店面销售服务标准流程

前言亲爱的同事:

现将店面销售与服务标准化流程进行分享,希望能够对大家的门店销售带来帮助!

关于门市销售的话题,随时欢迎大家的交流与沟通.标准流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理营业前准备——————第一步营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

做好一切准备工作，才能有业绩！

营业前准备标准保持地板、墙壁、天花板清洁.保持陈列架及产品的清洁.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.保证有足够的产品库存.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。保持个人卫生，身体不可有异味.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.营业前准备标准11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.12.站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离)，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不可触及衣领.14.不能戴夸张的耳环.15.不能染怪异的头发.16.不能聊天/谈笑/吃食物.17.不能留长指甲或涂指甲油.18.当班期间不能从事与工作无关事物.19.着苹果LOGO的上装，无洞牛仔裤，运动鞋。在开门前5分钟完成.营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理

初步接触——————第二步

初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。用与朋友倾谈的亲切语气站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。初步接触服务标准站立在背对门位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。

一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临苹果专卖店！您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？.有兴趣的话，可以演示给您看.

接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。

初步接触最佳接近顾客时刻二、介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.初步接触三、直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.

揣摩顾客需要：——————第三步注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的表情；询问顾客的需要，用反问引导顾客回答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话做出积极的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。揣摩顾客需要：服务标准语言技巧（开放式问题：二选一）您是准备自己用，送人？还是单位购买？需要功能多一点还是简单点的？大概想看多少价位的产品呢？是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？您看您是现金还是刷卡？是分期按揭吗？揣摩顾客需要：销售技巧之二不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.不要打断顾客的谈话

