医院优质客户服务培训课程

医院优质客户服务培训

医院优质客户服务培训课程第1页医院优质客户服务培训课程目标■了解何谓“客户满意百分百■学习成功客户服务中所必备技巧■认识到良好团体合作是到达优质客户服务前提医院优质客户服务培训课程第2页医院优质客户服务培训相关《客户服务培训》《银行服务培训》《服务礼仪培训》《酒店服务礼仪培训》《服务员礼仪培训》《服务培训》《客服培训》《银行服务礼仪培训》《酒店服务培训》《家政服务员培训》《电话客服培训》《保洁服务培训》《客户服务管理培训》《窗口服务培训》《茶楼服务员培训》《服务意识培训》《服务行业培训》《茶馆服务员培训》《医院服务理念培训》《物流客户服务》《服务沟通培训》《服务沟通技巧培训》《酒店服务员培训》《微笑服务培训》医院优质客户服务培训课程第3页假如你自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优异。假如你自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。假如你自我评分在50分以下，那么为客户服务工作对你来说可能不是一个很好职业选择。评分标准医院优质客户服务培训课程第4页单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是怎样产生■什么是客户关注问题单元一客户满意百分百医院优质客户服务培训课程第5页四种类型服务

冷淡型给客户信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智

单元一客户满意百分百医院优质客户服务培训课程第6页

1、标准化，但不人性化

2、既无标准化，又无人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型服务标准单元一客户满意百分百医院优质客户服务培训课程第7页马上作出你选择

■服务成功者1.态度主动、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事快速4.把自己工作看作是一个人际关系职业5.允许客户是正确（即使客户是不正确）补充你看法：__________________________________________________________________

■服务失败1.神情沮丧或轻易生气

2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更主要6.办事按部就班7.要求他人知道他是正确补充你看法：______________

单元一客户满意百分百医院优质客户服务培训课程第8页单元一客户满意百分百医院优质客户服务培训课程第9页什么是优质客户服务？ 优质客户服务包括两个基本特征：程序特征和个人特征每个特征对于提供优质服务来说都是至关主要。程序特征是指提供产品和服务方法和程序。个人特征是指在与客户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。医院优质客户服务培训课程第10页客户投诉客户不满是怎样转化为投诉?意识到不满——埋怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉什么是客户投诉？客户购置产品和服务时候，对产品本身和企业服务都抱有良好期望，当期望和要求都得不到满足时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生埋怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉原因有哪些？处理客户投诉标准：双赢标准，而不是平均分配医院优质客户服务培训课程第11页处理客户投诉步骤：1）快速接收投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨处理问题方式、方法，寻求补救办法；5）采取行动；6）感激客户，表示诚意（歉意）。我们应该怎样对待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩对象；我们应该认为投诉人是给你送礼来了；尤其是难缠客户，你能够从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。假如不好好处理，就会失去客户对你企业信任。医院优质客户服务培训课程第12页客户关注问题产品或服务本身价值服务人员所展现素质医院优质客户服务培训课程第13页个人仪表头发洁净、经过了梳理而且平整不乱化装是简单雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、洁净，而且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很洁净或胡须修剪得很整齐长统袜没有皱褶或破损气味清新医院优质客户服务培训课程第14页单元二客户服务技巧感性技巧理性技巧

客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。

单元二客户服务技巧

医院优质客户服务培训课程第15页感性技巧（一）表示服务意愿——即向客户表明，你关心他们而且想帮助他们思索题：怎样经过身体语言表示服务意愿？怎样经过语气表示服务意愿？怎样经过语言表示服务意愿？“控制住个人偏好和心情！展现出你最正确状态！”表示服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧

医院优质客户服务培训课程第16页听听你自己说话语气单元二客户服务技巧

——当我生气时候，语气会变得不安和尖锐起来——我担心时讲话更加快——我累时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理——他人认为我声音总是“升调”——当我和朋友严厉地谈话时，朋友认为我讲话温和、通情达理——大多数情况下，我能控制我语气——有时，我讲话带有霸道和命令口气——他人认为我讲话有气无力——我庆幸自己讲话声音清楚和自然医院优质客户服务培训课程第17页在与客户交往中有利于你成功语气有四种类型：单元二客户服务技巧

