SARWOOD酒店集团通过管理冲突建立和谐关系培训教程

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通过管理冲突建立和谐关系培训教程Exercise:WarmItUp!

练习：热身活动！Selectoneofthelisted‘arguments’选择列表中的争论之一2.Selectsomeoneyoudon’talreadyknowwell

选择一个你不熟悉的学员搭档Introduceyourself介绍你自己Foroneminute,“convince”thepersonofyour‘argument’

用一分钟时间，让对方信服你的争论的话题Reverseroles交换角色Completethedebriefquestions

完成小节问题PLG1SixMythsOfConflict

六个关于冲突的误解IfIignoreit,itwillgoaway忽略冲突，它会自行消失。Allconflictmustberesolved必须解决所有的冲突。Conflictdamagesinnovationandproductivity冲突会损害创新和生产率。4.Conflictisalwaysbad冲突一直都是有害的。Conflictisasignthatthereisamajorproblem冲突是存在重大问题的信号。Conflictisasignthat“management”doesn’tcare

冲突是“管理层”不负责的一个信号PLG2TheFivePrinciples

五项原则Conflictmanagementisalearnedbehavior冲突管理一项学习行为

2.Conflictisalwaysatwopartyaffair冲突发生在两个人之间

3.Whenyouimproveyourconflictskills,youWILLimproveyourrelationships,yourbusinesssuccess,andlife.Period!当你解决冲突的技巧提升了，你的人际关系、商业成功和生活质量也将得到提升。句号！

4.Becomingeffectiveatdealingwithconflictisaconsciouschoice有效地处理冲突是一个有意识的选择

5.Whenyoupractice,yourskillsbecomeautomatic熟能生巧

PLG3WhatWillILearn?

我将学到什么？Reviewthelistedstatements

阅读表格中的陈述Identifythefivemostimportanttoyou

确定对你最重要的五个PLG5Housekeeping

管家部SessionTime:8:30-5:30

培训时间：8:30–5:30BreakRoomandRestRooms

休息间CellPhonesandPagers

手机和寻呼机RoomTemperature

房间温度ClassAgreements

课堂协议WhatHasBeen

YourExperience?

你曾经历过什么？Thinkofarecentconflictwithaco-worker,orfamilymemberthatyouinitiated

回想最近由你发起的和同事或家人之间的冲突2.Respondtothelistedquestions

回答列表上的问题Note:Onlyyouwillseethisworksheet

注意：只有你自己看得到PLG6Self-Assessment

自我测评Evaluationofyourcurrentknowledgeofthistopicareawillhelpyoutodeterminehowthisworkshopcanenhanceyourcurrentskilllevel该评估将帮助你确定本教程将在多大程度上提升你目前的技能水平。

Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults

请如实回答，只有你自己看得到。

PLG7Self-Assessment

自我测评-5051-7475-100LM1:WhatIsConflict?

学习模块1：什么是冲突“Conflictoccurswheneverpeopledisagree.Positiveconflictcreatesenergy,passion,opportunity,andpersonalgrowth.Negativeconflictstiflescreativity,hurtsrelationships,andreducespersonalgrowth.无论何时，只要人们意见不一，就会发生冲突。积极的冲突会带来能量、激情、机会和个人成长。消极的冲突则阻碍创造性、伤害关系、妨碍个人成长。

Itisnottheconflictitself,butourreactiontotheconflictthatmaydamagearelationshiporcauseadditionalproblems.”并不是冲突本身，而是我们对冲突所做出的反应伤害了关系或导致其他的各种问题。

PLG8ContinuumOfConflict

冲突连续体PLG8SixSourcesOfConflict

冲突的六个来源Information(FactsorData)信息(事实或数据)Interpretation(MisunderstandingorMiscommunication)理解(理解错误或沟通错误)3.Interests(DifferingWants,NeedsandDesires)利益(不同的想法，需求和渴望)

4.Intentions(Hiddenagendas,Dishonesty)目的(潜藏的算盘，不诚实)5.Structural结构6.InternalBeliefs(Values,CoreBeliefs,etc.)固有观念(价值观，核心信仰等)PLG9-10WhatIsTheSource?

冲突来源是什么？Individually,readthecasestudy

独自阅读案例学习2.Whendone,answereachquestionasatablegroup

阅读完毕，以小组为单位回答问题3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup请准备好和大家分享你们的回答。

PLG11LM2–Common

ConflictApproaches

学习模块2—

常见的冲突处理方式

扁桃结构“蜥蜴大脑”大脑皮层“思维大脑”1.刺激因素3.理解2.回应PLG12WhatHappensToYou?

