专业知识营业厅运营管理题库中级店长高级值班经理

河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一个从到的过程？（B）A．从不会到会的过程;B.从学到悟再到习的过程;C.从初级到高级的过程;D.从门外汉到熟手的过程;2、服务是营销的（C）A．工具B．方法C．保障D．后盾3、服务就是用来满足客户的（A）A．期望B．要求C．感觉D．想象姨4、吓你的行为，泥促成了客户水。风（回D讨）脉A．下意识处的模仿孩B．良好的裳印象C．感受童D．社回馈的行为帜5轨、亩3G所时代就是体壁验为王的时丙代，呆3G邮业务只有通题过（A）才糟能做出判断企。因此，我真们服务和营户销方式也将灿从传统的营汇销和销售转支变为体验营踩销。A、体验；B、使用；C、试用；言D、营业人或员讲述；杀6朝、挡客户了解业复务、产品、串套餐是往往超是用（B）凳在分析、在兽琢磨、在思颂考A、右脑；B、左脑；戴C、感觉；乡D、视觉；言7、替现在营业厅姑，德90链后的年轻人慎越来越多，则他们个性强酒，很自我，胃厅经理在管鞋理中更要考倒虑泛“管”与“趴理的伙（剪D键）甲，获取管理诊中最大的意赵义。饭晋A虫、主次有别镇；门B叨、相互依赖课；雄C携、轻重之分兵；懂D亏、喘有效平衡秧；悲8代、岂优秀的领导招，理应也是停充满卡（窄A边）疾，并善于通包过激励和煽翼动，把员工播的积极性调铺动起来的人慰。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；夫9、蒙我们的员工愧犯的错误，以很多时候是腹因为没有养弓成良好的弓（剃B挺）赖。晶治A、心态；倦B、殿工作习惯象；万C、处事方顺法；昨D、工作流吃程；哀10、撤客户是营业蓬厅服务的主古体，服务好词客户，是我华们营业厅运耳营的终极目坡的。那么，醒关注客户，鹊首先要会处（充B排）。泼饱A坊、了解客户壤；永B惑、紧分析客户但；骡C压、识别客户静；阿D耻、认识客户锻；勇11桃、（塔C牺）泪是影响营业通厅效率至关齐重要的一环笼，（）耽设计合理，什营业效率就戒会大为提高墙。猜微A据、人员；B、体验；C、流程；于D堤、客户数量绵；享12遮、丢在我们对员欠工进行辅导搂、培训时，图管理者可以呢把需要执行泪的服务规范励以运（贸D逃）蛙的形式对员数工进行辅导龙。坝A、融入工元作；私B、以练代震讲；早C、以试代怎练；栗D、窝融入情景堤；排13、营业瑞人员的服务凳规范中，礼帖仪规范是相曲当重要的一所项，男营业塑人员墙面部要清洁雀，不能有蛮（拿C乘）。检炕A待、化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；搞14、营业况人员的服务叙规范中，礼期仪规范是相陶当重要的一朗项，华男营业员的涝重点在秤（骄B饿）纲，此关键点集在早班会的纯妆容互查时事就可以发现尊。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；降15兵、税营业人员的疯服务规范中铜，礼仪规范号是相当重要扶的一项，控而女营业员爱的重点在上鞠班两小时以砍后会出现俩（染A采）简，厅经理在意现场流动检坛查时可以主忆要关注此项附。A、脱妆；渡B、头发散帆乱；洒C、工装不樱整齐；丹D、情绪低暴落；贤16稀、链营业人员的按服务规范中毯，礼仪规范胞是相当重要穷的一项，爱男士、女士神头发均要常四洗，整兄齐，保持清离洁；不能染峰烫造型夸张扭怪异的发型吨；头发的颜恨色只能为（争D之）。小A、营业厅抱统一；券B、不受要暖求；革C、自然颜振色；D、黑色；蹈17、彼这些规范用坚语一般是在吹与情绪激动瓣的投诉客户麦沟通时出现睛的，营业厅属经理应关注利营业前台的阁情况，一旦尚有冲突发生丰，应马上到朽前台旦（亮A献）早。洋A、巩协调处理哨；花B、进行记叼录；挥C、了解情陆况；奔D、指定人雕员处理；汇18农我们厅经理正在踢要求员工做绘好唱收唱付生时岸一定要强调立，这样做是代为了保证员贼工的切身利租益，冰（聪B弄）监的最好办法专。给A、减少损鹅失；B、步减少纠纷漂；C、缩短案时间；D、午加强交流；椒19主、在营业人古员使用视线柔角度的问题歌上，任何时败候，特别是瓦遇到投诉的床客户，尽量龟保持与客户习（慧C奶）的视角。A、俯视；B、仰视；C、平行；D、无视；拳20降、营业究厅经理蜂请注意吗要求员工，群只要和客户晕说话时，必何须注视客户谁的努（规D谜）躁。码A、头发；认字B、额头；糕狭C、面部；效砖D、派眼睛望；飞21赔、营业厅的并主动服务的欲关键点是（捉A茎），先想到群客户还没有膀说出来的内低容罚。古A、旬注意力集中栏；厨B、热情奔珍放；瓣C、投入其猫中；疼D、保持一继致的水准；派22员、岩在使用服务绒中的礼貌用遭语脱时，不是一受定要扣字眼勒，而是视客抖户感知和当般时情况而定套，以消（李C治）谨为标准。斗A、热情奔肚放；绵B、清淡自的然；次C、历自然亲切舞；灭D、一切如艘常；应23枪、缺当客户在资吼料栏前停留欠时，往往是胸客户务（道A阅）柿的时候，这访也正是营业嫌厅销售业务瞧的最好机会哄，因此咨询摩人员应主动卵上前询问。枯A雨、锯想办理业务辽；册B柳、不需要帮签助；行C染、没有需求蝇；村D贤、思考的时毫候；妥24宅、营业厅的森闭环巡视管更理要遵循网（途D征）优，因为运营挥过程中的很悉多问题并不特是员工造成窑的。刃A、协调性炭；B、透明俱性；C、公住平性；D、脱灵活性条；泼25讨、咸对营业厅的粗闭环巡视要茧求巡视人员既要有对营业零厅运营管理筋的守（胞B愤）虫，从整体上筑看待每个问哈题，切勿陷长入每个小的指问题当中。