五虎山街道办事处便民服务中心建设方案

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为提高办事效率，最大限度地满足群众多样化效劳需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式效劳大厅的根底上推进便民效劳中心建立，特制定本实施方案。

一、总体目标

全面贯彻落实科学开展观，紧紧围绕为人民效劳这一根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在效劳人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生效劳能力，通过开展窗口效劳、代办效劳、流动效劳三种渠道效劳，继续下移工作职能，及时解决群众实际问题；进一步推行社会矛盾排查化解“三级网络”建立，化解基层矛盾，畅通群众诉求，构筑党员干部亲民、爱民、便民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建立打好根底；进一步加大便民效劳人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民效劳中心高效运转。

二、机构职能

（一）组织机构街道成立推进便民效劳中心建立领导小组。

组长：马军（街道党工委书记）

副组长：秀芳（街道党工委副书记、办事处主任兼纪工委书记）

成员：陈建民（街道办事处综治主任）武志刚（街道办事处副主任）李常飞（街道办事处副主任）张振国（街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任）仇汉东（街道办事处办公室主任兼计生办主任）王思钦（街道办事处育红社区书记兼主任）

领导小组下设办公室，办公室主任兼街道便民效劳中心主任，由秀芳担任，全面负责日常管理、监视落实工作。

各社区成立便民惠民效劳站，结合工作实际制定实施方案加以落实。

（二）职能范围街道效劳中心职能：充分整合街道承担公共效劳和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、劳动社保等便民惠民效劳。建立“窗口效劳”队伍，将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业务能力强、效劳态度好、综合素质高的工作人员进驻中心，实行集中办公、一条龙效劳。建立“流动效劳”队伍，以每位班子成员为队长，抽调2-3名精干业务工作人员，定期为居民入户送效劳。便民惠民效劳站：建立代办效劳队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等效劳。同时，各效劳站应进一步拓展效劳范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把效劳做实做细。

三、工作原那么

（一）坚持便民利民原那么。以方便群众办事为目的，科学设置效劳事项和编制效劳流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙效劳、一站式办结、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的效劳。

（二）坚持公开透明原那么。通过效劳指南、办事须知等形式，公开效劳事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，承受社会监视。

（三）坚持高效廉洁原那么。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率，树立良好形象。

（四）坚持依法行政原那么。所有效劳事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民效劳队伍建立，深化管理，标准工作程序和办事行为。

四、建立要求

（一）便民高效。加强“窗口效劳”、“代办效劳”、“流动效劳”三支队伍建立，充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙效劳。建立“领导带班”制度，安排专人负责接待群众咨询、投诉，引导和帮助群众办事。积极推进党务、居务、政务公开，通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等效劳。设立便民效劳电话为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等效劳。

（二）标准管理。制定岗位考核方法，每年进展一次考核，评选“优秀效劳站”以及“优秀效劳员”，推进便民效劳标准化建立，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。效劳中心管理做到：“一标准”即标准便民效劳机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗，言行举止文明标准，为办事群众提供热心效劳。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、效劳制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门效劳登记、办结签收登记、代办结果登记。“五公开”即效劳内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知效劳工程、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。

（三）保障投入。人员保障上，实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区分成四个小组，每组由1名科级干部包片指导、1名社区工作者具体负责、1名社区公益岗专职协助、3—5名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、方案生育等问题分片联系、责任包干，形成街道、社区、居民三级办事网络，拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反响的问题有人倾听、有人办理、有人反响。制度保障上，在原有“一站式”效劳大厅管理制度的根底上，针对效劳队伍的效劳方式不同，制定首问负责制、一次性告知制、上门效劳制、委托代理制、办结问效制等制度，标准效劳人员职能，确保群众办事件件有着落、项项有回音。建立投入上，硬件到达“七到位”，即有办公用房、有便民中心标识牌、有效劳窗口牌、有便民电话、有办事群众休息的设施、有效劳质量监视意见箱、有社区代办点。软件上要到达“六公开”，即公开单位工作职责、公开工作人员信息、公开工作制度、公开业务受理流程、公开效劳承诺、公开效劳监视方式。

