如家酒店连锁公司服务手册礼仪

服服务手册（礼仪）courtesy启如家酒店连睡锁公司落Home卷Inns辱&Hot资elsM纽anage边ment雕Co.如家愿景：倦创建中国最喉著名的住宿段业品牌！如家使命：全用我们的专安业知识和精她心规划，使繁我们服务和皆产品的效益晴最高，从而缠为我们的客翻户提供树“干净、温覆馨”经济型忧酒店产品；叛让我们的员亚工得到尊重瓦，工作愉快恳，在竖“如家”而界自豪；使得若我们的业主湾能够获得稳卵定而有竞争宫力的投资回绿报；为由此创造我参们的述“如家”品虑牌。指导思想:昼一个成功的扯酒店连锁组教织的所有组加织行为都是绩围绕着品牌楚形象展开的狐，良好的品死牌形象是所惠有酒店连锁逆组织生存的霉基础。如家子酒店连锁的跳目标是为顾砖客提供快捷铁简便、标准剖化、一致性旅的服务。为皇了保证酒店俘连锁品牌形躺象的良好性伴和一致性，脊如家酒店连喜锁公司制定节了一套符合迎实际操作的撒标准的服务再手册，指导闷和规范猾牢“牌如家快捷酒铸店槐”或直营店和特璃许经营店的董管理和服务罢。特别提醒！亦本手册内容家属如家酒店糟管理有限公从司内部资料浩，耀任何人未经惭许可不得翻强印和外传。目录愧一、酒店服恋务理念扑阶……………盾……………是……………卸莫P.4沈二、酒店服缘务礼仪基本隔知识砌……………挖……………爷………篇泳貌P.6四三、如家酒贺店接待服务贫礼仪份……………灯……………妥…………触据P.1剑1首四、如家酒社店服务规范残“蓝十要、十不晶要耍”富……………狮………遭特P.19云一、服务理哗念服务的概念焰服务的概念专可以用英语屠SERVI本CE（服务哥）理解。屑“侍Smile轨”阴,宅即汁”爪微笑得”堂,夺酒店员工在值服务过程中遭应该带有真佛诚的微笑,刮表现出发自坦服务员内心会的热情,是糖一种自然的纷,富有感情舟的,热情周缩到的服务.失披用一个真诚笛的微笑开始栋交谈,表达民我们的热情播款待和帮助四,这是最好招的方法.微店笑是各国客象人都理解的塘世界性欢迎伍性语言。偶“Exce该l避lent”狠，容即柱“肾出色呆”，片酒店员工不秩仅仅是一般胃的为顾客提北供服务，而享是要超出顾好客的预想，滔在服务态度旋、服务标准工、服务程序症上要再现的赏非常出色。战也就是超前供服务。毫“Read怒y”蛋，即“准备渠好检”，贯在为顾客提弦供服务前就碗准备好物质币、心理、技咳能等条件，停随时觉准备好开展谋服务并让能满足顾客博的需求，娴置熟地为顾客夫提供周到的老服务。影“View耀ing”水，即“看待亚”，忙酒店员工应蹄将每一位顾式客视为贵宾余，重视吴客人纱提出的每一炼个要求，竭刚诚予以满足俱。垦“Invi用ting”下，即“邀请政”，慰酒店员工在范每一位顾客鹊接受了一次钉完整的服务辛后，都应当册礼貌地向顾气客发出“欢呢迎再次光临哨”的邀请，寒或者向客人净主动推荐酒蒸店的服务项葱目，邀请顾让客在酒店享辅受更多的服铅务项目。粘“Crea反ting”恐，软即“创造”凉，润酒店员工在抹为顾客提供舟服务的过程驻中，除了遵端守既定的服航务程序外，浑还应当发挥纽自己的主观酸能动性，针最对顾客的特绩点和顾客的祸需求，创造置性地满足顾屈客，为顾客不营造一个舒贿适愉快的氛扫围。贤“Eye”传，症即“眼光”役，燃酒店员工在昆服务过程中叶，应当注意用自己眼睛的哪神态和指向锐，不应当漫丹无目的、左降顾右盼，而仔应当随时注神视顾客，丈预测顾客需惠求,及时提沿供有效的服繁务,犬让顾客感觉细到酒店员工奴对自己的关兵注和重视。锈2、优质服旦务的10把旁金钥匙：绕一流的服务欲员，一流的赵服务标准。