岗位绩效考核方案

精品文档-下载后可编辑岗位绩效考核方案岗位绩效考核方案1

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5、旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

4、补充建议（待商议）。

每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

八、考核申诉

为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

岗位绩效考核方案2

一、安全、运行、生产

1、凡上发生的重大事故均上报处理。一般性责任事故应分清责任，分别扣责任人50%、安全员20%、所长10%的月度安全奖。

2、人为使一级漏电总保护拒动，扣安全员30元、责任人100元;末端少正确试跳或少记录一次扣责任人20元。

3、上级领导发现挂钩线一处，扣所长、安全员、技术员各10元、责任人50元;所领导及安全员发现一处扣责任人30元。

4、施工中，发现一次不戴安全帽、安全带、违反操作规程作业者，一次扣当事人50元，工作负责人20元。所用民工应签定临时用工协议，施工中，民工应戴安全帽，违者扣施工负责人20元。

5、高压无票工作扣责任人一次50元，低压无票工作扣责任人一次30元;私下承接施工任务，每次每人扣200—500元。

6、安全员每年、季、月定期组织开展安全活动及安全分析会并记录齐全，及时上报各类报表，对每起违章事件均做到“四不放过”，善于发现问题且不隐瞒;否则一次扣20—50元。

7、努力做好电力设施的保护和宣传工作，在责任区内，因巡视、检查不到位而发生外力破坏造成损失的，分别扣专职和护线员50—100元。

8、发生供电所内部偷盗及火灾事故应分清责任，一次扣所长、安全员50—100元、值班员每人200元，巡视不到位加倍扣罚;无故退运防盗警报器，一经查实，扣值班人员每人30元。

9、千元及以内的交通责任事故损失，驾驶员承担50%，千元以上的除交警部门处理外，应上报上级部门处理;驾驶摩托车必须证照齐全，未尽事宜请参照“交通法”执行。

10、高、低压线路、配电及设备坚持按区域每月至少巡视一次并做好记录，少一次扣20元。巡视中发现问题不报告或巡视不到位，一次扣责任人30元;凡检查中发现的危及缺陷应及时进行消缺，二次检查仍保留的，发现一次扣责任人20元，专职10元。

11、正常业扩无故拖延一天扣责任人每人20元，因工作失职导致业扩外流一次扣责任人100—200元;施工人员在施工中应加强施工工艺的提高，每次验收发现严重缺陷的一次扣责任人30元。

12、除自然因素外，因巡视不到位或工作失责而造成各类电气设备损、毁(含各类熔断器)者，按其价值扣专职5%、责任人20%作赔偿。

13、线路设备完好率应保持100%，每下降1个百分点扣专职及责任人5元;配电装置私自变更一次扣责任人100元。

14、用电要申请，未经领导批准的用电(含临时用电)，除处罚当事人外，扣相关责任人：灯50元、力100元。

15、所有统配的工器具无故损坏、丢失者，工作负责人按现行价值的10%、直接责任人按40%赔偿;个人工器具使用损坏不补，影响工作的，直接扣工资购买。

16、每次新建、改建工程均有施工负责人通知技术、安全、核算、计量等专职验收合格后方可送电(照明由计量专职验收);无故不参加验收者分别扣20元，验收不到位而造成设备损坏，参加验收者按其价值的20%赔偿，未经验收合格送电者，扣责任人50—100元。

17、抄表人员应于每月3号前将抄表单交至营业厅，迟交抄表单一天扣20元，估表或委托他人代抄，动力表一次扣30元、照明表10元;抄见率：居民低于98%、其他低于100%，扣抄表责任人30—50元，低于以上考核标准5个百分点的抄见率加倍考核。

18、抄表过程中应善于发现计量表计的故障、用户私自移表、启封、增容、窃电，必须及时上报处理，否则一次扣抄表员20—50元;私自改变进、接户线以及用电性质等违章现象一次扣责任人50—100元。

19、因工作马虎或失职未发现计量故障等而少收电费者，抄收人员除负责追讨应收电费外，动力表及总表每套扣50—100元，照明表扣50元;计量外勤未及时处理造成损失的同上处罚。

20、抄收、核算、开票的差错率应小于千分之二，每超过一个百分点扣责任人30元，对造成经济损失的由所务会讨论，并给予一定的经济赔偿。

21、当月电费应在当月的25日前交清。一人一月电费不清扣200元，第二月不清扣300元，连续三个月不清当月扣400元。为及时掌握电费完成情况，抄收人员电费缴款单据不得滞留超过24小时，否则每次扣10元。

22、线损考核：参照上级下达指标执行。10KV线损全所每高1%，扣所领导5元、核算员10元、技术员5元、计量员5元;低压线损以台片为单位，按下达指标进行考核，每超1%，扣责任人10元。

23、核算员、技术员必须按要求开好线损分析会，并做好记录，少一次扣20元。

24、凡因欠费需停电处理时，400V及以上用户由所长审批，停电前应按有关欠费停电程序办理，停电后告知批准人。

25、丢失封印钳一把扣200元，并报上级备案查处;私自将封印钳擅自转借他人、超越自己使用范围、擅自启封计量装置封扣的，一次分别扣100元。

26、进出库的计费表要登记齐备，少、错一次扣20元、丢一只扣100元。

27、全所执行首问负责制，违者一次扣20元;发生一次投诉，一经查实扣责任人50元，并视情节给予另行处理。

28、接待客户不热情、不礼貌、不文明、出现文明忌语甚至和客户争吵、谩骂者，一次扣30—50元;认真执行挂牌上岗服务，未按规定执行者经查实一次扣5元。

29、不为客户所想、所急，无故拖延贻误办理客户用电手续、业务勘察、检查、监察、供电方案答复、装表接电、工程施工和对客户的各种故障不及时处理，以及接到客户的报告未能及时为客户更换、维修家用漏保器，派出的报修人员不能及时赶到现场或处理后不回复的;一项一次扣30—50元。

