企业知识管理设计研究报告

IntegrationAnalysisanddesignofKnowledgeSystemsandProcesses

第二組吳明憲

曾昇柏黃峻詳1第一页，共四十三页。知識管理研究已超過十年，但是知識流程設計與知識系統設計的整合則鮮見，此研究由三個整合性觀點探討知識管理與系統設計整合再造工程流程創新專家系統知識的獲得與展現資訊系統分析與設計新方法涵蓋整個範圍設計考量，讀者可知如何識別、選擇、組合與整合必需的應用元件與技術以達到有效的知識系統與流程設計Overview2第二页，共四十三页。以往知識力量歸於個人成就，現則認為是企業層級的實務—知識管理(Davenportetal.1998)知識管理的研究在決策支援系統與專家系統領域已討論逾10年，最近又蓬勃發展(Shen1987)知識資產通常被認為比傳統的勞力與財務重要(Forbes1997)許多著名公司依靠知識工作的程序創新所增加的競爭力已超越產品與服務(McCartney,1998)知識轉變為關鍵的經濟資源，成為重要唯一的相對優勢的來源(Drucker1978)有些研究預測未來知識工作會佔總工作的25%，而Fortune100公司會有40%設立CKO職位(Roberts,1996)知識管理與系統設計文獻探討

-知識管理的發展3第三页，共四十三页。Milesetal.警告，雖然知識的內涵越來越豐富，他會迷惑20世紀所發展的管理方法。知識非常難以管理，知識工作對於流程再造與流程創新是一股頑固的抵抗力量(Davenport1995)。知識創造主要是個人的行為活動，由專業、教育良好、相當自主、且通常在公司負有重責的知識工作者所執行，知識工作者傾向追尋自我及自我的價值，他們通常會抗拒管理階層對知識活動的介入。(Nonaka1994,Davenportetal.1996)重要的知識是隱性的，且非結構性的，通常獨立於組織之外，這會嚴重阻礙識別、獲取、解譯這類的知識。公司知識以往都儲存於紙本文件以及人的腦中(O’Leary)，紙張文件難以拿取及管控版本，而知識存於人員是一個弱點，會因人員輪替或離職而損失，這種弱點所造成的損失因流程再造的組織縮減而趨嚴重(McCartney,1998)知識管理與系統設計文獻探討

-知識管理的發展4第四页，共四十三页。IT協助知識工作主要在於資料與資訊，而非知識，歸咎於現今知識管理的所經歷的困難(Ruggles1997)。知識，就定義而言，是知識工作的重心，與資料與資訊非常不相同(Davenport1998,Nonaka1994,Teece1998)我們瞭解知識經濟與傳統經濟理論有很大的差異，而我們對於知識經濟的瞭解還是非常原始(Teece1998)知識管理與系統設計文獻探討

-知識管理的發展5第五页，共四十三页。現有IT對於知識管理的支援有限僅限於databasemanagementsystems,datawarehouse,miningtools,intranet/extranet及群組軟體處理的對象大部分是“Data”，甚至不到處理資訊的層級，更不用說知識了網際網路的工具(intranet/extranet)功能主要在於資訊的管理與傳遞，而非知識，雖然現有的系統已有很大的改善Nakano,informationisjustaflowofmessages,notknowledge知識管理與系統設計文獻探討

-IT支援知識管理狀況6第六页，共四十三页。群組軟體的發展群組軟體提供基礎架構以支持知識工作，改善知識創造與管理的環境，但對於知識管理本身並沒有直接支援群組軟體提供虛擬的辦公室環境，提供網路化的工具可以分享、索引、複製文件資料庫與討論緒、共同文件編輯能力、多媒體通訊功能等群組軟體可緩和合作的損失，尤其是當面對面合作是不可行時產生的損失群組軟體可以處理知識工作衍生物的再使用，比如成功的顧問建議書與分析的再使用知識管理與系統設計文獻探討

-群組軟體的發展7第七页，共四十三页。流程再造的發展第一波流程再造，將IT帶入流程，不保證效能改善，造成痛苦、昂貴與錯誤百出。有許多企業經歷因再造而績效降低(Caronetal.1994,Hammeretal.1993)

Hammer,“Pavingthecowpaths”，“automatingthemess”，再造使原先不堪一擊的流程更迅速的崩潰IT需要能支援與整合流程的設計Daveport1993,Nissen1998)，包含組織、人員、程序、文化及其他因素知識管理與系統設計文獻探討

-流程再造的發展8第八页，共四十三页。知識流程設計與知識管理系統設計的整合鮮見於現有的知識管理文獻與實務如何以資訊系統方法學技術工具來設計與建置知識系統是否他們與Databasetransactionprocesssystems,expertsystems,groupware，這些本文欲彰顯極重要的知識管理問題知識管理與系統設計文獻探討

