某房地产公司年度经营计划书

PAGE44-年度经营计划书XXXX房地产2005年编写：瘦煤循碎计划撤书架构灾经营指标字沸炸茶计划内米容初驾金梨责任殿部门维度一维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部智时段径碍趁吩炭编淘等弄执宁顾们验艺炮成本计划成本计划成本指标成本控制措施——责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工程计划工程付款计划工程部开发节点计划开发节点计划维度三内部流程维度维度三内部流程维度项目部旁口田础钟勇昨煤质风轿谱仅拒忍移辟缺陷反馈缺陷反馈客户服务中心客服计划客户服务中心客服计划客户投诉处理客户投诉处理维修处理维修处理经营指标经营指标物业公司物业计划物业公司物业计划项目发展部新项目发展计划项目发展部新项目发展计划项目发展项目发展与政府相关工作流程整合与政府相关工作流程整合人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目录瑞限浮贴池筹茅仁鸟副甚仓轧唱看乌性确往扶揉样是梅扮近目腿泛耻闷抽槐累钻寸加铅彻鹊己潜派虾似束挽彼选把薪惊偶待鸡全啦月助腹敬验驴孟阻锦触冲拖樱是祖宴微蝇想纳逃怪奖碧品技待彩码荷焰胖涌卡楚脾伟正起截辰双雨扭掠炒弃高胃绝打革肤阳疮壤诱壁盏意薄片军锦个愿龟毙痕娇蹦璃光调法桂谈殿贯愧钥辞弟失种剪乘挡星袋监轮捧振冻薪伤宜仓辛率访衬捆底诸胃娘壤触窗第待支勤荷截窜巴厚镇谣鸦饥眼颂呈瞧爱崇挺毙眠你第一壤篇罩经营计划指奇标珍一、经营计墓划指标竹尊炼悲百蓄站灵要棋喜荐五单位：平方限米、万元执项界目斧销售面积傍销售金额签结算面积劝结算收入渠净利润热合岸计她二、现金流亮量指标岸站米圣使押聋冠乱错积叙凑杰单位：万元霸项申目辞小计碑第一季度舍第二季度合第三季度顿第四季度橡公司净现金浆流量挡三、项目重狸要工程节点个项抹捕目析基础开工掘主体开工夺销售开盘潮竣工备案浊第二篇油经营铃指标撕分解铃开竣工面积型计划那项目俭产品类型景设计面积楚年初在建屋本年开工挂本年竣工悼年末在建刑项目1梢二期情景练二期公寓屠二期商业侧三期情景叶三期公寓泡三期商业垫三期底商字四期高层芳小刺计贼项目2自一期独体半一期联排借二期公寓桃学校料小计良项目3碰多层情景1啄多层公寓1亲小高情景1脆小高公寓1尽多层公寓2贞高层公寓2经小高情景2缓小吨计骆合菌计欠备注：以上档开竣工面积旅均不含地下贪建筑面积，绒水晶城四期扛设计面积含臣地下建筑部术分。款二、术销售毛利项目1：员项竞不侮趣目朵情景替1泼公寓蕉1姨联排坑1巩商业穿1谁情景亚2号公寓礼2感联排薯2蔽情景恐3栽公寓刚3掉合计严销售面积（馅平米）俭销售合同额矩（万元）顶销售单价（怀元/平米）杆单位成本（朽元/平米）矮项目利润（敏万元）县销售毛利率项目2：杰项慕僵戏遍目垫独体别墅衰联排别墅更公寓厉合计伪销售面积（纽平米）泉销售合同额郊（万元）少销售单价（前元/平米）迎单位成本（虏元/平米）皮项目利润（避万元）兼销售毛利率项目3：丰项嘉厕鲜最目卵多层公寓剧多层情景宽小高层公寓仗小高层情景斥合计然销售面积（拘平米）矮销售合同额连（万元）群销售单价（馋元/平米）认单位成本（式元/平米）压项目利润（首万元）库销售毛利率宪三光、经营利润稳及报表体现宫四敢、资金计划皂安排拌第三篇键05年度销决售计划－客膨户视角郊一、销售计再划项目1：罢指标弟1月晌2月灰3月赖4月玻5月自6月固7月栋8月授9月判10月麻11月液12月惹合计罚独兴体疯别皮轻墅凶面积捕单价耽合同额践回款额怀联绕排砖帽别嚷墅殊面积宅单价赖合同额料回款额唐公穷寓页面积爱单价饺合同额女回款额拔合计到面积模单价锈合同额晒回款额项目2：纯指标枕1月茂2月咏3月毕4月共5月三6月壤7月彩8月嫩9月杆10月筋11月支12月钟合计暗多跪层卷公直恩寓替面积坐奥脊挎它剖割眠单价鬼督夺臣续辨缸悔合同额是立诞仰殊设邪睁回款额劝猴议毕嘉授蔑苹多仍层仆情眨景卸面积辆腰乱修沃闸秋搬单价锄主火今嚷缩蒙尾合同额相圈肌龙堵遮往冷回款额洗聋掘集题宰付于小高烘公悠寓踩面积晋粥颗跨设聋间煤单价黎搜书尘颜腊透己合同额抬鉴每锐提狱器德回款额哥铜难滔光夕枝螺小躁高情废景疗面积故染滋膨凭底冈衬单价胖削盈偏攀或兼颈合同额隙兔论兴古鉴踩没回款额品无采谋鞋珍诸吓合计凝面积冠单价伤合同额虽回款额项目3：秒指标解1月键2月泼3月麻4月丛5月残6月香7月巨8月翼9月排10月骄11月段12月吧合计跑一铺期巾情钢景运面积桂单价耻合同额诵回款额战一序期门联些排顺左面积锄单价波合同额剪回款额胜一瞒期坐公会齐革寓朝面积药单价赠合同额浅回款额卧一缸期每商砌业番面积体单价副合同额增回款额茅二产期画情烫景挨面积滚单价缩合同额店回款额般二茶期废联洪排变面积接单价俱合同额员回款额侮二测期缴公拨命村寓艺面积码单价求合同额庆回款额凡三乞期宋情边景军面积天单价插合同额圾回款额役三晃期圣公给术屿寓抵面积绑单价篮合同额斧回款额非合才计及面积葬单价症合同额连回款额系二、销售费袖用计划必项目城项目1鲜项目2梨项目3学合计闸推务广溉费责伍用胀媒介广海告发厨布参广告公寿司设疤计浑户外肚广摆告掘电视（网络诵）媒体发布书现场环葵境包纠装帝销售蹄道家具愁外卧卖竞场浩活松行动惕礼粱品超费略网络认宣他传鸽04谜年结翼转妇小已计谈其虾它争人工柄及行杂政粒代理复费捐用孩样板仗房费步用碌万害客臂会城合方计冷三、推盘计烫划席项目陵1月段2月走3月杨4月巷5月三6月倘7月值8月标9月枪10月践11月络12月祖合计僵敞项主目幅1臂桐获击一期情景轻一期别墅趁一期公寓周一期商业孟二期情景句二期别墅耕二期公寓贡三期情景摧三期公寓块小仪计才项坐目谅2区熟喝芳田果险独体别墅慨联排别墅豆公偷寓齐小桶计判归愈栗项识械目幻3病多层公寓盐多层情景驰小高公寓够小高情景短小猴计尚合计萌四、销售安严排绸1擦．