30、对供电所通知的报修故障处理不及时或超越抢修时间或处理不了又不汇报的，查实一次扣责任人20元;

31、各岗位每月应及时上报经所长签字或审核的各类报表和交办的其他工作，否则一次扣责任人20元。

32、凡值班脱岗，未能及时答复客户电话及上级来电一次扣30元。

33、无故或借口不参加所内会议、集体活动一次扣30元;凡被集中抽调人员，无故不参加者按旷工1日处理。

34、迟到、早退及施工人员中午饮酒，发现一次扣20元。

35、员工工作期间在办公场所打牌、下棋、上机游戏等被查，一次扣20元;凡被举报赌博及其它非法活动查实的，一次扣300元。

36、员工所用手机原则上要求24小时开机(除夜间在住宅固定电话旁外)，无故不接电话，经查实确属本人责任，一次扣30元。

37、营业厅及相关人员应做好各种传票的填制、传递、电价定性、批准、归档等工作，差错一次扣20元。

38、资料员应及时收集，传递、填报各类资料、文件、图表等，相关人员应及时提供准确的第一手资料，违者一次扣20元;信息化系统中各岗位人员资料未及时修正或未录入填制的，一次扣责任人20元。

39、仓库保管员应确保工具、器材的帐卡与实物相符，错一次扣10元，工具保管按制度执行，擅借一次扣20元。

40、全所人员要做到人人讲公德、个个讲卫生，主动关心集体，爱护公物，做文明生产、文明环境的捍卫者，否则视情处罚。

二、供电所员工奖惩细则：

1、为树立良好的企业服务形象，规范员工的工作、服务行为，创一流供电所，特制定本细则。

2、本细则分三大项计四十条，未列部分参照上级供电公司“农村供电所员工守则”、县公司的相关规定及我所各项执行。

3、执行对象：全体供电所员工及临时人员。

4、本细则各项奖罚将由每月的所务会集体讨论决定，其中的未列各项奖励除参照上级规定执行外，所领导将视情提出给予立功、受奖人奖励。

5、本细则自20xx年x月x日起执行。

岗位绩效考核方案3

一、考核导向

本绩效考核方案以业绩为导向来进行考核，考核内容突出部门和个人的工作重点，并注重达到的实际结果。

二、目标分解

1、每年年初，根据公司的战略目标，设计公司的战略地图，通过会议将战略目标分解至部门，并通过鱼骨图的方式确定部门的KPI指标，制定各部门年度规划识别表(目标分解的具体步骤见附录，见《绩效考核方案》第5页)。

2、部门通过会议的方式对本部门目标进行再次分解，确定部门内部每位员工的考核指标，即KPI和CPI指标，制定出各岗位的规划识别表。

三、考核内容

1、部门的考核内容通过年度计划会议上确定的部门关键绩效指标(KPI)和月度工作目标来确定，见《部门绩效考核表》。为提倡团队精神，部门的考核结果与相应系数对应，对部门内部员工的业绩有直接的影响。

2、公司员工分为管理员工和普通员工两类。

1)管理员工中，部门负责人通过关键绩效指标(KPI)和月度工作目标考核，填写《员工绩效考核表(1)》。

2)其他管理员工通过关键绩效指标(KPI)、月度工作目标、日常绩效指标(CPI)、工作质量、纪律性、成本意识等几个方面考核，填写《员工绩效考核表(2)》。

3)普通员工的考核从工作任务的完成、工作能力、工作协调、责任感、工作勤惰、工作质量、纪律性、成本意识等几个方面考核，填写《员工绩效考核表(3)》。

3、月末，部门及员工都应对本月工作做出总结，提出工作改进意见，填写《部门月度工作总结表》和《员工月度工作总结表》。

四、考核分值

1、部门及部门负责人的考核指标需与分管领导充分沟通后填写，并确定分值，满分100分。

2、其他管理员工的考核指标应与部门负责人充分沟通后填写，并确定分值，其中关键绩效指标(KPI)、月度工作目标、日常绩效指标(CPI)三项指标占70%，工作质量、纪律性、成本意识等三项固定指标占30%。

3、普通员工的考核只通过固定指标考核，满分100分。

五、考核方式及操作步骤

1、被考核者均采用自评、直接上级(第一考核者)评分、隔级上级(第二考核者)评分相结合的方式考核。其中，自评仅作参考，不列入考核分数，第一考核者评分占70%，第二考核者评分占30%。

2、各部门每月评出的优秀员工率应不高于5%，较差员工率不低于5%，其他员工的评分也应保持一定差别。

3、如果考核年度内6个月被评为优秀员工，则考虑该员工升职或加薪;如连续3个月被评为较差员工，则该员工将作辞退处理。

六、分值计算

略

岗位绩效考核方案4

一、目的：

提升团队整体管理水平和期末成绩;对队员的工作绩效进行客观、公正的评价，强化队员的责任意识和目标导向，促进队员不断改进和提高学习能力、工作效率;最终成为优秀团队的目标。

二、范围：

厚德队全体人员

三、考核内容：

每个队员的基础分为100分，根据队员整个学期的表现，分别从团队建设与矛盾纠纷、出勤、课堂表现、活动与作业四个方面，以以下规则对每位队员进行绩效考核，作为每位队员期末成绩的参考标准。

