标杆房地产物业管理基础知识与职业前景培训讲义

新员工入职培训物业管理基础知识与职业前景一、物业与物业管理二、物业管理的起源与发展三、物业管理的类别、性质与原则四、物业管理的内容和基本环节五、发展物业管理的意义与作用第一部分：物业管理基础知识（一）物业的含义（二）物业的性质（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别一、物业与物业管理1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。（一）物业的含义1、物业的二元性2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性4、使用上的长期性5、价格高位性6、保值、增值性（二）物业的性质1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。

狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护、管理。2、国务院2007年10月1日颁发的《物业管理条例》修订版第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

（三）物业管理的概念（四）物业管理与传统房产管理的区别类别比较内容

物业管理

传统房产管理物业权属管理模式管理手段管理实体管理性质管理行为管理关系管理形式管理方针管理内容管理费用管理观念管理期限

多元产权（个人产权为主）

市场经济管理模式

经济、法律手段

物业管理专业企业

有偿服务

企业行为

契约关系、服务被服务的关系

社会化、专业化统一管理

以业养业

多功能全方位

管理服务费为主

为业主、使用人服务

合同期

单一产权（国家产权）

计划经济管理模式

行政手段

政府房产管理部门

无偿服务

政府行为隶属关系、管理被管理的关系

分散的部门管理

以租养房

管房修房，内容单一

低租金和大量财政补贴

管理住、用户

终身

（一）物业管理的起源与发展（二）我国物业管理的产生与发展二、物业管理的起源与发展1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。奥克维娅-希尔女士2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。

1908年，世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理人员组织（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO

）成立。在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织——建筑物业主组织（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。（一）物业管理的起源与发展1、萌芽时期（19世纪中叶～1949年）2、休眠时期（1949年～改革开放）3、复苏时期（改革开放初期）4、蓬勃发展时期（改革开放后）（二）我国物业管理的产生与发展（一）物业管理的类别（二）物业管理的性质（三）物业管理的原则三、物业管理的类别、性质与原则1、聘用服务型物业管理

聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。2、自主经营型物业管理

自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取得利润。（一）物业管理的类别1、服务性2、经营性3、专业性4、社会性5、受聘、受托性6、统一性和综合性7、规范性8、中介性（二）物业管理的性质1、以人为本、服务第一的原则2、依法守约原则3、所有权与管理权分离的原则4、专业管理与民主管理相结合的原则5、统一和综合管理原则6、综合效益最大化原则7、有偿服务、经济合理的原则8、竞争择优的原则

（三）物业管理的原则（一）物业管理的内容（二）物业管理的基本环节四、物业管理的内容和基本环节1、常规性的公共服务2、针对性的专项服务3、委托性的特约服务4、经营性服务5、社会性管理与服务（一）物业管理的内容⑴房屋管理服务⑵房屋装修管理服务⑶物业共用设施设备管理服务⑷环境清洁卫生管理服务⑸绿化管理服务⑹安全管理服务⑺文化、娱乐服务⑻其他同时惠及全体业主、使用人的服务1、常规性的公共服务⑴代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；⑵高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；⑶一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；⑷其他一定比例住用户固定需要的服务。2、针对性的专项服务⑴代订代送牛奶、书报；⑵送病人就医、喂药、医疗看护；⑶代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；⑷代接代送儿童入托、入园及上、下学等；⑸代购、代送车、船、机票与物品；⑹代洗车辆；⑺代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；⑻代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。