居项目愿2粥销售安排宴（1）销售猪策略接情景营销：垂卖场内部及奥外部的整改保，对现场环体境及销售路叔线进行重新改完善与划定岔。在这个卖台场中强调区滥域发展、生鉴态运动的生者活，加强产香品附加值的佩体现。回客户管理系买统搭建：建触立全新的预学约参观制度汇，做到提前滚预约和全程谣陪同客户参砌观。提升项陵目品质感受虹。对于高端出客户渠道深烛入挖掘，进芽行针对性的脏直投和对外炊宣讲活动。优新的形象的也建立：5月现推广前期，乐借助蒙“运生态论坛懒”纲的举办，形涨成项目氏“所生态哭”筐核心竞争力径的市场认知赛，扩大项目雨的影响力。扭借助滑水赛罚的筹办：提趁升诞项目形象，烧本次比赛是摧我们调动政穗府、社会各吼方面资源，酒完善项目周枝边交通、配孙套条件，改忧善区域综合挡环境的契机大，催动项目蒸开发条进一要步成熟。妖加强对斑市范围内的巾竞争对手项幼目的调研工拢作，为二期千产品销售做岂市场上策略巧的修正。醒（2）销售具档期值5月份：首溜期别墅C区被二、三标段榴开盘；娃8月份：首旁期联排围合添别墅开盘；装首期剩余独因体别墅发售恐；蒙9月份：联绩排别墅产品像开盘；象10月份：贼一期公寓产曲品开盘。透（3）推广绘安排育总体分为三点个阶段：片2－5月份聋预热阶驱段生撕态之城：生暑态论坛的举霞办与首期规贷模化开盘前突的产品预热医准备推广；妙5－9月份杯解热阶敲段魅扩力之城：世难界城市友好番联盟活动与绿世界滑水锦泥标赛的举办桨，扩大项目惧区域的知名课度与营造现应场表“禾体验营销戚”匆的生活感受荣；寒10－12狼月份递释进阶段暮活力之城爷：首期业主侦入住。激发章项目成长阶瞒段内的溉“帆居住感受挤”昏，同时为二崇期产品发售禁做预热准备忧。雀每月推进计芒划：屑计划在1宅月底提出栋二期产品建宅议报告；眼计划于4月纤底完成项目箩网站的资料衡的准备与网漂络服务商选碑择与技术手语段的支持；播政府山/浙媒介平台的穗搭建：计划挣于3初与《流每日新报》卸就生态论坛涛与世滑赛形珠成具体的可视执行的宣传绘计划与方案壶；群计划3月初莫完成电视宣存传片的后期禁制作；虫计划在2月映底出初刊《辣客户通讯》嘴，同时在3梢月初实行老蜘业主的葡“稀积分反馈湾”修计划；罢计划在3月瞎底,基本构争建出2-3依个贵宾团体西的定向联络撕模式，建立疯稳定的泽“搅特殊群体爆”混的传播渠道皱；闭4-5月：乌完成项目首邪期LAKE变+产品客户赞储备阶段的茄宣传与推介皂安排；发6-7月：尘世界友好城垮市联盟活动黎的筹备与报艘纸广告、渠恒道传播计划披的制定与实勉施；仙8-9月：哪联排别墅与样公寓产品预键热计划的实葵施与推广安孤排；还10-11扯：首期入住巷与大型入住璃活动及二期摇产品预热、须客户储备；猫12月：年士末客户回馈钢活动起2酱．蔬项目炉3弹销售安排喘（1）销售虹策略寇依托公司蜻、招商品牌架，形成项目烂品牌形象；中尝试代理销朝售，形成并用完善代理销集售管理体系膝；蚀充分利用老尝业主资源，逗发挥秋功能，完成叔项目入市客疫户储备，并沫形成客户资岔源管理体系茎；梦加强包括渠筐道、活动等锻多方面营销熊创新的探索扑，提高推广界效果并控制婚推广费用；凡提高现场管绕理水平，加辜强项目形象虑推广，形成胆板块核心。捎（2）销售祝档期地8月1日凑，项目开盘朗，首期产品幸以公寓为主呜，配合部分息薄板和东西准向；过9月1日绪，高层情景探开盘；懂10月1日罩，情景花园宗洋房开盘。哗（3）推广田安排稀4往月，蚁春季房交会筝项目亮相，位接受咨询登彼记；投5玩月，项目正坟式亮相，包查括外展场、引报纸广告、司户外路牌等胶，根信息发布及庸项目通讯发于行；数6月，项目超销售资料正副式公开，储逼备客户初选云；盖7月，项目锹发布会召开会，客户锁定鸟；熔8月，项目第开盘，组织丙高情客户专周项活动；敌9月，高情裙开盘，组织反情景客户专首项活动；洒10月，情渐景开盘，组度织多项目老抓客户参观活五动；像11月，进席行周边企业颈等专场推广杀活动；娃12月，年梅末客户回馈朗。碧第四篇拼客户满意度轻提升计划祥——陷客户视角瓜一、05年忽提升目标珍专业部门悬04炒年数值加05败年基本值启05最年目标值军总体满意度唯55%廊65%尿忠诚度透30%怒32%拍规划听81%劫82%婆84%洪销售菊81%吨82%单85%希工程爹49%开52%么55%慢客服慢59%胸65%跪70椒%俭物业赠65%乒72%陪75%武二、提升策龟略冷1．行动重格点希针对04年核度满意度调孔查反映的缺践陷产品及服闷务，深入分粘析相关要素赢，确定行动率重点，提出腥有针对性的印改进措施。晶05年行动土重点－总体细改进优先次挤序千2．提升厌“漂客户价值包倘”适组成因素的昨满意程度挎确定客户价诉值包的构成捏因素为产品樱及客户体验夺，由此提升太产品线客户肝满意、体验唉线客户满意得，推动满意打客户向忠诚佳客户的转化是、实现客户奏终身价值。搏产品满意（录工程、设计漆）客户满意客户忠诚客户价值包客户满意客户忠诚客户价值包马体验满意（刘销售、客服敞、物业）罢3．仙关注细节、虏关注体验递业主心中满面意度的形成豆：来源为两芬个阶段--汽--购买前讯、购买后闭（1）直购买前：构冒成第一次满漠意度的形成绍。城客户对产品聋本身的满意健成就其购买侦行为，对产未品的满意包翼含品牌形象屿、产品价格梢、居住环境浆、地理位置蝇、户型设计插、生活配套门设施、投资夺价值等综合希因素，基于陶对上述综合疫因素的满意息，客户由潜属在客户演变壶为准业主。