1、每次上课时的出勤以及课堂表现。

2、每次课后作业的完成质量

3、各个成员参加活动的积极性

四、绩效考核评分标准：

略

五、绩效之评定：

1、绩效考核评分标准待全体成员通过后，即可生效。

2、需要监督者、副队长和队长做好考勤，每周公布一次队内的情况。

3、队员对公示结果有异议者，在公示之日起三天内向团队申诉;监督者在接到申诉后，应与队长、副队长共同商议后，在1个工作日内予以回复，若监督者、队长、副队长不能正确履行职责，按绩效考核评分标准实行相应措施。

岗位绩效考核方案5

一、目的

(一)根据《车间员工工资管理办法》的有关规定，特制定本车间绩效考核办法。

(二)提高生产效率，实现增产增效。

二、适用范围

(一)本办法适用于直接参与生产作业人员(含固定月薪制人员)，不包括车间管理人员。

(二)新招收的试用期内员工、学徒不参加本考核。

三、职责

(一)各制造、装配部门主管负责指导所属员工进行自我评价，根据员工的绩效评估结果，与员工进行沟通，帮助员工认识到工作中存在的有待解决的问题，并与员工共同制订绩效改进计划;对考核结果依照车间有关规定进行处理;接受员工申诉。

(二)班长负责所属班组员工和某项具体考核指标的绩效考核日常工作，根据考核标准客观公正地对所属员工的绩效进行评估。

(三)车间所有员工：根据考核结果认真进行自我评价，并与车间主管进行开放的交流沟通。

四、考核程序

每月初(10号前)由各班组长负责考评员对上月计件员工进行考评，将考评结果及应有的考评依据交于车间核算员处，核算员将各项考核得分及考评依据在每月8号前记录于《计件员工绩效考评表》上，车间负责人对《计件员工绩效考评表》进行审核修改后进行签发。

五、考核内容及办法

(一)考核内容月度绩效考核就是考核员工当月工作职责履行情况。主要涉及员工的劳动纪律、劳动态度、工作成绩、工作效率、工作质量、生产安全、设备保养等方面。

(二)考核办法

1、劳动纪律(总分10分，该项最后得分可出现负分)：

(1)该项起评分为15分，出现以下不良记录进行扣分。

(2)迟到、早退：扣1分/次;月内2次及以上者扣2分/次。

(3)串岗：车间员工应在规定的工作场地作业，凡发现超出规定场地与人聊天或从事与本职工作无关的事情达10分钟以上1小时以内的则视为串岗，扣1分/次，月内2次及以上者扣2分/次并进行经济处罚(20元/次)。

(4)旷工：扣5分/次。

(5)出现打架斗殴事件，主要责任人该月绩效总分为0分，扣次要责任人当月绩效总分50分，并按公司管理制度另行处理。

(6)员工违反部门其他有关制度规定，扣责任人当月该项绩效分2分/次，并根据情况进行罚款20-50元。

(7)其他违反公司有关制度规定、员工守则等行为：扣责任人当月该项绩效分5分/次，并进行罚款50-100元。

2、劳动态度(总分15分，该项最后得分可出现负分)：

(1)该项起评分为15分，出现以下不良记录进行扣分;

(2)主动协助车间处理或承担困难工作，在权重栏中加1-3分;

(3)为车间生产献计献策，并最终被车间采纳，在权重栏中加2分。

岗位绩效考核方案6

一、概述

为明确合理评价员工的工作成果，充分调动员工的积极性与创造性，达成持续改进之目的，人力资源中心11月在集团及各子公司范围内推行全员参与绩效考核（XX除外）；结合本次绩效工作进行中出现的实际问题，为规范绩效工作流程，提升绩效工作完成质量，同时为20xx年绩效工作的顺利开展提供基础，现就相关数据分析、问题点及建议反馈整理如下。

二、数据分析

1、公司整体成绩分布

2、各部门优秀比例

以上数据显示：

1、绩效优秀比例整体分布不平衡，XX优秀比例高达50%，XX等五个部门优秀比例为0，说明部门间没有统一纠偏标准，对于工作项目的评分侧重点也各不相同。

2、绩效考核数据只考核员工个体，未涉及部门考核分，员工个人绩效得分与部门整体工作指标达成情况无关联。

三、存在问题分析

1、表单混用—签到表格式不统一。

2、培训课件未进行更新

例：XX部9月、10月、11月培训课件均为同一课件。

3、XX分公司无统一收口。

4、各别员工有效工作量占比较低

例：XX实际出勤数165，绩效考核表工作量110、63，有效工作量占比67%。

5、考勤相关的考核项目达成时间结点不明确。

6、分数核算中各部门进位、小数点舍取方式不一致，excel表同一单元格中数字与文字并存，增加核算工作量。

7、各别部门对绩效考核表中的分数核算方式不熟悉。

8、部分员工绩效考核表中的出勤数与考勤系统中的实际出勤数存在较大差异。

9、部分部门的绩效反馈面谈表中，只体现分数和工作量等数据。

10、12月的绩效考核指标各部门提报不统一。

四、绩效考核改善建议

1、签到表统一采用附件1表单，以OA通知形式知会各部门，后续未按正确格式提交直接默认未提交。

2、培训课件月度间必须更新，若计划培训项目内容较多，培训内容按月进行分解即可。

3、XX公司设立一名对接人员，后续绩效相关事务直接与该员工直接对接（包括绩效考核表表提报、过程沟通、面谈表提报等）。

4、对于有效工作量占比低于80%的员工（不包含副经理及以上层级），建议各部门主管针对此些员工进行岗位工作安排情况调查，依据调查结果制定改善方案，提高员工工作绩效。