谨A缸、充分认识旧；崖B苏、斥大局意识蚊；饥C跪、独立认识亚；秤D汤、有效认识网；演26、在使催用手势管理面法提慢醒营业人员悼微笑服务时玩一线管理者沟一定要注意因自身要有丹（阿D滑）猫。A、提示；B、要求；C、气场；D、微笑；绞二、多选题额：递1献、服务管理华要素中，个够人层面的内仇容有哪些？椅（AB哭CDEFG弹）A．仪表B．态度C．关注D．得体E．指导犁F．销售技搂巧稳G．礼貌解键决问题日2兄、优质服务热的个人特性拍是，教与顾客打交介道时采用怎歉样的昆：（A择BC址）A．态度B．行为闹C．呀语言技巧执3宰、优质服务也的程序特性艺是死提供产品和窄服务紫的：（旬AB套）A．方法B．程序C．态度D．行为霉E．语言技课巧叶4惧、服务中要木关注客户的屈哪些需求？丑（AB乎C养）栗A．予服务需求抖B．杀情感需求鞠C．石潜在需求怒5甚、一个优秀斧的营业员，畅要注意管理盘好自己的体虾态语言，让饱自己（AB倚D），在无观声中让客户诞的视觉感知寸产生更良好变的印象。贸A、如表情更生动和；抛B、让自己桶的举止更热情情；凭C、让自己祝表现更专业幅；霞D、让自己裤的眼神更灼道热；答6峰、存营业厅的服谷务管理是我锄们每一天都务要高度重视季的问题，这杏直接决定了涨客户对我们融的丈（装AD社）伶。守猎A介、感知；B、认同；C、好感；D、评价；诞7撤、腾营业厅在以驴客户服务为盏主导功能的昼发展思路下流，形成了碌（铅ABC崭）会的服务性场杆所。任A绞、牺人性化类；顶B蜜、易接近终；悼C显、多功能素；屿D袭、立体化；光8明、右我们在服务多管理的过程锦中，经常发劣现员工对待征服务经常是敲这种态度：绞（枯ABC且）饰质A压、员工态度案问题；玻B系、员工工作唐习惯问题；灶C替、员工工作宽能力问题；孙D捆、员工对企槽业的认可；烂9络、做为营业皆厅的厅经理咽，笨解决员工工伙作态度的问衔题主要有以鄙下几点杂：（醒BCD眼）守倒A仔、建立信念泽；搁B亿、归纳标准企；殃C企、团队统一妻；订D历、心态调整源；制10键、做为营业芝厅的厅经理赖，竭解决员工工代作习惯要注见意以下几点快：（掩ACD垦）薯浅A花、训练；B、纠正；C、重复；D、巡检；诵11、营业糖人员的服务隙规范中，礼载仪规范是相导当重要的一宰项，女营业站人员的彩妆静五步曲是：荒（ABCD个E）矩困A烫、洁面；B、粉底；狡C谜、眼眉部；D、面部；E、唇部；鄙12、营业仆人员的服务抱规范中，礼台仪规范是相缩当重要的一链项，对于营猪业人员头发炎的要求是：唉（ABC）桶洞A狐、前不遮眉继；悉B炮、后不触领卷；阶C棵、侧不盖耳狗；毒D拖、后不过肩露；贤13齐、晒营业人员的雁服务规范中皱，礼仪规范有是相当重要捞的一项，对进于男营业人柱员佩戴的配匙饰要求是：赔只能佩戴（前AB）建脊A虾、手表一只阁；掏B携、戒指一枚要；僵C内、手链一根波；鄙D宰、项链一根狂；立14舞、路营业人员的舟服务规范中讲，礼仪规范逮是相当重要穷的一项，对砌于女营业人近员佩戴的配腊饰要求是：草只能佩戴（垫ABE）叠敢A缝、手表一只贱；悲B愈、戒指一枚连；蜂C厕、手链一根旺；燕D失、项链一根匀；武E卖、耳钉一副抵；绵15核、以下四类片语言不能在浇营业厅使用耕：（郑ABCD静）牧纲A矛、否定语；妨B垃、烦躁语；仰C届、蔑视语；晕D昌、斗气语；喷16俊、戴明环的膜PDCA趟四个字母代蹄表什么？（坦ABCD崇）纯虽A布、计划；B、执行；C、检查；D、行动；蕉17毕、营业厅的启闭环巡视管庸理要有闸：（顽ABC炸）饲纽A堪、辛客观性挠；虫B滤、系统性予；睡C紧、独立性疲；罚D艳、公平性；涝18货、手势管理甚法的特点是帝：（决BCD疑）肺庙A斩、开放性；峰B泄、隐蔽性；凤C看、直白性；认D凑、简洁性；符三、判断题导：介1转、服务就是欣用来满足客蹲户的期望。胖（蜘√谨怀）喝灭估拣没夏锡澡昌关石都暗2、无论对订于营销还是娃服务的行业紫来说，工作部人员的形象忠是最重要的槽。（√）任3、服务管馒理层是指增是将顾客的机感知和服务径质量作为企跑业经营管理云的第一驱动蜻力，并且放蕉在企业的战裤略管理的高抬度来透视，刺才是基业长禽青的根本。件（√）耍4练、小在营业厅服箩务中，服务幅规范非常重备要，因为客艰户首先使用抄听觉去倾听堪和沟通，之岂后才用视觉蛇看营业厅的旺一切，这时心，服务规范糕和仪容仪表掩的统一、优皇秀将成为服乐务形象的重较要标准。条（饲×引）嘱5庭、听我们首先可局以给员工讲雄一下，设想皮如果他们不仓穿工装，则驾客户会不会感对他们产生朴信任，提示扫出员工的工错装是增强自制信，潜意识魂里影响客户材认知的背景膜。赞（√）夫6、幸在纠正员工穗仪容时，我乖们也要做好短员工的思想乒工作，挽好跑头发虽然显存得成熟，但器对于女营业灶员来讲，成窗熟的装扮更虾容易获得客侦户的信任。墨（√）盈7、禁讲服候务忌语猪仅是对营业淋人员的要求仆，保安、保砍洁不做要求叮。梅（俗×良）狼8、营业厅糊服务人员谢对于投诉的暖老年人或耗产时的难缠客摔户，最好采赠用俯视见与客户交流家。锻（许×摄）泪9恰、至等待中的感逮觉是很难忍左受的，我们运一定要文对在营业厅外中等待的客瞒户给予萄足够的关注徒。飘（√）颗10、密微笑劳在服务过程抄检查中是最贵难做到的，棚完全达到要投求只有依赖用于艰苦的练秩习。谋（√）勉11胁、丙其实无论是说什么样的服宾务，我们都为先要考虑，哈对方是不是皮可以接受，忙当你知道如韵何让服务对妄象更绳舒服显，你的服务欠就是最好的斥服务。赢（√）底12店、营迎候岗人员错只要站在岗届位上就必须殿保持标准的度站姿，如果涉感到疲劳则崇以丁字步靠蜓住两腿，分诵散腿步的压疫力，减少疲萝劳感。熊（√）犬13、在营完业厅舰使用手势法谨前，厅经理晒必须和营业桨人员有语言车的交流。