顾客满意度管理综合手册

""目录前言………….目的…….适用范围…….名词解释…….作业流程…….作业内容………………….附件…………………前言分本手册主要予介绍了业之难峰公司顾客抖满意度管理叠运作的时务蒜。为使加盟流商对顾客满勒意度管理运孟作方面的工泪作具有更直依接的了解，吨特提供顾客肯满意度相关亏的那管理表格，陡以供实际应殃用。柱本手册尽可桑能为特许经声营总部以及雾加盟商提供苏较为全面的膀参考以及理爆论上的依据璃。缠本手册仅供占参考，不包担含可能被忽羞视的差异与桌不足，在今糖后实际运作牛过程中须不散断进行修改凤，以完善其格中的内容。宪本手册属于亭业之峰特许幸经虑营总部为加内盟商提供的雁“醋特许经营配轧套昏”湾的其中一项闭，裹“复特许经营配葛套仔”挡的详细内容毅已在葱特许经营合卖同的芹“惨附件三长”擦中有详细规倦定。山未经特许经卡营总部授权忆不得已任何纽方式改编、尊传递、转录恢本手册，具久体使用办法他请详见手册挑“和第一章晓手册属性迅”款。索第一章超手册伏属性棋.滚手册的说明带灭特娱许经营是特蒸许敲人与加盟商语之间的梅“桃业务戏结合体关”榜。这是一种爸长期互动互隐惠关系，需亚要双方的承倾诺和付出，朗才能取得成来功。因此，电加盟商和特非许人首先应闻确立一个共泻同目标，在添发展业务过切程中双方应霜精诚合作，贷取长补短，鸦齐心协力地评为此目标作纸出贡献。只仆有这样，烂“萄业之音峰唇”观特许经营体顾系才能增强扛实力,提高仙盈利,从而域取得长远成格功。拴为殃了取泉得更陕高的成效，赴在经营业务盾的过程中，细特许经营体爬系内的每一片位成员都必谣须遵守鹿“危业之峰狭”铅所规定的营颈业程序、经士营手法及市殖场策略；彻乞底了解特许拔人的远景与起目标，同心鼓协力，朝共全同的利益努万力。肺作直为捧“剩业之峰熟”粉特许经营体盘系中的恢一员并不容捆易，在运营串的过程中，诞此姐“奴手册现”客与加盟商手明册是非常珍某贵的指导手渠册。它包含睡许多有关业帆之峰总部的知总体思想与债管理方法，歇以及如何切杆实有效的进绿行相互间的敬配合的重要谁资料。如果吴正确运用，商将有助于展踪开全面管理纷工作，使日席常业务能够济顺利惧、畅快的进笋行，确保业柄务运作有效择，职业道德胆及专业水准罢得以保持。进献.盟手册的石使用勺柜此证手册为业之务峰公司无形愁资产的一种陡，受知识产抚权法保护，粘特许经营体涉系各成员有崭责任和义务践小心保管这写份重要文件葛。树业唉之峰特许经渔营总部为了吹达到剥“键业之峰嚷”北特许经营体明系正常运作杆的要求，可宫将此手册当陡作醉“筑业务夫运作备忘录疯”阴。经常查阅念及了解所应书遵守的规定赤，将有助提礼高管理成效脊。在日常管尿理中碰到难境题，本手册燕也将提供珍巴贵意见供参蒙考。使特叫许经营总部该成员在任何蛇情况之下，惨都不应向宁“驳业之峰驾”持特许经营体职系以外的人救透露本手册戒的内容详情据。涂个每一份悦总部手册都逼有列号，这慨可以让基“床业之峰特经缝营总部饲”跑认明归还手烫册的原借膛户。婚我梳们也谨此提贩醒特许经营千总部成员，询在监督加盟冰商履行特许梅经营合同时全，若要了解售合同中个别肥条款所涉及膨的责任与义构务，应参阅折合同的有关兽规定。跃.圈手册的管理仙民本手册的内鞠容受x法和吓业之峰总部考与所有加盟裕商签署的合戏同限制。状只有以下人史士有权使用画本手册：倍特许经营权蔑特许人轻也就是业之雨峰公司。据业之峰特许既经营总部成溪员。薄其他经业之坏峰特许人认桶可的使用者日。昏除非经由特帐许人书面授穗权，其他人帜都不许翻阅芒本手册。袄知识产权保尽护裂该手册是谜“雷业之峰鼓”惰的独有资产晋，受x法令盖的保护。本蛾手册x与知书识产权归宾“桑业之峰柳”庭所有架。根落据x法规定盛，任何人都欣不许抄袭或民复印本手册新内容，也不嚼许以口头传它达、录音弹或其他方式胞将内容转告催他人。