（四）效劳细化。一是咨询效劳。通过公开效劳方式，广泛承受群众相关问题的咨询。二是证件办理效劳。结合群众需求，着力解决办事程序复杂的问题，简化办证程序，提供方便、快捷的效劳。三是代办效劳。负责为群众代办需要办理的事务。对简易事项做到直接代办，一般事项做到承诺代办，向群众告知办结时限。特殊事项做到联合代办，组织相关科室按照各自职责分头办理。四是援助解困效劳。有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困。五是矛盾纠纷疏导效劳。及时疏导群众不满情绪，努力做到群众满意。六是群众意见受理回复效劳。被首问的窗口人员要记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，能及时改正的及时反响给群众。

五、有关要求

1、推进便民效劳中心建立是一项探索便民效劳新机制、加强社会管理新途径的根底性工作。街道社区将于4月15日起利用一个月时间，试运行便民效劳中心和便民效劳站工作，6月中旬正式实行“挂牌”。各社区、各科室要统一思想，提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，组建队伍，加强管理，标准效劳。

2、街道将进一步加强对便民效劳中心、便民效劳站的管理，加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进效劳质量和办事效率的提高。街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监视检查，及时发现和纠正便民效劳机构在运行中存在的问题。通过严格标准管理，确保便民效劳和机构的良好形象，从而赢得广阔群众的信赖和支持。

3、加大典型宣传力度，每年对便民效劳中心（站）的办事数量、办结率、群众满意度等指标进展考核，对成绩突出的便民效劳工作人员进展奖励表彰，对效劳态度差、群众不满意的工作人员进展惩罚处理。

五虎山街道办事处年4月23日

虎山街道办事处便民效劳中心建立方案

为提高办事效率，最大限度地满足群众多样化效劳需求，五虎山街道办事处决定，在现有一站式效劳大厅的根底上推进便民效劳中心建立，特制定本实施方案。

一、总体目标

全面贯彻落实科学开展观，紧紧围绕为人民效劳这一根本宗旨，听民声、解民忧、办实事、聚民心，努力在效劳人民群众、加强社会管理上有新提高。具体做到“三个进一步”：即进一步强化基层民生效劳能力，通过开展窗口效劳、代办效劳、流动效劳三种渠道效劳，继续下移工作职能，及时解决群众实际问题；进一步推行社会矛盾排查化解“三级网络”建立，化解基层矛盾，畅通群众诉求，构筑党员干部亲民、爱民、便民、富民、安民的连心桥，为和谐社会建立打好根底；进一步加大便民效劳人财物力投入，确保有人管事、有钱办事、有场地议事，使便民效劳中心高效运转。

二、机构职能

（一）组织机构街道成立推进便民效劳中心建立领导小组。

组长：马军（街道党工委书记）

副组长：秀芳（街道党工委副书记、办事处主任兼纪工委书记）

成员：陈建民（街道办事处综治主任）武志刚（街道办

事处副主任）李常飞（街道办事处副主任）张振国（街道办事处副主任兼铁西社区书记兼主任）仇汉东（街道办事处办公室主任兼计生办主任）王思钦（街道办事处育红社区书记兼主任）领导小组下设办公室，办公室主任兼街道便民效劳中心主任，由秀芳担任，全面负责日常管理、监视落实工作。

各社区成立便民惠民效劳站，结合工作实际制定实施方案加以落实。

（二）职能范围街道效劳中心职能：充分整合街道承担公共效劳和社会管理职能的站所资源，集中为群众提供办证、政策咨询、矛盾纠纷调解、维权、劳动社保等便民惠民效劳。建立“窗口效劳”队伍，将抽调民政、计生、劳保、综治、法援等有关科室业务能力强、效劳态度好、综合素质高的工作人员进驻中心，实行集中办公、一条龙效劳。建立“流动效劳”队伍，以每位班子成员为队长，抽调2-3名精干业务工作人员，定期为居民入户送效劳。便民惠民效劳站：建立代办效劳队伍，开展政策、信息咨询，为群众提供各种证照、审批代办、低保金领取以及医保报销等效劳。同时，各效劳站应进一步拓展效劳范围，建立健全群众说事议事、矛盾纠纷调解等制度，把效劳做实做细。