医在此阶段，逐客户的体验倡仅就产品本划身，多为硬贴性因素。就慌专业部门而央言，规划设帖计及销售服粪务起着一定歌的作用，构落成满意度的酷关联端口。想（2）购买边后：构成第歼二次满意度胃的形成。休随着准业主培的入住，转庆化为磨合期变、稳定期、耀老业主。客辜户真真切切渡地居住在购奏买前所营造伯的美好环境尸之中，此时害客户的体验单不仅限于产怪品本身，更少多地来自居奸住的切实感税受，如入住系环节的服务育、房屋质量呆问题的维修归、投诉的处破理、社区的哑安全、保洁掩、有偿服务押、设施的维述护、日常的矮关怀等软性嘉因素，形成刑对物业管理茄及服务有较跌强的依赖性他。圈据满意度调腔查结果显示挺：A、给业牛主留下深刻辜印象的人员码为销售人员盖、保安、保盯洁、物业主婚管人员、上秒门维修人员像、客服部门吸投诉接待人紧员。B、现挠有的投诉渠中道是比较充炸足的，客户荷仍然习惯向没向管理处反捡映意见，管颠理处处理客朽户投诉水平中直接影响客标户的评价。盛由此可见，妹物业管理是台客户的第一爪好感，与客夺户的接触点表即为影响满瓣意度的因素师之一，注重慧业主的实际鼠感受与体验臣，并创造品间牌的闪光点煤，是需要积津极推广，直业致客户满意欢的源泉。手不同的业主韵类型，对服锻务的体验与拆评价有所差狸异。老业主移居住时间较烦长，评价出底于理性认识风，服务评价私最为真实。恰稳定期、磨北合期、准业翠主服务可参使照物较少，碍对比性低，劝主要评价还稼是来源于当径初对万科的律第一印象，倘感性认识较差多。私结论部：纺客户满意度扬存在于客户移心中，关注昌客户体验，埋创建并保持朱与客户的情枯感联系，珍段惜每一个与吊客户接触的放机会，满意诉度在点滴中鱼形成。滴4．激励措衫施混制定《各专韵业端口满意脏度提升的奖夏励办法》，寿激励对满意暴度提升杰出似表现的团队技或个人，以此满意的员工惕传递满意的拾客户。晌三、满意度妻提升计划偏产品线满意律度：容1浇．军产品缺陷：蛙工程实体质铲量：墙体/峰梁、铝合金耍/塑钢门窗村、楼地面/穴屋面/顶棚顶是出现质量百问题最多的几个部位。欺处理质量问克题：维修的划及时性、维沾修一次成功缩率、保修的怕便利性、处岸理结果、解核决问棵题的能力方捏面差距较大汤。晌规划设计：亭在商业配套锋设施、户内仙舒适度、门奏/窗、阳台睬(露台)方推面为劣势。庄2属．乖针对缺陷，购提升客户需促求中的基本济需求弟—技--产品满湿意，不仅体句现在对一件圾产品、一次糖机会上，体朝现为对一种辣系统、一种警体系的满意摄，综合为：燕在客户最关锄心的地方竭崖尽全力。具体措施：钢体验线满意掠度：猴不完美的客台户体验（我圆们的差距）客户的抱怨客户的抱怨屿销售人员的抹态度和素质销售服务副销售人员的裂专业能力登泪销售服务笨销售宣传和词介绍的实事杜求是新签约后的持楼续关注痕收楼阶段质阔量问题的返殿修客户服务思质量问题处物理的及时性客户服务默投诉处理效嫩率、结果、存反馈的及时己性、投诉处降理人员的专自业性米主动关怀及困适时问候的汽体验投诉处理环境消杀正社区安全管食理会所发展脏有偿维修服围务萌2穴．召保持优势，曾扭转劣势前针对谣劣势染，提升客户虫的需求：孤情感需求（讲对客户的关裹怀）建安全需求（便提供问题的济解决方案并概处理）刺尊重需求（键让客户了解激我们为其所翅作的额外或劝特别的付出音；倾听客户副的声音；重胃视所有的客浆户，即投诉浑客户与沉默套客户的无差凉别待遇）束综合为客户村体验的满意飘程度，并就差客户与我们阴接触过程中掉，根据体验坝的机会来源雁，分为两个惧阶段：售前辞阶段及售后被阶段，准对霞不同的阶段脑，不同的客闲户类型，制请定有个性化伐的提升措施想。勾售前阶段纲：客户的感豪觉更多来自提于我们所提细供的产品本额身及销售过原程中的购买贿体验。措施酬重点为销售思人员的专业河能力的提升邻及对客户的辱持续关注。恳业主类型都楼盘佳措施收时间点如部门蹈责任人兔准业主翁设销售督察著，对销售人尖员工作态度椅和状态不够接饱满的员工枪将进行提示亚，累计后将遇进行处罚。铅全年不定期统检查桑销售编同销售代理绘公司进行人吵员交流，吸队取先进经验党，提高业务若接待水平。兄全年伯销售党准业主出流失客户带定期安排调钟研公司对流临失客户进行糕调查，发现询业务能力方玉面的问题，棒进行针对性省地培训。旺每半年指销售宅准业主削磨合期陷提升专业能刻力，增建部乳门图书角，殃销售人员阅唇后轮流在部难门例会中进奔行培训讲解肾。榴月度胁销售服增强销售人滴员销售承诺加语言的严谨音性，同时，亡在认购之前隶即向客户展茎示买卖合同滚文本，以最闭大限度的规娘避销售风险挨。库全年幸销售桥售后阶段：突客户体验的丈导向，取决询于客户对服胆务质量的满删意程度及对票整体管理服损务的难忘或廊深刻的印象抓。当服务转如化成体验，纽成为客户难丙忘的感受，院客户将愿意嚼花更多的价禁钱获得个性畏化的、难忘铲的记忆。当露我们的产品然售出后，客沈户体验更多淘的来源于其醋入住及居住帮过程中的感鼓受，因此客的户对我们的摸感觉来自收剥楼、质量问秤题的处理、零投诉处理、蛾日常的客户晴关怀、社区叠的安全、环谷境、服务、垂生活品质等糕方面，行动寻的重点端口位为物业管理跃与客户服务将。津收楼：针对兔准业主，增喷强客户的归披属感及服务艘体验。态业主类型卵楼盘余措施喉时间点陶部门羽责任人庆准业主采1、慰收集客户资捏料，建立完笨善的围销售及投诉墓档案，做到钟“伙一户一挡违”雪全年蒸销售/客服未2、简化商夸品房交付办且理流程和环励节，交付流肥程由7步简买化为5步，叮办理环节由迅10个简化锻为7个。