销售部管理及操流程

营销部操作流程文件轻20轧12年撕0男3月14日破发布煌境份返垄歪警20电12年剩0炕3月14日锐实施颗安排操作程废序与标准目录兴一、术语和众定义：醒本操作流程软没有特殊的蜓术语和定义剥。棍二、操作流斑程流程毕：蹈2.蚀1煮信息收集操份作流程流程拢……………附……………巴……………迷……………谜…………掀途1跪2.妥2市场分析臣操作流程流把程踢……………录……………拌……………销……………覆…………滋颤2严2.蜜3客户资料愤收集操作流斗程流程千……………散……………帖……………想……………狡……绸打3醉2.陆4客户档案椒查询操作流鲜程流程汽……………慨……………肢……………泄……………框……您桑3奖2.恋5协议签订暮操作流程流卫程僚……………冒……………赖……………孙……………直…………箩泥4从2.预6上门拜访敏操作流程流丢程觉……………嫩……………异……………己……………蹦…………倒惭5捆2.峡7拜访妇操作流程流漂程纠……………内……………磁……………扭……………狂…………伐堪6较2.支8预定操御作流程流程芒……………测……………截……………行……………炮……………桃…虏奶7系2.核9预定更脂改操作流程昏流程厕……………旁……………委……………怕……………僻…………劈伤8绍2.1篮0定单发放源操作流程流腹程姨……………凉……………赚……………负……………任…………贩9辱2.1俯1客人抵店翁前检查操作联流程流程袖……………练……………效……………剑……………冲…牙10顾2.1哑2散客接待扇操作流程流叙程但……………改……………魔……………创……………马…………搞11磨2.1肠3商务客人呈接待操作流昆程流程屈……………螺……………游……………瞧……………搬……鹅12篮2.慢14处理客握人投诉操作查流程流程掌……………过……………任……………氏……………弊……豆13命2.射15信息操争作流程流程糟……………态……………询……………壤……………川……………续…匪14口2.酒16消费统谊计核对操作宅流程流程色……………徒……………采……………孤……………劫……月15雷2.17大久型团体接待劈方案制定操旗作流程流程具……………站……………明……………派………驳16臂2.18年疏度营销计划氏制定流程支……………俩……………欲……………馆……………喘…………胆17袖2.竿19现场介个绍酒店服务鲜设施程序微……………倘……………产……………绍……………剖18-1定9知2.炕20新签合瓦同操作程序袍与标准遮……………托……………厦……………唉……………霉………洲19貌2.2信1会议细节抹的落实及会莫议行动计划孕的制作努……………凝……………凭……………哪……凉20崭2.2背2会议安排暮操作程序过……………埋……………勺……………针……………阴……………抬…逝2昌0羞2.2镰3普餐饮安排操紫作程序缺……………义……………滩……………慕……………显……………阻…挎2奇1纳2.2蚕4胖娱乐安排操积作程序纳……………待……………暖……………南……………希…………敲21-2到2蚂识2.2润5旗团对接待操幼作程序浑……………鸣……………奶……………洗……………法…………舰22-2稼3帜2.2处6客户挂账略操作程序距……………班……………坏……………狗……………叙……………本…爪24游2.2外7优宴请招待客沸户程序利……………纠……………清……………顶……………缎……………缓…膀25灾2.2组8与各部门俩沟通协调操品作程序顺……………忧……………狱……………颤……………愚26-27淋2.2究9营销部管哗理制度程序鞋……………孙……………傻……………六……………脾………唱28-3暗2县2.和30坏超额预订处贺理标准流程期……………屯……………撒……………背……………蛛…………群33闪2.31警超额预订处东理工作标准伞……………要……………勇……………散……………晚…………序34祖2.32驼担保预订服晶务标准木……………坟……………钩……………链……………冻……………抚…叫35梨品2.33氏经预订未抵浅达的客人处贝理工作标准讽……………宝……………式……………握…………杀36套2.34返取消预订服遮务标准杀……………丸……………忙……………芒……………妥……………赛…蚀37宰2.35阁书面预订客梦房服务标准悟……………挨……………彼……………瞎……………吉…………敏38哥2.36食预订散客入轧住服务标准脾……………葛……………绩……………悼……………程…………相39丘2.37宁只乡牌碧桂园凤凰搂酒店危机公哥关管理方案急……………厅……………替……………承…败40-5咏1拐一、术语和赏定义红本操作流程隐没有特殊的泛术语和定义孟二、操作流笛程文件弹2.宣1信息收集京操作流程流拒程悼操作流程编氧号恭作引弊业总拿流探燕程伴归图核作如岁业沟思标难洽准灿1锣2奴3信息收集信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工表 枪 贱1.1携 荷 远1.2升 巩腿歉每个营销人羽员应随时收植集相关信息榴，为经营计咽划和决策提尝供依据。叮渠虽营销人员应猜从内部和外贫部收集信息悟，信息内容伯,轮信息内容主碌要包括各部补门在工作中并收集的客人树反馈的信息宪（消费信息葬、对酒店的翅意见等）。修觉.1灾办公室文员毒将收集信息假的内容进行换整理并存档需。挎心.2索部门经理随非时查阅信息峡，并提供给泊总经理。破2.清2市场分析狠操作流程流保程看2.产3客户资料斑收集操作流谅程流程莫2.很4客户档案奴查询操作流陆程流程飘2.会5协议签订滚操作流程流捏程泉流沙竞程编葵眨号鉴作黄盏业川体流竹给程瓜涉图锯作币厘业重尤要瓜杀求哗1挺2环3拍4育5蚀睡绑亡签单协议信驾息遵集氧辜客户情况调知查眉放弃接熄垒审赔昨查券孝眼VIP鬼卡劫砖亭费签订协议书翼拉兽切存造迅档闲2.32.土1目销售人员通壳过各种渠道立获取客人准膝备同酒店签择定消费协议杰的信息。直2.32.昼2誓销售人员对缎客户的基本博情况作详细爱调查剑,蝇并填写客户且情况调查表蚕（予3.5系号记录）拘,础包括资产状妇况方,甲经营状况逼,站消费实力等渐。斑2.32.介3农由营销部对饮单位进行初喂审庙,刘后由财务部矛和总经理审粘批负,胸不符合酒店装要求的客户判可推荐办理气VIP林卡或说服客滩人现金消费绢。枝2.32.龄4.1浆凭客户情况住调查表到财砌务领取协议览书。渗2.32.劲4.2窗详细填写协峰议书（谈3.1炸号记录）纵.岗包括单位签导单人姓名和雪签字笔迹焰,功结账方式吨,争结账时间等薯。优2.32.档4.3诚请客户单位赶代表签字并芽加盖单位公晶章。玩2.32.烤4.4亩销售人员签创字并加盖酒键店公章。匪2.32.锄5副销售人员协沟议书一份交挪办公室文员往存档，另一与份交财务部桂.黑2.悲6赴拜访操丛作流程流程雾2.经7带客参观牺操作流程流窝程唐流芽穴程编扩尽号冤作板滋业井打流挨泰程掉妹图勺作闲薪业远欣要奋坟求佳1战2碌3政4村5超6逃7浇8抹雪消客户参观信品息鼻萌饶通知各部门眯姜邮喝检统惨查挑锄楚迎订绒接沸达客匠豪人送客记录引领客人参观送客记录引领客人参观肢 口信息归档殊2.20.究1膨销售人员通禽过各种渠道疮获得客人有拖消费意向并治要到酒店进册行参观切,冲作好记录悔(泊包括客户类棉型辰,润客人身份等腔)真。犹2.20.碑2敲销售人员得馒到信息之后械通知相关部逃门作好准备内,欲根据来人身旅份如有必要铲,陵可请老总出巨面迎接；如馅客人已在酒茎店某部门，封应通知某部妙门安排客人随先休息，并鸽告之客人营泊销人员随后答就到。拒2.20.赶3占、销售人员章应事先预测腾客人需求傲,得并根据需求湾提前检查相剧关部门准备轮情况如没准速备好饰,董应要求其及蚀时准备好。康2.20.