DB46T 480-2019酒店会议服务规范

ICS080.30A2海南省地DB46方标准DB46/T480—2019酒店会议服务规范海南省市场监督管理局发布IDBT480—2019 DBT480—2019前言本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则编写。南省陵水质量技术监督局和海南省陵水黎族自治县旅游发展委员会提出。本标准起草单位:海南省陵水质量技术监督局、海南省标准化协会、海南省质量技术监督标准与信会。本标准主要起草人:邹小阳、金佳佳、李淑珍、杜磊、汤雪、黄明召、韦春丽、郑银河、葛明明、1DBT480—2019本标准适用于酒店会议服务,亦可用于专业会议组织者提供会议服务时的参考。2规范性引用文件件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2893安全色GB2894安全标志及其使用导则GB3096声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店GBT17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GBT23498海产品餐饮加工操作规范GB/T27589纸餐盒GBT40.1公共服务领域英文译写规范第1部分通则GBT240.9公共服务领域英文译写规范第9部分餐饮住宿GB/T30520会议分类和术语GBT33497餐饮企业质量管理规范GA654人流密集场所消防安全管理SBT420—2007饭店业星级服务人员资格条件SBT0580餐饮业现场管理规范SB/T10934常用中餐菜名标准双语译法(所有部分)SBT1045—2013商务饭店经营服务规范2DBT480—2019《餐饮服务食品安全操作规范》(市场监管总局[2018年]第12号)《中国饭店行业突发事件应急规范(试行)》(试行)3术语和定义GB/T30520界定的下列术语和定义适用于本文件。为了方便使用,以下重复列出了GB/T30520中的在特定的时间和空间,通过发言、讨论、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播[GB/T30520-2014,定义3.1.1]由来自3个或3个以上的国家或地区(含港澳台)的代表参加的会议,或境外参会代表占全部参会人[GB/T30520-2014,定义3.1.2]组织。[GB/T30520-2014,定义3.2.1]者服务公司为客户组织和管理会议项目,提供全面且专业的会议服务而获取收入的企业。注:其提供的服务通常包括会议策划、注册、会址选择和预定、物流、灯光音响和IT方案、推广、邀请演讲人、招的顾问为其提供会议咨询服务。[GB/T30520-2014,定义3.2.11]4基本要求4.1设施设备4.1.1酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法律法规和标准的要求,并经有关部门验收合格,所有消防设施应处于有效状态。3DBT480—20194.1.2酒店应具备满足会议的必要设施设备,消防安全管理应符合GA654的要求,如承接国际会议还4.1.3酒店内部区域功能规划合理,配有屏蔽噪声的设施,分别设有空调系统和通风系统的设备应能正常运行,仅设有空调系统的宜利用自然通风方式使空气流动。4.1.4通道、楼梯或走廊平整、洁净;地面没有水渍、油渍、烟头、纸屑和障碍物;墙面整洁无多余装饰物和张贴物;导引标识清晰;垃圾桶间断设置,间距适宜,表面光整。4.1.5卫生间设施和用品(卷筒纸、擦手纸、干手器、洗手液)齐全完好,设施完好,镜面光整,地面干燥,无异味,由会议室去往卫生间的导向标志应形成连续指引。4.1.6公共信息导向系统设置规范、导向正确,图形符号使用应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、图形标志的颜色和安全标志及使用应分别符合GB2893、GB2894的要求。