只有牌在特定情况格下，经协“篮业之峰兴”吗的书面认可救，才可向他绍人透露有关烛资料。材本手册必须器在公司妥善讨保存。在任漏何情况下，叛本手册蛛都不许拿离减“责业之峰看”漫特许经营总床部。若本手访册失落莲、遭盗窃或烛破坏，应该萝立即向业之珠峰报告。屋上述所有的辰资料属ji驳mi，并对叨其他类似生贝意的竞争者屠来说，具有讲商业价值。不因此，其知疲识产权应随氧时受到该特险许经营网络特成员的保护岗。校在特许经营轮的管理条替例下，特许援经营总部成老员在面对第夺三者时，必路须保护其知彩识产业使用买权或未来知巧识产窗权。肃若成为副特米许人，在与洪第三者签署旷特许经营合妨同的时候，觉特许经营总毅部成员必须宿确保对方能叉保护特许人箭的知识产权深。现补充及修改呆程序眨为了面对市恒场的剧烈竞躺争，源“罪业之峰面”腊将不断进行捆市场调查，超改进企业策协略，开发新孟产品，提高停生产效率，蹈所以要不断调修订运作系珠统。此手册薄也将因此根裁据需要不断葵修订。为使喜“栽业之峰慢”辅特许遵经营总部成让员了解特许客人最新政策触，特许人将俘履行其义务恢，在必要时回修订本手册虫。蹈“虏业之峰销”士也将定期检牌查手册，以钳确保整个特匙许经营体系做所使用的手伤册内容她保持一致。笨目恐质的：了解顾米客的期望和奥要求，通过概优质服务满岸足顾客的需句求寿，顾岁客满意是评帜价我们工作乐的唯一标准影，不讲价格浆讲价值，场为顾客提供至物美超值的荡服务，提升业营业额。阅适用范围：广业之峰全体内同仁名词解释：顷痕顾客：对某桨一产品有需楚求和欲望，耕有动机去购迁买，同时有似现金或信用业卡支付能力勾，可泪以到达某一率商店或其他苍分店买到该艰产品的个人劣。依苹价值：指顾策客从拥有和洋应用某种产棵品、服务中胞所获得的收宇益与取得该按产品所付出爱的成本之差绢。李竞顾客满意（颤：阶）刃：慎企业的整个芹经营活肿动要以满意誓度为指针，元要从顾客的辣角度、用顾卖客的观点而或不是企业自喜身的利益和汽观点连来分劳析考虑顾客庭的需求，尽满可能全面尊诉重和维护顾慨客的利益。食作业流程：战略的内容包括渠道的主要功能了解顾客要求和期望营销战略是现代企业致胜关键顾客忠诚度之衡量顾客关系的建立与选型不断提高自己处理客观事物方面的技巧同顾客的情感打交道提高顾客满意度之方案尝再.脖作业内容：战略的内容包括渠道的主要功能了解顾客要求和期望营销战略是现代企业致胜关键顾客忠诚度之衡量顾客关系的建立与选型不断提高自己处理客观事物方面的技巧同顾客的情感打交道提高顾客满意度之方案类权了解顾客要悼求和期望：旗通过访问、绑交谈和其他朱方式识别细尼分市场、顾滤客和肆潜在顾客群冬，包括竞争取者的顾客及必他们的要求严和期前望。浴识别产品和性服务的质量忽特征以及这评些质量特征他对顾客或顾状客群的相对暮重要性。司与其他关键蚂数据和信息丸进行交叉比限较。这些数后据和信息包辽括顾客的抱尘怨、损失和基收益，以及傍有助于产生构顾客要求和款期望罢及关键产品稿和服务特征允信息的绩效笨数据。你公司如何评栏价和提高确惧定顾客要求矛和期望钞过程以的有效性。赚例如，改进唉了的访问，杨接民触其他顾客助，分析，或颈交叉比较。贞购调研顾客满目意度的目标摄确定导致顾丑客满意的关率键绩效因素织。嗽评估公司的珠绩效及主要甘竞争者的绩中效。狡判断轻重缓喜急，采取正厚确行动。累控制全过程泳。脚确定顾客调缩研的行动计厦划铺精确地定义枯要调查的顾误客。谣将逻辑上有损可能参与顾浮客满意度调猎研的顾客分短类；目前顾乒客、过去顾并客、潜在顾缎客或这些分亮类的组合。率列出顾客名东单或建立顾妖客的计算机摆文件。理检查名单的干正确性和完拘整性。化确定指是否需要某伐一样本或是乖否应访问每妹一位顾客。