医患沟通与医务礼仪课件

医患沟通与医务礼仪沈阳鑫天健医院管理公司刘爱一页，共五十页。◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医患沟通与医务礼仪?第二页，共五十页。◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势

——注意率%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞

——注意率%◆业务相关知识

——注意率%体现医院和个人的形象第三页，共五十页。“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。案例1第四页，共五十页。“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是：

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%；

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%；

3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。案例1第五页，共五十页。据中国医师协会2006年《医患关系调研报告》显示：每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人，；北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。案例1第六页，共五十页。第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；

某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。第七页，共五十页。某医院客户满意度结果案例2第八页，共五十页。技术问题占32%服务相关问题占68%案例2第九页，共五十页。满意度调查中客户的意见1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。”2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。”3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。”4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。”5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，患者认为是不是做检查有提成。6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负责任，总换医生。7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。案例2第十页，共五十页。医患矛盾的主要原因

1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。

2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。

3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。

4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。

5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。

6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。

7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。

2个案例综合分析第十一页，共五十页。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”

“医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。

2个案例综合分析第十二页，共五十页。患者单方的七个希望第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有了最好的诊疗技术。第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者符合自己生活规律的服务。第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。

2个案例综合分析第十三页，共五十页。医生单方的七个希望第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，依赖于医生的经验，同时也依赖于多项检查的结果，同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。第七希望医院的补偿机制，政府责任代替。2个案例综合分析第十四页，共五十页。

患者说：医生能不能多体谅病人

虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到，但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。还有的患者告诉记者，医院里人那么多，挂个号又不容易，特别是专家号，往往要排很长时间的队，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有就是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。听听患者的声音第十五页，共五十页。患者说：医生能不能多体谅病人一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。”除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎人”的话已经很少听到了。

听听患者的声音第十六页，共五十页。

医生：很多话没错，关键看怎么说

一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了，但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种心情我们能理解。”至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”

听听医生的声音第十七页，共五十页。善于倾听、善于表达是医务人员医患沟通中的关键环节。第十八页，共五十页。第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。第十九页，共五十页。如何实施有效的医患沟通呢？沟通的基础—沟通从心开始；第二十页，共五十页。沟通从心开始，语言和其他的方法是沟通的附属品故事：打牛还是打车第二十一页，共五十页。沟通的三个基础

