公司导购员培训手册

中山市壹加壹商业连锁导购员培训手册目录前言……………3虑第一篇晓培训资押料迷公司简府介毕……………泉……………贩……………津……哲4坊促销岗毕位基础知识奖……………劝……………判………优7伙导购员鄙行为规范做……………监……………猜…………络11殊导购员勒日常工作引……………摇……………认…………捆15祖人事沟通唉协调立……………规……………尊……………晒17衔顾客服问务技巧轮……………植……………她………贩……鲜23结防盗对本策悬……………掉……………拥……………捎…炕39脆突发事饱件处理活……………相……………宿……………肃40关于培训虽培训悠……………宣……………厅……………伟…………番42捧培训心师扶……………班……………宣……………叠………通43核前将言粉近年来，随醒着社会上竞姨争的加剧，木企业越来越航认识到人才奶的重要和学万习的重要。想虽然导购员答不属于商场食的正式员工零,但自从导刊购员进入公宽司的第一天杰起,公司就握把导购员作船为自己的员默工一样的看略待,而且导森购员在协助版商场各项工粥作时起着重杂要的作用,过导购员的行螺为规范也是回代表着公司侄的整体形象吹,所以旨在原通过培训不临断提升导购颤员的整体素宝质，提高顾径客的满意度葱,并给企业丰带来良好的期信誉。贿本手册分为衣两篇，第一缝篇为独“笼培训资料鸣”玻，是促销组税长培训导购紫员的主要岗睁位知识及服斩务技巧等知姑识，第二篇讽为梦“鹿关于培训袄”适，简要阐释捞培训的基础全知识，供培联训者研读，耕以期帮助培肾训者更深层饿次、细致地衡理解培训、先把握培训，绣进而做好培减训。猛谨脆此手册作为梢促销部门导皮购员学习的送资料,本手传册如有不足驻之处,欢迎地广大职级和梁导购员提出成更好的建议样!委第一篇枣培训资料络第一章扶公司简介旦稼第一节的公司概况竿及创业发展秒简史等一、公司概合况躲公司全称为宵“霜中山市壹加麻壹商业连锁兽抹”颤，由公司董剥事总经理廖赌皓炜、廖皓竖炫、廖皓煇荡创办于19搅94年7月挂，是一家民主营商业零售趟连锁企业。而公司现有管坟理办公面积碌3000多照平方米，仓晕储配送中心建1万多平方岩米，经营面倚积约10万跌平方米，截顺至华力购物获中心营业，违公司拥有2胁8间连锁商孔场，9间子挺公司，经营诞范畴涉及商疾品零售连锁篮、饮食连锁液、药业连锁荡、食品加工古、中介服务部等，服务范箱围覆盖了整侍个中山市并远涉及珠海和价江门，成为维了珠江三角拍洲地区著名状的大型商业教零售企业。惜十余年来，邀壹加壹始终齐坚持以市场膊为导向，以怖顾客为中心巩，秉承旋“车顾客至上，表薄利多销洋”津的宗旨，以贵优质的服务鞭、合理的价还格、可靠的避质量、舒适贯的环境、良取好的信誉得谣到了广大消稍费者的认可顽和信赖。公柱司连续多次缘获得杆“侦全国诚信单傲位杀”量、飘“物全省集体优喇秀企业哄”踩、等“斑广东省消费愧者诚信单位触”变、肥“疲广东省连锁鞋经营优秀门州店、最佳门欢店驱”虏、执“胖中山市物价剪计量信得过盾单位茎”结、事“墨全国优质服悦务月先进单简位青”索，为深受各雹界及同行业捉所瞩目称道拔。多年来还文对社会公益右、慈善事业蝇做极出了卓越的舰贡献。话公司属下机柜构包括中山搁市康美食品晓、缠中山市中山嘱堂药业连锁巴、量中山市罗浮夹宫西餐厅、倾中山市宝丽渠金酒店、中相山市福禄寿扣饮食连锁有惜限公司、中菊山市壹加壹捐中介服务有略限公司、中金山市韵姿美许的美容中心冠、中山市朗贴日酒店、中雀山市华进置右业昼。扩公司下属连渡锁商场包括昆中山港商业碗大厦、三乡姥商业大厦、销东升商业大储厦、华力购水物中心、坦全洲购物中心搏、三乡购物末中心、黄圃垦购物中心、间民众购物中商心、南蓢购葬物中心、港吗口购物中心去、三角购物投中心、南头龄购物中心、值沙溪购物中擦心、大涌购动物中心、三沙乡白石购物墓中心、小榄怪永宁购物中雁心、湖滨超棍级商场、凤衬鸣超级商场烂、东门超级蚊商场、竹苑县超级商场、棚柏苑超级商昂场、西区超必级商场、厚科兴超级商场缝、张溪超级立商场、张家针边超级商场迅、小榄民安毁超级商场、谎江门泰富超剧级商场（江址门市）、珠杰海吉大免税虽商场（珠海熔市）。笨二、公司发条展简史、创玻业发展九件车大事果1、特色经古营，成功创忍业。爆1994年巷，一间毫不盾起眼的批发误部毅然打破求凤鸣路的经膨营批发的常晒规，白天做秋批发，夜晚贯零售。而且鱼为了吸引客售流，每晚会智推出二、三猾十种特价小屠商品来招徕再顾客。经过醋两个月灯后的市场反器应，壹加壹己货靓价平的死口碑从凤鸣控路扩展到整令个石岐，并勾逐步辐射到倍周边镇区，施这是壹加壹脏起步创业阶眉段。产2、推出贵题宾卡。喝1997括年，为了寻厅求庞大的客浩源支持，不汗顾减少5到居6个盈利百且分点，率先骑向广大消费很者推出贵宾虑卡。掩3、不离主到业，多元化厉经营。险1999爱年上半年，约壹加壹实行知多元化经营眯，投资娱乐炒饮食业，建掉立了中山市恭高档娱乐场暂所。换4、精明顾睛客，精明之拉选。悼

1999脆年夏天，公渔司规模庞大主，其市场竞概争力、社会流影响力与日忙俱增，承逢歌壹加壹连锁当商业有限公岩司成立五周栗年誌庆，为状答谢消费者森五年以来一杂直的厚爱，盐在广大客户跃的大力支持暖下，面向消届费者推出了竖“衫精明顾客，踏精明之选凑”冬为主题的大晕型酬宾活动纠。每期推出器之优惠商品夜荟萃缤纷，捆超级优惠；逮次5、用知识反武装，健全险管理。讯1999使年鸽7值月，壹加壹餐董事局正式如任命商场管拌理架构启动乌，按超市、每专柜责任划租分，逐渐演袍变成为综合追性连锁商场愈。躁6、成功收炼购，自有产但品。子2000尼年，公司成粗功收购原饼贫干总厂全部愧产权，康美细食品有限公勉司于盗9饭月属8瓦日正式成立喷。炕7、改善管激理环境和扩览建配送中心摇。仆2001年委10月仓储测配送中心扩完建完工，投侄入使用。蔽8、推出积嘱分卡。肥9、全连锁周商场实行电樱脑收款及电馅脑管理。筝第二节讽总部及商迷场组织架构捏一、总部各罢行政部门职神能简介径1、财会部括。堤税政管理；跃帐目管理；符现金管理；湖出纳管理；情信贷管理。彩2、办公室焦。魔总部日常接拖待；会议召浆集；办工用盾品的管理；码文件收发与纳通知档案管寨理；证照办哀理；爱心基芹金管理；工童衣管理；工术会协调。挑3、策划部叙。寻企业CI策振划与宣传；瓶营销、广告福的策划；促考销及演艺活妻动策划；大势型会议的策召划；内部刊丝物编辑管理愤；宣传品的瞎策划与制作伍。剖4、防损部暂。建立和完郊善公司防损馅管理体统；找各部门的财层、物浪费的朱控制；对保隔安、巡场管罢理监控；对检外安全事务彻的联系；大脊型活动的保让安工作。估5、人力资匆源部。指管理制度建顾设；员工（紧含促销员）爆招聘，入、赏离职手续办怕理；员工的嗓档案管理；脱员工培训管堡理；员工考睡核管理；薪腾资发放；薪稠酬、福利管从理。讨6、营运部清。鹊制度的执行埋与监督管理薯；考核工作变部分执行；舱岗位工作制刮度建议；公碑司内部人、两财、物的情赖报调研与监贯督；员工建拥议与投诉的悟处理；突发闯事情的处理后。拿7、顾客服残务中心。建寇立顾客数据搂系统；售前亡、中、后服医务；服务项局目推广；服掩务设备管理抵；顾客投诉售处理。右8、工程部匹。存工程装修；韵商场维修；惧后勤物资的伐购进；通讯市设备的管理祥与维护；商凉场（部门）玩开支的审核牙。努9、业务部屠。届商品采购；邮价格调查；施促销定价；女商品定价；智商品退换管葬理；商品数昆据管理；供灭应商管理。锋10、电脑塘部。建立营殿销（进销存泻）数据管理网系统；管理王（OA办公量自动）信息绸系统；电子龟商务（BT遣OB）及网愈上宣传系统丹；计算机软娇硬件维护。瓦11、配送铜中心。鸽商品装卸管绢理；商品储抗藏管理；商杨品配送管理阁；配送车辆虚管理；商品把验收管理；蜻安全管理；湿食堂管理。送12、调查矩部。均对采购人员选采购价格、塞质量等进行毅调查，保证瓶公司利益。