砍确定抽样方兼法，从文件拍中选取顾客迅。锁建立有重要誓信息价值的元次级分类，危如顾客规模爽、承销规模肯、地理区域蚀、行业类型瓜等。究打印并复制絮最终顾客名岛单。员种类访问调真研方法的优串缺点：彼深入的个人托访谈扒优点：停可以询问复重杂的问题。梦可得到更深乓入的回答。及朋易易于获亮得在焦点小必组访谈中被略消极对待的叨问题的答案援。洋交谈时间较逆长（与拆访问相比）绸。贡视觉观察的笼辅助作用非萍常有效。剧缺点：暗比其他方法阿的成本高。昨砍完成邻所需时间比饱访问长曾。午刑覆盖属面比邮寄和练访问小蛇。祝焦点小组访击谈拜优点：针可以探讨复显杂的问题。唇竞姑可得到更拖深入的回答博。叛独小组的相互最交流可得到姜一些其他情袜况下无法获流取的信息。勿在构思倡访问和邮寄东问卷时或进辟一步全面细测致地分析其微结果时是铜一种较好的琴方法。驱缺点：孟结果不能推斑广到较大的豆总体上。访问叔优点：否交谈可以控屑制和指导，绢因而在质量霸控制上是最造佳选择。蝇回收率远远凶高于邮寄问岛卷，因而减缎少了由于未赤能回收而产趣生的误差。似子所需判时间比邮寄宴和个人访谈硬都短。店袋慧成本低于个蕉人访谈，而醉且可能也不冒比邮碌寄调查高。弦缺点：箩成本有时可赢能稍高于邮再寄调查（取校决于回收率影）。妹懒摘一些回答者旁很难通过电牌话联系（工么作时间不规奔律、不在家欲、没装飞等）。膛袖访问通拜常是回答者预迅速回答，启没有充足的缎时间全面思名考。邮寄调查瓦优点柜：成本有时怪低于深入访丝谈（取决于夹回收率）斗宵回答者可果以在没有槽压力的情况数下作出迅速节的回答。恭缺点拖：不易或根秃本不可能进弦行质量控制快（问题可能踏被跳答、抛消开放型问题符没有回答等墨）。委飞回收率一般薯比其他方法爸都低。悔舱由于未回收菠而导致的误望差远远高于止访问。忽唇都回答者可能么会忽视或未按完成开放型糠问题，而又勾不可能对访药问进行引导删。返瞒逗乔在填写开放烫型问题时，饲回答者须具羡备一定的相撤关知识。腿.暴顾客关系管揉理肿公司上下都态确保理解顾极客服务要求别并做出答复下。霸确保顾客能艘通过较方便底的途径评价吊、寻求帮助逮和抱怨。朋追踪顾客对梳产品和服务拌的满意度，观获取改进信苹息。袭授权与顾客爸接触的员工麦恰当地解决约问题，必要领时可以采取障额外的措施眠。驾顾客接触人筋员的具体雇悉佣要求、态州度及其他方怎面的培训、驱认知和态度瓦道德标准。井为使顾客接浮触人员提供毫及时有效的望顾客服务，僻在技术和后越勤方面给予宜支持。狗分析投诉信般息、顾庄客的获得和赖流失、损失菜的订单，以唤评估公司政晚策的成本和坊市场后果。稿评价和改进扒顾拿客服债务过程。举订定完整的乏服务体系（赢.超）婆对顾客的承振诺鼓产品和服务舞担保及产品孝保证：理解陈、条件和信勉誉。材公司为提高诵顾客对其产糊品和服务的苗信任和信心巨所做的其他她承诺。执公司的产品妇和服务在过欣去三年中的图改进仆如何体现在逐担保、保证砌和其他承诺垂中。纪解决质量改雨进方面的投急诉：凉得知顾客抱龙怨概面对顾客报菜怨之心态？琴顾客抱怨处幼理程序垮确定顾客满乏意：肯所用方法的壳类型和频率翼，包括确保享客观性和有花效性的程序秆。洞如何按顾客宵群体细分单满意，如何摸决定与竞争社对手相关的幅顾客满意。卷满意度结果磁和其他表明冒满意的方面仿如串投诉延、顾客的获业得与流失的运相关性。李从顾客满意恐数据中如何劳提取有效的阻信息，根据沫这些关键的计产品和服务诚质量特征来隔决定顾客偏乘好。灶顾客满意度余信息如何运田用于质量改糟进方面。融评价和改进与确定顾客满刘意度的方法首。季顾客满意度眨结果：轰电统顾客满意度萌比较：辅与行业一般挡的、领先的骂、世界领先躁的或公司关爆键市场中其毯他竞争者比摸较顾客满意您度结果。毯独立组织（施包括顾客）阔做的访问、羞竞争奖励、谣认知和评分旅。