c08050301学课件第5章的对象

06五月2023公共关系学第5章公共关系的对象06五月2023公共关系学第5章公共关系的对象教学目标了解公众的涵义和特征；认识对公众的分类方法；熟悉对各类公众的认知及关系的处理方法；理解公众的心理定势和消费心理；掌握获得公众的艺术教学重点和难点：公众的涵义和特征；公众的心理定势和消费心理。课时：406五月2023公共关系学第五章公共关系的对象主要内容：

第一节公众的涵义和特征

第二节公众的分类

第三节基本的目标公众分析

第四节公众心理分析06五月2023公共关系学第一节公众的涵义和特征一、公众的概念公众（public）是公共关系学中的一个基本概念。所谓公众，即指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。公众是公共关系的客体，也是公共关系所要研究和工作的对象。返回06五月2023公共关系学公众的特征

多样性相关性整体性变化性共同性二、公众的特征返回06五月2023公共关系学第二节公众的分类返回非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众受欢迎的公众，被追求的公众和不受欢迎的公众

顺意公众、逆意公众和独立公众

公众发展分类法

组织态度分类法

公众态度分类法

首要公众、次要公众

公众重要程度分类法

06五月2023公共关系学第三节基本的目标公众分析一、员工关系包括组织内部上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系及员工之间的关系。

返回建立运用激励机制

保持与员工的沟通

尊重员工个人价值

尊重员工民主权利

处理好正式组织与非正式组织的关系

员工关系处理的基本内容

公共关系学协调同级之间的关系协调上级与下级的关系协调下级与上级的关系塑造良好的领导形象支持并公正评价下级工作要平等待人2.协调员工关系的具体方法培养信任感分清职责界线尊重上级了解上级求得上级支持06五月2023公共关系学二、股东关系股东关系，指企业与其投资者（企业财产所有者）的关系，亦称“金融公共关系”、“财务公共关系”。股东对企业的功能

决策和协调功能

推销功能

公共关系学维护股东的正当权益加强与股东的信息交流争取股东的参与和支持建立良好股东关系的方法06五月2023公共关系学三、顾客关系维护顾客的正当合法权益

顾客关系

重视与顾客的信息沟通向顾客传播有关信息收集顾客信息提供适合顾客的产品妥善处理顾客纠纷妥善处理与中间环节的关系

06五月2023公共关系学顾客纠纷案例：Ecco包脱线事件2012年10月19日，中国河南郎老师，出差美国期间，在美国纽约WoodburyOutlets购买Ecco包一个，回来后发现包底脱线（可能是行李箱中挤压所致）06五月2023公共关系学脱线包照片06五月2023公共关系学于是，郎老师通过e-mail致信商家，并附上脱线包的照片From:

郎群秀[mailto:langqunxiu@163.com]

Sent:Thursday,October25,201210:41AM

To:WoodburyOutlet

Subject:AboutthequalityofproductHello:IamaChineseconsumer,onOctober19,2012inyourshoptobuyapairofEccoshoesandaEccopackage,but,aftercomingback,IfoundtheEccopackagebottomsidehasaproblem--off-line,havingahole(seeattachedphoto),mayIaskhowtosolve?LangQunxiuE-mail:langqunxiu@163.com06五月2023公共关系学商家马上回复06五月2023公共关系学商家回复RE:AboutthequalityofproductWoodburyOutlet发给郎群秀2012年10月26日05:19发件人：WoodburyOutlet<outlet-woodbury@>收件人：郎群秀<langqunxiu@163.com>HelloLang,Ifyouwillforwardusyourmastercardnumberandtheexpirationdate,Iwillrefundthepriceofthebagbacktoyourcreditcard.Youdonotneedtosendthebagbacktous.Ihopethishelpsansweryourquestion.KindregardsDonECCOWoodburyWoodburyCommonPremiumOutlets264RedAppleCourtCentralValley,NY10917Phone:845-928-1749Fax:845-928-4808E-mail:outlet-woodbury@06五月2023公共关系学郎老师把信用卡号回复商家，很快就收到商家退还的全部钱款。WoodburyOutlet发给郎群秀2012年10月28日22:38发件人：WoodburyOutlet<outlet-woodbury@>收件人：郎群秀langqunxiu@163.comGoodmorningLang,Hereacopyoftherefundwedidtoyourcreditcardtoday.Haveagooddayandthankyouforyourbusiness.DonKindregardsECCOWoodburyWoodburyCommonPremiumOutlets264RedAppleCourtCentralValley,NY10917Phone:845-928-1749Fax:845-928-4808E-mail:outlet-woodbury@返回06五月2023公共关系学四、媒介关系媒介公众又称新闻界公众，指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。他们具有两重性特点：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻媒介又是最需要特别争取的公众对象。06五月2023公共关系学讨论：“不要认为记者能通天”，对？错？陕西一采油厂悬挂条幅:不要认为记者能通天(图)2015-10-1909:17:21来源:法制晚报(北京)