三、工作原那么

（一）坚持便民利民原那么。以方便群众办事为目的，科学设置效劳事项和编制效劳流程图，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙效劳、一站式办结、一次性收费”，

为群众提供优质、便捷的效劳。

（二）坚持公开透明原那么。通过效劳指南、办事须知等形式，公开效劳事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据，做到公开、透明，让群众知晓，承受社会监视。

（三）坚持高效廉洁原那么。一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，切实提高办事效率，树立良好形象。

（四）坚持依法行政原那么。所有效劳事项均严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，加强便民利民效劳队伍建立，深化管理，标准工作程序和办事行为。

四、建立要求

（一）便民高效。加强“窗口效劳”、“代办效劳”、“流动效劳”三支队伍建立，充分利用现有的场所，有效整合街道、社区现有的资源，实行集中办公、一条龙效劳。建立“领导带班”制度，安排专人负责接待群众咨询、投诉，引导和帮助群众办事。积极推进党务、居务、政务公开，通过利用触摸屏、社区网站，提供优惠政策宣传、办件查询、指导咨询等效劳。设立便民效劳电话为办事群众和单位提供预约办证、上门现场咨询等效劳。

（二）标准管理。制定岗位考核方法，每年进展一次考核，评选“优秀效劳站”以及“优秀效劳员”，推进便民效劳标准化建立，做到每月窗口考勤情况有记录，群众评议表有登记。效劳中心管理做到：“一标准”即标准便民效劳机构工作人员言行。工作人员按规定佩证上岗，言行举止文明标准，为办事群众提供热心

效劳。“二上墙”即人员分工和办事流程上墙、效劳制度上墙。“三办理”即一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理。“四登记”即预约电话登记、上门效劳登记、办结签收登记、代办结果登记。“五公开”即效劳内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。“六告知”即告知效劳工程、受理单位、受理程序、所需材料、收费标准、投诉电话。

（三）保障投入。人员保障上，实行社区“三级四员管事”模式，即将每个社区分成四个小组，每组由1名科级干部包片指导、1名社区工作者具体负责、1名社区公益岗专职协助、3—5名民情民意专递员帮助监管，对片区内群众生产生活、矛盾调处、方案生育等问题分片联系、责任包干，形成街道、社区、居民三级办事网络，拓展群众工作触角，做到对辖区底数清、情况明，对群众反响的问题有人倾听、有人办理、有人反响。制度保障上，在原有“一站式”效劳大厅管理制度的根底上，针对效劳队伍的效劳方式不同，制定首问负责制、一次性告知制、上门效劳制、委托代理制、办结问效制等制度，标准效劳人员职能，确保群众办事件件有着落、项项有回音。建立投入上，硬件到达“七到位”，即有办公用房、有便民中心标识牌、有效劳窗口牌、有便民电话、有办事群众休息的设施、有效劳质量监视意见箱、有社区代办点。软件上要到达“六公开”，即公开单位工作职责、公开工作人员信息、公开工作制度、公开业务受理流程、公开效劳承诺、公开效劳监视方式。

（四）效劳细化。一是咨询效劳。通过公开效劳方式，广泛承受群众相关问题的咨询。二是证件办理效劳。结合群众需求，着力解决办事程序复杂的问题，简化办证程序，提供方便、快捷的效劳。三是代办效劳。负责为群众代办需要办理的事务。对简易事项做到直接代办，一般事项做到承诺代办，向群众告知办结时限。特殊事项做到联合代办，组织相关科室按照各自职责分头办理。四是援助解困效劳。有针对性地对需要帮助的群众提供计生、民政等方面的援助，积极为群众解困。五是矛盾纠纷疏导效劳。及时疏导群众不满情绪，努力做到群众满意。六是群众意见受理回复效劳。被首问的窗口人员要记录群众的意见建议，及时传达给相关科室人员，能及时改正的及时反响给群众。

五、有关要求

1、推进便民效劳中心建立是一项探索便民效劳新机制、加强社会管理新途径的根底性工作。街道社区将于4月15日起利用一个月时间，试运行便民效劳中心和便民效劳站工作，6月中旬正式实行“挂牌”。各社区、各科室要统一思想，提高认识，把做好这项工作排上重要议事日程，组建队伍，加强管理，标准效劳。