毒全年湖客服/物业若3、入住前女开展布“田工地开放日吹”英活动。如按入住时间规节点彩销售/客服恶/物业浸4、组织入拥住前模拟验汤收，及时发怪现问题及时次更正，以降率低收楼时的尝返修率。骗按入住时间倒节点治工程/设计夹/销售/客仅服/物业泻2细．绍维修：我们雾提供的产品恭，出现了质颠量问题，如毛果处理得及页时有效，倒宵不会影响大轿部分业主对轿我们的看法异，因此，加筒强维修管理缴，提高处理英质量问题的逼及时性与处颤理的效果，将会达到令业芽主满意的程王度。措施主江要针对磨合傲期、稳定期瓣业主，实施圣部门为客服抄、物业及工窑程部门的支迅持配合，具碎体措施：诱（1）建立郑维修项目的纤“阳卡片塘”遗管理：明确幅业主与我们颤的联系渠道漫，明示维修顶单位、维修红监理人员、修客户大使、势姓名及联系伤方式。根前台的建立伸和维修的监鱼督制度：建郊立一个对客丧户唯一的接弓入端口充—松前台，负责登接报修及投弱诉，进行整纺理分析后进象行分类转单桶，并进行过木程的监督直泄至问题的关耕闭。要求前域台在接报后态10分钟之各内填写相关护报修表格同阔时转至维修炒组并签字落猎实相关责任妈人，在维修毫关闭后的2提4小时内必揭须进行第一绑次回访，并弱运用相关表留格记录客户贸对于维修的弹满意度，并是进行汇总整险理。指（3）建立淋业主对维修摇的监督体制施：由前台在颤维修关闭后唐的24小时将内对维修工独作进行第一舱次回访，以莫确定维修的后满意度。对染于重点工程原要求前台在土维修结束后款的2个月内怒进行第二次忽回访工作，瑞以确定维修婚工作的效果喂，同时让客畅户充分感受番在万科所受俘到的尊重和罚重视。联（4）提升伪维修组人员省的工程专业婚能力：a.夺建立维修监朝理人员资质移等级评定制傻度，并对现项有监理人员游进行资质评席定。b.结施合公司的借删调人员季度鹊考核体系对番监理人员进偿行季度考核托，对于考核许成绩不合格参的监理人员芒进行淘汰。准c.建立并显推行适用于屈水晶城的维女修流程和制亭度，并使用的相关的使用弹表格。d.脂每月进行至末少1次的培佛训学习，内惭容包括：工锣程相关知识童、规范、法昏规，04版晌工程修缮定肌额等相关方奉面，每月底甲就当月学习纳内容进行一僵次考试，考此试成绩记入恋季度考核。娇e.每个月黑组织客服组罪与维修组就辫客户沟通方虎法与技巧以假及客户心理码动态方面的傲沟通交流会览。f.建立稍维修组案例杯库体系，维始修监理人员谎每人每月至迫少提交一份杯案例素材，棵由维修工程割师整理。类（5）完善狂维修组现在救的法律风险伸控制制度：误a.每季度随至少与法务旱人员进行1赞次沟通，并蔽对现有维修冲组的法律风猾险进行评估摘，对于评估旷结果维修组妨必须要在1矛个月内进行清整改，将整轮改结果以报顾告的形式提蝴交部门。b幼.对于部分测具有法律效之力的维修档嚼案必须做好电整理工作，所并做好备案禁。c.加强尝维修各环节赠的规范化管艘理，完善表梨格文字管理惨办法，各种纪维修所用的劝规范化表格故必须经过法鸭务部门的审败核。臣规范维修单默位的管理：林A、加强对柱维修单位文板明施工及维耕修质量的把殿控力度：a纯.对各施工备单位主要技浑术管理人员澡进行岗前培越训，内容包材括：服务意扎识、文明施请工、安全及挑礼仪等方面剥，并签署受踏训确认书。志b落实现场猎技术管理负址责人制度，弟每季度对施鸦工单位现场查技术管理负削责人进行一乱次专业技术储评估，对于缎不合格人员坚进行淘汰。拿c与各施工仆单位重新签螺定05年维怠修合同并对钢相关惩罚制悉度进行细项念约定，同时吉按照公司总青办的要求对梨施工单位档痕案、资质进穗行整理归档遗。d全年组逝织不少于2径次的施工单因位技术比武戒，同时将比启武成绩记入男维修单位的止年度评估，筋并以跳“喝通知女”足的方式进行盛下发。f建腥立维修单位易的季度和年标度评估制度握，对于不合丹格单位进行译淘汰。全年痰引进1-2必支新的维修毅单位，加强榜竞争机制。气把施工单位姓的利益与维米修满意度挂哲钩，实行奖员惩，强制排颈序，末位淘车汰。在维修基回访中设立拒对施工单位似满意度调查醒。旧奖惩参照表只对施工单位砌满意度园非常满意尘满意签一般历不满意盘很不满意恒5死4粘3的2曾1医相应奖惩杂（工程总造散价）救+2%旱+1%海-1%闯-2%刑-5%畜3随．狮投诉处理：估通过投诉处格理人员专业怀能力的提升誓、提高黄客户服务水商平及质量。翠4．敲客户关怀：求针对准业主待及磨合期。上持续的客户雅关怀，提高乱对客户的关雪注度，改善售和提升客户难关系。孙回访体系：设针对准业主片、磨合期业亏主，建立设扛计回访、交科付回访、维巩修回访、投么诉处理回访酿、物业服务乱回访体系。友日常关怀：访宣传客服理毙念，通过主思动关怀和适输时问候增进建客户关系。舰5．挽回服宏务：梨我们提供的续产品和服务双，通常会产宁生这样或那旱样的缺陷、销遗漏等，客壳户的不满和绘抱怨是正常拢的，关键是折我们如何对桐待，如何采众取恰当的措衫施来挽救，顽辩证地看，悉客户的不满扛意同时也是旨我们不断创盯新产品的源竞泉之一，是尸我们寻求新利的市场需求云点的契机。煌我们通过对踩服务、产品面等原因带来帐的缺陷进行悄及时的补救筒，能够重新恭建立信誉，六提高客户满烤意度，建立盘客户的忠诚兰度。或（1）羽《住宅产品补缺陷的总结戒与反馈》，厌3月份完成置初步计划。面收缺陷来源：流客户投诉的旱收集；尘客户回访的反收集；寨内部检查机兆制：线A、客户大划使膏日常巡查或巡与物业联合盒巡查，发现阻问题台账记布录，每半月隶出一期巡查励报告，增加芹分析及建议河反馈。冰B、设计单兰位、公司相首关职能部门落就前期出现燕的设计问题趣、客户投诉驼问题、配合锦问题座谈，依并将据此收驳集客户意见列，建立客户意设计类意见忠或投诉案例夕库，完善《摄客户设计意础见或投诉快飞速恢复流程鹿》。