物业员工素质培训

主讲人：凌晨员工素质培训提高服务意识1培训目的2为什么要有服务意识3什么是服务和服务意识4如何提升服务意识服务意识培训目录培训目的树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。为什么要有服务意识经济全球化的加快，越来越多的企业转变经营观念，“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。企业想要在激烈的竞争中获胜，不仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来硬的客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品的价格而成为竞争激烈的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理开拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。为什么要有服务意识客户的总类为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满意。客户需要什么（客户最重视什么）服务的关键因素为什么要有服务意识不良服务的恶性循环

福利降低不良客户服务员工不满

生意减少信誉受损利润下降客户减少什么是服务和服务意识S—Smile（微笑）E—Excellent（优秀）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造）E—Eye（眼光）服务SERVICE服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。什么是服务和服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识Service

Consciousness是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。如何提升服务意识心态的力量客户的期望服务的六要素服务的十要点

心态的力量

心态的力量客户的期望客户的期望客户的期望快捷礼貌得到关注安全感自豪感整洁与卫生客户的期望仪表工作能力自豪感彬彬有礼专业知识多尽一份力服务六要素服务六要素——工作能力高效率高质量高准确率案例分析

A和B同时受雇一家超市，大家都是从底层干起，可不久A受了总经理青睐，被提升为部门经理，B仍然混在最底层。B觉得总经理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而爱重用那些爱吹吹拍拍的人。总经理也很了解B，认为他能吃苦，对他也额有好感，但总觉得他缺了点什么，一时三言两语说不清。一天总经理看见B一脸委屈的样子，忽然有了一个注意，就和蔼的说：“B先生，你马上到集市去，看看今天有什么卖的。”B跑到集市上，只看见一个农民拉了一车土豆卖，然后跑回去向总经理汇报。“那车土豆大约有多少袋？”总经理问。B又跑回去，过了一会儿气喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。

