全面品质管理专注於六标准差

全面品質管理：

專注於六標準差第一页，共八十一页。報告大綱全面品質管理品質規格與品質成本六標準差品質Shingo系統：設計防呆裝置ISO9000品質改善的外部標竿服務品質衡量：SERVQUAL結論-案例第二页，共八十一页。全面品質管理第三页，共八十一页。品質（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質的同義詞。何謂品質第四页，共八十一页。就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：一、產品品質（QualityofProduct）：強調產品的研發與製造的品質。二、過程品質（QualityofProcess）：要求工作及服務顧客的系統品質。何謂品質（con’d）第五页，共八十一页。何謂品質（con’d）

三、環境品質（QualityofEnvironment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。四、管理品質（QualityofManagement）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。第六页，共八十一页。何謂TQM?TQM意即全面品質管理。透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。第七页，共八十一页。TQM之解析Total(全面性的)

‧全員品質，做好品質是每個人的責任

‧整個組織，發揮團隊合作

‧所有的作業過程

‧所有的系統

第八页，共八十一页。TQM之解析Quality(顧客滿意的)

‧品質是顧客滿意的

‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望

‧顧客含蓋了內外部顧客

‧以顧客滿意為經營重心

第九页，共八十一页。TQM之解析Management(管理面的)

‧主管的領導與管理

‧合法與工具，如統計手法、改進手法

‧持續不斷的改進

‧人力資源管理

‧品質管理系統的建立與運作

‧教育訓練第十页，共八十一页。全面品質管理的意義全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（QualityAssurance,QA）、品質管制（QualityControl,QC）、統計品質（StatisticalQualityControl,SQC）及全面品質管制（TotalQualityControl,TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。第十一页，共八十一页。

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。美國國家品質獎第十二页，共八十一页。適用範圍1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。2.服務業或其子公司，以提供服務為主，3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業4.營利及非營利的健康照護企業5.營利或非營利的教育機構第十三页，共八十一页。國家品質獎得主的特徵塑造自己的願景Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫第十四页，共八十一页。品質學派比較第十五页，共八十一页。CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善第十六页，共八十一页。三位大師的理念，有下列三項共同的看法。(一)高層管理的參與及領導(二)重視教育訓練(三)強調持續改善

品質學派比較第十七页，共八十一页。品質規格與品質成本第十八页，共八十一页。品質規格產品或服務品質標準源於：產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。產品是否符合品質設計的要求。第十九页，共八十一页。品質規格（con’d）一致性品質（ConformanceQuality）指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。通常採取日常性與戰術性行動。源流品質（QualityatSource）製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。若可達成，則零缺點（ZeroDefects）也可達成。第二十页，共八十一页。使產品品質達到標準，以

「產品」來說是製造管理單位的責任；而

「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。品質規格（con’d）第二十一页，共八十一页。品質成本何謂品質成本「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」----費根堡品質成本，它是「損耗」也是「價值」。第二十二页，共八十一页。品質成本（con’d）

品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種第二十三页，共八十一页。預防成本的組成內容預防成本之項目及計算來源如下：

1.品質管制工程：品管計劃之開發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，管制設備之設計與發展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。第二十四页，共八十一页。 2.品質會議非品管人員參與TQC(TotalQualityControl)委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。 3.品管活動：公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。預防成本的組成內容（con’d）第二十五页，共八十一页。 4.新產品審核：新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。

5.品管訓練：公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術合作公司品質實習所引發之成本。預防成本的組成內容（con’d）第二十六页，共八十一页。

6.供應商設定、評估與輔導：新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善，以及品質水準評估等費用。

7.其他費用：其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支，以及其他防止不良發生所引起之費用。預防成本的組成內容（con’d）第二十七页，共八十一页。鑑定成本的組成內容

1.進料檢驗：內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。 2.製程品質稽核：線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。第二十八页，共八十一页。3.成品品質保證：成品抽查人員之工時薪資成本。4.檢驗儀器之保養與校正：儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。5.檢驗儀器折舊費：為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠性試驗所用設備之成本。鑑定成本的組成內容（con’d）第二十九页，共八十一页。6.材料、成品檢查損耗：破壞試驗所損耗之物料成本。7.可靠性實驗費：工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。8.現地安裝試驗：產品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發之成本。鑑定成本的組成內容（con’d）第三十页，共八十一页。9.委託試驗：委託檢驗局或其他機構之試驗費用。10.簽證及其他費用：申請國內外各類品管簽證之費用，如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用，以及其他相關文具等雜支。鑑定成本的組成內容（con’d）第三十一页，共八十一页。內部失敗成本的組成內容

