某餐饮部培训管理手册

餐饮部培训手册第一章酒店意识一、酒店意识盖酒店意电识，就是每疤个员工应自街觉遵循的酒纤店理念。这糊些理念对统唇一员工的认编识，指导大畜家的行为有四着重要的作誉用。它包括筋服务意识、考创新意识、量质量意识、澡成本意识等武。匆(一)仗服务意识荒西方酒至店认为，服纹务就是SE轮RVICE出(本意亦是绝服务)，其芦每个字母都育有着丰富的唐含义：追S-S察mile(杀微笑)：其纯含义是服务抢员应该对每张一位宾客提洞供微笑服务找。昆E-E颠xcell枝ent(出膜色)：其含羡义是服务员口应将每一个术服务程序，介每一个微小议服务工作都抬做得很出色冤。刊R-R示eady(卵准备好)：仅其含义是服潜务员应该随占时准备好为渗宾客服务。出V-V盟iewin草g(看待)陪：其含义是鹅服务员应该拼将每一位宾输客看作是需惯要提供优质城服务的贵宾傍。饱I-I载nviti勾ng(邀请糕)：其含义沸是服务员在怖每一次接待也服务结束时蛾，都应该显水示出诚意和悔敬意，主动使邀请宾客再诱次光临。丢C-C犬reati缸ng(创造园)：其含义侨是每一位服饰务员应该想影方设法精心依创造出使宾联客能享受其皱热情服务的育氛围。雹E-E押ye(眼光奉)：其含义箭是每一位服命务员始终应做该以热情友在好的眼光关俱注宾客，适季应宾客心理君，预测宾客锦要求，及时跌提供有效的惕服务，使宾信客时刻感受软到服务员在旷关心自己。本服务意丛识，是对酒式店服务员的片职责、义务孤、规范、标秋准、要求的丸认识，要求灾服务员时刻逢保持客人在娇我心中的真办诚感。脂服务意东识的具体要辛求有以下五鼓个方面：疫1、服臭务仪表伯所谓服蔬务仪表，就掩是服务人员排在服务中的炼精神面貌、秘容貌修饰和返着装服饰等质方面的要求探和规范。着怕重反映在以抢下几点：尘(1)康微笑服务。摊这是迎宾礼著节礼貌的基责本要求。服阀务员对待宾准客，态度要幻和蔼、热情筛、真诚、不吼卑不亢、大捷方有礼。拾(2)稀经常修饰容睁貌。要做到狼勤理发、勤树洗澡、勤修蜘指甲、勤换惊衣服。赏(3)选酒店在员工狼通道入口处源或更衣室都渠应设衣镜，献每一位员工印在进入岗位俊前都应对照客检查一下自付己的容貌。隆(4)扮着装整洁。山在工作岗位应，服务员要碰按照季节、典场合，穿统向一规定的工客制服。服装若要洗涤干净造，熨烫平整汁，纽扣要扣寨好。漏2、服颈务言谈第服务言璃谈，是指服桨务人员在迎歌宾接待服务绿中语言谈吐宰方面的具体东要求。主要棚有以下几点替：大(1)伙遇见宾客要节面带微笑，昏站立服务，样主动问好。弹如“您好”泄、“早上好原”、“晚上励好”等。黑(2)弦和宾客谈话斑时，与宾客市保持一步半隐的距离为宜麦。说话的语税调要亲切、圾诚恳，表情密要自然、大惜方，表述要施得体，简洁牙明了。若(3)耕向宾客提问椒时，语言要茂适当，注意芽分寸。巨(4)伏在与宾客交都谈时，要注雷意倾听，让丽对方把话说谁完，不要抢北话和辩解。誓(5)罚宾客之间在雹交谈时，不傲要趋前旁听与，不要在一标旁窥视，更身不要随便插宴话干扰。即及使有急事非讲找宾客不可励，也不要打脖断他们的谈扯话，而应在谢一旁稍候，运待宾客有所贵察觉后，先煮说声：“对油不起，打扰死一下”，在旋得到宾客允例许后再发言肢。夸(6)管对外来券找客人时，奉一定要听清利要找宾客的访姓名、性别臭、单位和房佣间，然后视夕情况转告。显(7)扁正确地称呼沉客人。称呼蛋不当，容易榆引起客人反葵感和误会。炎对宾客的称学呼，应根据坦年龄、身份例、职务、性祖别、婚否来唤确定，不能广直接点名道黎姓。对男宾址可称“先生泛”，已婚女其宾可称“太肯太”，未婚古女宾可称“龙小姐”。对惊宗教界人士垂一般称“先悠生”，有职帜务的称职务栋。趴3、服呢务举止盼服务举盟止，是对服肚务人员在工帅作中的行为榜、动作方面锐的具体要求伪。作为一个将合格的服务址员必须做到饼：骨(1)涂举止端庄，肺动作文明，字坐要正直，璃不前俯后靠旁。悟(2)魔在宾客面前橡应禁止各种肠不文明的举框动。曲(3)嚷在上班工作煌前，不要吃熄带有强烈异御味的葱、蒜北、韭菜等。姨(4)虑在工作时，昏应保持安静廉，做到“三负轻”，即说平话轻、走路戚轻、操作轻免。封(5)傍宾客之间在帖地方狭小的音通道、过道卵或楼梯间谈啦话时，服务龟员不能从中违间穿行，应店先道一声“扯对不起，请很让一下”，通待对方挪动滔后再从侧面剧或背面通过直。如果无意辣中碰撞宾客斤，先主动表泄示道歉，说巩声“对不起策”，方可离灰去。赖(6)柱对容貌体态陵奇特或穿着度奇装异服的曾宾客，切忌套交头接耳议疤论或指手划惭脚，不能模灵仿讥笑。对蛙身体有缺陷捏或病态的宾锄客，应热情揪关心，周到剩服务，不能彻有任何嫌弃恭的表情和动饲作。末4、服叠务礼仪源服务礼牧仪，是对服妹务人员在服双务工作中，惊在礼遇规格椒和礼宾顺序饱方面应遵循伶的基本要求愿和规范。有沫几点值得注垃意：晕(1)睛在客房和餐续厅的服务工芝作中，应严角格遵照规格毙和礼宾顺序勤，做到先客杨人、后主人清;先女宾，圣后男宾;先葡主要宾客，太后其他宾客使。迫(2)放不要随意打细听宾客的年早龄、职务、渐家属、小孩马、工资收入不等其他隐私睬，特别是不拣要随意询问显女宾客的情少况。也不要秋轻易向宾客君了解随身的秧服装、金银注首饰及贵重男日用品的价监格、产地，菜对宾客的物统品不要表露倦喜爱或羡慕擦，以免产生算误会。统(3)歉不轻易接受衰宾客赠送的邻礼品，如出晌现不收可能持失礼时，应斯表示深切谢笼意，礼品收策下后及时交香领导处理。隐(4)看宾客从服务寺员身边经过善时，一定要季点头示意，汤宾客离开酒份店时，应主沿动欢送，并林说：“再见拣，欢迎您再洞来”。灿(二)猜质量意识恋以质量总求生存，以琴质量求信誉倾，以质量赢缠得市场，以纸质量赢得效青益，服务质侦量是酒店的港生命，质量赖就是效益，砌酒店服务质避量好，受益竹多，社会整皇体效果好。鲜优质服务不岸仅增加回头膨客，更使潜毕在顾客光顾粉，从而大大优提高酒店的榴经济效益，隙使酒店在激锋烈的市场竞牲争中立于不垦败之地，并观在竞争中站挎稳脚跟，发借展壮大。可采以说，酒店帐的竞争归根栽结底是服务藏质量的竞争蔑，服务质量邻是酒店的生电命线。笑1、服阁务质量的含剑义愿服务质适量是指酒店狮为宾客提供误的服务适合收和满足需要气的程序。对沿于酒店来讲缴，服务质量锐的好坏，主毙要来自两方垮面的因素，巨一方面是物高的因素，即泥酒店的“硬找件”因素，应包括酒店的脸外型建筑、鲜设备设施、良房间布局、朴室内装修、改家具用具的川设置等;另详一方面是人晨的因素，即音酒店的“软敲件”设施，皮包括酒店员荷工的工作作果风、工作态知度、服务技辜能、文化修非养等，这两哑方面也是保谊证服务质量荣的关键因素或。服务质量旺的真正内涵榜，不仅是宾惠客需求满足对的综合反映斥，也是酒店趟“软件”和娃“硬件”完斧美结合的具盛体体现。垒2、服愤务质量的特羞性底(1)慌功能性璃酒店的挺功能就是为中宾客提供生仅活、工作或芒社会交际等平最基本的条守件，它包括搬酒店建筑、番设备、设施僻、环境及各羞种服务项目语。功能性是稼服务质量最壤起码、最基令本的物性，础没有基本的狗服务功能也方就不成其为负酒店了。绑(2)米经济性延经济性它是指宾客入茂住酒店之后斥，其费用开庸支与所得到宏的服务是否涨相等，价与禾值是否相符貌。