-知識管理相關議題9第九页，共四十三页。3-tier分析架構InformationSystemsExpertSystemsProcessReengineeringMethodologiesStructuredAnalysis,informationengineering,rapidprototyping,OO-developmentEmployISmethodologies(likePrototyping)EmployISmethodologiesTechniquesInterviewing,usecasemodeling,dataflowmodeling,E-Rmodeling,structureddesign,OOprogrammingEmployIStechniquesandKnowledgeacquisition/representationEmployIStechniquesandPathologydiagnosis,transformationmatchingToolsProgrameditord,compilers/debuggers,modelingapplication,configurationmgmt,testsimulatorsEmployIStoolsEmployIStools10第十页，共四十三页。方法論、技術、工具的共通性方法論技術工具資訊系統專家系統流程再造越往下可供選擇的多共通性越高11第十一页，共四十三页。知識管理方法論是非常獨特的知識管理、資訊系統、流程再造共用一些技術及一大堆資訊系統開發使用的工具導引出本文對於知識系統與流程開發整合的方法的需要分析架構的結論12第十二页，共四十三页。討論與檢驗流程再造、專家系統與資訊系統的分析與設計流程再造方法論專家系統開發方法論資訊系統開發方法論檢驗現存的方法論13第十三页，共四十三页。大部分的流程再造方法學是由BPR的專家所發展，通常為該領域最具經驗與知識的專家(Hammer1993)。Whethertoreengineer-某方法論的貢獻並不多，只是引起此用BPR的動機(Cole1994)，有很大的分析改善空間(Hansen1994)，提供是否需要再造的答案。Whatstepsneeded-提供一從頭到尾階段式實施流程改善的指導，提供需要哪些實施步驟與其順序的答案(Davenport1993)。Howtoaccomplishredesign-有學者研究透過專家流程再造方法論，建立知識的種類，如將知識歸類為架構或指引(Hendersonetal.1993,Klein1994)流程再造方法論14第十四页，共四十三页。一般流程再造的方式識別流程流程塑模量測組態診斷病症符合轉變產生再造測試所有可行方案選擇喜好的方案執行再造Nissen(1998)描述流程再造是由流程再造的活動所組成一演化螺旋架構，描述當再造活動進步時，流程知識與瞭解隨之增長。15第十五页，共四十三页。專家系統是電腦程式能在特殊的領域中仿效問題解決與專家經驗討論。專家系統提供一種方法可以藉由電腦擷取與使用人類的知識發展專家系統的流程為知識工程(KnowledgeEngineering)專家系統開發方法論16第十六页，共四十三页。1.問題評鑑(ProblemAssessment)針對某特殊問題的專家系統之應用性與可行性的探討2.知識獲取(KnowledgeAcquisition)從領域專家或其他知識來源擷取知識，將獲得的知識解譯、分析與文件化3.知識表達(KnowledgePresentation)牽涉到知識表達基模與控制策略的選擇4.系統建置(SystemImplementation)使用適當的專家系統開發軟體，將獲得的知識編碼5.驗證(Verification&Validation)確認完成的系統根據規格正確的建置，效能也可接受，但知識的驗證是與資訊系統的驗證不同(TuringTest)6.維護(Maintenance)持續不斷的修正錯誤與效能上的問題專家系統開發步驟17第十七页，共四十三页。常用的資訊系統開發方法論為SystemDevelopmentLifeCycle(SDLC)，分成許多階段與子階段，及任務以導引系統分析與設計雖然SDLC有明顯的階段，但階段間接有交互作用，幾乎所有的組織都使用類似但不同的SDLC資訊系統開發方法論18第十八页，共四十三页。資訊系統開發步驟1.資訊系統規劃定義組織整體的資訊需求，及潛在的專案以滿足此需求2.專案開始與計畫定義系統的範圍，及建置所需的時間與資源(feasibilitystudy)3.系統分析定義系統的完整並詳細的需求(含可靠度,安全性等)4.邏輯與實體設計轉換系統需求成為一致的且有組織的規格，而可以用電腦程式建置(DB,softwraelogicmodule,input/outputforms,reports)5.系統建置安裝與測試電腦程式，也包含使用者訓練與文件撰寫6.維護修正問題並增加新的需求功能19第十九页，共四十三页。知識管理特徵空間特定活動與階段所組成的特徵空間涵蓋知識管理成為一個流程特徵空間可以分類並且分析許多知識管理現有系統和實務分類闡明不同系統和實務的相似性和差別，分析結果將不同種類的類別聯繫到三個方法論(流程再造，專家系統和資訊系統)

本章主要的貢獻在於，因為它顯示知識管理的流程元素、水平和階段，並且把他們與知識系統的方法和程序發展連結起來20第二十页，共四十三页。知識管理生命週期(1)

21第二十一页，共四十三页。知識管理生命週期(2)

22第二十二页，共四十三页。知識管理生命週期(3)

23第二十三页，共四十三页。知識管理生命週期(4)