1.報廢：經加工後因品質不良，而無法修復之半成品或成品之製造成本(但須扣除剩餘價值之金額)。2.重新加工：經品管檢查未達品質標準，須重新加工所引起之工時及物料等費用。第三十二页，共八十一页。3.閒置時間損失：因品質問題導致停線，所損失直接工時及物料等費用。4.其他費用：進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。內部失敗成本的組成內容（con’d）第三十三页，共八十一页。1.服務材料支出成本：保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。2.抱怨處理損失：因顧客抱怨而引起之費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。3.折讓損失：因品質欠佳而折價出售之損失(例如：庫存過久導致內部拍賣或廉價出售)。外部失敗成本的組成內容第三十四页，共八十一页。4.延長保固損失：因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。5.逾期交貨賠償：因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。6.新品交換損失：產品售出後，因顧客不滿退回交換之損失。外部失敗成本的組成內容（con’d）第三十五页，共八十一页。7.服務費用：保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。8.其他費用：派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良引起之損失(如商譽損失...等)。外部失敗成本的組成內容（con’d）第三十六页，共八十一页。間接品質成本1.顧客遭遇故障之品質成本：超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。

2.顧客不滿意之品質成本：隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。

3.信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計。第三十七页，共八十一页。六標準差品質第三十八页，共八十一页。SixSigmaQuality

(六標準差品質)1920年代，WalterA.Shewhart根據統計學方法發展出「品質管製表（ControlChart）」的概念

1950年代，發展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD

（LotTolerancePercentDefective）等方法第三十九页，共八十一页。1960年代，美國國防部提出「零缺點」的管理要求1987年出現ISO-9000

系統1980-90年代，倡行全面品質管理方法（TotalQualityManagement）-TQM1987年Motorola

提出「6SigmaSixSigmaQuality

(六標準差品質)第四十页，共八十一页。定義：用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。由統計學衍生出的績效目標。－每百萬次操作中僅有3、4次錯誤，近乎完美的達成顧客要求。－品質合格率達99.9997%或以上SixSigmaQuality

(六標準差品質)第四十一页，共八十一页。六標差可讓管理者可依製程的變異程度，來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較不同的製程。1.單位：生產的產品或服務2.缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件3.機會：缺點發生的機會SixSigmaQuality

(六標準差品質)第四十二页，共八十一页。ExampleofDefectsPerMillionOpportunities(DPMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscity’spostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.SixSigmaQuality

(六標準差品質)第四十三页，共八十一页。ＳixSigmaQuality

與TQM的差異SixSigmaQualityTQM目標每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標準循環D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規劃）D：Do（執行）C：Check（檢測）A：Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造第四十四页，共八十一页。28SixSigmaQuality的DMAIC第四十五页，共八十一页。No,Continue…MaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblemsAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:FlowChart(流程圖）第四十六页，共八十一页。Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:RunChart（進行圖）第四十七页，共八十一页。Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ParetoAnalysis（柏拉圖）第四十八页，共八十一页。BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的基本表單，提供欲記錄資料的使用．AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Checksheet（查檢表）第四十九页，共八十一页。客戶抱怨總數客戶抱怨衡量表延誤交貨用來衡量各事件發生的頻率弄錯訂單冷的食物口味其他500－1000－1500－2000－AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Histogram(直方圖）第五十页，共八十一页。Effect事Man（人）Machine（機器）Material（材料）Method(方法）EnvironmentPossiblecauses:TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect)AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Cause&EffectDiagram（因果圖／魚骨圖）第五十一页，共八十一页。Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ControlCharts（管制圖）第五十二页，共八十一页。Executiveleadersmustchampiontheprocessofimprovement（高階領導者）Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools（公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練）Settingstretchobjectivesforimprovement（設定多項的改善目標）4.Continuousreinforcementandrewards(持續地加強與奬勵）SixSigmaRolesandResponsibilities

（六標準差的角色與職責）第五十三页，共八十一页。Shingo系統：

設計防呆裝置第五十四页，共八十一页。SHINGO系統發明人：ShigeoShingo新卿重夫SQC無法預防不良品最佳的作法：在流程中做好管制作業二個層面：1.縮短設備的整備時間．應用「SMED」快速換模法

2.應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。中心思想：區別「錯誤」與「不良品」的不同第五十五页，共八十一页。檢查持續的檢查︰流程的下一站、專職評估者－要求感官上的判斷（如刮痕、色澤），最適合使用此法自我檢查︰員工個人完成來源的檢查︰找出造成不良品的原因，防止錯誤再發生。第五十六页，共八十一页。POKA-YOKE1988年後的奧迪自排車與