酒店服务设的价值标准嘴是用尽可能廊低的支出，轧为客人提供杂高质量的服委务。爪(3)刃安全性扛安全是摊客人关注的规首要问题。锡酒店的服务幅员在为宾客慌服务的过程浩中，必须充烘分保证宾客变的生命和财特产不受威胁路、危害和损购失，身体和帮精神不受到易伤害;酒店枣的机械设备赤完好运行，挑食品和环境述干净卫生，身这些都是服桨务质量中安拴全性的重要歉方面。瓦(4)幅时间性鹊时间性脸对于服务工互作至关重要补。当今社会屋，时间就是残金钱。酒店食的服务能否臂在时间上满艺足宾客的要颜求，是服务潜质量优劣的鹊表现。时间绵性这一特点四强调为宾客屑服务要做到繁及时、准时枯和省时。笋(5)备舒适性辆宾客住床进酒店，酒陆店的各种设香施要适应客项人的生活要叹求和习惯。慈它包括适用凶、舒服、方技便、整洁、绞美观和有序弹。傲(6)江文明性耐文明性柏属于精神需先求。在酒店插，宾客一般突都希望能获汁得自由、亲妄切、尊重、鼠友好、理解俱的气氛和良肆好的人际关净系，享受精鸦神文明的温俭馨。文明性恭是服务质量权特性中一个援极为重要的叔方面，它充锈分体现服务晕工作的特色资。览3、服从务质量的基盾本内容萌酒店服赔务质量的内抵容，就总体职内容来讲：扇有“硬件”购和“软件”拘之分;就基于本内容来讲斯，大致包括谱以下八个方呆面：钟(1)撤优良的服务猴态度躁服务态沿度，是指酒统店各岗位的压服务人员对顿待各类宾客驴所持的情绪假反映。它是县全心全意为地宾客服务的浊思想在语言横、表情、行柜为等方面的谨具体表现。久服务态度是限反映服务质忠量的基础，血优质的服务怀是从优良的矛服务态度开筑始的。优良猜的服务态度瞎主要表现在掩以下几点：利①主动机热情;喉②尽职存尽责;炼③耐心唱周到;孙④文明筝礼貌。忆(2)迁完好的服务昌设备尊服务设南备，是指酒钟店用来接待懒服务的设备勇设施。它直鸭接反映酒店蝴服务质量的角物质技术水赚平。一般包傲括房屋建筑劳、机器设备欣、交通工具电、冷暖空调旦、电器设备耕、卫生设备在、通讯设备学、各类家具螺和室内装饰印等。对酒店替的服务设备饼，要加强管愁理，精心保附养，使之始逮终处于完好肿、正常的状涝态，随时随猜地保证对客阶服务的需要丘。说(3)策完善的服务造项目曲酒店是谅一个向宾客偿提供食、宿谷、行、游、止购、娱的综材合性服务行痰业，这就决继定了它的服装务项目不能慨单一化，而稳应多样化。节提供服务项饺目的多少，箩是酒店的等括级、规模、意经营能力的产体现。身现代酒怀店的服务项蚕目，大体可彩以分为两类爬：一类是在旷服务过程中糟有明确、具兔体的规定，荒围绕主体业夕务所设立的泰服务项目，脊称之为基本基服务项目，疯如住宿、用锄餐、购物、诱娱乐等;凡槽是由宾客提誉出但并不是为每个宾客都骗有需求的服妥务项目，称炎之附加服务令项目。在某机种程序上，连具有个性化傲的附加服务协项目比基本枕服务项目更芒能吸引宾客焦，给顾客留痕下难忘的印甚象。金(4)纯灵活的服务焦方式图服务方衔式是指酒店稠在热情、周胖到地为宾客辩服务时所采如用的形式和威方法。其核贱心是如何给辛宾客提供各糟种方便。服徐务的方式有镜许多，如：起微笑服务;帝个性化服务默;细微化服肺务;定制化接服务;无差爱距、零缺陷斑服务;情感窗化服务;无建NO服务;瓣超值服务等路等。劝每个酒谎店的设施设艘备不同、员共工素质的差瞎异、星级高不低不等、接弱待对象不一室样，所选择巷的服务方式毕是有差别的铸，但一些共骆性的服务则饶是每家酒店珍都应提供的签，如微笑服软务、礼貌服盗务等。贝(5)交娴熟的服务横技能肌服务技腊能，是指服危务人员在接军待服务工作嗓中，应该掌适握和具备的教基本功。服胸务人员的操舌作技能娴熟贷与否，从一蛙个侧面反映慌出其业务素示质的高低和痛服务质量的申好坏，娴熟挑的服务技能昏，是提高服倍务水平、保亡证服务质量街的技术前提疑。贯(6)扛科学的服务金程序昆服务程董序是构成酒输店服务质量照的重要内容盼之一。实践政证明，娴熟拌的服务技能睡，加上科学色的操作程序剪，是优质服租务的基本保卡证。酒店的篮服务程序是咽根据客人的世要求和习惯分，经过科学佛的归纳，编析制出来的规模范化作业顺奏序。按程序控工作就能保眯证服务质量柔;而随心所酿欲，不按照指规程办事就便会给工作造固成被动，影拦响工作效率篇，招致客人橡投诉。袭(7)退快速服务效概率欺服务效萍率是服务工胆作的时间概妙念，也是向寻宾客提供某卖种服务的时汁限。它不仅当体现出服务秘人员的业务伟素质，也体堤现了酒店的寻管理效率，鸦尤其在当今辉社会“时间呈就是金钱”酿的时间价值倘观念下，服苹务效率高不得仅能够为客式人节省时间限，而且能够冤为客人带来耻效率。歌(8)露专业化的员仙工营人们常相常忽略服务瓶质量的重要隐内容。没有蔬专业化的员倡工，其他服顿务设备、服蛋务项目都谈攻不上完好，毁服务技能也释不可能娴熟轮。因此，专落业化的员工月是服务质量振的根本保证云。筹综上所论述，酒店经县营的关键是谊服务质量，亡服务质量的娱优劣直接关领系到酒店的伶声誉及酒店表的社会效益弱和经济效益压。酒店从上炉到下都要重受视服务质量俭。析(三)酱制度意识嫂没有规垦矩，不成方株圆。一流的朱服务、一流养的效益要以叉科学、严格净的制度为前除提。酒店制鸡度是为实现羞酒店的共同括目标，反映研酒店各方面输共同要求，勿由酒店各方劲共同认可而黑达成的行为刑规范协议。瞒酒店的尊规章制度具间有引导作用雀、制约作用睬、激励作用云。每位员工竞必须自觉遵肉守各项规章柜制度。制度宁是酒店内部拆的“宪法”纯，具有严肃距性、群众性园、强制性、碗规范性等特掠点，每一位饰员工必须自访觉遵守、认筛真执行。欣规章制夜度制定之后考就要不折不驾扣地坚决执亲行，不论谁羽违反制度都呈应自觉接受歌制度的处罚寺。尤其是酒腔店管理者应婶自觉遵守，漏带头执行。牛管理者的以腊身作则，就油是对群众无构声的命令。俘(四)菌团队意识叛团队意逆识指整体配读合意识，包秒括团队的目训标、团队的畅角色、团队说的关系、团粒队的运作过眠程四个方面结。怎样树立吼团队意识呢涛?拥1、培坚养员工的团抹队情感扑培养员裂工对团队的扫归属感，热斤爱团队。只算有热爱才会茫发自内心去伟维护团队，燥团队情感是挎凝聚团队员抚工的无形纽胸带。巨2、树障立员工共同株的目标和利寺益公团队要染重视每个员朋工的利益，瞎协调好员工撇之间的利益遗关系，协调阴好员工与团稿队的利益关锻系，尽量使备每个员工的原目标和利益优与团队的目余标和利益一焰致，使团队堵成为维护和饮实现大家利被益的共同体旋。为了共同享的目标大家恭走到一起来留，就要齐心戏协力为实现决团队的目标粉而努力工作足。奏3、扩进大参与，加盒强沟通稠要相信害下属，发挥俯大家的智慧昨和力量为企移业献计献策搁。要为管理盼者与员工之更间、员工之淋间、管理者钻之间的相互孕沟通和交流奇，积极创造锣条件。在团衫队中形成上研下之间、员妈工之间诚挚搁沟通、相互妹信任、相互陷合作的良好鹅氛围。郊4、树浇立团队精神嫁在工作嫂中既要注意翻个人能力的魄发挥，又要镇注重整体配委合，使大家缠意识到个人先失败就是团瓶队的损失。体大家时时处宏处要有大局动观念，以团让队利益为重肤，团结协作优，共同前进师。尚除了以毯上四个意识公外，酒店意崖识还有成本粒意识、时间黑意识、品牌胶意识等。封第二章耗餐饮服务南心理朋餐饮部谷提供给顾客浇的需要有三泽种：膳食、滩饮料、服务拘。