护士礼仪医学宣教专家讲座

护士礼仪护士礼仪医学宣教专家讲座第1页第一部分护理礼仪

第二部分护士形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通

礼仪培训目录护士礼仪医学宣教专家讲座第2页所以，护理礼仪既是一门相关应用科学学问，也是一门关于艺术学问。护理礼仪,不但是护士素质表达，也是护理学实践。它是促进护患关系，促进患者更加快康复有效路径。第一部分、什么是护理礼仪护士礼仪医学宣教专家讲座第3页护理礼仪作用当代医疗模式转变对医疗服务要求和期望值趋高有利于个人，又有利于社会！内强个人素质，外塑医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象期望值护士礼仪医学宣教专家讲座第4页规范性对象性技巧性护理礼仪基本特征护士礼仪医学宣教专家讲座第5页护理礼仪基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。护理礼仪规范就是医院员工待人接物标准做法。护士礼仪医学宣教专家讲座第6页该笑就笑，不该笑就不笑一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。

对象性区分不一样服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，知道你对他尊重而满意。护士礼仪医学宣教专家讲座第7页

技巧性

指是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪可操作性很强。四不问关键点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰护士礼仪医学宣教专家讲座第8页对于护理人员来说，为何要有规范仪容？

想一想护士礼仪医学宣教专家讲座第9页自我形象检验-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化装是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰适当吗？护士帽是否端正、洁净衣领袖口袖口洁净吗？手手洁净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色适当吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？是否过高？护士礼仪医学宣教专家讲座第10页手要求洁净不留长指甲不涂指甲油无装饰：如戒指、手链等护士礼仪医学宣教专家讲座第11页基本行为礼仪站姿行走坐姿蹲姿鞠躬护士礼仪医学宣教专家讲座第12页规范站姿背部挺直，从侧面看上去，耳肩腰连成一线。两手自然下垂，放松肩膀，进行收腹视线平直，下颌与地面平行双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放在腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖角度为30度护士礼仪医学宣教专家讲座第13页坐姿要求从左侧开始入座，站定后整理衣服，椅子不宜坐满，坐2/3处，不宜前倾后仰、跷二郎腿，双膝分开稳重起身。护士礼仪医学宣教专家讲座第14页蹲姿并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。护士礼仪医学宣教专家讲座第15页鞠躬如能在人们面前展现优美鞠躬，可让人感受到你作为专业人士意识护士礼仪医学宣教专家讲座第16页医护视觉语言一、主动视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重二、消极视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己事情，表现为怠慢。

3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微哼声。

4、议论用眼睛看着患者同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察医护人员首次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情护士礼仪医学宣教专家讲座第17页医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心护士礼仪医学宣教专家讲座第18页

热情微笑微笑：是人与人之间最好一个沟通方式，易得到人信任和尊重。微笑标准：温柔眼神+嘴角上扬微笑（露出6-8颗牙齿）护士礼仪医学宣教专家讲座第19页第三部分打造医务魅力

之

窗口服务接待护士礼仪医学宣教专家讲座第20页一、接待来访

1、对象：尊者、长者

2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听

3、语言：对患者观点不要轻率表态，应思索后再作回复。

4、注意：不能冷落了患者护士礼仪医学宣教专家讲座第21页工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真是完全正确吗？换位思考护士礼仪医学宣教专家讲座第22页礼遇时简短沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、琢磨谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承护士礼仪医学宣教专家讲座第23页第四部分打造医务魅力

之

与患者沟通艺术护士礼仪医学宣教专家讲座第24页换位思索你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者只面对一个你……你最希望几句话搞定，患者可能担负着家庭责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使……护士礼仪医学宣教专家讲座第25页医患沟通中问题（1）没时间处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

“门把手”现象，即患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这么迷惑确实是客观存在，但又是能够在医疗服务过程中经过实践加以处理。医生，我忘了，其实……有完没完！护士礼仪医学宣教专家讲座第26页护士迎送礼仪

提倡主动接待、主动关心、主动抚慰服务意识，让每一名走进医院病人，感受到医务工作人员亲切和温暖。一张真诚笑脸一个亲切称呼一张整齐病床一壶新鲜开水一次周到耐心入院介绍……

护士礼仪医学宣教专家讲座第27页什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通对象是特定患者群体二、沟通共同目标是维护健康和促进健康三、护患沟通区分于人际交流护患沟通意义：首先，良好护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好护患沟通是为了更有效地工作，是治疗基础；最终，良好护患沟通能够化解医疗纠份护士礼仪医学宣教专家讲座第28页护患沟通中惯用语一、抚慰性语言二、劝说性语言三、主动暗示语言四、指令性语言五、勉励性语言护士礼仪医学宣教专家讲座第29页

在和他人沟通中，不但要注意自己说话、语音语气，还要注意自己身体语言是主动还是消极：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;

（2）保持真诚有效目光交流;

（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下端详眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术护士礼仪医学宣教专家讲座第30页

美国纽约东北部撒拉纳克湖畔一片墓地中一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多名言：有时去治愈经常去帮助总是去抚慰“这话，值得全部医护人员记一辈子。”

厦门市仙岳医院精神科吴海龙护士礼仪医学宣教专家讲座第31页第五部分打造医务魅力

之

医护内部沟通护士礼仪医学宣教专家讲座第32页与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术护士礼仪医学宣教专家讲座第33页同事内部协调工作场所，摒弃私人感情沟通换位思索