1990年後的福斯自排車全面安裝ASL排檔防暴衝裝置第五十七页，共八十一页。

ISO9000

第五十八页，共八十一页。ISOISO（InternationalOrganizationforStandardization）是國際標準組織的簡稱。於一九四七年成立，總部現設在瑞士日內瓦。宗旨為“促進國際合作，發展共同工業標準”，於一九八七年三月訂立ISO9000系統標準。ISO14000:主要為評估企業活動對環境的影響第五十九页，共八十一页。ISO9000包含五個部分:9000-9004使用範圍:包含設計與發展，及採購、生產、安裝、服務。ISO9000&9004:定義作業的指導原則ISO9001~9003提供定義完善的標準第六十页，共八十一页。ISO9000ISO9001--設計、生產、安裝與服務之品質保證模式。ISO9002—採購、生產、安裝之品質保證模式。ISO9003--最終檢驗測試之品質保證模式。第六十一页，共八十一页。ISO9000興起：

1.提高公司對外之形象，使員工具有優越感，增加員工對公司之向心力。

2.有關品質保證，從高層至組織全體人員，其責任得以明確。

3.可增加公司對外之競爭力。

4.爭取時效，減少支出及費用。第六十二页，共八十一页。ISO9000:2000ISO9000：2000年版標準已將上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整合為單一標準，並於八十九年十二月十五日公佈。內容：該標準提出了八項品質管理原則、十二條品質管理系統的基本原則以及十個部分共八十個術語。第六十三页，共八十一页。ISO9000:2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語以顧客爲關注焦點（原則一）品質管理系統說明（原理一）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力領導作用（原則二）品質管理系統要求和産品要求的區別（原理二）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與（原則三）品質管理系統（原理三）c.與組織有關的術語有：組織、組織結構、顧客、供方、相關方法；過程方法（原則四）過程方法（原理四）給出了品質管理系統的建立和實施的思路d.與過程及産品有關的術語有：過程、産品、設計和開發、程式、專案管理的系統方法（原則五）建立品質方針和品質目標的目的和意義（原理五）e.與特性有關的術語有：特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進（原則六）最高管理者在品質管理系統中的作用（原理六）f.與合格有關的術語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行第六十四页，共八十一页。ISO9000:2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語基於事實的決策方法（原則七）文件（原理七）g.與文件有關的術語有：文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係（原則八）品質管理系統評價（原理八）h.與檢查有關的術語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審持續改進（原理九）i.

與審核有關的術語有：審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用（原理十）描述了品質系統中的幾項重要活動j.

與測量過程品質保證有關的術語有：測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認品質管理系統和其他管理系統所關注的目標（原理十一）品質管理系統與組織優秀模式之間的關係（原理十二）明確了品質管理系統和相關方面的關係第六十五页，共八十一页。ISO9000認證1.自我認證：企業以ISO9000的標準自我稽核。2.第二者認證：由顧客稽核供應商。3.第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核

-最佳的認證為透過第三者稽核取得認證第六十六页，共八十一页。品質改善的外部標竿第六十七页，共八十一页。品質改善的外部標竿外部標竿：尋求其他產業之公司，探討他們如何在品質上達到卓越之方法。基本步驟

1.確認需改善的流程

2.分析資料

-為比較雙方實際的流程

-根據一組衡量指標，比較雙方流程的績效第六十八页，共八十一页。

服務品質衡量：SERVQUAL

第六十九页，共八十一页。服務品質衡量SERVQUAL：一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷如圖7.12。加權SERVQUAL：因企業的需要給與五個構面不同的權重。e-Service品質：用以評估網際網路的服務品質，亦即提供購物、採購與產品遞送的效率與有效性如圖7.13第七十页，共八十一页。服務品質的認知服務品質之構面信賴度回應保證親切實體面口碑個人需求過去經驗

服務品質的認知1.超過預期

ES<PS(讚嘆的品質)2.與預期相同

ES=PS(滿意的品質)3.未滿足預期ES>PS(不能接受的品質)預期的服務體驗的服務第七十一页，共八十一页。結論-案例第七十二页，共八十一页。結論熱情系統TomPeters：「大部分品質計畫失敗的原因為：他們的系統缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統。」第七十三页，共八十一页。案例對象：一家銀行主題：縮短顧客電話等候時間（讓顧客等->不願再打電話來）顧客必須等的主因：僅有一位客服人員（在12天內發生172次）目標設定：實施一套將電話等候時間降為0的QC計畫

第七十四页，共八十一页。案例衡量與執行採行午休輪三班制要求員工離座時留下訊息建立人