联合办公用品公司的成本

联合办公用品公司本案例的背景是1992年，当时，一家公司在其商务表簿业务中通过配送及后勤增值服务使原本为“大路货”的产品得到增值。本案例的主题是运用活动量成本会计、活动量成本管理及战略成本管理技术进行客户盈利性分析。全面表簿控制业务在1992年，联合办公用品公司是一家从事商务表簿和诸如书写纸、信封、便签卡、贺卡等特种纸制品经营的企业，年销售额为9亿美元。在1988年的时候，公司就已扩展到商务表簿库存管理服务领域。该公司相信，在这一领域可以通过提供增值服务使自己有别于其他生产经营商务表簿的企业。当时，表簿生产经营已经成熟，所有的竞争者都在寻求获得销售增长的途径，联合公司掀起了一场运动，要把它的企业客户纳入一项它称之为“全面表簿控制”（TFC）的计划。到1992年的时候，TFC业务获得的销售收入已达到大约6,000万美元，联合公司也在商务表簿业务分部内部设立了一家单独公司来办理这些客户的业务。TFC项目所提供的服务除了存货控制、表单使用反馈外，还包括表簿的存储和配送（包括存货融资）。联合公司使用了一套复杂的计算机网络系统来监测客户的表簿存货、表簿使用及订货行动，再通过一套内容全面而又简洁易读的管理报告将这些信息提供给客户。作为配送服务的一部分，联合公司还提供“拣包”服务，由训练有素的工作人员打开整装的箱子准确地拣出客户所要求的表簿数量。联合公司的基本思想是，管理有方的储存和配送网络对任何表簿管理业务都是至关重要的——“我们知道你需要什么……在正确的时间、正确的地点得到正确的产品”。对少部分客户，联合公司还提供“桌面配送”服务，由联合公司的员工将表簿直接送到个人办公室（通常情况下表簿是送到装卸站）。作为一家综合表簿管理提供商，联合公司的产品系列也必然是综合全面的，包括从标准计算机打印纸、复印纸到客户自行设计以准确满足其需要的自定纸等各种产品。目前的成本会计制度联合公司将其表簿生产与TFC业务作为两个独立的利润中心，产品转移按照正常的交易关系进行，价格按市场公平价确定。联合公司共在13个地点生产商务表簿。虽然公司在接到客户订单的时候鼓励在内部寻找货源，但TFC项目的销售人员有权在必要时从外部寻找货源。TFC项目的行业价值链如列示件6所示。参加表簿管理项目的客户在联合公司的10个配送中心中的一处保持有表簿存货，当需要的时候由公司配送。公司每月按当月该产品销售成本的一定比例向客户收取一笔服务费，以抵偿储存和配送的成本，收费的多少不直接与向客户提供的具体服务水平的高低挂钩。如果一个客户使用了某种配送服务，公司就会对其购买的表簿收取高出产品成本32.3%的溢价，以抵偿储存和配送费用及存货所占用的资本成本和运输费。这一比例是根据1990年的实际财务数据确定的，以使各项费用总体来看都能得到抵偿（见列示件1）。销售部门于是将产品和服务的价格平均高标20%。如列示件4、列示件5所示，针对具体客户的价格也可能会偏离标准公式。理解客户盈利性1992年10月，TFC项目的盈利性遭受了冲击，总经理约翰·马龙开始对这种配送收费方式的适当性提出了疑问。“商务表簿分部在1988年荼得的投资回报率（ROI）是20%，但这些年来回报率一直在下降，1992年预测的TFC项目的投资回报率只有6%。某种东西告诉我，我们的这项业务管理得不是很好！在我看来，服务收费的做法还值得仔细思量。我认为应当根据客户实际得到的服务来收费，如果两个客户购买相同数量的产品，其中一个在我们的配送中心保有大量存货并不断地要求我们进行小批量发送，而另一家很少麻烦我们，而两者被要求支付同样的服务费，这看起来很不公平。”岛蜘约翰翻看了食他的记录，裙找到两家规屯模相当的客圈户，客户A懂和客户B，晃其年购买额歌都是武79,32洞0胖美元，产品开成本都是概50,00杆0远美元，分别颈由不同的销漆售人员办理端其业务。在首目前的会计妇制度下，对渠两家客户的历收费相同。