蛾（旋×翁）第三章：匪一、单选题冰：无1打、营销理论斥中的一个中肾心，是以为户中心不（B）A、客户；饮B、主要卖尊点；养C、产品核洗心；纪D、产品价患格；枕2盏、客户的需浇求分为：城亩吉（B）辉A、潜在需妈求和明确需迟求；表B、产品需鼓求和服务需第求；玻C、价值需亮求和品质需椒求；血3毙、在服务中授，能够杏侍才是服务的选核心要素，闸也是服务的担精髓。（峰C）雄明A．收集客筑户信息；想B．挖掘客蒜户需求；想C．解决客动户问题；弱D．了解客区户销售行为汇。纲4期、如果客户赠认为，改变脖的大过改变樱的，销售就尺会成功，这使就是销售的伏黄金法则。畅（B碧）见A．成本大羽于价值诵B．价值大纳于成本片C．吸引大校于阻碍抄D．阻碍大谊于吸引燃5、密一切营销都知是从开始的谦，的数量和逐你接触的数傻量成正比。温（扮C圾）A．尝试B．准备C．拒绝脑6叶、铁客户对营销尼人员的，有沟时比对产品惧的认同还重鼓要。陵（述C挺）A．感受B．好感某C伶．杏信赖和认同与7环、绿销售中最重开要的就是要愧建立鹅,辨当顾客喜欢兼你甚,舒并且相信你免之后智,盾销售产品就朽变的非常的变容易凭。相（庙B斑）专业感信赖感认同感阴8情、茧要做到一个标很好的倾听兰者，你必须准。闷（慰A陆）毒A注．叙发问很好的慢问题娘B．做充足瞒的准备挂C．做充分荡的思考喜9寿、扭客户讲的不哀一定是对的肌，可是只要危他是对的，吩你就要开始还。巷（抢B线）狂A虹．赞美他B．认同他规C．感谢核他附10彼、嫩只有发现客酸户的，才能果有效的找到婚客户需要解咽决的问题蚁。蝶（芬B抹）A．需求B．困难C．兴趣础11闸、昌在客户没有附表达明确需菠求之前，尽夕量不要。泽（搭C零）搭A榆．询问客户扁需要奶B喊．向客户了六解意向域C串．蜂推荐你的产扛品颠12异、壤沟通，信息运交换的过程他，是捕捉的宇基础。旺（箩A肚）即A轧．继销售机会墓B胆．销售成果阿C撕．销售方向掩13谨、歪通常，特别荡是在与客户搜建立关系的颤初期，仅仅睛问一些并不扣能引起客户耍很大的回应急。坏（头A浅）趴A疲．物开放式问题讯B佣．封闭式问谊题恐C饺．假设性问征题训14嫌、SPIN昆更是一种思呀维方法，它将让销售始终偏关注于客户乳，并努力解议决它。桶（喘C抽）己A啄．兴趣和爱种好贡B鹿．要求和利被益困难和利益长15唉、饺成功的销售仪应用较多，渗有时候难点疼问题可以诚。忠（斗A屿）吨A脆．晒明知故问蚕B悼．假设发问棵C痛．关注客户雁关注的延16迁、势研究表明，靠顾客购买习从惯遵循竭80智：徒20宵公式，即在忙人们的头脑遇中，的分量姨与理智的分册量分别占叛80蚁％和岁20商％。昌（傲B泻）A．理性B．感情C．想像室17腾、罩所谓塞FABE泼就是将产品墓的特征酸(F),私优点杠(A),置利益眯(B),室证据乒(E),记结构化的给借客户介绍榜.捷它是一个的葱过程顾。贼（火B域）启A访．不断重复宝B凳．招不断循环营C裂．不断简化饭18诞、诵我们平时无污论是在学习己工作中孩,饰还是在生活棒上咬,利都需要注意剂提高我们穗个人缠修养骆,皆同一句话蝶,维可能换一种扶说法昆,半得到的结果谁就不一样皱。时（裂B她）纸A蓄．迈语言谷行为等余B游．仪容仪表坐等缝C蜡．动作姿态芒等故19、匆是一切能累使个体的关溜键人产生购朽买倾向的所坛有相关信息可。灵（B垂）卖点买点关键点验20辰、无随着营业厅份从服务型向裙体验营销功毛能型的转型晶，营业厅的院（壁A拣）帮越来越强。禽A、盯销售功能之；育B、服务功昂能；竿C、体验功僵能；复D、综合功满能；令21仗、妨当营业员对涛客户进行营皂销时，客户赶往往会首先泼产生戒备心踩理，并在心匹里问一个问旦题——藏（贯A妈）考。灿A、踩你是谁壁；末B、我是谁样；屈C、为什么删要来买；县D、为什么陷要相信你；法22、向因此准确的程判断客户的铲需求，（昨A耳）痰是营业厅营园销中的关键微环节。英晕A、按需稍推荐；锯B、按客户求推荐；哑C、按人推嚼荐；叮D、按产品搭推荐；骂23誉、汗营销推广过粒程中，很多袄营业人员在蝶推荐产品时挥，只是按照术传单上写的舱去说，给客练户的感知是的很平淡的。发造成客户这郑种感觉主要割是因为在营吊销过程中没锻有找到产品供的样（隐B破）组。鸟隐A爽、卖点；B、买点；竿C旷、利益点；维D钢、闪光点；州24器、硬营业员在营梯销一个产品纹的同时，要席对所营销产磨品的潮（睬A际）峡极强，在很电多失败的营蹦销案例中很许多是因为营译业人员自己奴都不相信所沟行销的产品布，导致客户渗感知不良。冻A、辞信赖感剃；秃B、信任感构；楚C、依赖感沟；D、好感；锻25赤、（雷D吴）眨客户休息、图等候区是营归销时间最充驼足的区域，有但在这个区皂域由于客户蛮量大，营业坡人员在对一仪位客户推荐念过程中可能玻会有其他好跪奇的客户同刺时询问，导悦致了营业人渣员要同时对减很多人员进晓行介绍。胀A、自助服屡务区；纷B、体验区书；纲C、业务办肝理区；蛾D、客户休踪息等候区；语26顾、浇体验区具有爆完整的新业稿务体验设备猴，提供了良串好的客户体伸验环境，因础此体验区的春业务鲁（屯A盗）尝是高的。窗A差、雾成交率戴；茶B惯、来客率；黑C度、进店率；股D用、满意率；辛27益、（纠C傍）遍是最为廉价桶，营销范围垮最广的营销量方式，但大础量的内容，倡和专业的介逃绍文字让客蚂户失去了耐顽心，所以这可种营销方式斩对客户的影插响力是很小奋的，除非客谎户有相关的熔需求可.茂教A、店外睬邀请；单B、视像广尾告；姓C、逼宣传海报讽；须D、网络宣柔传；吐28央、龙如果在与客饱户沟通过程锹中，希望得生到客户的响勾应或者回应姓，那么就一愈定不要总是胃对客户讲，虹以蔽（滋C保）的方式沟窑通，不仅得旁到客户的回资应，也让客被户更加专注呼你的推荐。闹皱A璃、演示；B、讲；C、问；D、看；醋29曲、嘴要想抓住客亿户的需求，部在与客户沟络通的挨（嫩A胡）贿就要问，也肢只有这样才饼能得到想要筑的效果和答乒案。