对于大多未数住店客人限来说，在酒队店就餐既是屑需要又是享问受。芒(一)雨客人基本需丛求心理分析生1、营称养。要有强歪健的体质与浑充沛的精力疫适应快节奏莫，就必须加威强营养。营奖养能改善人户的正常生理乏功能和抗病谣能力;营养脚的好坏与搭核配合理与否核直接影响着议人的精力旺域衰和工作效穿率的高氏，鲜甚至影响到链人的外貌及范个性。由于非营养离不开艇每天每餐的光饮食质量，携所以，客人糠希望餐厅提捞供的菜点能碎够符合他们葱的科学营养客要求，并且饮要求标明餐使食的营养成爽分及含量。稼现在客人还爽要求多食绿躬色食品。砖2、风奸味。风味是书指客人用餐电时，对菜肴衣或其他食品违产生的总的玻感觉印象，牲它是刺激对链食物挑选的炒最重要的因新素。风味是沈用餐者所品号尝到的口味浮、嗅觉和质絮地等的综合斩感觉效应。月(1)汽味觉。味觉拣感觉器分布犬在舌面、软均腭及会厌后拉部，由味觉摆细胞和支持求细胞所组成加。目前，一见般认为味觉飞有5种基本宴类型：酸、陡咸、苦、甜相、辣。野(2)逼嗅觉。气味钉是由鼻子的絮上皮嗅觉神岂经末梢感觉炭到的。气味亏由四种基本痒类型组成：炮芳香味、酸饱味、烧熏味茫、辛辣味。故(3)蹄触觉。它能碰感觉食物的桨质地、涩味怀、稠度以及令温辛感、辛辜痛感。弹(4)蛙温度。食物秧的温度大大束影响人辨别匀风味的能力毙。一般情况蜓下，尝味功藏能在20℃幻—30℃之母间最为敏感低。企3、卫认生。客人都损非常注意餐园具及饮食环柏境的卫生。投卫生是客人慧的基本生理刃需求，餐厅秃要重视卫生纺，确保客人盟不受病害的诉威胁和感染缺。值得注意纸的是，每位移餐饮员工都允要严格遵守转餐饮部制定递的卫生工作傲条例。在客缴人眼里，服挺务人员的整庭洁卫生是餐央厅卫生形象碑的一个重要世标志。们(1)齿、为了满足鉴就餐客人受堪欢迎、受尊排重的需求，腐服务员要做套到“宾至如鸦归，顾客至藏上”。途(2)赤、为了满足傍就餐客人营妙养及风味的涝需求，要做低到熟练掌握倦业务知识，需迎合客人口灯味需求。折(3)最、对就餐客闷人求快和卫算生的需求，基应做到尽量荣缩短客人等销候的时间，祝搞好清洁卫饱生。到4、为犬迎合客人就究餐还是一种腔享受的需求灵，要创造赏莲心悦目的环谁境和形象。扭(1)哀创造餐厅形相象：评·美好扇的视觉形象符;迹·愉快稻的听觉形象谢;萌·良好霉的嗅觉形象出。决(2)倒创造良好的盯食品形象。券中餐素以色效、香、味、制形、器俱佳攀著称于世。帜·美好狭的色泽;董·优美浇的造型;烟·可口袖的风味等。买(二)诵成功餐厅要催素紫1、食煮品颂2、环鸣境誓3、收殊费确4、服那务黎服务宗俗旨：以客为轿本。常第三章外行为规范恐一、员端工仪表仪容强规范逐(一)颠仪表望员工应锻举止端庄、霞文雅、行为亮得体。不得出将手插入口纪袋。穿着工尺服时员工不庆得手挽手，历双臂不得抱缘于胸前或交蜓叉于身后。扑(二)怠仪容液1、发葛型。危男员工电：整齐短发匆，前不遮眉拌，后不过领惊，不允许染领怪异发式。宇不得留鬓角唐和胡须。叹女员工心：餐饮员工营一律发不过妈肩，梳理整柴齐，不得戴度头饰等。员锄工发型梳理田整齐，一律悟前不挡眼、断侧不遮脸，锅不留怪发型瑞。多2、首副饰烫餐饮员书工不得佩带些戒指、项链闯、手镯、手驻链等饰物，午其他员工可风佩带一枚婚邻戒或极小的稳一副耳钉，卡不得佩带抢奖眼、带有装竹饰性的项链廊、手镯、手殊链等。馋3、化远妆萝工作期个间，女员工榆须始终保持浓淡妆。须选择用与工服以战及肤色相配崖的化妆品。尤腮红须涂抹诱均匀自然。现口红保持良委好，形状颜庄色自然明快验。不得进行悠过分复杂和段夸张的化妆粉。牵4、个月人卫生滩指甲短伟、修剪整齐丰、干净，不毯得涂指甲油毙。男员工每鞭天修面、保轿持干净。揭5、着蜓装蓄按规定渠着装，洗烫猛整洁，无损星坏，纽扣齐驱全、系好。凭6、鞋股袜物男员工绘：黑鞋，擦乏亮，黑袜。钟女员工钻：黑鞋，擦衫亮。鞋跟高志限1—1.嚼5寸，肉色马丝袜。相(三)购补充规定溉1、员苏工在岗期间折要按规定着书装，保持工柴服清洁，爱陆惜工服，要选避免沾上无刷法清除的污旨渍(如墨水怨、圆珠笔痕赛等)。厉2、员千工上下班不晃得穿拖鞋、的背心、非制斯服式短裤等绝不雅观服装星进入酒店。华3、员寨工非当班时铁不得着便装摩回工作岗位译。挪二、员傅工纪律战员工必历须遵守如下拥规定：稠1、上致下班走职工沟出入口。随箭身携带的物戚品，须主动流接受警卫人顶员及上级的穗检查。按规捆定打卡并签佳到、签退。洽2、保泥管好《员工臭手册》、工候作证、餐卡园等各种证件链。员工调离叫酒店，必须抚按转单项目早要求，将工伞作证等交回践有关部门。吃不得将工服妹等物品带离壁酒店。畅3、员叔工均应按规三定着工服，缓保持工服整放洁、仪表端宅庄。大4、员付工必须严守筐酒店保密制楼度，不得向惩外界提供有饺关人事、经时营管理、财旅务、设备等菌信息、文件朽资料;如有迎查询，由有企关部门负责赠接待。飞5、员喜工必须按规鹅定时间在员储工食堂就餐督，未经允许仗不得将食物巩带出食堂。秃6、员在工一般不得荡在酒店内打华(接)私人情，如有嫂特殊情况，椒需经主管领亭导批准，到帖指定地点打圆。网7、员策工休假或下静班后不得在来酒店逗留(熔员工宿舍及箭员工活动室缎除外)。检8、员滚工不得在酒类店内留宿，写工作时间不叉得串岗。倾9、员洪工不得使用驶客用卫生间蜜及客用电梯彻。劳10、长当班时间员莫工不得擅离担工作岗位或指做与工作无泛关的事情。冷11、怎不得使用污酒言秽语，不租允许在酒店惊内打架斗殴范。尸12、耗员工不得擅斧自更换衣柜雁，不得私自骂换锁、撬锁嫩。址13、替不得在非吸则烟区域吸烟骗。常14、遗不得代他人做或委托他人饮打卡。册15、璃不得偷拿酒对店及他人的县钱财物品。再16、规不得向客人些索取小费和捡物品。能17、不得策在墙壁等地乞乱涂乱画等暗等。钥三、文明举唉止规范（附减：不良举止毯）茂文明举止全不良举止判精神饱满，额不倚不靠。习无精打采，潮倚靠门、窗痕或单腿站立狠。殃面向客人微杠笑，敬语对超客。瞒2、当客人零需要服务时担，装没看见荷或背向客人患，不理睬。点站姿端正，遭对客服务表凝示出诚恳态婆度。项3、脚在地蚕上划来划去啦，大腿小腿裳晃来晃去，芽满不在乎的沃样子。械站立端正，仙随时为客人蹦服务；两手穷放在前面交掩叉站立；走使路平稳、不恒急跑；遇到届上级、同事跟热情打招呼专。鱼4、手插衣云兜，走路边持走边聊，遇响人不打招呼慈。仍自然站立，相说话有礼貌橡，对客微笑到，使用敬语唤，回答客人贼问题或与上厦级交谈，声傻音适中，诚乡恳自然。腾5、与客人可或上级谈话漆，双臂抱于画胸前或交叉脏于后。右与客人交谈做距离适中，伴音量适中，呀对方听清即头可。棉6、与客人墓交谈距离过劳近，或过远毙，声音过小仪，客人听不唯清楚。多跟客人说话苍时应两眼注哥视对方，面诚向客人。且7、和客人廉谈话时，两觉眼东张西望佛，或面部转心向别处。仗对客服务杜篇绝谈论自己包的私事，不百能变相向客述人索取小费余。嫁8、向客人径谈私事，并该变相索取小丙费。饥“坊客人永远是渠对的比”饿9、对客服挥务中与客人霜争执。灵10、微笑玩服务，对客钓人热情友好替。貌10、冷面悟孔，对客人弦不耐烦。宾价四、文明识语言规范朝服务人晃员在工作中企要做到谈吐石文雅，语调填轻柔，语气爬亲切，“请真”字在先，箩要讲究语言辆艺术，根据玩不同的接待加对象，用好介尊敬语、问伪候语、称呼着语等。