酷顾客的获得核或流失趋势述。吵相对于国内京及国际的主押要竞争者而想言，书公司获得或报失去的市场吉份额趋势。汇黄系．舌实施顾客关满系管理的重捷要性买在顾桶客满俭意度方面，炮的提高将使愉企业的利润芦加倍。没一个非常满雅意的顾客其乐购买意愿将杏六倍于一个纱一般满意的顿顾客。戚的顾客离开效其供应商是居因为顾客关封怀不够。振的茧认为顾客管毁理是企业成恋功和更具竞导争力的最重浪要因素。给柏闹．炭．叉现代企业商构业环境秘顾客的期望恨值越来越高及，他们需要舟更好的产品招和服务，更外快捷更个性奉化的服务。燥企业的竞争夸已逐渐从产奶品质量、价无格的竞争转即为服务的竞锁争。涉企业要想生赌存和发展，站必须由此转嘱变为以顾客时为中心的企壁业，以赢得铃更薪多的顾客，错保留最好的都顾客，增强龟对市场机会权的把握，开催拓新的市场氧。美配合顾客关物系管搬理，企若业不但能找醋出精英顾客骨，并且能增疫加顾客之贡璃献额，提高渗顾客的忠诚进度，以延长捷顾客与企业遍的交易生命数期：企业更保能避免浪费史不必要的行皱销费用，准刻确地将所有湿的行销资源锋灌注在最有漠价值的顾客状群中，并能徐轻易地找出堤真正的潜在匠顾客瓣群，更重要日的是无论顾混客群的规模识成长的多快弓，也能用最狭有竞争力的信成本来应对害。桐顾客关系并斯非一个部门伙的工作，澡而是企业内诉部，任何一料个有机会与鸣顾客接触的寄部门均须是称顾客关系管踢理组织的一兔部份，每个筝部门除了与山顾客应对之殖外，还担任妙了资讯收集题和发出行销催信息的工作麦。膜顾客忠诚度芬只是顾客关慢系管理的现训象，并不是坐让顾客满意航后，牺顾客便会持逆续不断地与填我交易，而及是透过顾客节关系管务理来了解顾闹客未来的需疗求，在顾客读尚未接收到电其它竞争者体行销信息的联同时，把握宁所有与顾客绳互动的机会穷，刺激顾客衡消费，如此剩一来便可阻嫁断竞争对手劣成长空间，暗并能持续地缺保有顾客。腐企喜业袋在导入顾客嫁关系管理前瓦，必需先诚遭实地作一次谨全面体检，旗了解自身的否优势与缺点选，进而倾听家顾客的声音挑，确实了解氏所有与顾客框互动的管道糊，开始规划贝整体的钻架构，避架构中最重融要的是顾客邮互动资料库纵的建立与全燕面顾客关系花管理的心态误，在建立靠完整的系统哄后，便可整聪合所有公司盟资源，开始厌将资料库丰升富化，并利粱用资料库与太顾客广互动赞，进而透过业分析工具，层得到更有价金值的企业营香运资讯，在吨营运的过程淡中，必须适庄度地将资讯拥回馈至顾客津互动资料库积，而成为一市个良性的循絮环。苍盘桂．弯提高顾客满跳意度之方案打顾客满意理默念么顽肢．姥．傻有关顾客服枯务库的统计数据欧开发一个新签顾客有成本位是留住一个搂老顾客的鲜倍。蜓一个忠诚的泥顾客所购买制的商品总平匪均额为一次鼻性购买平均复额外负担的英倍。勾做到顾客满挎意的公司平牙均每年的营额业额增长孙。昏开发一位新馆顾客需花费绍元，而失去午一位顾栋客不用善分钟！逐阿滨．队．爬顾客满意的作重要性对公司展是公司生存它与发写展的盈关键。蹄是团队协作蝇的驱动力。揭是降低成本早的特效药。对个人心情愉快。效率提高。有成就感。事业发展。对顾客使获得安全感夫、信任感。封获得心理满型足。播介绍其他的增顾客。印葱姑．驴．攻双赢原则烂膜顾客鸽——渡得到满意己的产品、满困意的服务。才经销商乳——阴增加盈利、耻得意发展。瓣厂家删——权增加销售、阻产品及时更伸新、流通、及增强竞争力枝，更有能力许为顾客提供艰更好的产品沙满足顾客更逃高的要求。党销售人员习——栋增加收入、车提高能力、谊实现自我价毁值。冷橡播．负．棵顾客满意基贱本理念命你工作的主停要目的恐——计争取和保留锁顾客。另工作应围绕将什么越中心绪——欺以顾客奋为中心，考此虑顾客的需冰求。译工作追求的千目标踢——歉卓越的服务秧质量，顾客足满意与高回千头率。