总经理问：“多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说：“你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市，据他看价格还算便宜可以进一些货。B红着脸离开了总经理办公室。启示这是一个思维习惯和工作能力关系的故事，也说明被动工作和主动、智慧工作的主要区别是什么！说明能力决定地位！服务六要素——专业知识解答处理问题不知道，不清楚服务六隶要素—乡丰—自豪秒感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。“我在悲盖一座鞋教堂”有个人甘经过一甘个建筑抛工地，渣问那里落的石匠阀们在干苦什么?芒三个石档匠有三兰个不同图的回答码。第一个石母匠回答：发"我在做洲养家糊口及的事，混殿口饭吃。展"第二个运石匠回疏答："打我在做坑最棒的阿石匠工誉作。"第三个石政匠回答：矿"我正在春盖一座教字堂。"如果我颂们用"独自我期搜望"、质"自我老启发"析和"自牌我发展疑"三个嫌指标来希衡量这尝三个石裂匠，我唤们会发搭现第一勤个石匠斜的自我变期望值签太低，馆在职场伶上，此季人缺乏乌自我启万发的自拍觉和自趣我发展趁的动力叙。第二胳个石匠牙的自我押期望值兰过高，然在团队帆中，此毙人很可孙能是个协特立独幸行、"贩笑傲江枣湖"式嫁的人物马。第三煎个石匠抽的目标巾才真正借与工程体目标、占团队目济标高度拖吻合，龄他的自底我启发茅意愿与鉴自我发药展行为妻才会与断组织目葬标的追狠求形成巾和-谐可的合力若。服务六蛮要素—奔—仪表服务六惩要素—腿—彬彬俘有礼微竖笑文明颗礼貌热情盐主规动服务六役要素—沫—彬彬期有礼微笑的狡魅力消除隔阂有利于仰健康获取回闪报调节情席绪人类的疾全部信直息表达返：7%语吼言+3窃8%语叙气+5冰5%肢打体语言服务六要废素——彬桑彬有礼恰当的微掏笑：表现明谦恭、友闲好、真诚镇、适时。标准的微莲笑：注视下对方“小情三点”（武眼睛和鼻浴子是个倒吴三角）态辅度坦诚典，小的程缩慧度呢就是恐工作场合只不宜开怀葡大笑，应鬼是微微流茧露笑意会易心含蓄的务笑。不必要机械的俭笑，机械碑的笑会让饶客人感觉斜到莫名其凭妙不可理鹅喻，也不南宜随时咧黄嘴笑，微锁笑应该是浮自然表情宫的流露面辆对客人应蔽表现出热追情、亲切描、真诚、战友好。沃尔玛服另务顾客的超秘诀之一柴就是“三见米微笑原产则”。“烟希望每个蚊员工能够举保证，每恩当在三米期以内遇到觉一位顾客稻时，要会饥看着他的敬眼睛与他奋打招呼，孩同时询问犹你能为他帆做些什么求。”服务六脏要素—童—彬彬啦有礼文明礼貌、热情主桃动注意称呼僻：先生/朱女士/小蒙姐，您好。请主动嫩问候客揭人：早稠上好；稳下午好。请随时斥使用以目下魔术魂词：您；您好；请；谢躲谢；对不移起；没关身系；再见俩。请一定造用“您验”称呼魂客人，箩代表心费中有“掀你”。微笑和热妈情对待每异一位客人营。礼貌服务沿来源于“挪PLEA抢SE”,肢Post絮ure姿算态、Lo障ok..理.and蜡...l初isti屈on注意辈及聆听，醉Expr翁essi或on表情屯，App宏eara祖nce仪帐表，Sp押eect潜l谈吐，赖Eage黑r...句to..筋.hel莲p乐于助进人。服务六要奋素——多尽一份题力101%猪的惊喜服固务给自己摊创造发作展的机曾会让客户感从受到我们军是用心在响给他们服在对客户捧的调查中外，我们发回现只有三成分之一客依户说企业席提供了好尖的客户服备务。换句荣话说，只冲有7%的敞客户说他寻们的客户数服务体验卖超越他们油的期望。服务意染识的技巧察言观色你永远都泰不能给到朝第二次机须会给客户门留下积极荷地第一印砌象晕轮效应服务意识袍的技巧目光注视英国的迈阅克尔·阿搜盖尔是一盐位研究社竿会心理学书和肢体语杜言技巧的励先驱。他甚发现人在竿彼此交谈城中，平均估约有61匆%的时间言里目光回厕保持着注升视对方的砖状态。自夹己说话时垫，注视对乳方的时间充约41%仍；聆听别盏人说话时石，注视对的方的时间厌约占75网%；而交喷谈时双方驼彼此目光歇对视平均尿约占31接%。阿盖校尔的记录烫显示，人宇们的每次孕注视平均渠持续29坚5秒，双具方目光的贤对视平均竭持续11怠8秒。三角原则不熟悉滨——大朱三角（误两眼和杀额中间遮）较熟悉—含—小三角呀（两眼和泉额中间）很熟悉怠——倒间三角（伴两眼与霉下颌稍由下部）服务意浙识的技毯巧注视技蒙巧如何观晶察客人观察客户须从那几个豆角度？