非言语沟通学习课件

药患沟通中的-----

非言语沟通技巧2胡玉琴广东食品药品学院药学系第一页，共二十二页。内容提要非语言沟通手势、距离眼神、姿势技巧练习第二页，共二十二页。1.目光接触“存乎人者,莫良于眸子,眸子不能掩其恶。胸中正,则眸子燎焉,胸中不正,则眸子眊焉。”

目光语体现的内涵：庄重、友善、亲和第三页，共二十二页。正确的目光语注视的时间：目光相接是谈话时间的50%以上注视部位：（洽谈业务、社交注视、亲密注视注视方式：每分钟5～8次眨眼第四页，共二十二页。

技巧：眼睛要像超级强力胶

这个技巧虽然厚脸皮，但却像拳击手的重拳一样有力。即使别人在发言，你也要盯住你的目标。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标对象就对了。如果这个技巧的力道太强，此时可采用一个温和一点的方式，它同样有效：你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜到目标对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，不过紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。

第五页，共二十二页。大老板用这种眼神来评断他的雇员警察用来震慑嫌疑犯聪明的罗密欧懂得用这个技巧让女孩爱上他运用这个技巧时等于告诉对方你对他很感兴趣，也能令人散发自信。但切勿使用过度，以免让人觉得傲慢或厚脸皮心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。第六页，共二十二页。避免消极的视觉语言不可一世：对患者视而不见冷淡：不注视对方，只顾做自己的事情，怠慢轻蔑：不正视对方，面无表情，口角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼笑议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者怀疑议论自己审察：从头到脚观看一遍，使得患者不自在羞怯：不敢直视对方，甚至脸红传情：眼睛斜视而微笑第七页，共二十二页。美国推荐的药师初次相识Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.药剂师：你好，我是凯特史密斯，是你的药剂师。我这里有你的处方笺，是罗宾森医生帮你开的。我发现这是你第一次服用这种药物，所以，我要向你说明一下如何服用药物。

典型的日本药房中初次相识

药剂师：初次见面，我是药剂师×××，这是您今天的药

练习实例：第八页，共二十二页。2.身体姿势一、站姿

背脊挺直、胸部挺起、双目平视二、坐姿

做椅子的2/3，后腿能够碰到椅子，上身自然挺直，屈膝，膝盖并拢，双腿偏向一侧，双手自然放在双膝上。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。三、步姿

步姿稳健、步速适中、步态沉静，切忌懒散、慌张第九页，共二十二页。四、沉默

药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。第十页，共二十二页。五、点头患者说话过程中，药师可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。第十一页，共二十二页。3.手势优美的语言+和谐的手势如患者高热时，询问病情用手触摸额头患者喧哗时，手指垂直放在嘴边对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。避免过多的手势语，传递轻浮的感觉避免张牙舞爪

第十二页，共二十二页。4．距离与方向

亲密距离0~0.46m情感联系高度密切得人

个人距离0.46~1.2m朋友之间

社交距离1.2~3.6m公务联系

公共距离3.6m以上公共场所陌生人之间

正常药患之间的距离：一臂距离，V型朝向或者90度角的座位方式（特殊情况视不同情况而定）第十三页，共二十二页。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。5语速与语调第十四页，共二十二页。6补充内容---交换名片递增名片递赠名片者，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。要把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”“请多关照”等礼貌用语。与长者、尊者交换名片时，双手递上的同时身体可微微前倾，说一句“请多关照。”若想得到对方的名片，可说：“如果您方便的话，能否给张名片给我？”第十五页，共二十二页。接受名片接收名片者应双手接过名片，并说“谢谢”。接过名片后，将名片上的内容默读一遍，最好能将说明对方身份、地位等的内容读出来，然后将名片放置于名片夹或手包内，或端正地暂置案前，以便继续交谈。接受名片的同时也可向对方回赠自己的名片。切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来，也不要把名片放置在桌子上时在其上面压上别的东西，更不要把别人的名片拿在手中把玩，这些都是非常失礼的。第十六页，共二十二页。注意事项切记滥发或厚此薄彼。在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。索取他人名片的正确做法是欲取之必先与之，即把自己的名片先递给对方，以此来求得对方的回应，或略示自己的意愿。切忌像收集名片似的逢人便要名片。第十七页，共二十二页。非言语沟通的练习第十八页，共二十二页。一、看视频，解析片中的非言语沟通的缺陷。二、两个人一组，一个是患者，一个是药师，按照上面的实例，练习初次相识时的非言语沟通，充分体现以下技巧微笑眼神形象手势与距离整个体态第十九页，共二十二页。药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

药患沟通实例第二十页，共二十二页。沟通、沟通、再沟通！谢谢！第二十一页，共二十二页。内容总结药患沟通中的-----

非言语沟通技巧2。“存乎人者,莫良于眸子,眸子不能掩其恶。胸中正,则眸子燎焉,胸中不正,则眸子眊焉。注视的时间：目光相接是谈话时间的50%以上。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标对象就对了。死盯着不放的眼