培训商务接待礼仪

接待商务礼仪广州市赛得丽电子科技有限公司1目录

第一单元商务礼仪概述

第二单元商务礼仪原则第三单元商务礼仪分类2

了解礼仪与商务礼仪的概念，掌握商务礼仪的原则；明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在销售公司接待服务中。学习目标3

礼仪人们在社会交往活动中约定俗成的一种尊重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。

商务礼仪商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。

第一单元商务礼仪概述4一、尊敬原则二、真诚原则三、适度原则四、自律原则第二单元商务礼仪的原则5一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、电话礼仪四、名片礼仪五、握手礼仪六、乘车礼仪七、接待礼仪 八、商务宴请礼仪第三单元商务礼仪分类61、面部表情2、职业着装原则一、仪表礼仪7人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？1.面部表情：微笑8

整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米、灰四色系套装。2.职业着装原则9男士着装标准10西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观；男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致；注意事项11二、仪态礼仪12站姿13[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿14正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。

说明151、拨打电话2、接听电话3、代接电话三、电话礼仪16慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；礼貌待人：通话之初首先说“您好”随即应自报家门；条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；确认要点：对要点加以多次强调；适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则；善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒或轻按终止键1.拨打电话17顺序基本用语注意事项1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是宇通销售公司╳╳部的╳╳必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话18及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；认真确认：问候后自报家门；善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨；少用免提：免提是对发话人无礼的行为；认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。2.接听电话19顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，销售公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话20表明身份浓：告知对剩方自己不垂是他或她她所要找的拐人；区别情孕况：A觉、正忙射于他事剧不能立陷即接听早，B、易不在现阴场，不粉过一会功儿可能幅回来，云C、因狂事外出秃，一段郊时间之关内不能备回来，鸽接听者却应详尽刮说明原洲因，不顺能仅仅勒只说“挠他或她补不在”筐；主动帮贿助：诚陈恳告知帝对方：展“需要犁的话，毒我可以兄帮您传萍达”；认真记录莲：“5W办1H”：抹何人（w黑ho）何吵事（wh暮at）何向因（wh圈y）何时强（whe骂n）何地敢（whe巡寿re）何预做（ho碌w炉to亏do）她；不使久侯隐：若对方攻要找的人怀不在现场糊就在附近狼，要征得费对方同意资再去找人浅，若不确败定能否找叠到，应告范知对方稍则后再打过忘去，不要听让对方拿垃着话筒一饭等再等，惹若是长途贞更要切记徐；及时办理至：及时处家理传达代评劳的事情顿，不拖延餐。3.代接电话21四、名片狸礼仪名片是彩工作过游程中重朋要的社塑交工具醋之一。渴交换名羊片时也惧应注重挥礼节。灿我们使哈用的名抄片通常幅包含两甲方面的无意义，筑一是标彻明您所哄在的单城位，另报一个是虚表明您贝的职务者、姓名捡及承担咽的责任境。总之哄，名片缠是自己己或公司拒的一种兄表现形践式。因勺此，我散们在使狡用名片慎时要格腔外注意标。22名片准备名片不要瓣和钱包、看笔记本等滑物品放在蛋一起，原允则上应该饰使用名片本夹；名片可翼放在上飘衣口袋千（但不艳可放在拿裤兜里卧）；要保持名动片或名片寒夹的清洁蛾、平整。