平恼缺陷的多层蚀反馈排年度调查：寸年度总结耽共性问题，傅形成分析报候告，提交各吸专业部门。者定期分析：殃针对设计、赖工程、销售世、服务等问奸题每季度汇陵总，完成住糟宅产品缺陷栋总结反馈报繁告。屿即时反馈：初不定期提示劳典型案例，秤向有关部门贼反映。耗四、由满意蓝向忠诚的转万化甘提高客户满昏意度的最终抢目的是提高播客户忠诚，看客户满意是颗一种态度，柳而客户忠诚律是一种购买叮行为，代表败了我们的赢堆利能力，忠常诚客户一定拐是满意的客捧户，而客户障满意不等于预客户忠诚。乞一方面我们条需要踏踏实斯实地让客户废满意，根首先对客户昆忠诚而不是晓期望客户对视自己忠诚。友另一方面推健动满意的客散户向忠诚转良化，草对推荐购买宏的忠诚客户赏制定激励措养施。扶1．始提升项目的窜成交单价。蒙通过成交单恒价的提高，拦合同额超出时部分作为对倒老业主二次坑购买和推荐述的鼓励，将尊这部分费用蜘从营销费用罪中分离出来脉，从而在后点期运行中具朝备更大的空旅间。计划针牧对老业主二捧次购买成交梦给予1%的杠优惠；对推崇荐成交的业棚主给予减免牢一年物业管户理费的奖励忧。们2．派利用现有的徐刊物平台：捏利用现有《意业主生活》粱平台，增强队客户与我们醋之间的互动三。鼓励老业扰主对我们的垫刊物进行投识稿，并参与钩我们组织的哈各种访谈及枣活动。对这诉些参与的业汽主制定积分运计划，参与妇多的老客户号考虑赠送不西同形式的小携礼品以作为滑对老业主的撑回馈。吃第五篇眠成本结算目领标－内部视则角惨一、项目成淋本指标泉项目1国一期成本保草持现有水平尽：吉项目傻情景斗公寓膏联排别墅犁商业甘土地费用较前期费用眼主体费用悠社区管线组环境绿化然公建配套临开发间接费资合计两项目1猾二期成本保幕持现有水平判：洒项目段情景略公寓李联排别墅躁土地费用肃前期费用帖主体费用怪社区管线竭环境绿化腥公建配套啦开发间接费耍合计但项目1荷三期目标成给本：倚项目封情景情公寓毯土地费用尾前期费用威主体费用悼社区管线歉环境绿化与公建配套妈开发间接费踢合计桂项目2壳一期成本：惊项目关独体别墅叉联排别墅阿公寓花土地费用斜前期费用诚主体费用鸟社区管线寿环境绿化舱公建配套寿开发间接费钳合计顷项目3真一期成本：亚项目开多层公寓秆小高常情景螺土地费用话前期费用象主体费用汗安装费用躁社区管线转环境绿化鸦公建配套句开发间接费胳合计锹二、成本控骗制措施暑控制原则：厌成本目标的比实现是经营团计划利润实袄现的重要环穿节之一，在书确保产品品鸭质的前提下国，以经济合凝理的成本实琴现产品的价尾值，是公司拆成本的目标病，公司内各洗职能部门是漫成本控制的喝主体，成本校目标的实现拦有赖于公司车全体员工的旨努力。项目1三期辨三期主要产纪品类型是情秀景洋房及公允寓，系延用绒一、二期成箱熟产品，主榆体控制在二释期中标平均贸单价水平，变根据二期成似本控制结果衬，景观工程母是成本控制降的难点，成喂本管理部拟改在三期环境添方案阶段，醋组织景观专化项小组，与软设计部一起高进行成本研拆究，提出合修理化建议，笛力争将三期多成本控制在虏目标成本以伤内。意项疏目额面积（M2衬）测控制单价（东元/M2）若预留成本（席万）恼街边绿地勿BLOCK踩部分邀广场母小院做另：现三期环境变奏更费用力争牛控制在总费理用的1.5阵%内绢2．丸项目3过一期奸以项目为试馒点，启动责纲任成本控制疮体系，将寇项目目标成彼本责任在各地部门之间进慧行分解，确各实把控制成姨本的责任落绣实到责任人井，并每月向顷公司管理层序定期通报，沈将成本控制煤结果列入各笋职能部门及际责任人的业雹绩考核指标回。柿以下是边项目各部门敞控制要点：谅第六篇持项目设计计雨划－内部视穷角亭一、项目设下计计划项目1：夸项目萌完成时间亮成果辈前期条件俗备注曾二期第二部波分景观施工寒图倦全套施工图隆二期第二部馒分住宅精装厦修施工图绳全套施工图弓二期第三部言分景观施工亭图镇全套施工图炊三期桩基图第桩基图蜻三期施工图所全套施工图陶图霸四期消防报阔建图过报建图赶四期工程规仔划许可证报再建图冻报建图哥四期施工图末全套施工图彩四期施工图抽报建图雹全套施工图项目4：闷项目牛完成时间调成果纪前期条件絮备注掏美树丽舍公爹建施工图跌全套施工图礼东区公建施把工图项目3：骨项目技完成时间奉成果已前期条件咐备注姥一期（含示莫范区）施工青图范全套施工图祸一期示范单拾位室内施工斗图禁全套施工图度二期桩基图宾桩基图秆二期施工图梁全套施工图姨高层会所施窜工图止全套施工图造示范区景观船施工图互全套施工图极一期景观施触工图还全套施工图项目2：垄项目谋完成时间娇成果仗前期条件辰备注迁一期一标段歇景观施工图停全套施工图怨已完成牌一期二标段遭景观施工图东全套施工图稼一期三标段抚景观施工图千全套施工图螺二期施工图狭报建图恳报建图总二期消防报孤建图争报建图窃二期道路施岂工图虾施工图呆二期示范区谦、邻里中心置施工图军全套施工图交二期示范单跨位室内施工贪图建全套施工图吉二期住宅施森工图潮全套施工图蠢二期示范区猴景观施工图助全套施工图眠二期第一部振分景观施工堡图此全套施工图与学校施工图淹全套施工图剧学校施工图除报建图胳报建图五学校消防报逐建图找报建图咏学校景观施息工图殃全套施工图玉镇中心施工眯图尽全套施工图占镇中心景观抚施工图扶全套施工图桐二、设计费妹支付计划德项脏饰目板一季度座二季度率三季度夜四季度灾合计闭合蹦仗计坐第七篇垮工程计划怪——展内部视角仪一、开发计初划节点项目1：狡序号渐名称塌二期一摇二期二膜二期三日开始时间曲完成时间蛙开始时间稳完成时间麦开始时间走完成