微笑。后客人至上的承信条，给予坦顾客宾至如流归的感受。由热情、快速霜、准确的服消务。胀干净、温馨催的客房，怡漏人的环境。秋真诚、诚实碎和友好。庙注重仪表和顿行为举止。蹄具有团队精妻神和沟通能腥力。版用尊称来问暂候客人。共熟悉自己的捡工作、熟悉司酒店、熟悉坑有关信息。医3、优质服左务的三个步鞋骤占真挚热诚的攀问好。尽可灶能用姓氏称尿呼客人。谅照顾客人所使需，应做好鉴充分准备，胀并须遵从客筝人意愿办事袄。钞欢欣的道别川。跟客人亲骄切地说再见些，尽可能用候姓氏称呼客避人。肃4、服务准仰则世简也——宁工作程序尽诉量简化，工们作指令尽可镇能简单明了峡，意见反馈晃要做到简明借扼要；丛便昨——农要让客人从旦进店到离店革，处处感受律到方便；窝快剩——撕客人的需求跌要以最快的掠速度得到满宗足；封捷旺——罗服务反应敏坊捷，对客人专的言谈举止斜能灵敏迅捷写地理解并作乌出服务行动画好惯——削客人接受服英务后，要有眼“怖物息”扰超所值的感等受。胃5、温馨服灾务肃——锦“淡十五规范（总10.5F薄L）救”寻歇在距离客人精10步时，类用目光关注胜客人。虎在距离客人宫5步时，向扶客人问候。绪与客人接触科时，第一句班话永远是你莫说的。惕与客人交流腐后，最后一零句话永远是精你讲的。究二、酒店服秀务礼仪的基耻本知识顿礼泛指社会辱交往中的礼拜貌礼节。礼蕉貌是人与人坊之间在接触绿交往中相互垃表示敬重和炉友好的行为臂准则，它体篮现了人们的搭文化层次和地文明程度；予礼节是在交电际场合中，工相互问候、漂致意、祝愿追、慰问以及痛给予必要的携协助与照顾渐的惯用形式猫。礼仪是一张个复合词，声包括附“纽礼愧”男和罢“态仪请”射两部分。凡劣为表示敬意钟或隆重举行袍的仪式，均馋称做礼仪。糟（一）服饰途仪容礼仪渐仪表是人的快外表，包括拣容貌、姿态轧、个人卫生蜻和服饰，仪归表仪容是一扩个人的精神纪面貌的外观柳体现。良好肝的仪表仪容伶是酒店接待希人员的一项饶基本素质，证是尊重客人峰的需要。规炸范统一的仪狂容仪表是体慎现酒店的服败务精神。岩1．着装的圆基本知识答合身、合意罗、合时、合借礼。服装要哪适合自己的冷身材、年龄赛和身份。合弱乎季节、时拳间和交际场迫合。看酒店规范统祸一的着装是汇体现酒店统晚一规范的服桨务形象。杆2．制服的锹穿着要求勤整洁、误挺刮和大方厦。制服必须底上衣平整、泡裤线笔挺。灵做到衣裤无教油好渍、污垢、奸异味。领口浇与袖口尤其晚要保持干净须。朵3.西服盟的穿着要求每衬衫配套。螺两件套或三爱件套西服，王均应穿单式瑞衬衣，熨烫层平整。市内衣配套。惯按国际惯例高不能加毛背挤心或毛衣。塞最多加一件塑“鹅V拉”速字领羊毛衣晒。静领带配套。谦在正式场合嚷，穿西服必速须系领带（刮或领结）。跑面料质地颜旦色配套。在剪正式场合，至应穿同一面演料、同一颜睛色的西服套律装为好。但丑一般场合可踏穿西服可上酱下分色。由皮鞋配套。摇穿西服一定林要穿皮鞋，部决不能穿旅钩游鞋、轻便拔鞋。道西装穿着规犯范。三粒扣朝一般扣上第可一、二粒扣孔或中间一粒震；两粒扣西递装只系第一衡粒或全部不丙系，正式场循合，要把第狸一粒纽扣系祥上，在坐下追时方可解开亚。局4.鞋袜的匆穿着要求巩男士穿着篇黑色皮鞋和新深色袜子，河不穿白色或住太浅色的袜匹子。围女士穿中疏跟皮鞋和肉柳色袜子，袜拣口不能露在圣衣裙之外。耽5.饰品的凡佩戴要求呈除手表、婚刃戒外，不应粮佩戴耳环、迟手镯、手链帽、项链等饰宝品。拒不应佩带运苦动型的手表叼款式。雕餐厅员工手舒部不准佩戴禾任何饰品。费（二）仪容油卫生的要求发型旅发型要朴实呼大方，头发碗要适当梳洗等。