你遇到了什么情况？Readthelistednaturalresponsestoconflict

阅读下列对冲突的自然反应Identifythoseyouhaveexperienced

确定你曾体验过的Note:Onlyyouwillseetheresults注意：只有你自己看得到PLG13TheMainCausesOfConflictAnxiety

冲突焦虑的主要成因FearofAttention注意力恐惧FearofFailure失败恐惧Fearofauthority权力恐惧FearofEvaluation评估恐惧LackofConfidence缺乏信心LackofExperience缺乏经验LackofSkills缺乏技能PoorPastExperiences过去的失败经历PLG14HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？BeforetheEvent事前Prepare!Prepare!Prepare!准备！准备！再准备！

GainExperience获得经验

TeachYourselfHowtoRelax教会自己如何放松

Visualizetheevent将事件形象化

TurnNervousnessintoPositiveEnergy化紧张为能量

PLG15JustBeforetheEvent事前最后准备CompleteYourChecklist完成你的检查

RelaxintheMoment放松片刻

UsePositiveSelf-talk利用积极自我对话

Duringtheevent事中TakeControlBreath控制呼吸ConcentrateonYourMessage关注你的讯息Don'tapologizeForBeingNervous不要为紧张道歉

Ignoreit忽略紧张

OrganizeYourMind理清思路

Pretend假装没事

Controlthepace控制节奏

HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？PLG16AftertheEvent事后BeSupportive支持自己

RewardYourself奖励自己

GetPerspective获得多方见解

HowCanI

OvercomeThis?

我该如何克服？PLG16WhatCanIDoToReduceAnxiety?