2、街道将进一步加强对便民效劳中心、便民效劳站的管理，加强对工作人员的教育培训，通过严格的教育、管理，全面提升工作人员的综合素质，促进效劳质量和办事效率的提高。街道党工委、办事处、纪工委将加强协调与监视检查，及时发现和纠正

便民效劳机构在运行中存在的问题。通过严格标准管理，确保便民效劳和机构的良好形象，从而赢得广阔群众的信赖和支持。

3、加大典型宣传力度，每年对便民效劳中心（站）的办事数量、办结率、群众满意度等指标进展考核，对成绩突出的便民效劳工作人员进展奖励表彰，对效劳态度差、群众不满意的工作人员进展惩罚处理。

五虎山街道办事处年4月23日

第三篇：街道办事处便民效劳中心投诉制度xx街道便民效劳中心投诉制度

一、街道纪工委负责受理效劳对象反映中心工作人员违规违纪行为、效劳态度、效劳质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事情的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、对投诉行为调查核实后，按照制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反响给投诉人。

五、对街道纪工委转来的群众投诉，相关人员在规定时间内作出处理，及时报告，并同时反响给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或者次日给予答复。比照较复杂或涉及及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进展沟通协调，在一周之内做出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的相关处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向分管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

第四篇：便民效劳中心建立方案京什社区便民（双代）效劳中心（站）建立方案

一、硬件设施

1、标识。京什小区社区便民效劳中心。

2、选址。社区便民效劳中心设在社区2#楼的一楼，效劳大厅面积在140平方米左右。

3、配套设施。电子触摸屏、显示屏、效劳评价器、电脑、电话机、打印机、传真机、复印机、档案柜等办公设施，以及桌椅、茶几、饮水机、雨伞、老花镜、签字笔、效劳卡、办事须知等便民用品，做到效劳设施齐全。

4、窗口设置。大厅可设民政事务、劳动就业、社会保障、居民效劳管理、计生卫生、综合信息、党员效劳等窗口。

二、软件设施

1、效劳人员

中心实行坐班制，配备专、兼职工作人员4—6名，窗口人员可由市、镇下派干部、大学生村官或专职社工人员担任。

2、效劳事项

涵盖市政务中心、镇便民效劳中心梳理出来的所有集中到社区的所有办事事项，并结合当地群众的效劳需求，适时增加自选效劳事项。但凡群众需要办理的事项全部在社区办，对社区不能办理的事项，一律给予代办或协办，并实行效劳承诺公开制，承受群众监视。同时，所办的所有事项要用专用登记本进展逐件登记。

3、效劳平台

建立较为完备的网络根底材料信息库，依托市行政审批中心统一信息化业务系统平台实现政务效劳事项的电子化运行。建立网上虚拟办事大厅，办事群众可进展网上申报，网上审批。

4、效劳制度

（1）工作人员岗位职责；

（2）首问负责制度；

（3）一次性告知制度；

（4）ab岗工作制度；

（5）廉政建立管理制度；

（6）工作人员守那么。

5、印章管理

群众办事中涉及的各类印章，采取以“印章加编号”的形式，分授到社区各个效劳中心，同时，加强印章管理，建立印章使用审批、登记、备案、管理制度。

三、大厅布局

社区便民效劳中心设置“一站式”效劳大厅，实行“一站式”效劳。

1、背景墙：背景墙为深蓝色，背景墙上的标识为红、蓝两只紧握的双手构成的心形图案，即：德阳社区图案（红色代表提供效劳的一方，蓝色代表承受效劳的一方），下面为白字效劳标语：“一切为了群众”。

