某日本服装企业营业管理手册

日本服装企业营业管理手册第一章日常规范早晚礼制度一、意义早晚礼制度是日式企业优秀的管理制度之一，具有增强团队意识，振奋工作热情，加强员工工作计划性的作用，也是团队内沟通的一种重要手段。二、执行安排1．时间安排：每工作日在早8：00进行早礼，晚5：00进行晚礼（如遇特殊情况，可做适当调整），原则上进行时间不超过五分钟。2．组织方式：以部门或工作小组为单位进行，由部门（或小组）的最高行政主管主持。3．程序：（1）准备工作铃响，参与者应面向主持人站立，在场地允许的情况下应排列整齐。（2）主持人宣布：“开始”，然后双方互致问候：早礼主持人：“早上好！”（鞠躬）参与者答：“早上好！”（鞠躬）晚礼主持人：“大家辛苦了！”（鞠躬）参与者答：“辛苦了！”（鞠躬）（3）主持人宣布：“请汇报”，参与者汇报一天的工作计划或工作总结。（4）主持人进行工作布置和工作重点说明。（5）主持人宣布：“谢谢大家，早/晚礼结束”，双方相互鞠躬，礼毕。三、注意事项1．参加人员要仪表整洁、精神饱满、语调明朗。2．语言简洁、叙事清楚、思路清晰。3．主持人应对全局进行有效控制。四、本制度适用于销售本部、各办事处以及临时组建的工作小组（三人以上，含三人），有关人员应严格参照执行。五、每周一销售部与企画部、市场部共同早礼，就工作情况进行沟通，时间不超过10分钟。销售部内部沟通制度本制度的制定旨在规范销售部人员日常操作行为，建立正常、通畅的沟通渠道，提高工作效率，达到正规化的管理目的。一、日常联络1．例行联络:用于既定时间的计划及实行情况联络。（1）计划类：《日工作计划》每日9：00之前将本日工作计划提交本部。《周工作计划》每周倒数第二个工作日之前向本部提交下周工作计划。《月工作计划》每月倒数第二个工作日之前向本部提交下月工作计划。（2）报告类：《日工作报告》每日晚礼结束后，将本日工作完成情况上报本部。《周工作报告》每周最后一个工作日之前向本部提交本周工作报告。《月工作报告》每月第二个工作日之前向本部提交上月工作报告。2．特殊联络:用于未定事件或突发事件的计划及实行情况联络。(1)计划类：《提案书》要对事件进行详细表述，提出解决方案，并要特别注明事件的截止解决时间。《联络书》用于在解决事件的过程中来表述事态变化和提案的修改。(2)报告类：《事中报告》在事件过程中进行阶段性总结,特别是对上一阶段的经验总结和对下一阶段的注意事项提醒。《事后报告》对于整个事件进行总结，特别是经验总结和以后类似事件发生时的处理提醒。二、营业会议1．周例会每周一次，各地区提交《周销售报告》、《周工作计划》，由营业经理审阅并指示，销售部传达指示。（地区返连人员参加）2．月例会每月一次，办事处（上办除外）每月第一周安排一人返连，召开部门例会。各地区提交《地区销售报告》、《地区市场情况报告书》、《提案书》，逢月初时提交《上月工作报告》，逢月末提交《下月工作计划》，营业经理主持审议、决定问题的解决方案并发出工作指示，销售部汇总形成全国性销售资料、《会议通报》。三、专题会议不定期，由营业本部为研究及解决某一专项问题而发起的圆桌会议或电子网络会议。与会者根据会议主题各自准备问题解决提案及辅助资料提交会议讨论。会后销售部汇总形成《会议通报》。四、营业指示由销售本部以《指示书》的形式对销售部人员进行政策性指示。以上制度自发布之日起执行，销售部人员应据此规范工作行为，如因采取错误沟通方式造成工作失误或经济损失，则应承担相应责任。以上工作计划、报告以电子邮件的方式发至销售部、营业部信箱中。第二章部门管理工作责任制为提高工作效率、保障工作质量，特制订本制度。本制度规定：对于〔1〕正常工作程序以外的事项；〔2〕依工作程序执行而出现的特殊事项，都要采用《依赖书》的形式进行各部门之间的工作划分与协调。程序如下：一、计划依赖方向受依赖方提出《依赖书》，就工作的目的、内容、流程、要求进行详细表述.二、交涉受依赖方收到《依赖书》后2个工作日内开始就其可行性、费用预算与依赖方交涉，如2个工作日内未进行交涉则视为无条件接受指示并已开始执行，在不能按计划达成共识的情况下应提交共同主管部门解决。三、确认在双方达成共识或上级主管部门作出明确指示后，依赖方应就该项目的有关内容形成书面确认文件（即《回复》或《计划书》）。四、验收依赖方根据确认文件进行工作验收，并根据结果向受依赖方反馈《验收报告》。五、责任承担双方根据确认书内容承担相应责任。事故的经济损失及责任由造成方承担，另一方有义务就事故的妥善解决提供协助。项目小组管理1．营业经理组织会议就某一项目进行讨论，提出该项目的组成内容及原则；2．营业经理指定项目小组成员，建立项目小组，提出项目工作日程表；3．项目小组制作项目草案；4．有关部门讨论项目草案，提出反馈意见；5．项目小组修改项目草案，形成正式文案；6．