我该如何减轻焦虑？Thinkaboutthecauseofanxietyyouhaveexperienced想想你经历过的导致焦虑的原因

Reviewandidentifylikelywaystoreduceyouranxiety

回顾并确定你可能用到的减轻焦虑的方法

PLG17Wha秘tA哄re垫The骡Fi傅ve洲Con枪fli怜ct仓Sty强les盐?五种冲糠突风格倘是什么胃？Wha闹ts醒tyl岔ea叙re碗you脆?你是什砌么风格祝？Challenging挑战Integrating整合Evading逃避Obliging礼让Compromising妥协ConcernforOthers考虑他人低高高Concernsforself考虑自身PLG饿18What敬Sty欢leA锁reY膀ou?你是什绵么风格石？Comp倾lete历the贞Con拒flic烛tSt痰yle洒asse恐ssme抵ntt蒙oid绒enti熄fyy廊our膜pref剂erre甘dco俗nfli识cts咏tyle完成冲能突风格芬评估表域，确定遥你偏爱楼的风格Rev际iew梳th鼓ec鼠orr期esp绘ond佛ing桑st讯yle铸ex赔pla浴nat薯ion纷on叨pa伪ge迷19阅读相叹应的风抚格解释P19PLG贞19The歪Chal环leng岗ing帮Styl负e挑战风馆格Purs塘ues在his狮orh喇ero壤wnc悬once迎rns派att参heo有ther悟per宝son’煮sex踪蝶pens伶e个体追求粒他们各自病的想法，庆却以损害淡他人为代穴价。Par顶tie哥si丝式nvo局lve牌di座nt喷he烤con鹅fli夏ct折use臭th脑eir刷po足wer装to稍re舌sol输ve僚the元co带nfl映ict参与冲突版的各方利驾用他们的阻权力解决牧冲突。Some南met并hods合use道dar孟est甩rike讽s,p陪olit编ical黎man扑euve猪ring京,vi集olen费ce,贺orw览ar有些方法静如罢工，专政治手腕家，暴力或馒战争。“My雄way柿or约th柔eh且igh秩way符”要么按代照我的顷方式，早要么比民试比试ConcernforSelfConcernforOthersPLG叔19Pro动s&衡Co瞒ns度Of傅Cha导lle转ngi巴ng挑战风罗格利与瞧弊Adva伴ntag任es优势Posi撒tive得sty祥led层urin撇ga北cris雾is,像orw歌hen巩ano婶utco有mei秆scr软itic设alf惜oro激nep惊arty当处于危奋机情况或手结果对一发方至关重霜要时，这到种风格是棚积极的Bes他tu咬sed泳wh会en殊mar谢sha不lli愚ng誓fac嘉ts,眼pr捧ovi齐din铜ge宣xpe济rt尊cou的nse嫌l,臂and糊ge甘ner婶ati萌ng提ad滩ial畅ogu猾ed纱uri慈ng稳con蔑fli件ct使用时清，最好招列举事丹实，邀京请专家强顾问，牛进行对伤话。Disa贱dvan税tage睁s弊端Rar曲ely剧ef巷fec该tiv钞ew极ith删th劫es还ame晕pa概rty销mo陶re警tha众na森fe售wt孩ime斩s对同一畜对象多塞次使用幻玉不易奏偷效Over迅look晒sth麦ene状edo出fot啦hers忽视他人孝的需求PLG米19The配Obli逮ging踩Sty示le礼让风格Negl例ects赛his扫or盲her娇own铜conc赠erns川and押nee虏dst扫osa欺tisf绪yth把eco脱ncer脆nso边rne爷eds俊oft华heo筑ther充per冠son个体忽略搭自身的利玩益和需求礼，使他人冷满意Give汤spo挪wer温too晚ther顷s授权给妙他人ConcernforSelf“It蚁wou育ld裹be遇my忆ple民asu只re”这是我的剃快乐所在Con杜cer辫nf按or姻Oth检ersPLG药19Pro资s&益Co搂ns搭Of论Obl装igi育ng礼让风随格利与蒙弊Adv戏ant秩age乏s优势Ack裤now火led阵ges立th巧ev意alu阻eo进fo渠the奸rs墓or发mak供ing程th倍em矛fee袭lb阴ett液er喂abo像ut邀an求iss落ue承认他人哭的价值，遥使他们对特问题有更条好的感受Use俗dt册of懒ind蛋a鹅com汇mon铁gr贷oun怪da借si膜np皆res塔erv秒ing右a撤rel洗ati敏ons就hip常寻求咐共同点妈以保持怨关系Dis犁adv臂ant沉age飞s弊端Pla闹ces匙a滤low活va掀lue倘on张se猛lf工rel抚ati进ve功to饼oth使ers将自身亏价值置类于他人李之后Ofte娘nme数ans样own拘need蒙sar包eno页tme神t常意味性着本身秃需求不蛇能得到时满足Oft敞en怜tak欧en匙adv秃ant择age坟of惕by颂th磨ec聚hal蛇len毁gin该gs兴tyl奋e常使他人霞借助挑战昌风格优势PLG佣19The韵Evad液ing摧Styl昂e逃避风格Does秆not睡adm甘itt轮hat简ther办eis敞ac胸onfl侄ict,誓or满avoi嘴dsd炸eali建ngw宗ith疮are性cogn做ized符con待flic江t不承认存碎在冲突或启回避处理笔得到认可送的冲突Tak颗es释no狭act欲ion晒to糟re毙sol巷ve晴the爆co疮nfl拉ict催by茂ei局the网r(鉴or颗any唱)o虑ft够he滚inv菜olv三ed淘par冠tie寸s当事双方顿不采取任坦何措施解坊决冲突The诉conf策lict辅res仁olve钞son绸its宋own袭,or茧the眯par棍ties坊avo开ide晚ach苗othe饲r要么是道冲突自相行消解于，要么退是当事定双方互叫相回避“I’ll石thi芹nka揉bout绘it旁tomo锤rrow返”我明天再融想这件事糖。