1.乐观向上（电话转接）2.温和、通情达理（对事不对人）3.抑制4.清楚、自然医院优质客户服务培训课程第18页事关紧要措辞（表示意愿）单元二客户服务技巧

医院优质客户服务培训课程第19页你对客户态度主动程度怎样？大多数客户服务失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取主动态度更加好了。对他人态度怎样取决于你怎样对待你工作。为了测定一下你对他人态度，请做以下这个练习：

同意不一样意

1．帮助他人或为他人服务是无可指责543212．我愿意和主动地为每个人服务，不论是谁543213．即使在事事不顺时候，我仍能对人持主动态度543214．在工作中，提供服务质量越高，感觉越好543215．我对自己工作是热情543216．经常遇见难以打交道人不会令我消极起来543217．成为一个与客户交往专业人员想法含有激励性543218．从事一个与人交往工作现有挑战性，又充满乐趣543219．当他人称赞我或我企业服务是，我感到非常高兴5432110．我感到，做好工作中每件事是主要54321单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第20页假如你得分超出40分，说明你对你工作含有极佳态度。

假如你得分在25～40之间，看来你在从事包括与客户交往职业前必须检讨一下你一些不足地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往工作。评分标准单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第21页感性技巧(二)体谅对方情绪——告诉客户，经过察眼观色，你已经了解了他此时情绪思索题怎样经过身体语言体谅对方情绪？怎样经过语气体谅对方情绪？怎样经过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主评论！”

表示服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第22页感性技巧（三）展示责任心——让客户知道，你是一个负责任员工思索题怎样经过身体语言展示责任心？怎样经过语气展示责任心？怎样经过言语展示责任心？“我今天是否有决心，不论发生什么，我都要向客户展现我责任心”“表现出恰当自信和主动主动，信守诺言！”表示服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第23页理性技巧了解情况提供信息征求提议提出提议检验了解建立共识单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第24页理性技巧（一）了解情况主动倾听探询事实单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第25页你了解倾听技巧吗？错误看法

正确看法1．我们自然而然学习倾听，训练没有必要。2．倾听能力取决于智力。3．倾听能力与听力亲密相关。4．普通说来，大多数人能边听边读。*有效倾听是一个技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难。练习和训练能帮助我们提升倾听能力。*能力与倾听之间没有联络。*听力是一个生理现象。它与我们所讲倾听能力几乎没相关系。实际上听力下降人经常成为非常有效倾听者*这种技巧极少有些人能有效应用5．大多数情况下，我们能善于倾听。*不幸是大多数人需要提升倾听技巧。

单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第26页8．性格对倾听能力没有影响。错误看法正确看法*性格对倾听含有主要影响。9．倾听是经过耳朵完成。有效倾听经过整个身体完成。正确目光接触和身体姿势有利于倾听。10．倾听重视于内容第一，感情第二。*感情经常比语言本身主要。7．倾听是一个被动行为。*倾听是一个主动行为。倾听需要我们参加投入其中。6．所听即所言。*作为人类，我们有一个筛选我们所听信息自然习惯。经常是，所听非所言。接上页接上页你了解倾听技巧吗？单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第27页理性技巧（二）提供信息明确、全方面、有放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第28页思索题怎样将有利信息传达给客户？怎样通知客户坏消息？1）语气委婉：2）绝不拖延：3）告诉真相：

4）采取补救办法；

5）表示友好、合作；

6）不要过分地表示歉意。单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第29页理性技巧（三）征求提议提出提议检验了解用自己话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作了解是否正确检验客户了解

注：即“确认”，主要是贯通一直。单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第30页建立共识单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第31页客户服务周期（过程）单元二客户服务技巧1.奠定基调2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善医院优质客户服务培训课程第32页客户服务技巧小结单元二客户服务技巧医院优质客户服务培训课程第33页组织机构“以自我为中心”组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务

员工

客户

“当代意义上”组织机构CEOCOOCFOCTOCIO生产研发技术售后商务

员工医院优质客户服务培训课程第34页反面案例：企业内部工程部与市场部之间经常因为工作上原因相互攻击，相互制肘。CEO工程部市场部正面案例：《西游记》中四个人物个性特征：唐僧：沙僧：