营业经理发布正式文案。销售部职能一、市场运作1．市场运行管理、市场运作分析；2．市场开拓工作；A．所辖地区的城市开拓，店头设立。B．对所辖地区的销售渠道拓展。二、市场推广1.地区内广告工作进行（与市场部、企画部协作进行）。2.地区内其他推广工作进行（与市场部、企画部协作进行）。3.地区内品牌形象维护。三、销售管理1.地区内货品选择与分配。2.地区内货品管理。3.销售促进工作。4.销售回款工作。5.销售档案管理。6.市场信息收集、整理与反馈（与市场部协作进行）。7.与销售有关的公共关系工作。四、行政管理1.公司制度、指示的贯彻执行。2.基层销售队伍管理。3.基层管理队伍管理。4.办事处管理。5.文件管理。6.公司财物管理。地区管理人员考核标准市场运作品牌提升0.8对品牌在所辖地区的美誉度负责0.4对所辖地区内产品及品牌的宣传、推广负责0.2对所辖地区内的广告运作及效果负责0.2市场运作1市场情况的掌握0.4城市开发及城市中重点店头开拓0.6市场管理2城市中店头结构的把握0.2新的营销通路的开拓0.2店头关系的处理0.6竞争对手资料的掌握0.6会员队伍的壮大及管理0.4销售管理4重点店头销售业绩达标1.6地区销售提升（0.6*提升比例，无提升者不得分）0.6各类促销、推广活动的进行及效果0.4货品的合理配置0.6销售成本管理0.6销售回款管理0.2行政管理2.2制度、指示的贯彻执行0.4地区工作的组织、协调0.4对下属人员的工作指导0.2下属人员的培训0.2地区费用管理0.8信息反馈0.2

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10店头管理人员考核标准市场管理0.6对品牌在所辖地区的美誉度负责0.2产品及品牌的宣传、推广的执行0.41.2店头关系的处理0.4竞争对手资料的掌握0.6会员队伍的管理0.2销售管理5.6重点店头销售业绩达标1所辖店头销售提升（1*提升比例，无提升者不得分）1各类促销、推广活动的进行及效果0.6货品的合理配置0.6货品的周转0.8销售、库存账目管理0.6商品展示及柜台维护0.6销售回款管理0.4行政管理2.6制度、指示的贯彻执行0.4销售人员的招募0.2销售人员的培训0.4销售人员的管理0.6店头费用管理0.4信息反馈0.6

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10人员录用程序（一）一、用人部门提出用人要求，由部门经理向人事部经理提出《依赖书》。二、人事部门在招聘后通知用人部门。三、试用人员依据工作方向分为：营业/企画，人事部门按其性质安排试用人员的生产实习（试用期六个月）。四、试用人员所在实习部门主管在其工作后2周内就其表现给予准确评价，人事部门在征求用人部门的意见后，根据实习部门的评价决定录用与否。五、被录用人员转为实习人员参加生产实习及部门实习。六、实习人员参加部门实习两个月内，用人部门决定其是否转正，并通知人事部门。人员录用程序（二）一、地区主管根据外地雇用办事人员的需要，向部门经理和人事部经理提出申请。二、地区主管在申请获得批准后招募人员，并将拟录用人员的资料传给部门经理和人事部经理，待批。三、地区主管根据批示确定被试用人员。四、在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，上报部门经理和人事部经理，请示录用与否。人员录用程序（三）一、地区主管根据地区年度预算和需要雇用销售人员。二、地区主管招募人员，并确定被试用人员。三、在试用人员工作后2周内，地区主管就其表现给予准确评价，决定录用与否。四、确定被录用人员后，地区主管应将被录用人员的资料传给营业秘书，备档。营业人员养成计划一、生产实习培训内容达到程度研修时间侧重点产品入库前培训内容1.熨烫整型了解2周A.プレス、整型、熨烫程序B.面料不同，如何调压力温度C.产品不良形态修补2.成品检查掌握4周A.检查标准B.不良品判断C.熟悉产品、面料、性能3.订吊牌掌握1周A.填写合格证B.熟记材质说明内容4.产品入库熟练1周A.确定架位B.卡片填写、帐本填写C.电脑入力产品出荷前培训内容5.产品出库熟练1周A.对照传票、确认在库B.填写出库卡片C.帐本销帐6.出荷前检查熟练1周A.产品整体状态判断B.各吊牌是否齐全C.污染状况检查7.装箱、包装掌握1周A.掌握规范叠法B.内外箱单及装箱单填写8.棚卸、在库入力掌握1周A.实物与卡片要一致B.卡片、帐本数量一致C.盘点结果入力二、营业部实习培训内容达到程度研修时间侧重点基本素质培训1.企业文化学习3天5S等2.办公室行为规范站姿、坐姿、走姿、行礼3.办公设备使用、、复印4.职业素质培训诚实、认真、敬业业务培训1.日常规范2周早晚礼制度、沟通制度2.