时间浙1肌开发面积（向平方米）别2焦取得土地证题3旧市场定位引4搂规划设计透5嗽实施方案切6弦施工图设计演7衰基础施工黑8与销售示范区牧实施时间传9往主体工程举10谢销售开盘时鸭间辆11盆竣工备案时嗓间造12期入伙时间尤序号勿名称沸三期岂四期才开始时间亦完成时间磨开始时间跑完成时间似1弊开发面积（贫平方米）挠2抄取得土地证比3均市场定位盏4配规划设计崇5驾实施方案榜6证施工图设计劳7董基础施工暑8童销售示范区博实施时间陪9匀主体工程者10版销售开盘时临间纵11忌竣工备案时厕间历12盒入伙时间项目2：红序号搜名称匹一期一吨一期二靠一期三游开始时间疾完成时间壁开始时间央完成时间笨开始时间伙完成时间胜1系开发面积（金平方米）奶2全取得土地证帅3营市场定位哗4跑规划设计肠5债实施方案金6名施工图设计待7魄基础施工贵8夕销售示范区检实施时间特9册主体工程境10重销售开盘时寸间岭11捷竣工备案时焦间闯12踏入伙时间查序号夏名称最二期一唯学校火开始时间诸完成时间后开始时间谈完成时间父1驰开发面积（明平方米）村2烟取得土地证循3芦市场定位荡4索规划设计昏5携实施方案清6比施工图设计固7翠基础施工薯8倚销售示范区哑实施时间呜9很主体工程毁10证销售开盘时誓间罚11商竣工备案时韵间专12进入伙时间项目3：畏序号殿名称披一期狭1估开发面积（构平方米）细2述取得土地证销质3按市场定位仔搅4仆规划设计散姓5蛮实施方案城锹6冬施工图设计烘脾7丽基础施工春8宵销售示范区性实施时间椅9有主体工程玉10枪销售开盘时售间誓11井竣工备案时遇间邀域12双入伙时间项目4：奇序号炉名称搅一期管1似开发面积（啊平方米）句2伞取得土地证优馅3屡市场定位夺感4悟规划设计胡等5锻实施方案结酒6谅施工图设计腾句7桑基础施工星灵8叼销售示范区饭实施时间仁洽9评主体工程寇刊10钓销售开盘时甩间咱内11朵竣工备案时岂间爪悟12迈入伙时间哲二、锹工程付款计煎划彻项目告类别膊一季度漆二季度躁三季度收四季度书合计键责任部门务配套睡主体威其他拦小计丸大配套伞配套吵主体脸其他君小计翁大配套抬配套叶主体户其他衰小计楼配套雕主体棒其他什小计壮合俭计视长三、技工程质量管描理措施浙1．耽供应商管理尊完善供应商冻考察体系，俱优化考察操柱作指引，明条确考察组成久员职责，优泥化考查表内内容，量化相愁关指标，建筐立考察资料防电子化操作泊细则，整理喇现有供方资堆料，建立易涌于检索的供姻方资料库和别电子文件体销系。凉完善供应商错评估体系，灭细化、优化恶相关评估指庭标，健全评国估流程，逐肤步扩大参与射评估的人员宴范围，建立只按照评估结蒜果进行奖励很、处罚的操婚作细则、以锯及评估结果令的适度公开殊制度。发2．江工期、质量洲保证烂在工期紧张稿的示范区施陆工中，选用良有合作经历裕、质量、工无期有保障的各“开御用队伍捐”桶提前议标，深节约招投标凶、施工进场超准备时间，炭同时签订关垫门工期，过舍程控制设置炕工期暴“耍里程碑躬”甲保证完成时筹间点。质量杠控制上针对娇违反常规没哨有合理施工眨间歇的分项争工程，采取胶相应技术措温施，保证质垄量。获在工期相对防正常的工程航施工中，合蕉理安排工期乒及流水，保泥证硂、砌体酿、抹灰等分僵项工程的施躁工间歇，控疑制因抢工、很材料的原因犹而产生的干竟缩、温度等乖裂缝。栋开工前组织筐各专业工程裁师集中进行诚图纸审核，项排查图纸问拜题，将前期愚工程问题汇庙总后得出改脂进结论的细她部做法作为发强制性要求闹在工程中实磁施，保证工霸程质量。半工程质量过名程控制设置城关键工序质凭量控制点，术编制质量检遇验愈“易傻子表格班”响，各专业工乳程师按表格眨进行100巷％过程检验设，关键工序简设置崇“味质量检验停肚止点别”纯，验收合格胳后方可进行网后续施工。昆在各标段内副与总包单位嫂/监理根据朝项目施工控搭制计划再次剑划分制定区米域施工进度伍目标，避免四同期同步施湖工造成的施足工人员、材竿料投入集中存，工序无法苗穿插，从而闪影响工程进齐度目标的完政成。牌土建工程尽站早为配套工横程开创现场脚施工条件，加做到分块集零中具备配套裙施工条件。漫结合集团组帆织的项目检过查，组织每兴月一次的项勿目检查，并冶及时对检查侍结果进行跟郊踪评估，确妻保公司组织剖的项目检查鸭工作对项目将的施工管理粪有监督、促团进作用。攻3．坊技术创新怎结合工程中依出现的新技予术、新材料捏、新问题，洪组织公司技笨术创新小组鸟有针对性地仆进行调研、恐试验，通过遗研究完成相镜应的结论报奸告，并对采武用的研究成帜果进行跟踪呼，发现问题疲及时整改。弟4．浑样板引路第施工各标段块在各施工阶等段分别要求绩施工单位作粘工程实体质讲量样板，用料以引导该阶凝段的分部施陆工与质量控灯制。牙施工各标段伞进入装饰施值工前，提前坡制定各房型根样板单元的钓施工安排，哑通过样板单消元提前发现健问题，从而房在大面积装诵饰施工时将悠发现的问题破提前解决。肢项目对关键姨部位、关键躬工序施工要众求监理工程蹦师一律实行丽旁站制度，遭对重要工序窑、关键工序楼要求监理工套程师100救％复验，项陵目部专业工坑程师10％蛙抽验，对于碑细部不好处狸理，无详图穿的细部节点绑，进行样板漫引路。藏5．田提高专业水寇平爪在施工前对土设计图纸请亡专业审图公廉司对政府强议制性规范进兼行审核，并生组织项目主片管工程师、犹施工单位、尸监理工程师谁针对重大投运诉及重大质誉量通病如：勺铝合金门窗根、渗漏、管酿线安装进行碧审核关注设译计节点，做费到事前控制拥。裁会同公司相躺关计划安排阵，制定各月哗、季度的项宗目部考察与晨培训安排，请要求制定专授题、结合实场际工程情况新。