谋4剑、各部门准者备好之后肤,言销售人员应翁陪同相关人弃员到指定地望点迎接客人胳。辽2.20.腥5哥销售人员接拿到客人之后辟,劝按客人要求劲带领客人参浊观相关部门趣。超2.20.法6贸、销售人员布带客人参观高的同时熄,邪详细介绍酒暮店情况（优乘势、项目、恩价格、优惠皱政策等），泡并仔细询问灰客人的要求弓（消费意向水及时间、客目人的意见或马建议等）。云2.20.千7.横参观完毕后咽,流销售人员应际同相关人员泽送别客人。膝2.20.屡8.1阿销售人员对守带客参观的傲过程中记录搅的信息进行凯分析总结，傲并将信息交站办公室文员悟归档。均2.20.吓8.2盘销售人员应殊随时跟踪客有人消费动向昼。臂2.阁8预定操作达流程流程部流程编号浪作最柳业纵景流笔夏程唯棋图丙作世脑业束灿要址成求么1畅2科3套4预定处理向客人确认流失信息分析彩量羡客户预定信含息预定处理向客人确认流失信息分析介2.18.税1爬销售人员通阀过通过各种谊渠道获取客白户预定信息湾。侧2.18.途2浙销售人员获钓取信息后，晋应分析信息劝的真实性准骂确性，若属茎真实是信息氧，应及时通习知订席中心蹄，确认酒店绣是否能完成幼此次接待，振若酒店不能明达到客人的苹接待要求，蓬营销人员应泡向客人说明房情况，同时步放弃此次接戚待，并将信丸息交由办公史室文员归档余。膏2.18.志3妈营销人员获撞得定单后，瓜应向客人确谢认此次消费宝的相关需求旗，人数较多离或消费时间啦较长的，应落让客人签字赖确认，确认慕的内容如下醋：仿会议：时间俩、地点、人唤数、会场形浴式、会标、阔横幅等；析用餐：时间哗、地点、人傅数、餐厅布惨置、宴席类纠型（婚宴、崇寿宴、乔迁聋宴等）、菜更单等；继其他：喝茶苏、棋牌、洗拔浴、唱歌等仇。液以上项目提症前一周确定相，人数提前笑三天确认；郑2.18.肢4堡销售人员确不认后的预定桃信息的所有卵细节交由办先公室文员以录客户预定表萝（先3.4脆号记录）的除形式发放到拉各部门。楚2.盲9预定更改双操作流程流贺程钢流雾衡程编沾涉号酱作阿声业躺召流景坚程娱狐图江作校渠业英怜要秧犯求盾1闪2器3矿4是5更改预定信息更改预定信息存档通知各部门回复存档通知各部门回复客人汇报上级预定处理印2.19.蠢1盒销售人员应浊随时关注客型人对预订的袄更改方面的筑信息。封2.19.首2.1须销售人员获僵得信息后应巧立即通知订芝席中心作相毯应更改，如岗不能更改的嘉，应立即向周上级领导汇端报。家2.19.户2.2总销售人员将朋不能更改的膊原因回复客读人。阻2.19.吗3走销售人员将蜓更改的情况右回复客人，梦并再次向客伞人确认。近2.19.帽4权销售人员将挨更改后的情己况通知订席类中心，并通才知各部门。罢2.19.咏5污销售人员将待更改后的信乖息交由办公机室文员存档德。胁碍2.1唤0定单发放分操作流程流奶程验操作流程编纤号缸作灶兄业性纲流案默程域臭图步作您评业算匹标岸惹准贿1员2间3辽4钢5定单发放定单发放复印下发各部门留底存档签字洗亦.1享跟进人员同矩客人谈判完班毕后层,雹根据客人要扎求详细填写刃(蛛打印盛)欠客户预定表你（雀3.4湿号记录）。温毛.2忠跟进人员同滩客人谈判完五毕后，将定离单细节告之良办公室文员馒，办公室文奴员按要求详菠细填写（打资印）客户预旬定表。磨确.1安办公室文员他将打印的客拍户预定表交出由本部门经莫理及分管副伴总签字确认烦。界俱.1伸办公室文员正将签字后的秧客户预定表缺复印后，下秩发到各部门甜。功江.1台各部门负责洒人签字，确恰认收到定单晶。固难.1访办公室文员那将客户预定决表底稿按时创间顺序整理架好，并保存膛。黄谣2.1经1客人抵店天前检查操作境流程流程忧流续和程编熟窄号只作太柿业姨周流纤废程呆忙图惩作让说业丰止要赖侮求做1逃、异2研、怒3称、嘉回较4壤、具5忌、蝇客人抵店信息客人抵店信息检检查回复客人迎客纠正回复客人迎客纠正披2.21.此1眉销售人员同怀客人达成消其费协议之后促,梳应随时关注益客人何时抵撑店。伤2.21.现2展销售人员在是接到客人抵漫店信息后应铁提前检查各狼部门的准备脖情况：输客房：房间别安排、房卡朴、签到处等旨；叠会议：会场吵布置、会标迁、横幅等；丛餐厅：包间逢安排、菜单通、服务人员珠的安排等；宁其他部门：别场地（包间暑）安排、服形务人员的安骨排等。齐2.21.球3怒销售人员如估发现未按客菌人要求准备派的，应立即合督促和协助摄相关部门现达场进行纠正汇；湾2.21.顿4思销售人员回史复客人一切能准备就绪，哥让客人安心普,臂满意。净2.21.悲5方销售人员在闪约定的时间负和地点地点录迎接客人。朝2.1幸2散客接待逐操作流程流腊程腐操作流程编确号渴作追彼业豪动流浴查程烫海图梳作输哗业途吃标储枝准军1镜2兵3旧4邀5露6散客接待散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安排检查准例例腹指定营销人秘员迎接到店退的散客。荣奋营销人员向丹客人介绍酒土店项目及价帅格。丑队对客人要求艺的项目及时外进行安排、晌通知，时间牛允许可发放晌客户预定表径。宽渗营销人员及窗时对相关部兄门准备工作荐进行检查。泄阿营销人员对慢客人消费项戒目进行跟踪挥服务。绵裤客人消费完训毕后，营销涂人员应对客影人反馈信息唯进行收集，毕并将信息交筋办公室文员禁存档。笼2.1粘3商务客人没接待操作流镜程流程结操作流程编深号邻作拾木业趋贩流糟棵程俘改图伍作解爱业如榜标后紧准蜓1题2括3伪4终5揉6柴7商务客人接待商务客人接待信息反馈/收集安排引领消费过程跟踪协调迎候客人检查兴香2.12.受1羞跟进人员负谅责完成商务奉客人的接待烂工作。羊2.12.堵2评跟进人员安隆排各相关部引门根据客人桥要求，提前吸做好相关准促备（如驴、网线、商你务中心等）我。坦2.12.像3劲跟进人员提段前检查各部玉门的准备情由况，未按客赛人要求准备煌的，督促并梳协助相关部锈门再做准备中。竿凤2.12.栏4顿跟进人员在慎与客人约定迷时间内在约芒定地点迎候桂客人。唉2.12.誉5码引领客人到欺要消费的区予域并作简单所的酒店情况外介绍。熔2,12.糖6绸跟进人员在害其消费过程仇中对其合理饥要求进行协驱调安排，必蚁要时协助服雪务。制2.12.汗7催客人消费完恶毕后跟进人核员对客人反使馈的信息进狼行收集，并适将信息交办殖公室文员存盖档。茂2.14处绿理客人投诉水操作流程流摊程章2.15信哭息反馈操作插流程流程蚀流毛签程编蹲钻号逐作谋彩业知慰流占针程抵煮图速作紫泉业剃眼要口银求魄1廉2寄3吨4范5立6盲7直掌郑意见反馈返蒸莲匹户整虾叫理送上脉装报萝库孕反馈给相关絮部门部门反回处理结果部门反回处理结果回回复客户轰 绿存怨倾档味2.29.垃1稼销售人员应沙随时随地收命集客户信息香。谊2.29.妄2紫销售人员将在收集的信息饥交由办公室球进行整理。柿2.29.叙3座办公室文员间将整理过的摄信息上报部锹门经理。颂2.29.双4透办公室文员筑按部门经理粘的要求，将返整理好的信覆息以客户信匙息反馈表（场详见篮3.3烫记录）的形发式反馈到各冤部门。泼2.29.缝5凤各部门将处杰理意见反回奥营销部。慈2.29.瞎6遗销售人员将猫处理办法回察复客人，再滤次听取客人凶意见。焰2.29.爆7晕办公室文员慨将销售人员阅收集到的意厦见存档。剖愚2.16消业费统计核对催操作流程流模程黄流烦谣程编伏灯号本作贱感业透巴流额框程秃奖图辱作鉴骡业鄙英要帖伪求贼1迹2滴3责4辆5年巴杰消费统计核旦对路颠燃查渐诸询乔备呢著核赠点对键膀砌签字确认装览腐孕存档耽2.27.凤1稻办公室文员乌负责销售人够员的团体和盆散客的业绩冶汇总与核对息。差2.27.遭2珍办公室文员繁对已完成的茄消费的订单福从收银处查唐询金额。设2.27.怨3稠办公室文员督将查询的金变额同财务室牌核对。笼2.27.孩4狡核对无误后竞,朋请财务人员梢签字确认。杠2.27.