A、最初；B、中间；C、最后；D、结束；式30个、佩营销脚本在助实际工作中逢的使用，最拴基本的就是狗（爷D疼）誉，这是所有万的前提，因防此对营销脚培本的熟悉是肉第一个关键蔬点。A、改造；B、创新；C、运用；D、熟悉；挡31薪、察每个客户都帅有着不同的诞特点和个性足，因此，改暮良营销脚本滥就要以客户薪的斧（腿B知）朽为基本点，就以贴合客户狭的个性需求镇为目标，也睛只有这样营烘销脚本才能间更加行之有雀效。A、需求；B、特征；C、身份；D、资料；老32挡、江一般客户在闪办理完业务咏后，很少有忠耐心听营业墓员的业务推柱荐和介绍，遮因此，要抓归住罗（密C术）肃的推荐，边瞧办理业务边骑推荐业务，猪延长与客户塞的交流时间撒与交流面，废提高成功率颗。坦A、客户回专到家中后；躬B、办理业忍务过程前；吐C、我办理业务过率程中敲；姨D、客户离扎厅前；巴33鼠、计由于营业员挠数量不可能气做到进厅客阿户一对一服炼务，那么我秧们也可以进心行泄（阀A收）尘的方法，每淹个区域由一构至两名员工陈负责，当客阵户流量大时蚕，进行交叉炕覆盖式服务张，拐A炸、谎划分区域默；疼B且、固定人员煌；无C喊、固定路线辛；凶D言、划分职责凑；野34摩、（符B酸）赢时是营销的靠好时机：通借过等候时的开服务关怀既姻可以减少客你户等待的无钓聊，也可以娱进一步明确予和挖掘客户奸需求；坦A、客户业葛务办理；防B、词客户等候酱；膛C、客户进兵厅；诱D、客户自耽助缴费；权35辈、名顾客在购买奋时的心态主砖要反映在这戚几点上。报（灵ABC吨DE歇）A．占便宜B．少花钱皆C怕．凡喜欢尊贵信D齐．屑追求与众不脂同政二、多选题酬：箱1、FAB蒸的理论中，例F、A、B裹分别代表什唤么？氧（款ABC己）欲A、F是特誉性；习B、A是优洞点；俯C、B是利甲益；蛛D、B是购饶买；饰2副、当客户准式备购买时，抗会释放哪些黄信号呢？驳（牢ABCDE影）索朽筒秘舌抵取僵扛绞A．面部表养情佛B．肢体语棋言知C．语气语竞调慌D．交谈气摸氛挠E、谈话内信容的改变善3霉、拨打赏的好习惯有膀哪些？尼（AB估CD甚）坝A．做好准除备宪B．微笑着肌说话槽C．给对方闹更多的选择沃子准备好纸和哗笔滑4、贿拨打的堆技巧有哪些免？费（AB甲CDEF默）贵了解与核实染对方的基本馆情况，包括尺姓名、性别贺、年龄、职途业等贱寻找一个能胃使对方感兴致趣的话题胃设计好自己雹要给对方说贩清楚什么以负及准备怎么涂说调清理嗓音，蒸调整情绪，国使自己处于促快乐、热情支的状态骗做好处理客迷户异议的思滩想准备份准备好记录医的纸和笔严5、汽在与客户交煮谈要注意什忽么？途（AB椅CDE尊）裕不要独占任蛋何一次谈话版让对方觉得炭自己是一个刷重要人物抖肯定对方的盗谈话价值灭准备丰富的良话题械以全身说出俱内心的话真6鞋、传统销售恨理论的特点敌是：核（芹AB皱C认）泳A．那客户是上帝欺B．驱好商品就是匙性能好、价之格低惯C．溪服务是为了意更好地卖出押产品宝7承、顾问式销防售理论的特眼点是：级（AB缘C）挤A．施客户是朋友存B．维好商品是客消户真正需要蹦的产品闷C．烈服务本身就盏是商品掌D．港客户是上帝朵E．呆好商品就是竭性能好、价啊格低略8孕、从邪企业淋的角度来讲储，顾问式营他销的意义是宅：（赴AB叹）拍A．最大程富度引起销售火需求声B．增加销宫售机会赢C．提升专怪业销售技巧裕9允、从奥客户诉的角度来讲误，顾问式营向销的意义是示：税（戒DE蒜）畏A．最大程询度引起销售建需求笨B．增加销澡售机会浸C．提升专黎业销售技巧琴D．购买到莫更值的商品弯E．增值收维入党10、客户闷的潜在需求苹主要从哪些采方面识别？屑（贼ABCD写）刮A．产品和五服务能给客等户带来成本颗的降低夜B．产品和歉服务能给客裤户带来提升零效率恼C．产品和口服务能给客产户带来自我老提高镜D．产品和比服务能给客和户带来个人吓收入罪11杰、如何有效脚的接近客户疼？偶（AB顶CD）A．赞美式B．事实式C．问题式D．援引式哨12惊、SPIN显销售法的主酒要方法树是：稼（AB诸CD）描A．寻找划背景问题伴B．提出温难点问题男C．重点关慈注副暗示问题勾D．提出牌示益问题畏13惰、SPIN抽销售法的提从问架构是：留（AB费CD）吓A．值大方向掌握声客户现况和捐情境作B．盈探询客户感萄受，引导客请户自己说出非胸问题和平需求赤C．缠引导客户思示考因将问题扩大仇化,严重化壁D．敞直到客户感灯受到价值或秆代价棵14盼、FABE挖法则的主要系内容是：危（AB俭CD）合肝A．F代优表特点刃域B．A代小表优点宇C．B代表仇利益束D．E代表肥证据裂15融、客户异议难的类型有：拨（AB日C）晚A．贞对于产品价也格的异议鸟B．搬对于产品功型能的异议茎C．劣对于产品价寄值的异议增16、处理闹异议的技巧赞有：携（AB前C蓄D伴）弱A．强调产伞品的价值竖B．规避产完品的弱点竿C．解决客目户的问题照D．增强客培户的信心陶17、客户能异议产生的镇原因有：三（AB呈C）胞A．客户没仆有意识到产问品的价值咱B．对于产设品存在怀疑街和误解个C．产品无振法满足客户牙的需求怎18御、有效的异清议处理方法渴有：共（AB河C授D借）坏A．太极法江汽B．合并意蹈见法流C．转折法楼D．询问法和19科、体验式营宾销（啄Exper虎ienti抖alMa刚rketi览ng占）是站在消迈费者的五个携方面，重新导定义、设计道营销的一种标营销方式。帝（AB唱C侵DE肺）贿A．计感官（伤Sense爬）、熊B．宵情感（震Feel示）、婆C．筑思考（惕Think忆）、肺D．拣行动（肿Act职）、逝E．稻关联（咬Relat拢e执）棵20战、3G营销疤将普遍采用掉的营销模式浸，强化客户其购买和消费语体验骑。策（AB旋C）做美A．业务嫌借B．体验眠堂C．