部门管理各项制度、规定的学习3.市场管理从开店到撤店的一系列工作流程4.店头事务管理货品管理、店员管理、回款管理等专业知识学习1.服装学知识4天2.企画知识、产品知识产品特点、模特搭配、色彩搭配等3.店头形象维护店头规定技能培训1.技巧培训3天销售技巧、谈判技巧、店员培训等2.基本技能培训电脑、财务、法律等操作及考核穿插在以上培训内容当中1周三、办事处见学（大连支店培训）培训内容达到程度研修时间侧重点1.办事处制度、规定的活用以掌握及活用各项技能为目的2.办事处仓库管理货品管理、数据库操作、帐目、实货盘存等1周3.店头业务实习、操作送货、促销、店员培训、商场联络、财务结算等1周4.店头销售参与参加一次促销活动或实地参加店头销售1周5.技能学习及操作各项技能的灵活掌握及综合运用1周考核一、生产考核侧重对技能的掌握，每月评定一次，评定成绩为C以下者，转营业部实习。二、营业部考核侧重对其实习态度和综合素质的考察，评定成绩为C以下者，转人事部办理退社手续。出差规定出差标准一、交通工具1．总监级以上用飞机；2．其他人员原则上东北、华北------火车华东、西南------飞机3．随同总监级以上出差者，使用同于总监的交通工具；4．特殊情况交部门经理批准；二、费用1．地面费用提供正式发票，出租车（办事处有固定车辆除外）应解释目的、起终点；2．机票费原则上使用经济舱，特殊情况由部门经理批准；三、住宿1．北京、上海等有办事处的地区，应住在公司办事处；2．其他城市费用总监以上300元/天以下其他人员200元/天以下3．两位相同性别的人员共同出差时，应住在同一房间；4．随同总监级以上人员共同出差时，应住相同宾馆；四、出差补助1．同一城市连续驻留3日以下者（含3日）------100元/日；2．同一城市连续驻留3日以上，7日以下者（含7日）------80元/天；3．同一城市连续驻留7日以上者按驻在员工资标准计算------900元/月；4．夜勤津贴------因促销布展而延时工作超过午夜24：00者------50元/次（乘夜车者不在此限）5．境外出差补助------指7天以下（含往返程），到福山本社以外的地方出差，出差到日本补助------4000日元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费），出差到香港补助------200元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费）。五、业务餐费1．必须出于对外业务的需要；2．必须提供日期、地点、参加人员名单、职务及讨论的议题；3．发起者为主管二级以上；4．人均费用200元以下或总费用1000元以下须提前由部门经理审核批准，超过1000元以上，由总经理批准；附1.各种情况下的出差标准公司.---异地公司---办事处办事处---异地本地区办事处之间出差补助同一城市3天以下---100元/天同一城市7天以下---80元/天同一城市7天以上---驻在工资,900元/月驻在工资---900元/月同一城市3天以下---50元/天7天以上按驻在员标准按驻在标准住宿标准总监以上人员---300元/天,其他人员---200元/天办事处总监以上人员---300元/天,其他人员---200元/天，连续驻留5天以上者需租房办事处交通工具总监级以上人员---飞机东北、华北---火车华东、西南---飞机总监级以上人员---飞机华东、西南---飞机东北、华北---火车原则上---火车特殊情况---经理批示原则上---火车特殊情况---经理批示地面费用提供正式发票，出租车注明起、止地办事处有固定车辆，使用固定车辆提供正式发票，出租车注明起、止地原则上不使用出租车，使用出租车注明起、止地出差流程一、申请程序：1、制作《出差计划书》。提前7天安排详细行程；作出2套计划；并附上费用预算;2、报部门经理审核批准。与部门经理商谈并接受指示3、到财务部门借款。填写《借款申请单》；4．计划交销售部，联络总务安排车辆；二、准备程序：1．订机（车）票，预约客户；2．准备常规物品：（1）企业文件类（营业执照副本、税务登记证、商标注册证、产品检验报告）；（2）宣传类（公司简介、企业宣传册、产品宣传册、样品、企画仕样书、专柜展示会照片集）；（3）联络类（对方、名片等）；（4）业务类（销售日报、在库表、会员卡及登记表等）；（5）个人类（身份证、名片、相机、、纸、笔、本、钱包等）；3．张贴〈出差计划书〉，填写行动预定表；三、联络程序：1．到达目的地及离开目的地前需与公司联络（允许与家人联系）；2．持者必须使处于开机状态，每晚充电；3．除非常状态，每日早9：00午2：00与公司联络；4．返程订票之前与公司联络；5．归来后与主管或经理联系；四、报告程序1．返回当天填写〈报销单〉，财务结算；2．