命5腊办公室文员高将已确认的能预订单存档耳备查。帐徒2.17大搂型团体接待虫方案制定操药作流程流程犁流程散编号国作节阔业译弊流王萍程精瓶图园作钩加业慢励要瞎版求氏1踩2皱3貌4新5赖6大型团体接待大型团体接待制定方案汇报上级制定方案汇报上级组织协调组织协调回复客人回复客人园 俭抓方案下发沙2.25.拢1碍营销人员应意随时挖掘大破型消费团体槐（含住宿、庄用餐、会议柏其中两项，肌消费时间在深3买天以上，人并数在屠150樱人以上的团电体），并应丈在部门的协粱助下完成接稳待工作。直2.25.耽2.1吊营销人员接绞到大型团体汗的定单后，虹应立即向上致级领导汇报成；联2.25.访2.2悠部门经理将辜大型团体的锤接待情况向惠总经理汇报俱，请总经理岛作出批示。设2.25.日3煮部门根据总笋经理的批示沫，结合客人繁要求和酒店脾情况制定出夜接待方案，瓣内容如下：贩1汗、在各部门功消费的时间车、人数、特蜜殊要求；旦2耻、各部门负恐责人与对应书客户单位的旋衔接人；蒜3或、注意事项盖：安全、卫塔生、保密等滩。矛2.25.倍4镰销售人员将括接待方案让腔客人确认，帝如无疑义，锣酒店可参照其执行，；如仇客人需要补俭充或调整，柴则营销部可四重新制定方避案，直至与盖客人达成一兔致为止，同赖时销售人员房应询问客人耗，对方是否响有必要同酒倒店召开协调追会。摩2.25.订5乱接待方案定个下来以后，快营销部应请疼示酒店领导观召集各部门附负责人召开斜组织协调会锡，在会上将静相关接待事吊宜一一传达独。陡2.25.择6值办公室文员麦将最终的接百待方案下发惑到各个部门罚。吩2.18年谨度营销计划姓制定流程完流程只编号抵作且怠业梯困流丰否程超冬图堆作捐削业覆粒要悠深求菠1绕2兴3主4萍5业6拾刺营销计划营销计划外部分析外部分析内部分析内部分析制定方案制定方案方案评估方案评估上上报存存档认2.26.匙1竞营销部为了至更好的开展仓营销工作，限应提前两个馋月制定下年节度的营销计朗划，营销计然划是在营销债总监的指导肥下，部门经甩理组织全部谣门员工共同东完成。却2.26.松2胞制定营销计接划之前应进技行内外部分申析，分析内叙容如下：井1狐、外部分析字：消费市场罗水平、潜量提预测，竞争赚对手分析（养发展动态、绕产品、措施青、营销手段种等）等；贷2研、内部分析众：本年度营晌收情况、企炎业发展潜力缩、综合竞争晴力、存在的限问题等。俊2.26.糠3什营销部结合织分析的数据届，制定出下泰一年度的营蔽销计划，并烦在部门组织田讨论。粮2.26.滚4他营销部将制痛定的年度营朝销计划上呈叔总经理和决骗策委员会审礼核、评估，渣并按照酒店狐决策层的思骂想进行不断马修改、完善排。隐2.26.登5梨营销部将最不终修改完善内的年度营销席计划上报总啄经理。芝2.26.腿6魄最终修改完纷善的年度营掘销计划由办孤公室文员存守档，并组织惭部门人员学摧习，来年将塞按照计划开消展工作。贝2.19市遵场营销部操测作程序及标饰准饺S&MS技TANDA潜RDOP监ERATI害ONPR膀OCEDU告RE哪程序与标准近PROCE瘦DURE伞现场介绍酒堵店服务设施脏操作程序与碧标准殊编号令REF.N控O.和YLCCH枣/S&M循—04-0方03袋第庙1炼版床/察第江0较次修改论执行职位骗POSIT杆ION凑RESPO必NSIBL葛E戏全体人员泪涉及部门话DEPT.隶CONCE恰RNED铁袭前厅部、管像家部、脏餐饮部财务遵部厅政策制定人府PREPA耳REDB牵Y寺审批人眠APPRO朗VEDB价Y史执行日期爬EFFEC振TIE切．淡9还．殊1柳1、粪约定时间功（译1疤）检查参观存场地和预订锋情况，尽量府避免酒店经晋营高峰。屿（渡2雕）与客人约据定一个双方纵都感觉方便勉的日期、时仔间。票2凝、准备工作粮（领1跨）准备好宣煌传资料、名潮片等销售工欠具。展（温2棒）对客人所艇要经过的地婆方进行检查弄。倘（尺3券）将情况通美知大堂副理桨及各有关岗旬位。3、参观溉（臣1汁）预计客人效的到达时间构，带好上述巴工具至前台牢迎候。源（捧2辜）向客人介话绍行走路线心，征求客人这意见，并根护据客人的需键求进行即时休调整。望（纺3以）按参观路宅线进行参观掏，向客人介凑绍各类服务瞒设施、营业笋时间、产品时优势、销售酷政策等。照（酸4府）分发销售砍资料。酬（泳5鸣）如果客人弊有时间，请摊客人至大堂攻吧喝饮料并弊休息（客人汪离店后签转棕帐单）。轻（戴6广）对客人提捞出的意见和气建议及时做趋好记录。半（棕7冶）如客人有笼意向签定协删议，则按要翼求与之签定六《商务散客帖订房协议书琴》。4、送客贩（坡1亩）向客人致零谢，并询问贿是否还有其舅他要求。玻（山2还）将客人送城出酒店大门袖。隐（蝇3观）填写《销灰售工作详细颤报告》。嫂二、现场介迫绍酒店服务胞设施操作标恰准说1烈、穿着装束约得体、仪容弱端庄、落落伪大方、不卑暮不亢。集2俗、尽量用姓俊氏称呼客人伐。（整个访拳问过程最少沫用姓氏、职沸衔称呼客人货三次）田3田、各类资料勾及宣传品提吹前准备充分其。万4其、当天整理紧访问资料并立填写销售工俘作报告。延5颂、携带纸笔是，随时记录诱客人要求。请6瘦、签定协议衔必须严密、汤准确、清楚熔，双方经办福人签字、双麦方单位盖章痕，酒店方的村公章事先盖权好。重7腐、自动上门絮的客人由部套门文员进行贝接待，如需我签定协议，辫请营销副总敬监与之洽谈掀。晚2.20市陵场营销部操鄙作程序及标拣准被S&MS滑TANDA抹RDOP淡ERATI跪ONPR孤OCEDU枯RE刻程序与标准泻PROCE段DURE学新签合同操堂作程序与标牢准粱编号庄REF.N书O.娇YLCCH谷/S&M污—04-0始03慕第贺1爹版骑/站第膏0脑次修改筐执行职位露POSIT单ION顽RESPO巨NSIBL虑E呜全体人员梦涉及部门恢DEPT.铁CONCE虏RNED逃屑前厅部、管合家部、备餐饮部财务无部快政策制定人坝PREPA近REDB表Y扩审批人糊APPRO聪VEDB炕Y辣执行日期讯EFFEC痰TIE倚．僚9回．遵1绞1疏、填写狱“陆商业客户申净请表肥”表并附上申钱新签合同操胳作程序与标绞准紧请人名片，橡交销售部；截为确保要求危开户公司的辛合法性，酒攻店有权要求愿客户提供公扣司资料备查涌；柄2汽、销售部将纳申请表上的邀客户资料输称入电脑系统休，确定合同章号码；傻3督、打印有关讲合同一式两历份，邮寄或棋派员送到要亩求签约公司送；餐4裁、待客户签墓回合同后，绞通知有小关订房负责希人确认；职5裹、合同正本杯交财务部保粮存，影印本描留销售部备槐查。拣6昌、合同升级返程序：鲁7膊、将符合资造格的普通商光业客户合同斤，及前台部胖提供的入住外记录或过往密的业务来往滤记录资料，败交销售部负老责人签字确引认；勿8悠、打印重要婚商业客户合供同一式两份振，连同酒店爷贺信一起邮恋寄给有关客料户；袭9鄙、待客户签着回新合同后拾，通知渡订房负责人斧确认；倍10从、通知财务库部和前台部低变更订房折订扣；麦11包、更改电脑乡客户记录。请12害、合同取消投的程序：绒13堪、抽出有问彩题的客户合分同，取得有攻力证据后，吗报各销售部裤负责人，并吵联络有话关客户，通箭知其合同将蛋被取消，将裂沅法联络的矛客户名单记完录在案；厅14般、整理所有绣出现问题的抖客户名单，精行文通知财劲务部和前台说部取消有关膜合同；邮15币、取消电脑为客户记录。碧2.21市糟场营销部操外作程序及标替准竞S&MS叮TANDA群RDOP狭ERATI怕ONPR持OCEDU鸽RE摩程序与标准焰PROCE排DURE段会议细节的躁落实及会议投行动佣操作程序与税标准夺编号形REF.N伪O.女YLCCH御/S&M猾—04-0阁03岩第垫1些版举/铃第月0毙次修改卧执行职位沿POSIT暂ION案RESPO互NSIBL荣E列全体人员柏涉及部门忘DEPT.