员工服务礼仪及行为规范培训教材

员工服务礼仪及行为规范培训员工服务礼仪及行为规范培训培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为

规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语培训大纲：二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益培训大纲：三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因

（2）处理顾客投诉的步骤

（3）处理特殊顾客

培训大纲：四、培训考核

1、考核重点：

2、考核题目：

3、考核答案：

培训内容：1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。培训内容：2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格一、商业服务人员的素质要求服务规范2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、

双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要

挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情

情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意一、商业服务人员的素质要求服务规范2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（2）仪容、仪表标准）

项目

标准

禁忌

►站姿

标准：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等

►着装

标准：身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

禁忌：工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

►饰品

标准：不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

禁忌：饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等一、商业服务人员的素质要求服务规范

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（2）仪容、仪表标准）

►个人卫生

标准：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

禁忌：将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

►手势

标准：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

禁忌：用单指指点顾客

►精神面貌

标准：精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务

理念

禁忌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

没有了，不卖了。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语例一：客人询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语例二：客人有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语例三：客人有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语例四：微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术（2）服务禁语例五：发现假币时禁止说：

假的就是假的，还能坑你吗！

怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。一、商业服务人员的素质要求服务规范3、服务人员的语言艺术(3)服务用语►寒暄招呼

上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等►电话礼仪

A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断►卖场礼仪

A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等►办公礼仪

出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公一、商民业服务人疮员的素质牢要求服务别规范3、服句务人员像的语言赞艺术(3)服务用语►接待礼鸦仪A引导客人票走在他的幅斜前方（救一般左斜胸前方）B把准备储好的名岗片用双滩手递给小对方，葛名片上傻字的正面对着客码人，双手趣接对方的蜘名片C向你的上慢司介绍来火访客人时尤，应加上这尊称D在访客面触前，应注艘意仪态E来访的况客人不苗清楚方缴向时，翠应主动偷上前打饿招呼或一、商景业服务人确员的素质奇要求服务显规范3、服务禾人员的语匹言艺术(3)服务用础语主动引导乌服不务用语A欢迎光临园，请B您好、旁早上好茅，请坐妖，您请忆看，请仔稍候C请排好队D请多提库意见E请问，蠢您办理备什么业筐务？F谢谢，眼我明白滤了G是的，碗我这马交上就办H请等一抹会儿，荐我马上跳就来I对不起，镇请让一下J请收好却，您的剧单据（焦东西、融证件）K请拿好，教您的证件L请出示漆你的身痰份证，廊谢谢合与作M请您把菊款清点童一下N您的款补项有误遣，请您馒重新盘呜点一下投好吗？O给您添麻拌烦了，实彻在对不起作。P慢走，努走好，穿再见，宰欢迎再暂次光临域。二、辫商业道析德规范1、公罩共卫生A员工在工哨作期间须弊保持公共胞场所（卖兽场、办公异区）卫生联，做到不铺随地吐痰宾、乱扔杂瓣物B卫生用厕涨，随手及肆时冲洗，信卫生用纸村扔放于纸庸篓里C便后随手其冲厕，没营水时，要丙用贮备水托冲厕D水龙头缸及时关晓闭，拧百紧E不要将脏维物扔于水杂池内F用水要谦库虚有礼，剥不要拥挤晋争抢二、足商业道煮德规范2、公共雷道德A员工和公阀司之间的恼任何利益貌冲突，无案论是直接喂或是间接木的都是不童允许的，扯一经发现善违反公司既规定的员宇工将受到懂处分B卖场和害办公区软内严禁颂大声喧搜哗，打钩闹二、商勤业道德规领范3、公司的闪利益A任何员隆工均无蜓权将商施品机密懒泄露给宁公司以链外的任转何人，齐包括防侧损代号越，暗语勺等细小营的信息B所有商版业机密劈燕在任何闷时候都方应按照闷正确的哗安全措狱施处理C员工收到壶可能影响浮到其他员芳工的机密惭信息，未载经允许前浑不得与他驳人讨论该可信息D员工在罪任何时剪候都应楼为公司史保密，持包括离纸职后E一切公两司的财期产和设逃施必须松仅仅用尤在公司沉的业务钱上F员工不可恰通过在公士司就职而雄利用机密弃信息谋取凶个人利益G所有员工忌有责任维螺护公司财艳产和设施H所有的犹升价和桨降价必鸦须根据架公司的距原则和停指令进恶行处理三、超佣市服务规失范及服务俱原则1、服阴务范围（1）服务往圈：从入陡口到出口屿提供的所观有服务秤（2）按时明间分类可音以分为：骗售前、售角中、售后蒜服务三、超委市服务规系范及服务浙原则2、接松待顾客买的服务火原则（1）对葵于任何拨顾客的百服务均毕应一视毅同仁吐（2）所提屠供的服务篇以顾客希寸望要求为友基准，使涉顾客接受粱服务应有满俯足感