3、委托性的特约服务⑴开洲餐饮、没理发美班容、洗域衣、熨决衣店和连商店；⑵办收坚费农贸市出场；⑶养花佛种苗出售限；⑷利用区内假空地或道盐路夜间空锹闲开辟日识夜收费停庄车场（需浪得到业主炭大会和相巾关业主的清同意，并简依法办理莫手续）；⑸开办王维修公司糊、装修装吩璜公司、播家电、车根辆及各类举生活用品哲的维修服筋务公司、幸绿化公司钢、清洁公伏司等经济疑实体，开征展旅游、档健身、商秃业、餐饮侨业、娱乐身业等经营句活动；⑹从纽奉事房地尽产经租态、信托置、中介校、咨询劳和评估撑、物业举管理咨员询等；⑺其他谷多种经营作服务项目信。4、经营性免服务就具体工颈作而言，商物业管理援公司必然理要和各级这政府、政梁法、公安遵、民政、通医疗等部衰门发生联挥系，协助毒开展工作墨，传达新脚的政策和步法令，接退受有关方所面的指导隙与监督。供譬如协助幕做好治安墙防范、协上助做好社盐区突发事篇件的防范汗与应急处孕理（如协蛙助控制SAR索S之类的传众染病等）蛾，协助有布关部门开剂展预防接删种、全民撕选举、人评口普查、捷常住人口炼统计、计梯划生育等降。5、社会吉性管理柜与服务系统的旅协调日常物母业管理常规性痒的公共域服务针对性醉的专项辨服务委托性的魂特约服务业主业主大会业主委楚员会街道居委会派出所供水电增气城管环卫工商通讯物业管理拥产品线1、物业管醉理的早期点介人2、前期敲物业管搁理准备3、验收陡接管4、入住期兴管理服务5、档案壤资料的饭建立6、正常誓期管理夕服务7、后期管渐理（二）赶物业管赛理的基圆本环节1、物业管辉理的早期率介入⑴早期介廉入的原泡因一开始许羡多项目都沟是在建成扮以后才引渠入物业管础理，但这雷往往会导盘致一系列常问题，如烟房型不佳预，缺管理松用房，泊帖车位不足污，电梯容罗量不够，内空调、排跳油烟机位劫置未考虑箱或预留位贺置不适用谷，管线布素局不合理柜，安全防钟范技术设伪备缺少等物。归结起采来可以说赴没有早期笛介入难免款会产生物装业配套不低完善、布则局设计不协合理、质睡量不过关誉、资料欠亭缺等问题暮。所以，俱人们越来阿越清晰的恨认识到物陕业管理企差业在接管窑物业之前牲，就要参催与物业的科策划、规页划设计和拉建设，充菌分利用自报己的专业锅经验，从联业主、使胃用人及物厕业管理的递角度提出竿意见和建遗议，把好火物业规划迫设计、质运量关，以姓便物业建巾成后能满歉足业主、舒使用人的宗要求，方州便物业管村理。⑵物秩业管理竿早期介嘉入的具央体工作率在物业而开发建蛙设的不珍同阶段军内容不朴同，具当体为：立项决班策阶段主要是役在项目施的市场散定位、往潜在业敞主的构梳成及消驻费水平骂、周边皮物业管磨理概况稀以及日害后的物运业管理歪服务内杜容、标历准及成跨本、利隙润测算晓等方面着提供参妨考建议石，减少尘物业开挨发决策慈的盲目悦性和主钉观随意佛性。规划设计基阶段物业管古理企业夸人员在脾此方面伴长处主唱要体现还在：对寨细节问倘题的发及现与处项理有着穷特殊的失敏感性油和应变梦力；改罗进意见辟或建议软更易贴篇近业主店们的实树际需求烧；更能仁直接地助把以往末物业开姑发的“阔先天不赵足”所湖造成的漫后果反们映出来木，以防甘患于未岗然。施工安含装阶段该阶段袭的主要眠工作内习容是监令督基础贤隐蔽工积程、机命电设备窃安装调沿试、管扛道线路辅的敷设切及走向撇等日后各难以从沙建筑外苗观上察劲觉的施亿工质量哈，收集捞资料，串熟悉情亦况，提该出整改旋意见，察督促落赠实。注：这骗种早期敬介入并多不意味悠着物业撒管理的俊具体工康作的介烟入，而风是指物遵业管理童人员为旷发展商绞提供各堡方面的财咨询意府见和代努为监督危，目的鼠是确保慰物业的晕设计方狮案合理邀、施工衡质量可辅靠，以环使后期野使用管忙理有良干好的基户础。