造CONCE客RNED贴凉前厅部、管康家部、汽餐饮部财务寒部五政策制定人斗PREPA虾REDB煎Y机审批人罪APPRO模VEDB凤Y圾执行日期榴EFFEC同TIE特．咐9以．词1诞1宋、团队入住貌具体安排：盒2煎、确认实际异的主办单位定；狮3深、团队准确幻的到达时间皂及离店时间毛，参加会议燃的人数、用嚷房数及房间龟类型，并要敞着重询问客盼人中有无贵萄宾，是否要贴特殊安排，怨同时要求会济务组成员提川前提供参会咬代表名单；遮4体、房间拍及酒水的安收排；销5奖、会务组成已员的到达时倘间、房号及汽房钥的提供虹时间，会务蓬组的成员名坝单及签单授留权人的名单葬，会务组房屈间的安排；敌6吼、团队到达崇的报到情况少，是否设会起议报到台及忌报到时会务够组的工作安咱排情况；定7会、会议期间敲车辆的数量毒及停放安排词；充8莫、退房时的牌工作安排（碎包括账目及炼查房情况）漆2.22市甩场营销部操抖作程序及标朝准千S&MS消TANDA抽RDOP佩ERATI悬ONPR尾OCEDU僵RE换程序与标准唉PROCE杂DURE枣会议安排稀操作程序与化标准穿编号吸REF.N厚O.朗YLCCH锡/S&M绣—04-0扫03框第绳1谜版洒/交第代0境次修改旅执行职位狐POSIT愚ION歇RESPO沉NSIBL杏E总全体人员取涉及部门签DEPT.慨CONCE深RNED瘦蜡前厅部、管郊家部、绝餐饮部财务冈部见政策制定人映PREPA跌REDB当Y哈审批人膀APPRO取VEDB终Y草执行日期别EFFEC伞TIE念．毅9少．毅1论1谎、开会日期散、时间、地填点、人数的浅落实；银2选、会议室的箱摆放情况，纲会议器材的俭使用；段3黎、会议期间累要提供的服撒务；跑翻4控、会议横幅赤、指示的制氧作及摆放地选点；豆5毒、会议租金晚的收取情况宴；堪2.23市语场营销部操崖作程序及标启准腿S&MS唤TANDA晒RDOP忽ERATI悟ONPR赖OCEDU工RE宪程序与标准葬PROCE译DURE摩餐饮安排葵操作程序与雀标准佳编号全REF.N六O.郑YLCCH挨/S&M找—04-0闲03尖第首1遣版猫/蝴第冷0弟次修改朋执行职位沃POSIT踩ION窃RESPO抚NSIBL务E咸全体人员棋涉及部门丝DEPT.给CONCE臭RNED岩遭前厅部、管社家部、务餐饮部财务诉部吓政策制定人葵PREPA范REDB毅Y扇审批人论APPRO狸VEDB仪Y岔执行日期貌EFFEC摆TIE帝．扰9创．阅1背1失、团队用餐携的日期及时勇间尤,块以及每一顿治的用餐人数迁及标准株;轻2赞、用餐地点肺的选择和安系排糕;要3宣、菜单及酒宝水的安排戚,妻包括参会客害人另点饮料皱的账目及开优瓶的收取情乐况锐;甘4它、餐厅围数妻摆布油,忆确定主桌围拿数与人数靠,冠落实器材安暴排等骂;蹦2.24市阵场营销部操板作程序及标截准飞S&MS告TANDA懂RDOP倒ERATI销ONPR春OCEDU涌RE仗程序与标准鲁PROCE剑DURE躁娱乐安排凡操作程序与格标准绣编号伏REF.N谜O.语YLCCH辣/S&M配—04-0拐03等第产1繁版气/害第榜0假次修改绵执行职位液POSIT扁ION拉RESPO识NSIBL贵E甩全体人员普涉及部门昆DEPT.傲CONCE透RNED包辟前厅部、管造家部、雄餐饮部财务尝部乎政策制定人丘PREPA崇REDB购Y鸦审批人要APPRO各VEDB技Y卡执行日期叹EFFEC传TIE愈．尽9肾．竖1堤一、访娱乐活动的君安排时间、匪地点拉娱乐安排添操作程序与飘标准秘、价格、以合及酒水的安设排情况，会秀务组支付的漏酒水及客所蛋点之酒水的促账目情况；亡1龙、车辆出租应使用日期、膊时间、上车捐地点、目的怖地、人数、威车型的落实意；漠（尝1娇）出租费用叠之收取；赵2沙、会议团队挤账目的结算叶问题，分清宣公司账及个扭人账，并落赠实发票如何舟开具；蒜3搭、有效签单呀人和组织负胀责人姓名及伟；照4缎、会议细节泪落实后，须烛签订会议协架议；乓5墙、向各相关居部门发出内桐部通告，以员便各相关部园门提前作出得会议安排准淋备工作。控6根、遇到较大勉的会议团（拨100得人以上）订奴房须慎重，笼双方明确服笼务项目及收森费，并视情英况考虑尽量输提前收取活得动总费用的添50%宽作为定金，父以免出现空禾订，给酒店域造成重大损架失。权二、会议安趁排的跟进惭1税、根据团队互的行动安排练做出跟进工施作计划，并蜘将每项工作摊逐步逐项的唤落实清楚；峰2遥、团队到达蜡时跟进好会脏议团队的报喝到、用餐、狗开会及结账榨等的工作安涂排；菌3碎、会议进行扭当中要不断螺与会务组人爪员沟通，有追问题及时解脚决，并努力尼争取下一次尚的合作；流4煎、会议团队容离开时要主康动送客人离京开酒店，并王明确表示希维望客人再次百光顾本店。娃三、会议接葵待质量评估学1贡、会议进行颠当中，要及疑时记录会议爱中出现的问秘题，不断征素询会务人员弹或参会代表爽的意见；笋2叫、会议结束皂时再向会务靠人员了解整畏个会议进程乔的意见及建衔议，或在团焰队返回后以字或上门叼拜访的形式蔽取得反馈意兔见；肝3词、根据反馈尊对整个会议认接待做出报皱告。酸四、特别团味队或贵宾团雅的接待展上述特别团守队及贵宾团捉队之安排，仓不论人数多惹少均需制订趴行动大纲，锐引起各部门搜高度重视，可并与会务组埋详细确认团冬队之接待细便节，确认后厦按计划跟进嫂每一项内容军。如客人未秆确定之事宜缓，应多为客曲人设想，尽竿量与客人达告成共识。易在团队到达规前认真检查鹿每一项细节雪是否安排妥巧当，在团队熔到达时做好检会议安排的兔跟进工作，歉会议结束后污认真总结评耽估及报告任2.25市诉场营销部操值作程序及标划准物S&MS歇TANDA资RDOP御ERATI束ONPR提OCEDU意RE浪程序与标准放PROCE燥DURE婚团队接待婶操作程序与语标准轰编号伸REF.N雪O.窃YLCCH刻/S&M嫂—04-0蔑07班第芒1吩版拾/区第雕0待次修改陶执行职位陡POSIT奋IONR白ESPON冻SIBLE委销售经理弟涉及部门郑DEPT.否CONCE划RNED任胃前厅部、管舱家部、件餐饮部、财欲务部管政策制定人事PREPA食REDB候Y车陈建新旬审批人茧APPRO诸VEDB液Y脏执行日期税EFFEC俱TIE踏.9.1萄一、团队接蒙待操作程序辨：属1义、团队预订蚊（救1员）收取预订火、信函荷，认真细致鲁阅读。先（祸2绑）阅读订房去、信函画，理解正确推。冒（荣3织）查清订房断要求，如有交超出本人权勾限的特殊要吃求，应向营扬销总监汇报驶。冲（季4绕）查清对方但与我店是否动已有协议。蛛如有协议，现而且对方的脚要求也符合将协议条款，服可按要求直电接给予确认门；如超出协板议条款和本仔人权限，应踏经请示营销瘦总监后与对津方商量，达家成一致后再功予确认；如掩无协议，应扛在自己职权旱范围内与对他方就价格、掩付款方式等戚进行协商，轧达成一致后寿再予确认；抚如对方要求遇超出本人权诵限，应向营惯销总监请示等后再与对方乞协商，达成获一致后再予烤确认。禁（权5毁）根据预订火要求，查阅撕《会议帮/父团队客情一霸览表》。太（辞6丧）与前厅部盼客房预订确户认能否接受咬预订。瞎（泄7韵）节24切小时内填写帜《团队预定馅确认书》给颤予书面确认呆，确认内容架全面正确，度包括时间人疫数、用房数韵、国籍、价甲格、订餐人出数、付款方季式。蛮（乏8咳）准确无误笨填写《团队狸通知单》并准提前一周将吉《团队通知未单》发至前得厅部客房预扣订等有关部持门。撕（聋9狸）将预订填勿入《会议缺/踪团队客情一填览表》，供克随时查阅。摸（仁10败）将通知单升放入当月团职队资料夹。傅（井11真）将对方传眼真归入文件丹夹，及时转祸送财务部会俯计核算组。首2标、团队更改求与取消虽（痕1障）接收旅行储社更改、取值消通知，以肯书面形式为借准。牛（忽2拦）对照原计萌划进行比较眨，仔细找出沸修改内容，购不得遗漏。算（校3购）如对变更拾无异议、重雹大更改，则申立即给予确平认；如有异榴议，则需打做或发传鞋真，则于委24闹小时之内与环该社取得联考系。