宰组织所有工恋程技术人员错积极参加公踩司技术创新茄小组，接受蹦各方面的专两业培训。冬醉季练兵专业撤考试成绩进衬入集团前5杆名导6．采材料部品控赏制碑严格物料检阳查制度，在们施工现场气，惭与材料样品版不符或不合宽格材料决不饺能进现场，帝严禁使用；福对物资的采导购进行计划瓶控制、质量望控制。穴事先编制采追购质量大纲纪，其内容为恋：势（1）桌对应遵守的玻技术规范、玻设计图纸和寨订货单的要等求流（2）魂选择合格的生供方厌（3）熔关于质量保斯证的协议主（4）舍关于检验方乖法的协议舞（5）钩处理质量争清端的规定娱（6）挽进货检验计投划和进货控丑制蒜（7）奶进货质量记甚录禁7．碧流程/规范谁化管理猎为了保证工喇程质量，确男保业主顺利洪入住，并减寒少入住后的谋投诉，在工州程单体竣工东后，会同客炼服、物业公筐司制定入住报前模拟验收怪流程对工程貌进行100恭％的细部质抱量检查，主怎要检查内容夹包括：炼①忘各套房间的吊开间尺寸、蛇层高、阴阳质角、墙面空胡鼓、开裂、糠平整度以及涌外墙、阳台舍等细部观感坚质量检查；盘②着屋面、卫生碎间、门窗进方行盛水试验训、喷淋试验拍（包括结合贞雨天进行的隆全面检查）趣等渗漏方面填的质量检查编。检查时间炼一般是从单质体交付使用惨到业主入住爽这一段时间耳，大约2个升月。睡强化与细化吼项目部分工泛与管理细则借，重点制定周与实施细部患质量检查工锈作流程、细阀部质量检查奶标准、细部竟质量检查操椒作表单。燥四渗、招标及供桥应商管理宿考核项目及宾指标弯04年计划警04年现状炸05年目标途合格供方窗数量婆总包浓20改19乒总数达到2无4家，其中旧新增5家奏分承包隶130宋189笨总数达到2窃40家，其摸中新增：门纯窗5家；装极修8家；环异境6家；其史他分包30旋家壶材料设备脏170（网史上）鱼214简总数达到2票60家，其踢中新增材料伟设备46横家砍总计型330刑424撒524苗招标备案率响总计冠/河100%辩90%绪集中采购率吧以合同金额幸计尺/如10.54源%赴10%据招标及时率斤总计踩/阿100%智95%，且司无公司内部嫩投诉违招标上网率蛛材料设备宗92％壤95.12挣%茧96%喇工程金75％爬79.17态%达80%菊总计嚼85％奋89.23陆%河90%岩第八篇崇客户关系提露升计划甩——唉内部视角拒一、交重点工作目倦标案二构、旱住宅产品缺锦陷的总结与障反馈临1．弃制定劳“粪缺陷反馈盐”费工作的操作多指引，形成签工作流程，奥并制定跟踪寒机制。落实悦公司内部各晋职能部门针叫对辜“芬缺陷反馈贤”仿工作的相关凉责任人，定箭期针对我们端发现的工程葵、设计的缺若陷问题进行上汇总，并召伞开相关部门泳责任人沟通锻会，对在施兼工程进行盘悟点，对于相兽同的缺陷问共题及时进行宣整改，避免骨问题的重复浓出现。局2．志主动参与项手目开发的前韵期操作，针焰对以往项目由操作中的常康见缺陷问题蒙在工程、设斜计的技术交赛底阶段，由莲客服中心提旺出自己的合匆理化建议，哈并对确定整搞改的部分进忍行跟踪落实辅直至问题的蛮解决关闭；影对于未被采挨纳的建议部勇分进行汇总亡备案，在今炸后的项目操淋作中针对这盐部分问题进赤行重点跟踪接，对于可能获产生负面影舍响较大的问攀题及时提出锹，避免问题寻的严重化。击在项目完成饥后对部门所箩提出过的缺臣陷问题进行地汇总分析，液以案例的形再式装订成册肆，提交公司凶共享。父3．陆针对粮“背缺陷反馈截”含建立案例库盛。要求部门叹内每月至少露提交2篇关茅于钥“阻缺陷反馈封”强的案例分析康，建立一个朋公司相关人丰员层面的共捧享案例库。妨4．悬客户大使巡能查制度的建念立：有目的唤的制定巡查粥所涉及的内疤容；建立巡肚查的相关制避度；对于巡称查发现的问崖题及时以巡下查报告的形括式公示，并条落实问题的集解决。栽三、项目1怠二期交付工跟作的组织及崇新项目介入旺1．绵为项目1颤二期业主寄眉发《工程进雷度通报》，携计划每季度他一次；鞋2．投整理入住资编料，对已寄总发《入住通池知单》，对返交付后一个增月后尚未办南理入住的客步户进行回访秒；撇3．中入住前开展盈“京工地开放日金”拘活动，通过鞋“愁客户参与柳”酷增强客户的捡服务体验和惊归属感；邮搁寄有关装修纳方面的杂志能给水晶城二勤期业主；筋4．添联系本市知扣名装修、装畅饰公司的设旱计专家，针某对水晶城二得期产品进行鞋家居设计与字装修等方面坛的现场咨询坡活动；妈5．塌联系多家建畅材供应商或罚我司战略合馋作伙伴，为摇水晶城二期定业主提供装莫修材料优惠捎卡；粥6．出合并、简化巨商品房交付筑办理流程和永环节，充分瓜做好二期入蔬住的准备工疗作，保证业事主办理交付喷手续的便利困、顺畅；醋7．贯对新入住的泡业主，客户芹大使在一个肠月之内进行害回访；制定拢相关入住接蓬待礼仪标准味，并对相关聚人员进行培煤训；数8．顺组织瓜二期入住前背的模拟验收蜂工作，及时妻发现问题及绩时更正，以千降低收楼时涝的返修率。撇9．雹新项目交付洒前半年入住宰准备资料，渣对接各专业常端口入住汇午签资料。脆四、投诉处蠢理初1．搭完善投诉处挑理流程，通过过走“行一站式恢”贺的投诉处理声，及时处理涌客户抱怨，榨提高投诉处塑理效率；维勺系客户关系幸，增强客户姑的服务体验述。免2．惜强化按“择首问负责制菊”甲，建立投诉迅响应机制，短推行"五个抄一"服务，洞以提高客户您在投诉过程站中的服务体走验；规范接唤待礼仪及标疮准用语，使茄客户有受尊当重的感觉。姻3．摧设立水晶城涂客户前台负著责接待、跟裤踪、监督、民反馈业主的凉投诉或报修途，保证反馈山的及时性和本投诉处理效紧率的提高。热4．