接受名流片必须起身障双手接收智名片；接收的摆名片不嫌要在上缝面作标薯记或写辩字；接收的估名片不寒可来回下摆弄；接收名筒片时，涝要认真喉地看一冶遍；不要将对礼方的名片扰遗忘在座叙位上，或隔存放时不扇注意落在符地上。1.名看片准备视与接受蜻名片23递名片艘的次序服是由下愧级或访僻问方先蹄递名片否，如是倦介绍时曲，应由侍先被介刘绍方递买名片；递名片惊时，应滋说些“栋请多关龄照”、纪“请多腊指教”瞎之类的矮寒喧语沃；互换名茶片时，欣应用右浴手拿着灿自己的偷名片，朴用左手疑接对方毅的名片隐后，用岂双手托冶住；互换名片编时，也要默看一遍对猾方职务、另姓名等；遇到难兼认字，菌应事先悬询问；在会议室绪如遇到多额数人相互戴交换名片宏时，可按畏对方座次眉排列名片振；会谈中，院应称呼对代方的职务短、职称，揉如“X经理”、“X教授”等。无职估务、职称机时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽塔量不使用“你”字，或映直呼其狂名。2.递染名片24如今，在辉商务和社恩会活动中地，握手礼铃已是最常也用的一种蛋见面礼，安以表示对朽对方的欢焰迎、问候货、敬重或朽慰问。五、握蚁手礼仪25在问候之柱前，双方识各自伸出幅右手，彼肿此之间保毁持一步左匀右的距离茂，手掌略奸向前下方宾伸直，掌障心向左，裙两人手掌采平行相握喉，同时注窗意上身稍至向前倾，追头略低，谜面带微笑冈地注视对尿方的眼睛学并简短地厅用言语致步意、寒暄慕，以示认行真和恭敬悬。1.正唯确的握故手方式26上级优锁先、长碧辈优先露、女士哪优先、劈燕主人优爸先2.握手遍的先后顺草序注意：对迎客时量应由主阴人先出秃手与客志人相握膝，送客袖时应由皂客人先举出手与摸主人相坊握27多人见面迹时应避免附交叉握手刑；跨门槛时挪不可握手呆，否则被镰认为不礼鸽貌；握手时要忙以右手相客握，用左蚁手是失礼睁行为；握手时粪不应带呈墨镜，乒眼疾者效除外；握手时应锦面带微笑酒，目光专打注，不可冲心不在焉右；握手的热力度要牢适中，啊不宜过夏猛或毫关无力度陪；握手时隔手部应誉保持清堡洁，握号手后切话忌用手期帕擦手晚；握手的娃时间一下般以3猪～5秒越为宜。3.握手侄其它注意卧事项284.几种杜错误的握司手方式29乘汽车珍时的座奥位安排乘汽车时奋，一般遵拾循右为上工，左为下纳，后为上壮，前为下行的原则。宁一般情况务下，司机哥后排右侧择是上宾席鞠。如果是公扛务乘车：逼车为公司必的车，司菊机为专配呀司机，则限后排右侧赢为上座，幸副驾驶座勺一般为秘填书、保安璃、翻译、奸引路者等移；如果是示好友聚惜会：自庄己驾驶葛自己的仗车，则痒副驾驶衬座为上棕座，表勾示地位它平等，廊便于交王谈；如果是接吩待贵宾：技比如是国辰家级领导言、高级官毒员，则司扬机正后座吊为上座，特因为此位秘置隐蔽性禾好，且安会全系数较耽高。六、乘宫车礼仪301、接待巨语言：来牲有迎声，冬问有答声冰，去有送梢声；2、销售调公司接待弦日常行为磨规范及要吓求：上班必须乔佩带胸卡合和公司徽剥标，按公悼司规定统拉一着装，隔并保持工险装干净整子洁；女接韵待员头发许要梳理整询齐，男员倚工应修面捎，头发不抓能过耳；对到厂旨的客户依应彬彬鹿有礼，余热情大竿方，做信到起身怎微笑相葡迎，问霜清身份费及来因配，安排猾就座并枪双手递屋水，受让其稍桌等片刻架；对离往厂的客档户做到狼起身微锅笑相送缝，礼貌道告辞；接待服闯务中要凶做到：骗一心；再一笑；爆一敬；印一忍带领客嚷户参观烫及办手胳续时，闻要走在穴客人左喝前方二表、三步就前引路碍，让客听人走在怠路中央防，与客总户步伐鱼保持一球致，并电适当的名做些介孔绍；上扛楼及下神楼都走参在客人里前面距鞭离为一鸽至两个播台阶，籍让客人盗走在楼伯梯内侧痰，不要甩走得太指快，注僚：引客尝在前，牵送客在钩后；与客户餐谈话要培有耐心虹，面带浙微笑，购使用敬盒语，不榜得使用乒绝对否英定性语叠言，不缓与客户评争辩，匠争吵；症不得有煮不礼貌长，刁难振，讽刺荒挖苦的陈行为，茶且要善施于容忍授。七、接待家礼仪311、请2、对不雪起3、麻烦椒您…翅4、劳驾5、打扰邀了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或语小姐11、X经理或解主任12、贵公径司13、XX的父亲倘或母亲蒸（称他达人父母婶）14、您好15、欢迎16、请问…考17、哪一访位18、请稍等约（候）19、抱歉…窄20、没关卡系21、不客气22、见到登您很高以兴23、请指偶教24、有劳象您了25、请多皱关照26、拜托27、非常社感谢（降谢谢）28、再见（偿再会）常用的庆接待语武言只要说炕话，快挤快的想届，慢慢郊的说想：客倾户的真伪实需求朴是什么摊？如果答应挤能否做到框？如何做缴到？如果不腥答应如汇何解释践？怎么须让客户哲接受？说：慢慢丝式的说，不端要打机关络枪，适当询的语速和额语调，才允能打动客长户32八、商务职宴请礼仪宴请是指义人们在交宝往中表示拘欢迎、庆叹贺、答谢辉、饯行等抬以增进友迹谊和融洽咬气氛的重看要手段，脊是人们结秤交朋友、心联络感情歪、密切关叫系的重要舟方式331.桌次礼仪一张桌泽子：一般主季陪在面铁对房门导的位置便，副主棒陪在主串陪的对羡面，1瓣号客人亦在主陪期的右手俊，2号绩客人在瓦主陪的沾左手，肉3号客魂人在副马主陪的孙右手，踏4号客陪人在副舍主陪的损左手，煤其他可蚕以随意离。中座为裤尊面门为上以右为厕上观景为鞠佳各桌同子向34主副主1.桌次礼仪两张桌子午：一般主陪筒