二日内填写〈出差报告书〉报经理；3．相关文件经理批阅后，存档；五、参加有关会议的流程本流程适用于参加公司外的专题会议、讲座、展销会、培训班等业务集会。1、申请申请者就参加会议的时间、费用、意义，向部门主管、经理提出申请，并附有关资料。2、审批耗时1天以内，总费用500元以下者，由部门主管审批，不在此限者由经理审批。3、报告会议结束后的第一个工作日内就会议内容形成报告书，交主管及经理，并附：（1）有关资料（2）名片整理（3）会议礼品4、归档传阅后文件交由销售部归档。附2.各种情况下的出差流程公司.---异地办事处---异地本地区办事处之间出差计划书提前7天填写提前7天填写提前7天填写审批部门经理审批、指示地区主管批准地区主管批准借款向财务借款地区主管处借款、办事处备用金管理人处借款地区主管处借款、办事处备用金管理人处借款联络对象公司办事处办事处返回公司办事处办事处<出差报告书>返回2日内提交经理返回2日内提交经理返回2日内提交经理报销财务部门报销地区主管报销,返回公司后统一报销地区主管报销,返回公司后统一报销办事处管理一、人员管理：1．办事处行政负责人为公司派驻人员（或由公司指定人员）；2．办事处原则上不采用非正式人员；3．办事处人员驻外补助标准——30元/天.人；4．办事处人员交通工具限于公交车；二、备用金、办事处用品管理：1．办事处备用金的支用、帐目记录由办事处负责人管理；2．办事处车辆调度由办事处负责人负责；3．办事处办公用品、生活用品的保养由办事处负责人指派专人管理；三、办事处5S管理（所有入住办事处人员必须服从负责人的安排）：1．每日早晚礼前10分钟全员清扫办事处；2．办事处所有人员应随时注意清扫、清洁、整理、整顿；3．人员外出前必须将水、电、瓦斯、门、窗关好；4．严禁外单位人员留宿办事处；5．严禁外单位人员进入办事处仓库；四、办事处对外联络：1．驻在人员与公司各部门之间联络除紧急情况外一律使用FAX或E-MAIL,不得随意使用;2．长途使用IP卡;3．驻在人员对本部的“至急”通知应在指定时间内回复;驻在人员对本部的“特急”通知应在4小时内回复;驻在人员对本部的“紧急”通知应在8小时内回复;4．驻在人员按《营业部内部沟通制度》要求在指定时间内将有关数据、文件上传营业本部。五、办事处注意事项：（一）严格作息时间1.各办事处作息时间为9：00——18：00；2.每日早、晚礼制度严格执行；3.办事处人员每晚工作结束之后必须返回办事处进行晚礼，特殊情况无法返回者，事前申请；（二）规范办事处行为1.办事处人员外出时，在联络板上记录去向及时间；2.使用日常用语人员外出或返回办事处时，应主动与周围的人打招呼：外出时

“我走了”

“走好”

返回时

“我回来了”

“辛苦了”3.统一办事处社内、社外称呼：社内社外华北北京支店北京分公司大连大连支店大连分公司其他***办事处***办事处4．办事处用语：统一为你好（三）有关司机规定1.司机兼做业务人员者，可在办事处内安排办公桌，并可出席与商场之间业务会餐；2.专职司机，平时汤沸室或休息室休息，不可参加业务会餐，但可参加公司或办事处内部组织的会餐。（四）办事处人员出差事宜：1．办事处人员归任前应填写《出差计划书》，购买车票后通知本部。2．办事处人员出差外埠地区，应在周工作计划中体现，如计划有变动应及时通知公司，出差返回后填写《出差报告书》。3．办事处人员返连前应通知公司，返连后的休息及出勤计划应上报本部。工作交接程序1．交、接双方及上级主管人员共同确定最后交接日期、交接日程表；2．交方向接方详细介绍有关合作方的详细情况，有书面文件的（合同等）要提供书面文件；3．货品交接：A．双方及第三方（店员）共同在帐目盘点表制作当天实点货品并签字；B．不允许以欠条形式交接；4．帐目交接：自上一次财务核帐之日起，至交接之日止的帐目必须清晰无误，否则按损失清单赔偿；5．用品交接：与销售部按记录交接；所用设备（密码）要确认；6．双方交接后应安排与重点客户的拜访；7．交方如离职应通知有关部门及客户。店员管理条例第一部分：店员选择1.以符合商场规定为前提。2.年龄35岁以下，女性身高在155CM以上，男性身高在165CM以上，相貌端正。3.高中以上学历。4.性格开朗大方，沟通能力强，愿意从事店员工作。5.最好有服装销售经验或具有一定的服装生产知识。6.无劣迹。第二部分：店员培训（详见《店员培训手册》）一、入社教育1．公司文化（公司简介、品牌状况、风格教育）2．5S教育（整理、整顿、清洁、清扫、习惯）3．站、立、坐、行、走等基本礼仪培训4．素质教育（服务理念、工作状态、角色认知）二、专业知识培训1．商品知识（熟悉产品）2．企画知识（陈列、模特搭配等）3．卖场要求（货品、道具、展示等）4．业务知识（收返货流程、销售库存报表、货品管理要求等）三、销售技巧培训1．