银行文明优质服务实施办法

基本服务范服劳服

音内例如“对不起，您的这笔业务需要一定不能“对站立当客好，

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应指推荐

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1我23456、慢慢来，后面等着去。7、快下班了，明天再来办。8、谁叫你手续不全，下次再来。9、要办，快点。10、1112、13、

表情到位、在客户临近时与客户目击目光交流，目光注视对方“注视区眼和鼻尖之间的三角部位）、坚持笑服务，做到笑容可，亲切自然，发自内心3、与客户交谈时，神情集中，目光专注不斜视或东张西望。二语言到位1、工作时间应使用普通话。2自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语3、坚持“三声服务”即来有迎声、问有答声、走有送声、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调语适中。询问客户或重客户的问题时量以客户能听清为准内要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不行强行索取客户个人信息5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确符合规范且员尽量分内完成客户咨询到疑难问题或复杂问题应对客户说等“对不起您这笔业务需要一定的时间请您稍等片刻（们）正在尽快为您办理然按照相规定予解答或转给营业厅经理等能问无答置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，可以请您再说一遍吗？提不合理要求或不理解银行制度时要晓之理心解释应简单制度规定语方敷衍客户。、禁止使用语气生硬、不耐烦或其具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难伤害客户感情损害我行形象的语言。

（三）举止到位站立迎当客户柜台办理业务时员站立向客户微笑头示意说坐柜员同时坐下，站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前，当客户来到时，切漫经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。、快速办。柜员要按照有关规定，准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的据与我行规定不符时，要主动明了地告知“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？立即通知大堂经理或保安指导客户重填现户办理业务手续不全时一性告知注意事项，避免客户往返办理。、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证询问是否还需要办理其他业务，例如“请您收好存折（卡、单据清项还需要其他帮助”。、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立、自然注视客户，目送客户离开并使送语，例如“再见”等，客户未离柜，不能转身做其他事情（四）工作到位、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每位客户，切忌厚此薄彼。、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。3坚“先外后内客优先”的原则户临柜时应即停止点库、扎把理据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事务时，必须在窗口摆放“”示牌。、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客兑换要求的要耐心做好解释工作。、办理业务认真细致，严格按章操作。业务办理应按照国际惯例的求，为户快速准确办理。、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自已出现差错，应及时纠正并客户道歉。、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清告知客户该业务收款标准、保证足点时间，只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间、营业期间，机器设备、讯线路出现故障时，应在明显位置公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理10听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳积改进11服务中受到委屈时不当客户为自己申辩顾全大局谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或转交其他同事处理、行首问负责

制柜接到客户咨询或疑问应对问题作出详细解答遇专业性较强不能准确解答的问题在了解客户需求的情况下引户准确找到解决渠道取客户谅解绝不知道管为理由搪塞、推诿客户：杜绝让客户知不同人员、部门之间询问奔走。（五）营销到位、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时新客户资料，提高客户可联系度。、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我借记卡、活期存折等，争