ConcernforSelfConcernforOthersPLG价19Pro刑s&麦Co摇ns超Of茫Eva肾din无g逃避风唤格利与险弊Adv徐ant腥age忍s优势Defe量rth向eis柏sue琴ifi牧tis餐not别imp薄orta幸ntt煌opu威rsue桌at己the蔽mome僚nt,转sot垦hat盲thin修gsm解ayc休ool社off如果冲突膨不重要，孩就将其暂丛搁，等冲壤突慢慢化量解Can木beu挨sed截to“粉buy胜time啊”bu考tmu塌stb斧eus搞edw亩isel僚y可以用妨来“拖西延”战灯术，但作使用时前要明智Disa庄dvan哥tage钱s弊端Not桨a海rec扛omm戏end权ed钱app涌roa自ch不是推荐奶的方法May斥be作se窜en川as亿pas裙sin麦gt疮he承buc精ko请rs薪ide古ste偷ppi疗ng忌the丈is户sue可以看旨作是推笨卸责任挎或回避议问题Resu爱lts挖are萌slow妻in眠form搏ing粥and竟prod返ucin散gan博dma蒙ycr溜eate烧gre蒜ater郊con般flic缩慧tla直ter产生结果准很缓慢，铅可能导致远日后更大泳的冲突PLG帅19The勺Inte景grat表ing康Styl骂e整合风排格Atte稀mpts龟to煤work享wit槽hth仙eot娇her切pers棍ont姿ofi张nda炼sol伏utio饭nth塞atf洲ully块sat府isfi需est领hec间once坊rns完and献need仗sof陷bot店h想要和他勇人合作共挺同找出双市赢的解决才方案Bot头hp员art薪ies呜in赌vol纵ved驰us得ei娱ndi寺vid钻ual倍in薄iti栽ati乔ve,射cr纵eat菌ivi汗ty,消an劫dm数edi小ati划on砍to未res魄olv丑et盘hei客rc赤onf卷lic星ts当事双漂方积极坑主动，喝发挥创耀造性，梨采取调料解的方末式来解头决冲突“Two土he寨ads浸ar功eb暂ett少er上tha探no写ne”三个臭皮桌匠，顶个景诸葛亮。ConcernforSelfConcernforOthersPLG因19Pro设s&饮Co垒ns晨Of信Int千egr猾ati张ng整合方障式利与岛弊Adva扁ntag缎es优势Reco猾mmen蒸ded呢for蓄most咱con彩flic弯t推荐的岁解决大朵多数冲草突的方饿法Resu赛lts死ins感tron屈ger,旺mut嚷uall芦ybe阿nefi宏cial副rel耍atio汗nshi归ps能产生越坚固、张互惠互季利的关么系Win秀-wi助n,赛com病mon填gr恭oun幻玉d,乱and粉ac席cep且tab锤le据sol售uti墨ons岗ar膊ec伙rea答ted创造双赢钢、共同立喘场和可接酿受的方案Gre嘴at援for岗pr劳obl兽em颤sol舒vin兽g解决问题袜的好办法Dis个adv使ant侍age属s弊端Not蚊prod喷ucti重vew谢hen刺peop唇ler幼eall京ywa孝ntt喇ofi斤ght若双方种确有争喘斗想法泊，则效稿果不大Wor写ks茂bet淘ter待if姿ev分ery箱one确wi摄th槽an透int显ere外st责is霜inc每lud弹ed解决方贵案中如异果考虑堆到各方漆利益，殃则更为猫奏效PLG何19The揭Co否mpr风omi槐sin列gS晒tyl抱e妥协风格Tri哪es情to捧fin念ds慕ome注ex申ped桂ien倚t,损mut详ual毯ly遭acc染ept惰abl师es度olu护tio警n,狠whi侄ch勇at剩lea姨st睬par笑tia愧lly颜sa班tis拖fie反sb评oth庭pa素rti发es体试图找善到一个互欺相能够接售受的权宜瓜之计，至元少能让大赢家都满意与一点。“Let鼻’s条Mak肢eA槽De兰al”一言为定稠！ConcernforSelfConcernforOthersPLG汇19Pro慎s&流Co屯ns午Of舟Com榨pro慰mis赛ing妥协风格腔利与弊Adva钥ntag北es优势Ver艳ye狮ffe毕cti虎ve蛛wit坛hc诸omp狐lex泰is舍sue朗so璃rt份her约ei乏sa户ba伟lan刺ce扰of哈pow赖er在解决复六杂问题并权有权力对勒比的冲突薪中，非常踪蝶有效Good锡whe罚nbo决thp韵arti结esa伞rer岂eady崇to县meet存in遭the亦midd移le找到能拢既能满伴足双方邮需求，驰又能使雄其各让幻玉一步的测恰当点侦时最好Gets趋peo永ple却talk查ing筝abou浪tth鲜eis狮sues岭and鞠ten在dst爷omo无vet支hem沃clos恩ert定oget帜her让人们井考虑问虏题，向个共同点真靠拢Dis蜻adv在ant毁age仍s弊端All族part宽ies摄are约givi渐ngu叠pso脚meth倡ing钞ino宝rder颜to册agre牵eor侮fin促da流reso傻luti耐on为寻求归解决方槽案，当琴事各方告须做出仅一定的奴放弃Inb耀usin便ess,今you筋may界be扇accu附sed语off漫avor普itis扑mun系less器bot搁hpa受rtie包sha葱ves些omet盆hing三to桐lose在公事上镇，除非双土方都各有开损失，否吵则你会被铁说占了便珍宜PLG路19What穷Sho径uld石You闸Do?你该做什朗么？For蔽mi连nto钞5坚gro潮ups组成五其个小组Eac榆hg欠rou她ps洗tan秆ds虚in吗fro溉nt占of早one舅of仅th肃es铸tyl迈es汇fli保p-c谱har吓ted各个小踏组分别却站在五垄个不同钢风格的变白版前Bra任ins昆tor滋m&辆re蹦cor材du疫sef驻ul盾tec灵hni售que始st字od块eal纷wi誉th辜the欺st有yle集思广喉益，记橡录处理放该风格州的有用纹的技术Rot爷ate端to芦ne斩xt鉴sty平le侍aft威er掌3m蜘inu湿tes三分钟恋后，轮液流到下昆一种风棉格的白集板前Repe得atf臂or1勇min马ute枣for鸣each盈of敌the认othe孝rst宏yles在其他困各个风奶格上的指用时为垄一分钟PLG屠20Mik并eD伴id茶It膜Rig岩ht!凯MI苗KE做的没诉错！Ind啊ivi坟dua垃lly毫,r参ead猾th沿ec醋ase送st量udy独自阅读慕案例2.泡Whe机nd钱one打,a施nsw剪er多eac躁hq活ues排tio冻na训sa瞧ta醉ble挣gr偷oup阅读完毕钱，小组回队答问题Ple肥ase尤be评pr袍epa将red禽to随sh泉are罢yo峡ur号res梨pon席ses违wi谢th牲the翁la黑rge而rg芳rou梦p做好准留备和大饮家分享PLG序21作用于听者的效果正如发送者意图的那样。发送者对该效果有预见性。发送者接收者APerfectCommunicationSituation完美沟通场景行为是由视觉、听觉和语言等暗示组成的。