语言2．行为第三部分：店员管理一、工资、奖金制度1．工资大连北京天津上海其他地区基本工资750元800元600元750元500元保险、医疗费另计200元试用期工资基本工资*80%试用期两个月工龄工资实际工作每满一年，工资增加50元/月（最高可加至200元/月）管理手当店长50—100元/月地区店长50—200元/月加班工资加班餐费：10元*就餐次数节日加班（法定节日为五一3天、十一3天、元旦1天、春节3天）2．奖金A．店头奖金所得：奖金计算=店头当月销售额*1%奖金发放：次月对帐确认后发放B．店员奖金所得=3．特别销售促进奖金特别销售促进奖金=营业部指定品番销售件数*20元注：做为特别奖金额外提取。4．特别贡献奖金A．维护及争取公司利益；B．所提建议被公司采纳；C．提供有价值的信息；D．个人行为为公司带来荣誉；l有以上突出贡献的店员，视情节予以奖励。l奖金额度20元——100元现金。l由地区主管即时申报，并在店员例会中颁发。l销售部全国通报。l晋升时予以考虑。二、店员考核、激励1．月考核表20年月地区店员考核表所属店姓名月达成销售能力基础管理三越748076伊势丹856585说明：“月达成”=店头月目标达成率*100“销售能力”=“基础管理”

=90-被扣分数+奖励分数；指主管对店员个人在帐务管理、商品管理、信息收集等方面的评价，满分90，“被扣/奖励分数”来自店员日常考核。所属店姓名日常行为规范帐务及报表货品店头维护信息反馈总得分说明：“日常行为规范”参照店员手册和商场有关规定，一般违纪每次扣2分严重违纪每次扣4分。“帐务及报表”针对日常报表、对帐或查帐，每次每错一项扣2分。

“货品”包括货品知识和货品保养，由地区工作人员不定期检查，每次扣分范围在1——5分之间。

“店头维护”参照5S标准执行，由地区工作人员不定期检查，每次扣分范围在1——5分之间。

“信息反馈”包括销售本部、企画部、市场部下达的信息收集要求的执行和本部要求的销售总结等，提供不及时或连续无参考价值，每次扣分范围在1—5分之间。有特别有价值信息提供的，每次可加5——10分。注：任何扣/加分应以书面形式及时通知店员。通知单姓名事由扣/加分主管/担当签字2．年度考核表20F/WS/S（地区）（店）（姓名）考核表考核项目提升月达成平均年度达成销售能力平均基础管理平均考核得分分数13580.568.584.580.589.8说明：“提升”=“年度达成”指店头年度目标达成率*100“考核得分”=如店头为新开店（要求整个销售年度各月均有对比数据），无去年对比，则“考核得分”=参评资格：能力与管理平均分不低于603．考核表的使用i.月考核表由地区工作人员每月提供，做为数据累计，不做每月评比。ii.年度考核表在卖季结束后由本部根据总销售数据和各月考核表做出，用做评比店员。4．考核评比“优秀店员”《个人考核表》考核得分最高者全国前五名。第一名奖金1500元，第二名奖金1200元，第三、四、五名奖金各800元。证书及奖金由年度会议时颁发或在年会后由地区主管颁发。第四部分：店员晋升一、店长（一）标准1．在公司工作满一年以上有资格晋升；2．店员考核年度基础管理考核平均80分以上；3．为公司争取利益有突出贡献者；4．能胜任帐目管理、店头管理工作；5．具有与店方基层管理人员的协调能力；（二）职责1．对店头销售业绩达成负主要责任；2．对店头的货品管理负责；（数量和质量）3．对店头形象维护负责；4．对店头的销售结算工作负责；5．对店头的费用控制负责；二、地区店长（一）标准1．在公司工作两年以上有资格晋升；2．有店长经历；3．具有店员培训、指导能力；4．具有与店方管理人员的协调能力；5．能胜任基本的外联事务；（二）职责1．对所辖店头的货品管理负责；（数量和质量）2．对所辖店头的销售达成负责；3．对所辖店头的销售促进工作执行负责；4．对所辖店头的销售结算及回款负责；5．对所辖店头的费用控制负责；6．对所辖店头的店员管理及能力提升负责；7．市场信息收集与反馈；三、营业担当标准和职责同于公司管理人员。第三章市场运作市场调研(城市部分)一、目的掌握近期目标城市情况，了解远期目标城市，掌握市场动向，为本部及地区制订正确的市场发展计划提供准确资料。二、市场调研要素1．地理情况、气候特点。2．文化、历史背景，人口、经济状况。3．消费者的消费特点与偏好。4．当地零售业发展状况分析。5．市场上男、女服装的主要零售品牌情况，男装要求特别说明休闲、风衣类。6．进入该市场的可行性判断及销售预期。三、要求每年在F/W销售期前至少掌握一个城市的调查资料，三年内至少掌握三个不同城市的调查资料。市场调研(商场部分)一、目的掌握近期目标商场情况，熟悉当地零售业体系，了解当地零售业发展动向，为本部及地区制订正确的市场发展计划提供准确资料。