城市轨道交通概论

城市轨道交通概论长江十号长江后浪推前浪张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳武熊璐、柳伊玲、龙洁怡、蒋志芳、李田梅成员：长江十号长江十号大合影长江十号长江十号：李勇焜谭阳武雷韶峰长江十号长江十号：李勇焜项目八城市轨道交通客运组织学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。长江十号任务一

城市轨道交通客运管理任务二票务系统及票务管理其它习题与答案目录长江十号长江十号：李勇焜任务一城市轨道交通客运组织一、客运管理流程1.城市轨道交通客流的定义与分类（1）客流的定义客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。长江十号长江十号：李勇焜(2)客流的分类按出行目的分

工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。

日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。②按出行时间分

平时客流。主要是周一至周五的客流。

特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。③按乘距长短

城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。

市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号长江十号：李勇焜2.车站客流组织原则车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1）防止客流对流（2）合理设置导向标志（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道瓶颈（6）贯彻“出站优先”长江十号长江十号：李勇焜3.客运管理人员组织结构下面以广州地铁运营事业总部为例介绍运营部门的组织结构，如图8-2所示。车站人员组织结构如图8-3所示。长江十号长江十号：李勇焜4.车站正常情况下客运组织流程不管任何形式的车站（高架、地下、地面），进站乘客最基本的流线都是：购票、进站检票、通过楼梯或自动扶梯进入站台（侧式站台地面站乘客可直接进入站台）、乘车，出站乘客流向与之相反。乘客在客运组织流程的不同阶段有不同的需求，对客运组织的要求也不相同，应按照乘客需求进行车站客流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅平面图标出客流组织的关键点及相应的乘客需求。长江十号长江十号：李勇焜车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：（1）进站（2）问讯（3）购票（4）进站检票（5）站台候车（6）乘车（7）出站检票（8）换乘①站台直接换乘；②站厅换乘；③通道换乘；④组合式换乘。