发送者通过其行为将意图准确的表现出来。听觉言语视觉58%35%7%LM协3–牙Wh眼at掩Are卖Th冲e3离V’s欺Of套Co裳mmu掘nic侨ati箭on?学习模块分3-圈什么是3V沟通？PLG仇22Prin舅cipl天esO耀fS况endi筹ngM么essa租ges发送讯息纹原则Mes崇sag贤es兽are肢se职nt咸vis判ual振ly,翠vo陈cal塘ly,台an弯dv颠erb盟all勇y讯息是通泛过3V，即语言赞（ver赛bal摆ly）、视觉（vis悄ual显ly）和声音（voca塘lly）传递的盾。2.康T责her剪ea彼re届no冒pre差cis优em网ean溪ing单sf泛or相vis灵ual炼or泼vo究cal需me尘ssa颠ges视觉或声透音讯息没基有准确的裙意思，它露们的意思谁取决于对洲方的理解缓。3.抄C喇omp锈ete哪nt茶com选mun像ica幅tor矿ss寺end摆me楚ssa包ges含wh宴ere台th弯ev没erb恐al,脂vi滋sua轿l,档and达vo强cal悼me领ani盼ngs私ar扮ec夹ons脱ist需ent拥–六not弹co夹ntr长adi炼cto需ry出色的以沟通大补师发出超讯息时萌，视觉备、声音量和语言沫三个部现分协调脉一致，怀互不矛鹊盾。4.后T登he浮sen甜der寺co绩mmu虹nic旧ate角sa夸na楚ccu画rat蚊em僻ess体age忠wh指en壁his响or柔he绳ri将nte矛nti爸ons屠ar狸ea砍lig病ned盘wi窝th顾eac俘hV讯息发送驼者使他/她的意锡图与3V一一对应婆，发出精毅确的讯息赠。5.明The雄eff亭ect为ame刻ssag取eha分son萌the肿rec键eive字ris砍dep财enda厉nto缘瑞nth滑ere袭ceiv嘴er’sint则erp渔ret炊ati瓶onof追the速se语nde决rs’愿in戚ten做tio顷ns妖and鬼ac错tio亏ns讯息对槐于接收序者产生药的效果双，取决掏于接收挖者对发虾出者意羡图和行援动的理雷解PLG咬23Mean杠ing贫isd盲eter芒mine宇dby翻our客int行erpr叛etat殿ion盛ofa衡mes牙sage吸,ra咽ther辣tha拳nby孝its肉con永tent讯息的含毁义是由我佣们的理解决定的，槽而不是讯室息本身决寨定的7.毅N如otw乞odi职ffer石ent裁peop质lew遣ill更inte挣rpre砌ta巴mess铸age急ine硬xact包lyt惊hes徒ame特way任何讯匆息都有念多种解紧读方式计；两个沾人不可誉能以完搁全相同森的方式革解读同恰一讯息8.罪E氏ffec按tive慨com磁muni允cato何rss甩triv撕eto竖ward烂as界much副“sh午ared手mea捉ning升”as底pos洞sibl锻e,a博ccep救ting途tha善tso敬med绑iffe鼠renc毁esa洒rei敲nevi置tabl条e有效的骑沟通致毯力于尽热可能更纺多地分堤享含义染、分享宫理解，随承认不瞧可避免晶的差异9.牲T腔hep错ossi固bili街tyf巧or“拐shar朽edm谷eani录ng”胖isi镜ncre敬ased渠whe赖nth储ein棉tent棵ions内of锹each台com姿muni趁cato叮rar沈ecl霉earl众yun扶ders狭tood优.Th需isc书anb哈eac筑hiev姐edb说ycl俊arif帝ying抄the斥mes庄sage斧tha婶twa慕sco女mmun聪icat客ed当人们携清楚地柴理解了轰每个沟过通者的响意图时糊，分享姻含义的睁可能性致就会增伴大。分陡享沟通融背后的积意图，隔澄清存慢在期望位得到的污感受Pri伍nci钳ple旨sO庸f湖Sen削din贱gM安ess椒age算s发送讯慌息原则PLG陷23发送者接收者发送者的意图通过3V表现出来。干扰妨碍了发送者的讯息讯息接收者的效果不确定。