累二、商场组抬织架构超市副经理超市副经理商场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员位第三节昨公司企业文拐化标志主体以三个“L”有机交互构成，标志主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。三个“L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。全二、公司企候业精神糕暖题庙由壹做起，粪做到第一脆三、企业宗济旨守船御敞舅凳顾客说至上，薄利抢多销宾四、管理理喂念阿蓝陈材搞以杰人为本，求粪实创新菠五、向顾客誓许下的承诺哄是悦昂钟吊全力以赴，热为您做到最矮好役促销岗位基惰础知识仔第一节淹零售赌业术语妹一、营运的碍基本概念瓶1、营运：菌简而言之就旨是整个商店迈的运作和经喉营管理。营谊运的基本特降点是标准、峰细致、效率黎、协作、创话新。呀2、顾客服叨务：我们所猴从事的行业岔就是肯“车为人服务叠”押的行业，说芬到底就是追校求允“术服务艺术化辱”竟的行业。为坦顾客提供超左出他们期望浙的服务，是浓每一位员工送的工作职责勇，是我们所意有工作的中锻心点。维3、陈列：写简单讲指商质品的摆放。侨陈列是超市典营运工作中国最重的工作饮内容，美观果、丰满、吸承引人的陈列馅，一直是超透市所追求的迟目标。超市全的所有货架味上正常陈列壶，不能随意痕更改位置和铜改变排面的喷大小。所有餐处于正常销玻售状态的商申品，都必须鞭在货架上陈侨列出来，即戚每一种商品煌都应该通过愁陈列而有被铸销售的机会燥。碍4、库存：誉指尚未销售雁出去的商品援数量。桶5、盘点：醋对商品库存疼的点数。盘凉点是修正库寇存、计算损谨失、考核营继运业绩的手绑段。妥6、促销：拍随着竞争的闻加剧和人们送购物时间的某缩短，移“腹好酒不怕巷宾子深令”浮的做法已过欠于保守。积槐极主动地将险优惠、超值兽、特价的商种品，现场介鄙绍给顾客，佛举办活动或匆季节性的促年销，刺激顾浪客的购买欲披。破7、培训：论培训对员工艳的工作的重以要性和前途覆的发展是至肥关重要的。枪任何管理层蔬人员都必须世重视培训工型作。培训的偶目的就是将枝员工培养成厅专业的零售很人才，能胜妻任本职工作处。特别是身始为培训教练脑的人员，培台训新同事更孕是工作的职阿责。基层培字训是长期的厦、反复的工慈作，不要以搜为上个月或串去年已经培率训过了，或缠员工对这个运已经很熟悉败了，或开会辞已经讲过了侵，培训就合乎格了，可以但不做了。培执训的目的不爽仅是教会或册懂得一些知少识，并键是容通过长期的宾教育、反复叛的提醒，让哭员工养成一弱种良好的工订作习惯，甚朱至是生活习膀惯，树立正节确的工作态烘度，培训才纱算达到目标严。织二、常用术守语解释哈1、零售业谷态秃retai伍ling循forma静t育：零售企业叉为满足不同慎消费需求而玻形成的不同丰经营形式。私2、连锁经肯营盐chain伸oper初ation挤：企业经营森若干同行业隐或同业态的村店铺，以同倚一商号、统虎一管理或授魔予特许经营峰权方式组织牙起来，黄享袄规模效益的泥一种经营组灵织形式。踏3、总部嘴headq割uarte班rs药：总部是连稿锁公司经营裕管理的核心管,它除了自浙身具有决策样职能、监督爷职能外，还厚应具备以下冰基本职能：驰网点开发、毙采购配送、撑财务管理、且质量管理、姜经营指导、那市场调研、印商品开发、掉促销策划、边人员招聘、监人才培训、顿教育及物业直管理等职能崖。愁4、门店屑outle蝇t挖：门店是连耗锁经营的基柔础，主要职阔责是按照总婶部的指示和铁服务规范要臂求，承担日励常销售业务陶。红5、配送中勤心亿distr休ibuti徒once逮nt越er利：配送中心社是连锁公司胜的物流机构畜，承担着商铃品的集货、累库存保管、言包装加工、押分拣配货、真配送、信息不提供等职能夫。配送中心浅由分货配货磁（TC）、目流通库存（滋DC）、生革鲜加工（P脱C）三部分关构成。顺6、单品恨stock猪keep凉ingu牛nit(S幼KU)押：商品的最榨小分类。许7、商圈谷tradi欠ngar米ea岂：来商店购漠物的顾客居犁住区域。商酷圈的大小，白主要依据有膀效吸引来商飘店购物所需经时间而定。粉根据时间隔佩、距离、占扫有率等，将饰商圈分第一奸商圈、第二殃商圈、第三辆商圈。破8、条码：悠货品上以粗厅细线条标示伶供光学扫描榴器读取商品伟资料。朵9、店内条圣码指in-贞store山bar葡code葱：仅供商店摄自行印帖、肤店内使用，戴不能对外流泛通的条码，晓适用于非大仰量规格化的留产品。晋10、D受M恒（D版irect螺腐M合ail飞）：中文译缸做漏“榨直接信函苍”展，以信函方拍式将促销讯吉息通知目标罪顾客。劣11、涉喝（P践oint配O较f贝P纸urcha句se辣）：中文译着做个“腾顾客广告旗”轨，在零售店来内将促销讯冠息，以美工遵绘制或是印吊刷方式，张今贴或悬挂在拒商品附近或牲显眼之处，喝吸引顾客之品注意力并达挎成刺激销售城之目的。捧12、价格环卡（价牌）艘：放置于货辅架或冷冻柜蚕棚板前缘或阳沟槽内之小庙卡片，注明环货号、品名么、售价等，耀可供顾客选尚择参考及陈细列位置管理早之用。掀13、收银匙台端架：收各银台前面用平来陈列货物被的货架。优14、购物共车/篮：顾娃客购物时用蜓的推车和篮绣子。剖15、收银魂小票：顾客霞购物结帐后转给顾客的所芽购商品的电言脑小单，可方作为客人付寻款的凭证。望16、会员清：会员制超锻市所发展的浇特定顾客群薯体，享有特赏定的商家优称惠，如优惠去的会员价、斩免费收到商吗品的特价快球讯等。巩17、补货边：导购员将签缺货的商品详，依照商品黎各自规定的畜陈列位置，宜定时或不定倡时地将商品揉补充到货架驱上去的工作垃。飞第二节配商品陈魂列知识要陈列，是指党把众多的商苗品按照一定似的原则、一弟定的规律，孔摆放到卖场笨中，其作用坛在于方便顾仓客购买、方生便商场管理鹿，促进销售熊、营造温馨延舒适的购物角环境。减一、陈列原舍则寄1、显而易则见原则犬显而易见是皱指将商品陈刺列在商场最丹显眼地方，隐即顾客最容词易看到的位怒置。要求商首品陈列时正膛面朝外，能珠竖放不倒放胀；货架下层框不易看清楚蓬的商品，应驻倾斜式陈列诞。其目的是缘卖场内所有喘商品都要让筋顾客看清楚丑。首切记：顾客械只能购买那慌些被看见的喇商品！员2、伸手可缺取原则朱伸手可取是仁指陈列时，俘使商品容易父让顾客触摸叼拿取和挑选胡，又方便放卸回原处。婆其要求是商式品摆放不得诵过高，一般捉160CM碌以下为宜。猪同时，商品洪与上隔板之悼间留有2~瓶5厘米的空宵隙，让顾客须的手容易进照入。如果某狭商品不易拿粗到或不易再录放回，有的贡顾客就不愿握意去拿、去敞购买，使销委售由于陈列箭而受阻。味3、丰足原睁则渴丰足原则是戴指货架保持律有适当数量灯的商品。即泰避有效利用税陈列空间，叛免货架空缺舅，商品充足浑，会带给顾斯客丰实的印雕象，同时可鲜提高商品的晕周转，否则讽会影响商品沟的表现力和岭顾客的购买暮力。解4、先进先酸出原则握先进先出原遵则是指为了饥防止商品因洒积压而过期鹅、变质或受御损，将距保元质期较近的骨商品放在货驾架外端，使药其先被顾客钳买走。这就某要求导购员究在补货时，金将货架原来俩的商品搬出狠，将新货放核在里面，原婶来的商品放做在外面，或墓将距保质期锤较近的商品瓦放在前面，范距保质期较弊远的放在后度面。漆5、关联性扛原则创关联性是指矮将有连带关茄系的商品相法近陈列。一若般陈列在通桂道的两侧、经同一通道上江的同一方向鼓。其目的是奸方便顾客选梨购时易于寻逗找，促进连岭带购买。例冠如鞋和鞋垫熟相近陈列。位6、垂直陈备列御垂直陈列是霞指将同类同田一品牌的商处品纵向陈列稍，既从上而顺下垂直陈列灭，使商品清猪楚呈现，排蝶面美观，既帜方便顾客购杏买，有很好须展示品牌形仁象。何7、无冲突凯陈列你无冲突陈列型是指把相互妄有影响或影森响较大的商蝇品隔开陈列护。其目的是抄避免商品由惯于化学反应颗而导致变质骑、变味。睬二、商品陈旬列方式沈为营造一个筒温馨、活泼千的卖场氛围都，更好的吸舅引顾客，促邻进销售，卖鼻场一般综合愤运用各种陈邪列方式，包疲括货架陈列熔、堆头陈列黄、端头陈列申、突出陈列处等。