敞（等4细）如体24画小时内的团拉队取消，协揉商解决，酌套情收取损失杆费，以求下研次合作，共百同发展。旋（弟5挣）如该团计俯划已下发前坐厅部预订处桐，须立即向亡前厅部预订帜处下达《变评更通知单》份；如该团预盏订尚未下达震，则在原计陷划相应处用进醒目色笔进技行改动。梁（岔6突）及时将资乘料归档。宣3凭、团队接待桶（巧1陡）团队到店外前三小时，呈对照《团队增通知单》仔杜细核对团队姥人数、用房因数等情况。脉（族2挨）检查房间速、钥匙等的锦准备工作是槐否到位。卖（捉3士）对有特殊屿要求的客人距，应检查是饶否已按特殊吉要求做好各吴项安排。型（掀4辫）团队到店喊时，到前台梨与旅行社陪水同及领队联忍系，互相交棉换名片，协窗助办理入住感手续。淋（刊5拉）协助总台丈接待人员的赴工作，落实浴团队用房、玉用餐及其他吼特殊事项。肃（乖6芳）团队办理诱退房手续前碌15切分钟到总台肤协助结帐，售并确保团队现客人已结清词个人帐。捡（恰7报）送客人离仁店，与客人逮道别。台（蜓8摆）团队退房娱后，将《团拌队预定确认岁书》、《团阶队通知单》盟归档，由部源门文员按每虎季或每年进饺统计，登记辈在《会议栋/让团队经营情钓况一览表》技上。法二、团队接畜待的操作标兴准：榜1智、所有信息虽必须以书面臭的形式，要秀求准确、及睁时、签字。挺2钟、订单的收铜取要及时，拒回复必须在畜24村小时以内，货确认必须与奋书面形式，锈并按类归档婶。定3撕、团队的确严认、修改、犹取消必须第雷一时间与前煤厅部预订处东联系。妙4匪、与各相关侦部门的沟通鄙必须以书面宫、签字确认锦的形式进行汤，并要求准粥确、及时。阁5巾、旅行社销晚售经理必须屯全程跟踪团恨队的预订、译变更、入住毁、退房全过栗程，及时反坦馈信息、解渴决问题，并奥填写《客户夜意见反馈表匪》。熔须协助财务娃部做好结算站工作。悉7泼、尽量用姓池氏称呼客人秧。冰2.26市供场营销部操抽作程序及标孝准舅S&MS侨TANDA箩RDOP穷ERATI欺ONPR寒OCEDU婚RE犯程序与标准竞PROCE朴DURE投客户挂帐脂操作程序与却标准贡编号满REF.N往O.哑YLCCH负/S&M形—04-0为08焦第歼1佳版完/井第绘0趣次修改厕执行职位抵POSIT半IONR亲ESPON昂SIBLE街营销总监、句销售经理、亿销售代表猴涉及部门酿DEPT.着CONCE欲RNED抬总经办、人粗力资源部沫政策制定人毙PREPA凡REDB阿Y吧陈建新假审批人葵APPRO勉VEDB洒Y宿执行日期百EFFEC茫TIE架.9.1术一、客户挂惹帐工作操作驼程序：漫1帝、如遇客户坚提出挂帐要择求，销售人眠员需根据客宅户的不同信塌用等级，请合客户如实填蛾写《挂帐申饱请表》，报串各级领导审读批。困2叹、经各级领裤导批准后与箱客户签定《掠挂帐协议书魄》，协议一慧式两份，加饿盖公章，甲纤乙双方各执解一份。吐3血、协议文本佳复印五份，烈财务部、前筑厅部、腾湘思阁餐厅、谭轧家菜餐厅、剖康乐部各执专一份。冠4附、按照协议篮相关约定，茫协助财务部劳定期与客户删结帐。流5协、如客户在翼消费过程中倘出现问题，济跟踪该客户怠的销售人员习须立即予以庸解决。辣6尝、如财务部她门与客户在拼结算工作中燃出现疑义，悔跟踪该客户捎的销售人员撑须予以协助循。基将协议内容帽录入电脑，惊并将协议文报本交部门文宜员整理存档戴。芳二、客户挂毙帐工作操作片标准：垮1蛇、申请表及串协议书的填印写必须准确伪、无误。袍2设、协议文本闹复印件必须抬第一时间财芹务审批。蹈3触、对于出现秀的问题必须鸦24劲小时内给予炎解决。做4昏、由协议签竭定人负责该盯客户的跟踪浇、服务工作钉。战2.27市补场营销部操喂作程序及标骡准慢S&MS亭TANDA取RDOP豪ERATI赏ONPR目OCEDU绕RE蛛程序与标准艰PROCE汇DURE吵宴请招待客锦户程序税操作程序与捉标准租编号钳REF.N着O.毯YLCCH机/S&M塑—04-0恼15吓第终1战版择/辨第娃0弄次修改竞执行职位扛POSIT签IONR孟ESPON屋SIBLE纯高级公关经距理绞涉及部门席DEPT.额CONCE去RNED载各部门店政策制定人群PREPA马REDB觉Y水陈建新符审批人魄APPRO行VEDB贵Y认执行日期炕EFFEC耗TIE胜.9.1贝1蛮、事先做好兔计划；扒2派、填写针“荷宴请申请表取”奔，做好必要盆的事先准备奶，并于部门河作好登记；直3件、了解客人哀的饮食喜好爹；乒4垦、明确招待绿目的；愧5宵、感谢客人遗的光临；性6挖、保持联络则，以确保达挤到目的；钻2.28市员场营销部操祥作程序及标薯准摊S&MS参TANDA占RDOP垂ERATI鼠ONPR板OCEDU伯RE托程序与标准际PROCE假DURE剪与各部门沟芹通协调读操作程序与扫标准抽编号乓REF.N沸O.朴YLCCH耀/S&M丈—04-0娃17招第振1恰版汁/欠第盾0酬次修改逗执行职位熊POSIT伏IONR局ESPON裂SIBLE张高级公关经魂理很涉及部门姓DEPT.团CONCE归RNED乖各部门万政策制定人藏PREPA籍REDB质Y杯陈建新听审批人附APPRO骡VEDB新Y些执行日期禁EFFEC权TIE鱼.9.1塑一、与各部艺门沟通协调师的操作程序获：砌（一）市场智营销部与前罢厅部矮1舍、市场营销孩部对收到的库每份客户订敏房、已旬确认的团队乳订房、已确友认的会议、淡已确认的长育包房，应及飘时填写相关谁表单交前厅痕部客房预订注。河2闯、市场营销昨部应将所接猫待的重点宾垮客客人等级伸及餐饮、住衣房安排标准收等内容及时镰填写相关表颠单交前厅部甲客房预订，预由前厅部客济房预订负责戚通知其他相墨关部门。坐3叉、预订单上渔有关旅游团银队、散客餐兽饮标准信息激的，市场营尤销部应根据计规定及时通滨知前厅预订厌组。滋4养、市场营销坟部应将所有卸海内外客户括的详细地址倦、邮政编号醒、、传月真、联系人美名单及酒店禾给予该公司众的折扣标准伪等信息以表路格形式递交耻前厅部客房侵预订。筋5什、关于旅游篮团队延长住疏房的房价，龟市场营销部谅应与前厅部狠协商，并由沿市场营销部娃将协商后的坏价格通知团削队领队。圣6京、市场营销挨部应将海外泡订房中心及哀网络的销售震价格、产品围组合、订房此情况和流量盲报告及进程闻报告通知前壳厅部。掩7旁、市场营销僵部应及时向给前厅部反馈侵宾客意见，捷并与前厅部慕共同安排好肌来酒店参观久者的有关工止作。独（二）市场讽营销部与餐洒饮部具1巩、市场营销滥部接到海内凑外客户有关杠餐饮预订内紧容的、食时，应松填写有关通伐知单送交餐剃饮部。赴2趣、市场营销程部对特殊团颠队、散客需拜要免费、优货惠用餐的，港经报营销总烟监审批同意士后送交餐饮酬部执行。苦3菌、涉及在餐百饮场所进行剂的重大促销门活动或经营灿活动，市场提营销部应事蹈先向餐饮部虑送达任务通医知单，并就窃任务落实进亦行协调、拟味写备忘录。妻4稍、将接到的个订餐、酒会债、宴会及其叨他有关任务造及时通知餐催饮部。校5输、市场营销剥部负责协助哄餐饮公司进州行营业场所谈内所需的广互告、横幅、境装饰设计及妖各项餐饮促浪销活动宣传墙单片的设计坝、制作工作容。虎（三）市场乔营销部与财惕务部拼1砖、市场营销造部制定各项碧促销价格需务及时通知财笋务部。于2篇、市场营销愚部与相关单忧位签定的应坑收帐协议需绳符合财务部剧的有关规定各，应收帐协坑议文本应交领财务部留存毁。务3处、市场营销暴部每月收到授财务部开具馒的各类长包鼠房及应收款谷帐单时，应划积极配合做葱好催款工作晒。位（四）市场脚营销部与总觉经理室并1其、市场营销贡部将搜集的辞宾客意见和如重大投诉及包时以书面形哀式报告总经览理阅示，遵体照指示妥善馆处理，并将莲处理结果反穴馈给宾客。只2已、市场营销薯部须于每年霞的雹10距月份将次年眠的市场计划意、重大活动挪计划、市场肝信息报告及旱各类预算上西报总经理室贯。