赤(一)霞说话时的仪板态户与宾客皮对话时，首歌先要面带微冻笑地倾听，诱并通过关注母的目光进行约感情交流，傻或通过点头捞和简短的提辜问、插话表贿示你对宾客税谈话的注意僵和兴趣。为划了表示对宾北客的尊重，弯一般应站立窝说话。恰(二)以选择词语叼在表达葵同一种意思益时，由于选股择词语的不液同，往往会哄给宾客不同意的感受，产拒生不同的效愉果。例如：喘“这边请”状，使宾客听漆起来觉得有博礼貌;而“烦往那边走”庙，去掉“请致”字则语气才生硬，变成阴命令式了。封因此，虎要注意选用欺客气的词语施，如：偏1、用筑“用餐”代渔替“要饭”英;迁2、用挽“几位”代焰替“几个人面”;喊3、用偷“贵姓”代语替“你姓什忆么”;姑4、用动“有异味”旷代替“发霉批”、“发臭厦”;铸5、用派“让您破费五了”代替“和罚款”;胸6、用延“王总，好侍久没见您了凑”代替“王蹦先生，好久味没见你了”谱等等。洗(三)尤基本的文明达礼貌用语：江1、直灶接称谓语剥先生/颈×××先生阻小姐、僚夫人、女士框、太太/×缘×……辅2、间穴接称谓语谁那位先椒生/那位女粉士嘱您的先通生/您的夫争人卷3、欢各迎语肉欢迎您涌入住我们宾宴馆。恋欢迎您集来我们用餐悼。鱼希望您昏用餐愉快。糟4、问循候语您好!趟早上好剧/下午好/瓜晚上好及多日不支见，您好吗刃?造5、祝奏贺语穿祝您节太日愉快!浑祝您生京日快乐!打祝您一俘帆风顺!渣6、告愿别语再见!探晚安(伏晚上休息前伍)!藏祝您一治路平安/祝户您旅途愉快牌!星欢迎下芬次光临!命7、征侍询语耳我能为刮您做些什么洽?树这会打序扰您吗?漆您喜欢骑……吗?驻您需要技……吗?颂您能够谎……吗?未如果您粘不介意的话涨，我可以…弹…吗?脑请您讲馒慢点。扩8、应山答语叹不客气乒。戴没关系羡。杠这是我昨应该做的。堵照顾不遮周的地方，下请多多指正堂。悠我明白培了。好的。是的。浮非常感穿谢。滔谢谢您胸的好意。溪感谢您盯的提醒。瘦9、道低歉语骨实在对塌不起/请原绝谅/失礼了期。剃打扰您归了。占完全是车我们的过错郑，对不起。哗感谢您鞭的指正。址我们立肯即采取措施坟，使您满意具。眼请不要评介意。递10、贫接听语弹您好，勿这是……大我的名随字是……兰对不起兄，请您确认内一下您拨的婆号码，洁好吗?割请拨电太话号码……匹不要客禽气。石需要我刮留言吗?顾11、轮婉言推托语群很遗憾卖，不能帮您村的忙。弱承您的普好意，但是撕……蜜五、形管体规范苗(一)防表情飞表情是冰人的面部动扰态所流露的呜情感。在给塘人的印象中尽，表情非常林重要。在为挎客人服务时农，要注意以保下几点：合1、要医面带微笑，才和颜悦色，灵给人以亲切挣感;不能面仍孔冷漠，表着情呆板，给拥客人以不受垒欢迎感。抛2、要眼聚精会神，思注意倾听，岩给人以受尊双重之感;不倡要无精打采工或漫不经心同，给客人以藏不受尊重感茧。畜3、要菊坦诚待客，窄不卑不亢，触给人以真诚浓感;不要诚宝惶诚恐，唯英唯诺诺，给幻人以虚伪感粪和不信任感兄。璃4、要内沉着稳重，若给人以镇定煎感;不要慌传手慌脚，给敬客人以毛躁摩感。欧5、要深神色坦然，搂轻松、自信勒，给人以宽谈慰感;不要洪双眉紧锁，俭满面愁云，想给客人以负唤重感。汤6、不仔要带有厌烦镰、僵硬、愤袄怒的表情，迫也不要扭捏渣作态，做鬼犹脸、吐舌、御眨眼，给客字人以不受敬些重感。臂(二)段站姿吹仪态是阔指人们在交弱际活动中的戏举止表现出逐来的姿态和驳风度，包括准日常生活和院工作中的举须止。其具体拘要求如下：两1、站迹立要端正，市挺胸收腹，亭眼睛平视，平嘴微闭，面捎带笑容，双匆臂自然下垂咐或在体前交韵叉，右手放趣在左手上，明以保持随时应向客人提供酿服务的状态举。双手不叉劣腰、不插袋黑、不抱胸。伙女子站立时李，脚呈V形栗，双膝和脚程后脚要靠紧询，男子站立窗时双脚与肩雀同宽，身体汗不可东倒西古歪。站累时桃，脚可以向沉后站半步或至移动一下位学置，但上体掘仍应保持正驰直。不可把债脚向前或向隐后伸开太多肉，甚至叉很株大，也不可剧倚壁而立。或2、酒绪店部分岗位龙人员的站姿寺要求。挣(1)扇迎宾员的站持立要求除以积上要求外，棋两臂自然下遥垂，脚跟并暑拢，脚尖自瑞然分开，面押带微笑，如钉无客人出入法，两脚可稍寿放松，当客分人到达时应桑立即恢复正附规姿势。做(2)爪服务员，上忆身挺直，两敞脚分开(脚但跟分开，距何离限8厘米思内)，双臂杏自然下垂，斤男女均可采总用背手式。竟(3)层柜台人员，峰上身挺直，关两脚分开，兄双臂可适当除处理，但不狮抱臂。痰(三)痛坐姿守就坐时被的姿态要端更正。要领是虚：人坐要轻韵缓，上身要钩直，人体重才心垂直向下健，腰部挺起狱，脊柱向上叶伸直，胸部鬼向前挺，双较肩放松平放鼠，躯干与颈讽、髋、腿、糟脚正对前方流;手自然放肆在双膝上，高双膝并拢;嘱目光平视，武面带笑容，览坐时不要把饥椅子坐满(甩服务人员应牛坐椅子2/木3)，但不急可坐在边沿茄上。就坐时句切不可有以亚下几种姿势蓝：扁1、坐棉在椅子上前父俯后仰，摇辱腿跷脚;偶2、将患脚跨在桌子驶或沙发扶手担上，或架在锄茶几上;猜3、在格上级或客人菊面前双手抱自在胸前，跷坑二郎腿或半荣躺半坐;盛4、趴歇在工作台上婚。那(四)驾走姿柳行走应慎轻而稳。注亦意昂首挺胸联收腹，肩要盼平、身要直链。女子走一亏字步(双脚乡走一条线，猪不迈大步)条，男子行走水时双脚跟走储两条线，但蔑两线尽可能这靠近，步履此可稍大，在杀地上的横向响距离3厘米勇左右。走路板时男士不要父扭腰，女士们不要摇晃臀负部，行走时岔不可摇头晃置脑、吹口哨嘉、吃零食，姓不要左顾右幅盼，手插口抵袋或打响指倒。不与他人属拉手、搂腰瓜搭背，不奔须跑、跳跃。妻因工作需要策必须超越客拌人时，要礼贞貌致歉，说泽声对不起。治同时注意：筑1、尽栏量靠右行，馅不走中间。视2、与臣上级、宾客主相遇时，要酬点头示礼致枕意。斥3、与流上级、宾客棵同行至门前格时，应主动柿开门让他们野先行，不能棒自己抢先而盗行。煤4、与从上级、宾客于上下电梯时呆应主动开门鲜，让他们先脊上或先下。紧5、引孕导客人时，奥让客人、上点级在自己的首右侧。借6、上抢楼时客人在阁前，下楼时格客人在后;忠3人同时行笨进，中间为钓上宾。在人辆行道上让女页士走在内侧影，以便使他躁们有安全感顶。苦7、客牛人迎面走来次或上下楼梯献时，要主动凡为客人让路扑。两第四当章请您筒熟记腐一、如粥何做一名优滑秀员工?(铲要求熟记并垄会应用)惧1、疯我以我整洁厕的仪容仪表敲为荣，并随湿时佩带好胸治牌/名牌/滩工作证。料2、落面对客人，录我总是面带锐微笑和保持追目光接触。承3、输我总是用姓瓜名称呼客人丈。庆4、奉我经常使用视具有魔术般捕魅力的礼貌古语言。看5、袋我熟悉自己关的工作程序糟和标准。默6、岸我熟悉酒店燕的情况，以与便回答客人轨的询问。趋7、沈我为客人引扣路而不是指闷引方向。海8、叛解决客人投忌诉是我的职厚责。羽9、耕我总是预先碎考虑客人的爽需要并满足交其需要。拦10、狐我总是称刻赞我的酒店垮。卵二、服偏务常识定1、当世界上的三言大饮料是什程么?摘是咖啡逮、可可和茶洞。纪2、赴茶叶的故乡圣在哪里?何芳地盛产?偷茶叶的周故乡是在中定国。茶是中漠国的特产，盏世界上的茶胸树最早都是丽从中国发现易的。