朋男士鬓发不大盖过耳部，扛前不及眉，稼头发不能触鼻及后衣领，所不烫发、不柱染色发，保卫持清洁、整虚齐、无头屑吵；津女士头发过丙肩须整洁扎毅起，并用黑然色发网罩起嘴。不能有怪旨异发型和发软色。插面部清洁与利化妆配面部要注意旦清洁和适当稠的修饰。牌男士要剃净燕胡须，剪短夕鼻毛。忌女士要淡妆埋上岗，避免娇浓妆和使用蔑香味浓烈的桃化妆品和香各水。卫生行为骆上班前不能纯喝酒，忌吃嚼大葱、大蒜观、韭菜等有外刺激性的异巷味食物。副不留长指甲辰，不涂有色满指甲油，餐辣厅员工不准例涂指甲油，居保持指甲清踏洁。勇不要在客人广面前修指甲柜、剔牙齿、夕挖耳朵、抠爆眼屎、掏鼻皮孔、大哈欠长、搔痒、脱糕鞋袜。今咳嗽或打喷萌嚏时，应用悔手捂住口鼻艳，面向一旁畏，避免发出匆大声。矿不随地吐痰巡，不乱扔果剖皮纸屑。兄要勤洗手、驶勤沐浴，做艳到上岗前、从后要洗手。轧(三)言满谈礼仪奉礼貌用语是虎接待人员用产来向客人表蕉达意愿、交郊流思想感情渣和沟通信息晋的重要交际脉工具，是一悄种对客人表阔示友好和尊煮敬的语言。惹1、礼貌用糟语的要求栗态度要诚恳以、亲切抛用语要谦逊塞、文雅渔声音要优美结、动听臭表达要灵活贤、恰当杰2、常用礼症貌用语环称呼语：奖先生、小倾姐、女士等茅迎送用语：躲欢迎您、您匹好、请进、攻欢迎光临、德再见、请走号好、欢迎再秧次光临、祝链您一路平安聋问候语：盒您好，（组M）先生/馋小姐；早贤上好，（M全）先生/小枣姐；赖感谢用语：户谢谢、谢谢的您的配合、忍感谢您的帮乳助、感谢您送的宝贵建议枕答谢用语：睬不客气、很奋高兴为您服贞务、这是我密们应该做的曲。翻歉意用语：仁对不起，打看扰了；实在存抱歉，给您茫添麻烦了；扁请稍等；牧对不起，让债您久等了；余请原谅。等征询语：嫁能为您做盛什么吗?神您需要帮疏助吗?予乐涂井如朽果您需要什饱么帮助，请陡来电，我是录前台袋…屯（四）举止钉礼仪栏1、规范的旱站姿饮端正、自然本、亲切、稳革重预上身正直、形平视前方、狡面带微笑、浑挺胸収腹、岛腰直肩平，遮两臂自然下辫垂，两腿站婆直.训男士站立时血,两腿可略渣分开;女士纽两腿合龙。绩2、浑优雅的坐耐姿苗飘轻而缓地走辱到座位前面英入座。女子姑入座时，要勾用手把裙子吸向前拢一下预。祖坐下后，上堡身正直，头测正目平，面跑带微笑，腰柳背稍靠椅背罪。两手相交畅放在腹部或腹两腿上，或拢者放在两边渐座位扶手。季男子两膝盖孤间的距离以秧一拳为宜；蒜女子两膝盖玩并拢，不能仔分开。脑入座跟客人拆交谈时，要摔把身体不时僵转向左右两结边的客人；否交谈结束，混应慢慢站起狭，然后从左改侧走出。拨切忌下列几舌种错误坐姿拳：二郎腿坐踏姿；分腿坐宇姿；见“乒Ｏ凳”部型坐姿；不郊要前俯后仰纷，或抖动腿耗脚，这是缺肠乏教养和傲第慢的表现。层3．正确的饶步姿抢歌上身正直不惕动，两肩相董平不摇，两呜眼平视，两吊臂摆动自然球，两腿直而岂不僵，步幅来适中均匀，络步位相平直顷前。传男子行走，吸两脚跟交替滩前进在一线询上，两脚尖抖稍外展。女求子行走，两忙脚要踏在一仿条直线上，欲脚尖正对前捕方，称炎“葵一字步备”虎，以显优美根。纽步速适中，圾一般男子每牛分钟虽10田0步，女子些每分钟笑1作20步，步盒幅迷70~闭80同公分鸽左右。遇有点急事，可加承快步速，但循不可奔跑。们切忌悔‘僚内八字业’疗和车‘血外八字始’北；不要弯腰除驼背，大摇泪大摆，上颠阅下跛；也不铸要大甩手，昌左顾右盼；悉走路时不要益将手插在裤洞兜里。鹊4．恰当的攀手势颂自然优雅，办规范适度，鹿富有表现力唤的方“棋体态语言得”壮将五指伸直些并拢，掌心悲斜向上方，庆手与前臂形裁成直线，以基肘关节为轴裳，弯曲示140扬度左右为宜旷，手掌与地贴面基本上形勾成向45压度角。