在宾客行走路径上,如有与地面无明显色差的台阶,在台阶前端宜采用黄色条形胶贴做出提示。要求;在酒店召开专业会议,会议主办方(或专业会议组织者,下同)委托酒店制作会标或桌签的,其英文译写部分应符合GB/T30240相关部分的要求,GB/T30240中没有对应要求的,应请专业翻译公司4.1.8会议室应满足下列要求:a)宜使用节能光源,照度适宜、光源充足、亮度可调节,并可分区控制,窗帘遮光效果良好。b)配备音质保真效果较好的音响设备(音控台),满足音视频播放,配备与各品牌电脑兼容性较好的高清投影仪,以及与设备配合使用的工具,如激光笔等,并配置应对设备故障的应急装备。c)墙面无灰尘,地面整洁,无多余家具和杂物堆积。GBe)配备静音空调,空调或空气调节设备的送风口设置合理,宜尽量避开宾客坐席。f)室内通风良好,空气清新无异味(必要时应采取措施消除异味),室内空气质量符合GB/T18883g)配有会议工作间,用于存放小件会议用具,位置合理。h)配有会议储物间,用于存放桌椅等大件会议用品。i)配备无线网络,覆盖无死角,并设置恰当的WiFi连接方式,网络信号可进行屏蔽。k)有条件的酒店宜配有贵宾休息室,设有贵宾专用卫生间。4.2服务人员4.2.1一般要求承担会议服务人员应满足但不限于下列要求:a)有良好的个人修养,熟悉基本礼仪和礼貌用语,具备会议接待经验;b)有较强的沟通技能,正确理解宾客的需求,准确解答宾客的疑问;c)有较强的表达能力,能熟练应用普通话与宾客沟通,国际会议服务人员具备相应的外语表达能力;d)有较强的应变能力,能够规范处置会议服务中的突发事件;e)有较强的组织能力,能够有效协助会议主办方按规定程序完成会议议程;f)必要时,参与重要会议的接待人员已通过相应的背景调查。4.2.2职业素养4DBT480—2019会议接待及服务人员应具备以下职业素养:a)遵守国家法律法规、保密纪律和会议主办方的保密要求;b)知晓宾客应有的权益,并予以保护;c)尊重宾客个人隐私,不随意透露任何宾客的信息给他人或组织机构;d)充分尊重宾客的风俗习惯、宗教信仰;e)熟悉本地区的历史、文化和风土人情;f)谦虚、诚实、守信,对宾客一视同仁;4.2.3服务能力会议接待及服务人员应具备但不限于以下服务能力:a)熟悉会议主办方的要求,熟记会议程序;b)熟记参会人员国家或地区有关接待礼仪及风俗禁忌,以及宾客的特殊偏好;c)熟悉接待场地和周边的设施、环境;d)服务技能娴熟,熟记本岗位的服务程序和相关知识;e)熟悉应急预案,熟记职责范围内的预案流程,并参加过应急演练。4.3服务礼仪4.3.1仪容仪表4.3.1.1头发服务人员头发符合下列要求:a)头发干净、梳理整齐、没有头屑,如染发应选用与自然色相近的色系;b)男士发型统一,前发不过眉毛、侧发不触耳廓、后发不压领;c)女士发型统一,短发不过眉、过肩,过肩长发需用统一色调(深棕色或黑色)发网束起,女士统一规定以外的其他头饰。4.3.1.2面部服务人员面部符合下列要求:d)应睡眠充足无倦容;e)男士不留胡须、大鬓角、鼻毛不出鼻孔;f)女士皮肤洁净;4.3.1.3化妆服务人员化妆在内部工作间进行,并符合下列要求:a)女士应着淡妆,眉毛修剪整齐;b)口红颜色宜采用与正常唇色相近的红色系;c)不应使用味道浓郁的化妆用品及香水,保持身体无异味;d)需矫正视力的面客人员,不应佩戴有色、变色镜片的眼镜及美瞳隐形眼镜;e应有纹身图案。4.3.1.4口腔5DBT480—2019服务人员口腔符合下列要求:a)口腔内无异味,牙齿清洁干净;b)服务前不能食用有异味或易产生异味的食品,忌食用含酒精的饮料;4.3.1.5双手服务人员双手符合下列要求:a)指甲内无污秽,指甲不超过指肚0.15cm(厘米,下同);b)面客人员如涂抹指甲油,应选择淡肉色系,接触食品人员不应涂抹指甲油;4.3.1.6首饰婚戒、直径不超过3cm的耳钉、手表。待人员可佩戴与本地区民族习俗相一致、作的首饰和头饰。