第六章领导沟通

主讲人：陈丹燕小组成员：杨传风、周丽娟第六章领导沟通第一页，共四十三页。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

第二页，共四十三页。学会沟通-------

将为您打开机会之门第三页，共四十三页。第一节领导沟通的含义、功能和类型第二节领导沟通原则与方式第三节领导沟通的过程、障碍与策略本章导航：第四页，共四十三页。第一节领导沟通的含义、功能和类型一、领导沟通的含义“沟通”一词由英文“Communication”翻译而来。字面上具有接触、联系、交流之义。作为科学概念的沟通包括以下四个方面的内容：事实、情感、价值取向、意见观点。沟通必须包含两个方面：意义的传递及其理解，这两个方面缺一不可。

第五页，共四十三页。关于领导沟通：戴维·平卡斯和尼克·德波尼斯在《身在高层——世界上最卓越的领导者》一书中提出了一个公式：领导=建立关系=沟通。从这个公式可以看出，领导过程实际上就是一个领导者不断进行沟通的过程。著名管理学大师彼得·德鲁克明确把沟通视为管理的一项基本职能，无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调以及与外界的交流，都离不开领导沟通。领导沟通作为沟通的一种，是指在领导活动中，组织与组织之间，个人与组织之间以及个人与个人之间通过信息传递获得相互了解，达到团结一致、密切合作的过程。第六页，共四十三页。领导沟通主要是反映组织现状和组织未来的重大事件的沟通。领导沟通是组织所阐明的价值观念与行为的具体表现形式领导沟通是定期发生、有规律可循的沟通领导沟通是反映组织愿景、组织使命和组织文化的沟通一致性重要性价值观念节奏领导沟通与其他沟通相比具有以下特征：第七页，共四十三页。（一）领导沟通是组织存在与发展的前提和基础。（二）领导沟通是决策科学化的充分保证。（三）领导沟通是增强组织内聚力的有效手段。（四）领导沟通是组织保持良好人际关系的催化剂。（五）领导沟通是保持内外关系协调的必要化解。（六）领导沟通是提高组织效率和绩效的途径。二、领导沟通的功能第八页，共四十三页。沟

通

注

意

点第九页，共四十三页。三、领导沟通的类型（一）单向沟通和双向沟通（二）下行沟通和上行沟通（三）正式沟通和非正式沟通（四）言语沟通和非言语沟通（五）电子沟通第十页，共四十三页。11双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问（一）单向沟通与双向沟通

第十一页，共四十三页。单向沟通与双向沟通的对比第十二页，共四十三页。（二）下行沟通与上行沟通1.下行沟通（1）含义：下行沟通是一种自上而下的沟通，是领导者运用其拥有的权利，通过向下属发出指令、提出建议等形式所进行的沟通。（2）不足：由于下行沟通要经历多层中继环节，沟通通道会受到不断干扰，这样，沟通中继环节越多，信息损失的可能性越大，保真度也会越低；同时也会出现逐级增添一些解释细节的情况，而这种解释往往与原信息有出入。第十三页，共四十三页。30%40%56%63%100%20%

一项研究表明，企业董事会的决定经过五个层次的向下传递后，信息损失平均达到80%。因此在进行领导沟通时一定要解决好下行沟通的保真性问题，一定要保证所有担任传递信息的中继人员具有较高的素质，二是要有一套有效地信息检测机制。董事会副总裁高级主管工厂主管总领班信息传递中的信息损失情况员工第十四页，共四十三页。2.上行沟通（1）含义：上行沟通是一种自下而上的沟通，是下属向上级反映意见的沟通方式。（2）不足：上行沟通也存在着信息损耗现象，上行沟通中级环节愈多，信息的细节被抽取的可能性愈多，也会出现讹传或扣押信息的现象。（3）解决措施：通常采用座谈会、意见箱、接待日或设立专职机构和专门制度来加以实现，但同时也要克服对下级信息不加甄别而盲目采用的倾向，努力创造一个能够畅所欲言的沟通环境。15第十五页，共四十三页。图例：上行信息可能失真的过程第十六页，共四十三页。（三）正式沟通与非正式沟通1.正式沟通（1）含义：指按组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的沟通方式。（2）特点：正式沟通要求依法办事，有章可循，具有较大的连续性和稳定性.（3）影响因素：正式沟通的有效性既取决于沟通者之间的人际关系、问题的难易程度，也取决与沟通者本身的可信性以及组织压力等情景因素。因而正式沟通应有有效的组织和技术保证，使其不流于形式。（4）类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通；17第十七页，共四十三页。1.正式沟通（5）正式沟通有五种沟通方式。（6）优点：沟通效果好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。因此重要和权威的信息适宜采用这种沟通方式。（7）缺点：由于依靠组织系统层层传递，因而传递速度比较慢，比较刻板，不够灵活。因此要想更好地开展组织工作，除了正式沟通途径外，还应当依赖非正式沟通以弥补正式沟通的不足。18第十八页，共四十三页。总经理生产副总研发副总营销副总财务副总人力资源部副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理斜向沟通*平行沟通下行沟通上行沟通第十九页，共四十三页。第二十页，共四十三页。正式沟通中的五种沟通方式15432环式沟通15432全管道式沟通23145链式沟通21345Y式沟通13524轮式沟通第二十一页，共四十三页。1.链状沟通组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，常见于沟通初期。2.丫状沟通