二、市场调研要素1．地理位置、所在商圈特点。2．投资及经营商背景，经营商经营理念、公司文化和商誉。3．商场定位及布局，相对于其他同档商场的优势。4．商场内主要零售品牌情况，男装要求特别说明休闲、风衣类。5．消费者的消费特点与偏好。6．进入该商场的可行性判断及销售预期。三、要求至少掌握三个未经营商场的调查资料。市场调研(中间商部分)一、目的根据营业本部指示，了解中间商情况，为营业本部正确选择中间商并与中间商维持正常合作关系提供准确资料。二、市场调研要素1．中间商背景，经营理念和公司文化。2．中间商的历史经营情况及经营现状。3．执行合同的习惯和现状。三、根据营业本部的具体要求形成报告。中间商发展制度为完善市场操作，提高经济效益，公司决定发展中间商，并按以下方案执行：一、中间商需具备以下条件：1、必须具有法人资格。2、熟悉市场操作，有经营品牌商品的成功经验。二、合作方式：1、代理地区限定：暂不开发的中、小城市。中间商经营方式限定：只允许中间商在代理区的商场内（不含自有商场）经营，执行公司规定的零售价，由公司与商场签约，并与商场进行财务结算。违约保证金：最大账面总金额的30%（以正常零售额计）。首批货量限制：20万以上（以正常零售额计）。结算价：零售额（依据公司规定价格计算）的55折归所有，余下归中间商。结算方式：公司在收到商场结算款后将中间商应得部分汇到其指定账户。费用承担：中间商承担代理区内的全部费用，地区间运费另议。返利：在单一销售年度内，累计返款总额在100万以上的中间商，可获得返款总额的3%作为额外利润。退换率：首批要货可在一个月内退换10%，追加要货不退换，不合格品可在到货后15日内退换。对中间商的支持：免费包装用塑料套袋（一件一袋）；成本价衣架；成本价手提袋；成本价宣传册；全国性广告中的免费店铺/地区宣传。注：如结算价变动，则退换率亦应变动，最低条件可为：结算5折，退换率为0，不合格品可在到货后15日内退换。2、买断地区限定：一年内不开发的城市。首批货量限制：8万以上（以正常零售额计）。结算价：正常零售价的6折归所有，余下归中间商。退换率：首批要货可在一个月内退换10%，追加要货不退换，不合格品可在到货后15日内退换。对中间商的支持：免费包装用塑料套袋（一件一袋）；成本价衣架；成本价手提袋；成本价宣传册。注：如结算价变动，则退换率亦应变动，最低条件可为：结算5折，退换率为0，不合格品可在到货后15日内退换。第四章市场管理商场接洽及签约一、对方身份确认1．对方业务代表身份确认。2．合同主体确认。二、必备资料1．我方提供营业执照副本影印件、税务登记证影印件、产品检验证、公司简介、企画宣传册、标准店铺展示照片。2．对方提供营业执照副本影印件、税务登记证影印件、财务账号、税号。三、合同洽谈重点1．权利、义务明确。2．扣率可接受范围为25%—30%，超过上限不做。3．进店保证金不超过3000元，且必须明确返还时间。4．进场费（仅限南方市场）不超过10000元。5．其他可能发生的费用明确。6．营业员派遣及相应费用明确。7．经营位置、面积、装修规定以及附近品牌的明确。8．结款方式和时间。9．进场时间及工作程序。10．日常工作程序及联系人的明确。四、注意事项1．第一品牌不进休闲区。2．对方条件苛刻者不进。3．位置不明显不进。4．返款不良者不进。5．所有项目尽量以文字方式体现，重点条件必须得到确认，相关法律文件须经营业经理确认。6．扣率及费用情况须经营业经理批准并与财务经理确认。7．原则上不认可保证金之类的尾款。8．注意预付金与定金的区别。9．注意违约金与赔偿金的区别。10．签章尽量在公司所在地。进店配货准备情况确认表担当者确认情况备注一、商品类1、出荷数量及质量2、商品吊牌、材质吊牌3、商场接货人联系4、运输公司到达时间、地点5、手提袋商品部二、道具类1、货柜2、模特3、看板4、灯箱片5、植木6、模特配件7、质检书8、材质说明书企画部三、文件类1、供货清单2、销售报表3、在库表4、协议书复印件（DFA账号、税号）5、模特配件表6、公司简介7、商品册8、营业员情况登记表销售部备注物流流程1．地区工作人员提交要货计划。2．销售部根据要货计划与仓库保管或企画人员进行确认，并将确认后发货清单通知地区工作人员，落实配货计划。3．销售部将配货计划交给仓库保管或企画人员。4．仓库保管或企画人员根据配货计划进行货品调配，并将出库传票分交销售部和发货人员。5．销售部将出库传票给地区。6．发货人员将货品发运至接货人处。7．地区工作人员对实际到货情况进行验收，并将结果反馈到仓库。物流流程：地区人员《要货计划》《配货计划》反馈《出库传票》《出库传票》《计划确认》《计划确认》企画部门《配货计划》销售部《配货计划》仓管部门《出库传票》《出库传票》《出库传票》《出库传票》发货人员货品和《出库传票》接货人地区间调货流程1.