24第二十四页，共四十三页。知識管理生命週期結論(1)First有關3個“Sharing”columns(knowledgeorganization、formalization和distribution)應用是相當多的。像是文件描述，知識管理的應用絕大多數屬於分享已經在企業內存在的知識。這表格裡的”Evolve”column是被忽略的，因為在生命週期中，一個不足的技術與實務是不能馬上被應用在對知識管理之中。25第二十五页，共四十三页。知識管理生命週期結論(2)Second主要IT和轉變要用一個方法處理使知識成為管理體制和實踐。BPR，ES，需要方法協助設計並發展這技術，使得收集知識且轉變習慣於使用現存的知識管理體制和程序。26第二十六页，共四十三页。知識管理生命週期結論(3)Third主要IT和轉變是需要多種發展的方法。例如應用複雜模式pattern-matchingtools和techniques去發展一綜合的IS和ES，某些技術和轉變須一同被發展(例如，把工作流程技術與把一致的工程結合起來)，在TABLE5中的流程再造，專家系統和資訊系統就是這樣。沒有單個的方法學和有關的配套技術和工具足以發展全部知識管理系統和過程。27第二十七页，共四十三页。環境整合(ContextualIntegration)系統的特徵空間和概述的技術在確定知識管理系統上給了很大的設計空間。我們鑑定並且詳細說明兩個主要元素︰組織知識相關任務的特性28第二十八页，共四十三页。組織組織記憶的角色並非在組織裡發生的一切都是被記錄。對組織而言，透過非正式機制獲得知識常常比透過正式機制更富有和更重要知識管理體制的想像的效力被限定在範圍上，他們被和結構化的記憶和基礎的工作實例內容結合起來的。29第二十九页，共四十三页。組織的架構組織的架構有創造、保留與知識傳播的重要功能。運用資訊技術使組織活動的執行可能性上升，例如虛擬且網路架構的組織正式(i.e.,non-virtual)組織，通常從結合兩個以上多職能實體適合完成具體目標。30第三十页，共四十三页。組織化的獎勵知識管理活動過程中，先有保留和更新的知識活動，才能從傳遞與使用知識得到好處。需要管理者持續支持，特別是費用和時間。在知識管理的過程，暗示是不足以集中於應用開發的技術。一旦技術被發展，管理者可能須有足夠的獎勵證明付出的資源與更新的知識是正確的知識管理系統的效用取決於他們的內容，如果合適的獎勵被提供(例如，為進行中的工程修改評估程式)，這樣的系統才能成功31第三十一页，共四十三页。知識相關任務的特性組織經常憑藉將詳細的決策過程編成規範，過程為任務的基礎：一它是獲得和擁有對組織的有用的知識的轉移的一個便利的機制。二它作為一種透過在程序和實例規定同樣保證品質的方法。這樣的典型的慣例通常包含在設備(例如手冊，培養訓練計畫，組織系統圖，職務說明和標準經營活動程式)裡。32第三十二页，共四十三页。知識管理範例一般範例結構化程序半結構化程序程序分析結構化程序半結構化程序程序設計知識分析細部分析系統分析與整合33第三十三页，共四十三页。一般流程信用貸款是一個提供行銷與業務支援的關鍵子程序，具有提供潛在客戶給予內部財務代表使其在許多公司都能建立強健銷售點的能力。此處理客戶回饋流程假設在許多企業都是經過無數次考驗後才精熟。長期的循環流程中，往往因特殊情況的回報而停滯，在日常的貸款業務（買部洗衣機)，與特殊情形(如企業集團貸款購置企業總部)都一樣。34第三十四页，共四十三页。一般流程(續)Structuredprocess.結構化流程依HammerandChampy(1993,pp.36-39)之言，我們可以透過四個價值流的關連，描繪一般流程，一：由分區業務代表去決定新客戶的安全性。二：貸款業務中央化。三、第三方遞送公司。四、客戶本身。這個例子的主要目的，在說明在整個貸款流程裡，中央貸款中心是四個功能部分的核心，每一個特別單位的員工都有其專精的部分。一、信用查核，二、期限發展，三、財產估價，四、引證包裝。Semi-structuredprocess.半結構化流程針對日常的信貸與特殊的案例給予不同的流程，例如信用審核部分的流程就未予完全結構化。35第三十五页，共四十三页。

流程分析(ProcessAnalysis)知識系統與流程設計的第一步就是流程分析。本論文採用由Nissen（1998）提出的測量驅動重新設計法（TheMeasurement-drivenRedesignMethod）。36第三十六页，共四十三页。

流程分析(ProcessAnalysis)37第三十七页，共四十三页。

流程分析(續)(ProcessAnalysis)Processredesign.流程再設計38第三十八页，共四十三页。

知識分析(KnowledgeAnalysis)知識管理不能獨立於流程分析之外。一個組織要有效運用知識，首先必需組織知識，同