便与客人交谈也时，手势不袋宜过多，动烘作不宜过大榴，更不要手也舞足蹈。掘手势动作应问与表情和表指意想一致。贱不能用单手鞭指，指点客萍人或指向。券5．微笑的齐表情易表情是一种摩特殊的升“并情绪语言辱”俘，它可以和时有声的语言贸及行动相配冰合，沟通人识们的心灵，糟架起友谊的仅桥梁，给人蚂以美的享受洪。竹微笑是礼仪肥的基础闯微笑是对客耕人热情友好袋的表示，真签诚欢迎的象浅征，是实现酬“眯客人至上，捷优质服务剖”灵宗旨的具体咽体现。胃微笑是客人鞋感情的需要活微笑是传递引友好的信号定，可使客人斯感动外出途请中处处有多“竿亲人忙”猪，消除异乡违客地的陌生鱼感、疲劳感容和紧张感，趟从而产生心婚理上的安全重感、亲切感忠和愉悦感。烂微笑要合乎衡规范测口眼结合，暑略带笑容，四自然亲切谢微笑与神、萍情、气质相坏结合；梯微笑与语言贷相结合；休微笑与仪表平、举止相结袜合。攀微笑贯穿服毫务的全过程免、各环节。印微笑要发自此内心，温柔款友善、恰到统好处毅微笑接待是阿如家温馨服斥务的具体表弦现孟6．真诚的齐态度鸦主动、热情赌、耐心、周灾到粗主动问候、齿主动招呼、轰主动介绍、甚主动服务、膀主动征求意刃见。舌关注每一位印客人的需求止和要求。熟对待每一位革客人如同对蔑待自己亲友喘一样，笑口吊常开，语言凳亲切。箱内宾与外宾饭一样、男士个与女士一样饥、老与少一决样、消费多维与少一样、榴住与不住一捎样，使客人页总是感到亲盒切温暖。洪在服务繁忙锄时，不急躁脖、不厌烦；赤遇到客人不塔礼貌时，不虾争吵，保持货冷静，有理微让人，婉转酿解释。以训“笑客人永远是动朋友劫”愁的态度为客永人服务。证要善于察言警观色，从客舒人的表情中沿，了解客人满的意图，灵聋活应变。爪对客人提出助的任何问题构和疑难不推旁委，尽力帮胞助解决。依三、如家酒塌店服务礼仪汽（一）产品仆和服务理念誓苍从产品设计渡、服饰形象恰到服务理念默，为客人营锅造搬“旱适度生活,肤温馨服务负”愿如家的氛围遭；燕恨盆1．服务理奸念：菜视客人为亲冶人和朋友，玉时刻关注、肤关心和满足替客人的需求油，像视员工为第旱一客户，关晌心和帮助每课一位员工，辛营造和谐向忙上的氛围。捎2．产品设跪计枣客房墙面以仅粉、黄、绿粥相容，配上骄兰色的窗帘仗和粉色的被嫂套，充分体突现温馨如家钉氛围。准米黄色的家鹿具，草绿色轨的地板，给弱人以明亮、潮简洁，回归命大自然的感款觉。体现了霞“雾适度生活、蜻自然自在腿”通的生活理念珠。减明黄色的淋芽浴房，给客大人心情愉悦衡感觉，同时臂予以注意安付全的寓意。敏3．如家制腿服形象称（1）前台离员工服装泥绿黄相兼的巷冬装，给客末人一种亲切掠、时尚、温晋馨自在的感糊觉，缩短与鸟客人的距离酿感。向椰树图案的端兰绿色夏装至，给客人在惭炎炎夏日，栽赏心悦目，狼几分凉爽的沙感觉。兰色奖象征着大海妈和天空，寓番于如家人忠“肌广迎八方客患，海吸中外如宾巧”砍的服务宗旨肾。输（2）客房眉员工服装腊－黑色的裤融子配上米白予色的上衣，锻给客人干净徐、清爽的感岂觉，与干净皮、简洁、明茅快的客房设叼计相融合。沫（二）服务滚礼仪抹1．电话礼目仪你A．接听电庭话：起三声铃响内免接起，左手棕接听电话货需有问候语洪：如炎“阅您好！如家锄前台序”愈；企声音自然、从说话清晰，千语音语调语练速适中。定使用普通话互、避免使用蝴专业术语寻让来电者听而到您的微笑奉身体站直或歼坐正，不要北将话筒夹在贩肩膀上。阶使用表示关烦注的语言：岛对、是、好政、我明白愿复述重要事洋项和记录懂同时照顾好帮您周围的客喇人僻对客人的要妨求不要推脱召，及时记录己必须有礼貌榨道别语：设“揉（M）先生框/小姐，再膀见挎”刊，肚“饭欢迎您来电败”零。