4.3.2着装服务人员着装应符合下列要求:a)统一着酒店工装,或按照会议主办方要求,着本地区主体民族服装;b)制服合身、熨烫平整、无油渍、无皱折、无破损、无异味,衬衣领子和袖口干净;c)制服前襟、领口和袖口纽扣,均应扣好;d)领带系法规范,位置正确,不歪斜、不扭曲;e)工号牌清晰无污损,佩带在左胸上方,若制服左胸上方有口袋,则佩戴在口袋上沿处;f)男女均穿黑色工鞋,男士统一着黑色或深色短袜(袜筒长度以遮住脚踝为宜),女士统一着黑色或肉色连裤丝袜,短袜或丝袜无破损或划痕,不裸腿穿裙子;g)鞋面光亮,无灰尘、无破损,鞋带妥善系好;h)使用对讲机的员工将对讲机统一佩戴在规定的位置(如腰带右方处),除特殊情况外,在面客4.4行为举止4.4.1站姿服务人员站姿符合下列要求:a)身体:挺胸收腹直立,不斜肩,不倚靠墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体。b)头部:不应歪头,目光平视,眼睛随顾客移动。c)表情:嘴微闭,面带微笑。d)双手:不应插到口袋中或叉腰、抱胸、搓脸、揉眼睛、抠鼻孔、掏耳朵、弄头发、玩手机等。e)双脚:不应随意自主抖动、打拍子,脚尖不可划动。4.4.2行走服务人员行走遵循下列要求:a)迎客在前,送客在后;b)按照指定的员工行走路线行走,一般不应使用为宾客提供的通道和设施;6DBT480—2019c)行走时头部不应摇摆,目光不应左顾右盼;不能吹口哨、吃零食,手插口袋或打响指;d)两人或多人并行时不应并排行进,不应拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃;e)不应在客用公共区域穿行,如若必须穿行则应尽量靠右行,不走中间;f)从坐着的宾客面前走过时要略微躬身,尽量快速通过;g)宾客迎面走来或在行走时遇到宾客,应主动为宾客让路,立即停住脚步、站立,面向宾客上身略微半侧身体,靠边让出通道,并向宾客问好;h)上下楼梯路遇宾客时,应请宾客先上、先下,自己跟在后面靠右手边行走;i)确因工作需要须从宾客背后超越时,应小声提醒,并向宾客致歉、道谢。4.4.3引领服务人员引领宾客遵循下列要求:a)应先于宾客左前方2步~3步,与宾客的步伐保持一致,侧身照顾宾客,避免背对宾客。b)在走廊和楼梯间引领时,引路人应在宾客的右侧,让宾客走在路中央;上下楼梯时,宾客在后,c)行走中应密切关注宾客,适时提醒宾客注意脚下安全,亦可对前方目标进行简短介绍。4.4.4搭乘电梯服务人员搭乘电梯遵循下列要求:a)有人值守时,先出后进,无人值守时,先进后出,请先进入的宾客靠后站立;b)电梯轿厢内不宜说话,如必须说话应尽量压低声音;c)到达目的楼层,应请宾客先下;d)酒店员工上一层、下二层不应使用电梯;5会议服务5.1一般要求5.1.1会议准备和会议期间的服务提供,应严格执行会议主办方与酒店签订的合同,酒店不应擅自更5.1.2由于条件所限或会议召开前获知外部保障条件发生变化(停电、停水、停气)时,酒店应及时向会议主办方进行书面通报,协商解决方案。还应执行有关部门的管理规定。5.1.4根据有关规定需要报备的会议,由会议主办方报备。5.1.5因不可抗力原因导致会议不能按计划执行时,由会议主办方与会议服务单协商解决。5.2会前准备5.2.1需求确认酒店应与会议主办方进行充分沟通,以合同形式确认下列事项:a)会议的性质(国内、国际);b)会议时段(时间计算应从会议室准备到参会全部人员离店);c)对会议室数量和空间布局形式的需求;d)参会人数及其国籍、性别、民族、宗教,以及有无需要提供特别服务的人士等;7DBT480—2019e)会议主办方对会议服务细节的要求,包括但不限于:1)会议室会标(背景板)、桌签、主席台准备的要求;2)参会人员报到需要提供的相关准备;3)会议室的容量、数量及桌椅摆放形式;4)对会议进行中背景音乐的要求(入场音乐、国歌、颁奖音乐、退场音乐);5)对会议用品存放的要求;6)对会议室环境的要求(温度、噪音、基础色调);7)需要提供的相关服务(文件摆放、茶水、矿泉水、茶歇等);8)对影音设备的要求,是否需要同声传译;9)是否需要酒店协助会议主办方办理通关手续;10)是否需要为会议主办方采取的安防措施提供协助;11)是否有需要酒店提供服务的会议议程(如:授牌、颁奖等);照、集体照相等事宜。