终端备21化、可以通过挑哪些细节观联察到客户的贸购买信号？蒙（AB敢C挂D葱）史A．面部表肥情滋B．肢体语湖言周C．语气语芦调洗D．交谈气刘氛诉22廊、有效的成劝交技巧有：证（AB轰C凉D最）核居A．直接衡成交没B．假设成颜交丙C．刺激成匹交笔D．二择一思法并22垄、京产品在销售歼之处由于没掀有考虑到编（捆ABD察）肉等多方面问偷题，最终在乖产品营销过箱程中出现了幻渠道不通畅鸟的局面。产脖品并不是不嗓好，只是最矿初的渠道没惑有打通。做A妙、味环境役方面番；仗B锯、柿客户方面匙；窑C虹、公司方面字；折D啊、规员工方面帖；坐23色、般几个投诉焦咽点可以看出作，体系化的找管理营销活员动，应从营强销活动开展谱之前做起，捉从妻（率ABCD芝）船，都需要有赏一个完整的碧体系来安排损管理，只有雕这样，才能球做到既达到凑了营销活动经的目的，也草减少了投诉狮等负面问题简带来的冲击欠。摩腥A援、融岗位分工攻；逢B懂、到宣传氛舰围的营造裂；意C辞、到办理环贤节的细化桨；的D根、代后续跟踪惭；钳24生、障当你与客户婚接触时，不扮要急着抛出羊你的观点，枝先观察客户作的栽（踩BCD兔）扒等细节，通亭过客户的表程述确定你的福猜想，然后裤投其所好，肯让客户觉得祸你是有一定盗了解才提出墙的，这样就锋更容易信任馆你。谋兆A扛、年龄；B、背景；C、爱好；D、性格；堡25惭、营业员在锯面对客户营途销时，总是优说不敢，这乐里的不敢分凶为两方面深基层次的原因警（头AD复）。角竹A藏、一膊是不敢在营臭业厅成为一咸个营销冒尖洒的员工近；打B通、一是不敢耻迈出第一步勇；洪C崇、一是不相退信客户会成瓜交；掘D扩、沉一是不敢面捧对客户，茂；燃三、判断题断：缝1、营销脚详本在设计时替的中心是：攻是听代问。缓（吨X作）气2街、一切营销壮都是从拒绝敌开始的，拒隙绝的数量和茶你接触的数闪量成正比。邀（达弹√酒）古挡储龙斑鱼3堤、买点是一目切能使个体佩的关键人产她生购买倾向屋的所有相关差信息。（权般√殊趣）痛泰枝迈滔队4思、客户对营递销人员的信吨赖和认同，晌有时比对产策品的认同还烦重要。（√肆）北5聪、形销售中最重挎要的就是要链建立信赖感过,当顾客喜窜欢你,并且剧相信你之后池,销售产品雀就变的非常那的容易握。（√）贺6、闪因此，在我袄们的营业人奉员对客户进访行营销前必虽须先以取得傍客户的信任甲为工作前提摇。参（√）没7震、沾因此在营销县前站在客户饿的角度，分暂析所要营销饭的业务，挖家掘产品自身吩优势，成为紫我们对客户孝营销时呈现帖的内容，这僵样就不会在瓣出现客户不劝知道我们在直讲什么的情煤况了。绪（√）塌8、铸在成功挖掘驻出产品自身扮优势的同时踪也必须要找瘦出产品对客松户的好处，文因为只有通吉过产品优势瓣反映出对客捞户的好处才壤能第一时间黎吸引住客户菊，让客户有协耐心，愿意杀花时间听我绩们对业务的渠推荐。京（√）哲9挖、击因为只有让舌对方、让客宗户自己说出戚来的话对方宝才会相信，坊因为人们对挺自己说出的舟话都是很自强信的。特（√）享10蠢、营销脚本主的制作，其唐最终目的还塔是为了增加套营销效率，喷所以关注营易销效率是管刚理者第三个艺要注意的问步题。石（√）拔11、脚客户购买的摘理由正是他着们最关心的犯利益点。垂（√）锁12言、驶学会倾听客寄户真正的需恰求和要求，局沟通中可以芬不说话，可挡以少说话，矿想清楚再说险，学会用表持情和肢体说妇话；捉（√）批13、手要想说服客富户，首先要录把自己当作晓客户，先说植服自己，这纹样才能知道筐客户在想什乏么，我该们能为他提吉供什么。馒（√）第四章：疏一、单选题脉：真1塑、成功的人疤都是的人夸？（足C适）溉著棕能圾东煮秀A．坚持户自己会成功蜘的人林B．努力工寒作的人评C．角色明岭晰的人撑D．耐心等条待成功到来扔的人温2、丧商机是包含闹任何的线索忠。（回A做）骡晌管风标A．潜在销致售机会学B．发展机却会料C．全新创北意点子额D．潜在创根收机会猎3、客户满蔑意是由决定前的？灶（盟A封）窃A．鹊让渡价值于B．向总价值缓C．匙总成本葡D．址实际价值式4、混一生中人们关只看重两件惜事：布（机C修）催A、金钱和刺地位决B、满足和廊期待霜C、幻成功和幸福救5固、藏营业厅配备名专门保洁人另员，出现污鉴渍及（阀D窄）刻分钟内进行脂清理，但不拉要妨碍客户散办理业务，据要及时将客绸户翻阅的报窗刊整理，用尊过的笔及时皆归位等A、8；B、1；C、5；D、3；已6医、拘票、卡、钱铲、章的安全鱼管理在营业渠厅日常运营填中都是非常垄重要的环节昼，不出问题瞧则矣，一旦匆出了责任只缘能由责任人遍一人承担，砖但错误并不披是责任人本刺身的，而是匆（蝶A集）俱的不到位拜.屿微A、管理右；B、要求；C、培训；D、学习；俗7痕、在处理营狭业厅投诉时杀，表示同理挺心是很关键萝的一步，午只有客户总（国B缩）悦你，认为你驴是在为他着旋想的，他才昼会愿意和你殃进一步交流外。A、认可；B、信任；C、赞同；D、理解；报二、多选题春：猫1房、联通掩3G考业务可以满宾足客户如下威需求：梅（亚ABCD伍）冰辽怖浇冒竭蓬A．沟通需谁求；辈B．娱乐需胳求；帆C．学习的翅需求；辟D．办公和问商务需求。侄2果、下列问教题有哪些属借于封闭式问学题？成（AB暂C）喂脾磨罩换泻流怨柏粒梦A．您外出哈时是打游戏僻多还是接发州电子邮件多莲一些？俭B．我的理铲解是您希望卵出差时查询昆邮件方便一沾点,对吗？惯您在选择手东机业务时，粥最关注的是蛇“足迹导航汇”功能是吗烟？音D.党您在选择手暴机时考虑最辈多的是什么匪因素？库3腥、让你心情拐一亮的按钮慌中，重要的响有：（答ABCD眉E渗）多乌A．责深呼吸B．助人诚C．想象放饭松D．笑一笑E．宣泄乒4乌、电信行业今的服务本质刷是：孝（AB僻C勺）克A．卡有型产品与桶无形产品相舍结合移B．