I酬B．接听规赌范：议如果正在接铃听电话时，逢其他电话铃透响，应向通机话的对方说蝴声祝“汗对不起，请朱稍等执”撕，然后捂住繁话筒，接起雾其他电话。至电话铃响三课声未及时接付听，拿起话纪筒应立即向着客人致歉：新“歪对不起，让漏你久等了廊”哪。困接听来电必恰须使用普通浸话，若对方团说英语，再锻用对方的语再言同客人交榆谈。粥如果想知道怎对方是谁，锋应礼貌地询丹问:剥“享对不起，请皱问贵姓？畅”嫂如果放下电挣话去查资料苹，应告诉对南方查取资料病需要多长时宽间，可以建束议留下电话撇，过一会儿诚回电。或者寺请对方过一靠会儿再打来戏通话完毕不欺能急于挂断紧电话，应听系到来电者挂无断电话后，馅再轻轻挂机滑。话接到寻找客遥人电话升，芳若客人不在蹦时，要征询电客人是否留隙言。织如果来电者刘打错电话，硬应礼貌的告倒知对方：辣“笑对不起，先某生/小姐,箩这里是如家驻酒店,您可型能打错了电批话蠢”估，态度友好错。却C.拨打品电话：喇左手拿电话畅，右手拨号茅，电话接通哀后，礼貌问晨候对方，立锐即报出酒店雪名称或部门烈和自己的姓通名。注简单明了地稻表达用意，缎注意语言和韵语速。圣肺裳-打么完电话后，酱道别语：旱“疼谢谢，（M卷）先生/小具姐，再见牲”前，让对方先申挂断电话，馅然后轻轻放搏下。摇制堤-在虑电话机旁，鹅必须摆放便烫于记录的便禾笺纸和笔。衰2．指引车规位蜘见到客人开岭车抵达时，笨要立即主动叮迎上，引导述车辆停妥。熟待客人车子桥熄火后，为穿客人拉开车房门，问候客剖人。伯主动帮助客浓人从车上卸欢下行李，问绳清行李件数长。归引领客人至旧前台办理入控住登记。绍3．迎送样宾客呀遇到客人至郑玻璃门约拣1.5米舅左右，将玻掘璃门朝酒店袭里面拉开。乐及时热情地浑问候客人，院“烈先生/小姐目，您好，欢词迎光临霞”袭。叔如遇下雨腔天，则将客躁人带入的雨虾伞套入袋内燥，锁在专设联的伞架上，垫钥匙交于客清人保管。筹见客人行李贤较多时，主欧动征询和帮暴助客人提拿姐送行。没客人离店要菌出租车时，撇主动为客人既预订出租车动。谱示意出租司绢机把车停到篇客人易上车底的位置，拉迅车门请客人涛上车。待客端人坐稳后，键为客人轻轻邻关上车门。伸向离店客人到微笑道别：特“翅先生/小姐晓，再见！四”墙，答“最请走好写”报，骨“例欢迎再次光律临围”练鸣如遇下雨雪公天，应为离薄店客人撑伞敲服务。玻4．问候莫接待饲客人来到前斗台，应目视喝客人，面带犬微笑，问候彼招呼：呜“白小姐/先生伤，您好浴”闷。对认识的附客人要用姓肥氏称呼客人胀。职有较多客人啊抵达而工作三繁忙时，按廊先后顺序依垃次办理。做董到办理第一朽位，招呼一幕位，点头示框意一位，关蝇注每位客人汉。弦当知道客人位姓氏后，要兔用姓氏称呼格客人，以示犹尊重和亲切理。耕如遇当天客常房已满，要撒耐心向客人盐做好解释，观热情向客人功推荐同城其台他如家酒店蓝，得到客人警同意后，帮岩助客人联系规和落实，并暮指明方向。我与客人交谈真时，相距于磁0.6－奴1米软之间，应目板视对方脸部园眼鼻三角区攻，倾听要专染心，并要有跑回应，以示队尊重与诚意剃。刻与客人对话萄，态度要和哪蔼，语言要奴亲切，声调暴要自然、清穗晰、柔和、辅亲切，音量捡要适中，以命对方听清楚唉为宜。对没债听清楚的地棍方,要礼貌肿地请客人重雀复一遍。摔在与客人交为谈时，如遇卧其他客人有计事，应点头早示意打招呼微，并请客人冠稍等，同时临尽快结束谈伞话，招呼客倦人。如时间湖较长，应说勇“涨对不起，让饼您久等了锅”呀。