5、考核月考勤确认的时间结点为次月第二个工作日11：30。

PS1：对于在考核月最后一周发生的未打卡情况，对应的补签申请由于审批流程未结束而导致不能在时间结点前确认考勤的现象，暂不不计入绩效考核分。

PS2：领导在员工提交申请后，如由于公务原因不能及时审批的，需委托他人及时进行审批。

例：考勤人员在1月第一个工作日将12月考勤数据导出时发现某员工在12月30、31日考勤中存在未打卡记录，后该员工即刻提交补签申请，审批流程未在1月2日11：30前结束，导致该员工考勤不能确认，此种情况暂不不计入绩效考核分。

6、绩效考核表各中间环节数据核算时，小数点后保留两位有效数字，代入公式最终绩效考核成绩=LxQ+A+B+C+D+E+F，最终成绩四舍五入取整；建议同一列单位统一填写在首行列名称内，同一列其余单元格内只填写数字量。

7、原则上绩效考核表中的出勤数≤考勤系统中的实际出勤数，若与此不符，需在考核表中进行说明。

8、绩效考核的目的是着眼于未来的工作开展，建议各部门的绩效反馈面谈表中需体现对员工未来工作的指导及建议改善和提升点。

9、对于绩效指标提报，建议按如下方式，每月的第五个工作日除提交上月的绩效反馈面谈表外，还需提交部门员工当月的绩效考核指标。

10、建议增设部门考核分，员工个人最终绩效考核成绩=（LxQ+A+B+C+D+E+F）x（部门考核分/100）。

五、小结

本次绩效考核虽然存在不尽如人意的地方，但绩效考核表提报速度和沟通过程总体OK，材料提报质量有待提升，绩效管理人员的专业技能有待加强。绩效工作的开展一个循序渐进、层层推进的过程，不可能短期内实现绩效工作质量的快速提升，必须伴随着绩效管理制度的进一步推行和完善，各级管理人员绩效思维的进一步提高和不断发现问题产生的症结所在并持续改进，才能真正发挥绩效考核的作用。

岗位绩效考核方案7

为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月绩效考核方案。

一、绩效考核内容：

1.泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发5元。

5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次扣发10元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发10元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的(含5次)暂定，扣发当事人20元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元。

二、违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金。

1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励。

三、部分服务规范礼仪：

1、仪表：收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐心解答。

2、收费人员使用文明礼貌用语如下：

十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

(1)、双手接到患者的单子时要说“您好”;

(2)、请问是××先生/女士(阿姨)吗?

(3)、您好，一共是××元××角;

(4)、先生/女士(阿姨)，请问有××零钱吗?

(5)、找您××元,请核对一下;

(6)、双手递出单子时要说“请慢走”!

(7)、请拿申请单到×楼×科作检查;

(8)、请到××科，换/开个单子。

月绩效考核奖金暂定200元，如有不妥之处，另行讨论后及时修订和完善。

岗位绩效考核方案8

一、考核目的

为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

二、考核对象

本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。

三、考核周期

每月1日——月末最后1日(每个自然月)。

四、目标考核

(一)KPI指标考核数据来源:xxx-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据)

1、固定旺旺小号，短期不轮值。

2、子旺旺添加：

xxx旗舰店:2(花名)xxx旗舰店:3(花名)xxx旗舰店:5(花名)

xxx旗舰店:7(花名)xxx旗舰店:8(花名)xxx旗舰店:9(花名)

注:(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)

3、各项指标基本及过滤设置:

售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有下单的情况，属于售后，不计为顾客接待)

广告过滤:回复2次“非诚勿扰，xxx旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待)

客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

(二)KPI指标(以下指标每周进行统计，进行周排名)

1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;

2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数;

3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;

4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;

5、转化率:最终付款成功率;

6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;

7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;

8、旺旺平均响应时间：小于30S;

9、顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)

10、当月任务完成率：分等级;

11、落实他人订单付款金额

12、每周业绩排名

五、考核指标解释：

1、询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80、46%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

2、顾客下单率:参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32、8%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

3、订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90、27%;每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

4、付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价281、11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于店铺总客单价248、46扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)

5、转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29、24%，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分;低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。

6、旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交，客服不能是机械性的问答，故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。

7、旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)

8、旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共4周。

9、顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13、85%、(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周统计一次，全月共4周。

10、当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。

11、落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。

12、每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)

六、部门考核指标

1、店铺卖家态度动态评分:

a)较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，20xx年3月26日4、67881，评价人数;xxx店铺同期指数4、51596，低于同行业平均水平3、82%

b)b)与同行业平均水平：较上月有提升，同时高于同行业平均水平奖励100元x部门人数，低于同行业平均水平扣100元x部门人数

2、部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PVx此基数得出预估店铺总销售额;月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额x客服销售比平均值)

注:遇大活动可参考双11当月数据

3、部门个人销售任务完成率平均值:高于上月平均值奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系

4、部门平均转化率:39、55%(4月份)

5、部门平均客单价:195、97(4月份)

6、4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元x部门人数;低于上月平均水平扣50元x部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)

七、考核奖金

客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

1、考核奖金(X)=本月客服部销售总金额x考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚

(1)本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩

(2)考核得分系数=部门销售任务完成率x部门平均转化率x1%

(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%x部门平均转化率39、55%)千分之1、85885;就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135、60x1、85885=929、6元，部门处罚(卖家动态评分)100x3=300元。