组员之间出现了单线联系，小组的两端形成了领导和被领导的关系，组员间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。3轮状沟通

组员之间的每一次沟通，都是通过

处于心位置的人来完成的，形成了

一种领导（或控制）与被领导

（或被控制）的关系。这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚力不强第二十二页，共四十三页。4.环状沟通

组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，控制与被控制的关系不明确5.开放式沟通

成员间充分沟通，这是最不具有结构性的沟通。没有沟通的开始和结束，人都是平等的。

是最佳沟通模式这两种属于非中心式沟通，士气高，凝聚力强第二十三页，共四十三页。五种沟通模式的比较类型层面第二十四页，共四十三页。2.非正式沟通（1）含义：指正式沟通以外的信息传递和意见交流。建立在组织成员之间的私交及情感基础上（2）特点：具有多变性和灵活性。（3）非正式沟通的主要形式：组织成员之间私人往来与社交、非正式的聚会和闲谈、谣言和传闻等。（4）优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快捷，而且在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能够提供一些非正式组织中难以获得的信息，在组织内部发挥着重要作用。25第二十五页，共四十三页。2.非正式沟通（5）缺点：信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至会歪曲事实，出现以讹传讹的现象，往往导致小集体、小圈子的出现，影响组织的凝聚力和人心的稳定。（6）作用：可以满足成员情感方面的需要能够弥补正式渠道的不足，组织中的领导为了某些特殊目的，往往不便于用正式渠道，这时非正式渠道就能发挥作用。可以了解组织成员真正的心理倾向与不同需求可以减轻领导沟通双方的沟通压力可以防止领导滥用正式通道26第二十六页，共四十三页。（7）对其态度尽量使组织内的沟通系统较为开放或公开保证组织成员有合理的工作量和紧张程度对于已经产生的谣言，要以事实说话，排除相反的事实培养组织成员对组织管理当局的信任与好感增加对非正式沟通方面知识的培训27第二十七页，共四十三页。案例：约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。公司总经理波利为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。第二十八页，共四十三页。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二十九页，共四十三页。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。第三十页，共四十三页。问题：总经理波利怎样才能使问题澄清？这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？第三十一页，共四十三页。

非言语沟通

言语沟通（四）言语沟通和非言语沟通言语沟通是指通过正式语言符号所进行的沟通，即以语言文字为信息载体所进行的沟通。可分为口头语言沟通和书面语言沟通非言语沟通是指借助非正式语言符号所进行的沟通。即凭借动作、姿势、面部表情及声调变化来与他人交流信息。可分为动态无声沟通、静态无声沟通及有声无形沟通第三十二页，共四十三页。1.言语沟通之口头沟通在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64﹪)。口头沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。（谣言）第三十三页，共四十三页。谣言我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式的沟通管道，具有三项特色：1.不是管理者所能控制的；2.被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；3.满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。第三十四页，共四十三页。2.几种常见的言语沟通：第三十五页，共四十三页。3.非言语沟通

第三十六页，共四十三页。第三十七页，共四十三页。人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）第三十八页，共四十三页。思考：有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，他想买的是钉子。聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？第三十九页，共四十三页。（五）电子沟通第四十页，共四十三页。准确性原则领导者首先要能够将自己所要表达的意思准确的表达出来；接受者能够准确的理解信息的内容明确性原则不仅要求领导者语言表达准确，而且还要积极主动地表达他们对所要解决问题的看法态度完整性原则领导者在信息传递和交流过程中，要保证信息的完整性。信息的完整性即包括信息内容的完整性又包括沟通过程的完整性一致性原则领导者在发送信息时，不能出现相互矛盾、模棱两可的现象第二节领导沟通原则与方式一、领导沟通的原则第四十一页，共四十三页。及时性原则领导者在沟通过程中，应准确的把握信息流动和传递的时效性。信息带来的机遇是转瞬即逝的。灵活性原则领导要灵活的选择沟通方式。正确的运用组织中的非正式组织来为本组织服务。互动性原则沟通双方只有互相交流才能使信息的理解更加准确，才更有利于问题的解决。策略性原则这是领导沟通中最重要的原则，领导者应使用最为适当的方式和语言进行沟通，否则就会出现“话不投机半句多”的情况第四十二页，共四十三页。内容总结主讲人：陈丹燕。“沟通”一词由英文“Communication”翻