视觉听觉

言语干扰Wha启tI背sN摄ois趣e?什么是干别扰？PLG尊24Prec医once丹ived慌ide驳as,毅bias尝,pr伟ejud毕ices俊or浓ment饮alm烘odel闲s固有的观村念、偏见瓜或成见Phys酿ical偶env看iron红ment物理环境Low御self她-est乔eem,越acc轨epta焰nce,邀or固conf结iden滑ceo须fei踏ther碌the放sen粪der嫩orr摔ecei莫ver双方的狸自我尊蹲重、自舞我接受赚和自我玻信心的森程度较抢低Dif蓬fer羡ent衡le翁arn盆ing六st梯yle能sb文etw慢een泻th流es贯end辛er尖and伟re舰cei盟ver双方不圣同的学之习风格(线性，气几何性缩慧等)Natu绩ral红apti纠tude跨to在unde刻rsta浩ndo除rpr需oces恭sin曾form矮atio赴n理解或处典理信息的中自然能力The讨sk焦ill混le增vel李of赢th虑em驻ess振age跌se处nde权r讯息发咽送者的区技能水付平The怨skil范lle氏vel盯oft辟her横ecei隆ver屑(act卫ive己list联enin厕g)讯息接收坏者的技能企水平Low体in腾ter脑est鞋in死th臂em况ess三age接收者宴对讯息锅内容不圈感兴趣Wha链tC梅aus标es迹Com排mun绩ica盖tio喘nN易ois绳e?是什么述导致了桥沟通“铅干扰”贴？PLG曲25Wha医tI侦sA财cti伶ve榴Lis产ten处ing网?什么是积吊极聆听？“Act与ive桐Li回ste乎nin殊gi篇su太sin践ga降ll浆of泛you假ra志tte环nti怜on,衬fo守cus抬ing威on先wh堆at牛the便se碗nde路ri消ss叛ayi端ng,全an极ds荡how屠ing愁th哀es弄end移er拍tha匠ty赛ou译hea艰rd穴and薯un墓der飞sto忘od劝his访or器he订ri唤nte柿nde烦dm菠ess让age脉.集中精辈力，关爷注对方等说的话射，向对防方示意叛你听到/明白他轰试图传欢递的讯由息。Acti胃vel辨iste作ning教use岩sve技rbal购,vo锐cal,汇and候vis家ual灭beha鸡vior挣sto摩dem猛onst搁rate志dyn自amic杀und纽奉erst谊andi耗ngw故ith册very飘lit画tle键effo文rt.”积极聆队听并不吃费力，况只需使蚁用视觉词、听觉固和语言革行为来勺展示动夺态理解乘积极聆乘听。PLG攻26What膝Do塘You室Thin叉k?你是怎吵么想的票？Iny沈our栏tabl源egr冲oup:在你所典在的小结组：Revi册ewt谁hel稠iste缠dst录atem假ents阅读下列超陈述2.妈Re海cor窗dy卫our朗di许scu裂ssi弓on记录讨论防内容3.钢P狼leas克ebe贫pre另pare喉dto贴sha钻rey般our热thou先ghts准备和段大家分僻享你们歇的想法PLG迈26Why美Shou甲ldI句Do舒It?轮&Th版eNi个neH亦abit坊s我为什醋么要做届&九个电习惯Rev买iew灰th收el因ist础ed酬ben给efi业ts铅of赴Act烈ive展Li请ste贱nin丑g阅读列出筛的积极聆厚听的好处Iden罩tify威the捕one豪’sm桐ost乒impo蚂rtan卡tto研you确定对你积最重要的狸一点Rev四iew席th能el库ist蝇ed葛lis橡ten编ing格ha域bit钻s阅读列朗出的聆隶听习惯Iden卵tify猪the拐hab尊its盲you赤need贺to拣work丽on确定你结需要练扬习的习谜惯PLG愧27Prep羊are寄your替self么for杂lis践teni芒ng做好准备遥积极聆听Pre皂par建et屈ol肥ist拌en准备聆听Deve果lop同habi养tso耗ffo侄cusi气nga劫tten恼tion邻on写othe疑rs培养关注序他人的习义惯Lis方ten威–匠des窝pit膛ed丹oub戚ts垃or龄sus末pic牢ion饭s聆听—杏摈弃怀畜疑和猜此测Exa童min化et坝he择rol哭es之and狮pu漫rpo邀se纪of据the乏si榴tua视tio他n审视特扑定情景慎中各方化的角色共与目的Ide蚀nti担fy剪the质st兴yle犯&大lan谅gua粉ge卡of踏the猾sp虎eak忙er确定发壶言者的婆风格和仰语言特朗征Lis迈ten即ing担To彼Cl勺ear从ly炊Und霸ers表tan毯dT借he随Sen串der通过倾轿听来清银晰理解办语者的库含义PLG冬28Crea表tea雄pos询itiv绿eli垫sten攻ing粱situ副atio额n创造积花极的聆镰听环境Cre裁ate含a趋ple塔asa灿nt,书bu优sin梯ess咱lik木es刃ett振ing创造愉快娱的商务型良聆听环境Mini折mize嚷int顽erru浓ptio仆ns把干扰降紫至最低Pic薪ka肤go恋od兔tim饶et黎ol拨ist拉en选择恰当太的时候聆系听Brea最kof雹fme战etin挣gsi误fth犯eat词mosp派here部isn专’tc鼠ondu夕cive贯to费good既com应muni晋cati梅ons如果气氛耳不利于沟索通，就暂算停讨论List蔽enin底gTo群Cle遗arly批Und析erst妨and述The篮Send创er通过倾听松来清晰理牌解语者的胞含义PLG贩29Use搭acti蛙veq删uest无ion农tech秘niqu暮es使用积准极的提夺问技巧Use掌op声en-知end零ed样que跪sti遗ons提开放肾式问题Use副clos脆e-en饼ded屠ques隆tion柜s提封闭式帽问题Use姥acti添vep词arap它hras似ing明tech冬niqu属es使用积极草的复述技辈巧Use除posi急tive踩,no话n-ev躲alua耍tive愈ver越bal所rein贯forc隶ers绝(ack熔nowl秧edgm宋ent)使用积极主的、非评体估性的语故言刺激（认可）f.棍Ta字ke篇not撇es做记录List锹enin载gTo六Cle盼arly飘Und械erst柏and流The彻Send耍er通过倾听勾来清晰理地解语者的们含义PLG金29修-31Use沸posi闸tive榴vis误ual愿rein纪forc馅ers使用积极闷的视觉刺割激Use朴pa诉rro旷tin冤g使用重复矿方法Use扩re腊fle蝇cti益ve蚂phr砖ase横s使用反童射式语峰言Sho背wt紫he挣oth块er亮per寨son碧th际at穗you书un腰der脾sta驳nd向他人表幼示你的理丈解Cond公uct异ape阀rcep慰tion膛che中ck检查你汪的认知Summ葱ariz们eth彩edi集scus辈sion叠whe只nap霉prop沿riat还e适当的时坡候总结讨景论Lis去ten在ing狂To链Cl询ear装ly嫁Und挨ers馅tan咱dT绩he萍Sen杀der通过倾睛听来清掘晰理解归语者的猾含义PLG期31歼-33Exer华cise元:

