媒体代表参与政府应急信息管理并担任一负责人，把满足媒体的业务需求与政府处置的目标统一起来。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十八页，共四十五页。第一认识媒体的业务需求，设法满足媒体管理：建立互助与合作关系第二掌握媒体的不良偏向，设法避免第三与媒体合作工作，避免对立，实现共赢河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第二十九页，共四十五页。媒体管理：利用与合作突发事件应对利用媒体早发现突发事件利用媒体对公众做危险沟通利用媒体监督政府工作与媒体记者建立良好关系，利用他们的信息渠道河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十页，共四十五页。与媒体的合作方法确立共同的责任观：处置突发事件的共同目标出任危险沟通的负责人，承担相关任务把媒体组织进政府的危险沟通和信息管理机构围绕应急需要共同商定采访计划和报道口径满足媒体所需要的正当采访需求和信息需求对合作中表现优秀的媒体代表予以表彰关注和提防别有用心的国内外媒体河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十一页，共四十五页。媒体管理的错误做法——政府的错误做法对抗出现问题，存在侥幸心理，试图欺骗媒体，欺骗公众。“不许报”，下“封杀令”技巧低劣铁道部新闻发言人王勇平；避免倒在媒体下屈从六神无主，被媒体牵着鼻子走，陷入被动河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十二页，共四十五页。媒体管理的正确做法——有原则合作；实现处置最优化；不靠媒体掩盖问题突出以人为本，方案的科学性说明：专家看法应对处置AddTitle坦诚认可，积极纠正工作失误明确的勇于承担；有疑问的表明态度：调查、追究事件责任合作方针方法不影响处置的前提下尽量公开，不隐藏事实真相河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十三页，共四十五页。3.自媒体管理微博博客微信手机拍照短信政府·官员出事、倒下无时不在，无处不在，躺着中枪，暗枪难防。河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十四页，共四十五页。政府对自媒体的态度和对策全面介入领先一步权威、公信不怕！政府河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十五页，共四十五页。管理自媒体纠正：片面、偏激、不利的，解释利用：发现问题/发布信息引导：先入为主，正面导向打击：造谣生事，蛊惑人心突发事件中自媒体管理方法河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十六页，共四十五页。危险沟通的转折点：“非典”4月3日下午，国务院新闻办举行记者招待会，张文康作为卫生部长，向中外记者介绍中国防治非典型肺炎的有关情况，并回答记者提问。他再一次公布截止到3月31日的非典型肺炎相关数字，其中“北京市12例，死亡3例”。他说：“我可以负责任地告诉大家，在中国工作、生活，包括旅游，都是安全的。在座的各位，戴口罩、不戴口罩，我相信都是安全的。”4月3日，时任卫生部长的张文康在国务院新闻办记者招待会后接受采访河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十七页，共四十五页。率先披露北京真实非典疫情

老军医蒋彦永无压力2003-05-1610:02:00中新社•四月三日，卫生部原部长张文康对北京媒体称“疫情已经得到控制”，并公布北京的非典疫情为“患者十二例，死亡三例”,而这与蒋彦永了解的情况相去甚远，第二天他写信将自己核实的数字寄给了中国内地和香港电视台•四月八日，国外媒体刊登了他的这封信，一时间蒋彦永的名字在众多海外报刊上出现河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十八页，共四十五页。河南杞县上演现代版的“杞人忧天”（钴60事件）河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第三十九页，共四十五页。让群众明真相还是“不明真相”？2008年6月28日，贵州省瓮安县发生打砸烧事件，直到6月29日，才正式发布消息，称：“一些人煽动不明真相的群众，冲击县公安局、县政府和县委大楼；随后，少数不法分子趁机打砸烧。”我们反思一下：在整个事件过程中，为什么不及时向群众说明真相，让那么多群众“不明真相”？为什么我们不及时发动群众，而让一些人煽动群众？新闻媒体是发动群众、向群众说明真相的最好工具，为什么不充分利用？河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第四十页，共四十五页。案例研究：石首事件石首案是一起非正常死亡案，面对诸多疑问，警方的解释未能成功说服死者家属和公众。在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详；一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。体现政府立场的新闻稿只有3篇；而一网站的贴吧中就出现了近500个相关主帖，在一些播客网站，出现了不止一段网友用手机拍摄的视频。在网络时代，每个人面前都有一个麦克风。面对突发事件，政府和主流新闻媒体仅仅发布信息还不够，还必须迅速了解和把握网上各种新型信息载体的脉搏，迅速回应公众疑问，这需要政府尤其是宣传部门具有快捷准确的舆情搜集和研判能力。如果在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，则既不能缓和事态、化解矛盾，也不符合保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神河南理工大学应急管理学院：突发事件中的信息沟通与媒体管理第四十一页，共四十五页。案例研究：松花江污染事件起因：吉化爆炸引起松花江污染。2005年11月２１日中午，哈尔滨市政府向社会发布公告，全市停水４天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。没人会相信检修管道不分区进行，