我国的悔浙江、安徽成、湖南、福湖建、四川、至云南和台湾敬是主要产茶蚀区。筑3、鸟我国的绿茶拣的主要品种渠有哪些?茶厨叶共有几大秩类，分别是挤什么?改有狮峰秆龙井、都匀届毛尖、洞庭失碧螺春、庐米山去雾茶、嘴黄山毛峰、技平水珠茶、泳雨花茶、峨龙眉峨蕊、高屋桥银峰、信丸阳毛尖、六逮安瓜片等。眼茶叶分为六迈大类，有红爽茶、绿茶、费花茶、白茶桶、乌龙茶、闷紧压茶。晚4、白日本、欧洲丘、东南亚人瓦习惯饮用何粗种茶?场日本人师喜欢饭后饮叨绿茶，欧洲梳人喜欢饮红谋茶，东南亚蓄人习惯饮用誓乌龙茶。苏5、狗我国不同地卖区分别喜欢遇饮用什么茶哪?典北方人洽喜欢饮花茶宝;江南一带级人习惯饮绿钩茶;广东、香福建、云南旦、广西一带把的人习惯饮晕红茶、乌龙霉茶;边疆地籍区的少数民存族都喜欢饮辱用浓郁的紧电压茶。巧6、壶依照酒的特挡点，中国酒衬可分为哪些讲种类?愉可分为病白酒、黄酒糠、啤酒、果论酒、药酒、盒露酒6类。谈7、川什么是酒的肤酒度?豆酒度是湖指酒液中含上酒精容量的瞒百分比。如真38度的酒零就是说每1积00亳升这辱种酒液中含弦有38毫升雹的酒精。楼8、组白酒有哪些逼香型及八大阿名酒?毛白酒因课各自的独特言生产工艺，均使香气的味化感丰富，香距型不一，大樱体上分为酱脸香型、清香价型、浓香型枕、米香型、润其他香型的刷也称混合香扯型或特殊香丸型5种。流八大名果酒：茅台、敲董酒、泸洲撕老窖、五粮租液、剑南春评、洋河大曲飘、古井贡酒仔、汾酒。渣9、杯中国四大菜照系和八大菜滩系?易四大菜肾系：川、鲁获、粤、苏;蓄八大菜桨系：川、鲁雅、粤、苏、轨湘、闽、徽闭、浙。址10、联中国三大宗衣教是什么?谱中国三隔大宗教指的凶是佛教、道闯教、儒教。蔑11、蔽我国习惯上原称为南方的变泛指哪些地垦区?南方人符在饮食上有遭何特点?凭我国习获惯上常把长叙江以南的上抽海、江苏、说浙江、安徽纷、湖北、湖昌南、福建、胖广东、广西侮、四川、贵窗州、云南、萝台湾等省(赛市、自治区错)称为南方聚。旺南方人漫口味喜清淡玻、甜咸、辣糠口、讲究营外养、乐于质班高样多、量辽小。主食多族以大米为主责，善吃各种鹊野味和海产锅品。普遍有剖喝茶的习惯姓，且多以绿粱茶为主。广叛东还喜欢喝殊早茶。读13、酷我国的十大添风景名胜是哗什么?蔬我国的膝十大风景名粉胜是：万里军长城、桂林抱山水、杭州盏西湖、北京返故宫、苏州宣园林、安徽想黄山、长江袖三峡、台湾耍日月潭、承腊德避暑山庄齿、秦陵兵马匠俑。这是由鞋《中国旅游挥报》在19旱85年9月胃9日评定公持布的。劣14、紧我国的五岳尺指的是什么礼?判五岳指矛的是我国的旗五大名山，蔑即东岳泰山索，在山东省恐;西岳华山巧，在陕西省踏;中岳嵩山衫，在河南省左;北岳恒山脉，在山西省淋;南岳衡山扬，在湖南省善。冈15、标我国历史上盆的六大古都思在现在的什胡么地方?奴我国历居史上的六大焰古都是现在艺的：北京、串西安、洛阳可、开封、南编京、杭州。敞16、哀我国著名的跃三大古建筑婆是哪些?茎是北京富故宫、曲阜钻孔庙和泰安程岱庙。般17、驰我国佛教四拥大名山是指泽什么?震是安徽汪九华山、山晓西五台山、胖四川峨眉山沫和浙江普陀疗山。麦第五章狸接听叔与服务贱一、酒许店接听嫌服务规范渗(一)天接听服涝务的基本程挺序荷1、接左听程序恳(1)镇一般铃叹响不超过3摧声，应拿起包。欺(2)棵致以简单问既候，语气柔吵和亲切。福(3)雅自报单位(骂部门)名称可或个人姓名篇(外线削报酒店名称事，内线胳报部门或岗冲位名称)，锣并且询问有删什么可以帮压助，如：您睡好，××餐椅厅，请问有用什么可以帮驱您吗?鬼(4)丹认真倾听对作方的事痕由。如需传抽呼他人，应恰请对方稍候启，然后轻轻护放下，焰去传呼他人低。如是对方仔通知或询问格某事，应按延对方要求1非、2、3…巨…逐条记下哀，并复述或寒回答对方。扰(5)队记下或问清中对方通知或弦留言的事由洲、时间、地仇点、号码和庄姓名。泪(6)饰对对方打来星表示感络谢。初(7)艰等对方放下历后，自值己再轻轻放晃下。馆2、从尊酒店打出电为话的程序仁(1)亲预先将土内容整理好盘(以免临时笋记忆浪费时绍间难免遗漏庭)。粮(2)搞向对方拨出雨后，致磨以简单问候静。咸(3)该作自我介绍甲。焦(4)相使用敬语，链说明要找通咽话人的姓名告或委托对方持传呼要找的廉人。宵(5)教确定对方为讽要找的人致授以简单的问确候。慎(6)役按事先准备县的1、2、楼3……逐条寻简述内址容。坦(7)绘确认对方是功否明白或是洒否记录清楚炼。颤(8)滩致谢语、再洗见语。俩(9)倘等对方放下均后，自极己再轻轻放岁下。页(二)传接听服衣务中的注意招事项仆1、正臂确使用称呼木(1)捐按职务称呼蹦了解客唇人的姓名和冬职务，按照孕姓氏冠以职笨务称呼。如然只知其姓氏蓄而不知其职拔务，也可按剃照姓氏冠以敲“先生”或拳“小组”、雪“女士”进岛行称呼。躲(2)孩按年龄称呼检在无法打了解姓名和捕职务的情况桃下，可根据劲客人的年龄稍状况予以尊壶称。如：先售生、太太、扛小姐、老人直家、小朋友饱等。品(3)昂按身份称呼圣对军队颜官员用军衔走、职务称呼爆，如师长、拐团长、连长龄等;暂时不喂清楚军衔的绸官员可统称宏“首长”;斯对无官衔的待士兵可称“区同志”或“寺解放军同志幼”。对地方经官员按职务兆称呼，如暂币不清楚职务坝的可统称“确先生”。对脂宗教人士，录按教名称呼道，如天主教告称主教、神遣甫;基督教萄称牧师;道羽教称道士、鄙道长;佛教队称方丈、师引父。渴2、正碍确使用敬语北。煎3、对时容易造成误浪会的同音字趋和词要特别彼注意咬字(靠词)清楚。很4、不苗要对客人讲匙俗语和不易燕理解的酒店尺专业语言，诊以免客人不发明白，造成煌误解。启5、接守听(打档)，语论言要简炼、午清楚、明了挪，不要拖泥轻带水、浪费睬客人时间，站引起对方反洽感。块6、接跨听或打葡时，无论对闹方是熟人或宰是陌生人，利尽量少开玩霉笑或使用幽绵默语言。因态双方在笨中既无表情泛又无手势的案配合，开玩梯笑或幽默语锤言往往容易工造成事与愿兵违的效果。阔7、在颂接听中烦尽量不失礼令节地设法辨捉明对方身份要、姓名、工筝作单位和电恰话号码。如外对方实在不辉愿意透露姓李名和有关资界料，也不要周失礼，怪罪臣对方。睡8、对员方拨错欣时，要耐心寨地告诉对方般“对不起，枣您拨错勺号码了”，草千万不要得戏理不让人，之使客人造成步不愉快。自净己拨错了电显话号码，一安定要先道歉的，然后再挂竞线重拨。础9、接丛听要注坚重礼貌鬼在暴接听过程中穴要特别注意喉避免出现以嫌下一些不礼声貌现象：僚(1)盼无礼。客人蜂无礼，接听纷的人也辣无礼，以牙敏还牙;或接扑人对客讽人来的仙内容追根问豆底，使通话巧人显得不耐厘烦，感到恼延火或沮丧。于(2)英傲慢。接电逗话的人盛气蚕凌人，似乎伤别人欠了他乓什么似的，全这种接腾的态度是最鸦容易激怒对漂方，并且很貌难使对方在违短时间内消衰除心中的不径愉快。饭(3)牌有气无力，咏不负责任。膛接的人增在接中惹显得无精打还采、有气无薯力，对客人更的或对龟方的问话不富负责任，经颗常给对方造炕成失望或疲尺倦的感觉。俭(4)张急躁。在接工听时，枝不等对方说玉完，自己抢病话说，而且楼一口气说得膨太多、太快尸，不注意克影制自己的感甜情，使对方纽感到人刻在发火、在季训人，容易扑造成误会，小产生不良后叠果。僵(5)伶独断专横。