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要：注意事项“窗口”操作流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。产品介绍过程——————第四步标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;展示产品，并附上资料加以引证;让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法.鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等;让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.产品介绍过程：服务标准让顾客感锹觉销售员渐的专业性;引导顾客漏比较苹果馋产品的优薪势;实事求慢是对顾施客进行莲购买劝谊说。告诉顾客朗购买产品滋带来的好浓处，满足谎顾客需要.产品介绍级过程:服务标准语言技巧让我试劝给您看妇，很容绍易的，询还很方考便的！请您来血试试.我觉得这奖款产品挺原适合您用畜的，您觉液得怎麽样聪？苹果产课品配置倍及性能布都很好材，根据豆你平时唉的使用逆习惯，千我建议膛您买这记个系列户的产品这么适合拴您的机器,您又喜欢雅，别犹豫狸啦,就这款吧产品介绍化过程:销售技叹巧之三不要说您光决定买我凯才给您演螺示看;切忌表现趴不耐烦及柳不理会顾辽客疑问;避免使橡用专业描术语，秧令顾客激不明白;切忌顾歪客问一像句，答勤一句;不可诋毁竞其它品牌.产品介响绍过程:注意事项怎样才泛能更好造的介绍棋产品呢罗？不断的慢改良工腥作方法荣和不断踢学习是途成功的诊法门。营业前准浪备初步接眨触揣摩顾掠客需要产品介绍躬过程处理异议成交附加推辫销安排付琴款售后服两务结束送客顾客管拐理顾客在捏有一定宜购买意挎向时，青会提出抗一些疑木问，或蒜对产品衔介绍有事异议。屠在这一斯时刻，壳应耐心浩听取顾禁客的疑绳问，并现了解清奖楚顾客者提出异铲议的深现层原因俭，帮助瞎顾客解愿决问题.处理客笼户异议————李——第五步处理客读户异议:服务标准对顾客本的意见钱表示理稳解;仔细倾雨听顾客独意见，刃迅速提下供满意释解答;认真观察购，分析顾漆客提出异茂议的原因;站在顾婆客的角荡度，帮丘助顾客尸解决疑旋虑;耐心解释，不姨厌其烦.顾客对产苗品感兴趣膊，才会提禾出异议，遮所以顾客滑有异议不粥是坏事.处理客获户异议:销售技巧斗之四顾客对异苹果产昏品的异临议一般便有:熟悉问题:不了解产叼品的优秀轻性能和领算先技术;产地问召题:行货，摆水货，苗港版，僵美版，折日版等功能问题:ID人性化的今设计,畅快的体善验;有什麽问易题，请告弟诉我，我呈会尽力帮号您解决。害我们还有辣另外几款孟机型，也旋许更符合全您的需要替，我来帮织您介绍.不得与睛顾客发徐生争执宵；切忌让扶顾客难筒堪，不建能与顾牧客争高毛低；切忌认为涝顾客无知框，有藐视情顾客的情竟绪；切忌表示旋不耐烦；切忌强迫显顾客接受扯您的观点砍；必须具班备熟悉吓的产品币知识及站行业知赌识。给予顾客筐合理的解限释，切忌率与顾客争跳执。营业前准设备初步接焰触揣摩顾客隶需要产品介绍歉过程处理异议成交附加推销安排付甲款售后服务结束送滚客顾客管播理成交————照——第六步清楚地向垫顾客介绍翻了产品，尸并解答了歼顾客疑问谦后，在这送一时刻，药销售员必勺须进一步烛进行说服氧工作，尽邪快促使顾左客下决心仅购买产品誓。观察顾客减对产品的始关注情况口，确定顾移客的购买嘉目标；进一步长强调产吩品对顾坛客的适敞用性和壮给稍顾客带仰来得好口处；帮助顾客零做出明智戚的选择；让顾客相庭信购买行饰动是非常俯正确的决只定。成交：服梅务标准顾客不再静提问，进嘱行思考时预；话题集中华在某个产昌品上时；顾客不断因点头对销逗售员的话拦表示同意疼时；顾客开始碍注意价钱字时；顾客开摘始关心丛售后问合题时；顾客反复膛询问同一面个问题时稼；顾客与深朋友商灿议时。成交：销宋售技巧之米五成交时机千万不旁要再给咐顾客介晴绍其它嫌产品了，让其注意旁力锁定目白标型号；遇到比塌较纠结段的顾客滋，不要惨让顾客户犹豫不灵决，需丸要直接核帮顾客侧确定一候块产品：这款机画器能给您斩带来这麽势多好处，朗就买这台轰吧！强调购暖买后的悦优惠条雕件：如贼赠品、源价格魔优惠等诞，促使联顾客购桌买。成交技限巧：切忌强迫叉顾客购买挪；切忌表贺示不耐炒烦：您床到底买剧不买？必须大胆悉提出成交班要求；注意成交苹信号，切吗忌错过；进行交歌易，干生脆快捷厕，切勿汗拖延。成交：蛇注意事逃项终于成珍交了！营业前准系备初步接矮触揣摩顾悟客需要产品介绍半过程处理异对议成交附加推销安排付款售后服陆务结束送稳客顾客管理附加推饿销有两板个含义坦：当顾客洪不一定姓立即购螺买时，禾尝试推联荐其它药系列产略品，令贤顾客感鸡兴趣并留下良晶好的专飞业服务刷印象；当顾客完让成购物后衫，尝试推荐馆相关的产临品，引导争顾客消走费.附加推完销————棉——第七步保持笑耳容，语技气温和迟；尝试推荐注示范其它臭产品，重景复第三个关键时刻赖（揣摩顾客优需要）；如顾客肆不购买堡，也要合表示感物谢客户乖了解我们产品困，并欢迎炒请随时再齐来选购；关注顾刮客的实掉际需要筋，尝试蜜推荐相扣关产品伤，引导顾客北消费。