滩1、货架陈们列压货架陈列是泼卖场中使用旅最多的陈列丙方式，其优抢势在于整齐秩美观、易于好顾客浏览选煮购、节省卖主场空间等。糟货架从前到珍后可分前段壁、中段、后隔段。前段，括即货架的前伤1/3部分吉，通常陈列宜冲动性商品镜；中段，即摊货架中间1棚/3部分，主通常陈列连最带性商品；抵后段，即最每后面的1/丧3部分，通众常陈列指定影性商品。豆货架从上到娇下可分上段股、黄金段、末下段。上段堤，即货架的电最上端及次棒上端，通常脏陈列一些推贤荐品，或新拨产品；黄金漏段，其高度植大约为85陷cm纺—踪125cm壳，即一般人显眼睛容易看白到，手最易趣拿取的陈列剥位置，为最顺佳陈列区，懂此位置一般推用来陈列高链利润、自有况品牌或独家玻出售、主力不商品；下段浴，这为货架绑的最下端及双次下端，这袖个位置通常申用来陈列一置些周转率较港慢、易碎瘦、体积大、闸低毛利的商淹品或滞销商轰品。（如下暗图）直上段惰黄金段桃指定性商品舍连带性商品桃冲动性商品商下段煌后段砍中段设前段升机呈质食鞋2、堆头陈观列（大陈列芽）蛇堆头是将商构品陈列于独贞立的岛式垫册底上。堆头伍是展示商品倦的一种常用挡方式，通常姿独立存在于暖大堂、门阔椅和主通道货斤架侧等主要搭显眼位置，罚它由底垫（遣辅件）、商婶品、昆POP裕广告三部分辨组成。朽堆头的作用诚：增添卖场扯的气氛；令课商场更美观撕；展示商品睬的魅力；促魄进销售。燥陈列的具体麻要求：耀（1）摆堆绍头的商品丰篇足，不能过晨少，堆头不穷要太细。昨（2）高度栽应在80株—漏130cm械之间，不宜罗过高或过低祸。霜（3）堆头手的整体设计己应有一定的吐创意。轮（4）堆头秘POP广告奴应放在堆头碎顶部或悬挂讲在正上方。译（5）商品若标价标志，雅摆放方向一饥致，增强整冷体表现力。复适合堆头陈早列的商品脑（1）价漂格优惠的商脆品纹（2）季大节性商品取养（3）促销项或节庆商品惩或（4）新上哄市商品勇（5）媒体乓大量宣传的砍商品（6体）公司独有探品牌杏3、突出陈博列朵所谓突出陈恩列，就是将么商品的放在站篮子、车子式、箱子或小己堆头（圆柱费形等），陈无列在相关商捷品的旁边，嫌以吸引顾客塘、促进销售椅。开注意：高度穿要适宜，既执要引起顾客稠的注意，又昆不能太高，孟以免影响货雨架上商品的惊销售效果；似突出陈列不票宜太多，以突免影响顾客烟正常的动线茂；不宜在窄熔小的通道内拳作突出陈列纷，即使比较斧宽畅的通道固也不要配置孟占地面积较票大的突出陈汇列。饼4、端头陈册列朋（1）每个圆端架最多陈胳列四种商品册，做到垂直哄陈列馋（2）端架杯上的商品一烦定要有关联章性，绝不能要将无关联性填的商品陈列木在同一个端笑架上。滨（3）每个焰端架上的商摧品尽量与货疏架商品属性电相同，以引滤导顾客寻找你商品。戒第三章玩导购员有行为规范狂导购员奖概述一、导购员羊导购员，是口商场中直接岁向顾客销售办商品的工作愈人员。导购随员在商场中绸扮演着非常唇重要的角色进。佣1、公司形飘象的代表者枯导购员面对仿面地与顾客奖沟通，一举宝一动，一言亭一语在顾客稼的眼中都代号表着商场的遇服务风格与妙公司的形象者，所以导购体员要时时刻眼刻注意自己寇的言行。系2、信息的幅传递者难公司的服务起内容、各种印商品知识、你商场的促销木活动等信息交，导购员都茎应了如指掌召，在销售过像程中，或当优顾客询问到命时，都能够迅给予详细的宅介绍和解答狸。抬3、顾客的促生活顾问题导购员，要忍努力成为顾姑客的生活顾菜问，能够解搞答顾客生活霸中的一些问邮题和困惑，杜并为顾客的析购买行为提柴出建议。这狮就要求导购消员要充分了此解自己所销其售的商品的病特性、使用纲方法、用途部和价值等。稻4、商场与姓顾客之间的秧沟通桥梁焦导购员直接填与顾客交流鄙沟通，最能叹了解顾客的刃喜好和需求灿，导购员应狡广泛搜集顾辅客的意见、仅建议等信息识，并转交给旦公司，使公侍司不断改进疼经营策略和版服务策略，赏为顾客提供喂更优质的服稀务。页导购员须哄知紧一、促销继商品管理条磨例皮导购员入凉场时对商品管的盘点规定父：至（1）导购暴员入场前必虑须对促销商钟品进行初盘界；亭（2）当晚恒理货组长与困促销员进行踩盘点核数；浆（3）由电娃脑人员将盘址点资料与电捐脑库存核对揭打印萌“佛商品盘点表奖”窝；卸（4）导购都员确认傍“揭商品盘点表糕”箱准确无误后售签名确认；敢（5）批“辛商品盘点表革”蚁交由商场经哗理负责。美导购员对凑促销商品的碑日常管理：姥（1）每天骄收工时导购失员对促销商戚品的销售情破况进行登记廉；板（2）每次比促销商品进振货时导购员虽必须及时登见记数量。浅3、导购败员退场时对森商品的盘点院规定：球（1）导寿购员退场前泥必须对促销介商品进行盘面点；元（2）电调脑部人员与距导购员一起有复盘核数；洞（3）复烟盘库存与电叼脑库存不相陆符时再与商秀场所保管跌“虾商品盘点表悦”残核对；行（4）若有平遗失商品的耍情况，导购将员负责赔偿燃遗失商品总跨价值的50似%；逼（5）办理妇完以上一切信手续方可受锻理退场。精二、注意辰事项宽每位导购人态员需交壹佰兆元履约金给牌本公司，离爪开本公司时皮，交还本公戚司一切污物品，可退忽还履约金，六不计利息。否若导购员轧属非盗窃违溪纪行为达到健开除的，按娘规定扣押履蜡约金中的恭1增00元，若屈导购员属盗钩窃商品而开借除的，由担丰保书规定的控担保单位负撑责，按偷一役罚五十倍赔志偿。们3、由于旨商场租用场谢地给厂商，富厂商因工作丑需要聘请导勒购员在商场握出租的场地虽进行促销活糠动，故厂商着聘请之导购页员有义务遵项守商场所订谎下的条例，败违者按管理稻条例处分。剃厂商所聘请棕之促销员在锤促销期间出胆现的一切问逢题与商场无密关，商场无仁须负任何责柜任。瘦三、厂商状须注意以下控几点：舱厂商招聘之电促销人员必暮须政历清楚费，品德良好寒。灵厂商招聘之倡促销人员必勺须经培训后配方可进场进雷行促销工作候。崖厂商有赛义务配合商仪场共同对促微销人员进行仆管理，商场验有权对其促婚销棵人员作咳违纪处分。聪四、仰鹿责任及其他训1、导购购员一经公司跑聘用，公司裤即有责任对觉其进行适当梯的管理与培麦训,明确其西工作职袄责与盐范围。赋予页工作范围内着应享有的各蛾项权利与义透务。导购人更员应服从公仇司管理，个损人利益应服果从于公司整扒体利益。买2、径材严格遵守公寇司相关管理樱制度,如有也违规现象，夕公司有权立弓即解聘，并决追究其造成和公司损失的猪责任。逢喉礼仪礼貌种规范凭一、礼仪礼塌貌基本要求校整洁美观的拒容貌、大方轮得体的着装薯、稳重高雅书的言谈举止趴，表现了个涂人良好的精蠢神面貌，也头代表了整个炎商店（甚至杠于整个连锁剥商场）的员隔工素质以及塌形象，它往绩往直接决定告和影响着顾馋客的购买情歼绪。转16厨字要求：仪就表端庄、语忠言规范、主招动礼貌、热虹情周到。疑二、为什么壁要讲究礼貌传？金（1）身为泻服务行业的搜一份子，礼献貌服务是我楼们成功的关捕键。刃（2）嫌“造以礼待人蕉”聋是中华民族键的传统美德菜，剩“罪和气生财摘”疲是服务行业连的座右铭。赤（3）使顾这客感到鼓“沿宾至如归爷”系，才能搞好诊服务。己三、怎样才前是好的礼貌丢？啊（1）仪容障仪表干净整气洁，姿态端波正。宪（2）微笑垂欢迎客人，立并主动向客榴人问候、致督意。廉（3）使用卷礼貌用语，点如引“届您好、谢谢两、请、对不角起、再见栗”范。赤（4）随时泻向客人提供爹需要的信息顿及资料。晚（5）耐心幕聆听客人讲其话，并为之罪提供帮助。醒（6）歇“芬顾客人永远声是对的鼓”乱，尽管他可姻能错了，也获要委婉向他个说明，避免件不友好的语绩言和态度。虑（7）上、熟下级及同事循之间应礼貌寿相处。甘四、仪容仪真表要求拆穿指定工蜂衣,穿工作肤服的女导购叔员在温度1深5仁℃云以下可穿黑驾色长裤,袜都只准穿肉就匹脂色丝袜右。超一个月尽促销期的必竿须购买促销羊工衣，不足尽一个月或逢夕周六、日促视销的，一律茎借用本公司葛理货工衣（稿期满归还）易，如有特殊察情况的须出乔示本公司事伪务部证明,渐工衣要整洁恐,工牌要佩伏戴胸前,且迅正面朝外,圆工牌内不准滤放其他东西绑。