f)住店的总人数,需要提供的房间数量及对房型的要求;g)用餐方式(自助餐、围桌等)、用餐类别(中餐、西餐等)、用餐标准(元/人)及用餐人数等;h)是否需要酒店提供接送客人的服务;5.2.2合同签署在对会议主办方的需求进行确认后,签署服务合同。合同应包括但不限于下列内容:a)明确规定会议主办方和酒店的责任和义务;b)详细列出需要酒店提供的服务项目;c)服务费用的收取和结算方式;d)会议主办方的签单人;e)违约责任,以及争议解决方式;会议主办方委托专业会议组织者代为办会的,由专业会议组织者与酒店签署服务合同,酒店不与会5.2.3会场准备5.2.3.1根据会议主办方确认的会议规格、参会人数、会议形式等,选择面积适宜、具备会议主办方指定功能(话筒、投影、同声传译、个人电脑充电及上网)的会议室,进行方案设计,经会议主办方认可后实施,座位数量设置除考虑正式出行会议代表的人数,还应考虑陪同人员及媒体人员。5.2.3.2所有设备设施应预先对其功能进行检查,确认状态完好(使用电池的设备,应更换为全新电池),摆放位置不应阻挡宾客视线,服务人员应熟悉关键设备的应急补救措施。5.2.3.3会议室空调至少应在会议召开前30min开启,温度以体感舒适为宜,一般夏季在25°C~27°C,冬季在20°C~22°C之间。5.2.3.4外部走道通畅,会议桌台呢规格、面料应一致,干净平整,无污渍,铺设时对外一侧与地面平齐,对客一侧与椅子表面平齐;桌面应摆放文件夹、纸、笔、矿泉水及茶杯(矿泉水和茶杯亦可只选其一,按会议主办方要求确定)。文件夹正对椅子摆放,底部与会议桌边缘重合,茶杯紧贴文件夹右前方摆放,接待单位标记正对宾客,矿泉水紧贴茶杯摆放于茶杯左侧。8DBT480—20195.2.3.5会议桌布置应根据参会人数确定,主要布置形式包括但不限于:剧院式布置、课桌式布置、U型布置和圆形布置,剧院式布置一般适用于宣讲式会议;课桌式布置一般适用于专业交流和学术会议;U型布置一般适用于大型会谈活动;圆形布置一般适用于研讨会、洽商会。桌型的布置及要求参见附录5.2.3.6在大堂入口处明显位置摆放会议标志牌,标明会议名称、主办单位,以及会议所在楼层及去往方向,会议室引导标志应连续、清晰、准确。5.2.4现场确认5.2.4.1在按照合同要求完成会前准备后,酒店应提前邀请会议主办单位负责人对会议准备情况进行现场确认:大型会议,宜在会议召开前48h(小时,下同)确认;一般会议,宜在会议召开前24h确5.2.4.2重点确认所列项目,包括但不限于:会标书写是否正确、英文翻译是否规范、桌签摆放是否合适、影音设备是否正常等影响会议顺利进行的关键项目,酒店应对未达到会议主办方要求的事项进行5.2.4.3安保级别较高的会议,还应按照安保部门的要求,协助安保部门核查安防措施的落实情况。5.2.4.4对消防通道进行检查,通道畅通无阻塞,逃生标识清晰。5.2.4.5确认会前准备达到合同约定要求后,双方应在确认单上签字。5.3会间服务5.3.1迎宾5.3.1.1宾客进入会场后了解客人姓名(观看会议吊牌或询问客人)或所代表的参会单位,按照预先分工引导客人入座并上茶(咖啡),客人如提出其他服务需求,如需要白开水、矿泉水或给其自带的茶杯续水,寻找电源、卫生间等,应及时予以满足。5.3.1.2有在会议室休息的贵宾,服务人员应在会前3min~5min引导会议宾客从休息厅前往主会场5.3.2温度调节5.3.2.1当会场人数过多或天气变化时,将空调送风温度调节至体感舒适为宜。5.3.2.2酒店宜准备披肩,在客人需要时提供。5.3.3续茶会议进行中,每15min~30min为宾客续茶一次,并随时观察宾客需求进行服务。U型布置,续茶宜先从主位/主席台开始;课桌式布置,按以下要求操作:a)走到宾客面前时,应站立在宾客右侧,礼貌提醒;b)左手持壶、右手轻轻将杯盖揭开,竖起杯盖稍作停留,待杯盖水滴落至杯中再移开杯盖,并挡在宾客一方,注水时应避免水滴落到桌面;c)壶嘴距茶杯距离不超过5cm,避免热水溅出;d)宾客长时间未使用茶水,应主动询问是否需要更换或需提供白开水。