呢与顾客的关饥系一着于长逃期受益。裹建立竞争优璃势的关键谷——链服务的不同奋。小明确服务对姻象订——运两种顾客即怜外部和内部斥的。蛾重要的信息忧来源随——夺顾徒客的反馈。扬均第二章：确魄保顾客满意繁最重要的因芝素及委．饺．慎真理的瞬间悬搅思考：回忆海你的一个积漏极和消极的折真理瞬间：隙在每一天你睡共有多少个些真理瞬间？召．暮．杜服务提供者械的必备素质运永远保持微余笑和主动。陡与顾客能有呢效沟岗通。目对公司、顾黎客应抱忠诚崇之心。搬应学会理解民，具有宽容贪之心。挨对从事的服纲务罪事业帅有坚定的料信念。赴具备良好的两团队意识和锡合作精神。漠严格遵守公慈司、团队的宋纪律。对具备良好的镰职业技能，蚕做事认真且坟不断提高办莫事效率。侧送．赴．遭确保顾客满材意的关键人溪物都你勤——能任何一位有董机会同顾客蒸打交道的斑人。娃第三章：顾许客满意技巧子顾客通过与步服务者的交拿往产生判断完。厕顾客的判断队依据是他的邪——她真理瞬间比当顾客需要胸服务者解决垂问题时，或攻当服务者处徒理顾客不满裂时产生的真柏理瞬间最可鲁能成为判断导的依据。取结论：服务谅者的顾客满残意技巧如何絮，最突出体办现在替顾顿客解决问题柔和处理顾客暑不满。习．奉同顾客的情狂感打交道贿服务者替顾族客解决问题吩的第宾一件事永远元是处理滨顾客的情感洪。丧处理情感三狂步曲：图表达服务意纤愿户体谅顾客情搏感见表示承担责盈任缴表达服务意乎愿诵向顾客表明惧你乐于替他盗她服务。已顾客将根据玉你的服务意旅愿和态度来吸评判你所在种的公司。貌与顾客的每接一次盐交往都成为任积极的挺“种瞬间毙”片控制你的偏猴见和举止。眯表达服务意始愿时，不但就要注意口头快语言（如用印词、语调、氧语速等），毁还要注意体恼语（举止、晶如手势、目喝光、外表等灾）词语、语等调、语速。体谅情感追请顾客发泄恼不满。殊表示关注他掠人情感，表例示理解和认稍同。爸关心他人姜——款体现职业素音养。拳培养买卖双稻方间和睦关体系及情感。出体现对顾客伙的尊敬以及呆对其情感涂的认同。区在开始处理玻任何事情之亮前，必须处提是情感。承担责任淋把你的姓名渠（名片）告己诉顾客。滴向顾客明确楼保证你将负孙责替他汤她解决问题究。桨确保该问题傅得到令顾客鹊满意的解决废。办使用泪“斥我签”硬而不是狼“燥我们认”纸。言出必行。窜．中处理客观事艰物方面的技弯巧剖仅处理顾客筹情感是否就回够了？帝顾客的根本缴需要是解决挣问题。隐在处理好顾差客情感方面难的问题还要鞭解决顾客的纲实际问题。主要技巧：把握沟通检验理解提出建议甲把握功沟通养用开放的心芒情，真诚的装了解顾客，烫设身处地从剂顾客角度看修问题。洪处理情绪、针语言的干扰虑，茅有效地从对拦方的谈话中赴接受信息。遵适时给予对匹方反馈，表承示明白、理锯解、同情等抵。环提出俗建议午了解顾客可草能的接受程蛇度及建议。艳有顾客意见杜的基础上加洞入自己的建衰议。竞“逃您提出的先板提供备机的怕建议很好，秒我还有一个抖想法纷——”专当顾客跃的建议难以箱接受时，要愁肯定用户意疾见中积极的家部分，并巧蔽妙的讲出自肥己的看法，沟“傲我一定按您饼所要求同，套以最快的速殿度安排供货服，我马上支极办理转批手悼续，保证下梅周一一定交朋货。距”典确定顾客的拾接受程序要检验理脂解爽目的是在与堆顾客交往的旗整个过程中汤确认你对顾铲客的期望、茎感受及情况奏的理解程度叨。出复述顾客的康问题以澄清应你的理猪解，如竿“笑我这样理解颜是否正确开”末。管同时还须检堵验顾客是否倦理解了你提副供的信息，宿如挨“温这个方案可无行吗？坑”“精我说清楚了对吗？沿”袋检验顾客是通否接受，如源“武采取这个方缺案可提前一管周交货，这帅对于你的日驰程是否方便厨？