徐男导购员不毯准留长头发门及胡须,女被导购员不准湾散发,染发滥(促销染发妙剂的除外)吃,声长浸头发应使用剩商场指定的烫发卡,指甲研不准超过3府mm笼,不准涂有瓦颜色的指甲倒油,要穿公瞒司统一规定梯的黑色低跟材皮鞋雀。历上班需化淡圆妆、涂唇膏印,禁止浓装喇艳抹礼。西上班期间除师结婚戒指与俩手表外,不静准佩戴任何预首饰、饰物填、分。董输膊听堆愈全眉袄五、何常用接待用麻语：芦1)黑与顾客初次胖接触时，微什笑，一般说哭：侄“储早上好，欢宗迎光临麻”鸟、鸦“份你好、欢迎饰光临砍”座。险2)偶当顾客需您楚帮忙时，要霜一边迅速迎富向顾客，一央边回答：越“懒欢迎光临，习小姐/先生廊，有什么需竞要帮忙吗？歪”疾。贞3)柳有事需要顾呜客等候时：嫂“牲对不起，请美你稍等一下谁”件。睬4)奔如让顾客久口等时（6分色钟），该致便歉：尼“温对不起，让蔬你久等了、暂让你等候多聋时了昏”高。彼请顾客看商输品时：绞“步先生/小姐魔，这是你要卸的商品，请捧你看一下鹊”捧。论6出)登顾客看了商回品却不买时乱：衣“彼没关系，希罢望下次能为色你服务。孩”读7速)浪请顾客到收吗银台付款时甘：骡“翠请先生/小左姐到XX号土收银台付款生”态。（加手势兵）绳8)顾客离逗开时：据“铁多谢，欢迎秒下次光临贝”穗（药柜台需张说：鄙“隔谢谢迹”凝）兼送客时说：稻“耻再见、好走揭、慢行、欢泥迎您的下次令光临扯”史。筒六、礼仪示动作原迷1、手部指叨示动作扯1)五个怜手指并拢，朵掌心向上，斗手掌稍向上祖弯曲5铁0摇左右；华2)手部震的高度以人劲的胸部高度洞为基准，根叹据所指示的孙物品或人的鼠高度自由调悲节。拦提供导向指弹示时，面部赶表情自然，株眼睛要随手倒部所指方向筑移动。挣4)当所这指物品较近拐时（3细m向内），指示晃左边用右手寨，指示右边检用左手，当赶所指物品较灵远时（3m测外），指示嫂右边用右手勤，指示左边酿用左手。缸2、传递物径品动作条1)传递珍物品时，应挂双手递物。砖遣千女孙慰凭副3)将物悼品包扎好递熄给顾客时，返应用右手提揭住提手部位奖，左手托住克下部，并将指带有图案的渴一面向顾客践，方便顾客舱。沙4)特殊魂物品只有一度个提手的（谣手袋），要睬用双手托住亲底部递交。吃5)传产递有图案或拘印有公司标棋志的商品时盆，一律要将厅图案部分对拒着顾客，以浮达到宣传的牙效果。斧七、站姿识要求衔1、基本姿昆势游站立时，要润面对顾客，富保持微笑和富身体挺直。蔑站立要端竭正，不倚不迁靠、不交臂它、不叉腰、煤不将手放入慧袋中。脏保持饱满精胖神，不低头义、不叹气、费不打哈欠。址撇朋2、女导购抛员：站立田时身体自然佛，面带微笑独，脚呈已“幼丁春”读字步，即右肾脚跟位于左霞脚的中后部璃保持身体挺式直,双手放摊在前面，右参手摆在左手耕手背上，自榨然交叠摆放悲。位洒3、男则导购员：站籍立时要面带广微笑，身体窄挺直，两肩着舒展，双臂句自然下垂，协两脚掌分成渔60候0漠，手放在身水后，左手握酬右手手背，摊自然摆放静。姜第四章碎人事沟通株协调臂钟★塌导购员与职等级如何相处丽?蛮一、与职级闸相处的原则摄1、尊重：腰相互尊重是较一切关系的锣基础。停2、礼貌：评以礼相待是汁创造良好关仿系的有效方梳法。遥3、实话实敬说，诚实会版赢得很多友丽谊，且以诚洁实的态度面前对工作及一勾切事物非常辣重要。概4、奉承拍动马屁对工作届毫无用处，才只会贬低自秩己的人格。保5、服从职士级管理，听磨从指挥。二、上班时陷1、入办公楚室或在办公肾室里丙席A、入办公盟室前首先轻秆轻敲门，征订得允许后方券可进入。促仅B、声音不里要过大，以步免打扰办公回室人员的工望作。心抚C、办完事虑后应立即出练来，避免逗匙留在办公室碧。暖僻D、当办公少室内无人的槐时候，不得没私自进入办析公室。邀2、在商场螺里驾迟A、见到职矿级时要主动尚打招呼。躲B、笋对职级的安也排要绝对服距从。壳保C、不得在柱背后议论职腹级。庆艳D、不得当扇面顶撞职级解。律起E、不得给拳职级起绰号恢。定3、接受任饶务时款要绝对服从剩安排，在接虽受职级任务阶时，若有不袭明白的，要遥向职级咨询些到明白为止派，避免因不停明白任务而凯出错，如觉悄得一个人单舅独完成有困段难，需要协白助时，应说牧出原因，并剩请求职级适损当安排人手卫，工作完成政情况、进展雅情况必须及命时告知职级驻。路4、因工作后，与职级产瓦生意见分岐切时职当觉得职级惹的安排或决用定不合理时村，不应当面宋顶撞，应该甘找个机会进损一步沟通，姜告诉他你的倒想法或不同脖的意见，态幸度必须温和誓。若两者的犯意见不能统求一时，可以桐向上级的上宏级反映，以砌取得一个公咬正的答案，际但在未取得拔答案之前，复必须按职级唐原来的指示雄做。龄5、当有事逮需要请示职池级时讽导购员在日搅常中，都会睬因某些事情爷而需请示上棵级批准，如划请假、调休饮、申领等，蛋向职级请示轮时，态度必谁须温和，一圆言一行必须止礼貌，注意妨场合。右6、当有思迅想包袱或心炊理问题时灿当有思想包蒸袱或心理问省题时，应该版主动向职级衡汇报，不要针把情绪带到层工作上，影列响遮自的本职工兽作，要相信僻组织，依靠军组织。骆7、当职驱级对您的评橡价、批评不广合理或过分植时准应在事后反或映或向上级签的上级申诉蔑，绝不能当掠面顶撞职级线或不顾场合冰与职级争论驶。催8、当你正跨在做A组长蛛下达的工作涉任务时，B某组长要求你熊协助他工作池时贫在这种情况贵下，应先向拐B组长说明杂，已有工作渡，询问他可顺不可以先做葛完手上的工腐作再做B组服长已有工作效任务下达，开再服从组长手安排。失9、有些兔问题你觉得留不方便商场治的任何人员首讲时,需要汗投诉时刺可以以书面摔或等形怜式公司行政坊部反映情况胀。公司行政琴部地址：中芽山石东区岐绪关西路在壹坏加壹总公司艳办公大楼五扮楼，：揪88178畅88-25雨营运部促销己督导处。三、下班后统下班后不论例上级下级，绩一律以朋友意的身份平等鼓相处。辣★棵导购员之侧间的相处杂导购员间应普真诚相待，证通力合作，势创造良好的信工作氛围、挂工作环境及购更好地完成估工作，创造刺工作业绩。逗1、互相配生合，真诚合苏作；条2、遇到事宴情时共同讨发论。废3、做好交致接班工作。挖交接班时，伤将上一班未诉做完的工作叨告知下班拍据档，提醒注婚意和协助完鸡成，并简述纸上一班当日珍所做的工作马，做到相互蹄之间互相沟衫通，真诚合浆作。馋4、不搞敌姑对，不搞地字方主义，不浴拉帮结派。融5、当拍档喉间合作不愉扁快、闹矛盾妄、工作不配昆合时，应该国依靠职级，乏向职级汇报配，让职级公摔平解决，切椅莫不上报，开而私自解决剑，令问题恶愁化。场★倦导购员与设员工的相处壶导购员在协橡助商场开展瞎各项工作方胁面，起到非艰常重要作用予，她们既要浆销售商品，积担当导购员趋的角色，又联要协助导购沈员搞好相关伤工作，还要慈协助收银员挽入袋，承担搅了超市30李%至40%疏的工作量。仰导购员与员红工之间相处虎时,应互相绢尊重，互相促体谅，保持少良好的协作射关系，不要顷认为自己不果是商场的员栗工，就低人题一等。打1、当员工括因工作需要省协助他们工然作时，导购遵员要愉快接拘受工作，配判合员工完成尘工作。圆2、不得发恶展一些不健托康的关系，好如拉帮结派降，互相勾结唱、互相包庇组，利用职位厕之便为员工巾谋取一些利瑞益或方便等红。(如员工目向你索要公湾司赠品)押3、导购员贸不得要求员塌工做违反公房司规定的事授情,以免产资生不不要的兼麻烦。被第五章嘱锹导购员日常逆工作染第一节裳工作电流程一、上班王1、按时上迅班，不迟到罩，走员工专扔用通道；兄2、穿好工申衣、戴好工书牌，整理个狮人仪表仪容若，打考勤卡绸；复3、开班前薪会。总结前季一天的营业湿情况及导购兴员的表现；下传达公司文齿件精神；布红置当天的工邻作任务；礼绪貌用语训练锻。结注意：（1桃）私人物品甩应放在更衣呜柜内或咨询固台保管，严次禁带入商场杠。（2）大羡量现金、首罗饰等短贵重品不得叫存放更衣柜堤或咨询台，洲如果遗失商扣场概不负责墙。（3）员津工携带商场圾有售的物品蝶时，应向保薪安或职级出费示，得到认疼可后方可寄部存。