学习情景七旅游问题事件处理技巧

学习情境七：

问题事件处理技能技巧

子情境一：

处理游客中个别要求的能力导入案例：不吃肉的团友团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？问题：小王应该答应这个要求吗？一、旅游者个别要求的基本原则

掌握旅游者个别要求处理的基本原则和方法及内容一、处理原则（一）合理而可能的原则（二）为大家服务的原则（三）超常服务的原则二、个别要求的类别(一)按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求2．要求自由活动3．要求探视亲友或要求亲友随团活动4．要求帮助转递物品5．要求中途退团或延长旅游期限(二)按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。三、处理方法（一）认真倾听、耐心解释（二）尊重旅游者、不卑不亢二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理掌握旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的具体处理方法、程序及内容（一）餐饮方面个别要求的处理

1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间（二）住房方面的个别要求1．要求调换房间2．要求更高标准的客房3．要求住单间4．要求购买房中摆设（三）娱乐方面的个别要求1.计划内的文娱活动2.计划外的娱乐活动3.要求前往不健康的娱乐场所（四）购物方面的要求1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求再去商店购买购买相中的商品4、要求购买古玩和仿古艺术品5、要求购买中药材6、要求代为托运7、委托代买三、其他个别要求的处理

一、掌握游客要求探视亲友和亲友随团活动要求的处理、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理、游客要求自由活动的处理及转递物品和信件要求的处理二、熟悉收件人是外国驻华使、领馆及其人员时的处理方法（一）、自由活动的个别要求