2、薪资组成

薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成

1、1固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资

1、2基本工资=xxxx元/月

1、3全勤奖=xxxx元/月(参照公司考勤制度发放)

1、4加班工资=xxxx元/月

1、5部门绩效奖金=部门考核奖金(X)x80%(这个20与80的比例待可能需要调整)

1、6部门行为奖金=部门考核奖金(X)x20%(比例待调整)

1、7销售提成=销售任务内金额x(5-8)x80%+超额完成任务部分(9-10)x90%+协助下单金额x2

3、个人绩效奖金=个人绩效考核得分x部门绩效奖金/96分

个人绩效考核得分=KPI(1-9)项所有考核总得分+(10)加分项

96分为2-5项总分(3+2+1)x4x4=96分

4月份客服总得分85分

4、个人行为奖金=个人行为考核得分x部门行为奖金/总分

具体考核项(满分20分)

a)服务态度:

当月0差评加5分，顾客评价表扬客服服务态度一次加0、5分，服务态度差评一次扣2分

b)销售订单情况:

当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0、5分

c)提出并优化部门流程：

加分：3分

d)服从领导，积极主动、认真负责、执行力强：

加分：5分

e)积极主动参与部门其他工作：

加分：2

f)工龄系数：

不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

g)不按期完成任务：

扣3分

h)不服从领导分配，不配合其它部门工作：

扣2分

i)特殊贡献者：

当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)

岗位绩效考核方案9

一、员工绩效考核目的

1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行绩效考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教育培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

二、员工绩效考核原则

1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工绩效考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。

三、员工绩效考核内容及方式

1、工作任务考核（按月）。

2、综合能力考核（由考评小组每月进行一次）。

3、考勤及奖惩情况（由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核）。

四、考核人与绩效考核指标

1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、绩效考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。

五、企业绩效考核结果的反馈

考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

岗位绩效考核方案10

一、绩效考核的目的

1、绩效考核为人员职务升降提供依据。通过全面严格的考核，对素质和能力已超过所在职位的要求的人员，应晋升其职位；对素质和能力不能胜任现职要求的，则降低其职位；对用非所长的，则予以调整。

2、绩效考核为浮动工资及奖金的发放提供依据。通过考核准确衡量员工工作的“质”和“量”，借以确定浮动工资和奖金的发放标准。

3、绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策、促进作用。

二、绩效考核的基本原则

1、客观、公正、科学、简便的原则；

2、阶段性和连续性相结合的原则，对员工各个考核周期的评价指标数据积累要综合分析，以求得出全面和准确的结论。

三、绩效考核周期

1、中层干部绩效考核周期为半年考核和年度考核；

2、员工绩效考核周期为月考核、季考核、年度考核。

3、月考核时间安排为1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日开始，至下月5日上报考核情况；

季考核时间安排为3、6、9月的每月25日开始，至下月5日上报考核情况；

半年考核时间安排为6月25日开始，7月10日前上报考核情况；

全年考核时间安排为12月25日至下一年度1月25日结束。

四、绩效考核内容

1、三级正职以上中层干部考核内容

（1）领导能力

（2）部属培育

（3）士气

（4）目标达成

（5）责任感

（6）自我启发

2、员工的绩效考核内容

(1)德：政策水平、敬业精神、职业道德

(2)能：专业水平、业务能力、组织能力

(3)勤：责任心、工作态度、出勤

(4)绩：工作质和量、效率、创新成果等。

五、绩效考核的执行

1、集团成立绩效考核委员会，对绩效考核工作进行组织、部署，委员会构成另行通知；

2、中层干部的考核由其上级主管领导和人力资源部执行；

3、员工的考核由其直接上级、主管领导和人力资源部执行。

六、绩效考核方法

1、中层干部和员工的绩效考核在各考核周期均采用本人自评与量表评价法相结合的方法。

2、本人自评是要求被考核人对本人某一考核期间工作情况做出真实阐述，内容应符合本期工作目标和本岗位职责的要求，阐述本考核期间取得的主要成绩，工作中存在的问题及改进的设想。

3、量表评价法是将考核内容分解为若干评价因素，再将一定的分数分配到各项评价因素，使每项评价因素都有一个评价尺度，然后由考核人用量表对评价对象在各个评价因素上的表现做出评价、打分，乘以相应权重，最后汇总计算总分。

4、根据“阶段性和连续性相结合的原则”，员工月考核的'分数要按一定比例计入季度考核结果分数中；季度考核的分数也应该按一定比例计入年度考核结果分数中，具体各考核周期考核结果分数计算公式如下：

第一季度考核结果分数＝（一月份考核分数＋二月份考核分数）×20％＋本季度考核分数×60％

第二季度考核结果分数＝（四月份考核分数＋五月份考核分数）×20％＋本季度考核分数×60％

第三季度考核结果分数＝（七月份考核分数＋八月份考核分数）×20％＋本季度考核分数×60％

年度考核结果分数＝（第一季度考核结果分数＋第二季度考核结果分数＋第三季度考核结果分数）×5%＋（十月份考核分数＋十一月份考核分数）×5％＋年度考核分数×75％

5、个人自评表和测评量表在填写完毕之后，经汇总连同汇总计算的各周期考核结果分数列表一并上交人力资源部。

七、绩效考核的反馈

各考核执行人应根据考核结果的具体情况，听取有关被考核人对绩效考核的各方面意见，并将意见汇总上报集团人力资源部。

八、绩效考核结果的应用

人资资源部对考核结果进行汇总、分析，并与各公司部门领导协调，根据考核结果对被考核人的浮动工资、奖金发放、职务升降等问题进行调整。

1、浮动工资调整。被考核人总得分高于员工平均分的，按照超出比例上浮浮动工资；被考核人总得分低于员工平均分的，按照差距比例下调浮动工资；等于平均分的不作调整。

2、奖金发放由主管领导根据考核结果确定发放标准，但必须保证奖金总数全额发放，不得私扣奖金。

3、中层干部的职务升降及职位调整，由总经理办公会议根据考核结果适时做出决定；员工的职位调整由各公司主管领导决定，并报人力资源部备案；由员工晋升为中层干部的，由总经理办公会议做出决定。