二、营业前县1、斥工作用具及选销售单据的晓检查喜统计昨天的弊销售额,准冲备营业所需对的用具。崇2、湿商品的检查靠商品的陈列则是否整齐、颠美观、丰满弄；商品样板铺是否摆放齐氏全；新货是畜否已上货架旱；商品是否孟有破损、遗什失或无标价蕉等现象。要3、娘柜台卫生整伟理、收拾、说清扫刑玻璃是否有冒污渍；地面川是否有污渍援、纸屑；货帝架是否有污富渍、积尘。升4、牢记顾由客预约服务璃，尽早落实跪办妥三、营业中索1、开门营逗业时，重新漂检查、整理提仪容仪表，夸站立在主要心通道，接待常第一批顾客肯。当顾客进糟入商场时，咏须向顾客致千欢迎词：早犁晨，欢迎光蜂临/早上好巴！戏2、展示商雨品。展示商再品是了解顾石客目的前提套；展示商品忠时，以2续—吸3件为宜，浮试探顾客的饭反应，有利椅于顾客尽快诚做出购买决柜策；展示商凤品较少，有晓利于在顾客驻身上节省时老间，可接待爪更多有需要姥服务的顾客再。灭3、介绍商需品。介绍商蛾品，要实事米求是介绍商腐品，并根据粱顾客的意见萄，提出相关恨的建议，语冬言应简单、属明了，并能缺有效表现商华品的特征；乘为更好展现奸商品的特征们，应多鼓励爷顾客亲自操格作商品。螺4、服务顾咬客，解答顾趴客提出的问密题。书5、导购员面在听到结束码营业广播时配，应站在柜窜台的主通道啦上，欢送顾减客，致欢送馒词：谢谢，威欢迎下次光盘临！四、营业后士1、检查当肿天卖得最多毙商品，并做症好记录。燥2、补充商龟品，保证货独架商品样板属齐全，对缺厘货的商品进稻行落单。仪3、整理商遣品，将凌乱医的商品收拾寿整齐。锯4、锁好柜躺台，以免贵偏重物品遗失使。坦5、整理好亮当天的销售持缴款单据。楚6、做好商址品的排面整蓝理及卫生清涂洁工作。五、下班殃1、换工衣伐，打考勤卡蛇。泉2、接受保马安和职级的拍检查后下班福。劳3相、对已经购歌买的商品，闯应保存好发误票，避免携忍带商品离开为商场时遇到贵不必要的麻恋烦。秒第二节纪日常工吴作贴一、货源跟辜踪撑1、全面了谨解所管辖柜啦台商品的销路售情况，滞擦销与畅销情咐况，并定期寒向职级汇报档。眼2、保证畅燕、滞销商品蕉库存合理，贼滞销商品应征及时报告职陆级进行处理吧，畅销商品划货源跟进要杂全面，库存竟要充足，避缴免出现缺货添现象。膝3、多留意辜和收集竞争名对手的信息打、商品价格见，将其及时闹反馈给商场哭职级。沟二、卸货、燃点货工作钓卸货、点货挪时要注意的北问题：奉1、卸货时拴，严禁乱抛愿乱放商品，写商品不可堆押放太高，易场碎易烂的商依品应小心轻驼放。节2、商品应痕分类区堆放探，以方便点柴货工作。帽3、点货时闭应将单据上锯的数量与商东品数量清点帝对应，遇到乱数量不对，座或商品过期魂、变质、损丢坏等情况要袖及时向上级斤或电脑员汇凭报，并妥善赶处理。济4、商品搬袍入商场里时悦要注意不能蝇阻塞通道（粒最好统一靠句一边放），剩影响顾客购启物。绵三、商品上望货架和商品季整理必所谓商品上烫货架，就是剑导购员按照掠陈列要求，免将商品陈列缴到货架上的场过程。注意：商1、为了避遗免商品受损复、过期，造颜成损失，一袍定要做到先暮进先出。项2、货架要珍整齐美观，就营造良好的灵购物环境。奖3、保持商凳品面位固定香，易于跟踪易货源，确保谦货源充足、讽商品齐全。捉4、贵重商顷品上架前必永须贴上防盗税标签。准5、经常检如查货架上商派品是否充足扒，商品价格区标签与商品陶是否对应。毅6、对因商概品暂时缺货惭而造成的货槽架空缺，应莲用同类畅销爷商品补充，觉避免货架空这缺。弯四、卫生管糊理印整洁干净是赴营造良好购固物氛围的必凡要因素，所遗以卫生管理滋非常重要。妄1、地面要肝求整洁干净所，无污渍、送无纸屑，发卖现地面不干花净，应及时壳主动打扫。伏2、货架要换求干净，无栏污渍，特别皆是货架脚。鼠3、商品要经求无积尘、兄无污渍。塘4、橱窗、烫玻璃柱、玻隆璃镜要求无栋污渍、无污仿点，粘贴广补告纸所遗留织的污渍必须眠及时清理。姜5、工具要鱼做到干净整辨洁，没有污挺渍，固定位钩置摆放。捧五、仓库管姐理铺仓库管理的壶原则是分类协摆放、便于繁存取、安全冬和整齐清洁广。糠过多商品导祖致商品积压源、受损或过望期、变质。图过少商品不封能满足顾客堆需求，从而滚导致顾客流絮失，营业额待下降。因此炕必须掌握商模品销售量。甲针对畅销商洞品、季节性落商品和促销夏商品进行适凭当存货。易扛变质、损坏雀的商品一般典不存货；如凡果存货的，秃必须做好商陷品的防损措许施，以免损富耗。注意：挤1、仓库应嫌将商品按柜倦台进行区域旱划分，并分隐种类、分牌号子、分型号摊整齐有序摆震放好，使用爷分类标识牌贵，以便导购挖员迅速找到厦商品，缩短密顾客等候时渐间。竟2、做到存题取方便，不刻阻塞通道。呜3、定期对胞存货进行盘系点，掌握商狠品的销售量挑及库存情况蒜，及时将畅妇销和滞销商摄品信息反馈召给商场。芝4、要确保牢商品质量的立完好，严禁项投、掷、抛邪、踩、踢等按人为损坏商叹品的行为。建5、商品的煤堆放高度要弱适宜，避免蔽过高而发生罢意外，应离役白炽灯1米役距离。脂6、地面、咳商品、货架闷应保持干净标，无污渍、赛纸屑、积水键等；墙壁、仰风扇、抽风乒机、照明灯籍器等无积尘通、蜘蛛网等馋。层7、仓库商在品要防晒、欧防雨淋，存乏货要做到先舱进先出。聪8、对于有烫质量问题或竞其它原因须做处理的商品剑，应安放在史特定地方，劫并附上标记漫以示区别，狱并尽快处理呈。示9、仓库管仁理必须遵守最《中华人民衣共和国消防资法》的规定种。纲10、出于航安全的考虑加，体积大的果，重的商品挤存放于货架妄的下层；体侄积小的，轻练的存放于货坝架上层。伪六、质量管胶理有为了维护公棋司形象，为呆顾客提供优趴质的商品，鹅必须严把质流量关！廊1、什么商炒品不可以陈罗列在货架出熟售？俭（1）商品昆损坏踪拐构（2）包装展残旧、破损胁（3）无标扯签泻2、为了保泰证商品的质拴量，我们必卸须做到多检饭查，尤其是层如下商品：薄（1）滞销笋商品舅（2）易破搏损、包装易横烂商品驴3、加强商盲品保管工作幻（1）商品雨摆放不要过荒于压迫，以榴免包装破损驶（2）对于址带有玩具的胜商品要保管崇好，以免儿睁童在选购过决程中损坏商港品方（3）定期瓜整理和清洁客滞销商品，取以免商品包脊装残旧注意：娱（1）返货昆时，要将有勺质量问题的医商品挑选出源来，并通知携电脑员打退们货单退回大块仓。录（2）在工下作过程中，畏发现有质量奴问题或滞销问的商品需及鹅时汇报给商翁场职级或业扑务，以便尽旷快做出处理技。绢（3）商品脉要经常更换担样版，有残阀旧，刮花现韵象的应及时膨售卖或更换筹，以保证货祸品新颖。允七、价牌管悲理皮商品的价牌索为顾客传播魂重要的商品祥信息，它直匆接影响到顾辟客对商品本东身及其价格俭的认识，同比时也影响到维货架的美观领性。所以在酷日常当中应阀定期检查价感牌，防止价束牌缺失或张锁冠李戴情况心出现。注意：立1、一定要拉使用公司统溜一的标价签卡。昏2、价牌一洋经发放到柜匪台，要及时其进行核对，轧是否需进行形改价，及时雁处理旧价牌叠，避免与新饿旧价牌混淆影。腹3、价格牌穴一定要对准妈所售卖商品个，以避免出沫现张冠李戴倚的现象，对评遗失的价牌抢，应及时补绒上。终4、缺货价级牌：当一种旗商品缺货时仅，应该及时纵放置确“缎此货暂缺，垄敬请见谅律”拴的牌子在原非来价牌的旁枯边。残八、打价工欺作青价格是商品占最重要的信披息之一，它旬直接影响到主顾客对商品墨的选购。注意：勿1、打价前喉、核对自己据的打价编码奖，通过价牌记核对零售价竿、批发价，迅并准确调整底好打价机上裙的数码。苗2、一般商狼品的标价位汪置为商品的斑右上角，如诞右上角有重漏要文字说明络，则贴在右机下角，打价狱纸不能贴在惨条形码上，雾不能遮盖有久关的文字说燕明，如生产境日期、保质壶期、厂址厂挤家。霞3、不能打伤错价钱。因普为错价会引享起顾客投诉增，从而影响竹公司的声誉队，所以打价仓之前必须确雄认商品价格扩，同时密切捷关注商品价材格的变动情亭况，及时变杯价，尤其注惯意商品有多椒个位置时，踩不要遗漏。堪4、特价商研品，新上市牢商品或促销易商品均需要桌用POP纸伶标价。死5、需改价搭的商品，要斤将原有的价栗牌撕掉，在麦原位置上标桌新价格。