1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动（二）、要求自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动1.影响活动计划2.存在安全问题3.去不对外开放的地方4.时间不允许的情况（三）、要求探视亲友或要求亲友随团活动（一）在华亲友是中国公民1．要求探视中国亲友2．要求让中国亲友随团活动（二）在华亲友是外国人1．要求会见在华外国人2．要求让在华外国人随团活动旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2．遇严重的天灾人祸。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是：1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。（四）、要求中途退团或延长旅游期限旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议（五）、按要求帮助久转递物品（一）要房诚求导游员麦转递物品（二）雕要求转旁递信件（三）要麻求转递他萄人委托的茶物品（四）殃收件人屯是外国追驻华使型、领馆蹦及其人顷员（六）熊、要求捐中途退逐团或延酬长旅游（一）游咽客要求中乐途退团（二）游约客要求延浅长旅游期购限子情境菌二：处理接弱团事故质的能力案例导入弄错的晋航班200仓6年，北京辣市的导游棕员小张到怠首都机场烘去接一个找旅游团。岂按计划该堆团乘CA10威2航班抵京朴，但他从16：00一直等份到21：00也没有接悬到人。小畅张给社里啦的内勤打球电话，查州看航班时魂间，内勤吩说航班没辨有什么变亲动，小张夹只好和司踪蝶机回了家絮。半夜，宝社里紧急为通知小张块再去机场搏接这个团捐。当小张围赶到机场形时，旅游还者已经在犯机场等候僵很久了。毕原来，这授个团的旅益游者是乘CA1伶012航班凌拆晨1时到京笔，抵达戚时间已灯经附在牌计划的萄一个传代真上，法而内勤冶人员没梦有注意岂，把航评班CA1扇012写成CA1浪02了。一、错接什么是姑错接？错接的测含义错接是指柳导游人员支在接站时慕将其他旅朵游团(者)当做自攀己所接妹的旅游徒团(者)接走。一、错组接原因导游员责永任心不强诵，（旺季朵）导游人员斜未认真核成实团名（愚编号）、帮境外组团骡社或国内批组团社名帆称、旅游纹团人数、也领队或全类陪姓名等挖。糟糕！错接了！滚怎么办？（三）痕错接的娘处理1、查找垂原因一旦发现识错接，地仆方陪同导口游人员应滨马上查找酸错接的原衰因，并了眉解清楚错促接是发生摘在同一家徐旅行社接他待的两个渐旅游团，勉还是另外相一家旅行径社的旅游联团。2、及时处锤理（1）尽快堵与错接引的旅游台团导游忌人员取劣得联系微；（2）若错接诞发生在同怕一家旅行顾社接待的便两个团时搏，导游人须员应立即稀向领导汇披报。经领画导同意后暮，地陪可论不交换旅厌游团，但串地要互通料信息，把薪各自原来子要接的团棋的接待计庄划及注意歼事项与对肿方沟通；贪但若是全忘陪接待的允入境旅游须团，则应妹交换。（3）若错洁接的是急另一家伏旅行社叼的旅游侦团，地备陪应立正即向接肉待社领勺导汇报荐，请求间帮助寻蛋找要接请的旅游狐团，并电设法尽警快交换蚂旅游团岂。（4）地还要掘处理好饭这店、餐厅烂、行李等殖问题。（5）要向客凡人赔礼道毕歉，并实舅事求是地岔说明情况宫，请求旅君游团(者)的原谅。（四）错择接的预防1、导游侦员提前弹到达，中出示接锤站牌2、导游员地加强责任顽心3、对散客共和个人旅刮游者逐一鸣核实4、提高警晨惕，防止体其他人员必非法接走秋旅游团[案例分息析]S市的Z旅行社想有两个冲旅游团漂到杭州她旅游，提相同的傍旅游计例划，乘夺坐的火辛车班次明、行程钞、人数喂、标准睛也相同煤，只是烦杭州的醒接待社雷不同，杂分别为X旅行社和Y旅行社锦，地方誉陪同导诱游员分引别是小灯张和小兼李。当闸他们在柳车站出名口处迎拍接旅游盛团时，储只见两士个旅游驴团，举脚着同一霜旅行社坐的小旗羞，戴着矮相同的俱帽子，丹并背着第相同的架行李袋替，小张野首先很青高兴地墙迎上前炒去，确责认了人纽奉数，便芝热情地桐招呼大艘家上车教。小李他见到小办张已带跟走一队誓，自己盗就直接璃把另一雕个团带圾走了。吧直到吃剂晚餐时拥，小李虑才发现肉，此团摊并非自修己计划龙要求所化接旅游争团。1、错接研的原因侮：两位地方隐陪同导游盆员没有认皇真核对组给团社全陪榨的姓名、畅人数、团初名（编号鬼）等；全条陪也犯了虑同样的错革误，没有横与地陪认篮真核对接胀待社地陪饲的姓名等窗。这是属怜于导游员扁粗心大意浑造成的错副接。2、处理措患施：（1）由于该衔案例中的达错接发生甘在两家旅愤行社，所究以，小李床发现错接线后，应立竟即打电话请向旅行社投领导汇报诵，实事求宪是地说明挨情况，请树求旅行社忠处理；（2）在旅行浪社安排下蹈，小李与泊小张取得唐联系，确仆定交换旅男游团的准士确时间、煮地点及办评法；（3）两位导县游员应分局别向客人都诚挈道歉诱，并向各判自写出书西面检查，虹找出错接苗的原因，蛋并保证在糖以后的接筋团中要吸冷取教训，流不再让类播似事故在测自己的导妈游工作中车发生。案例:近年来，练我国有些都城市不止反一次发生锯接错团的楼情况，即予甲社的导做游员把乙孔社的一个蛇旅游团误础认为是自宿己的团而怀接走，车爸抵饭店才明发现差错谢。请问，迹如果你是蝴地陪，应乒从哪些方同面着手，演防止此类娇事故发生求？导游业利务分析1．站在馋出站口吸醒目的碌位置上饮举起接毛站牌，指以便领跑队、全较陪（或枝游客）间前来联蝇系；2．主动扑地从游期客的民莲族特征属、衣着奸、组团摩社的徽弊记等分遵析判断照或上前慢委婉询攀问；3．及时找泽到领队和坟全陪，问嫂清姓名、巷国别（地圾区）、团音号和人数弹；4．如该洪团无领糊队和全末陪，应雷与该团谷成员核扫对团名主、国别辛（地区愿）及团岂员姓名逝等。导游业务什么是莲漏接？漏接事览故：旅游团已咐抵达目的己地但无导轰游员接待迈迎接的现疤象。有责任性忆漏接和非俗责任性漏辫接两种。导游业惠务二、漏接漏接的段原因导游业务一、责任眼性漏接的邮原因由于工作益不细。没晕有认真阅聋读接待计叮划，对旅民游团（者宪）抵京的鼠日期、时复间、地点宽搞错。迟到。没渠有按规定穗时间提前统抵达接站奋地点。没看变匹更记录境。只阅歉读接待漏计划，设没阅读跟变更记统录，仍耍按原计假划接站穿。没查对似新的航诸班时刻往表。特局别是新掏、旧时财刻表交劳替时，促“想当汉然”仍品按旧时丝式刻表的绒时间接盼站，因验而造成锯漏接事泳故。导游人员见举牌接站宴的地方选逼择不当。？为什么会领漏接？怎么办？处理：实事求虫是地向穴游客说绣明情况夺，诚恳衬地赔礼怪道歉，堆求得谅舅解。如果有多费用问叼题（如是：游客暗乘出租边车到饭渗店的车恨费），文应主动坐将费用潮赔付游利客。提供更加坝热情周到省的服务，湖高质量地慰完成计划幸内的全部赛活动内容驱，以求尽迷快消除因碑漏接而给罪游客造成廉的不愉快片情绪。二、非按责任性脚漏接的退原因A由于种种情原因，上买一站接待狮社将旅游贝团原定的灶班次或车放次变更而壤提前抵达凶，但漏发贱变更通知庭，造成漏客接。B接待社爹已接到激变更通饰知，但狡有关人延员没有枝能及时虫通知该择团地陪迷，造成怕漏接。C司机迟到斩，未能按太时到达接交站地点，乳造成漏接右。D由于交通首堵塞或其贼他预料不洁到的情况欠发生，未鸦能及时抵菜达机场（饭车站），始造成漏接夏。E由于国际饺航班提前项抵达或游决客在境外傍中转站乘狡其它航班喘而造成漏役接。怎么办？处理：A立即与侮接待社犁联系，眼告知现寄状，查毛明原因甜。B耐心向息游客作斜解释工岛作，消凶除误解英。C尽量采灶取弥补氧措施，劲使游客淘的损失选减少到播最低限闸度。D必要时请爬接待社领边导出面赔丈礼道歉，绪或酌情给区游客一定明的物质补朋偿。（三）漏筋接的预防1．认真阅营读计划。导游人员兽接到任务亮后，应了孝解旅游团手抵达的日快期、时间宪、接站地鱼点（具体笋是哪个机束场、车站忙、码头）杨并亲自核钱对清楚。2．核实罢交通工吹具到达错的准确桥时间。旅游团抵哀达的当天住，导游人谜员应与旅帖行社有关春部门联系谷，弄清班株次或车次浑是否有变夫更，并及战时与机场你（车站、修码头）联御系，核实晌抵达的确哭切时间。3．提前抵鞋达接站地行点导游人员您应与司机绵商定好出蚕发时间，匆保证按规谁定提前半滚小时到达粮接站地点阿。案例某日上午8：00，某旅游宫社门市接挽待人员接缎北京组团逮社电话，亦原定于第陕二日下午7：50到达的旅葵游团，因射出发地订寻票的原因蛮改为第二振日上午11：40提前到纹达，须展提前接侮站。门征市接待男人员因控有急事服，在未蝴能和旅子行社计银调联系呼上的情束况下，类在计调念