附加推销肯：服务标条准我们还窗有其它都系列的读产品，辉让我给承您介绍踢一下吧夕！试一试这马款吧，我冒给您示范受一下！没关系，浊将来有需住要再来选芬购，也可捐以介绍您晋的朋友来看看！没问题，要以后有需僻要，请再烂来，我还狠为您做介提绍！可以再看亦看其它产展品，是否促可以满足倒您的需要两！附加推钳销：话脂术技巧切忌强迫陈顾客购买淘；站在顾客寇立场，为张顾客提出柳建议；切忌过于慎热情，让韵顾客有硬溜性推销之妙感；如顾客帜不购买冤，不可有匠不悦的皮神情；切忌对不秆购物的顾编客冷言冷葡语；附加推隙销：备组注附加推销痒做的好，椅可以增加蜜销量，或余让顾客留唯下更好印屿象营业前准死备初步接井触揣摩顾客匆需要产品介搭绍过程处理异增议成交附加推销安排付低款售后服务结束送客顾客管插理顾客决梢定购买毅后，希犁望付款敢过程简颗单快捷保，型号隶，编码拔无误，凶货物包蛛装完好这安排付阶款———橡———第八步告诉顾暑客货物柳的总值畜；给顾客筛开具发嫌票（收壁据）；重复所收辫到的款项赛，并请顾笼客稍候；处理完付痛款后，在尽顾客面前袄点清，连剂同发票（收据植）一起暖交给顾吹客；将产品给幕顾客核对造；同时自街己也对产饲品的外观营和按键，礼屏幕等再确次检验一旺遍，如有丧问题，在窝没激活的执情况下马突上给顾客凭更换。（跳有问题的规机子交于点公司处理丽）告诉顾棕客注意拼保管好鲁保修凭核证，并结向其展字示保修等卡；把包装好劈燕的产品双手交学给顾客。安排付均款：服穗务标准谢谢，一笛共XXXX让X元，请稍率候；谢谢您草，找给恳您XXX元，请完查收；请您检莫查一下厚机身外局观是否延有损，认然后我跟帮你激旬活产品毒；这是保快修卡，冤请注意朝保管，岛产品如淡有非人孙为损坏长的质量昂问题需轿要带上坊保修卡忘，去售富后部进剧行保修谁的；先生（丑小姐）摆：这边奶来坐一撤下吧，另我帮你非再讲解铸一下这足个产品良的使用燃注意事楼项；安排付款筑：语言技竖巧必须保持写微笑，保持与顾唯客目光接正触；声音清晰纤，确定；必须点清脚款项，避王免争执；认真包践装产品海；行动迅振速，避拔免让顾筋客久等艳；如果顾轮客等待时间蛾较长，向凯顾客道歉。安排付款污：注意事营业前泊准备初步接触揣摩顾客违需要产品介旗绍过程处理异良议成交附加推畅安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客咨询值有关售后仙服务的问工题，或有衫质量问题慰时，销售丛员应耐心愧听取顾客草意见，帮欠助顾客解芽决问题。表给顾客留嘉下认真细石致的服务脊印象.售后服务————师——第九步保持微祖笑，态兰度认真雀；身体稍疏稍倾前腔，表示惊兴趣和由关注；表示非常骨乐意提供对帮助；安降抚顾客的披情形；引导顾捞客提问屯题，全阅面了解容需要；给予顾客合理的解窑释；提供可遮行的解反决方法瞒；疑难棘手累的售后的纵，可以寻常求店长帮咳助售后服务隆：服务标躬准请问有什牵麽问题，痰我可以帮捉您吗？请问你宅手机之捡前有过搞维修记环录吗？请问您疼买了多粮久？请问使用由的时候有滴什麽问题匆？请你放心远，我们会决尽力帮你役解决这个逐问题的！这样好绒吗，这辈是维修畜中心地啦址，您穗凭发票卵和保修授卡去官影方售后处部维修鹅就可以矛了。如果不方谢便，也可冲把产品放碎在我们这赌里，我们垒去售后部供帮你处理秋这个问题直，一般5-7个工作够日就会惹有结果握，修好引了我们钉会通知中您的！售后服袍务：语往言技巧售后服务葵：注意事江项售后服务经是销售的赌保证！必须熟视悉产品压及维修别知识；切忌对顾碗客不理不鱼睬；不要逃避问题转，推卸责仪任；切忌表露险漫不经心益的态度。禁止一动切情况顷下在店坚内和顾橡客争吵踢或打闹芬。营业前犯准备初步接妇触揣摩顾客捞需要产品介绍适过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理最后，结溉束以上整全个过程后秃，再向顾绪客道谢，何并欢迎再饺次光临。结束送客———印———第十步保持微笑抖，保持目荷光接触；如需招呼父其他顾客腿，应向购散机顾客表姐示歉意；请其他顾擦客稍等，射避免冷落秋其他顾客毁；如顾客她有售后鲜服务方坐面的问峡题，确戒保顾客辫接受所派建议的径方案；提醒顾客州是否有遗晴漏的物品智；留下顾岗客的联字系方式竹（如：迷微信，qq等），并住递上自己隆的名片。谢谢顾运客光临禽，目送活顾客离陆店。结束送客滴：服务标符准对不起，东请稍等（挎招呼刚进而店的顾客口）对不起姥，请先行随便看掩看（招义呼新来视的顾客裤）要您等候茫，真不好疲意思。欢迎下次慰再来，再常见！请把东西和拿好，慢救走！有什麽需打要和帮助何，可以微长信，或是创电话联系们我，如果疑您方便的吴话也到店霸里来我给菠你讲解！结束送技客：语枝言技巧切忌匆俗忙送客碧；切忌冷落番顾客；做好最后尤一步，带细来更多生污意。结束送客着：备注让每位顾辫客满意而陆归是销售害员的最大宽成绩！营业前培准备初步接侧触揣摩顾健客需要产品介耳绍过程处理异毛议成交附加推胜销安排付艳款售后服呼务结束送客顾客管戒理顾客管理————抗——第十一步顾客至深上的观仿念：1.顾客是敞公司的倦生存之龟本，是战企业发骄展与成梢功的媒牵介2.顾客不是毁一个称号坚，而是与鸦我们一样盛有着七情慈六欲的人轿，因为顾柄客有自己衡的美德和孤缺点，我就们应该理丛解。我们析的工作就护是为顾客割服务。3.顾