以上方案自发布之日起实施，望有关部门努力做好各项工作，扎扎实实的将绩效考核工作开展好。

岗位绩效考核方案11

一、制定标准

想要管理好我们的客服团队，靠人治是永远不可能管理好的，靠的是我们花费心思，认真思考的考核标准。公司就是一个小型的社会，就是一个小型的“国家”，法制社会和制度管公司是相同的道理。

但是！请大家不要忘记绩效考核的最终目的是激励，是为了更好的让团队有凝聚力，是为了鼓励客服的同事对于工作认真，关键字是：成长，激励。当然，也更便于管理。如果你建立一个绩效考核，仅仅是为了鸡蛋里面挑骨头，仅仅是为了惩罚错误，那么我敢说，这样的制度，永远是最低级，最错误的制度！

请大家在制作绩效考核制度之前，一定要明白——我们为了什么？

二、制定思路

在制定我们绩效考核制度之前，我们要有明确的思路，明确的目的性。首先要明白，我们是为了什么而考核，考核的是为了达成怎样的目的。只有建立在这样的考虑下，制定出来的绩效考核才能有针对性的发挥出绩效考核制度应有的作用。

1、什么样的制度才能让转化率有所提升？

2、什么样的制度才能让客服之间有一个良好的工作氛围？

3、什么样的制度才能让客服尽量避免发生工作失误给公司带来损失？

4、什么样的制度才能更好的鼓励客服认真对待自己的工作？

5、什么样的制度才能在让团队有竞争意识的同时，不会因为这种竞争破坏了团队内部的和谐？（我个人十分反感不和谐的竞争，认为只有在良性的竞争氛围中，才能让团队发展得更好。也许是我性格问题，但是就算是错，我也要将错坚持到底。）

6、什么样的制度才能迫使客服提升自己的客单价？又不会影响客服对于低单价的产品产生懈怠情绪？

有无数的问题可以让我们去思考，当然，我不敢说自己能够面面俱到，没有最好，只有更好。我自己也是在漫漫长路中缓步前进的一个小虾米而已。为大家提供一个思路，抛砖引玉，如果你愿意，可以留言。如果不愿意，也可以根据自己公司的状况，指定适合自己公司发展的绩效考核制度。

三、“因材施教”

只要思路正确，其实绩效考核没有什么标准之说，不同的发展状况，不同的团队结构，不同的类目关联，都会衍生出一系列适用于不同环境下不同的考核制度，在具有了明确的思路后，我们接下来要做的，就是在有了明确思路的前提下，根据环境筛选出更加实用，有效的考核制度。

根据不同的因素，在绩效考核中有不同的侧重点，关键字是：高效。如何高效？就跟直通车一个道理，如何让ROI更高？

1、我们是高单价，少咨询。还是低单价，多咨询的类目？我们制作时的侧重点在哪里？该如何根据我们的侧重点，将绩效考核的效果发挥到最大？

2、我们的客服会不会登录同一个旺旺还是轮流上班登录不同的旺旺，不同的情况我们应该如何制定考核制度去调和，避免发生同事之间相互争单的情况？

3、我们的售前客服和售后客服是分开还是一体，如果是一体，我们如何鼓励客服处理售后，解决中差评。不会因为售后处理的困难和受气，导致无人愿意主动进行售后。

4、公司的客服人数有多少，比如销售额，我们以小组的形式还是选择个人的形式？哪一种方式更适合我们？不同的方式带来的好与不好是什么？

5、在以销售额计算的同事，我们是不是应该将利润考虑在其中？又如何进行考核才能将利润更好的加入到考核制度中，比如以C店来说，讲价几乎是人人都会，A卖了500元，原价600元，成本400，那利润只有100、B卖了400元，原价450元，成本只有300元。那利润有150元。这样的情况，我们如何尽力做到公正？

很多很多客服绩效考核，不是随随便便在网上“借用”一篇就可以的。也许勉强能用，但是效果自然不必多说。大家看了上面的提问和思考，相信大家能够明白一份绩效考核，他的有效程度，跟我们的用心程度是呈正比的。

四、“视野”

记得大概一年前，我还是客服经理的时候，制作了自己第一份客服绩效考核，当时自己绞尽脑汁，尽自己所能考虑到的最多，制作出了一份。随着自己视野的开阔和工作经验的积累，再回头看当时的绩效考核，很多东西仍然只是治标不治本。

视野是想要接近完美非常重要的组成部分。

工作如此，人生亦如此。

也许哪怕我们再用心，制度趋于完善的程度也不会很高，这个时候我们便需要多找，多看，多吸收别人的经验。三人行，必有我师。这句话绝不仅仅是一个比喻而已。就像之前提到过的那些问题，每一个人的答案都会不一样，考虑的角度也不相同。但，我们需要的是借鉴和吸收别人的考虑思路，而不是抄袭和复制粘贴内容。