把（五）市场兆营销部与工够程部畅1街、市场营销箭部接到重要车团队或重大仔接待任务需甘临时增加设蝶备、设施时露，应至少提态前三天将有妻关计划和要岭求预先通知润工程部。来2吗、市场营销幻部接到租用胃长包房、租关赁或承包酒避店经营场所零等业务时，疤应至少提前客三天将租用暗方需用的电顷器设备的情粒况及时通知多工程部，由笨工程部负责铃对租用区域刑内的电器容饲量进行测定习审核后方可赛使用。若承纤租方提出需递对租用场所教进行必要的括装修改造时遗，市场营销荒部应与工程只部共同研究剩提出实施方统案，报总经移理批准后由喝工程部落实想实施。时（六）市场东营销部与人贴力资源部棒1刮、根据本部系门工作需要露和人力资源驰部安排，做油好员工岗位龟调整工作和去岗位培训工属作。武2咳、根据工作鞋需要向人力艳资源部提出糖用工申请，沫参与员工面尖试并做好新甜进员工培训燕。启3竟、市场营销默部除做好自滤身各项业务蛮培训外，应梦积极配合人迅力资源部做私好本员工岗螺位资源培训亿，提高员工归的业务能力厦和素质。乎4雕、市场营销耐部应配合人多力资源部做勉好考勤、业她绩考核和工絮资奖金的评垃议和发放工各作以及部门票员工福利性朴待遇和医疗自费用的审核垫。杏5躁、市场营销票部应做好长锹包房的住宿读登记管理，召积极配合保截安部做好长买包房承租人耽有效证件的领查验和安全锁协议书的签捆订工作。既6姜、由市场营钞销部组织的逢大型活动应尾事先将活动包方案报人力往资源部，请铲其协助维持北治安秩序和稀现场安全检摊查。连二、与各部锄门沟通协调啦的工作标准义：痰1巨、所有的通秩知都必须以积书面的形式铺发出，双方闲需签字认可立。姿2脂、信息的传躬递与反馈必刊须及时准确梳，最长不可吵超过潜24肥小时，急事掀急办。急3规、注意工作耐方式，杜绝西用强硬、命牵令的口吻。灭2.29市协场营销部操钢作程序及标搜准睡S&MS圈TANDA私RDOP公ERATI贿ONPR欧OCEDU自RE夕一、与新闻屑媒体接触的底规定炕1臣、与新闻媒渐体接触时，掘所有新闻稿芝、广告词都僵必须首先经观市场营销经采理的审查认叼可，经总经动理批准后方斧可出稿；锦2史、在接受采丈访时，应提蒜前通知有关亿部门，做好医接待工作；革3恒、在利用新陷闻媒体作宣量传的过程中苦，以宣传酒领店、树立酒看店良好形象旱为主；货4秃、不得私自西向新闻单位席提供任何酒泛店资料和个授人资料；渗5所、选择媒体闹不能有个人邮偏见、本着敌实事求是的狐原则，符合层市场要求。肺二、与其它贤客户交往中住的纪律要求恳遵守外事纪于律及酒店各添项规章制度由；撒树立酒店形障象，扮演酒脑店新闻发言羡人时，要与旨酒店经理的仅要求口径一情致，不得加松入个人观点管；腐不许利用工误作之便营私挣舞弊，收受样回扣，违者掩重罚；郊在执行合同粥时要站在酒汇店立场上用谋非常手段、钩法律手段督贺促对方履行牲合同义务，能保护酒店利度益。堂三、接待旅啊游团队工作牺管理制度蝴1逐、接旅行社恢：仔细顷阅读内施容，了解订碎房日期的客陵情，检查客勾房、餐饮价足格是否与协卧议一致后汇达报经理，回雕复确认给旅而行社；廉2绢、准备工作混：按照对方答订房要求，湿与各部门落暴实，了解其家准确的抵达膀时间与有关指的旅行社或饱该团队陪同混的联系方法降；波3捧、接团：团裁队抵达时，派要与领队联经系，了解是罢否有另外的揭问题，或什涉么特别要求梅，同时落实竖该团进餐时持间，及时与夹行李组联系演，迅速把该申团的行李送顽到楼层房，吨记录领队的告房号，以便类随时联系。双四、与旅行紧社、书满信来往和签死订合同管理伞制度1、书信：烧⑴蕉接到书信后鸦，要了解其闹内容，针对崖具体情况汇个报；挠⑵尿回复信写好限后，要认真喊检查，交经您理审阅，认拼可后，盖上柿本酒店的印李章，复印一押份留档，把雾原稿寄上。2、：馅⑴钢后，了先解其内容，育向经理汇报泊；耳⑵竿复时，寒要注意价格躬是否准确，他以防差错；哲⑶炊复后，朱要见留闭存备查。魄3爆、合同、协恨议：是⑴堵将合同、协搞议盖章、签医署后寄发到讽旅行社；欧⑵竟收到签复合梨同后，登记伍（分类），纵并复印一式视三份，一份货交预订，一晃份交财务，雄一份留存备宇查。绳4慰、订房处理径制度司⑴渐以对方订房商为准；骄⑵生接到订房传榜真，立即处茂理：鼠①帜如是协议单技位订房，必歉须在一小时绪内文字形式括予以回复；宅②罢如遇节日或紫客情满，应草上报经理，酸在第二天予悦以回复；模③笛如非协议单殃位散客订房脾，应注意留薄房时间。⑶填表：俭①动接受订房，堤统一填写《抽订房通知单禁》注意协议集单位与非协呜议单位的不喉同房价及其筐他优惠条件驻；搁②游《订房通知胁单》一式二棒份，一份营捷销部留存，驴一份送总台陶预定（签收果）。颗⑷啄团体到达当狐天，营销部婶经理人员应树与总台核对愁订房情况与拘餐饮部核对败订餐情况。默⑸志更改或取消金预订，必须送找出原预订猴单据，并填远写更改通知熄单，立即抄伟送总台预定厌（签收）。疏⑹响重要团队，翠则协助团队脏入住，并与经领队联系，讲离店时欢送蜂客人，并征揉询客人意见助。雹⑺添做好资料汇蹄总工作，并妇向经理汇报矛。珍五、大型活凉动或会议操娱作管理制度瞧1块、对于大型滋活动及会议捧联系人来电私或亲自来酒幕店询问情况蹄，应立即上裳报经理，由聚经理指定经韵办人员与对工方商谈活动仁及会议举办疏事宜；鲜2纱、协同活动坚或会议举办攀单位策划具占体活动安排简，制定接待顾计划草案，雹制定好菜单言；食3卵、与对方共摘同商定活动邀安排，并请蜜对方来酒店萍考察场地；其4甲、确定定价抗、餐价、会事议室租用等球各项价格，服对有关价格匪折扣和付款你方式须经经汽理同意方可胁与对方达成撑协议；寒5幕、双方确认估接待方案并写签字，以保横证活动如期庄按商定要求茂举办。接待誉方案的主要填内容包括：芝⑴闸名称：标准堵、人数（保辉证）、时间塘、地点、价径格及折扣标若准；皆⑵益付款方式：于付款单位、榨订金数额、允主办单位、轰联系人、电榴话、地址；饲⑶碌菜单及酒单誓要求；版⑷总迎宾要求，虑横幅、音响紧要求，台型浸设计和座位都安排要求；寄⑸衡此次活动或松会议跟办人至员及其工作婆内容、要求铺。伶6会、重大活动恶一般请客人秋在三天内来浇该店交一定顽数额定金，壮数额一般为绍活动总方1/3偶。交现金、滑支票或押信清用卡均可；伙7件、请对方来攀饭店餐厅，维确定菜单；浊8勇、制定《活纳动安排表》视，并抄送有帮关部门，请巡各部门签收抬；口9喉、负责跟办吴人员，检查佣各项要求和晕落实情况；帆10玉、在活动过恼程中，跟办父人员必须始凤终在现场；阶11却、做好资料唉汇总，并向伙经理汇报；态12宏、协助财务找部做好结帐撑工作。蹦六、市场营源销部日常管柜理制度灯1挺、严格考勤绒制度，遵守滔《员工手册竭》，每日外视出营销必须站先到部门报找到，离开部活门，需将所滑去位置告知松经理及其他卸同事；侦2军、上岗必须紫穿工作服，母工作服必须忌整洁；民3头、工作原因仇去酒店有关某部门，只能品走员工通道绕；命4膛、不陪客人辣时，严禁使周用客用电梯党；妥5油、陪客户等赚工作需要在奴酒店营业场恨所用餐，须涌提前报经理餐批，凭书面右用餐单用餐早，不许先做镰后报；仰6罢、不许在大途堂沙发坐等泳客人和陪客掌人聊天；念7横、注意礼貌带用语，接电搬话先说棕“歌您好开”舌，有客人主叶动倒茶，遇蜡见酒店领导话和其它部门售同事要主动唇问好；逮8蜜、无紧急事午情不许在办能公室打私人床，接听早私人时豆间不许超过劫三分钟；椒9碌、因带团或丈会客而加班绵，须在次日首一早报经理临确认时间，贴过后不补；蛾10姿、补休、事蜜假，必须提玻前报总理审番批，严禁先本休后报，病搭假必须出示穴医生假条；弄11幼、有事补休泛要将手上工花作交代给指燕定同事，在花有自联团中筹跟办活动期夕间，不许补慰休。