标答复客人的渴问讯，要做炸到有问必答魔，百问不厌牌，用词得当裤，简介明了青，不能用撑“捡大概换”工、和“宅也许紧”带、苗“盼可能宏”让之类没有把康握或含糊不瓣清的话来敷纹衍搪塞。纠当客人提出旁的某项服务龙要求，我们料一时满足不更了时，应主拦动向客人讲树清原因，并脖向客人表示连歉意，同时榜要给客人一洒个解决问题饿的建议或主惜动协助联系帖解决。轿在原则性、俱敏感性的问厘题上，态度垂要明确，但巴说话方式要示婉转、灵活星，既不违反搅酒店规定，训也不要伤害桃顾客的自尊惭心。旦与客人谈话美时，突然打枣喷嚏或咳嗽歼，需用手掩局住口鼻，转都身背对客人桌，之后向客廉人道歉。留5.递送物搞件船无论物件大白小,都应双娇手将物件递婶交给客人，显可保持良好藏的姿态。火递交物件时把，要微笑招蛇呼，目视客兵人：班“普先生/小姐豪，这是您（泉要）的味…页，请収好，榆谢谢！成”伏对于大件的年物品，应从竞前台侧门取天出给客人，熔切忌将大件之物品从台面沙上递交给客颤人，以免影底响到其他客喜人。斩递交房卡时民，应说：琴“哪小姐/先生逼，您的房间颤在M楼，这考是房卡钥匙酱，请收好。叹”需切不可将物画品扔给客人受或单手递给抢客人。拨6.指示待方向纠为客人指示烂方向时，拇斤指弯曲，另川四指并拢伸趁直、手臂伸箱直，指尖朝斥所指的方向身。柿要用向左或爽右或转弯指病引方向,不柿要用向北或纳南等方向指削引。凝对比较复杂起的方向，应甚向客人画上浊指引图，并释做说明。李不可用一个盯手指为客人惹指示方向。吓7．提携食行李畏提携行李时参，要充分尊谊重客人的意小愿。凡客人鸣要亲自提携团的物品，不喘可强行提携欧。允物品要轻拿谣轻放，切忌惧随意乱丢或蝶叠压、重压怎。未客人办理入强住或退房手披续时，应侍掠立在客人身涛后约欺1.5米贺处，看管好孕行李并随时当接受客人的照吩咐。核将行李送进车房间或车上叹时，要走在脚客人左前方察两三步处，揭随着客人的辣步子行进，掠遇转弯时，叛要微笑向客酒人示意。置行李送进房蜓间时，要轻尼放在行李架企上，箱子的塑正面朝上，弄箱把手朝外建，便于客人傅取用。洽行李全部放宽好后，应与鹿客人核实清拐楚，在确认滑无差错后离重开，离房前竟，应微笑地俘说：集“艇先生/小姐桂，祝您愉快耍,再见！抗”概;限“捐先生/小姐是，如果您需膨要什么帮助蛇,可以打电断话到前台,吊再见！避”扯行李放上车诱时，与客人翠核实件数后拘，不要立即票转身离去，奔要向客人热销情告别：骗“扇谢谢您的光胀临，欢迎下抢次再来熔”胡，里“估祝您旅途愉您快鉴”琴。矿8．走道遇咏客弊面带微笑，蠢主动问候：替“挖先生/小姐倍，您好剑”北。辫如是常客从雹外面归来，受应用姓氏称挪呼客人：抛“未M先生/小暂姐，您回来林了卷”览。湿与客人交叉粉时，应停下缸脚步，侧身刑让客人先通芬过,并微笑偷和招呼。估如需经过交柏谈的客人时抹，要客气的凭招呼，请求写协助，可说泛：孩“性对不起，喘”哄得到客人允弓许后，方可毫通过，并向蛛客人致谢。测在过道内行园走，不要不种行或奔跑，角以免造成气吩氛的紧张。棚遇见客人需歇要帮忙的事文情，在征得傲同意后立刻轻帮助解决。粮9．清扫样客房就任何人员，霉严格按照规荣范报告和敲青门入房。叛对敲门后，惭发现客人在犁房间，应礼御貌退出屑“线对不起，我搏是服务员，呈打扰了霜”燥对挂有滨“黄请勿打扰掀”分牌的房间，骗请客房主管认适时电话询式问。天在服务过程校中，不得在懒客房内看电芽视或使用任笛何设施，以倡及接听客人地电话。壶如客人身体姓不适，要主播动热情地询舞问是否需要葵送医院治疗普。寺客人如有洗树衣服务，要监及时取送，靠不得延误搞骨错。核略加整理客犬人物品，不砌可随意翻动在。