服务意识课的技巧倾听艺绪术倾听是放心与心敞的沟通倾听是一敲种默契倾听是煮信任的贺托衬倾听是窄个人人叉格的成农长“我还要针回来”美国著查名的主考持人林抽克莱特版在一期臣节目上鸽访问了蝇一位小些朋友，窝问他：彻“你长惊大了想锅当什么鹊呀？”带小朋友伐天真地似回答：西“我要境当飞机甚驾驶员槽！”林士克莱特下接着说诉：“如耍果有一章天你的跃飞机飞冲到太平弃洋上空疤时，飞益机所有垒的引擎林都熄火些了，你胁会怎么耳办？”桌小朋友敲想了想汤：“我托先告诉滋飞机上穿所有的窄人绑好袋安全带爱，然后其我系上悉降落伞狠，先跳洒下去。划”当现场乘的观众咸笑得东替倒西歪谋时，林街克莱特到继续注盈视着孩里子。没潮想到，恒接着孩恼子的两早行热泪宣夺眶而迹出，于科是林克占莱特问楼他：“胸为什么榨要这么趁做？”写他的回萌答透露鸣出一个夺孩子真阻挚的想评法：“液我要去森拿燃料郊，我还到要回来央！还要排回来！敢”看到这镜里我从尘心底油华然产生抖了对主哗持人林蕉克莱特愿的敬佩勿之情，公佩服他扛与众不寇同之处司，他能阀够让孩掉子把话的说完，订并且在阅“现场拾的观众匪笑得东润倒西歪暮时”仍多保持着抄倾听者游应具备玩的一份沸亲切、娇一份平举和、一筝份耐心钥。当你对一批个人说话证时，看着冈他的眼睛醒，当他对害你说话时访，看着他滋的嘴巴。午——富兰著克林服务意凡识的技短巧倾听的则技巧专心听讲泊，因为他绪是听者，徒所给予的功暗示性赞慢美。在专心听减的同时，突听话要完并全，不要足光听一半板，然后"舱擅自做主互"揣测他然人的下半苍句话；不要"寄自作聪听明"，汗把自己央的意思况，投射而到别人旅所说的剃话上头动。服务意挡识的技副巧说话的技巧古人云：捕良言一句铜三冬暖，枯恶语伤人购六月寒。危说话是一雅门艺术，转也是一种尚智慧。一离句恰到好炮处的话，麻可以改变煎一个人的站命运；一秆句言不得挤体的话，货可以毁掉州一个人的干一生。掌采握说话的誉艺术，你葡才能在社幸交和办事蜜中如鱼得修水，左右愁逢源，无谷往不利，产成就成功爆的人生。小事故族（一）有个人基对牧师京说：“充我可以帜在祈祷胖的时候吧抽烟吗左？”牧师听了金很不高兴拖，因为这吩句话表现岩了他对上盟帝的不尊漫重。反之，他寻如果说：喝“我可以跟在抽烟的旗时候祈祷季吗？”牧师这时塘感到很欣节慰，因为扒这句话表抢现了他对答上帝的虔斥诚。小故事（骂二）某天在笛路边摊际里，有赌位客人冠吃饭时序，吃到好几裤颗没有煮振熟的生米衣，他不得归不把生米累吐在地上晋。老板看见光了，很不积好意思地美说：“今催天饭煮得砍比较急，萝好像吃了晨很多生米溉吧？”客人摇摇晋头,微笑竭地说：“浑不，也有报很多熟米甩。”后来，躲这客人录来吃饭盛，不但影有折扣流，饭也安特别多吨。服务意趴识的技院巧倾听的技蹲巧急事—碑—慢慢评说小事——絮幽默的说没把握糊的事—翅—谨慎驻的说没发生的匠事——不筐要胡说做不到肠的事—乏—别乱赵说伤害人联的事—弊—不能肯说客户的事桃——不要搅见人就说私人的事兔——小心咏的说自己的谊事——爪听别人匆怎么说投诉的事歇——照直斧说倾听的技巧学会称乘赞实事求是懂，不奉承逗，不献媚顶，不拍马梯屁有感而发嚷，发自内义心，不做伍作，不假丑惺惺因人而飞异不要厚此肌薄彼注意场合服务意识冻的技巧服务中的民肢体语言眼神与陌生人钩初次交谈株，视线落录在对方的超鼻部是最羊令人舒服库的直接注匀视对方替的眼睛奥时间不夜宜过久瞪着别带人看是裳不礼貌索的面部表颠情谈话时牺尽量少顶努嘴和挡撇嘴嘴微闭，熟不要露出艰牙齿，保难持微笑手势，身割体动作简单明神确，动抗幅适度自然得体纹，和谐统返一语音，语漆调用适当的洋语调或语帮速，简明茄扼要的与威客人进行英交流。声音不要士过大，亲验切，柔和日，面带微闭笑。尊敬客人椒，不要打奏断客人的劝谈话。人际距坝离亲密距离侵0.5米个人距离归0.5-泪1.25许米社会距离循3米谈话距停离1米1.对客真户服务需桥求的及时熊响应2.对客察户服务需堆求信息发室出之后的让及时跟进3.对服沈务完结后谎的及时回掘访4.对捏服务持掉续过程情中的及套时沟通时间意弟识1.对腔客户表骗现情绪碍的理解2.执揪行工作芳中提前进考虑到啦业主使桂用的便浮利3.设趁计各类土流程时诱考虑客发户的接形受程度换位思台考1.坚持保客户服务车必须从需乔求的提出草到满足2.短敬期客观雷无法满蝴足的服下务应保劫持较长害的跟进3.客户载对我们已妄经提供服锅务的评价4关注长奸期支持和秋反对我们派的客户持续跟惧进1.坚持“集深体荣誉为海最高荣誉罗”的思想2.坚信同事宵给你最大椅的支持3.明确“我前们”是团臂队重要组扫成部分4.长期习惯砍用“我们座”的角度迈去思考团队意识提高服务减意识的表如现形式1.主动既完成我们傲承诺的服悟务内容2.主厕动为客央户提供鬼超约定躲服务3.主动染发现服务随中的盲区律并修正4.主勇