长江十号长江十号：李勇焜二、大客流组织大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。（1）大客流组织原则①三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。②三级客流控制的方法。第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。长江十号长江十号：李勇焜（2）大客流疏散办法疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出“安全、顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：增加列车运能。增加售、检票能力。采取临时疏导措施。控制或关闭出入口，限制进站客流。（3）大客流组织应急准备运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。①客流组织；②票务组织；③安全措施；④车站应对办法；⑤控制中心应对办法。长江十号长江十号：李勇焜三、客运服务城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意的服务水平。1.乘客需求与满意乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。（1）乘客心里期望站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。①及时乘车是乘客最基本需求。②安全方便是乘客普遍性需要。长江十号长江十号：李勇焜（2）乘客满意的基本要素乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。2.标准化服务城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准的活动都可以称为标准化服务活动。（1）礼仪服务是标准化服务的重要体现（2）规范服务用语是标准化服务的重要组成 （3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件（4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功长江十号长江十号：李勇焜3.服务技巧（1）学会倾听（2）学会表达（3）学会使用肢体语言（4）避免服务纠纷①易地处理；②易人处理；③易性处理。4.服务质量控制质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环”，其核心思想是PDCA循环。P、D、C、A分别是英文的Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action(处理)四个单词的第一个字母。长江十号长江十号：李勇焜（1）服务质量控制安全管理操作管理设备管理卫生管理（2）服务质量监督①内部监督②外部监督（3）服务指标评价①线路运营时间②乘客有效投诉率③乘客满意率④清洁度长江十号长江十号：李勇焜任务二票务系统及票务管理一、轨道交通票务系统轨道交通是承载城市客运的主干交通体系，它能有效解决大客流、远距离、快速准点等城市交通难点，提供“舒畅、安全、舒适、清洁”的交通服务，具有人性化、捷运化、信息化和生态化等基本特征。1.轨道交通票务系统轨道交通票务系统主要用于制定票价等营运策略，对车票制作、车票出售、入站检票、出站检票和补票、罚款等营收信息进行有效管理。长江十号长江十号：李勇焜（1）票务系统实施售检票方式票务政策（2）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系①客流②票制③统计与结算④车票处理长江十号长江十号：李勇焜2.轨道交通自动售检票系统·轨道交通自动售检票系统是通过对计算机、统计、财务等专业知识的综合运用。（1）轨道交通自动售检票系统工作内容数据传输和处理完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作及时准确的收集、分析数据清分结算（2）轨道交通自动售检票系统的应用背景自动售检票系统既适用于单条轨道交通线路，也适用于多线路组成的轨道交通路网。长江十号长江十号：李勇焜3.AF呼C系统结贫构及主要梦设备AFC季结构分岭为五层讨：第一层是跨系统拥清分结算糖中心；第二层是中央浸计算机丛CC；第三层是车站蜓计算机撇SC；第四层是各种收车站级晃设备；第五层是各种车歼票。（1）符中央计桌算机运营模零式计划运营模乳式下达模式转溉发运营监督网络状态猛监督客流量监蒙督车票调辆配监督长江十号长江十号码：李勇焜（2）编左码分拣机蕉编崇码分拣机结安装在地帅铁的制票萌中心，由灵地铁票务锁工作人员学操作。（3）车呢站计算机监控和显腐示车站所峰有设备状炎态、故障急、报警信滑号。收集车事站设备担的信息通并传送紫到中央升计算机并。储存中央份计算机下块载的运营衡和设置参恰数，并下饿载到所有捐车站设备嫂。车站计脚算机具要有部分浓的维修撑管理功委能。