06五月2023公共关系学陕西一采油厂悬挂条幅:不要认为记者能通天

法晚深度即时近日，陕西一家采油厂附近挂出一横幅称“打击记者腐败行动正在进行：不要认为他们能通天”。该横幅内容被发布在网上后迅速引起关注。涉事采油厂回应称，系两三名工作人员的擅自行为，将对相关人员进行严肃处理。法晚记者了解到，陕西延长油田定边采油厂发声明表示，定边采油厂白马崾先采油大队左崾先区队挂出墙体横幅“打击记者腐败行动正在进行：不要认为他们能通天”。“我们认为，其语言欠思，行为欠妥，给广大记者朋友精神造成伤害，在此深表歉意!”声明称，此事的发生，定边采油厂、宣传部门及生产大队并不知晓，纯系左崾先区队两三名工作人员的擅自行为。经过深入查询，原因是前段时间有某些自称记者、且来路不明人员进入左崾先区队，既不报家门，也不示证件，强行闯入井场随意乱挖、拍照，给生产经营工作造成影响。左崾先区队两三名工作人员在一时偏激之下，做出悬挂条幅、语言失当的不妥之举。定边采油厂表示，“发生这种遗憾的事，说明我们的监督工作还有待进一步加强，我们将对相关人员进行严肃处理。”06五月2023公共关系学搞好新闻界关系的工作内容主要有返回公开事实真相，真诚对待新闻记者

主动向新闻单位提供有新闻价值的素材尊重新闻界的自身权力礼貌地对待新闻界人士的采访邀请新闻界人士参观

与新闻界人士长期接触，增进相互了解

良好的媒介关系了解新闻媒介背景、特点和风格以及行为规范

06五月2023公共关系学五、政府关系返回有效沟通

协调利益

利用关系

熟悉程序

政府关系

扩大影响

06五月2023公共关系学六、社区关系

返回1.保护和改善社区的生态环境。2.参与和支持社区公益活动。3.促进社区繁荣、维护社区秩序。06五月2023公共关系学七、其他公众关系1.名流公众是指那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物。(1)利用社会名流的智慧、专长和见识为组织经营和管理提供有益的意见咨询。(2)借助社会名流的社会声望影响社会公众，以提高组织的指名度和美誉度。(3)通过社会名流的社会关系网络，为组织广结良缘

郑州宁泽涛仁川亚运会归来女粉丝“围堵”06五月2023公共关系学

2.国际公众关系国际公众是指一个组织的活动进入国际范围与对象国的政府、媒体、顾客等的关系。国际公众对象具有与国内公众完全不同的社会、文化、历史、风俗等背景，是一种跨文化的传播。返回06五月2023公共关系学第四节公众心理分析一、公众的心理定势1.什么叫心理定势所谓公众的心理定势，是指在一定社会条件下，由人与环境相互作用而出现的、公众对某一对象的共同心理状态与一致的行为倾向。可分为：国民公众心理定势，又称为民众心态或国民性格；城市公众心理定势，称为市民心理；某一社会组织的心理定势，可称为社会风气，比如厂风、校风、店风等。06五月2023公共关系学答案：5000？请计算连续加法算式：100040＝？1000＝？30＝？1000＝？20＝？1000＝？+10＝？返回06五月2023公共关系学规范性

主动性内隐性

自发性

2.公众心理定势的特点公众心理定势的特点

公众心理定势是对特定情境的适应性反应，是一种社会标准化的倾向无意识心理发生着强烈作用内在的心理体验一经形成便表现出激发人的行为的主动性公众心理定势是人们对某一自然现象或社会事物的共同心理反应，在其反应方式、策略、原则和标准上，带有一定程度的规范性公共关系学3.公众心理定势的构成首次效应刻板效应晕轮效应移情效应第一印象以点概全先入为主、固定印象情感迁移、爱屋及乌06五月2023公共关系学4.心理定势的基本形态(1)模仿、暗示和感染模仿是在没有外界控制的条件下，个体受到他人行为的刺激影响，仿造他人的行为，使自己的行为与之相同或相似。06五月2023公共关系学暗示：是用含蓄、间接的方法对人的心理和行为施加影响的过程。暗示不需要讲道理，只靠直觉的提示。06五月2023公共关系学感染：是通过语言、表情、动作及其它方式引起他人相同的情绪和行为。感染是情绪的传递、群众性模仿，是在无压力的条件下产生的。06五月2023公共关系学(2)从众和服从从众：个体在群体中常常会不知不觉地受到群体的压力、而在知觉、判断、信仰及行为上，表现出与群体中多数人一致的现象服从：个体按照社会要求、群体规范或别人的意见而作出的行为，是来自外界的影响而被迫发生的。外界影响有二：在群体压力下的服从；对权威人物命令的服从。06五月2023公共关系学(3)时尚：在一定时期内，在某一社会文化区域中普遍流行的社会规范。（通俗地讲叫流行）风靡一时减肥06五月2023公共关系学(4)舆论与流言舆论是社会全体成员或大多数人的信念。公众舆论对公众行为有重大影响，所谓“人言可畏”对待舆论只能引导，不能压制。流言是公众相互传播关于现实社会问题某种不确切消息。与谣言不同，并无恶意，只要及时把正确消息传递出去，流言不攻自破。06五月2023公共关系学(5)风俗习惯某一社会文化区域内共同的行为准则。要入境而问俗06五月2023公共关系学5.心理定势的利用方法(1)顺应公众的一般心理要求(2)把握并运用公众的特殊心理要求（选择性注意、理解、记忆）(3)正确引导公众(4)突破心理定势意味着创新06五月2023公共关系学突破心理定势的方法提示假设一些以前不敢想的疯狂念头多练习用比喻做白日梦多从事一些考脑筋的业余活动学点外国语用左手试试只读半本书倒立06五月2023公共关系学二、公众的消费心理1.影响消费心理的因素（1）政治因素。（2）社会经济。（3）社会文化。（4）自然因素。06五月2023公共关系学2.消费心理的种类因个人的性别、年龄、地位、兴趣等影响也会形成各种不同的消费心理。归纳起来消费心理有如下表现形式。(