客户投诉管理制度办法_第1页
客户投诉管理制度办法_第2页
客户投诉管理制度办法_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户投诉管理制度办法1.引言客户投诉是企业管理中的一项重要工作，有效的客户投诉管理可以改进企业产品和服务质量，促进企业与客户关系的良好发展，增加企业收益等。为了进一步规范客户投诉处理流程，保证投诉有效处理，本企业特制定本《客户投诉管理制度办法》。2.适用范围适用范围：适用于本企业所有经营单位及员工，处理本企业客户投诉事项。3.客户投诉的分类按投诉的内容和属性，客户投诉可分为以下几类：产品质量投诉：由于产品质量问题引起的投诉。服务质量投诉：由于服务质量问题引起的投诉。订单处理投诉：由于订单处理不当引起的投诉。配送服务投诉：由于配送服务不当引起的投诉。售后服务投诉：由于售后服务问题引起的投诉。4.客户投诉处理的流程本企业客户投诉处理流程将通过以下流程进行：接收投诉：客户向本企业投诉，可以通过电话、邮件、在线客服等形式进行。本企业接收投诉后将进行登记并回复客户，并要求客户提供更多的投诉相关信息。梳理投诉：本企业会对接收到的投诉进行梳理，如果客户投诉的问题已经得到解决，则作为无效投诉处理。分析原因：本企业会对每个投诉进行原因分析，找出造成投诉的根本原因，并制定解决方案。排除问题：本企业会对投诉问题进行排查，并进一步改进产品和服务质量。给出解决方案：本企业会根据投诉的性质和原因提供相应的解决方案，并向客户提供解决方案的情况反馈。跟踪回访：本企业会在解决问题后进行跟踪回访，确保客户对问题解决满意并获取反馈。如果客户不够满意，则需要进一步解决客户的问题。5.客户投诉处理的工具和技能客户投诉收集工具：本企业会提供多种渠道支持客户投诉，包括电话、邮件、在线客服等，以方便客户投诉。理解和分析客户情绪：客户投诉时常常带有情绪成分，本企业处理投诉的员工需要加强对客户情绪的了解，并运用合适的语言和方式与客户沟通。解决问题的能力：为了有效解决投诉，员工需要具备解决问题的能力，包括分析问题、找出原因、独立思考革新、制定解决方案等方面的能力。沟通能力：有效的沟通是处理投诉的关键，员工需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、协调和谈判等方面的能力。6.客户投诉处理的绩效评估本企业将对客户投诉处理流程进行定期评估，并对处理流程进行优化，以更好地满足客户需求，提高企业绩效。在评估客户投诉处理绩效时，本企业将从以下几方面进行考虑：投诉处理的时长投诉处理的准确率客户反馈意见及改善情况客户满意度7.客户投诉管理制度的落实本企业将通过以下措施来落实‘客户投诉管理制度’：为员工培训客户投诉处理的相关知识和技能。建立跟踪管理机制，对客户投诉处理流程进行监控和跟踪。定期对客户投诉处理制度进行公布和宣传，以提高员工的责任和义务意识。定期对客户投诉处理流程进行评估，并根据评估结果对制度进行优化。8.结论本文提出了‘客户投诉管理制度办法’，着重强调客户投诉的分类、处理流程、处理工具和技能，绩效评估以及

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论