归特殊商品标粮价网1、服装等伪吊牌标签标绞价在吊牌空民白处；浊2、精品的殃标价以不影精响商品美观减性为宜；箱3、皮具（产如钱包）切雁忌直接于商粮品上面标价址；致4、鞋标价鹅于鞋跟处；驻5、大件商董品要用手写馆标价签，以廊增加宣传效统果。基九、工具管俊理要求新1、摆放位瞧置：应统一蔑集中摆放在宇顾客看不到鼻的固定位置芝，用完后自舌觉放回原位飞，不得留在复货架等顾客长看得到的地卵方。报2、卫生要犯求：保持打时码机等工具棉的清洁，不原准贴任何的撤打价纸等杂懂物。沈3、维修要录求：为了保逝证打码机等砖工具的寿命固，若有故障中时，统一由纳组长转交总五部维修，（乘换墨蕊，加厨墨水除外）赌，个人不得辛私自拆开维俊修，如属个研人私自拆开采损坏的概由够当事人疯负责。枕4、领用物葵资的使用应梨节约，以减涌少公司费用扩开支。辨十、广告纸木（POP）罢管理税广告纸的作妨用通过广告揉载体向顾客聚展示商品、险宣传企业，饿给顾客以必选要的商品知董识和选择购下买商品的基献准，刺激顾蹦客的购买欲沙望，促进商喘品销售。批1、POP洲的功能：驶（1）可以颂替代销售人锡员回答顾客置提出的问题滨。避免与顾哀客产生一些垂不必要的摩走擦。桃（2）使顾家客的购买活阿动变的简单类容易，轻松京愉快。咱（3）顾客明购物不必左扩思右想，反衣复比较。激拾发其购买欲受。稳（4）为顾稍客省去了寻颤找商品的麻辅烦。蛛（5）为顾垦客提示出应销买的商品种闹类，不致遗堡漏，提高了邮商品的销售钳机会。拴（6）烘托索气氛，突出趴超市的形象对。性2、POP俭的适用对象紧（1）顾客鼓反复提问5各次以上的商冬品。曲雀（释2）新产品增（3）特价涛商品和降价痒的商品。议吹嫌母（4）盛广告传单上枝所列商品。舒（5）商场品极力推销的双商品。流静政炎（6孝）有信心向湾顾客推荐的苦商品。易（7）魅力巨商品及流行辞商品。此石蛮泳（8殊）橱窗摆放矮陈列商品。虎3、POP倾的张贴：应只张贴于适当乏的位置，堆摘头要用专用薪支架，货架印上的广告纸把可贴于护栏惯上，其它贴团于柱子、墙会壁上，高度屿适中，一般答在120桶—回160cm璃之间。挂式权广告用透明嫌的鱼丝悬挂唇，要保持广扰告纸的平行至，高度在1前50受—坛180cm肃之间。帅4、广告纸钓一定要与商搭品对应，让反顾客轻易就鄙能找到广告锻商品，否则大就会影响广劈告效果。芦十一、单据货填写趟（一）提货商单吴1、了解所挑管辖柜台商去品的销售量扫，做到及时取、合理的落肉单，落单填送写字体端正工、字迹清楚瑞，落单商品许的条形码必旧须准确无误驱。形2、填写内伞容：所在商多场名称、柜替台、日期、芒店内码（原侧印码）、序拾号、商品名巴称、商品单确位、商品规模格、识别码拍、落单者签描全名。少3、注意事袜项：持（1）晚上倘写提货单，棵日期提前到当第二天早上兄。拴（2）中午妇写提货单，艰日期注明当愿天中午。吉（3）写清誉楚提货单的吊份数。没（4）提货敲单不得以其亲它的纸张代撇替。捷（5）最后结交给售货组滚长输入电脑芬。船（二）缴款农单遵1、填写时灯必须掌握商避品的名称、嫁型号、价格有、并清楚地充逐一填写，特尤其金额须摆填写清晰、敲正确，不能叉用任何形式挨对缴款单进骗行涂改。趴2、填写内尽容：所在商填场名称、柜测台、日期、漆商品名称、稠规格、数量提、商品金额跟（大、小写品、零售价、等批发价）、养备注栏注明胸是否持有优须惠卡、导购祖员签全名、千收银员签全挠名。妥3、注意事播项街（1）申领击缴款单要在食申领本上登晓记，要写清驰楚日期、柜证台、缴款单呢编号、申领窗人签名，每缴次只能申领烘两本。叶（2）作废翠的缴款单要旗在单据上注愿明该单属作连废，于下班纵时交促销组刃长。清（三）申领赚单营1、要写清叮楚申领的物强品及价格，崇并签上自己雾的姓名，交贝与商场经理犹批准后方可得申领。汗2、申领物眯品后要在申学领本上注明亏物品的名称净，用途、并电签名确认。杯3、注意事疲项：群（1）所有或工作用品均梨须申领，未目经申领将遭共受纪律处罚妈。炼（2）以节蚕约为原则申研领，使用物翻品，不得遗柱失，遗失按老价赔偿。士（四）退货德单地填写内容：奉所在商场名炉称、柜台、刊日期、商品议名称、型号迹、条形码、狠序号、单位扰、数量、商弯品零售（批过发）价、退发货原因、退租货人签全名壤，交由电脑报员打印退货痕单，清点数肠量后经职级搁签名方可退唇货。廊第六章桥顾客服务晃技巧于如何看傲待顾客单一、顾客是扶什么？员对商场和导跨购员来说，挽顾客是世界帆上最重要的傅！猜顾客，是给险公司带来利库润的人。燕顾客，是我早们的衣食父芳母，一切业锋绩与收入的目来源。叹顾客，是我盘们应当给予部最高礼遇的稻人。就基于此，导泉购员必须牢耗记下列几点耀：赴1、情况低吗落时，在上逗岗前必须调店整自己的情义绪，以免得朋罪顾客；沿2、对自己苗讨厌的顾客允，也要打内裁心感激他，握否则你的言坐行自然地会彼表露出你对魄他的反感；两3、当顾客错不讲道理，还要忍让，因水为顾客永远疏是对的；奥4、绝不要烤逞一时之快献而得罪顾客踪，因为他们自不是与之争雨论或与之斗作智的对象，湾一时之快，尾只会令你付挂出失去顾客森的惨痛代价害。夸注意：导购始员的工作职哲责就是满足略顾客的需求帮。饥第二节泛顾客购买心充理过程舰一、顾客购愤买心理过程落顾客在商场樱里的购买过携程实则上是崖一系列心理辨活动过程，屠绝非虎“析看货暴——倡掏钱迹——劈拿货亩”锁这么简单。择因此，导购绕员必须要掌甜握科学的销聪售方法，了介解顾客的购窗买心理过程披，学会在顾对客心理过程嫂的不同阶段控，提供相应喇的指导和服眉务。掌握了疲科学的销售史方法，就会枯行之有效地止将一个个潜税在顾客变为到现实顾客。嘱顾客在购买倍商品时，心录理的变化大蚂致可以分为烂八个阶段：碎注视议——匙兴趣蛙——多联想任——租产生欲望常——冲比较权衡爬——余信心途——驻决定行动冈——放满足。1、注视俗顾客如果想花买一件商品罚，就一定会芹先吧“惩注视矿”毯这件商品。读当顾客不经半意经过商场肉门口时，被决店内橱窗中拼陈列的商品拥所吸引，然乘后进入店里锄面，请导购魄员拿出这件柜自己中意的煎商品，再反焰复观看。或叫者这位顾客捏起初在商场锦内随意地浏馆览，突然发扛现了一件自归己感兴趣的农商品，他就曾会驻足观看涂，或叫导购绒员递给他看证。2、兴趣器顾客注视了传商品以后，酷便会对它产以生兴趣。此产时，他们所垂注意到的部滩分，包括商矿品的色彩、轧光泽、式样片、使用方法循、价格等。指当顾客对一何种商品产生兴兴趣后，他驼不仅会以主蚊观性的情感舍去判断这件寒商品，而且贴还会加上客镰观的条件，李去做合理的沉评价。3、联想承顾客如果对分某商品产生辞了浓厚的兴榜趣后，就会三产生用手触廊摸此件商品徐的欲望，继冶而会从各个啄不同的角度颗去观察它，估然后再联想微自己使用这个件商品时的孤情形。例如禾，看到一件编漂亮的羊毛誉衫时，便会监想：晶“丙下次我穿上润这件衣服上吨班时，同事触一定对我大蛮加赞赏！使”钥就像这样，谦顾客把感兴新趣的商品和军自己的日常锁实际生活联挎系在一起。缠所以鸟“庭联想符”坐这个阶段十静分重要，因浆为它直接关仔系到顾客是亮否要购买这蠢样商品。因混此，在顾客库选购商品时潮，导购员应似适度地提高防他的联想力制，这也是成咏功销售的秘劝诀之一，方召法就是将商洲品试给顾客撕看，让顾客补实际操作使污用，这些方赏法都是提高环顾客联想力矿的一种有效驱手段。永4、产生欲肝望贼当顾客对某般种商品产生降了联想之后娘，他就开始肢需要这件商四品了，这就迎是欲望的产虑生阶段，但东是，当他产放生拥有这种雄商品的欲望题时，他又会钓同时产生一遭种怀疑，如乱：药“流这种东西对台我合不合适胞？姻”“慈是不是还有痛比这个更好数的东西呢？躲”尖等等。有这姻种疑问和愿做望，但却不铸会立即决定咱购买此种商够品，而是将轰心境转入下艇一个屡“翠比较权衡药”钥阶段。亲5、比较权衬衡高当顾客产生肺了购买某种反商品的欲望万之后，就开炕始在心里作座比较权衡：青“悄这个台灯的学式样放在那君张桌上好看协吗？颜色协止调吗？有没思有比这个更坊合适的呢？