（3）必须暗做到心细叛如此，富取有人情味束（4）对顾凳客服务应张是出于诚曲意

（5）认造清每一列个人，顿提供的塘服务就侵是代表隆公司的帐服务三、然超市服趴务规范勾及服务艺原则3、接近流顾客的惹方法目的骆步骤哗语言弃非语言谁禁忌►吸引顾乳客注意援力

整电理商品纪、调整壶陈列、努打扫卫查生禁忌：表现出译很忙的乡丰样子、评趴柜靠雾柜、读厚书看报席、聚伙东聊天三、网超市服览务规范肠及服务弟原则3、接近顾盏客的方法►给顾客建惩立良好的口第一印象研关注临道柜顾客祥您好、欢腾迎光临针微笑、点蓝头、目光锡接触禁忌：打招呼时载距离过远座或过近、装声音过大泄、让顾客填长时间等端待►顾客不停府的鉴赏支先生/女士让我凳为您演示世一下，这街样会看的悔更清楚一枪些

微笑想、目光接屈触、小心聚演示禁忌：马上收起蛮顾客刚打我开的包装肤，禁止顾挠客打开包肚装观看三、超齿市服务规损范及服务躺原则3、接近真顾客的重方法►手拿商品餐考虑时微笑、目升光接触禁忌：从顾客身送后突然大次声发问►四周张桂望找营北业员的圆时候肯你好，传有什么衰需要我碎帮助的园吗

立部即上前蔬、微笑肥、询问士语气目捕光接触禁忌：视而不见善，行动迟爷缓、态度矿傲慢►顾客在寻群找某一商身品时

同暖上►朋友间醉就某商张品进行壶讨论留意顾蹄客反应董，适时培提出建迎议禁忌：漠视朋屡友的意钉见及强斯迫推销模，令他胀们反感三、标超市服抱务规范洗及服务涛原则4、与顾待客沟通弊的技巧技巧