5.3.4场外服务5.3.4.1分配在场外工作的服务人员要定时和不定时检查好宾客行走的路线,压实地毯。9DBT480—20195.3.4.2如有集体拍照计划,应先将照相架或座椅摆好,必要时按照预先计划,协助会议主办方在座位上粘贴宾客姓名或编号,检查座椅和队列设施是否牢固。5.3.4.3会议相关区域保持清洁,及时清除水渍、纸屑等。5.3.5茶歇5.3.5.1茶歇服务提供的内容根据会议主办方要求安排(为方便会议服务服务方完成相应的准备,此处列出了茶歇服务可能涉及的内容),按照会议议程规定的时间提供茶歇服务(合同有特殊要求的,按照合同要求准备),视茶歇人数安排服务人员,一般不宜少于2名,应在茶歇开始前完成下列准备工作:a)茶歇前30min,电话通知西厨房将茶歇食品运送至茶歇地点:1)应将水果、糕点、饮料分别集中放置;餐夹外一般宜按参会人数的1.5倍准备),集中放置于对应的用品附近;3)适当松解保鲜膜,放置于台面,茶歇开始时再揭开保鲜膜。b)茶歇前5min准备好茶歇需要的茶水(红、绿茶)及开水、冰水;c)咖啡可选用速溶咖啡和现场制作两种方式,采用现场制作的:2)咖啡机应指定专人操作,操作中注意检查咖啡机机箱内水、咖啡豆的数量。d)服务人员应穿梭服务,注意保持台面的清洁,观察食物取用情况,及时清整台面及垃圾桶废弃5.3.5.2食物取用至1/2时,需将离宾客较远一侧的食物调整至便于宾客取食的位置,并协助宾客取食。会议主办方有要求的,对预定食品可分批次提供。5.4会后服务5.4.1宾客离场,应及时对场内进行检查,发现有物品遗漏的,应及时归还原主;发现遗留文件不应翻动,及时封存,并报告值班经理,由其通知会议主办方收回。5.4.2宾客全部离开后,迅速收整现场,器具收回洗净,打扫厅内卫生,已出库的剩余用品不宜再次用于会议接待,可打包交由会议主办方处置。议组织者撤出并搬运会议用品。6餐饮服务1一般要求提供会议餐饮应执行以下标准:a)食品安全执行《餐饮服务食品安全操作规范》的规定;b量管理执行GB/T33497的规定;cSBT的规定对餐饮活动实施节约管理;dSBT10580的规定;e使用的中餐菜名译写执行SB/T10934的规定;f行GB/T23498的规定;人员准备DBT480—2019重要会议应对餐饮服务人员进行培训,服务人员准备包括但不限于下列要求:a)领班需了解服务对象的基本情况(身份、宗教信仰等);b)熟悉菜单和主要菜肴的风味特色;c)了解开餐时间、用餐标准和结算方式;d)了解用餐人员的偏好和特殊需求;餐台准备6.3.1自助餐餐台准备宜在开餐前2h(小时,下同)完成,包括但不限以下列内容:a)根据会议主办方预定的形式、人数和场地实际情况摆放台型;b)根据会议主办方要求进行餐台布置,铺设台布及围裙;c)按自助餐菜式的情况,配备数量和功能适宜的餐具并摆放在适当的位置;d)按用餐人数的1.5倍准备刀、叉、勺等餐具,并放置于垫有口布的盘子上;e)菜品标示牌使用统一字号标示(如为国际会议,应采用主要来宾国家语言,双语标示),菜品标示牌与餐盒内的菜品相符,且应正对相应菜盒摆放整齐;f)冷食品所用盘子保持适宜温度;g)热食品所用的盘子存放于温盘车中,并在开餐期间保持合适的温度;h花篮装饰餐桌。6.3.2围桌餐台准备宜在开餐前2h完成,主要内容如下:a)根据合同确定的要求(用餐标准和人数,以及餐台摆放要求),选择合适的餐厅。b)主桌的位置确定之后,宜以主桌为基准摆放其他餐桌,并应在每个餐桌上摆放桌号卡,如会议主办方(专业会议组织)有摆放桌签要求的,按其要求摆放。c)根据餐食内容准备餐具:1)先摆放瓷器,从主人位置摆放,用骨碟定位,距桌边2cm为宜;2)按顺时针依次完成,每个骨碟的间距相等;3)调味碟在骨碟的正上方,间距1cm;4)汤碗在骨碟、调味碟中间的左上方,间距2cm,条羹把朝左;5)筷子在调味碟的右边,间距2cm,每一位宾客配一双自用筷,一双公筷(自用筷、公筷要有明显色差),并与调味碟成直线,与桌边距离2cm为宜;6)色酒杯摆放在调味羹的正上方,间距2cm,并与骨碟、调味碟成直线;7)白酒杯摆放在色酒杯的右边,间距2cm;8)饮料杯摆放在色酒杯的左边,间距2cm,并与色酒杯、白酒杯中心线成一条直线;9)有菜单的,菜单应正对主宾摆放。