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文档简介

饭店服务质量等级通用标准编辑课件服装1)岗位服装

☺各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净、整洁、无污迹、油迹。

☺岗位服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚

☺岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣。编辑课件服装2)协调程度。

☺各岗位服装与饭店星级高低协调。

☺各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。

☺岗位服装与本岗工种性质协调,有利于工作方便。编辑课件服装3)服装区别。☺等级区别;主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别,便于客人辨认。☺岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别,便于客人辨认。编辑课件服装4)统一程度。☺同一部门,同一工种,同一岗位的服装式样色彩,质量统一。☺同一工种,同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。

编辑课件仪容仪表1)面容☺员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神饱满。☺男性员工不留长发,小胡子,大鬓角。女性员工不留怪发怪,餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观,大方,舒适,头发干净。☺班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观。☺服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

编辑课件仪容仪表2)化妆。

☺班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然,有青春活力。

☺化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳沫,无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。编辑课件仪容仪表3)饰物。

☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当,与面、容、发型、服饰协调,美观大方

☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。编辑课件仪容仪表4)服饰。

☺员工工作服美观合体,能突出人体自然美,达到服装标准要求。5)个人卫生。

☺班前整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。6)服务名牌。

☺员工名牌戴在右胸前,位置统一、端正,无乱戴或不戴现象发生。编辑课件形体动作1)站姿。

☺当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑。

☺两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

☺两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平衡,不东倒西歪。

☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。编辑课件形体动作2)坐姿。

☺当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

☺两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。

☺坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜对、斜视客人。编辑课件形体动作3)走姿。

☺行走时姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方。

☺行进中两眼平视、正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿。

☺行进速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。

☺引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。

☺行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。编辑课件形体动作4)手势。

☺为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然,符合规范。

☺手势幅度适当,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。

☺使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言配合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。编辑课件形体动作5)需要禁止的行为举止。

☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。

☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。

☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。编辑课件服务态度1)主动热情,宾客至上。

☺牢固树立宾客至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作。

☺坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。

☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。

☺对客服务热情饱满,有旺盛精力。对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁。编辑课件服务态度2)耐心周到,体贴入微。

☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦,操作认真,耐心周到。

☺对客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵。

☺服务细致,表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。编辑课件服务态度3)服务礼貌,举止文雅。

☺注重仪容,外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识,礼貌修养良好。☺对客服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语。语言运用准确得体。☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。编辑课件服务态度4)助人为乐,照顾周详。

☺对老弱病客人主动照顾,问寒问暖,服务细致。☺对残疾客人细心照料,服务周详。☺对有困难的客人提供帮助,准确及时。

编辑课件礼节礼貌1)掌握礼貌内容。

☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动,能够根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。

☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼。☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况,准确回答客人,反应灵活,应对得体。

☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。☺熟练掌握操作礼节,服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。编辑课件礼节礼貌2)日常礼貌服务。☺对待客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服装、形貌、不同习惯和动作,不品头评足,按照客人的要求和习惯提供服务。☺同客人见面或握手等,正确运用礼貌形式,动作规范。☺提供服务严格遵守约定时间,不误时、不失约,快速准确。☺上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。☺爱护客人行李物品,服务轻拿轻放,不随意翻动客人品。☺同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。☺不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。编辑课件礼节礼貌3)需要禁止的不礼貌言行。☺不问外国客人的年龄,必须询问时先向客人致歉。☺不问外国客人的私事,不侵犯客人隐私权。☺不问外国客人的去向和饮食,尊重客人日常生活习惯。☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。编辑课件服务语言1)外语水平。☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语(英语或日语)同客人交谈,处理业务问题和客人投诉。☺一线服务人员至少掌握1种以上外语(英语或其他语种)。☺掌握饭店服务常用单词1000个,常用语300句。编辑课件服务语言2)语言运用。

☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。☺能够根据时间、场景、服务对象,正确运用迎接、问候、告别语言。☺对客人用请求、建议、劝告式语言,不用否定、命令、训戒式语言。☺服务中不和客人争吵,心情平静,耐心,不引起客人反感。编辑课件服务语言3)语言技巧。☺用词造句准确,语句通顺,重点明确,表情自然。☺说话清晰,声调温和,不用过高、过低声调说话。☺坚持微笑服务,注意眼神和面部表情,说话有感染力。☺能用标准的普通话提供服务。编辑课件职业道德1)职业道德修养。

☺员工受过良好的职业道德教育,掌握职业道德基本知识。☺有良好的道德观念,道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。编辑课件职业道德2)职业道德行为☺对待宾客一视同仁,不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏,不以貌取人。☺待客礼貌,不分贫富、老弱、男女、亲疏,一律以礼相待,热情友好。☺诚信无欺,对所有宾客诚实、公道,买卖公平,坚持质量第一,信誉第一。编辑课件职业道德3)尊重客人风俗。☺尊重客人民族习惯,对不同民族、种族的客人,不损害其民族尊严。☺尊重客人宗教信仰,对信仰不同宗教的客人一律尊重,不损害客人宗教感情。☺尊重客人生活习惯,对客人的生活习惯不干涉,不挑剔。编辑课件职业道德4)遵纪守法。☺遵守国家法律、法规,保护宾客合法权益。☺遵守规章制度,不私自和客人作交易,不索要小费,不私收回扣。☺坚持原则,维护国家利益和声誉,不做有损国格、人格的事情。编辑课件服务纪律1)班前纪律。☺按规定的时间提前上班,换好工作服,整理好仪容仪表。☺准备好上班所需的工具用品,表格,无任何疏漏。☺按时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满地接班。