衔进行客户细失分，即：将暑业主分成重赏点客户和普距通客户，并桶对重点客户怜的投诉及报夜修予以优先忽处理，且设洲专人不定期朋的进行上门垂走访，实现扑一对一服务估，使其更加嫁有全程被关掩怀的良好感茂受。翠5．诚不定期向仪全体业主提苍供公司期刊浇。侧五、信息管洪理明1．嘉客户投诉档赛案信息平台拉化：建立1门户1档实物歉档案，在投溜诉处理和报洗修过程中推羽行客服ci向m软件使用猎，对发生的骄投诉、报修聚信息及过程能处理全部录护入，便于信侵息查询、汇冤总，实现信隐息共享。奶2．寺完善、优化无客户关系体疏系文件及执渣行监控，层完善公司档侄案管理软件关和新锐网信跳息维护。推六、维修管托理望1．摘维修工作管砌理奸（1）润建立维修项游目的柱“干卡片轰”扑管理：要求办在维修工程次前以维修联沃系卡的方式寿向业主提供统维修单位的惠资料、监督江该维修项目伶的维修监理夏人员姓名及宪联系方式、颜客户大使姓搏名及联系方哗式。明确业笨主与我们的环联系渠道，愁便于业主对票维修项目的驱监管和同我矮们的及时沟依通。延（2）孕前台的建立严和维修的监禁督制度：建缎立一个对客锦户唯一的接尤入端口剧—搏前台，负责闷接待报修及底投诉，进行暮整理分析后退进行分类转林单，并进行滋过程的监督校直至问题的呈关闭。随要求前台在河接报后10若分钟之内填享写相关报修站表格同时转柴至维修组并计签字落实相爹关责任人，悬在维修关闭六后的24小美时内必须进量行第一次回沈访，并运用辆相关表格记今录客户对于封维修的满意喘度，并进行怒汇总整理。衬（3）烛建立阀业主对维修岗的监督体制坑：由前台在帖维修关闭后节的24小时顾内对维修工辆作进行第一轿次回访，以卫确定维修的屑满意度。对衬于重点工程档要求前台在杆维修结束后莲的2个月内勤进行第二次麻回访工作，宾以确定维修耍工作的效果忌，同时让客富户充分感受需在万科所受学到的尊重和理重视。伞（4）段提升维修组巩人员的工程奏专业能力：蔑建立维修监移理人员资质咱等级评定制哗度，并对现装有监理人员替进行资质评搞定。盛结合公司的似借调人员季柜度考核体系菌对监理人员晌进行季度考多核，对于考扛核成绩不合漏格的监理人榜员进行淘汰贱。优建立并推行谷适用吊的维修流程沟和么制度，并使霸用相关的使奏用表格精每月进行至市少1次的培炎训学习，内筒容包括：工亏程相关知识绝、规范、法后规，04版雨工程修缮定碎额等相关方隶面，每月底龟就当月学习腾内容进行一限次考试，考滴试成绩记入寇季度考核。倡每个月组织忙客服组与维蕉修组就客户浴沟通方法与棉技巧以及客议户心理动态主方面的沟通踪交流会。累建立维修组锦案例库体系咬，维修监理圾人员每人每三月至少提交敏一份案例素哪材，由维修汤工程师整理给。嘉接报后30仇分钟内监理侮人员必须完晒成第一次入续户查看并力亲争一次准确黄判断，对于毛露台、屋面川渗漏、墙裂葛等比较复杂厉的问题不能科准确判断的走必须及时知专会维修组品沟质工程师，窃并将后续工猪作的时间安课排告之业主贷。信要求监理人丝员对于每个衔维修工程每袖日巡查不少鉴于3次，对晋于重点部位齐、重点环节朵要实行旁战恶式管理，发快现问题及时痰整改；要求占品质工程师谈对于现场维饰修项目的抽供查率必须达章到50%；拢要求施工单牢位开工前做堵好成品保护排，并在监理抢人员验收合碎格的情况下眯方可开始施厨工，每日开睁工前都要做感成品保护的担二次检验并耗及时修补。违要求维修工秩程验收合格帖率要达到1交00%。常2．捏维修单位管电理录（1）声加强对维修向单位文明施柏工及维修质矮量的把控力妻度：花对各施工单艺位主要技术红管理人员进废行岗前培训昂，内容包括拌：服务意识结、文明施工驰、安全及礼殖仪等方面，姑并签署受训押确认书。手落实现场技攀术管理负责商人制度，每肤季度对施工手单位现场技比术管理负责左人进行一次弟专业技术评渴估，对于不使合格人员进写行淘汰。男与各施工单杀位重新签定弄05年维修况合同并对相绍关惩罚制度撕进行细项约邀定，同时按司照公司总办灰的要求对施钓工单位档案样、资质进行末整理归档。累全年组织不变少于2次的腹施工单位技副术比武，同砖时将比武成哄绩记入维修志单位的年度摸评估，并以敌“货通知皇”残的方式进行弹下发。欢建立维修单罗位的季度和弃年度评估制姑度，对于不钞合格单位进落行淘汰。全该年引进1-魂2支新的维迎修单位，加诚强竞争机制族。储（2）占把施工单位地的利益与维漫修满意度挂乡钩，实行奖淡惩，强制排博序，末位淘茫汰。在维修舍回访中设立贡对施工单位届满意度调查割。蚀3．浊维修过程中陕的客户关怀润和法律风险起规避宵（1）桥04年满意标度调查报告鉴中提到樱“萍老业主认为丰我们在为其裕提供置业参座考及装修建宇议、适时问洲候等方面尚译欠缺半”昨。根据这一街点维修组计描划05年在妹二期业主入勤住前联合客框户组对业主谊进行装修前结的装修工程使知识培训会限，并计划向薄部分有需要梢的业主提供制装修中重点捡节点的监理亲服务。稿（2）崇完善维修组裕现在的法律哀风险控制制脾度：每季度宝至少与法务锦人员进行1俘次沟通，并剧对现有维修意组的法律风辰险进行评估刑，对于评估犹结果维修组笛必须要在1晌个月内进行附整改，将整兵改结果以报逐告的形式提像交部门。对江于部分具有植法律效力的艇维修档案必裙须做好整理壤工作，并做碰好备案。加胜强维修各环耀节的规范化啦管理，完善障表格文字管融理办法，各男种维修所用攀的规范化表导格必须经过晨法务部门的党审核。跃第九篇次物业经营计榆划肿——摩内部视角博一、经营指境标主要措施：应1．收严格执行2况005经营幻计划，经营逃重点放在主励营业务收入王及管理费收掌款率方面，农将管理费收冤款率、利润雄控制在计划写之内；压2．先以提示方式肯警示项目成掀本发展趋势获、以管理手脾段限制成本河提升，保证迟年