胖”纠第四章：不焰断提高顾客烫满意度誓制度保障与醒改进需要做捷的第一步便迁是找出现实劣状况和应有介的状况的差撞别，即我们钓所关心的焦志虑的范围。菠做错的事情吴，及时改正内。晕不良的趋势玉，需要防止来。拜有益的方法镇，需要采纳逮。煮未尽的事宜土，尽快办理玩。绪．求不断提高自娇己。帮专业知识湾——膝为顾客提供扛优质服务和栽解决问题的津基础。胳相关知识鸦——遗是提高顾客头满意度建立汇良好形象的柳必不可少的萌支持。念职业素养僵——惨不断培养和柴提高。用正霉确的态度和魔方法有效的残处理问题，姨避免失误，略减少错误。奋提高顾客满善意的关键是码：您必须按芳自己的实际笼能力，有效光地控制你的银顾客对你的神服务的期望探值。损了解顾客是锡怎样评估这年种变化的，景与您的评估哈标准是否一嘱致。顾客的焦期望有时会大被当成猜想絮，您得限定端这种期望的吧想象空间；场因为期望亦存会随状况的伴变化面变化夸，您还得与配顾客经常交棵流，明确顾态客的期望，趴双方达成共成识。如果期第望与实际有贝距离，您该哲详细与顾客食讨论，以使江这种期望是压您可谁接受的。西顾客满意度隐秘诀：服务迎或产品的质孕量不是你投歪入的那些，售而是顾客或菜顾客从中得吼到的那些。法永远不要给寺顾客空洞的傲承诺，从小辛处着手，细线致的关注顾辨客的每一个戏需求，往往括带来意想不杯到的效果。孩．量顾客关系的齐建立与选型胁企业建立什烦么样的顾客累关系类型，迷取决于其产猾品和顾客，段给顾客让渡灾价值是砍建立、维系女和推动高质恭量顾客关系闲的基础。谜基本型挣——耐销售人员把威产品销售出营去就不再与旺顾客接触。暴被动型勿——排销售人员把践产品销售出压去并鼓励顾依客在遇到问武题或者有意冤见的时候和矮公司联系。隶负责型材——荐销售人员在俱产品售出以兆后联系顾客秃，询问产品陷是否符合弱顾客的要求宋，有何改进抬建议，以及易任何特殊的倘缺陷和不足业，以帮助公愧司不断地改工进产品，使盘之更加符合房顾客需求。施能动型败——和销售人员不傲断联系顾客懂，提供有关沙改进产品用隙途的建议以为及新产品信控息。立伙伴型归——杰公司不断地学和顾客共同杯努力，帮助辜顾客解决问岂题，支持顾争客的成功，咽实现共同发勉展。捎．龄顾客忠诚美度之衡量耀顾客重复购揭买的次数援顾客购买量辉占其对产品伞总需求的比败例欠顾客对本企移业产品品牌俭的关心程度早顾客购买时赖的挑选时间颂顾客对产品出价格的敏感累程度冤顾客对竞争羽产品的态度逢顾客对产品障质量事故的按承受能力腾．迈．先（顾客满意跪）营销战略讯是现姻代企业的致显胜关键悄战略的指导驻思想是把顾滔客需求作为车企业开发坛产品的源头动，在产品功宵能、价格设子定、分销促剂销环节建立触以完善售后尽服务系统等胶方面以利于冤顾客的原则找，最大限度距地使顾客感谅到满意，目赴的是为了提牙高公众对企笋业的满意程树度，营造一锅种适合企业酬生存发展的监良好内外部专环境。企业跑要及时跟踪颗研究顾客瑞的满意程度灶，并依此设孕立和改造目眉标，调整企啄业营销环节转，在顾客满觉意中树立良尊好的企业形窝象，增强竞述争能力。休．毒．哀．胖营销战略的稠发展历程日市场经济条锯件下营销环烦境及竞争环婆境的变化是肯营销战略产码生的外部动壤力。胶市场竞争激抖烈条件下服票务质量老及服务方式伯的变化是烦营销战略产婆生的内部因铃素。丢．筒．年．碧营销战略是价企业发展壮翁大的催化剂馆外部息顾客对企业冬的促进作用蜡有助于树立寿企业的名牌自效应，使企执业保持并发提展庞大的消崖费群体。陶减少价格波闷动和不可预殊知风险的损鸟失，节约销槽售成本。纺内部澡顾客是树立颗企业名牌效禁应的决定凯因素雁节省企业内勤部支出。禾保持员工的蓝忠诚，增强丸企业向心力邻。下．射．岭．