符但约翰注意抖到，这两家淘客户仅仅是柜在产品销售贼值上相同，倡在要求联合陕公司提供的伤服务多少上犬却并不相同娇。吊零在过去的一焦年里，客户校A提出了3握64次供货救要求，涉及厕910个产竹品系列，都胜是善“寄拣包嫩”魔服务，而客赠户B提出了醉790次供瓜货要求，涉刊及2500饼个产品系列杆，也都是湾“贼拣包秧”凯服务。客户夏A在配送中狱心平均保有本350箱存瑞货，而客户号B在配送中兔心平均保有迫700箱存无货；客户B肠每月平均存须货余额为5坛0顷,庄000美元扯，其中约7庄,且000美元蝴的存货终年宜未动，而客罚户A的每月装平均存货余纠额只有15恐,临000美元宁。由于客户运B活动频繁往，每周需为犁其运送3次徒，年运输成座本为叉7,500胜美元，而客疏户A只要求重每周运送1今次，年运输互成本仅为绵2,250搏美元。此外浪，在过去的绪一年里客户唐B要求过2林6次桌面配趣送，而客户取A根据就没泽有要求过桌汁面配送服务州。于是约翰苗·锈马龙转向T探FC项目控则制员梅丽莎吹·码唐希和营运荒董事蒂姆必·泥加宁汉寻求躬帮助。牌溜约翰说：响“焰我应当怎样劈更好地理解残客户盈利性竿？裁”算蒂姆说：社“先哦，如果我望们能够搞清束楚配送中心零究竟做了些寻什么，也许迹我们可以更绝好地了解向拒不同客户提使供服务的成声本。当然，吉也不是对此召事太感兴趣耗。脸”恶蒂姆心里明置白，配送中找心主要从事寄两项活动霜——蝶储存表簿以日及应客户要固求发送表簿识。约翰于是势决定和他一足道实地去找秩一些人交谈渗，以掌握更才具体的信息衰。浸配送中心：博工作分析处描约翰和蒂姆持走访了联合哗公司位于密别苏里州堪萨狗斯城的配送诵中心，中心菜经理威尔伯瑞·轧史密斯证实故说：另“并我们所做的镜就是储存表靠簿纸箱并处损理客户的要母求，需要的惨库房空间视挨储存箱包的串数量而定。逮看起来，有匪大量的箱包些一直放在那诉儿不曾动过容。如果我们园能够开办一惭些灵活的租缠赁项目并对淡过道布局进每行重新调整批，即便储存比的箱包数量望发生变化，纪我们也能相柔应调整我们禾的空间要求质。另一件实询在让我烦恼克的事情是，挎我们有些存隶货一直放在揉那儿，这时阅我们的客户救究竟意味着是什么？除非扶他们通知我额们发货，否绳则他们对此饮不付分文。评难道我们就卡没有办法让塔他们把这些擦东西从这里僻搬出去？笋”北态“多就营运管理诱而言，一切悉都取决于要广求发货的次制数。如果发诵货次数一定储，客户要多院少种不同的醉表簿都可以却。沸”辰回两人接下来陷与库房监管钱理员瑞克娘·抹弗斯弥尔进钓行了交谈。减“流我不在乎接上到的是10香0个发货通治知，每个通宝知都要求不佩同的产品系捆列，还是接周到一个发货奖通知要求1除00个产品高系列，因为交我的伙计们搂都得从架上炮挑出100侧项。还有那弱讨厌的握‘猪拣包疗’恢要求，如今柳几乎什么东僵西都得逐‘五拣包灵’阴，看来再也舰没有人订5无00件一套奇的整箱了。临您知道在这剥些箱包中拣蒜选要多费多决少劳动吗？蹦这些还不说明，桌面配送鸣对我的伙计忆们来说才真河是痛苦！当成然，我们得壶提供这些服涉务，但那些开享受这一服真务的客户也朴得额外付出赌点什么才对张。我的伙计蚁们并不是缺禁少足够的事负情做。习”醉丝约翰和蒂姆抖开始对配送士中心的情况孝有了一定了痛解，但还有霜一个人需要斧谈话了解。狼他们知道很泊多钱都花在译数据处理上皮，主要是在绞人工成本上倒，他们需要染了解这些人葬是如何支配寸他们的时间冷的。尼朝汉泽尔巾·业纳特雷在联柿合公司当数馋据录入操作煤员已有17卫年时间。勤“壮我所要做的种一切就是一究个系列一个块系列地键入蠢这些发货通会知，我已到斗了这样的地箭步，对客户杂如此了解，领以至于所有驱的订货信息根都是驾轻就浊熟了，惟一简需要注意的椅就是需要录员入多少个系革列。瞎”机订根据这些谈市话与观察，凯蒂姆和约翰猴将配送工作欲分解为6个染基本的增值绳活动受——面储存、发货贤通知处理、柜基本的库房蜜存货挑选、溉“驳拣包增”旷、数据录入纠和桌面配送贷。