2、墙上布置内容（效劳大厅墙面需张挂）：

（1）各项工作制度；

（2）工作人员形象公开栏；

（3）效劳流程图；

（4）办事事项流程图；

（5）电子显示屏；

（6）电视机。

3、厅内布置。效劳大厅内要放置电子触摸屏，办事群众填写表格、休息等所需的桌椅，饮水机等。

第五篇：黔西南州乡（镇、街道）便民效劳中心建立方案黔西南州乡（镇、街道）便民效劳中心建立方案

（初稿）

为进一步深化黔西南州行政审批制度改革，推动行政审批与公共效劳向基层延伸，简化行政审批环节，提高行政审批效率，优化行政审批效劳，标准行政行为，拓展效劳领域，提升我州效劳基层、效劳企业、效劳群众的能力和水平，现结合州情实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学开展观，以“便民、利民、标准、高效”为宗旨，以建立高标准、标准化、效劳型乡（镇、街道）便民效劳中心为标准，按照依法行政、廉政勤政、公正公开的要求，通过整合优化和效劳创新，进一步推进乡（镇、街道）和基层站办所转变职能，提高机关工作人员的办事效率和效劳水平，打造一个方便快捷、高效廉洁、标准透明的基层行政效劳平台，创立优质、高效、便捷、标准的政府效劳环境。

二、工作目标

（一）年12月31日前，全州所有乡（镇、街道）都要建立好便民效劳中心。涉及乡（镇、街道）行政机关所在地，要将便民效劳中心与政权建立统筹规划建立，便民效劳中心一并交付投入使用。

（二）年前建立好乡（镇、街道）便民效劳中心电子监察和网上审批系统，实现州、县、乡（镇、街道）三级联网

（三）按照便民、利民、实在、实用的原那么，整合现有

资源，把乡（镇、街道）群众信访中心、惠民效劳中心纳入便民效劳中心统一管理，打造三位一体的综合效劳平台，真正使中心成为提供便利效劳的绿色通道、农民群众脱贫致富的信息基地、集体资金资产资源阳光运作的监管平台、化解各类矛盾纠纷的前沿窗口。

三、建立模式

按照因地制宜、分类建立的原那么，乡（镇、街道）便民效劳中心采取大厅模式运行：便民效劳中心设立办事大厅，乡（镇、街道）有关涉农部门及基层站所在大厅设立办事窗口，为群众提供“一站式”效劳。

四、建立标准

（一）硬件标准：

1、全州140个乡（镇、街道）按照每个200万的标准投资建立；

2、有统一的中心标牌。乡镇、街道办事处便民效劳机构名称统一为“××乡（镇、街道）便民效劳中心”。便民效劳中心标识式样、字体、风格等由州政务效劳中心统一规定设置，在办公地点正面显著位置横排固定。

3、有群众熟知的固定热线电话；

4、有档案柜；

5、有方便群众办事的坐椅、饮水机等；

6、各窗口有明显的标识牌；

7、室内有公示告知版面；有条件的要配备办公电脑、电子显示屏、触摸屏。

（二）软件建立

1、人员配备到位。有中心负责人和固定的窗口工作人

员，实行挂牌上岗；

2、办事流程明示。标准办理工程，对进驻办理的审批、效劳和收费工程及办事环节进展梳理，制作办事流程图、《办事指南》和便民效劳卡；

3、建立健全各类制度。建立首问责任制、限时办结制、一次性告知制、效劳承诺制、预约效劳制及廉政建立、责任追究等制度，各种制度上墙公开，并设有群众意见簿；

4、岗位职责明确。根据工作性质和特点，制定中心负责人和各办事窗口的工作职责，并有考核方法。

五、主要职责

乡（镇、街道）便民效劳中心隶属当地乡镇政府管理，在业务上承受州、县（市）政务效劳中心指导，乡（镇、街道）便民效劳中心主要承担以下几个方面职责：

1、承担镇政府职权范围内的审批审核、证照办理、申报发放等各类行政效劳。

2、受理与村镇建立、群众生活密切相关的行政审批事项和公共效劳事项。

3、接待群众来信来访，政策咨询、技术指导、法律援助等便民效劳。

4、对权限内的事项，直接办理、限时办结、联审联办，对需要到县办理的事项，实行全程帮办领办效劳。

六、经费投资

为确保顺利推进便民效劳中心标准化建立，对全州140个乡（镇、街道）按照统一标准建立，按每个乡（镇、街道）200万元的标准进展建立，用于中心场地建立，办公设施的购置及标牌的制作，电脑、办公桌椅的采购，符合政府采购的统

一纳入采购办购置，便民效劳中心运行工作