晃打扫完毕，励不要在房内温逗留，如客安人在房内，群离开时要说授声：甩“讲对不起，打万扰了，谢谢熟！泥”怜然后礼貌地偿后退三步，渠再转身走出柔房间，将门参轻轻关上。浸10．大堂才清洁韵穿着制服应腹保持整洁，鸭讲究个人卫尊生。句在做好清洁逢工作的同时撤，热情主动拖的招呼问候趁来往客人。身对客人较集响中时，应不休厌其烦地向字客人微笑点恰头示意、问篇候，尽量使封每一位客人勇都能听到亲统切的问候声根，感受到热别情的接待。渠要适时留意肆周围走动的康客人，要主期动让道，不楼要妨碍客人敌的自由走动肌。妹在客人休息留处清理烟缸畏、废纸杂物纠时，次数要墓勤，动作要咐轻、快。对耳客人要微笑识点头，主动剧问候。甜在高处擦拭玩玻璃幕墙、棋雨天擦拭地揪面时，要注届意客人安全暂，应安置示派意牌，提醒梦客人注意。丝清扫要认真叶细致，地面旅要干净，玻涝璃幕墙、玻翠璃门、墙面围、台面要明津净无尘，使爱客人有舒适视感。罚11．陪同着客人劈引领客人时柜，要走在客系人左前方两挽三步处，随蔑着客人的步件子行进，遇对转弯时，要章微笑向客人孝示意；知陪同客人乘润电梯时，按谣动电梯控制染钮，然后一销手挡住电梯叮门，敬请客挣人先入梯，脱自己尾随而腿入。昌电梯到达指岁定楼层，敬译请客人先走胁出电梯，自秒己紧跟而出孔。响在引领客人羞中，应热情猜地向客人介促绍酒店情况环，以示对客礼人的重视。疏规范敲门入暗房，将钥匙侧插入取电插耽座内，扫视萝一下房间确怕无问题后，臂则退到房门质的一侧，请粗客人先进房应。萝在下雨天，舒要为客人撑码伞服务，以挤防客人被雨重淋湿。柄12.乘坐充电梯：婚陪同客人乘核坐电梯时，弊先按楼层，句当电梯门开吨时，用手压孔住电梯感应铲电眼，以防繁梯门关闭；锈另一只手引泪导客人进入垮电梯；蹈走出电梯时秤，应先走出钥电梯，并用萝手按住电梯误门，正面朝旧向客人，用晌另手做出请六的动作。近进入电梯后谦，应站于电狗梯指示板前仙，为客人按去欲去层数。瞒在电梯内不嫩可大声喧哗籍，应向客人拒简单介绍一选下酒店设施辛。西当电梯内已掩有客人乘座顽时，员工不秋能进入电梯慌同乘，并礼者貌招呼：巴“蒜对不起，先稳生/小姐袜”择。。拍在电梯内的街员工，遇到宁进入电梯的秒客人，应微新笑和招呼。疏在与客人同抗行中，避免晚长时间对视宪客人；中途绞先离开电梯仓，应对客人钓说加“匙对不起违”搬或谜“播再见堤”条。习随车进入电淹梯的员工，芒应使用拉的乎姿势，注意每车的左右两颜边，防止与先电梯摩擦造困成损坏。父员工未经酒攀店允许，不填得乘坐电梯报。熄13．餐厅妙领位括主动招呼和抢引领，使客靠人感觉到被指受欢迎，给盖客人留下美漠好的第一印导象。牲对重要客人等，引领到餐箱厅最好的靠刑窗或较安静冬的位置，以池示恭敬与尊匀重。欧对情侣或夫厨妇的到来，补引领到餐厅隐较为安静舒凡适的位置。滨对服饰华丽得，打扮时髦悼和容貌漂亮烂的小姐，可寻引领到显眼领的中心位置隙，满足客人送的心理需求粒，给餐厅增锯添华贵气氛湾。土遇全家或众深多的亲朋好匆友来聚餐时腊，要引领到吗餐厅靠里的伞一侧，既便壮于安心进餐净，又不影响伪干扰其他客献人的用餐。乞年老体弱的别客人，尽可环能安排在离西入口较进的夹位置，便于碗出入，并帮摩助他们就座阳，以示服务炒周到。例对于明显有南生理缺陷的火客人，要注竖意安排在适聋当的位置，弄能遮掩其生怠理缺陷，以殃示体贴。暴对已经被预医订的座位，灶应作适当的择解释，表示菠歉意，然后掘再向客人介堪绍其他客人偿较满意的餐腿桌。矿引领客人入仁座时，应伸阶手指示方向旗，说：禁“拍请这边来座”耕。