岗位绩效考核方案12

一、目的

1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

二、适用范围

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

三、考核原则

1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工

作中的客观事实为基本依据；

2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

四、考核评价

1、考核结果的等级评定：

全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定：等级特优秀优秀中等有待提高急需提高

考核总分95分以上85―95分70－84分50－69分50分以下

2、考核等级比例控制：

特优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数10％优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数15％中等人数：占本部门（分公司）员工总数65％有待提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％急需提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％

注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据

五、考核程序

考核的一般操作程序：

1、员工自评：按照“考核自评表”，员工选择适当的考核量表进行自我评估2、直接主管复评：直接主管对员工的表现进行复评。3、间接主管复核：间接主管对考核结果评估，并最后认定。补充建议：

当直接主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时：

1、直接主管应让员工本着客观的原则再次自评

2、如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况

3、当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时

1、建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

2、如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。注：考核周期可制定为：月度、季度、年度

六、考核申诉

1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

2、部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人事决策委员会提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。

3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。

七、考核与奖惩

1、公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整，调整原则如下：

（1）特优员工：原则上岗位津贴上调一级

（2）优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理

（3）中等员工：岗位津贴不作调整、

（4）有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。

（5）急需提高员工：岗位津贴下调一级，且列为年中考核对象。

2、年度考核为“有待提高类”员工的处理

（1）岗位津贴暂不调整，在年中考核前不作晋升处理

（2）若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。

（3）若年中考核再评为“有待提高”，且在第二次年度考核又评为“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系。

3、年度考核为“急需提高类”员工的处理

（1）该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。

（2）同时，如在年中考核前，公司与该员工聘用合约到期，则该员工与公司聘用期满后，公司不再聘用。在这期间，该员工岗位津贴相应下调一级

（3）如在年中考核时，公司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。

八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

九、绩效考评结果处理

1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序：前10%优秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%较差。

2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。

3、前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

4、后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

5、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

岗位绩效考核方案13

一、总则

为全面了解评估各职能部门的工作绩效，细化、量化公司员工的工作职责和工作成效，发现优秀人才，提高公司工作效率，特制定本办法。

二、考核范围

总部直属部门及各职能部门的正式转正员工，适用本办法。

三、考核原则

1、公平、公正原则。绩效管理结合各岗位职责和贡献价值，客观公正的进行评价，避免各种不正当因素的干扰；

2、绩效考核以结果为导向，适当关注过程。工作细化、量化考核，使考核结果能切实反应被考核者的实际工作能力和个人综合素质，全面评价员工的各项工作表现；

3、及时反馈、有效指导的原则。绩效考核结果定期及时的反馈给被考核部门和被考核者，帮助部门和个人发扬长处，弥补不足，及时提升和改进工作方式方法和效率；

4、科学奖惩、激励原则。考核结果与奖惩、报酬、岗位晋升和评优相结合，鼓励部门提升员工管理和工作创新提升，激励员工完成本职工作的同时努力提升自己的业务工作能力和水平，完成绩效考核目标，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。

四、考核目的

1、部门获得评优的依据，重点在部门协调管理、绩效提升和服务质量考核；

2、员工获得晋升，调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥，工作表现考核；

3、确定工资，奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核。

五、考核时间

1、公司定期考核，次月1号实施上月部门考评，6号公布部门考核成绩，并进行排名公告，如遇节假日顺延。

2、部门考核成绩公告3日之内进行员工个人考评，并由其直属领导进行一对一的绩效面谈。

六、考核内容

考核内容主要包括KPI工作绩效、工作态度、素质能力。其中考核的核心是KPI工作绩效。

（一）部门考核指标包括：

1、总经理评价/主管领导评价；

2、KPI关键绩效指标考核：由总经理/分管副总于每月25日至月末与部门经理讨论确定；

3、月度关键工作事项：由总经理/分管领导临时交办的月度重要工作；

4、360°评价；

（二）职员考核指标包括：

1、业绩考核：每月25至月末由部门经理与员工本人讨论确定下月度主要业绩指标；

2、能力考核：

3、态度考核：

4、纪律考核：

七、考核形式

考核形式有：

1、上级评定；

2、各职能部门互评。

八、考核指标和方法

（一）考核指标

1、所有考核指标详见《职能部门月度考核评分表》和《个人月度考核评分表》。2、职能部门月度考核指标由总经理/副总经理与各部门经理共同制定；员工个人月度考核指标由部门经理与本部门员工共同编制确认。

（二）考核方法

部门考核实行关键绩效指标考核与360°全面考核相结合的方式进行全面综合的评定；员工个人实行关键绩效指标考核及态度行为考核。

部门考评得分=360°考评得分+上级综合评价+KPI关键绩效指标得分+月度关键工作事项

说明：

1、权重分配：360°考评占10分，由部门互评得出成绩；上级综合评价占10分；关键考核指标80分（KPI关键绩效指标70%+月度关键工作事项30%）；当月若无月度关键工作事项，则KPI关键绩效指标占100%的权重即可。

评分流程：部门总结—人力资源部统计—评审小组—人力资源部存档；评审小组由副总经理及以上级别人员构成。

2、考核成绩实行强制比例、正态分布。具体比例如下：

3、等级定义及对应标准：

S级：卓越，90（含）—100；全部完成岗位常规要求；大部分指标超过预期的完成了工作目标。

A级：优秀，80（含）—89；全部完成岗位常规要求；部分指标超过预期完成工作目标。

B级：合格，70（含）—79；大部分完成岗位常规要求，偶有不足；

C级：有待改进，60（含）—69；基本完成岗位常规要求，与工作标准尚有差距。D级：不合格，60（不含）以下；全部或多数未完成岗位常规要求。

九、考核程序

1、人力资源部根据工作计划，发出部门和员工考核通知，说明考核目的，对象，方式以及考核进度安排。

2、被考核部门进行自我总结，各级主管和相关部门，准备考评意见。

3、各参与考核的部门和人员依考核办法使用考评标准量化打分，填写考核表，进行分值评定。

4、由人力资源部统计出考评对象的总分，并将考核结果公布给各被考核对象。有疑议者可向主管领导进行申诉，无主管领导的可直接向人力资源部申诉。不通过人力资源部直接找相关部门申诉的，一经发现取消该部门当月评比资格。5、最终确定无疑议后由人力资源部公示。