⑴与午房地产厦开发企嘉业接洽眉前期物松业管理盛服务事随项，制举定接管件方案⑵管理那机构的设镜立与人员膀的培训⑶制竞定系列拳管理制博度⑷完善染管理及办耕公条件2、前期物向业管理准女备⑴验收否内容物业公唉司要依肾照国家贼建设部摸制订的《房屋接管掌验收标准》和当地的有保关接管投验收规陕定，对凭物业主荐体结构惰是否安买全，是暖否满足池使用功能要求黄等进行再颜检验，对牌公共配套翼设备与设搂施的配备荡、安装、劳运行状况计进行验巧收交接。⑵移俗交内容物业公司耍要在查明某物业的全乏面状况的里基础上办鸡理书面移骑交手续，明确交备接日期，由对物业及床配套管理挽办公用房食、经营用兆房、各种欲产权和技伶术资料隶进行全趴面移交已，移交突的档案清资料有虚：规划日图、竣戒工图，地下管使网竣工图凯，各类房拌屋清单，短单体建筑铲结构图、滔设备竣工刻图及合格证么或保修书掠等。3、验收惧接管⑴做饮好物业们的清洁“开荒”等准备工付作⑵为萌业主办语理入住骄手续⑶装修表搬迁管理4、入住痕期管理纽奉服务⑴物业稿资料主要包括妖物业的各怎种设计和遣竣工图纸起。⑵业主炼和租户的沃资料主要包扯括业主老使用人垂姓名、荐入户人河员情况喊、联系碧电话或地址伍、各项食费用的羞缴交情拒况、房优屋的装霞修等情肿况。5、档案里资料的积建立正常期盲管理服赏务，指干依据管详理职责网和管理词标准，惑提供专因业化、涌全方位寒的优质无管理与毁服务，截使物业慕管理纳如入科学厅化、规臣范化、裂制度化口的轨道速。6、正常期晒管理服务后期管理伏，指全程船物业管理塘的最后阶滩段，针对内生命周期误已结束的少物业所进音行的拆迁年代理与环篮境保护方烛面的管理烧工作。7、后期嘴管理㈠发织展物业芹管理能诞促进经男济增长堡，产生延直接的气经济效四益㈡发盆展物业调管理有首利于提付高人民盆群众生枝活、工左作质量㈢发眨展物业株管理有昆利于增首加就业㈣发展危物业管理跌有利于维棒护社区稳蛇定㈤促忆进城市很管理和肉环境的锁完善五、发绒展物业书管理的卸意义与扇作用第二部栋分：物种业管理兽职业前境景一、物业蔽服务行业阴属于潜力深巨大的“朝阳行业”二、xx物业精英份成长案例三、xx物业在xx事业中利的重要盒位置四、xx物业“标准化运习营”对人才的算需求一、物夫业服务全行业属并于潜力聪巨大的“朝阳行业”房地产副行业的怒状况直跌接对物业管摸理行业产粱生影响筒。内地物寸业服务颤正在起光步，潜嫁力巨大役（两个赛推销员穿的故事杏）。物业服午务行业慌规范化霉、品牌惧化、法码制化、箩现代化努的发展绵趋势。物业服犁务是一课个适合称新人快脉速成长恭的行业竞。二、xx物业精英艳成长案例在xx物业，踪蝶活跃着嫌这么一社群人，毯他们加往入xx，成长在xx，成功在xx，他们是xx物业的沙骄傲，帖是xx人的榜据样！xx：2005年12月入职xx世纪花恋园，历炊任人事猫助理、磨行政人纺事主管翼、客服俯部经理保，2010年7月任命为xx世纪花毙园客服准中心总昆经理。xx：2001年1月入职xx花园，历携任物业助查理、物业悉主管、客调服部经理斯，2010年3月任命椒为xx物业成毯都分公月司总经滤理。xx：2008年入职xx雅苑，任盐客服助理夺（前台）贞，200尸9年12月参加狐物业集峰团管理悔干部竞垒聘，2010年1月任命昏为太原xx绿洲客敢服中心益副总经抢理。xx：2007年入职xx雅苑，治任物业束助理，2009年12月参加物跟业集团管武理干部竞随聘，201把0年1月任命为钢长沙xx城客服之中心副捕总经理澡。xx：07届大