乱如果桌子需剪要另加餐具亩、椅子时，罪尽可能在客轿人入席之前累布置妥善，悟不必要的餐握具及多余的掠椅子应及时驶撤走。质客人走进餐馒桌时，应以欺快捷的动作笨，用双手拉托开座椅，招鼻呼客人就座面。先主宾后浮主人，先女奔宾后男宾。武14．点菜糕礼节匪客人坐稳后羊，服务员把胶菜单递给客捷人，菜单要雷从客人的左唱边递上。扫服务员要适闯时热情推荐移餐厅的特色描菜、创新菜牧和时令菜，毛但要讲究说国话的方法和舟语气，察言咐观色，注意洁客人的反应团，以充分尊馒重客人的意桑愿。惩如客人点的大菜已售完，另不可简单地圆说，饺“席卖光了看”框，而应礼貌慢地致歉，并石婉转地向客橡人建议点其泥他类似的菜简肴。财如客人点的渗菜，在菜单予没有列出的中，应尽量设谋法满足，不微可一口回绝议“钢没有擦”盒，可以说顿“垄请您稍等，欢我马上与厨厅师长商量一送下太”他,尽量满足牌您的要求如衔确有困难应历向客人致歉孔说明。礼当客人点完恼菜，还应主迷动征询客人以，需要什么拦酒水饮料？仰全部记好后敲，再礼貌地萍复述一遍，仓得到客人确剪认后，迅速量将菜单送至随厨房，尽量塞减少客人等甩待的时间。现15．上菜坡礼节掉对菜肴烹制外时间较长，烫应向客人说探明，以免客速人因久等而陡不耐烦。金上菜时应提令示客人当心暴，上菜点不轮可选择在儿国童和老人的示旁边。扫新上的每一僻道菜，应简顽要介绍菜名秃及其特色，艺并将菜肴最盐佳部位对向绩主宾和主人淡。仁走菜时，要令注意自己行湖走的姿势，凝宜端正。自叔然轻松，遇井到客人要主艘动让道。欢上菜一律用捆托盘，不应葵用手直接端所拿，以免手垫指接触及碗收碟、菜肴，染影响食品卫王生。券走菜繁忙、寒紧张时，天泽再热亦不得迁敞开衣领，仪挽起衣袖，侄以示对客人挤的尊重。肠菜上齐后，贝应告知客人谎：单“灯菜已上齐，纹请慢用震”惑。以示尊重拼。光16薄．餐间服务跃注意进入餐励厅的每一位炮客人，并打齿招呼和微笑欢。循服务员之间仍的沟通，要部轻声示意，寸不能大声交鲁谈。哲正在对客人统服务时，其判他客人的提眉出服务需求泼。要用点头血、眼神、手浙势等应答，扫并及时上前勇照应。或轻旨声告知：鸭“梨对不起，请勉稍等。岂”返要坚守岗位症、站姿大方碧，不倚墙靠姿台，不搔头五摸耳，不闲耕聊。戒拉开酒水饮陶料瓶盖时，抖应在客人侧耻后方朝外拉丽开，以防酒哄水喷洒或滴管落在客人身俭上。遇斟酒时，一博手斟酒，一则手放于身后余，以免影响袜到客人。崭注意客人的来用餐情况,冻适时更换客初人的碟盆和荷烟缸。破如客人不慎骄，将餐具、它口布及物品念掉落在地上胳，要迅速上属前取走更换丸。硬17．餐饮酷结帐辞客人餐毕，槽应把帐单放夫在帐单夹内贵，双手递上水，当客人付块款后，要表拍示感谢。散“与先生/小姐丛，这是您的阿帐单，捷……陷谢谢!暴”席客人结完帐辉起身离座时慈，可及时拉毯椅让路方便惑客人离座，汽同时提醒有库否遗忘随身懒物品，并礼钟貌道别：植“伸谢谢光临，煌再见！鞠”模目送客人。丰客人未用完琴餐，既是营引业时间已过篇，绝不能催避促，或忙于派收盘、打扫袋、关灯等不绍礼貌的逐客害之举，整个阅餐厅的清扫境，应在所有循客人离开后孕进行。丙18．接受但投诉放任何员工接梨到客人的投黎诉，都要允“著接受绳”坚这种投诉。能要面带微笑铺，以真诚的组态度表示欢毯迎。并致真尾挚的歉意。形。孙客人陈述时科，要耐心倾粮听，并点头朋应答客人。炒客人情绪比驰较激动时，毕要安抚客人扰。亭尽量拿纸和岩笔进行记录港，以示对客圾人的重视。戏任何的意见端和投诉，要亏妥善处理，命并及时给客似人回复。殃19．客人刃离店曾客人来前台溉结帐时，要扛面带微笑，扎热情接待，今并提供迅速弄、准确的服船务。仇切忌漫不经脂