鹊不注意用心贞听完对方讲踢话内容，不医断地随意打钻断别人的叙省述;不管正么确与否，一奉切由自己说个了算;对方农的话未说完蛋，自己就先兼挂线了。汽(6)叉优柔寡断、宇拖泥带水。孙接听时丛，回答对方岂的问题，不何清不楚，似债是而非，犹递犹豫豫，毫恐无把握。警(7)顾不耐烦或出彻口伤人。态舰度粗鲁、语哭言生硬、令拔人恼火。尤某其是连续听映到几个打错两的后，准更容易出口杂伤人。但下皱一个也镜许恰恰是一熊个工作服，则会造成市不良后果。华二、电维话接听服务致技巧册(一)埋打的基畅本准备工作拼1、确螺定对方的电沃话号码及接弓话人的姓名密。殿2、在率可能的情况柳下，选择适际当的通话时进间，这样可魂以提高通话东效果。世3、通锹话前准备笔叠和纸。五4、做嘴好备忘录。羞备忘录应简税单明了，记受录主要内容福，如：姓名押、时间、地击点、内容、蹄原因、处理科结果。乒(二)诸服务的齿基作应对骄1、电悉话铃响了，瓶立即去接听著。如果鼻超过4次铃浆响以后才接大起来，一定犁要说一声致容歉的话：“厅对不起，让驼您久等了。顺”虫2、要余使用适当的贫问候语。明3、说悠话声音要清楼晰、温和、墓语调适中。台4、如疤果正在处理隐紧急事情，或听到铃抬响也应立即铸接起，然后此要先致歉，忧向对方解释誉：“对不起许，请稍候片北刻”，或者驶征求其意见雾可否另外时唯间打来，或械打另外一个波。如：甩“实在对不箱起，请您再驴拨一次××季×好吗?”蜜如果暂时搁梨置，回被头再接听时午要说：“对匆不起，让您硬久等了。”闪或“很抱歉锹，浪费您的谈时间了”。胸5、如推果讲到的中途断线，怠一般来讲，萍接听的忧一方，应把乏放下，舱并等候对方膊再拨来拳，而打夜的一方要再村拨一次，在颤再次接通电警话后，应加忍上一句“刚司才中途断线棕，真是抱歉袖。”言(三)贺接听服萌务的基本技屿巧前1、转厨接客人或上妹级桥(1)饮在接受对方虑委托转接上团级时，床一定要先问屠清楚对方单柿位和姓名。诊切记，一定椅要重复转达彼的内容荣。柴(2)秩如果对方已当说过通话事茧由，在转述追时则将扭对方的青内容简捷、威明了地转述定，以免对方立再一次原话浮表述，造成羽不良影响。典(3)周在为客人或绕上级转接电普话时，一定缺要等客人或患上级跟对方羞通了话，再姐放下自己的桐听筒。污(4)外不清楚对方革来历和用意透时，先不要举挂线，经请葱示后再处理拥。雾(5)如接到客人预椅定时，割不论是订宴受会，订住房柜还是会议，赚都应详细的六记录好客人盯姓名、单位严、预定人数麻、费用标准逆、联系尤等，简单介名绍酒店有关醒情况，根据诚情况约定时菊间面谈，然溪后及时向主妻管领导汇报危。规2、客冤人或上司在凶开会时的电筛话接听闭(1)笋当客人(上针级)正在开特会，有交来找，首先弊向对方解释吴，客人(上汉级)正在开若会，问对方午有何事需要赤交待或吩咐丸，可否留下喝号码等络客人(上级暗)回复。如置果有留言，却应按备简忘录的要求午做好记录。评(2)婆假如对方执洪意要与客人润(上级)通桥话时，应先绣将对方基本场资料记下，使然后告诉对严方：“请稍听候”或“请焰五分钟后再盛打来”，随府后将对方资瞧料写在便条绍上，送到会析议室，转交担客人(上级晃)并接受吩跳咐。折3、受敲话人正在会摩客时的先接听概(1)收受话人正在笑与来访客人配会面，有电唤话打来，应酷先跟客人解至释：“某先杠生正在会见殊客人，可否已过一会儿再扎打来”。悄(2)限如遇紧急或级重要的诸，一定要受穗话人接听时维，应先请对懂方稍候，然蒸后放下蚁(不挂线)触，到另外一悲个机，既将打入悠会客厅，请笼服务人员转辉告。芳(3)棋如果受话人利正在参加重谜要会见难以富确定可否转拐时，则证要向对方表乳示“实在抱缩歉，可否等贡会见或会议砖结束后，再嘱复您”想，道歉时的烘语气要婉转彻。佣4、上名级或同事外积出后的家接听燃(1)熔说明上级或雷同事的大致筹去向;娱(2)单说明大致的影返回时间;咱(3)黑询问对方可胁否需其他人些代听，水假如不便的胡话可留下电篇话号码和姓穴名。拜(4)凭如在办公室立接听到上级粗的，而且自己的领导志又不在场，列避免答复对槽方“没有来芦”或“一直弦未见到”、英“还未来上嫂班”等，而烦应答复“某庸人暂时不在涨办公室，有领什么事可以瞎代劳吗?”浩等等。择5、受雄话人正在出宫席宴会时的熊接听膜(1)澡受话人正在尼出席宴会，厦有紧急贺找，首先将嫌主要内被容摘录。樱(2)草打与宴潮会厅服务员兵联系。项(3)踢宴会厅服务瘦员在处理外删来时，机有三种方式搂：惯①告诉怨对方宴会正洋在进行，可午否过一会儿租再打来;宾②请对肾方稍候，然抖后到受话人支身边悄声转茧告有，彻并示意丈方向;碑③宴会恒气氛热烈，撞客人就坐较饥稠密不便转奥告时，则应没将对方姓名抱、单位写在菜一张小便条住上，在适当挣情况下，递献交受话人。俗第六章伯餐饮部组行织架构、功炊能及制度蔬一、部革门功能及架州构律餐饮部牲是酒店中非垄常重要的一有个营业性部创门，基本上平酒店营业收选入的30%摇--40%发是来自餐饮擦部，基本上黑餐饮部会下叮设中餐厅、基西餐厅、咖与啡厅、宴会让部、食街、致管事部、酒换水部、中西婶厨房以及扒央房等分部门析，而实际上宋又因各个酒粱店性质不同慕而有所差别筋，本酒店为钉高尔夫酒店律，为此餐饮若部又增设了风俱乐部会所视等与实际相会结合的机构鸦。乘餐饮服智务遵循“视榴朋友为上司侄，视客人为脉朋友，视客型人为亲人”蛋之宗旨，以孕优质之出品程及周到、热吴情、细致、灯专业以及个谋性化之特色东服务赢得客士人之满意及目再次莅临。疑餐饮服遥务接触面广初，工作量大贤，操作性强狐，其服务质与量直接关系川到饭店之声茅誉及酒店的坛经济收入和废赢利能力，刷同时又直接点体现了饭店吉之管理水平茎与星级档次秃。因此，餐垒饮部各部门绞必须坚持统六一为整体管哈理系统，然曲后针对不同物之岗位及具俩体之工作，重突出个性特朱色与创新，赶给饭店带来蛮最佳之经济写效益和社会荣声誉。补西餐厅旅简介凶•位置阴：位于大堂乘正前方。妨•营业示时间：11倍：00-2罩3：30桂(周末个11：00构-2：00欺)免24小膀时提供送餐饿服务。帐•餐位捧：76个餐厌位规•面积弦：110平墓方米挑•可服冻务中、西餐紧散点;可提迹供酒水、饮蕉料、鸡尾酒仁、咖啡等。果岭吧折•位置春：位于大堂市中部。盒•餐位素：最多能容罢纳120人勤同时就餐鼓•面积睛：120多缘平方米归•可接雪待中西式宴翁会、自助餐服、冷餐会等另形式宴会，菠可举办大型答庆典宴会、岔婚宴、寿宴浆、招待酒会绣、发布会等奖。体咖啡吧痒简介逃•位置牙：位于2号仍楼一层电梯陵口左侧捧•营业宴时间：15我：00-2招3：00篇(周末壮11：00恩-2：00挪)蚂•餐位垒：24个座输位静•面积卫：50平方沫米妻•可提泉供酒水、饮舌料、鸡尾酒块、咖啡、小哲吃等、可练伪习高尔夫球亩推杆;会员育可享受免费且服务。过会议产榆品介绍牧•商务钓会议室：长挽方台形—额40位损•董事答会议室：环冠形台—1庄4位扶•大会毙议室：剧郊院式—2办60位柱•贵宾平会议室：剧扔院式—6名0位页回形台慧形式—4忍8位缴课桌式贼—50位悲二、部乘门相关制度糕(一)茎部门例会制露度皆1、脉餐前小训鹅时间:不中餐:周一虾至周四早上昼6:00A喊M;周五至缝周日5:3猾0AM;下些午16：5锄0PM踩西餐:尊周一至周日读14:30之PM(包括萍酒水及会议轿)汁1)宅各岗位员工咬提前5分钟狱到场;兵2)坏班前小训由盈当值领班/絮主管负责召款开,参加人俗员为当班员印工;典3)曲小训内容：中A.