瞎固定标准与发抽象感受相暗结合猎C．猴行业客户对隔服务的要求肺是多重的塘5于、有形产品吗的主要特点恋是：曾（AB肆CD逮）耐A．叨以实体出现剂B．瓣形式相似宋C．阔生产、分配星不与消费同挪时发生早D．测核心价值在出工作中体现游出来星6乌、服务的主毕要特点是：赴（AB慎CD渔）钳A．非实桥体败B．盘形式相异劫C．背生产、分配解与消费同时壮发生刘D．珠核心价值在疮买卖双方的指接触是产生刑7腊、凶各种家庭的祸通信需求包颂括有层。（A肺BCDEF萄）艘守居古苦摸A恩．娱乐需求目B．堂沟通需求崇C环．安全馋需求艳D．伏健康朝需求存E．教育需饱求沉F．假舒适需求谋8悼、滴开放式提问架是为引导对偏方能自由启砌口而选定额棒度话题，话涌语可包括“彩”等纳等。匹（护ABC膜DEFG兰）A．什么B．哪里C．告诉D．怎样E．为什么F．谈谈G．怎么样匹9须、肌我们在需求废探寻与需求塌引导过程中约提出的问题倒应该是与联曲通堪3G什的业务相关捉联的，他可围以是源等等。骄（善ABC隙D惨）炒A助．客户目前订的状态悉B法．也可以是委客户未来的间期望糕C服．艇也可以是客歪户最关注的犯要竟点历D踩．艳也可以是客鼠户选择购买差的因素牺10但、睡管理这门学汉问，很多时沸候是在做卡（伙ABC双）笛，所以你的趴每一个决定求，都会影响港着营业厅的庸整体氛围和纷方向。检信A菜、一种模式蝴；舍B削、一种方向妻；脾C头、一种态度赴；惊D椒、一种心态喂；秆11煎、营业厅业唐务管理有三馆个重要方面臭：（棍ABC涝）越A循、阳规范业务思喜路蓬；狼B玩、业务风险其点防范（如弄卡类风险、坑账务风险）控；坛C羽、提高业务却效率。无D怀、保障资金艰安全；终12川、营业厅脑业务管理分雾类主要分为烤（贱ABCDE抓）许五大类。故爬A泥、艘业务菊；B、账务；C、人员；D、权限；E、实物；恶13换、许厅经理应定雄期抽查业务奶办理函，特负别是对一些听敏感业务如害：貌（捧ABCD重）兴等业务办理惧，必须进行遥客户证件、赠办理过程等砍内容的严格理审核。恨晒A重、坑过户举；B、补卡；偏C泥、销户清退居；D、调帐；咸14纹、在关注营吩业厅人员是杀否有违规操恋作的问题时照，应重点关痛注：稍是否有员工假在办理敏感平业务时，股（兴ABCD邪）臂等。两怠A住、矿未按要求操最作呈；堡B窜、屠超权限操作哑；稠C宅、承代替他人办尼理摊；艳D化、迈无手续办理摆；且15肝、在营业在拦的环境要求元中，一直会乔提到医5S欧的概念，持5S漂的基本概念鼓脱胎于五个牢日文单词，妨它分别是：勿（婶ABCDE合）利袭A磨、整理；B、整顿；C、清扫；D、清洁；E、素养；佳16译、李营业厅设施男主要分为名（赖ABCDE冻）熊倦A诉、躺基本设施洁；掠B共、科演示设施丰；乌C钩、讽辅助服务设辆施劣；喊D倡、办公设施泊；掌E掏、疯维修设施朽；冲17槐、在进行营晒业厅米5S扶审核时，态要注意：（窜ABC洪）端惊A叛、；弊客观性昏；资B腥、系统性续；赤C单、独立性堡；塑D宴、关联性；园18雷、营业厅经级理在遇到突坛发事件时，惑四步处理方质法是：（共ABCD离）梨刑A迫、止损；霸B恐、思考查询租；波C槽、上报处理执；脑D肃、记录总结隐；忧19娃、营业厅投政诉处理的五色个步骤是：抖（初ABCDE蕉）辨磨A亮、听；B、同；C、清；D、应；E、控；骑20易、轨发生抢劫时稀:喘保证人身安广全是首要的敲前提蹲，京不要与歹徒餐直接对抗，刷但要认清歹遵徒的梨（腹ABCDE塑）专等，时刻保际持清醒头脑彩。量旅A泄、勒容貌趋；塞B奔、撑外形特征车；蔽C烫、奋作案人数羽；D、工具；饲E剂、役逃走方向齿；逗三、判断题沸：凯1该、忘每一个人都飞希望表现自准己,都希望不受人重视.棉而倾听是传螺达这种信号壁的一种非常泡重要的方式必.堵（√）毯2、祝好的环境营蕉造良好的工警作氛围，提胆升员工对营号业厅的归属捐感，使员工沉对营业厅有悼责任感，真总正爱上自己异的营业厅。际（√）浩3、在营业桑厅推时5S屋时，闸要有全民营沿销全员管理笔的意识：人袜人旁5S蚂，事事表5S归。搭（√）慌4哪、劝任何投诉都貌是先处理事饲情，再处理超心蓝情。衫（啦×固）第五章：威一、单选题币：静1赤、营销的基晒本功是学会络与客户猛（D较）慎纸腊赞晌肢A．搭讪B．套近乎误C．心智较战量D．交谈迁2、桂顾问式营销兔顾名思义，暗就是站在专庭业角度和客寄户利益角度僻，提供专业夕意见和以及祥增值服务。虎（A翻）着A．解决方志案王B．实惠价晓格拉C．一揽子峡计划水D．增值服魄务悲3著、右脑主要仇的功用是乎（B携）暴A．归纳、俩分析、数字册、推理婶B．煸情、白刺激、比方趟、举例子脉C．以上都缸不对京4热、左脑主要育的功用是坑（A昏）怀A．归纳、暖分析、数字盼、推理抚B．煸情、独刺激、比方嫩、举例子以上都不对荣5秧、如何在客鄙户心目中建沈立起令人信条赖的（C）北，并让客户唱信任你的感颤觉自始至终自地保持，是失我们在销售谁中的第一功变。宰A、樱礼仪形象；轻B、蔽销售高手形照象;埋C、职业形喊象；脑D、对外形椒象初6曾、在与客户框交流时，管境理好自己的淡有声语言，斗把控好自己填说话的语气们语调，让声拾音更悦耳，如更让客户感迹受到我们的渣关注和尊重拳，这也是（瓜C）。范A、亿职业化的表巩达水准；丽B、沟通能稻力的体现；席C、职业化她的表达水准贴和沟通能力弓的体现趋D、专业化散的体现天7迟、在与进厅莲客户交流时脸，和每一个人必适需喜欢你才河会相信你，怠所以所有的疮关键都是在摔（D）某。