3确认摆台完成后,酒店应邀请会议主办单位负责人:a)对摆台结果及菜单是否符合要求进行签字确认;b)对开餐时间进行确认。DBT480—2019餐前检查6.4.1餐前30min应对硬件设施进行检查,并对下列内容进行确认:a)按照会议主办方预定的信息,餐位符合预定要求,桌号已按要求摆放;a)食品标示牌摆放位置准确,无拼写错误,计划替换的菜肴和主食,已准备好相应的标示牌;b)依据食品标牌查看餐盒摆放位置是否合理;c)餐台应摆放的各类器具品类齐全、位置正确;d)用餐所需的各类餐具已备齐,并已摆放在对应位置;e)收餐的各类用品已准备就绪;6.4.2餐前应对菜品进行检查,对下列内容进行确认:a)拟提供的菜品与预定菜单一致;g)明档已布置到位,佐料配备齐全;餐中服务6.5.1自助餐服务人员应根据用餐情况、宾客需求等提供相应服务,包括但不限于下列内容:a)所有的保温设备开关应全部打开;i)当宾客取用食品时,礼貌推荐并主动协助宾客拿取;j)当食品或果汁少于30%时,通知厨房或酒水员及时添加;k)及时更换、补充餐具、用具,保持自助餐台整洁和干净;l)如果桌面上撒有汤汁,及时用纸巾擦拭后,再用干净的餐巾覆盖;m)及时更换被宾客混用的取食用品;n)准备好所需要的饮料,并观察饮料的用量;o)食品标牌如有汤汁污染及时擦拭干净,菜品和主食如有变动,应随之更换与之对应的食品标牌;p)当宾客入座时,帮助宾客打开口布,并且询问宾客需要,为其提供相应帮助;r)帮助有需要的宾客取食品,添加饮料,递送餐具。6.5.2围桌服务人员应根据用餐情况、宾客需求等提供相应服务,包括但不限于下列内容:a)每一道菜品上桌时,应报出菜名:1)在菜品放稳之后,缓慢转动至主宾位,不应触碰到转盘周边餐具;2)一般为先冷菜、后热菜,热菜先上主菜(海鲜、名贵菜肴);3)菜品上桌应按荤素、品种、颜色岔开摆放;4)菜上齐后对客人说明"您的菜已全部上齐"。s)上新菜时,将前菜向里面移动,把新菜上到转盘边,并顺时针转到主宾位;t)宾客要求分餐时:1)菜品上桌后,按顺时针缓慢旋转菜肴一圈,介绍菜名;2)把菜拿下,在工作台上把菜分好;u)及时满足宾客的合理需求,适时更换骨碟。DBT480—20196.5.3点餐(中餐和西餐)服务人员应根据用餐情况、宾客需求等提供相应服务,包括但不限于下列内容:a)服务应执行SB/T11167的规定;b)应询问宾客忌口的食物和偏好;c)应根据宾客的国籍、用餐人数等推荐适宜的菜品数量;d)多人用餐时,每一个菜品均应配备一套公用餐具(公勺或公筷);e)上菜后应将新菜转到主宾位,报出菜品名称,分餐服务应执行SB/T11143的规定;f)应及时撤下用完的餐碟,在餐食未全部用完时应询问宾客是否换成小碟,骨碟1/4表面被废弃物占据时,应及时进行更换;g)用餐过程中注意观察宾客的需要,询问是否需要提供相应的服务。餐后服务餐后服务包括但不限于下列内容:a)对宾客有打包要求的菜品,询问清楚宾客的要求后,协助打包。打包宜采用纸餐盒,纸餐盒应v)宾客离场由指定服务人员先于宾客至门口处送客,行15°鞠躬礼,感谢宾客光临。w)及时检查场地,观察宾客有无遗留物品,如发现宾客有遗留物品应及时送还;一时不能确定失主的,应在登记现场情况后,将物品交由总服务台,由其联系相关部门进行处理。x)与约定的签单人核对账单,对消费金额进行签字确认。住宿服务设施设备BT人员要求客房服务人员应与饭店等级相适应,且符合SB/T10420中9.3.3.3的规定。客房服务供SB/T11045中8.2规定的服务。8应急管理.1一般要求8.1.1会议服务中的安全应急管理应参照《中国饭店行业突发事件应急规范(试行)》的要求,对会议进行中可能发生的安全事件应制定专项应急预案,建立健全突发事件应急预案体系。