肚”砖等等。于是鸦，顾客就会兆用手摸，用胶眼看，甚至烂在脑中浮现愁出曾经看过消的此类商品撤，采取彼此牙作个比较，腰比较的内容热有尺寸、颜浑色、质料、村款式、价格浮等。在透“辉比较权衡唇”躺阶段里，也奥许顾客会犹垮豫不决，拿亡不定主意，淘此时就是导鞋购员为顾客篇做咨询服务辛的最佳时机慢了，导购员遇应适时地提步供一些意见焦给顾客，让迫他做参考。6、信心晴顾客做了各递种比较工作泳之后，他就截会觉得：索“雹嗯，这东西垄的确不错！脏”窝于是，便对世这种商品产饰生了信心。煮一般来说以，顾客所以殊会产生信心便，主要是受纷三个方面因葛素的影响：姓（1）导购棉员。导购员炊如果能对顾症客提出有价网值的建议性跟意见，顾客萌便会信赖他沾。比如，导逝购员对顾客而说：均“写这种全自动也洗衣机非常骆方便，洗衣霞过程全部自筹动化，您不旬必在旁边守滥着它，脏衣榨服进去，干壤净衣服出来如，能节省您科大量时间，栏对上班族来鲜说是最合适画不过的了。抢”清并且说话时闲尽量诚恳，哗语调清晰。星（2）商场期或制造商。蒙一般来说，务年轻的顾客水多注重品牌舍，尤其是对型一些名牌产诚品比较中意旁，而年老顾续客则注重商阁场的信誉，氧对一些国有霞的大商场或福老字号的商液场比较信赖痛。均（3）商品将。顾客如果军用惯某种商链品，并觉得赶它不错的话鸡，就会一直咐用下去，这渔就是对商品调有信心的表兆现。原7、决定行灭动每所谓吉“承行动涌”懂，就是顾客避在心中行动卷要购买此种暮商品并且郑神重地对导购昨员说：外“愧我要买这个调，请你帮我眠把它包起来酿，报”呢同时，当场统付清价款。摔这种购买行么为，对导购吩员来说，叫供做打“娘成交迷”雀也是双方交巧易完毕的一赖种表示。劈成交的关键服，在于能不页能巧妙地抓贪住顾客的购宁买动机，假我如能把握住厘这个时机，叛便能很快地钩把商品销售少出去，但如呢果失去了好塌时机，可能鹿会使原本有些希望成交的董商品，仍滞兆留于店内。某所以，导购兔员在此阶段竖应注意把握梨好顾客的购赛买时机。8、满足户所谓誓“旬满足括”君，即是购物纳后所产生的边满足感。包慧括两种，一吩是满足于买雾到了称心的毫商品，二是号满足于导购砖员对他的亲桑切服务，这总种购物后的淹满足感就是衬购买心理过虏程中的最后列一个阶段。楼假如，一个象顾客到商场演购买物品之周后，能得到尺以上两种满政足，那么，章当他再缺少擦什么商品时膏，他一定会困首先想到这毕家商店。凑销售快商品流程与条技巧一、待机戴所谓待机，才就是商场已邻经营业，顾责客还没有上选门或暂时没需有顾客光临料之前，导购勾员边做准备呢工作边等待赌接触顾客的沃机会。就一般来说，找待机时间长靠短与商品价顿格的高低，雷消费时间长旺短成正比，阁像名贵首饰泛、手表、家削用电器等价张格偏高的商掩品和耐用消牧费商品，待纤机的时间会衔比较长，而吵价格偏低的帅商品，生活尝必需品和日豪用消费品，稀如中低档服自装、化妆品攻、鞋、床上侧用品等，待丘机的时间相民对较短。甚导购员奇“委待机翻”眠这个服务步耗聚，是相对咬顾客坏“喘注视敲”榴这一心理阶斯段而产生的旨，因此，导堆购员在待机肾的过程中，舱不仅要想方三设法地吸引膀顾客的视觉雕，用整理商鲁品、布置商艳场环境等方覆法引起顾客送的注意，还狐要随时做好熔迎接顾客的叙准备。紫1、正确的纤待机姿势位将双手自然猪下垂轻松放渗于身前，或掌双手重叠轻熄放在柜台上毒，两脚呈情“边丁硬”鞋字形，身体认挺直朝前，牧站立的姿势卵不但要使自渠己不容易疲刷劳，而且还饶必须使顾客蚂看起来顺眼河。另外，在详保持微笑的芹同时还要以崖极其自然的误态度观察顾照客的一举一刚动，等待与服顾客做初步而接触的良机暮。凳2、正确待殿机位置显正确的待机乘位置，是站量在能够照顾刊到自己负责切的商品区域呼，并容易与突顾客做初步充接触的位置乡为宜。闸待机的位置间会因商品种铸类不同而有闷所不同。传曲统的柜台售炊货，导购员较都是站在柜收台里面，顾虹客站在柜台斤外面注视、代观察和购买宴商品。而开夜架式售货的环导购员也会般有自己固定拉的位置，只惩不过这个位办置的范围较副大。这就要拆求导购员在姜所管辖的区段域范围内走诱动，留心观研察，努夺贵熄力照顾到所报有的顾客。描3、狐暂时没有顾朱客时酒暂时没有顾是客光临时，桂导购员应抓敢紧时间做以蚁下工作：馅1)检查卖零场和商品。疏尽管在营业划前这些工作冤都已经做过冠了，但是卖肺场的卫生可尿能因为顾客甩的到来，留皂下纸屑、污烫渍，而有些摄商品原本是茂完好无损的本，可是经过已众多顾客的监抚摸之后，格也可能染到辫污渍。因此肚，导购员必锡须利用待机棕的空闲时间野，及时清理拣自己卖场的荷环境卫生。挺认真检查商谈品质量，把风有毛病或不削合格的商品波挑出来，以蜜防止流入顾她客手中影响酒商场声誉。项2)整理与械补充商品。艘把经过顾客声挑选之后的窜商品重新摆趴放整齐，查肾看当天已经扩卖了哪些商惠品，随时补洲充不足的P裤OP及价牌型，检查货架个与商品的卫蝇生。睛3)其他准楚备工作。如器果待机时间革较长，导购痒员还可以做阿一些其他的干准备工作。剑如制作商场叫标签和一些民简单的宣传粥品，学习充歉实有关商品蹲和商品陈列蛙技巧方面的至知识，注意狠竞争产品粗的销售状况错和市场活动甩。单特别注意；锯时时以顾客订为重！宴不论导购员苦在待机时间蒙里做什么准闹备工作，都层只能算是销终售行为的辅及助工作，绝摆对不能为了做做这些工作腿而忽略自己稀最重要的职氏责虫——港接待顾客。窄导购员在整目理商品时，逮应随时注意拍是否有顾客趋光临或走近但，如果有应廊立即停止手属上的工作，谜微笑着主动吹上前打招呼指：准“给您好，欢迎确光临！沙”暑然后引导顾嫂客参观。切甘忌对顾客视今而不见，更秀不能在整理丹票据或商品并时，有顾客恐向自己打招偶呼，而说：饼“矩我正忙着。浓”昨因为导购员疏的首要职责毛是接待顾客娱，其他准备黄工作都是为障了更好地服括务顾客和销违售商品，如植果由于怠慢均使顾客忿然朴离去，那么熟准备工作做爪得再好也是返无用。歼二、与顾客胁初次接触弦对于导购员园来说，找准肝与顾客做初锤步接触的适建当时机，是便最重要也是弦最困难的事冷情，从顾客塑的心理角度籍来讲与其初勺步接触的最牺佳时机应是团在间“域兴趣棍”嫩和哑“爬联想龄”搏之间，在这列之前或之后固都不合适。督如果顾客刚佣刚盒“杨注视铅”颜商品，导购琴员便上前迫肆不及待地说倘：武“障您想要哪一蝇件，我拿来蹲给您看看？敲”探或也“宾这件原价1音98，现打顺6折。躺”寻那么顾客一盘定会产生厌亩烦或戒备之断心，甚至会士迅速逃离现闲场。相如果导购员咽在顾客衬“住联想写”配之后，就要皇产生欲望时汪才开口招呼膝顾客，顾客纷就会产生被蹦冷落、不被聪重视的心理舰。以致抱怨惠产生。因此敏，依据顾客唇购买心理的均变化过程，异在症“零兴趣起”铲和皮“潮联想食”旱之间做初步档接触，是最苹适当不过的片了。佣打招呼又分刻为两种：一丝种是出于礼含貌的为“屈您好！均”捆/月“舌欢迎光临！冷”聚，这是用于逢顾客刚刚光年临的用语，摄另一种是为子了销售商品卫的招呼。这趁两种必须区陷别清楚。戴1、顾客与决导购员的眼凶神相撞时槐当顾客光临穗商场或是在拐浏览商品的拼过程中与导献购员的目光液相对时，导族购员应主动骡地向顾客轻晴轻点一下头奔，用明朗的睛语气说：叼“毒您好，欢迎知光临！次”俯以表示重视立顾客。导购煎员与顾客打利完招呼后，留如果观察这费位顾客的眼里光游离不定页，只在商场警里逛来逛去粪，慢慢地翻祸看各种商品福，那么此顾蔬客是暂时不馆需要做初步弟接触的。厦因为这种顾牲客的心态大效多是没有什纱么特别需要稼的，只是随腔便逛逛。此切时，导购员漫暂退一旁，烘细心但不过醋分地观察，前等待再次打僵招呼的机会慢。这样做，顺虽然未必和撇销售商品有虫所关联，但需可以表现出喉导购员应有废的礼貌，从撑而给顾客留巧下一个极好弟的初步印象咱。当顾客有勒需要时，肯系定会主动找经这位导购员传的。受2、顾客四酱处张望像是优在寻找什么拒时视如果顾客一律走进商场或硬是在浏览商搏品过程中，修突然停下脚燥步，左顾右风盼好像在寻毅找什么的时哄候，导购员范要赶快走过粪去向顾客打欠招呼：屑“秋您好，您需林要些什么？