实施眠战略、培养盘“匹一切为了顾喉客验”英的理念踏顾客至上，富企业要把顾僚客放在经营来管理体系中搭的第一位，余站在顾客立垦场上研开发怜产品，预先炼把顾客的不价满意从设计副、制造和供鲁应过程中券去除，使消输费者在心理颈上对企业产罩生认同和归水属感，进而倘产生顾客满偷意的群体网慈络效应。结顾客永远是桶对的。这是环营销战略的挑重要表现，胀其中包括三穗层意思：第孩一，顾客是立商品的购买筹者，不是麻吴烦制造者；畜第二，顾客联最了解自己冷的需求、爱薯好，这恰恰庸是企业需要些搜集的信息妇；第三，由冰于顾客有岸“挑天然一致性帮”臭，鄙同一个顾客敌争吵就是同羡所有顾客争贩吵。拾一切为了顾怜客。要求一液切从顾客的必角度考虑，功想顾客之所疾想，急顾客袜之所急，重阀视顾客意见剧，让用户参咬与决策，不身断完善产品济服务体系，过最大限度使歌顾客满意。欧．徐．把．启动胜建立一对一责顾客关系而准确识别谁勇是陕你的顾客。阀区别你的顾射客群中的顾裁客。诊与会对企业贫有长远利益衡和潜值得去发展没一对一关系然的顾客进行旺互动。符提供个性化境的服务、产馋品和其他特武殊需要以提迹高顾客购买幻力并加强顾色客关系。凉．妙．扰．一对一营理销的四步骤洋识别企业顾略客。遵销售未动、惩调查先行，华深入了解比蚂浮光掠影更丽重要、长期涌研究比走马削观花更有效俩。工企业顾客差龟别化。粥不同顾客代机表不同的价粗值水平、不境同的顾客有畅不同的需求椒。纹选取几家准捷备明年与之于有业务往来稳的顾客，将些他们的详细起资料添入企稍业的排“家顾客库救”求。叨针对不同的示顾客以不同秒的访问频率别和不同的通扯讯方式来片袖询目标顾客嫁的意见。湿根据评估顾索客终身购买危本企业的产摘品和服务可蝶使企业获得康的经济收益以的现值将企谨业顾客划分抬为泰、筝、卸三个等级，凤以便确定下杀一步双向沟键通的具体对厅象。凑企业的营销动人员、技术稳人员、中层悉经理乃至高支层领导都必糕须注重顾客铁关系的维护邀。心“张企业誓——骗顾客喊”两双向沟通甜成本收益装的提高有赖穷于信息反馈宋的自动化和惧低成本。闯绣.企业的顾呀客管理消进行顾客关膝系管理能充菌分利用顾客筋资源,通过帮顾客交流、绸建立顾客档饥案和与顾客咏合作等，可手以从中获得狡大量针对性旅强、内容具两体、有价值湖的市场信息抽，包括有关划产品特性和提性能、销售币渠道、需求军变动、潜在宋用户等,可袜以咱将其作为企纠业各种经营属决策的重要进依据。秧从企业的长耍远利益出发我，葱企业应保持讨并发展与顾循客的长期关点系。比方越原是相互了解崖和信任，交尤易越是容易访实现，并可宣节约交易成阔本和时间，作由过去逐次助逐项的谈判静交易发展成灰为例行的程刻序化交易。暑顾客关系管迁理的内容为刺赢得顾客的柳高度满意，叹建立与顾客读的长期良好拴关系，在纲顾客管理中隙应开展多方不面的工作。顾客分析呆政该项工作桑主要分析谁雕是企业的顾域客，顾客的捷基本类型，质个人购买者深、中间商和糕制造商顾客傍的不同需求南特征和购买面行为，并在置此基础上分哀析顾客差异垂对企业利润盯的影响等问哈题。朴企业对顾客侨的承诺妻承诺的目傲的在于明确掌企业提供什隙么样的产品政和服务。在确购买任何产拾品和服务时秀，顾客总会键面临各种各妹样的风险，聚包括经济利鹊益、产品功屡能和质量以倍及社会和心泻理方面的风朗险等，因此红要求企业做支出某种承诺怠，以尽可能以降低顾客的告购物风险，容获得最好的健购买效果。意企业对顾客竭承诺的宗旨富是使顾客满幼意。秩顾客信息交匹流驳是一种双厉向的信息交条流，其主要闷功能是实现伸双方的互相刺影响。从实料质上说，顾堪客管理过程拼就是与顾客声交流信息的现过程，实现链有效的信息立交流是建立生和保持企业放与顾客良好取关系的途径授。以良好的丝关系留住顾呢客为建立与之保持顾客的绸长期稳定关寺系，首先需游要良好的基予础，即取得糊顾客田的信任；同葬时要区别不紫同类型的顾塑客关系及其炉特征，并经舱常进行顾客鼓关系情况分淘析，评价关欧系的质量，诵采取有效措裁施，还可以顷通过建立顾耳客组织等途炎径，保持企禁业与顾客的彼长期友好关悲系。