第四章沟通让能力表现

第四章沟通让能力表现第1页，共17页，2023年，2月20日，星期三沟通技能水平测试知道为1分，不知道为0分1、我知道沟通的目的2、我知道沟通的定义与沟通的类型是什么3、我知道督导常用的沟通形式有哪些4、我知道沟通的过程5、我知道在沟通过程中信息发送人如何发送信息6、我知道在沟通过程中信息接收人如何接收信息7、我知道沟通的三大要素是什么8、我知道沟通要素与沟通过程的关系是什么9、我知道如何利用声音要素进行沟通10、我知道如何利用视觉要素进行沟通第2页，共17页，2023年，2月20日，星期三11、我知道非语言沟通的重要性12、我知道很多非语言沟通形式及其所表明的意义13、我知道非语言沟通象征符号说明的是什么14、我知道如何用非语言形式表达态度与情绪15、我知道如何发挥语言沟通的作用16、我知道如何避免沟通失误17、我知道如何克服猜忌的习惯18、我知道聆听的步骤以及如何积极地聆听19、我知道如何在工作中对员工下指令20、我知道如何召开及主持会议第3页，共17页，2023年，2月20日，星期三沟通与沟通类型1、沟通是什么？沟通是人与人之间信息发送与接受的过程。是两个或两个以上的人之间的信息交换过程，包括信息发送与信息接收。2、沟通类型个人沟通酒店内部沟通外部沟通督导常用的沟通形式（面谈、下达指令、开会、发出备忘录与通知）第4页，共17页，2023年，2月20日，星期三沟通过程沟通包括信息发送与信息接收两方面信息发送人的发送过程是：构思、表达、发送信息接收人的接收过程是：接收、意译、理解第5页，共17页，2023年，2月20日，星期三沟通要素1、沟通的三要素声音要素（语音语调、语速、音量、标准话）视觉要素（目光交流、仪态、形体语言、面部表情）语言要素（接收到的、意译的、理解的）第6页，共17页，2023年，2月20日，星期三2、沟通要素与沟通过程发送人1、构思2、表达3、发送沟通要素1、声音2、视觉3、语言接收人1、接收2、意译3、理解第7页，共17页，2023年，2月20日，星期三3、声音要素声音要素，包括人们说话时的语音语调、语速、音量以及标准话等。声音，是人们进行口头沟通的媒介。声音要素信息发送人对声音的运用信息接收人对声音的感受语音语调吐字清晰抑扬顿挫坚定、有力度调动人的兴趣和热情使讲话有激情有权威性和可信度语速专业性强、内容繁琐、强调信息语速要慢非专业性的信息语速要快让人听明白能增强记忆容易理解语音视工作环境的噪音大小强调重点时声音要大公共场所讲话声音要小让人听着清晰，清楚让人听着舒适，悦耳标准话讲标准的普通话讲标准的英语避免口头语让人听懂表现一个人的文化修养第8页，共17页，2023年，2月20日，星期三4、视觉要素视觉要素，是人们发送及获取信息的重要渠道。视觉要素包括人们谈话中的目光交流、行走坐立的仪态、形体语言以及面部表情。眼睛和眼神起到了重要作用视觉要素信息发送人对视觉要素的运用信息接收人对视觉要素的感受目光交流重视对方表明自信受到信息发出人的注视感到受尊敬引发对信息发出人的兴趣仪态仪态轻松大方、潇洒自信站如松、坐如钟、行如风感受到信息发出人的个人修养受到感染形体语言附加信息量使信息传递多样化、生动化获取更多信息从外表行为看出人的内心想法面部表情自然微笑与所表达的内容相一致表露出信息发出人的态度表达喜怒哀乐等情感第9页，共17页，2023年，2月20日，星期三5、非语言沟通非语言沟通是我们说话的方式，用声音或视觉要素作为表现形式。A、常用非语言沟通形式目光交流回避目光交流微笑摇头咬唇抓头双手交叉胸前扬眉第10页，共17页，2023年，2月20日，星期三B、非语言沟通符号C、非语言形式的表达非语言形式所表达的态度与情绪接受，准备采取行动开放—盯住对方，防范，抑制，拒绝紧张、焦虑、不安、情绪压抑沮丧、愤怒、爆发威胁第11页，共17页，2023年，2月20日，星期三6、语言要素让语言更加有效地方法：简明扼要用词简单、直接尊重听着重复要点检查是否理解7、避免沟通失误A、造成沟通事物的原因发送人：构思、表达、发送接收人：接收、意译、理解B、避免沟通失误的做法第12页，共17页，2023年，2月20日，星期三聆听聆听，是沟通过程的另外一半，只把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。1、聆听的不良表现心不在焉感情用事打断他人2、积极的聆听表集中注意力听对方把话说完避免感情用事第13页，共17页，2023年，2月20日，星期三探寻真正的信息扮演自己的角色3、聆听的步骤集中注意力释意评估回应4、鼓励他人说话技巧表示认可Eg，明白了、再说详细点表示同意Eg，我理解您的感受第14页，共17页，2023年，2月20日，星期三澄清问题Eg，您说···，比如说呢？重述对方的话Eg，您想要再加个编制是吗？结核性核实Eg，如果我没听错的话，您想·····第15页，共17页，2023年，2月20日，星期三在工作中对员工下指令在工作中对员工下指令的步骤准备下指令创造接受指令的氛围发出指令核实是否理解后续跟进