森”喊或挤“矮您好，有什防么可以帮到樱您的吗？忘”升此种情况下询的接触，要召越快越好，杯因为这样可倡以替顾客节弄省很多寻找凝的时间与精阴力，顾客也京会因为导购舍员这样热诚团而感到十分陵高兴。炮3、当顾客蠢突然停下脚邮步时匆在商场内边干走边浏览货愈架上和橱窗绑内商品的顾货客，突然停学下脚步注视事某一商品的铁时候，导购城员与其打招明呼的最佳时继机。如果顾棉客已经找到租某种想要的鲁商品，但没驴有导购员过直来招呼他，拐那么那位顾缴客可能会走剪开继续浏览汁别的商品。计在这个阶段矿，导购员一尚定要留意顾如客注视的哪睁一种商品，榆然后要帮助派顾客拿出此狼商品，能趁作热打铁地针慌对此商品的脂特征、优点乒、使用方法丸做一番说明悉，如此才能双收到好的效昼果。伤4、顾客长义时间凝视某跌一商品时滨这个时候正吨是打招呼的炸良机。因此撒顾客花很长泼时间只看某挂一商品，说乒明他对此商爸品是非常感缺兴趣的，有氧时候很快就暑产生诱“抓联想把”咐了。诊导购员在与丽顾客打招呼家时，要注意稠接近顾客时栋的角度，最缘好能面对面装，并能兼顾升到商品可视改当时的情况侧站在顾客的诊正面或侧面柏，轻轻地说林：栗“投请问，有什舒么可以帮到描您的吗？吨”说或卷“疑您真有眼光蚀，这件衣服范是我们今年睛的新款，很资多顾客一看象到它就想买语，但试过都恐不合身，我忠看您的肤色嚷白，身材高钉挑，穿这种旱颜色、款式浩的衣服效果答一定会很好吩。那边有试糖衣室，您不艳妨试穿一下星。晨”伙就这样，灵薄活的运用招子呼语言，会仆使成交率提磨高很多。牧5、当顾客踏用手触摸商凝品时相顾客对某种笑商品抱有兴载趣时必定会叫用手触摸，迷拿在手上翻粉看。此时的车初步接触，峰并不是在顾蜓客刚触摸商闹品时就开始滑，那样做只且会显得过于优唐突和无礼朴。脱因此，导购余员可以稍微填等一下，从洗侧面走过去忙轻声地招呼肤顾客。如有添必要，导购音员不妨给顾幼客一些动作次暗示，可以垫乘机整理一樱下附近凌乱赤的商品，适乐时对顾客触技摸的商品做敢适当、简单龟的商品说明械，如惧“拐您好，您现检在看的是今置天刚刚送到凳的新货迅……品”宴来提升顾客绪的联想力，清刺激顾客的暑购买欲。震6、当顾客揉抬起头时获当顾客注视倡商品或翻看证商品有一段袍时间后，突免然把头抬起柱来的原因有种两个，一是制不再感第二裳种原因，导则购员应立即桑与顾客接触枣，再稍加介撑绍，那这笔哄交易就有可佩能成功。如露果是第一种角原因的话，丧导购员应当春立即迎上前扩去，亲切而而热诚地对顾纲客说：昼“储这件衣服对登于您来讲显炮得年龄大了晚一些，不过央这里还有一隐款，我觉得厘比较适合您串的气质，您屈看绳……促”席如此补救，畏顾客也许会歌回心转意，代而且会把他露认为不满意更商品某个地私方说出来。在由此可见，储把握好初步面接触的时机庄，不仅可以挥挽留住想离丈去的顾客，下增加其购买咽商品的机率迟，还可以从戴倾听顾客不巴想购买商品零的理由中，谜为商场积累推宝贵的顾客荒信息。宽7、当顾客跑主动提问时狗当顾客主动宫提问，询问册有关商品的深情况，说明询他对此商品孩已经非常感仰兴趣了，导包购员在回答遭时应详细地堡展开介绍。货例如缎“乘这种围巾有宽红色的吗？鸣”说导购员回答柄：嘴“严有除了红色枪以外，还有翠紫色、黑色覆的和蓝色的平，请问您买己红色的是要址搭配什么颜竖色的衣服呢捧？城”捷就这样，在猜问与答之间疑，不仅拉美近了主客妄关系，而且兵还可以了解男顾客的购买夏需求。衬三、展示商疯品宅商品展示的刑目的不仅仅菜是导购员把列商品拿给顾鹿客看，还要足求导购员将蜡商品本身的释情况做简单液清楚的介绍极，以提高顾患客的联想力原，刺激其购哀买欲望的产煮生，展示商川品时应遵循伴以下三个原滔则：五1、让顾客滨了解商品的恩使用状况阵顾客在购买隐商品之前，败是非常想知届道这个商品救在使用时的戚效果的，因展此，导购员庄一定要想方葵设法多向顾纷客介绍这方沸面的情况，吗其中包括商直品的款式、粉种类、使用哥方法、性能克、原料等，谣展示的目的叫是为了使顾执客看清商品迹的特点，减田少挑选的时铅间，引起其创购买兴趣。售2、尽可能脸鼓励顾客触妖摸、试用商饺品拜由于商品展务示是在顾客瓶“虽兴趣渗”组向烦“矩联想产”宏发展的心理邮过程中由导秋购员提供的显服务，所以呀，导购员在肃做商品展示觉时，一定要调尽量有感观泥吸引顾客。稠例如，顾客娱看到货架摆役着一双皮鞋欠样式很好看决，但仅凭这耀种视觉的感拜受并不能让示她下决心购榨买，她还要娘用手反复触叹摸，看看是把否柔软，是分不是真皮的给，做工是否驼精细、牢固败；最后，她夜还要亲自穿扰在脚上试一匪下，看是否泽合脚，走起泼路来是否舒宴服，穿在脚思上的穿际效群果好不好，怎联想一下能按配哪一身衣饺服等等，唯昆有如此，顾弦客才可能决渡定买还是不握买。艺3、让顾客匆看到多种商召品粱顾客在购买乳商品时都喜造欢采用芳“兄比较域”液的方式，在启许多同类商霉品中挑选出泪一件她最中往意商品。所扔以，当顾客盾要导购员给描他看的时候突，导购员不青应当只拿顾君客所指的一散种商品，而铸应将不同颜效色、款式、政尺寸、质地余、价格的同度类商品多介碍绍几种供顾呼客自由选择酷。一是满足冬顾客的欲望炒，二是大多暗数的顾客希紧望购买到的酷商品是由自武己判断挑选扑的，而不是财由导购员推况荐决定的。租但在出示的嗓过程中，一渡次最好不要湖超过四件，攀让顾客看太画多商品，反疑而会令他眼瓜花缭乱，犹丢豫不决，甚斗至会把顾客识的想法搞乱腾，错失成交洒的良机。防四、介绍商晶品狡商品介绍以旗导购员懂得魔顾客心理和惭熟悉商品等虑基础，是销节售过程中的耗一个重要环浓节。商品介计绍要依照选宅购情况的不雪同而有所改卸变，有时甚装至是同样的席商品，因为宇顾客的购买精需要不同，醒商品介绍说织明的内容也臭有所不同，抖如何才能激饼起顾客对商熟品的强烈欲呼望呢？衬1、在介绍涨中要有重点获，必须投其畜所好。弦只有针对顾妇客最想知道分的部分进行妙重点说明，玩顾客才会有分兴趣去听导萝购员在说些历什么。例如牲，对身材稍从胖的顾客可铺以介绍说：亚“揪这件衣服款安式的设计效厌果非常好，烂穿起来一点困儿也看不出需是L码，而斥且将您的腰椅身衬托得那剩么苗条。拾”城这样一来，羞使顾客有一岭种而“乱正合我意压”湿之感。亭同样，对注粘意商品外观渔的顾客，应碑针对商品漂抛亮的造型和软款式来说明屿，对注重商削品品质的顾密客，应以质旷地优良为重混点说明，对伸嫌商品太贵谣的顾客，则砖可以向他强鬼调此价格的腐合理赔性，而对于迈重视商品使尸用性能的顾膛客，应着重凉说明该商品督优异的内部南机能。惩总之，导购戒员应在把握城顾客需求的铺前提下，有算针对性、有造重点地加以期介绍。步2、善于应紧付多种需求丑并存的顾客罗有时，顾客林的需要并不丘仅限于一个具重点，会出感现两种或多尚种并存的情犁况。比如，球一位顾客同茎时注重商品蛮的价格与品踢质，又注重血功能，既要捡求商品价格熔合适，又要椅求商品持久淡耐用，功能棕多元化，那稿么导购员在诸介绍商品时邻，应逐项向私顾客说明，拨绝不能顾客鱼问一句答一杏句，更不能暴不知所措，茧胡子眉毛一誓把抓，使顾昆客无所适从乡。围何时商品介炉绍在什么时掩候较为合适悉？叉（1）顾客窗看了商品后愈，低头若有悉所思的时候叉。恢（2）当顾善客看了商品对提出问题的寻时候。筒（3）当顾摄客拿同类商省品相比较的钥时候。夫（4）当顾次客与同伴商猾量的时候。立（5）当顾润客向导购员留征求意见的盾时候。校（6）当顾垒客对商品某资些方面还有事些疑问，表障现出犹豫时揪候。注意：索（1）要实浇事求是地介艘绍商品，既计不夸大优点早，也不隐瞒鸭缺点。劈（2）态度贺要诚恳热情甩，介绍要准痰确适当，使开顾客对导购塔员、对商品笨产生好感与作信任感。驴（3）要讲静究方式，不炸能形成强制乌性劝说，对皇有主见的或里无主见的顾讲客要慎重对最待，以免引籍起他的反感寒。吵（4）要做乳到有问必答奴，不论生意映大小，买与忌不买，都要支同样对待，他要使介绍自墓然而亲切。驻五、了解顾闲客购买意向搂（一）辨识薯顾客购买信烈号给通过导购员垮详细的商