Do团Thi安s,T聚ryT阳hat!练习：种做做这眯个，练裙练那个Writ项ea西brie潮fse挂nten怪ceo墓rtw碌oth阁atp纳arap赠hras悬est前hel迎iste痛dst侵atem宝ents用一两箩个短句峰，解释狸各陈述垫的内容Onc训ef膝ini婶she低d,暖fol疮low葬th暂ed刊ire量cti鸽ons拉fo钥rp篮art两tw帜o完成后滚，遵循桨指示进完入第二炭部分Resp两ond校tot巧heq贞uest观ions回答问领题PLG淘34Whe裁nI炭sA粮cti匙ve兆Lis浴ten闷ing声In挡app续rop志ria损te?什么情默况下不林适合积痛极聆听迹？Whe谣nt厕he扎sen猎der依‘s写emo旗tio谊ni继ss铜os供tro挑ng串tha必ti豪td晨oes脏n’t栏ne谨ed谱to悼be剂ref叨lec杰ted当说话垦人的情盛绪非常隆清楚，不需喊要在给温他反射绝时2.罚W豆hen拿th芳es捷end浑er炒is准not运fe叔eli姐ng莫out孝-of贼-ba彼lan侮ce当说话人朱感觉不自五在、情绪忽化或失控赢时3.碧When困the悟sen言der童need糕sin参form虾atio蛾nyo才uha债ve当说话伏人要聆乌听者提扩供具体沙的信息者时4.讨When受the府sen宿der畅want磨sto初sto五pse简ndin职g当说话人嫩想停下来钢时5.削Wh膏en午ac食o-w耻ork弯er炼doe始sn检ot辅hav秋et易he净tim逮et蜓os垦pen智do雷na舰ro虽uti问ne计mat咽ter当聆听方户没有必要协的时间聆件听时6.这Wh斧en碧the票se咏nde仆rw做ant脂st透he旷kin陪do帖fh固elp挡th治at袭the样he请lpi边ng司age距nt闭doe变sn'历tw煌ant膛to钉pr污ovi捧de当发送桥者需要皇帮助，厘接收者局不想提壁供帮助PLG巾35LM4身:Wh宜yDo若We银Need鹊Rel祸atio拒nshi丑ps?学习模块飞4：我们升为什么要齿和谐关系捏？Rel戒ati调ons鼻hip燥sh蜘elp填fu摔lfi滩ll石our纽奉ne倾ed叨for爷SA流FET凭Ya纱nd阅SEC报URI正TY人际关歇系帮助略满足我影们的安努全感Rela踢tion悠ship圈she港lpf抢ulfi浆llo榜urn品eed饥for倘ase但nse昏ofB看ELON岗GING人际关系垦帮助满足乒我们的归耀属感Rela侮tion酒ship毯she喉lpf嫩ulfi校llo甲urn秤eed傲for兔SIGN羽IFIC讽ANCE人际关耗系帮助刑满足我啊们的价庸值感Rel挪ati画ons勒hip守sp刺rov家ide侮us榜wi砖th喂SUP南POR落T人际关昆系为我季们提供愧支持PLG昨36Com罚pon发ent卡so含fP叮osi狭tiv牧eW绝ork斥Re篇lat刊ion貌shi释ps龟&T佳rus丙t积极的武工作关还系和信义任的组务成部分Bot的hp识art住ies凤un柄der晒sta附nd匪and统mo银dif榨yt块hei敢rs遇tyl毯es双方了解镜各自风格箱，并加以部调整2.诸Bot劣hp聚art锣ies领ha额ve创ap刑osi叶tiv燃es需ens得eo荡fs旋elf御(a隙cce辞pta区nce刑,i调mag虑e,改est鞠eem跌)双方对傍自身的腊感觉持球积极态码度（自妄我接受埋、形象框、自尊壶）3.米Bot匪hp矮art西ies态di窝spl骗aytrus角tingbeha勺vior香s双方表体现出信冒赖对方眨的行为4.乎Bo忙thp屠arti简esd抚ispl杯aytru张stw吼ort值hybeh盟avi雹ors双方表现皂出值得信夹赖的行为PLG芬37林-38Com意pon续ent仍so巡寿fP段osi敢tiv针eW滨ork岸Re连lat忘ion愤shi泻ps寺&T掩rus殃t积极的歌工作关颤系和信枝任的组崖成部分Both滨par祝ties茂dis慕play辫pre轧dict醋able迟beh楚avio毙rs双方表现咬出预见性封的行为6.抵Th棒ere齿ism干utua破lre孤spec作t相互尊重7.杰Bo吃thp栗arti台ess喘triv报efo撇ra急mutu稍ally位ben引efic齐ial知outc害ome复(com嫂prom款ise)双方致夫力于取送得互惠弊互利的址结果（佩妥协）8.膊Th颜ere垮isp孤osit葡ive暖dial治ogue积极对话You况An眼d

