《现代客户服务观念》

现代客户服务观念

说课题目:7‘’整理课件说课程序1.说教材2.说学情3.设计理念4.说教学目标5.说教学流程重点重点7整理课件对教学大纲作了一个总结概括：组织的情况该组织总任务组织文化客户服务的使命员工个人的表现服务观念7一、说教材

——教学活动开展的基础

整理课件本课在教材中的地位与作用结构上：

关系营销与传统营销的对比现代客户服务观念

客户服务培训内容上：

对应《课程大纲》的要求：“客户服务的使命与该组织的总任务联系起来。”7本课：整理课件本节课的重难点本节课的重难点：树立现代客户服务观念的要求。

知识上：知道是什么，不知怎么办。生活上：经验不足，意识不强。高三学生本课唯一需要老师精讲的部分学情：7整理课件本课的设计理念设计理念新课程理念：建构主义学习理论：发挥学生的主体作用，教师是学生学习的帮助者，引导者学习者以已有的经验为基础，通过与外界的相互作用构建新的理解。教法，学法，教学流程7整理课件教学方法

——使教与学达到和谐统一的关键1.案例教学法：

将关系营销课的理论性与实践性有机结合起来，发挥了学生的主体作用。2.小组讨论法：

使学生真正参与到教学活动中来，畅所欲言，在讨论中探求新知和提高能力。海尔的视频…7整理课件讲台学生学生组长学生学生学生课桌学生课桌学生课桌学生课桌学生课桌讲台第一组第二组第三组第四组教师教师整理课件原则：积极讨论，主动发言。学法——坚持从学生中来，到学生中去步骤：

“了解案例分析案例热烈讨论大胆设想总结概括”整理课件说教学目标

——指导和检测教学知识目标：（1）识记并理解现代客户服务对企业的助推作用。（2）理解现代客户服务内涵。能力目标：（1）例举客户服务在生活中的实际案例。（2）运用现代企业服务观念对实际案例能够进行分析。（3）能够正确归纳现代客户服务观念。情感、态度、价值观：（1）树立合作意识。（2）善于倾听与沟通。（3）不断强化客户服务意识。7整理课件说教学流程

——以多媒体为手段，以事例为引导，以小组为单位，让学生充分参与到教学中来。

1.视频有话说（影视导入）2.材料我分析（提出问题）3.生活放大镜（发展问题）4.我是小辩手（过渡问题）5.我有金点子（解决问题）6.观点大总结（深化问题）7.对策小卫士（落实措施）导入新课深化总结课外作业2分钟31～33分钟7分钟3～5分钟7整理课件第一环节：视频有话说

1.迅速转移学生注意力2.增强学生兴趣3.引出客户服务的问题视频：海尔润心服务7整理课件材料我分析

1.了解案例（观看材料）

2.分析案例（结合课本前两部分的内容）3.热烈讨论（以小组为单位，各抒己见）4.总结概括（小组组长总结讨论结果）

5.组长发言

6.老师总结7整理课件生活放大镜看看我们身边有哪些正面的、负面的客户服务的现象呢？学生自己思考，自主发言......7细化问题整理课件我是小辩手辩题背景：

3·15惠普事件

戴尔案例双方观点：

甲方：乙方：辩论形式：

a.由双方一号选手分别陈述本方观点一分钟，

b.之后由二号选手反辩一分钟。7过渡问题整理课件我有金点子7解决问题结合辩论赛结果结合本课所学四个小组再次展开讨论教师汇总发言，对有创意的金点子进行表扬。整理课件观点大看台

1.客户服务含义，意义.2.现代企业服务观念。

深化问题7整理课件课外活动部分对策小卫士1.理论联系实际，填充表格。2.学生之间打分，教师发表意见。7项目A级B级C级个人评价同学评价教师评价认真上课认真听讲，作业认真，参与讨论态度认真上课能认真听讲，作业依时完成，有参与讨论上课无心听讲，经常欠交作业，极少参与讨论

积极积极举手发言，积极参与讨论与交流，大量阅读课外读物能举手发言，有参与讨论与交流，有阅读课外读物很少举手，极少参与讨论与交流，没有阅读课外读物

自信大胆提出和别人不同的问题，大胆尝试并表达自己的想法有提出自己的不同看法，并作出尝试不敢提出和别人不同的问题，不敢尝试和表达自己的想法

善于与人合作善于与人合作，虚心听取别人的意见能与人合作，能接受别人的意见。缺乏与人合作的精神，难以听进别人的意见

思维的条理性能有条理表达自己的意见，解决问题的过程清楚，做事有计划能表达自己的意见，有解决问题的能力，但条理性差些不能准确表达自