8.1.2酒店应遵循法律、法规及相关规定的要求,结合自身的实际情况,组建突发事件处置领导小组或临时指挥中心,统一负责应对突发事件组织和协调,并应通过文件的形式进行公开,且通过责任书明8.1.3针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度,对突发事件具体细分等级,制定相应的应急管理程序与制度,并根据实际需要和形势变化,及时修订应急预案。DBT480—20198.1.4定期组织针对相关部位和岗位人员的安全防范培训和应急演练,严格日常安全检查工作,关注并及时排除各类安全隐患,保证救援设备时时处于完好状态,将可能发生的突发事件的预防和应急管理贯穿到日常工作中,减少重大突发事件的发生。8.1.5突发事件发生时,所采用的应急处置措施,应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时,应坚持客人和员工安全至上的原则,首先应最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全,其次应最大限度地保护财产安全,尽量避免或减少损失。8.1.6突发事件发生时,酒店应急指挥中心应及时向宾客和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告;视情况需要,转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工;组织救治、转移伤亡人员,并妥善安置和采取其他救助措施。8.1.7突发事件发生时,应迅速控制危险源,标明危险区域,封锁危险场所,划定警戒区,控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施,按照应急演练路线疏散宾客和员工,确保。8.1.8突发事件处置完成后,应对突发事件造成的损失进行评估,总结经验教训,及时查明突发事件的发生经过和原因,总结突发事件应急处置工作的经验教训,制定预防和改进措施。2突发事件处置.2.1常见突发事件对《中国饭店行业突发事件应急规范(试行)》中所罗列的各种常见突发事件,按照其规定进行处2.2台风及雷暴天气8.2.2.1在台风或雷暴天气到来前,应提前告知宾客,做好安全提示。8.2.2.2在台风或雷暴天气到来前,应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护,确保各项设备运转正常;在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋;对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护,并做加固或清8.2.2.3台风或雷暴天气现象出现时,应安排人员赶赴现场核查情况,并视情况决定是否通知总机及时启动应急联络程序,调集人员进行堵漏、排水工作,对重点要害岗位、增加人力及防汛器材和工具,防止次生灾害发生,启动应急救援预案。8.2.2.4工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源,要及时组织人员携带工具到达现场抢险,对严重积水的部位,抽调排水设备进行排水。8.2.2.5保安部应根据指令对受极端天气或台风破坏的岗位增派人员执勤,劝阻无关人员进入受影响区域,安排人员在楼层进行巡逻,防止不法人员进行破坏,防止盗窃及恐慌骚乱,维持公共区域的秩序。8.2.2.6值班的安全员,应检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭,将外围用电和电源关闭,以免造成短路8.2.2.7协助会议主办方做好对宾客的安抚解释工作,根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员9服务质量改进9.1服务质量测量DBT480—2019服务企业应制定与服务内容相适宜的测量指标,可通过设置服务评价器、服务监控器、电话录音、等手段,以及采集顾客投诉、服务满意度信息等方式,获取服务质量信息。满意度测评执行SB/T10409的规定