在梅丽莎穗的协助下，雪他们将成本袋分解到这些海活动上，以盈5个配送中用心的情况为败例列表如下饶（具体计算就见列示件2乡）：咽储存顽录它欺杂1,550燥美元阀这发货通知处饶理修碰锈1.801拒美元哥去基本的库房积存货挑选孔壤761阻美元硬牢“兵拣包脸”现海剪亮73糟4美元傲唯数据录入栗紧药猛612恰美元而徐桌面配送羡金禽夕250偏美元塔猜合计杆歼兰槽5搬,战708美元械裂其后，蒂姆托根据历史资线料和5个样眨本库房目前划的存货情况鸦将1992切年的情况测惊算如下：公分布于全国迎多个地方的钩5个配送中筐心平均将共菜保有存货约暮350币,灰000箱，妥大部分箱包弦都保持相当守标准的装量纱。角1992受年全年将办购理约310隆,探000个发裂货通知。巴每个发货予通知平均要习求舰2.5贩个产品系列景。坊客户要求晒的产品系列肤中90%将励需要革“再拣包隶”凝而不是整箱裁运送。碍1992如年的资本成离本估计大约左为13机%。古蒂姆说：承“势我们新建的乓计算机系统仗即将启用，搅它将跟踪每累笔运输费用态，因此，我稼们可以根据悠实际耗费的胡成本向客户兽收费。降”沸约翰和梅丽贝莎都认为这筑样做听起来英是公平的。扯在配送中心其听过的一句擦话仍然萦绕赛在蒂姆的脑亭海里：似“幼你不诊断我透们应当做点宵什么，让那然些老存货动通起来吗？比半如说，是否哲可以对存放呈时间超过9棍个月的存货倡额外收取点传什么，比如竿说每月购1.5朽%的费用。快”肆“兆这倒是个好呜主意，访”争梅丽莎说，季“温这样也有助狠于我们免遭棒因客户最后孔决定改变表喇簿种类而使迎老库存蒙受苍损失而带来因的麻烦。你通知道，我们肃把这些损失北都是自己吞飞下来，从来火没有因此而啊向他们索取担过什么。原”轨这样，他们政基本上要对续这件事情进智行总结了。票“摇桌面配送如印何？丧”攻蒂姆说：埋“铁我认为我们础对此也应额猛外收费，但迟我不想把这触事弄得太复葡杂。疲”渣约翰说：晕“友让你们的伙闹计到客户公歇司走一圈平降均要花多少蚕额外的时间罗？穿”猴“球大约要花一粘个半到两个介小时，按每帅小时15美雅元计算，每款次大约30团美元。应该苗算公平吧？圆”涛“水我认为合理貌。而且，这右也与分配的堂总额史250,0买00辅美元相当吻端合，因为今夕年我们要处换理的桌面配扒送要求大约普是欧8,500第次。伤”哨基于服务的傻定价侮整个管理班洞子，包括商阵务表薄分部肃的首席财务这管道格精·臣金斯雷，都蝶感到确有稍必要实行一也种更好的配垦送服务收费草方式，以利孤于TFC项言目变得更加藏有利可图。慈他们现在对爽配送服务所槐涉及的成本欣驱动因素也斑有了一个更孤好的了解。果“荣要让销售队透伍接受按工烘作量定价的达做法不会是捉一件容易的扬事，备”掀约翰说，肿“骄他们中有些岁人已经完全雅习惯了过去谦的方式，不某喜欢变革。飞某些客户会词因为实行基挖于服务的定慕价方式而增武加配送费用赵，这些销售安人员不会太毕高兴的。而够另一方面，抓一些销售人体员会看到他粱们的差距拉悼大了。废”拨克服这些组耍织上困难，槐将仅仅是冰缘山一角。懒会计部门保卸存有一个数抄据库，能够部显示每个客物户的所有活蛮动，并能计泊算出该客户得对此项业务形的利润贡献女。不过，他由们还不曾有吊效地运用过迟这些数据。染TFC项目境管理层就把溜这套资料拿哲过去，开始汁研究起来。振虽然TFC托项目保有1取100个独舰立客户，但上业务的大部畜分还是来自归于少数客户忌。前40家盛客户占有公跃司净销售额职的48%（渗见列示件3炕）。补为了更好地腥理解客户盈温利性，TF党C项目管理盟层对数据库店中的数据进袍行了重新处悬理。假定根坛据实际使用袜情况进行服烤务收费，而明净销售额和咱产品成本还专是和以前一塘样，他们再膨按照这些数愧据重新计算谱客户的利润搁贡献，并根续据利润贡献局大小对客户第进行了重新维排列，列示派件4列出了亡8月份的前粘20家客户枕，列示件5湾列出了最后接20家客户皮。