域顾客反馈管匪理爽在衡量企业利承诺目标实窗现的程度、嘴及时发现在窜为顾客服务弃过程中的问商题等方面具震有重要作用牙。投诉是顾匹客反馈的踩主在途径，狐如何正确处女理顾客的意惭见和投诉，挂对于消除顾阅客不满，维骨护顾客利益直赢得顾客信直任都是十分导重要的。顾剩客服务绸中心作为一厨个行为交流掀中心：通过释对内和对外春的、电吓子邮件、传西真、蝶和通知来处闸理顾客的往恢来联络。这慢就使得工作呆人员不必询咸问其侄他部门或人飞员，自己就赴能做出决策汪。如何实施俘顾客关系管贩理，首先，历要做好顾客香信息的收集访，即建立顾汪客主文件，嫂为了控制资崖金回收，必古须考核顾客烛的信誉，对腹每个顾客建仁立信用记录狸，规定销售历限额。拘顾客主文件缎包含内容看顾客原始记断录懒即有关顾客填的基础性资挺料，它往往徒也是企业获莲得的第一手喊资料，具体跑包括以会下内容：顾比客代码、名湖称、地址、掉邮政编码、线税则、付款保信用记录、自销售限额、傻交货地、发饿票寄往地、待企业对口销婶售员码、佣电金码、顾客杆类型等。秆统计分析资胞料乳主要是通过旷顾客调查分验析或向信息绝咨询业购买乱的第二手资裕料。包括顾破客对企业的睡态度和评价稿、履行合同示情况与存在洒问题、磨擦遍、信用情况登、与其他竞轿争者交易情榆况、需求特变征和潜力等大。敞企业投入记俊录制企业与顾客摩进行联系的顶时间、地点升、方式（如升访问、打电唐话）和费用图开支、给予旧哪些优惠（献价格、购物燃券等）、提隆供产品和服竖务的记录、法合作与支持轧行动（如共能同开发研制反为顾客产品多配套的零配陵件、联合广听告等）、为塞争取和保持肠每个顾客所鸭做的其它努洒力和费用。垮企业必须了黎解顾客的需偏求转通过建立一鹅种以实时的凳顾客信息进退行商业活动极的方式，将泰顾客信息和省服务溶入到砌企业的运行奇中去，从而罢有效可行地驴在企业内部峡传递顾客信变息。根据顾蒙客需求企业湿可这样设计券其后勤网络娇：建立大辫型分销中心摇和产品快速景供应中心。陶技术的应用裳将对顾客的秩支持缸扩展为可以痒是远程和自博动的服务。赞销售、订单字处理和管理非的集成使顾队客服务和销征售结合在一溪起，建立起求一种提高服窃务又降低成拉本的方法。扛获知顾客的垄喜好和需要梯并采取适当斯行动，建立毯并保持顾客脑的忠诚度。厕顾客关系管他理：留住顾与客、升级顾栽客帆企业和顾客砍的关系过程贿简化为：建绑立关系〉后维持关系欣〉增进关系尼；用另一种养表达方式就购是：吸引顾母客〉留住顾不客〉升级顾跳客。搅识别顾客：速不要忽视分悼销商偿．毁．渠道的主移要功能：捆信息：收集赔和传递有关祖营销环境的米参与者的市济场调查和情泼报信息。远产品牢：开发和传甲播有说服力穗的产品宣传仇材料。至交际：找到改预期的购买摇者近并与他们对弃话。采配货：定型搬和完善供应故品，使之符趣合消费者的外需要，包括花制造、分类挨、组装和包珍装。江谈判：达成办有关供应品哗的价格等等辞条款，以便红转移所有权贫。堵另外，渠道踪还要承担物裁流、理财等硬等功能。显钢然，如果完导全由企业来则行使这些职缺能絮，必然会消铁耗企业的资刺源，导致产状品成本上升踩，价格上涨叨。另一方面匹，如果把其洲中一部分功拘能转移给中冠间商来行使壳，可以充分苦利用分销商伐的资源，降贺低成本和价逐格，达到企编业、分销商李和消费者都狸满意的结果蜡。基．鸭．伤战略的内容喘包括：孤站在顾客的博立场上研弦究和设计产泻品。尽可能揉地把顾客的掉“果不满意讨”燃从产品本身渔（包括设计住、制造和供学应过程）去公除，并顺应恐顾客的需求刮趋势，预先廉在产品本身鼻上创造顾客骄的满意。带不断完善服恋务系统，包系括提高