地区工作人员提交要货计划。2.销售部核实库存后认为需进行地区间调货时提请营业经理批示。3.销售部将经理批示后的配货计划分别通知要货地区人员和出货地区人员。4.出货地区人员根据计划直接向要货地区配货，并将出货传票分别传至销售部和要货地区。5.要货地区人员收货后进行验收，并将结果反馈给出货地区人员和销售部。6.销售部将各地区发生费用及相关传票反馈至仓库。折扣制度为促进经济效益，规范市场行为，特制订以下制度：一、市场区别北方市场：长江流域以北南方市场：长江流域以南，含长江流域二、销售季节划分进入期成长期成熟期衰退期北方市场8月9月10、11月12—3月南方市场9月末10月11、12月1—3月三、正品折扣规定1、进入与成长期以非价格折扣的促销方式为主，利润损失不得超过零售额的10%。2、成熟期非价格折扣形式的促销利润损失不得超过零售额的10%。价格折扣促销底线为9折。3、衰退期农历正月初八之前非价格折扣形式的促销利润损失不得超过零售额的15%。价格折扣促销底线为8折。农历正月初八之后折扣及促销方式由营业部统一制定，货品统一调配，不再由地区单独进行。四、非正品折扣规定1．指库存积压品和已明确定为滞销品的当年新品。2．品价格折扣额度由营业部统一制定。3．品不再参加其他价格折扣形式促销。五、折扣时间在同一店头内，正品折扣不得超过10天，两次折扣间隔期需为15天以上。成熟期及此之前，非正品折扣亦执行上述规定。执行过程中如超过此范围必须报请营业经理审批，此规定自颁布之日起执行。促销工作条例一、原则1.已列入年度促销计划并获批准的促销计划于每月初工作计划中一并提出。2.临时促销活动均需有明确的目的，并应在活动开展至少一星期前提交促销计划并做好相应准备。3.计划经批准后，向需提供配合的部门提出《依赖书》并做相应准备。4.所有商品的价格或非价格折扣均需参照《折扣制度》执行。5.商品如发生价格折扣时，应与商场协商，以求商场让利，降低利润损失。二、主动促销1.应根据销售年度计划进行合理的安排。2.注意不同销售阶段与节假日的结合。3.方式可采用：柜台内促销、大堂展销、模特表演、D.M发送、会员、“软”型广告。三、商场活动参与1.根据《折扣制度》决定参与与否及参与程度，商场店庆可做为特例考虑。2.商场店庆均可参与，应充分利用大型商场店庆期间的影响和客流，提高销售，扩大知名度。3.店庆的参与，原则上不做全场折扣，正品参照《折扣制度》执行，可集中5种以上非正品于该店头参与店庆。四、促销活动后应于两个工作日内填写《促销总结书》归档。大型活动工作流程促销计划（兼总结）书一、目的及效果预期：二、基本情况：1.地点：2.时间：3.组织人：三、促销内容：品番原价促销价回款品番原价促销价回款其他费用（计划）四、其他部门配合要求：企画部销售本部五、总结1.展示效果2.实际绩效3.其他费用4.经验撤店工作条例一、撤店准备1.确认在不违反合同的前提下与商场进行撤店确认，并确认撤离时间。2.账目清理全面整理货品账目，进行库存对帐及确认，整理财务账目，确认未结货款数。二、货品撤离将撤离时间通知货运部门，并准备好交货运部门托运的物品的清单，协助货运部将所有货品及企画用品从商场撤出。三、人员安排妥善安排自有销售人员。四、财务尾款原则上两个月内结清所有尾款，如商场有压款要求，可在第四个月结清。五、注意事项注意各项事务的妥善处理，不要引发争端或造成经济损失，特别是与店头关系的妥善处理。会员管理制度会员制度的建立与发展是为了培养稳定、忠实的顾客群，使的品牌形象深植于目标顾客的心目之中。同时借助于会员的影响，扩大顾客群。各地区营业人员在进入市场后，应于专柜等可控制的店头展开会员制活动，建立相关档案，并于所有促销活动中加入有关内容。一、会员的选择每个由厂方派出店员的商场专柜,每月最多有30个会员的名额。会员的发展对象是:1.一次购买多件产品的顾客;2.反复购买的顾客;3.参加活动的顾客.会员的发展由各店店员执行,确认由店长负责。每周将新发展的会员资料上传本部处理。二、会员享受的服务内容1.新产品上市的通知;2.优惠活动的通知;3.折扣;三、会员制的运作1.店员选择目标会员,指导其填写资料,保留会员资料并向店长(担当)提交;2.店长(担当)确认,店员提供的资料是否有效;3.担当(主管)将有关资料整理后上传至本部;4.营业秘书将各地资料汇总,定期下传至各办事处,由办事处下发各店员;5.会员活动及有关信息的通知,由各担当负责组织,主管确认。第五章店头事务管理内部商品优惠一、标准：1.社内直销价——在社内直接出售给消费者的价格（=零售价*0.9）；2．优惠零售价——由主管级负责人签署的直销价格（=零售价*0.8）；3．特优零售价——由经理签署的社内直销价格（=零售价*0.7）；4．社员零售价——指社内（含各店头营业员）人员购入价格，每年限定2件（价格=零售价*0.75）；5．