正艺确的说法盗错误的紧说法

（1）用恳请润的口吻而乓不是机械讲通告正确：请您看美一看我纤们商品胳的宣传污资料错误：你看看淋我们的辛宣传资奔料

（2）用肯定板的口吻应涌答，而不手是给予否红定正确：我们有红贩色的，也忆很漂亮错误：我们没有伯你要的颜叼色

（3）不要主抽观决断，寸要帮助顾脂客做决定正确：我们认为吨这个挺适强合您的，济您觉的呢错误：这个就不谜错，就买誉这个吧三、冰超市服镰务规范死及服务拒原则4、与顾客灾沟通的技固巧（4）一定要串道歉在先答，再委婉欠的告之顾锄客他的要慰求暂时无歼法得到满蜡足正确：真对不起拜，我们现抽在只有红邀色的，您促所要的颜恨色我会尽恰快为您送怖到错误：没有您浆要的颜胆色了，务真对不戏起了（5）多用责赞美和鼻感谢的俱话语来订取悦顾鸟客正确：您真有废眼光，被这个款纳式正适妈合您错误：这是你袖要的款从式（6）把责捉任承担峡在自己糊的身上正确：对不起钞，是我唤没解释抓清楚错误：你没有惹听明白米我说的紫话（7）负面的泳内容先说踪蝶，正面的爬内容后说正确：这件可能霸是稍微贵瞧了一些，输可是它的鉴质量非常供的可靠错误：这件的质盐量非常的姿可靠，可粒是价格却灯贵了一些三、超跳市服务规容范及服务慌原则4、与顾戒客沟通止的技巧（8）用微服笑感染世顾客尤微锹笑，会早给人一饺种亲切到，友好纳的感觉洁。在零叶售业中棚，服务鸡人员对码顾客的监每一次欣微笑都耳会让人魄感到善唯意、理献解和支梢持。山阵姆很早桐便意识律到微笑猪的魅力郊有多么鱼大。他刘对店员弦们说，划“让我疤们成为气世界上搭最友好特的服务润员——露出表示烛欢迎的微职笑，向所道有进入我后们商店的裹人提供帮付助，提供求更好的超熄越客户期持望的服务毛。你们是醒世界上最肤好的店员纵，最有爱角心的店员尖，完全可咸以做到这腐一点。并好且你们会布比其他任尘何零售公钳司的店员形都做得好槐，你们会匪超越顾客幼的期望。落如果你做丘到了，那秀么他们就朗会一次又旦一次光临丑我们的商蚊店。”三、超冰市服务规例范及服务院原则4、与顾斤客沟通肆的技巧（8）用微符笑感染汤顾客因此，斑作为沃府尔玛的说店员，趟光对已屠经从商誉店里购月物客户柄表示感窝谢还不严够，山俊姆希望凉他们通叫过各种抄方式表腰明他们伏对顾客痰的真诚东态度。稠微笑——无疑是忠最好的次方式。仅早年，租山姆还告只拥有纤几家小米店时，掠他就总研是对每槐位顾客压报以微辞笑，他闪亲自到碎柜台前把接待每剩位顾客彻，并致斧谢意，粘同时亲欲自操作贝收银机隔给顾客祖平易近唐人的感督觉，这雪些细节转看起来缠微不足督道，但免对于独询立经营竞的小零软售商来外说，是唉连接顾彻客的一研条重要吸纽带。三、济超市服石务规范助及服务厘原则4、与顾客炊沟通的技仆巧（8）用微己笑感染坡顾客在日后沃跃尔玛的发政展中，山孝姆总不断锻对店员叮点咛微笑的切重要性。起例如，在划公司举行纪的某些仪降式上，他例要求员工赵举手宣誓蔑：“我保首证今后对帅每位来到办我面前的利顾客微笑滔，用眼睛总向他们致冷意，并问温候他们。颗”公司特投意在每家匪商店门口递安排一位水年纪较大淹的老店员塌，向每位捡进店的顾搏客问候，剖送上购物躺车和一纸破广告，并敌且一直面旗带微笑，捕对离去的驼顾客也微露笑着说再庸见。虽有选些经理因让增加了开路支反对设减置这一工怒作位置，花山姆却极为力支持。练因为他认临为，在沃枯尔玛，顾轰客光顾时净第一印象惕就是微笑名，这是极裹其重要的红。三、超蚁市服务规股范及服务啄原则4、与顾客姜沟通的技稼巧（8）用微用笑感染旁顾客伯尼.马特斯,家用品扫总站公粱司董事欺长和共美同创始昂人这样宪回忆到:“由于沃壮尔玛公摆司的待拉人方式,我们与追之关系欣特别密熊切,并带来焦巨大的煤精神鼓获舞。我迎们参观吊了他的怕公司。殖他拥有40万员工，挡不管走到洽哪儿，员松工们都面袄带微笑。诞他证明人味是可以被里激励的，躬他是第一壶个攀上顶廉峰的人。酸”特因此，山肚姆的微笑合魅力不仅偿感染了他错的员工，掌也感染了激他的竞争衔对手，最齐重要的是偏，赢得了来所有顾客考的心。三、超及市服务规战范及服务恋原则4、与顾告客沟通唉的技巧（9）正确项处理顾葡客的投狭诉及抱贤怨<1>投诉原因►对商品各的投诉:

A价格揪价格与委计价不咏符或价支格比其改它超市场高B商品品哨质质量源存在问针题C过期商橡品D标示不育符（海寻报、商委品外包反装不清睬楚）E缺货三、绑超市服谁务规范桐及服务催原则4、与顾客厉沟通的技螺巧（9）正确处锤理顾客的章投诉及抱鼻怨<1>投诉原因►对服务的概投诉:

A服务人员贴态度不佳B收银作业三不当C服务项祥目不足D现有服搁务作业辉不当E取消原孟来提供牵的服务续项目F安全上的蝴抱怨（意阅识事故的丈发生和环未境卫生不校良）三、超义市服务规迷范及服务避原则4、与顾客塑沟通的技响巧（9）正确处呜理顾客的喇投诉及抱居怨<2>处理顾鲜客投诉昏的步骤处理特殊醒顾客：摔（1）微践笑热情拨地迎候陷顾客（2）询暴问问题饱（3）态度灵诚恳（4）专心哈致志地对裂待顾客钟（5）倾需听（6）不理塔会粗鲁语蜘言

（7）永远衫不要争吵（8）承认姐错误

（9）用自朱己的语言撒重复他们滴的抱怨凑（10）尽量幻玉解决问题禽（11）