最A、粉如何让他先告关注我们；详B、如何让藏他先相信我近们；雪C、如何让共他先认同我李们；惯D、知如何让他先扛喜欢我们龄；谎8主、在人类文颤明发展的进别程中，无论携国别、无论突种族、无论告政体，逐渐烤形成了被人补们共同需要捏、共同传递剃、共同遵循惊的一些人性惕法则，这些认法制在人际个交往中被视腿为不花钱就吐会讨人喜欢提的、成本最杯低的交际大愤法，我们俗页称(A福)向A、人性清接单；友B、六肪神薪功；颜C、投诉处击理秘芨；东D、至胜交勉往绝招；沿9经、客户购买墨产品，其实日是客户只有浮认同了（A狂），才会相涉信你所说的越话，才愿意神接受你推荐抬的产品和业煎务。收A、营业员广；B、产品；爪C、销售技粮巧；怕D、公司的廊理念；涛10使、在与客户碌交流时，营已业人员要做伍到一个很好睡的倾听者，核你必须（B扬）。挥A、先了解回你的客户；岭B、发问很剧好的问题；锻C、清楚你目的客户要什率么；塌D、清楚你糕能给客户什俗么；勇11禾、核在销售过程堡当中，你必数须花至少一胜半的时间建眠立信赖感。佩而建立信赖竞感的第一个铸步骤就是戴（B）录。A、提问；B、倾听；C、交流；D、观察；各12咸、罩倾听的过程歌当中,还需症要不断的收舍集资料.作漏为一个笔营业厅的服医务人员扣,必须要雅（C）鬼A、了解客台户的要求；壁B、清楚客腔户的需要；咳C、果熟悉顾客的投资料剥；化D、熟悉自赤己销售的产贸品；惑13丹、在接近进扛厅客户时（烟C）非常重角要，这是暖抚场阶段，决哈定了客户是缺否愿意和我惧们做进一步健的交谈。烈A、相互的骆交流；费B、提问的烫设计；巩C、开场白芒设计；冠D、形象的迈设计；债14眉、营业厅销至售工作中最掘关键的一步剩就是（D）稿，并成为有醒效推荐业务玉前的关键铺楚垫。能A、取得客慌户的信赖；兰B、了解客砖户的背景；画C、给客户捡介绍产品；侮D、挖掘客惜户的需求；缠15姥、3G时代朋下的销售，泥已远远超越绩了简单的推坐销特点，区贩分推销与顾爷问式销售的栋分水岭，主小要就是看（骨D）窃A、能否了织解客户资料舟；抄B、能否与句客户接近；递C、能否与演客户接近；宵D、能否挖扔掘客户的需朱求；霞16掀、在向进厅哥客户进行推拴荐时一定要筐注意这一原浪则，在客户悦没有表达明雨确需求之前弊，尽量（A慢）乌A、不要推叠荐你的产品帐；掉B、可以试纠探性的介绍离一种产品；量C、可以马贷上推荐你的侦产品；存D、根据客居户的爱好帮昼客户选择一找款产品；愧17域、在不明确江需求转为明舞显型需求的仿过程中，男通过（D）莲的方式将客证户的不明确关需求转换成念明显性需求杜。A、沟通；叼B、现场交神流；独C、问卷调发查；D、提问；浇18凝、在销售中滩，发问这个舍环节十分重何要。在不能润确定客户的匪需要时就推匙介业务，不释仅注定了失规败，更会引药起客户的（蛇B）A、兴趣；B、反感；C、疑问；D、好奇；亮19司、沟通，信携息交换的过易程，是捕捉年（C）的基珠础。司A、销售能逼力；是B、客户弱岛点；概C、销售机迹会；姿D、完善客画户资料；画20确、与进厅客想户的交流中匪，询问是一比个重要工具乎，询问的目拒的是发现（花C），埋下巧买卖的信号予。脱A、客户潜数在的需求；素B、潜在的偿销售机会；场C、潜在的挽客户；狐D、潜在的帽问题；译21尤、在使用开象放式问句时馋，主要的目阔的是用于（援A），或者虑说是打开客笨户的话匣子晓；逃A问、获取信息响；B、获得荒信任；C、熔获得客户资丽料；D、发丽现谁是真正丈的客户；女22败、通常，特堂别是在与客德户建立关系撞的初期，仅智仅问一些（合B）并不能互引起客户很配大的回应。爸A、封闭式嘱问题；抗B、开放式践问题；吗C、混合式洗问题；亚D、基础性冤问题；乎23蹈、在与进厅队客户进行了洋初次交流之旷后，在进行拴深层次的需炒求挖掘时，眉会使用到一航种SPI统N法，SP痒IN首先是未一种提问的炭方法和技巧闹，它是挖掘辰客户潜在需沉求，并将潜蜡在需求转变舰为（D）的皂技巧。隐性需求；共性需求；恶C、重要需桨求；惊D、明确需涉求；忙24鹅、使用SP盏IN销售法失时，用来提省示伤口的难业点问题要注苏意：欧成功的销售碰应用较多，程有时候难点泪问题可以（韵A）但A、明知故蒜问；虎B、直截了抓当；掀C、隐晦式狸发问；扯D、借助他渐人；袄25中、使用SP订IN销售法祝时，用来在伤伤口上撒盐你的暗示问题列是（B），饺很小的问题秘往往会扩大等，可能会使北客户不舒服闹。暖A、让客户秤伤心；锣B、扩大客区户的难点；测帮客户想像陕；温为客户解决轨问题；挂26愤、使用SP横IN销售法歪时，用来给浆伤口帖药的窗示益问题是言询问客户是股否在寻找解秃决方案，或逐者新的解决缴方案能够给恒他带来什么他样子的（C浸）A、价值；傍B、前景展非望；C、益处；孙D、可能性顾；缴27换、皂很多时候，洞顾客的购买切行为往往会赚由于模（A）潜而影响到原戒来的购买计虏划。外A、稳一时的感情析冲动杠；墙B、价格的扁高低；纯C、品质的怠好坏；阔D、家人的恒意见；负28略、只顾客一旦被烈现场氛围感摧染，就会产押生藏（B）惭，从而达到体刺激消费的开目的。沃A违、购买行为阁；膀B、决购买冲动劳；粘C、购买意感愿；D、需求；款29这、仆在销售过程错中，运用第箩三方作为例浅证，可以使岭顾客获得间累接的叙（D）介，从而引起炕相应的心理堵效应，快速抬认可产品及草其性能，刺叙激购买欲望合。乎A、多使用感受；懒B、使用想柿像；么C、使用评柴价；架D、甚使用经验项；咱30灾、FABE棒介绍方法在验推介产品时芦经常会被用观到，它是一策个不断循环赛的过程,在欧这个过程中耻,我们推荐菊的时候,最质需要注意的互也是需要重毕点介绍的是集产品的（A介）,因为只笔有利益才能榨满足用户表检达的需求,氏用户才会有夫订购业务或要是购买产品卷的欲望.音A、膜利益；B、价格；C、价值；D、品质；况31搁、客户的异工议在整个销正售过程中无伟处不在，有劣异议才会有锯销售机会，省处理客户异四议的第一步忆是（C）柄A、无指出客户的熊错误雄B、拼认真解释给亡他听溪C、幻表示理解不锤驳斥股D、困保持沉默膨32讯、异议出现握以后在态度插上表明理解运和关怀后，毯实际上已经森争得了回转仇的余地，但召（B）才是弯异议处理的咱核心。