十、考核结果及效力

1、考核结果一般情况要向本人公开，并留存于员工档案。

2、当月请假累计达到10天（包含以上)不参与当月的绩效考核（包含年假、事假、病假、调休等所有休假）；

3、当月有旷工记录者，取消当月绩效参评资格；

4、当月离职人员取消当月绩效考核参评资格；

5、异动人员考评：

a、岗位异动：当月15号前（包含15号）参与异动后的部门绩效考核；15号后的异动将参与异动前的部门绩效考核；

b、职位晋升/降职：当月15号（包含15号）享受调整后的级别绩效考核待遇，15号之后的调整将享受调整前的级别绩效考核待遇。

6、考核结果具有的效力：

a、决定员工职位升降的主要依据；

b、与员工工资奖金挂钩；

c、与福利（住房，培训，休假）等待遇相关；

d、决定对员工的解聘。

十一、申诉流程

1、考核结果公示两天内为考核成绩申诉期，若对考核成绩有疑虑可向部门主管领导申诉调解；

2、经部门主管领导同意申诉的事项可填写《职能部门绩效考核成绩申诉表》；

3、申诉结果为“申诉成功”和“申诉不成功”。对于申诉成功的事项人力资源部将纠正此次绩效考核评价得分，取消不合理的扣分项目；因绩效考核以自省为主，考核为辅，故若对于不满考核结果而提出申诉不成功者，将会扣分加倍，以提醒申诉者要对自己管辖的工作提高责任心和效率。

十二、奖金发放

十三、附则

本办法由人力资源部解释、修改，经公司审批通过后颁布生效。

岗位绩效考核方案14

一、绩效考核的目的

⒈绩效考核为人员职务升降提供依据。通过全面严格的考核，对素质和能力已超过所在职位的要求的人员，应晋升其职位；对素质和能力不能胜任现职要求的，则降低其职位；对用非所长的，则予以调整。

⒉绩效考核为浮动工资及奖金的发放提供依据。通过考核准确衡量员工工作的“质”和“量”，借以确定浮动工资和奖金的发放标准。

⒊绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策、促进作用。

二、绩效考核的基本原则

⒈客观、公正、科学、简便的原则。

⒉阶段性和连续性相结合的原则，对员工各个考核周期的评价指标数据积累要综合分析，以求得出全面和准确的结论。

三、绩效考核周期

⒈中层干部绩效考核周期为半年考核和年度考核。

⒉员工绩效考核周期为月考核、季考核、年度考核。

四、绩效考核内容

⒈三级正职以上中层干部考核内容

领导能力、部属培育、士气、目标达成、责任感、自我启发

⒉员工的绩效考核内容

一德：政策水平、敬业精神、职业道德

二能：专业水平、业务能力、组织能力

三勤：责任心、工作态度、出勤

四绩：工作质和量、效率、创新成果等

五、绩效考核的执行

⒈集团成立绩效考核委员会，对绩效考核工作进行组织、部署，委员会构成另行通知。

⒉中层干部的考核由其上级主管领导和人力资源部执行。

⒊员工的考核由其直接上级、主管领导和人力资源部执行。

六、绩效考核方法

⒈中层干部和员工的绩效考核在各考核周期均采用本人自评与量表评价法相结合的方法。

⒉本人自评是要求被考核人对本人某一考核期间工作情况做出真实阐述，内容应符合本期工作目标和本岗位职责的要求，阐述本考核期间取得的主要成绩，工作中存在的问题及改进的设想。

⒊量表评价法是将考核内容分解为若干评价因素，再将一定的分数分配到各项评价因素，使每项评价因素都有一个评价尺度，然后由考核人用量表对评价对象在各个评价因素上的表现做出评价、打分，乘以相应权重，最后汇总计算总分。

⒋根据“阶段性和连续性相结合的原则”，员工月考核的分数要按一定比例计入季度考核结果分数中；季度考核的分数也应该按一定比例计入年度考核结果分数中，具体各考核周期考核结果分数计算公式如下：

第一季度考核结果分数=（一月份考核分数+二月份考核分数）×%+本季度考核分数×%）

第二季度考核结果分数=（四月份考核分数+五月份考核分数）×%+本季度考核分数×%）

第三季度考核结果分数=（七月份考核分数+八月份考核分数）×%+本季度考核分数×%）

年度考核结果分数=（第一季度考核结果分数+第二季度考核结果分数+第三季度考核结果分数）×+（十月份考核分数+十一月份考核分数×%+年度考核分数×%）

⒌个人自评表和测评量表在填写完毕之后，经汇总连同汇总计算的各周期考核结果分数列表一并上交人力资源部。

七、绩效考核的反馈

各考核执行人应根据考核结果的具体情况，听取有关被考核人对绩效考核的各方面意见，并将意见汇总上报集团人力资源部。

八、绩效考核结果的应用

人资资源部对考核结果进行汇总、分析，并与各公司部门领导协调，