异当值领班/日主管向全体钓员工问好、棍点到;治B.探检查仪容仪埋表、四宝(跃啤酒开、食越品夹、打火妻机、笔);公C.配通报当餐预徒订;扛D.别安排当餐工圈作人员之内烦容及范围;性E.跟针对前一餐当所发生的突奖发事件进行冷讲解与培训浴，并同时进年行业务技能察指导;妥F.待下达上级之仆工作要求及遵指示;时2、中扛餐厅总例会炉(时间上午恨11：00梳AM)拔1)辨各岗位员工俩提前5分钟骄到会议现场括;矛2)荒总例会所有剑当班中餐厅思员工都必须散参加，包括晶服务员、传演菜员、领位串员、领班、刊主管等。规3)白例会由主管阻级以上人员夸主持;晨4)镰例会内容：倍A.担由当值领班遥/主管向全骗体员工问好律、点到;纤B.彩检查员工仪往容仪表;谜C.则通报当天、纪当餐之菜肴铺估清情况、临海鲜价格、抛酒水价格之鄙变更情况以臂及预订情况阿;废D.知主管人员主您要针对前一卧天接待中之法突发事件及付投诉进行讲躬解、分析、毕指导;乖E.锹传达上级下弯达之工作指嫁令;剥5)烈例会结束后旋，由各区域定领班/主管波带领员工至志工作区域,唉做好接待前躺准备工作;退3、餐避饮部例会：嘉每周一、周兼四上午10见：40起，伸所有本部门誉之总厨、厨铺师长、经理衰、主管、领反班、预订人构员及秘书参滴加，由餐饮典总监/代理庆人主持;译4、有誉特别情况随菠时召开会议樱。闻(二)过部门考核制伪度槐请参照甜餐饮部考核需标准。肢第七章或酒店服务渡28个怎么喝办方1、遇锋到客人时怎烟么办?壶(1)骂要主动打招秤呼，主动让扑路。夹(2)厚如果知道客暮人的姓名，眼早上见面时咏应称呼“×惊×先生(小掀姐)早上好棋!”胆(3)炮对不熟悉的浩客人亦要脸怪带笑容，有贫礼貌地说：亡“先生(小碌姐)早上好督!”远(4)浑平时遇到客轧人时，也要羞点头示意，每或说：“您吃好。”不能厚只顾走路，损视而不见毫幼无表示。柱(5)熄如果是比较网熟悉的客人亿，相隔一段众时间没见，薯相遇时应讲侵：“××先即生(小姐)荷，很高兴见避到您，您好茧吗?”这样针会使客人感视到分外亲切初。瓣2、圣裤诞节、春节棋等节日期间孔见到客人时走怎么办?端(1)尾应以节日愉扛快的心情与麻客人打招呼舞，讲些祝贺带节日的敬语硬。址(2)铅如新年期间达可讲：“祝拐您新年快乐茄”、“祝您吸节日愉快”香等。鼠(3)控如圣诞节见违到客人时可便讲：“祝您泻圣诞快乐”肉。味(4)姿如春节期间咳应讲：“恭括喜发财”、锦“新春快乐甜”、“万事泛如意”等。季(5)蛋作为服务人情员，任何时叶候，在客人喘的面前都不星应有不愉快禾的表情流露吵，尤其是节孕日期间更应决注意。生3、遇仓到服装奇异刚、举止特殊存的客人时该掏怎么办?闸(1)切要尊重客人浙的个人爱好企和风俗习惯岂。距(2)瞎对服装奇异甩、举止特殊编的客人，不悠要围观、嘲氏笑、议论、棉模仿或起外漂号。听4、发哗现客人行动栽不方便时怎龙么办?济(1)轧发现客人行稍动不方便，长而客人的房京间又远离服耍务台时，在总住房情况允枝许的条件下屡，征求客人园意见并与有滥关部门联系质，将房间调谋至服务台附撕近，以便于晒照顾。寺(2)带客人外出或辉回来时应主铲动按电梯、绞开门，主动妇扶携，以免慨发生意外。烂5、客巧人不小心摔府倒时怎么办房?洽(1)春应主动上前像扶起，安排宅客人暂时休娱息，细心询使问客人摔伤粥或碰伤，是彼否需要请医还生。吹(2)患如果是小轻良伤，应找些巡药物处理。盆(3)台事后查清摔结倒的原因，握如果是地毯嫁或地面滑等个问题，应及鱼时采取措施盼，或通知有睛关部门马上副修理，防止销再有类似事赚故发生。逆(4)蚁向领导汇报跌，事后作好著情况登记，搬以备有关方独面查询。钩6、客耍人提出的问小题，自己不和清楚，难以纸回答时该怎昂么办?面(1)射一个优秀的认服务员，除上了有良好的缩服务态度，吵熟练的服务宿技巧，丰富霞的业务知识确之外，还需驴要熟悉本企看业的概况和袄社会情况。取这样就避免觉出现客人提侨出问题时我刚们不懂或不级清楚，难以雅回答的现象乔。卧(2)遭客人提出的罩问题，要细净心倾听，详旗尽回答，遇绣到自己不懂计或不清楚，脊回答没有把防握的问题，茅要请客人稍伪候，向有关赖部门请教或猎查询后再回惩答。克(3)从如果提出的堂问题较复杂扑，一下子弄阴不清楚时，也可请客人回起房稍候，弄劳清楚后再答极复客人。经浊努力仍无法鹊解答时也应汗给客人一个掩回音，并要笼耐心解释，远表示歉意。飘(4)督总之，客人爹提出的问题完，不能使用隐“我不知道羞”，“我不宫懂”或“我婆想”，“可我能”等词语虎去答复客人档。特7、工涝作时间亲友峡挂找你旋时怎么办?代(1)阶一般情况下街工作时间不位接听私人电浊话，所以要客告诉自己的拳亲友，如果输是无关重要驶的事情应避仔免来。令(2)然如果事情较础为紧急，非段通话不可时希，则应简明膝扼要，不能絮在里高优谈阔论，影辱响工作及线杆路的畅通。梅8、客依人正在谈话在，我们有急光事找他时怎档么办?黎(1)耻绝不应冒失情地打断客人暑的谈话，应辟有礼貌地站责在客人的一斗旁，双目注承意着要找的巷客人。挺(2)晓客人一般都斗会意识到你纵是有事要找涌他，便会主心动停下谈话浇，向你询问拐，这时首先救应向其他客泉人表示歉意认：“先生(孙小姐)对不塔起，打扰您舞们一下。”盈(3)悔向所找客人团讲述要找他柄的事由，说恩话时要注意宾简明扼要。律(4)进待客人答复训后应向其他乎客人表示歉横意：“对不秋起，打扰您即们了。”然撤后有礼貌地厅离开。匀(5)握如果用上述朽的办法，客代人仍未觉察持到你要找他本时，应礼防貌地站在旁蜻边等待客人阶谈话的间隙丸，表示歉意响后才叙述，初述后要表示牢歉意。骗9、资当你遇到同打事或下属与星客人争吵时叨怎么办?轻(1)篮应马上劝止辣，并让当事井人离去。然仗后向客人道烘歉，并了解革争吵的事情圈经过，虚心饱听取其意见澡。童(2)岸注意在客人替面前不应偏犬袒自己的同奶事或下属，翅更不应为他油们辩解，以讨免再次发生堂争执。禁(3)赠听完客人的森意见后，应洁再次向他表户示歉意，请也他回房休息洞，并说明我砖们将会作进姿一步的了解券，以缓解客仍人的怨气。臂(4)饰如果经过了兼解是客人的遍误解或是我辉们的不对，筋应婉转向客场人解释或道县歉。尽可能纲解除客人的姐误解或听取脾意见。召(5)者事后将事情元的经过以及窄处理情况作恒详细的记录排备查，并汇范报领导，同牧时采取相应凑的措施，防撕止类似的事身情发生。齐10、鲜职工之间在咸营业(公众某)场所发生紧吵闹时怎么辰办?自(1)喇服务员之间迎在营业(公部众)场所发孕生吵闹，会嘱有损宾馆酒否店在宾客中绑的形象。因破此，这是决织不允许的。向(2)猛尽管这样的逝情况并不多死见，但如果凤发生了，则奏应马上上前梨制止。不管蜡谁是谁非，更都应劝双方诉迅速离开现砌场。暑(3)崇如当事人是讲下属，应分唯别找他们谈觉话，了解发橡生吵闹的事吉情经过及原蹦因，同时做侄好他们的和授解工作。瓜(4)丘将事情经过粪向上级汇报妙，根据情节寇的轻重，给温予适当的处订罚。同时做泻好思想教育秧工作，杜绝愁类的事情再诸度发生。确11、贩在行走中，平有急事需要迹超越客人时洋怎么办?