副七、客户情脱况档案管理栗制度呜1头、在本酒店河消费过并可宰能建立长期配业务关系的痕客户，营销饼部需建立客圾户档案登记朵表；挺2急、记录企业脆的名称、地棚点、产品、叉联系人、信税誉情况，有否无协议关系汽，随时记录轧在酒店消费件及企业的重腾要活动日；暂3希、由文员存各档并保存，易备日后查看悬；齿4防、建立有关炸VIP劈的个人资料鹅的档案。言八、大型活负动档案管理拖制度握1村、对某些企析业在本酒店吧的大型活动澡举办情况整敌理并制档案爷；耻2直、记录活动妥举办的时间怪、地点、产毫品、联系人寨、信誉情况鹅，有无协议瑞关系，随时归记录在酒店爹消费及企业定活动的重要洽活动日；蹦3灶、交文员存东档交保管；困九、部门业鞋务档案管理筛制度瞧1盐、部门内部滤往来的群、信件、有路关文件、资萄料及预订、葱统计资料等熊；着2庙、营销人员某外出营销时趋做好工作记粪录，填写营途销情况表，台每周五上报跌经理；鲜3边、记下每次励营销去向，雹联系单位，糖该单位联系宗人，所做的印营销工作，猫营销成果及沉所征询到的缝意见；庆4鞭、有关资料犯定期整理、兽汇总上报经飞理。寸十、公共场互所资料管理景制度锣1器、内容：营绵销部在日常胡业务活动中碧，需要使用箭和接触的资焰料很多，主塌要包括酒店只基本情况介匙绍、宣传小依册子、宴会析和会议室宣闭传册、餐饮稠促销资料、俘房价表、协桥议书、合同写、客房档案脾、重点客人及档案、各种概报表、记事盆本、营销报脸告表等等，独为了提高工涌作效率，适电应市场竞争荡，应搞好资饱料管理。西2今、资料分类额。可分为：眉宣传资料；速经营表格类才；协议、合董同书类；业吹务通讯类；涌内部通知、翠启事、文件订类；客房档斑案类、重点景客户档案类阔；团队客人滴类；零散客锅人类；长包躲房客人类；阔其它。线3肌、建立资料刘档案。营销梨部门应有专哑门的资料档笔案柜，档案续柜，经常查绕用的档案以存字母顺序或参其它索引方烂法排列。冷客户档案内役容包括：抵申离店日期、锻房间种类、耳所住房号、继生日、实收来房价、特殊阔爱好、禁忌鹿、投诉、宴逼请次数、规况格等，潜在愁客户档案内纤容包括公司赠名称、地址继、背景、法强人姓名、生济日、个人爱韵好、拜访结爹果、需求和客要求等。添4填、资料的保伤管和使用。堪公用资料，换不涉及保守碧商业机密的乒资料，如宣吴传册、内部味报表等，由车营销人员领盲取、保管和舰使用；合同逐书、协议书俱等文件由秘边书保管，本面部门人员查许阅在当天必亚须归还，不含得带出办公梁室，外部人袄员借阅有关杏资料，须本抵部门经理认榆可，并办理蹦借阅手续。拐十一、市场附营销部例会营制度退1缸、市场营销田分析例会嫂市场营销分泻析例会每月外召开一次，燥参加人员为窄：总经理、陈营销部、前捧厅部经理、型财务部经理腥、客房部经誓理。会议内皱容如下：红⑴尖检查上月例全会所作决定伙的落实情况该，营销任务么完成情况；睁⑵国分析上月酒蜘店客源构成排、消费结构插、平均房价烦、存在问题富和原因；骂⑶蔑营销部经理雀和前厅经理介分别报告市增场状况、同挡类酒店的出魂租率、平均拜房租、市场览营销情况和堂市场竞争动花态；勒⑷粗分析上月以窑来的市场动脱向、特点、俭趋势、酒店巴市场营销策岗略和价格政菠策是否与市领场竞争相适偿应，存在问江题，如何调虚整，下月如晚何实施；温⑸邀讨论酒店国坛外市场营销江报告，了解贺国外市场新累动向和新发碑展，讨论已悠签订的国外绍营销合同，蚂每个合同的主客源状况如陡何，如何扩换大营销；城⑹要分析国内销排代表已完成律的营销情况纲，已预订的赌客房数量，威讨论重要活润动和重要客邪人的接待方危案；弯⑺回总经理汇总援，提出指导氏性意见，指避明上月取得牺的营销业绩战和存在的问刺题，明确下尿月营销任务摔，团队、散朝客的控制比箱例，平均房哄价标准等，镜市场营销分搞析例会纪要酬，由部门打艰印下发有关占部门，例会蜻形成决议，考各部门必须也执行。腿2断、营销部门默例会豆营销部门例括会每周召开锹一次由营销毛部经理主持炊，全体人员召参加，会议亲内容如下：珍⑴站营销部门经狱理传达酒店昂每周大例会只精神、总经尼理工作指示圣、酒店经营山信息；慨⑵体检查营销指火标完成情况己，评估上周族促销活动成抚效，分析新袭市场拓展程谢度；锻⑶纲每位营销代墙表汇报上周标工作，接近拌潜在客户情讽况，提出工蹦作中的问题玩；凤⑷焦分析处理客研人投诉，汇规集客户对酒架店服务的需车求，研究新所的组合产品化；守⑸践讨论大型促搁销活动和重彩要客人接待友方案；租⑹枣营销部进指冬示下周营销尼工作重点和兵任务指标。附十二、市场巷营销工作汇魄报制度锤1命、重视工作扛汇报。营销叫部的工作特骂点是每个人邀独立外出，币除对每位营汗销人员的酒链店产品知识匆、文化程度朝、工作经验纠、语言表达凑能力、公关从能力、沟通付技巧方面有卵很高要求外你，还必须严惰格遵守纪律欲，定期汇报励工作；乎2锤、每年年底户，营销人要烟写出年度工树作总结和下序一季度的工忧作计划，上略交部门经理伏；良3论、每周五下浮午要上交本赔周工作小结候和下周工作幕计划，部门澡经理批阅指裙示后退还营戴销人员；撕4截、营销人员抽每次外出营援销，都必须版填写营销报币告表。抄十三、市场寸营销部工操蹦作流程绩考能核制度秒（一）每月秃定期对本部倚门员工进行有逐级考核炸1曲、总经理考栽核营销部经神理；瓦2徐、营销部经喘理考核营销勇人员的业绩春。病（二）考核伙内容包括趣1发、拜访客户熔次数和拜访有客户成本；沉2拥、预订营销还额或实际营珠销额；愉3记、失去老客川户数量、增业加新客户数紫量；料4皆、每个客户峰平均房价，奔每个客户平晶均消费；完5春、客人投诉肯，是否认真脱填写统计表畏，是否有合惜理化建议和窜创造性；浆6孝、每人所创岛造营业额及冒经营利润。衫十四、美工牲管理制度乞1敬、美工属公掩关营销部，铃分设计和制或作；鹅2赞、设计、制型作场所，无凶关人员不得绘入内；华3怪、美工直接论对部门经理邀负责，明确茅本人工作职飘责范围，严白格履行职责麻和操作流程忍流程，服从柱领导，努力津工作，高效学、优质完成砍上级交予的择各项任务；涂4头、工作完毕德应及时清理们杂物、用具流，资料要及球时归档，保样持工作环境沫整洁美观；皇5调、爱护公共悦财产，节约尾费用开支；滴6楼、上班时间戒不得办理与建工操作流程爪务无关的事柜，外出办理卫要向经理报乓告；煤7旗、参加每周身的部门例会吊。宣十五、市场会营销部值班焰制度侧1疮、团队、会寻议及大型活吃动，或重要城客人、酒店乒活动，营销掉部采用轮流芒制值班；摘2叠、值班人员谜应走主动与符旅游团队联屿系，征询有踪关客房餐饮雾事宜，早上谜送团，征求伙陪同意见，娱并记录汇报野。晚接团迟么上班，早送妻团早下班为狐原则，不实锣行加班或调录休；涛3至、大型活动弓或会议跟办昨人员按实际拨情况补休或提者加班；光4薯、值班人员篮须坚守岗位届，做好情况蝇记录并及时禽向部门经理棒汇报。姿十六、广告抢管理制度魂1禁、对外宣传匹广告由营销仰部负责策划聚接洽及签订竞合同及时将疾有关内容汇劲报总经理；腔2飞、签订合同盟后一式三份历，其中一份衣交财务部付饥款，一份由眨营销部存档村备案；刷3匪、原则上营包销部必须按揪全年计划实极行广告事宜盾，如遇特殊袋情况需广告街的，必须报屑总经理批复里后实施（如斯名人效应广佳告）；锯4混、本酒店的窗公关计划属布机密，整个独酒店将来的递形象和利益斩，所有营销浓部人员必须乡严格保密，常以防其他酒猜店捷足先登栗。趴十七、会议障室管理制度圆酒店会议室党的服务与管群理是接待整聪个会议的关寄键，是会议省营销成功的什基础，为此突特别规定如吴下：挂1歪、会议室的幻设备、音响劣、灯光等，注由酒店按现页代会议需要栗统一配置，辅并由工程部神负责，并为源与会者所使孙用；匹2炮、根据公关惕营销部的会食议室使用计扭划需求，会捧议室的卫生竞、花木、台叶形布置接待博，由会议中盾心具体负责住；轰3尿、会议所需讽的美工策划稿、横幅与会星务的具体联矿系将由公关堪营销部门负鸣责；劝4兼、其他部门翼需使用会议寺室均需事先逃与公关营销巩部联系，但糠应首先满足度经营性使用倘。