编辑课件服务纪律2)交接班纪律。☺按时交接班,交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。☺交接班手续完善,无互不衔接、互推责任现象发生。编辑课件服务纪律3)岗位纪律。☺坚守岗位,不串岗、脱岗,不迟到、早退,不旷工☺上岗服务不扎堆聊天,不干私活,不吃零食,不干与工作无关的事。☺不大声呼叫、哼歌,为客人服务中无不良行为。

编辑课件服务纪律4)操作纪律。☺爱护饭店设备,用具物品维护良好,无乱抄、乱拿、随意损坏现象。☺爱护客人行李物品,不丢失、不碰撞,不随意翻动客人物品。☺拾到客人物品、钱财,按时上交,做好登记,不私藏隐匿。做到拾金不昧。编辑课件工作效率1)接受任务。☺各岗位员工接受工作任务服从分配,不推托、不挑剔,主动积极。☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求,具有强烈的时间观念。

编辑课件工作效率2)工作效率。☺每日工作任务按时间段安排,对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。☺上岗精力集中,先用正确工作方法,操作熟练,在规定的时间内完成规定的任务。☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果,保证工作效率。编辑课件工作效率3)服务效率。☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中,明确客人时间要求。☺每次均按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约,不拖沓。☺因客观原因不能按时提供或完成的服务,要耐心向客人解释。☺无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。编辑课件工作效率4)紧急事项处理效率。☺需要限时完成的特殊紧急事项,派专人处理,安排具体周详,完成时间要求明确。☺需要限时完成的紧急任务,按时检查完成结果,保证服务需要。编辑课件安全消防1)安全消防机构。☺饭店建有安全委员会、消防委员会,内部机构健全,责任明确。☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确,职责权限清楚。☺饭店建有经过训练的义务消防队,队长、分队长及工作任务,分工明确,消防程序健全,队员训练有素,能够适应紧急情况需要。编辑课件安全消防2)安全消防设施检查。☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好,分工负责的具体人员明确。☺各种安全设施定期、定时检查,每次检查均有记录,发现损坏或故障,限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查,保证通畅无阻。照明完好,无任何堆积物和障碍。编辑课件安全消防3)安全监控。☺饭店设有安全监控中心,客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机,各种监控设施、设备完好,无故障。☺饭店安全监控中心专人值班,24小时服务。☺每日监控记录完整,发现问题,报告有关人员处理及时,无岗位责任事故发生。编辑课件安全消防4)安全巡逻。☺安全部内保巡逻人员受过专业训练,每天24小巡逻。☺安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。☺巡逻中发现的问题有完整记录,报告处理及时,无岗位责任事故发生。编辑课件安全消防5)安全事故处理。☺饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案,对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。☺安全事故处理及时,能够消灭在萌芽状态,无重大安全责任事故发生。☺处理安全事故遵守国家政策、法规,同地方政府安全部门关系协调。

编辑课件环境卫生

1)室外环境卫生。☺门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外,均要有绿化。☺绿地、花草规划布局合理,造型美观。☺植物、花草保持良好,生长期枝叶茂盛,充满活力,无枯死、虫害发生。

编辑课件环境卫生

2)内庭花园(有条件的饭店)。☺内庭花园设计合理,与饭店建筑协调、美观,有一定风格。☺园内景点分布适当,造景、砌石、理水处理得当,富于变化。☺园内各景点花草、树木经过选择,保护良好,无虫害、枯死现象发生。☺园内建筑小品造型美观、位置适当,能突出景点效果。编辑课件环境卫生

3)公共区域。☺所有公共区域保持整洁,天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕,地面干净,无尘土,无卫生死角。☺通道、过道、门厅干净、整洁,无杂物、堆积物,保持畅通。☺公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景,摆放位置得当,美观舒适。☺客房楼道、过道保持安静,不影响客人休息和工作。☺所有公共场所通风良好,空气新鲜,公共厕所清洁无异味。☺各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告,所有标牌经过专人设计,固定位置悬挂或摆放,美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走,保持环境美观。编辑课件环境卫生

4)会议室环境。☺会议室设施齐全,会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。☺会议室装饰布置美观,天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调。☺会议室始终保持卫生,天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物,能够给客人提供良好的会议环境。编辑课件个人卫生

1)员工卫生制度。☺员工每年体检一次,持卫生合格证上岗。☺平时发现员工患传染性疾病,调离工作岗位,及时治疗。☺各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制度,认真执行卫生操作规程,基本无违章操作现象发生。编辑课件个人卫生

2)卫生要求。☺各岗位员工上班穿好规定的工作服,不卷袖子,不挽裤腿,不穿背心、短裤、拖鞋,遵守衣着卫生要求。☺上班、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品。☺上班时不吸烟、喝酒、吃零食,不在工作岗位用餐。☺工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。编辑课件个人卫生

3)个人卫生习惯。☺勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手,餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。☺勤剪指甲。服务人员不留长指甲,不抹指甲油。☺勤洗澡,勤理发,勤换工作服,养成良好个人卫生习惯。☺不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。编辑课件投诉处理

1)投诉处理人员。☺前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处理。☺各部门有专人负责投诉处理工作。☺重大投诉处理由总经

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