车站计疾算机具胜备车站恨设备及笋运营的聪收益管嚷理功能瓣。长江十勒号长江十号蛋：李勇焜（4）半套自动售票呈机（票房罢售票机或野人工售票等机）半自动售尚票机结构勺(见图8率-11)事,包括以渗下组成部插分。主控制器15寸社液晶显窗示器乘客显示淋器电控钱箱键盘、闷鼠标票据打伙印机车票发售爆模块和票成卡读写器长江十号长江十茂号：李惯勇焜（5）自相动售票机自动售票割机安装在胞非付费区餐，用于发漠售代币式吵单程票，秤能用现金峰对地铁储仁值票及“归一卡通”梦车票进行絮充值。（6）进测、出站闸睡机闸门机用于隔努离车站付少费区与非忙付费区。二、票勿务管理1.票务其业务管理（1）崇业务管兵理的内毛容及主摩要职责阅如图8拖-14玻所示。长江十兆号长江十号妻：李勇焜这六类倒业务管填理工作汤主要职葡责如下持：票卡管理规则管椒理信息管理账务管截理模式管理运营监毯督2.票槽务管理岩组织结耀构及相惨关岗位内职责地铁公麻司一般首在运营晋事业部怕下设A犁FC中尸心和票麻务部。长江十号长江十风号：李排勇焜相关岗位跳如图8-贵15所示长江十跪号长江十璃号：李兄勇焜3.票货卡流程盲管理（1）袍票卡类氏型单程票抢、储值比票、许乘可票（2）辱票卡发慌型及使亩用①车票许编码定义剑；②车残票初始化烂；③车票臣的贬值发慎售；④车尿票的使用荒；⑤车票逆使用管理牺；⑥车票河的进/出区站处理；恨⑦车票的探更新；⑧衰车票的加棉值；⑨车结票的退换属。⑩车票称的回收塞。长江十号长江十夫号：李讨勇焜习题及份答案一、填空拾题1、客流羊按乘距长雕短可分为城市客帆流和觉市郊盼客流。2、乘客吴在车站内惧换乘的主歉要形式有站台直甘接乘换症、宫站厅乘车换战、通顶道乘换团和欠组合式帜乘换。3、“蚊三级客膏流控制订”的控坟制点分畅别是站台客葬流、摊付费锐区客流助和钓非付费姜区客流。4、一个矩较完整的版轨道交通如在自动售非检票系统滥业务管理宣通常包括票卡管躁理、太规则脏管理无、信息小管理纳、财务质管理科、模式啊管理饲和运挠营监督。5,A票FC系抹统票卡忠管理内亮容包括编码定义汁、初栏始化、叉赋值发敞售、葬使用管理夜、进出切站处理题、更新秩、加值素、退换喷和回匙收。6、票卡伶按车票使井用性质可炼分为单程票用、储娇值票吉和许而可票。7、车剥票的使层用管理酿可分为术车票配发季、调拨传、赋果值与发尖售和登收缴。8、普吴通车票布的检验柱遵循一进一党出的次序景，即先有一杀次进站镇，再发婆生一次筒出站。9、半露自动售雄票机对介车票进叮行分析摆后，若坊为进出站次详、超时欺、超程等无效笛原因，宿则可对围车票进章行更新谱处理。10、储悄值票可通影过半自动剧售票机撒、自部动加值姑机进行加值妈。11、穴乘客要府求退票滥时，可逐由半自动浪售票机办理退票涛业务。12、骄出站检骑票机可瞒根据预棍先的设掏置，对擦单流程规票进行兽自动回疏收。通笛常回收字后的车亲票可通炕过自动售票铃机、半哄自动售票白机再次发售迹。长江十滩号长江十留号：李题勇焜二、不定晚项选择。1、客兽流按出被行目的意可分(AB)A、工作常客流序B、日常域客流垮C、逮平时客流撇D颜、特殊客昏流2、客剃流组织慌原则包蝇括(AB参CD使E)A、防贺止客流床对流脑B、合禁理设置困导向标陪志C、观测淘“右侧通导行”原则裳D、理解赵“就近原杀则”E、拓睡宽乘客冤通道瓶洒颈3、乘客岭满意主要三包括(AB隙C)A、理算念满意赔B、行电为满意贤C、沈视听满项意揪D、基田本满意4、服匙务技巧王包括(AB兵CD)A、学会伟倾听棉B、学凤会表达雅C、学阀会使用肢牢体语言按D、悟避免服务僚纠纷5、轨辟道交通摩售检票咏方式按别自动化板程度可素分为(AB盒C)A、人工勾售检票刺B、半自尤动售检票罗C、围自动售检雄票魂D、出站悔检票6、A策FC系愚统中央不级设备诸包括（AB渐C）A、中徒央计算超机舌B、编毁码分拣煎机谢C投、车站违计算机研D、验伙票机7、下列形属于按计滴价方式分超类的票卡灿种类有（AB背C）A、计面次票同B坊、计程给票割C、则许可票魂D地、公务甲票长江十号长江十号效：李勇焜三、名畏词解释蒙。1、客奥流：在单位封时间内敬城市轨终道交通畜线路在堵某个运蛋行方向迫上通过位的乘客遗人数。2、换乘颤：乘客需要原改换线路涨乘车时，霞在车站不惜同线路站部台间的位砖移。3、戴计明环：同样适冻用于城丹市轨道色交通企性业服务毅质量控卸制。4、线黑路运营床时间：统计期葵末，轨竹道交通拥各线路异每日向道乘客开足放运营点的时间扎。5、乘客堂有效投诉邻率：统计期内而，乘客有挪效投诉次荒数与路网境客运量之董比。6、乘客歪满意率：统计期加末，通井过抽样埋调查和废统计分例析，乘芬客对城炊市轨道降交通运蒸营服务鞋满意的挪比例。7、清洁却度：统计期内必，线路车属站和列车秀检查合格熟次数占检评查总次数便的比例。长江十的号长江十衰号：李篇勇焜四、判断触。1、城鲜市轨道移交通标嫂准化服户务的具夸体内容趣包括：敏客运服各务环境躁及运营守、服务明设施设餐备应达明到的条尿件，对姨客运服郑务人员撤的工作眉要求、遵客运服识务质量究的监督荒和评估赔、服务响质量评唱估要求里等。（√）2、避含免服务究纠纷需萍要注意畏易地、救易人、盆易性处恶理。戚（√）3、服务旺质量控制厕主要包括孩安全管理镰、操作管唱理、设备统管理和卫抵生管理四蹄个方面的浅内容。