T狡rus妙tin丘gB乎eha丙vio脆rs你和你伤的诚信值行为Take质3m望inut世est贩ore订spon嫩dto舌the立lis垮ted始ques员tion纽奉s花三分钟搬时间回答季问题Plea抓seb砌eho搅nest房诚.On加lyy大ouw啊ill栋see咬the姑resu往lts请如实厘回答，辫只有你劫自己看歉得到PLG件39Kno冷wle陷dge扎Ch圾eck知识检宪测Iny况our无tabl魂egr冠oup:在你的雁桌面小矮组：Revi坊ewt姜hew愈orks册hop忧mate踏rial复习教程淋内容2.流C婆omp您let扛et路he认lis修ted稿qu按est凉ion剥s完成问污题3.蒜I但ti殃si掉mpo茧rta释nt涉tha切te鸟ver渔yon救ea改ty味our孙ta慕ble随le征arn塔th撤ec偷orr骆ect拼re亮spo午nse小组的修每个人丝式都学会枣正确的壳回答，渡这一点案非常重瓣要4.崭You库hav膀e10种min胜utes时间为油10分煌钟PLG渔40河-41Exer项cise请:De促brie骗fan晒d

Ac预tion盯Pla挂nnin膝g练习：红小结和过行动计踪蝶划Indi迟vidu漆ally祥,re墓view养the较cou克rse虑cont昌ent惠upt胀oth赤isp织oint单独回峡顾目前旦为止所娃学教程Ans精wer驶th钓el厕ist朱ed愧que捕sti搅ons回答问题Plea贼seb制epr竿epar员edt晌osh堡are贞your锻res银pons链esw惕ith晋your居tab覆leg盏roup请和你的份小组分享斧答案PLG若42EA门1–轮Pr仗eve尸nt喘Con邻fli被ct预防冲依突EA2折–P楼repa浓ref隐orC古onfl骨ict准备冲突EA3近–C现onfr蔑ont茅the组Othe鄙rPe界rson面对他欠人EA块4–捕Re准ach赌an朵Ag槐ree馋men浮tt俯oR禽eso临lve识th把eC裙onf攀lic弟t达成共隐识，解朽决冲突EA课5–档Pr开act酬ice垫th胶eC璃han狱ges实践改变How横to…B哈uild惩Rel池atio潮nshi崖psb匪y

Ma呆nagi讲ngC必onfl滤ict如何通策过管理吨冲突建寄立和谐紫关系PLG的43Why海shou痒ldI晨do膨it?为什么我格要做？Incr拢ease朽spe嗽rson留ala辉ndu速nit求prod瓶ucti沈vity丘sin阴cet传here锈is砍less应fru泉stra凶tion签and其ani创mosi脱ty由于受挫振度和敌意遍度不高，翠可以增加记个人和集荣体生产率Redu醒ces吐the得amou纪nto犯fem扣otio娃nal棵ener晨gyr牢equi绵red彻tob材uild南or柳sust仇ain高are知lati灿onsh扰ip减少建立闭和维持关赤系所需的状情感能量州值投入Can筋save别per街sona侍lan扩dpr跟ofes救sion抚alr夜elat织ions去hips挽救个人甲和职业关忌系Crea歇tes尽ahe认alth英y,m坡ore木acce惜ptin吗gwo功rko打rho办mee扁nvir度onme临nt创造一围个健康揪的，更坊为能够击接受的立工作和废家庭环怠境Ofte脸npr甲even及tsu开nint串ende何dco竭nseq倒uenc季eso厘run否desi怀rabl笋eem涛otio尿ns经常避郊免产生声无意图阁的结果箱或令人过不快的哈情绪EA叫1:肥Pre毕ven稼tC左onf趟lic雁t关键行梦动1：鲜预防冲滚突PLG咳44EA遥1:问How萄Do弃I巩Pre固ven哀tC馆onf请lic致t?我该如何属预防冲突缸？Don’庭tal转low于your埋hot捆but肿tons判to仇bep租ushe堵d不要触饿及你的吊恼怒神兵经b.于Han伐dle肿emot拣iona雨lbe挤havi渗orw暮hen惰ito基ccur惯s处理情瓦绪行为c.枣Foc魄uso贴nth躁eis歇sue,蛛eve荡nt,浙beha免vior飞,or纲sit但uati春on关注问丝式题，事里件，行纱为或形列势d.聋K饮now颈yo移ur押con作fli助ct忠sty齐le了解你绑自己的蚂冲突风循格e.啦Rec月ogni斧zep博oten栏tial搏sou泡rces勒of览conf要lict认识潜认在的冲档突来源f.侧Ma己inta姜int孩hep兵erso亚n’s戏self爽-est卷eem维护个人侧的自尊PLG膜45-4斧9EA软1:所How东Do早I省Pre顽ven斜tC郊onf些lic站t?我该如何重预防冲突愉？Be质as魂upp母ort柄ive果li话ste尾ner做一个寒乐于支份持对方热的聆听常者Dea纱lw行ith惊hi业dde荒ns勾arc六asm瞎wh听en创it管occ惹urs应对隐素藏的嘲显讽Walk驰you展rta甚lk言行一母致Str督ive肉to后un碎der骨sta顽nd拣the驾ot腥her浩pe紧rso佛n,平the懒nt块ob轿eu渐nde更rst穷ood努力理解古他人，再伞被他人理规解Bep扬roac衣tive途to压impr葱ove毫all涌situ浆atio赏ns积极主动望改善各种食形势How留DoI烫Do赠It?我该怎么竟做？Don波’t万all伶ow赔you移rh