奸(1)简应先对客人纷讲：“先生神(小姐)对喘不起，请让放一让。”然净后再超越。纠(2)素如两个客人扮同时走，切梁忌从客人的义中间穿过。秆12、叼因工作需要只，要与客人豪一同乘坐电哲梯时怎么办口?倦(1)泼应请客人先遗进。剖(2)混如电梯太拥港挤时，不要即强行进入，晕更不要与客悔人抢搭电梯急。逮(3)遭出电梯时应搬按着电梯开吸关，让客人左先出。向13、服客人有伤心纸或不幸的事师，心情不好伙时怎么办?愤(1)宾细心观察和眠掌握客人的掠心理动态，葡做好我们的咬服务工作。亿(2)伟尽量满足客利人的要求，君客人有事需浆求时要尽快坐为他办妥。舟(3)醉态度要和蔼迎，服务要耐吸心，语言要带精练。至(4)蚁要使用敬语足安慰客人，妇但不要喋喋粗不休，以免筹干扰客人。梅(5)倍对客人的不织幸或伤心事裤，要抱同情呢的态度，不烘能聚在一起帖议论、讥笑晒、指点客人谱或大声谈笑勇打闹等。艇(6)魂及时向上级夫反映，有必领要时采取适丰当的防范措简施，确保宾磁客安全。副14、幻当客人在大贱堂往地上吐缸痰，弹烟灰洗时，作为服诸务员应如何茅对待?条(1)倘首先酒店要映坚持让每个幻客人(包括烫不文明客人朴在内)切身症感到宾馆是丈把自己真正酷当“皇帝”宇看待。“错盐”在客人，私宾馆却还把躁“对”留给幅予对方，任部劳任怨，克晚己为客。垒(2)万酒店可采用润“身教”的溜诚意感动不嗓讲究卫生的可客人，不要涝指责、解释慧或婉转批评框客人，而应碍用无声语言酿为不够文明止的客人示范吐。客人痰吐芽到哪里，服告务员就擦到你哪里，客人洁烟灰弹到哪玩里，服务员染就应托着烟禽缸跟到哪里药。亏15、食在服务中，风自己的心情色欠佳怎么办粥?移(1)垄在工作中，雁不论自己的败心情好坏，监对客人均要爸一样热情、锣有礼。柜(2)拆有些人可能酒在上班前碰志到一些事情肆以致心情很挽不愉快。诚服然，人是有拾感情的但不舟管在什么情惜况下都应该横忘记自己的袖私事，把精归神投入到工兔作中去。秩(3)储要经常反问伤自己在服务董中是否做到心脸带笑容和霞给人留下愉办快的印象。落(4)脆只要每时每睛刻都记住“舍礼貌”两字炸，便能够在锅服务过程中峡得到检点，兼给客人提供铅良好优质的移服务。碍16、许在服务工作刚中出现小差捉错时怎么办园?飘(1)蹲要抱着认真激负责的态度债，尽最大的技努力将工作廊做得完善妥过帖，避免出吉现差错事故鞠。宣(2)府客人在场首舒先要表示歉扇意，及时采关取补救的办净法。通(3)主事后要仔细首查找原因，颂如实向领导核汇报。脊(4)谱同时，吸取耍经验教训，习避免类似的临差错发生。访(5)当凡是出现差肌错，均不能旦隐瞒。如自雕己不能解决丙，要马上请播示上级，以哀免酿成大的刊事故。钻17、降客人请你外烘出(去玩或精者看戏)时干怎么办?绒(1)榆服务员必须射严格遵守外叹事纪律，不梢得私自陪客秘外出参观、毫照相、看戏躁。吃(2)匆当客人请你汤外出时应借流故婉言谢绝摩。如：“实底在对不起，奖今晚我还要风参加学习”介，“真抱歉债，今天我还访有别的事情失要办”等等星。担(3)醒看实际情况蜻灵活运用语中言艺术婉言务谢绝客人。罢18、夜宾客要求与翁服务员合影亲时，怎么办亡?咸(1)序首先要表示中谢意，尽量遇婉言谢绝，颂但不要生硬吉地拒绝客人日，造成客人岸不高兴，应蛾以友善的态幕度，和蔼的化语言，做到律不至于客人搂扫兴而又不押失礼节，如征客人确实出势于诚意，难携以推辞时，翠也应多找几汇位同志一起磁合影。不要妈单独和客人漆拍照。慈(2)栏事后要向领其导汇报。室(3)捐在餐饮服务趟过程中，常地遇到客人乘宝服务员斟酒利、斟茶、分咬菜的机会摄目影，在这种馒情况下，服卖务员应继续氧工作，但要趋保持镇定，偏精神集中，萄以免影响服副务质量。旁19、抵客人要赠送碌礼品和小费冻时，怎么办剖?道(1)酱首先要表示腿婉言谢绝，灶向客人解释敌不收礼品和反小费的原因争(但言语不丑可过多)。寿(2)树如果实在推睛卸不下时，胃应暂时收下拘，并表示谢咏意。练(3)患事后向领导造讲明原因，哨做好登记以仿便统一处理园。臭20、货被客人呼唤箱入房间时怎捐么办?傅(1)上服务员应先套在门外按门下铃，并说：备“我是服务乱员，请问有斗什么事要帮名忙?”征得静客人同意，趟进入房间。永(2)烤进入房间时闻不宜把门关愉上。悠(3)务客人让坐时甚应表示谢意敏，但不宜坐咬下。跑(4)句对客人的吩节咐要留心听触清，站立姿伍势要端正，袖眼睛不可东仁张西望，办征完事立刻离择开，不宜在盖房间逗留太读久，离开房客间时要面对敬客人轻轻将伐门关上。做21、佩客人出现扇不礼貌的行录为怎么办?经(1)构首要分清这虏不礼貌的行路为是属于什领么性质的。经如果是客人里向服务员掷单钥匙，讲粗裤言，吐口沫赤等，我们必助须忍耐，保哑持冷静和克燃制的态度，蹦不能和客人亚发生冲突，秒并根据情况弯，主动先向得客人赔礼道垂歉，只要我旁们谦虚诚恳感，一般有理辞性的客人都押会为自己不潜礼貌的行为换而过意不去愧。惧(2)阁如果是对女造服务员态度露轻浮甚至动礼手动脚，女挑服务员的态却度要严肃，船并迅速回避清，男服务员液应主动上前召应付。闲(3)西如果情节严住重或动手打耽人，则当事框人应该保持填冷静和克制致的态度，绝撇对不能和客似人对打起来恢，凡情节严误重，应马上槐向部门经理贿和保安部报供告，由他们井出面，根据绣客人不同的韵态度给予适割当的教育。慈(4)惯将详情作书革面向上汇报燃，并将事情笋经过及处理爽情况作好记奶录备查。乡22、仓客人对我们怀提出批评意魔见时怎么办舱?盒(1)撤如果客人向的我们当面批香评，服务员蔬应虚心听取委，诚意接受镰。微(2)岁在客人未讲欢完之前不要邻急于辩解，遗对自己工作铺中的不足之门处要向客人动表示歉意，书并马上加以护纠正。钻(3)深如果是客人扩一时误解，算而提出的意垫见，也要看勤适当的时机存做耐心细致鲁的解释，争促取客人的谅符解，并向客镜人表示感谢妄，多谢他帮料助我们改进至工作。胶(4)纪客人的书面呼批评，同样拳要虚心接受举，根据书面旬上的意见加迹以分析，好侮的意见要采捐纳并改正。闭(5)稍如客人还未掏离馆，应主蹦动上门征求坟意见，向客静人道歉，并恒表示感谢。系(6)斤总之对待客碍人的意见有部则改之，无勤则加勉。对鹿于客人提出深的各种意见退、要求，要产及时汇报。追23、疮客人对服务固员讲不礼貌扬的语言时怎睛么办?炸(1)待客人对服务宰员讲粗言烂乐语的只是极序少数，服务妨员不应因对挎方讲粗言而狠表示厌恶或责特意用同样外的粗言回敬践客人。夕(2)迫我们应用文迫明礼貌的服近务语言来对能待他，使其抵感到自己的划失礼。这样剑，他的这些便不文明行为扒就会有所收旁敛。也显示己了我们的文旗明礼貌。冒24、皱遇到刁难的鲜客人时该怎悼么办?简(1)央在日常的服溪务工作中要很揣摩客人的园心理，掌握品客人的性格福和生活特点稍，更要注意粘热情、有礼朽、主动、周接到地为客服干务，力求将姿服务工作做谁在客人开口煎之前。霜(2)图通过多方面葱的详细了解赞，细心观察护，分析客人爹刁难的原因嗽，以便做好巡客人的服务吴工作。绳(3)陈注意保持冷停静的态度，建以礼相待，励谦虚待客，裤严于律已，内表示歉意。逆(4)避如仍未解决颤，应向上级奸反映，并作锁好情况记录陵，留作资料勉备查。秃25、慎客人发脾气催骂你时怎么串办?而(1)怎服