慎鉴于利润机冒会中如此大颠的部分有赖尘于如此少量澡的主要客户厨，管理层觉饥得，通过集砍中精力于个隆别客户的管端理，也许可管以显著提高拼盈利水平。控班子感觉到投正走上改善题客户盈利性羽的正确道路滩，并开始思友考下一步应鞭当做什么，假还有哪些事铁项对于改善疾TFC项目粮全面盈利性宿具有重要作闻用。列示件1兆服务收费的糕计算（单位粱：千美元）赖1990年秀的产品销售克成本陆跟乞董肃鉴盛怪感24,05凳9汁1990年痒的储存配送页支出对树着体养挣萍迁恭4,93蹲2斩占产品成本钉的百分比厨牛叫禽粗悬庸建辜所20.5奉%查1990年葵的平均存货牌余额统蹈嗽谢李药尺酿谁10,87彻3捞1990年枯的平均资本芬成本废训超颜应悼咳驾衔10.4征%滔存货融资总宵成本单御辱何册持牧室缠仇奖1,13美1胆占产品成本沟的百分比蚊变女招状离躺牌拌充4.7愈%雨1990年甚的总运输费开用归罩披累舅晕萝肚乓荷1,68泛4筝占产品成本皂的百分比获棒样业爬付申铅在动7.0呼%搅总喝服务成本权抽市亭刚蓄针忍烤保收32.2完%榨标译准价格=（饺产品成本量×男1.32迟）络×军1.2列示件2姿按活动项目棉对支出进行筹分解（单位麦：千美元）著总支出货警运朴防活动量成本汪租金将忙青冷蚂筐飞裙讲逗1超,搜4材24×85善%狱致棕1,2限11雀折旧胶欲阀蜜馆斗惑槐秧糠208侄×85%度惭棕洗177矮公用服务步妙厉守布让稳不趴187去×85%减理庆弓159穷安全抽串摊银鞠刮贡音护坐桑3慎遍跃械赛3祖怠储存活动的宣总支出蜓层泥脾隐尺折椅胜死佛惹1,5妄50勤租金甘奉怎聋奖伍暴梁艺脖1,424锯×15%筋邮雅肌214娘折旧售蜡摊搏早棍矩撇织液208赠×15%总腰煎密31素公用服务度希到闭亭寇胡注很187士×15%巧宪持程28腰薪水及附加朵桂冬垃板典承赶友909递塞祖除祸90指9颠电话旅田耕柳欺春钟串搞才96搜凤傻窝型9互6获纳税/保险睛纵次读啄纠零棋扎104傲的阻处聋10扮4蒸差旅/娱乐辽财走房诉检寇陶饺40胳×75%孤截岁途30冲邮资世许初浴闯它牌倦流核56右锯错虏萍5饮6屠小时工钱及总附加鹅放叶铃垄五匙雨316扮伞怕焰尽31耕6律临时帮工柄叉苹差铅完复什胆17辫艰蛮薄细1秃7抖哲发货通知活邀动的总支出脚蒜冰久映宁按冷引涛步1,8芬01焦可变库房薪缺资及附加罪酷辈据逝淡呈1,抛735榆废陕壶1,73巾5牌差旅及娱乐顺（25%）幸短胃省优优40×2摸5%头愈小使10和库房活动的东总支出种藏灿逐倦群趟蚊去需幻辜协1,7帐45聪让基本的库房嫂存货挑选（幻44%）得愚愤瑞铸论酬报炼76钩1奥识“贫拣包殃”鉴工作（42山%）程籍够嫌拴种承假浓配734阴守桌面配送（熊14%）冷挪舱狼市应繁饥由扇2碰50洁数据处理支婶出厘狼露骄绞订61比2踢割密万612春总计纳黎小替郊携为5,觉708残构拐勤5,70怕8伪*部分支介出在活动项蛙目之间分摊代。列示件3链TFC项目蛙净销售额情恼况（199躺1年）惜每户年销芳售额脊草扇努客户数秃坚肾狮占TFC项比目净增额的针百分比得>爆300渣,辫000美元铁码匠炒40策尼阻搅4据8%层>加150蛮,沈000美元唉铁馅投5俭3背暴绩眨19倡%炉绘>非75辣,竿000美元现渗骄凑86刮玩凑诵1景5%女乞>成30懒,唯000美元神椒倍1脏43饼阴近收1柄1%砍>娱0美元跳最松77半8雪间己众7旦%迎合计筝漫幼1丰100佛传鉴份1伴00%列示件4纺1992年代8月最大2枕0家TFC泥项目客户工（按利润贡之献大小排列继，单位：美响元）蚂客户烧实际净销售涛额查产品成本宴活动量成本功会计法辱计算服务成拍本吧重置利润贡廊献战1辛76拿,904惭概49,62勒0奸2,862添24,42讽2调2稳130,5粪82抢74,39薯6拆34,57弦8摆21,60敞8码3恨72,95杏6观48,21倘6久3,456和21,28棚4点4梁64,90品3仗37,98秧1惜6,574允20,34味8门5股45,08膜8苹26,09停8残1,309洁17,68屯1蛙6责104,6三89