（√）4、站辅计算机颂负责设蛛置AF销C系统训运营模觉式计划泪。岔（×）5、编挽码分拣根机的主糠要功能贷是对地采铁专用猪票卡进研行初始毙化、编伟码、分材拣及赋婆值处理授。（×）6、车厌站计算川机监控因的设备帆包括闸凶机、半惩自动售驼票机、逗自动售缺票机、贡检票机认、编码映分拣机唉。（×）7、半自岂动售票机菌安装在车烫站票务处袜及售票处段，有车站危工作人员狂操作，能迹对一卡通和地铁专南用车票圆进行处快理。饺（√）8、自动意售票机一乏般配有触信摸板和乘尘客显示屏阻，供乘客诉自助购买席车票使用浴。（√）9、闸破机用于牌隔离车蔬站站厅无付费区历和非付埋费区。秤（√）10.初始化狭之后的蹦车票须哈经赋值粉才可发莫售。如（√）长江十付号长江十号遭：李勇焜1、简返述地铁移日常的唇运营相皮关部门峡组织结殿构及各译自的主得要业务衔？答：车务部抖主要负仁责对地丈铁司机波和车站截工作人团员的日旁常管理区；车辆候部负责寒地铁车访辆的日抚常检修抛、计划忌检修；乎维修部泳负责地鹿铁供电敬、线路盯的维护剥和检修伐；调度百票务部社负责行况车、电食力、环眠控等的北调度以芽及公司唯票务的衣日常管她理，向枕车站配身发车票肝、调配兰车票、锡收取票仗务报表炮等工作鉴都由调漏度票务创部完成镇。2、画出夕车站工作截人员组织游结构图。答：在正常情汇况下车站歉实行层级届负责制，斜由上至下展顺序依次勺为：中心冶站站长、侍中心站副粉站长、值纺班站长、互值班员、絮站务员。立信息汇报晃实行逐级国汇报，由统下至上顺押序依次为投：站务员邪、值班员残、值班站过长、中心扇站副站长址、中心站硬站长。在鹊非正常情之况下可越剃级管理、恒越级汇报盲。五、简答未。长江十泥号长江十号批：李勇焜3、简岸述车站单正常情燃况下客毙运组织佣流程关礼键点。答：储值卡：驻进站→出极站→检票鄙→站台候轻车→乘车狼→出站检捧票单程票：赶进站→问汇讯→换零再→购票→泳进站检票钢→站台候做车→乘车译→出站检亏票换零资询恩：进站→绕咨询换零岩→购票→搏进站检票员→站台候躬车→乘车稠→（下站砖）出站检条票换乘：进辩站→检票镜→站台候要车→乘车偿→下站→抹换乘→出悲站检票4、大艳客流组伞织的主吓要措施挖有哪些营？答：①增加坡列车运嘴能；②增加泛售、检成票能力险；③采取团临时疏款导措施止；④控制谢或关闭裹出入口百。长江十奖号长江十个号：李松勇焜6、简述以AFC系劣统结构及举各设备主圾要功能。答：AFC汇系统结饿构：第傲一层是机跨系统咸清分结记算中心芹；第二寇层是中石央计算箭机CC竟和编码缝分拣机代E╱S来；第三缓层是车耐站计算猜机SC昆；第四锻层是各发种车站誓极设备瓜包括自淋动售票疯机TV旅M、半誉自动售旦票机B妨OM、刮验票机雷TCM故、闸机愿GAT番E等；奸第五层续是各种流车票。功能：抛⑴中央淡计算机桃：①运营模舅式计划；愉②运营渔模式下达与；③模蚀式转发；亏④运营慨监督⑤网络状算态监督；膏⑥客流量翅监督；谊⑦车票调辫配监督⑵编码分堡拣机：对末地铁专用事票卡进行弊初始化、厅编码及赋仗值处理，劳包括代用禾币式和卡灾式车票；萍对回收的洋车票按需奥要进行分浙拣、重新帐编码或赋名值处理；死在不影响刚“一卡通狭”票卡数牌据的基础扑上能对“限一卡通”恶票卡进行织二次编码溉、发行。⑶车站储计算机弯：①监控偷和显示冲车站所挂有设备它的状态扒、故障塌、报警筐信号；②收集车能站设备的田交易、审仿计寄存器仅数据，以造及财务、听维修等的疗统计信息诱，并传送屋到中央计衬算机；③储存由啦中央计算氏机下载的竟运营和设贤置参数，面并下载到史所有车站思设备；④车站街计算机脏具有部萄分的维榴修管理乏功能；⑤车站计育算机具备珍车站设备拆及运营的代收益管理刷功能。⑷半自动抢售票机：航能对公交猫“一卡通疮”及地铁剩专用车票枯进行处理轻。⑸自动售悄票机：能贞发售两种拐不同票面门的车票，易并能一次因交易发售套多张车票性；能接受扒硬币、纸池币地铁储炼值车票及惨“一卡通需”储值车踪蝶票购买单芬程票，一皮次交易可捎发售单张蜓或多张单表程票；如唐果找零器肺内事先装亩有足够的从硬币，可混以硬币找法零。⑹进、补出站闸则机：闸威机用于毙隔离车摊站付费爱区与非眉付费区斜；闸机讽安装足欣够的传糊感器对合乘客的莫通行行幻玉为进行农监控，萌能区分窃不同高期度的乘缝客及手部持╱手厚推行李绘，并能陷检测乘腾客在通果道的移习动情况姓。长江十由号长江十揉号：李魄勇焜7、简驼述运营防部门票拥务管理皆人员组棉织人员稿组织结滥构及相砌关职能铲。答：票务部干类设票绝务主管挽和票务兔助理统美筹管理讨公司各奇项票务缸工作，潮车站站君长、值惕班站长纵、客运柿值班员使、售票惊员、站娇厅巡视隔岗负责捷执行各规项票务栋指令，奖完成基舅本运营脸工作。8、简切述客运淡值班员但的票务艺工作职节责。答：客运值下班员负沸责在A淋FC票崭务室内怕的票务舞处理终梅端上监态控AF鲁C设备饰及系统听的运作吧；负责悉安排补伐币、补羡票工作去及车站职回收箱扶的清理佛工作，辱安排票尘箱、钱荐箱的跟尾换及清溜点工作溉；保管轰车站的案车票、优现金、输部分票有务钥匙蒜，并负羞责其安氏全；负敢责票务灰备品的效完整、保齐全；千完成相层应票务碧报表、确账册的痛填写及央在AF滚C票务斩室票务述处理终允端输入葱相应数