认识自己和他人。首先我们要认识沟通的三个基础，然后从心态上去接受、认识、规避和驾御。基础一：人格都是破碎的、心灵是分歧的。基础二：突出的自我我欲，背离责任和义务。基础三：固执的对立思想。第二十二页，共五十页。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧具体表现：明明想做这件事，再过几分钟就不做了；自己就反对自己，第二个意见否定第一个意见。明明理智告诉你这件事是坏的，这个人是不可以接近的，但是你的情感鼓励你、逼迫你、怂恿你要接近他、去亲近他。明明理智告诉你这样才对，但是情感告诉你不要这样做。前一刻是喜悦的，后一刻是沮丧的。第二十三页，共五十页。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧医患沟通原则：患者的反复无常、颠三倒四、朝令夕改、一会儿这样一会儿那样、出尔反尔是所有一切“凡夫”一样的状态，没有什么可以大惊小怪的；这是你与患者是“照镜子”的关系，出了医院这个环境，到商场、到酒店或许你也是这样一个挑剔的客户，所以要谅解他们，目前的状态；“耐心倾听”是最根本的原则。第二十四页，共五十页。沟通基础一—人格破碎、心灵分歧沟通的方法和艺术：同理心理解他的处境和急迫；去掉“医生、主角、高高在上”的心态，一切从他的角度去思考去转换。第二十五页，共五十页。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务具体表现：何谓私欲：包括占有欲、支配欲、领袖欲、自我保存欲（产生不必要的恐惧，觉得自己不安全）等等；欲是无底之壑，永远填不满，所谓权势、物质、虚荣既不真实，也不永恒，它只构成对生命的污染、煎熬和惩罚；我欲是贫穷的标志，扩张私欲同时显示了我们心灵的贫乏；追求私欲的人同时一定背离责任和义务。第二十六页，共五十页。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务沟通原则患者既想省钱，又想治病，不讲究预防却追求速效；止高气昂，蛮不讲理，不能触犯他个人的一点儿利益，给孩子扎针就是一个例子；处处抱怨：排队等候抱怨，取结果时间长抱怨、对环境抱怨、对服务水平、质量、态度都在抱怨；对疗效连怀疑再抱怨。上述所有都是客户在伸张私欲，这样要求我们反求诸己，改善工作中的不足与漏洞，同时应该感谢客户，他们是帮助我们发现漏洞的人，重要的原则是：细心和包容心。第二十七页，共五十页。沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务沟通的方法和艺术活在自己的责任和义务里。医生的责任：1、技术过硬，值得信赖；2、通过有效的沟通解除患者病痛；3、完成岗位要求的所有职责。患者的责任：1、有效的主诉、说明病情；2、接受检查，配合诊断；3、遵照医嘱，配合治疗。不断修正环境、流程、态度、质量、沟通中易使患者产生抱怨的各种因素，改善；以诚待客，能忍难忍之事。第二十八页，共五十页。沟通基础三—固执的对立思想具体表现自己看别人常常不顺眼，不论是别人语言、动作和做事的方法，往往觉得不合自己的意愿，于是就厌恶、生气、烦恼与不满；别人讲话也许不是讲我，但总是觉得在影射自己，讽刺自己；人们惯用别人的错误来惩罚自己，这样是愚不可及的反应。第二十九页，共五十页。沟通基础三—固执的对立思想沟通原则讨厌患者的言行举止，反过来想想我们又合过几个人的意呢？泯除人我对立达成人际关系调和。“社会人”而言，不是孤立、单独的活在这个世界上，不开纺织厂有衣穿，不是农民有饭吃，这样证明我们是生活在互存、互助的关系上。原则体现“真心”第三十页，共五十页。沟通基础三—固执的对立思想沟通的方法和艺术亲和力：群众站在你的周围，有一群人愿意围着你，有事愿意找你，形成了固定的客户群，口碑相传，自身有自信，也可以增加医院的效益，何乐而不为呢？同化力：以你的新去同化别人的心，使别人的心变成你的心，当我们具备了这种同化力，家庭比较调和，两口子不再吵架，小孩子也变乖了。。。你的心有同化力，全家的心都会一样，自然没有矛盾。你的心有同化力，科室是“一心”，单位是“一心”，社区是“一心”，社会是“一心”——“和谐、大同”的局面形成。你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞台就有多大。第三十一页，共五十页。沟通的三个基础——总结通过以上我们了解了沟通的三个基础，我们应该珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、医患等等的关系。相聚的可贵，这个宇宙浩瀚无涯，个体生命十分渺小，能够有缘在一起相聚，是多么难得可贵。应该和谐相处，相互体谅，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成对立面才是沟通从心开始的基础。第三十二页，共五十页。第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。第三十三页，共五十页。沟通知识什么方法确保沟通效果沟通的四大目的沟通的方式沟通的三种层次沟通的流动方向第三十四页，共五十页。什么方法确保沟通效果沟通是情绪管理；你只要听他说什么，不要管他怎么说，每句话多多少少都有它的道理，听道理就OK；中国人情绪化，情绪好时讲道理，情绪不稳定时不讲理，我们所有医护人员需要做的是让患者情绪稳定是关键；要注意很多话不能直说，每个人理解的角度不同，直话直说不是沟通的最好方法。第三十五页，共五十页。稳定情绪的方法沟通不能欺骗，也不能实话实说，要走第三条路“说妥当的话”；坦诚率直很容易伤害对方，处境不相同，心态不一样，所以不能开门见山；中国人是警惕性很高的民族，不能让对方感觉到你是在牵制他；就像我们很喜欢买东西但是不喜欢推销；沟通是情绪在引导，他就越来越不计较。第三十六页，共五十页。夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。第三十七页，共五十页。沟通的四大目的说明事物；表达情感；为了建立起关系，将来互动。中国人不怕天不怕地，就怕人家关心你。动机很单纯的关心才起作用，否则是徒劳无功——沟通从心开始；建立关系；有关系好办事，关系是靠平常累计起来的，多一个朋友多一方面关系，作为医生更是要建立稳定的患者群；建立关系不要计较利害，你认为有用的人有可能一辈子用不上，你认为没有用的人，不一定什么时候就用得上；达成目的，完成使命；沟通是有来有往的，从头到尾都是你在讲，那是独白。犯罪分子一般必须独白，很可怜。沟通你说的不算，我说的也不算，产生效果才真正达成沟通的目的，能够产生一致的行动是沟通的理想境界。“人人是贵人，你才有贵人”第三十八页，共五十页。沟通的障碍两情不通：听的人和说的人不通中国人是很自大、自主的民族，单刀直入讲道理是没有用的，因为人们只相信自己的道理，所以你经常会感觉到用理讲不通；解决沟通的障碍应该由情入理，与患者沟通应该是先同情、理解，然后用你的专业自信消除障碍。第三十九页，共五十页。沟通的三个层次沟而不通；沟而能通；不沟就通。一个人的命运往往掌握在开会之中，开会是最好的沟通，所以要充分的准备。第四十页，共五十页。医生在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法：一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好；二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。

第四十一页，共五十页。语言的四大禁忌恶口：攻击、凌辱和漫骂的话；绮语：阿谀逢迎的话；两舌：搬弄是非的话；妄语：欺骗和造谣的话。第四十二页，共五十页。正确的语言交流的重点要说真心话和有把握的真话；要说事理而不是品评别人的是非；心里激动愤怒失衡时不讲话，怒火烧了功德林；不用训斥和乞怜的方式与人讲话；说话要掌握时机。第四十三页，共五十页。第三部分医患沟通介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》；某医院日常工作中客户满意度调查的结果；沟通的三个基础；沟通的基本知识；医院沟通中的具体案例。第四十四页，共五十页。沟通案例1：患者抱怨“价格贵”怎么办沟通是让对方做最后决定，替人家作决定你就吃亏，促成对方按你的医院做决定是你沟通能力的体现；人们的心理是“凡是我做的决定我就心甘情愿”；让对方做决定是最愉快的结果；推销大家都警惕很反感，但是都愿意道听途说，所以我们的责任是要做好“客户口碑相传”的工作；——治XX病需要多少钱？你说他也跑，你不说他也跑，怎么办？——治病不能问价钱，我们比人家贵，我们设备设施全，医生技术成本高。。。。。。其他医院是XXX情况（了解竞争对手）你要旁敲侧击领路，不能压迫他。启示：有效的沟通是双赢的结果。第四十五页，共五十页。催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费