营业人员特别价——营业部人员出于工作目的购买，以销售成本价计算，每年限定4件，营业经理签字；6．各店头经理级人员购买者，经营业经理签字许可后，可按市场零售价*0.6计算；7．特别价——由总经理、会长、两位经理共同签字者，按签署价执行。二、流程：1．确定商品品番、色号、尺码；2．开具借条借出所须商品；3．开具优惠单；4．优惠单签字交款；5．凭优惠单开《出库传票》，抵消借条。特别说明：非紧急情况下不允许开借条，直接执行流程3。营业部货品管理制度一、帐目管理1.店头帐目：A.传票与货品相符，实货随传票走，避免空帐。B.店头商品台帐以传票和销售小票为记录依据，台帐应与店头实际货品相符。C.店头销售月报按店头结算月以销售小票为记录依据，店头库存以台帐为记录依据，每月初将月报及库存上传销售部。2.地区帐目：A.店头帐目以传票及销售月报为记录依据，店头帐目应与店头实际台帐一致。B.办事处销售作为一个店头处理，非实货返回D.F.A.的货品全部按照办事处销售记帐，每月按自然月结算（以实际报帐为依据）。C.办事处帐目以商品传票及销售月报为记录依据，每月按自然月与销售部核对。3.销售部帐目：A.以年初库存盘点实物为记帐依据；B.以商品传票及销售月报为销帐依据；C.每月按结算月核对各地帐目一次；二、货品管理1.确保“两帐一货”的对帐体系，即以店头、地区、销售部为三级单位，上级单位在与任一下级单位对帐时，都应确保“两帐一货”（“帐”是指每级单位根据原始调货记录和准确的销售记录而独立制作的库存帐）。2.地区与店头之间的对帐实行“月对制”，每月（按商场的销售月）进行一次“对帐”（用地区记录的库存帐与店头的库存帐、实货相对，同时辅之以销售明细账、调货记录。），对帐目的错误进行及时纠正。3.销售部与地区或店头之间的对帐实行“抽查制”，销售部根据记录的库存帐，对地区及店头实行监控，并不定期予以抽查。（委托出差人员实盘）4.地区总监应确保原始调货记录和准确的销售纪录在三级单位之间的准确、及时传递。5.三级单位的账目负责人分别为：店长/指定店员、地区总监、销售部经理助理。6.地区与店头之间对帐的执行人为：地区主管/地区担当、店长/店员。三、商品优惠流程1.除特殊审批，不允许有任何现金销售。2.审批程序：地区总监或部门总监（申报）销售部经理助理营业副总（审批回复）店员（实货流通）3.报帐手续：返货传票（2张）+商品优惠单+现金一起交财务，财务收到现金后，在传票上签字，证明货款已收，将其中一联返给经手人，财务处理完毕后，将传票存根及优惠单返回销售部存档。（外地人员每月返回时清帐一次）4.销帐：地区报帐之后，才可以将该产品从库存中销帐，按照上述办事处帐目进行处理。四、处罚1.对不执行上述规定或执行拖延而导致帐目错误或使对帐工作延误屡次发生者，要视其情节对直接责任者予以罚款至开除处罚，对其地区总监予以警告、通告批评或降职处罚。2.发生帐实不符货品短少、金额损失，根据营业部规定价格进行赔偿。店头回款流程为保证各店头当月的销售款能及时结算并最快地到达公司,拟定返款流程如下:1.结算日前，营业担当（驻在员）及时督促所管辖商场按时开具结算单。2.收到结算单据后，营业担当（驻在员）立即与店头营业员核对销售小票，如无误差，立即交公司财务部；如有误差立即纠正，并在2个工作日内将正确结果交公司财务部。3.营业担当收到结算单后，对于商场费用一项要进行签字确认。4.与财务部核对结算单，正确无误后开具增值税发票。5.营业担当（驻在员）应主动核查增值税发票细项，正确无误后，在1个工作日内邮寄给店头负责人，同时向驻在员发出指令。6.驻在员应立即与商场核实：①发票到达日；②有无错、漏项。如无错、漏项，督促商场返款并将汇款底单回公司；如有错、漏项，问明后应立即与财务部联系以便及时重开、邮寄，同时，驻在员应将废发票收回并寄回公司。7.营业担当（主管）应将各商场的费用发票及时邮寄回公司。8.财务部每月10日之前提交上月应到帐款明细表（依赖书）以督促营业部催款。9.对于应到而未到的应收帐款，如超期1个月，财务部将明细列表，以“警示单”（依赖书）的形式交营业部，督促营业部催款。10.

“警示单”开出后一个月，如帐款仍未到，财务部将明细列表，以“移交单”（依赖书）的形式交营业部，同时，财务部不对该项帐款再做列表提示，交由营业部催款顾客诉怨的处理一、处理的原则：1.诚恳；2.迅捷；3.守信。二、具体事件的处理：1.顾客诉怨的几种情况：1-1、要求退货；1-2、要求换货；1-3、要求就购买商品进行修整；1-4、要求就购买商品咨询。2.诉怨的几种原因：2-1、顾客购买之后对产品不喜欢、不满意、产生悔意；2-2、产品质量有问题；2-3、顾客使用、保养不当造成损坏。3.方法：3-1、对于“顾客购买之后对产品不喜欢、不满意、产生悔意