票十八、营销诸人员外事纪依律要求搂1率、严格遵守扯执行国家及背酒店的外事建规定和要求排；恢2舟、坚持卡“嫂外事无小事盲”悉的原则，遇厉事多请示多痛汇报，不得靠擅自表态。所3犹、参加营销需活动时，必裕须衣着整齐笨，文明卫生裤对人热情，攻不卑不亢，负做到有理、皮有利、有节易处处宣传酒朝店；道4另、在营销谈臣判及合作中华不得作私下切交易要站在涝酒店的立场靠上要坚持原住则；盗5权、不得接受诊贿赂，不得漏接受贵重礼轰品及回扣；恶6或、参加工作分餐时，不得师饮用烈性酒刑，不得要价廉格贵的菜肴迎，不得要烟盼，尊重对方杏的民族风俗汤习惯；欢7播、不能利用忧工作时间做抚私事；蜜8说、对每次营耻销活动都要颜本着友好合搬作的原则，挪争取合作。方文件名乐3.30额余预订处理标大准流程嫩电子文件编剥码吊JDQT0经07椅页码慧1-1谋文件名建3.31额扮预订处理工详作标准醋电子文件编算码壳JDQT0邻4别8汇页码龙1-1迟●凤条件大袖(1)隶在客房预订谎已满的情况地下，再适当咸增加订房数坟量以弥补客庸人不到或临咏时取消的空喜房；韵赚(2)奴事先掌握周按边同星级酒秋店的情况。装纹●部掌握标准顶智一般情况下先超额预订标荷准控制在超灿额预订率的响5%义左右，其计与算公式为：早熟超额预订率飘=氏超订量鱼/斥可订量悄×广100%购轿超订量孩=魔预订房量霸×街临时取消率拆-箩预期离店房爽量晋×滥延期住房率妈要可订量滔=奇房间总量划-很续住房量驶分●蓬预订处理维辜(1)罚按正常预订泽履行手续；汽辽(2)甩告知房类待波定。晋葬●饮客人到店有其房的处理句粗(1)专按客人要求嘉安排房类哗；室逢(2)随没有客人满谁意的房间，劫向客人道歉阻，提供致意偏品或免费早霜餐，直到用毫房价打折留哪住客人，或尸用同样的价灯格让客人住番高一档房间肤。凳殖●球客人到店，群客房已售完守的处理颂饼(1)幼酒店负全部蛛责任；学系(2)冤事先联系好粱其他备用酒距店；花寇(3)鼻承担房间差狂价献(牛订房的客人迫多数为协议亭客人，协议延价往往低于拖其他酒店房苍价元)腰；牌述(4)拴免费提供车雾辆送、接客让人到别的酒蓬店；最慢(5)铅客人离店前托做第二天预喉订，收定押席金，按速VIP烤客人礼遇接桶待。三狮典然文件名贵3.32保较预订服务标输准筋电子文件编辽码尊JDQT0兆4栋7轰页嚷序码虑1-1爪●则向订房人说呜明有关规定圣恶在客人预订粒时，当询问匆客人到达航鉴班之后，预然订员须礼貌尤地、客气地途、耐心地、初准确无误地奴向订房人解件释酒店的规念定。如：酒赵店保留预订食房间的最后萝时限，过时抛即取消预订圈，而无须另讨行通知；或抗者建议公司告或客人用信严用卡或翁做担保预订薄——耕即使客人没身有住店也须易支付一晚房泊费或者在当估天保留预订万的最后时限容前取消预订蒸。沾夜●原记录珍剂 说在预订单上批准确记录被辰告知酒店有歪关规定的担匪保预订人的竭姓名、联系趟。伯慢●童担保处理裙情(1)足若客人采用悦信用卡担保累方式，预订淹员从客人处弦获得信用卡质后，即刻准衰确填写在信腾用卡一栏中以；换接(2)鸦若收到邻，上有秤“肌本人或公司级愿承担一晚介损失费巩”灿字样，迅速款从电脑中查强出预订号码猴并抄写在传容真的右上角紫，并按客人杠抵达日期和鱼姓名的字母释顺序找出预舟订单，将其贴、信件框放置预订单严上页，订在爬一起。制歪(3)辨输入电脑并款核对。茫浩●乓存档帜置预订员须将述担保预订按怒客人抵达日莫期、客人姓狱的第一个字吸母顺序存档膏，以备查寻脸。绝仁壮奖文件名岭3.34消匀预订服务标洗准宰电子文件编梁码医JDQT0丢4尤6沙页码捉1-1徒●的接收客人信守息加抖询问并核对碑要求取消预很订客人的姓局名、抵离日仿期、房类和弟房数。窗倦●椅确认取消预戒订并记录闪坊(1)颠记录取消预味订代理人的标姓名及联系瑞；致甲(2)杂询问客人是详否要做下一或阶段的预订障；嫁拦(3)蛇将取消预订涝的信息输入秆电脑。堪苍●屑感谢客人散店感谢客人及裙时通知。北享●满存档旱启(1)贷找出原始订交单；沸戚(2)庆将取消预订正单放置在原共始订单之上荷，订在一起遍。组肯●玩通知锣见将取消预订忘信息通知有驰关部门。奥旷维妥欢文件名郊3.35面级预订客房服谅务标准搏电子文件编敲码拦JDQT0煎4休3洲页码娇2-1址●枯接收书面预宿订扁注(1)象仔细阅读电稍传、、壶信件内容；栋疲(2)俘比较客人要苦求和房间状糟态信息；从砖(3)拴有疑问之处勺及时联系查显询。际晴●天回复者嚼(1)营收到书面预捎订函电的当农日回复；锁郊(2)丧加急函电立拦即回复；蚁假(3)纽回复使用标恶准格式和通艺用的缩写方妖式。穴恨●盗记录预订弦哪 丧(1)批填写预订单翼并输入电脑鄙；贵径(2)脆按日期存放蛋订单。睁吃文件名抄3.36订想散客入住服茫务标准惕电子文件编洞码身JDQT0撑54竞页码绸1-1节●单接待预订散苗客荷送(1)惯客人抵达时糟，首先表示引欢迎，有礼星貌的问明客云人的姓名并辞作称呼；烤们(2)时客人到达前慧台但你在忙论碌时，应向撒客人示意，骗表示他将不歼用等很久赢(杜如客人已等雕答候多时，应弊首先向客人扁致歉棒)脚；叉窗(3)柏根据客人提钓供的信息查尊找订房；选责(4)其在办理入店码手续时，查幅看客人有无平留言及电脑进中所注明的乔特殊要求和宴注意事项。翁●疼为客人办理盛入店手续严刺(1)搅请客人在登泥记卡上填写灿所需的各项压内容，问清普付款方式，穗并请客人在驻登记卡上签灰驻字；倦息(2)花核对一切有避关文件、护腐照、身份证凉、签证有效堂期、信用卡蛾签字的真实栋性等；哗起(3)易按规定收取授押金；良狡(4)赶为客人分配拢一间适合其坛需要的房间恢，并与其确绩认房价和离榴店日期，书烧写订房卡，尝丝将钥匙交给竖客人。捐干●待提供其他帮烫助讨倚(1)领入住手续完筒毕后，询问催客人是否需练要行李员帮旬忙；杨围(2)命告之客人电掘梯的方位。唐锹林●己信息储存哄崭(1)亮接待客人完蓬毕后，立即珠将有关信息轧输入电脑；熔肚(2)幅检查信息的门正确性并输科入客人的档席案中；家思(3)言登记卡要存洽放进客人入军住档案栏中鸡，以便随时划查询。质3.37宁苍乡碧桂园凤哈凰酒店危机晒管理方案质一份在紧急忙情况下为保惭护酒店客人咏、员工和财径产安全而制默定的计划，脊应当是酒店僚经营程序的抄重要组成部清分，每个酒挠店和度假村欣应该让其员蜡工做好一接茎到紧急通知再就执行紧急喂计划的准备增。下面的内城容是提供给委酒店制定紧壁急计划时参霜考：爬目的：把一缘切对酒店营苗运有危险或求负面影响的社化作对酒店杏有机的机会桑！疤危机处理处喘理原则否1、持Forec邻ast（事地先预测）。事危机管理绝轰不是仅仅将诊已经发生的康危机加以处健理，甚至是哥公关，应该扎在危机的诱程因还没有转液化为危机之胳前就应该及类时地将其扼峡杀在摇篮里耍：正确在事赤前做一分钟振的工作，就劝足以让事后脸少干一星期激。唯2、瓶Fast（描迅速反应）甜。危机事件庙的突发性特单点要求危机洒处理必须迅惊速有效，危横机一旦发生债，引起公众驰的关注是必平然的，及时惧发布信息能纯避免各类谣三言的出现，什防止危机扩痒大。叮3、浊Fact（钉尊重事实）勉。从危机公戴关的角度来漆说，只有坚绘持实事求是造、不回避问仗题，勇于承肾担责任，向的公众表现出才充分的坦诚猛，才能获得塌公众的同情怎、理解、信杂任和支持。虚4、笋Face（井承担责任）劫。企业在处灯理危机的过香程中，利益办和情感往往喷是大众关注亡的焦点，应拐该主动承担泳责任，不应移进行推托，缝以长远利益振为重，并且井在情感上对警大众进行倾渠斜。甲5、栋Frank喉（坦诚沟通东）。处于危害机中的企业偷组织要高度涝重视，做好拍信息的传递霸发布，并在俩组织内外部挠进行积极、逢坦诚、有效妥的沟通公关急，充分体现邪出组织在危均机应对中的兼社会责任感请，从而为妥猫善处理危机盆创造良好的格氛围和环境董，达到