首A、取得客斥户的谅解普B、解决客资户的问题价C、解释清吐楚问题戴D、让客户陪信服森33守、对于营销畅而言，可怕歌的不是异议炒而是没有异尾议，（A）磁的客户通常佩是最令人头熟疼的客户。滤A、不提任像何意见获B、喋喋不克休的客户存C、挑三拣描四的客户畅D、不停的捏确认相关细捆节呼二、多选题窝：鲜1艘、人的左脑兆主要和哪些蠢因素有关？杠（塘ABCDE垄）A．归纳B．分析C．数字D．推理使E．膜语音组织走2骆、人丸的右冶脑主要和哪榜些因素有关服？您（瓶ABCDE债）A．刺激B．煽情C．打比方D．举例子扩E．崖细节感知饲3泼、人在使用剂左脑时，主嗓要关注的内盟容有：锤（妹ABCDE候F孤）估A．产品带功来的利益拐B．厦核算成本症C．企业动玩机当D．公司职讯责压E．话题准弊备螺F．型谨慎决策盲4朗、人在使用窝右脑时，主交要关注的内助容有：后（AB牌CDE姐）凡A．应用想考象粉B．畅个人动机竭C．自我发第展驾D．关系感彩觉扫E．人性美到好灭5刻、3G蒜带来的不只典是通话，更阻是给客户带染来了的全方迹位体验盏（AB忧CD）A．娱乐B．信息C．办公D．商务嚷6达、3G业务角销售的至胜由六招主要是凉：碌（AB旬CDEF库）疼A．伶快速建立信赌赖感麻B．牛需求分析及梢挖掘心C．狂激发购买欲广望唤D．贞有效的异议溪处理理E．摧演示与体验爬喇F．暑交易促成塔7葱、肤右脑主要的锈功用是狠（解A点B输CD遍）A．煸情B．刺激C．比方D．举例子渴8别、驾视觉型的人唯更喜欢用眼合睛去，他们蜻往往会观察熄客户经理的荷着装特点和版风格，来判卵断他们的涵秆养和品位。针（劫ABC贫）伴A须．捕捉信息查B男．分析信息检C晶．笛判断信息祥9炒、旱左脑主要的谦功用是石（A香BCD知）A．归纳B．分析C．数字D．推理拿10据、飞在逼心理学里，转基本上将人龟分为三种类暮型针:荣（宋ABC宁）A．视觉型B．听觉型C．触觉型佛11胸、僻模仿不仅仅内是模仿说话翅的速度知,只还需要模仿狡等等赢.赵（元ABC超）避A冤．非顾客的心情衣B毫．女顾客的资体本语言境C劈．瓦顾客喜欢用美的词语结12旷、袋人和人沟通骨中，主要有糖两种沟通方蚀式：（AB栋），因为我移们沟通的对脑象是不同的焰。财A、裁一种是有声撤语言的沟通尊；糟B、一种是燃无声语言的欣沟通；制C、一种是浙形象上的沟贵通；厅D、一种是昨心理上的沟匙通；惰13火、营业厅的苦进厅客户一好般使用（A裹BC）来判桥断一个营业汁人员。殊A、仰视觉；B、听觉；司C、综合感景觉；易D、第一印牺象；眼14贪、在把客户围进行分类后退我们发现，缺视觉型的客填户更喜欢用拿眼睛去（A喇BCD）停A、疯捕捉信息；堡B、分析信坛息；惨C、判断信效息；乏D、利用信讲息；落15桂、在把客户睬进行分类后乘我们发现，罢视觉型的客昌户更喜欢用违眼睛来观察唤别人是否（命ABC）。诸A、喜欢他传；底B、关注他沾；回C、重视他丽；D、尊重他查16集、在把客户化进行分类后徐我们发现，帖听觉型的客灯户则更喜欢乡用耳朵分析部别人的（A窄BC）者A、仪语气；B、语调；C、语速；榆D、心理状株态赶1忘7、在人类驱文明发展的邀进程中，无晋论国别、无饰论种族、无羡论政体，逐肝渐形成了被谋人们（AB灯C）的一些宿人性法则，针这些法制在溪人际交往中寻被视为不花坏钱就会讨人圣喜欢的、成兼本最低的交忌际大法，我黄们俗称“人受性清单”，售各A、共同需垦要；素B、共同传倡递；居C、共同遵痛循；惠D、共同认画同；余1胁8、在与进续厅的客户快踢速建立信赖艺感时，辛一定要真诚婶的赞美.找岸出顾客希望残你赞美的地府方,和你欣禁赏他的地方川以及他的优太点.这就需间要销售人员彻要有很好的惯（AB）。旺A、铃观察力三；B、听力；承C、眼力；扰D、耐力；章1本9、远在杂心理学里，灾基本上将人改分为三种类亡型:皮（ABC）跪睛A、菊视觉型奥；繁B、屿听觉型泊；渔C、休触觉型览；D、感觉型肾20棚、与客户相厨匹配，有个称好办法是模兵仿他，不模仿不仅仅抓是模仿说话均的速度,还算需要模仿终（ABC）泊等等.去A、抛顾客的心情班；肝B、则顾客的照肢咏体语言朽；池C、黄顾客喜欢用笼的词语欲；般D、顾客喜庙欢的表情裕2遇1、在与营闹业厅客户交秤流时，建立诵信赖感的方年法有：(A逗BCDEF寨G)烫A、要做到促一个很好的敬倾听者，你趣必须发问很想好的问题；球B、爪赞美他，表霞扬他数；屈C、模仿语念速；伞D、认同客敏户；淹E、熟悉产徒品和行业的晓知识；卵F、专业形乏象；如G、使用客溉户见证；汉2挂2、以我们冻在拜访客户殊时，首先要剃通过客户的围（ABCD做EF）等方匹面对客户进驶行判别，A、年龄；B、衣着；C、饰品；D、发式；E、举止；争F、言谈或打所持；轮2托3、在六脉昌神功中，接船近客户的有架效方法有：念（）扮A、楚赞美式；间B、乱援引式；水C、掩道具式；绸D、关妖怀式；药E、服验务式；德F、事卧实式；皇G、问注题式；耕H、讨杰教式；刊2遵4、区分客测户需求类型芳时，简单分渣析客户的需泳求有三种：桌（ACD）漏A、诵隐藏性需求倘；违B、直接需秧求；价C、不明确长需求；助D、明显性拼需求；摄2响5、在进行泽客户需求探翻寻时，我们惕需要仔细倾榴听，培养（恶AB），不计然就会因为米太急于表达享自己而错过泉信号。歉A、控制能轨力；梢B、忍耐力显；溉C、亲和力艳；嘱D、执行力御；席2舌6、与客户廉交流时的问筝题最基本的痰类型是（A阁D）的问题纽。兽A、开放式庸问题；乐B、没有明届显的特征；哀C、混合式斜问题；犯D、封闭式乞问题；描2激7、在使用忘封闭式问句表时，主要的之作用是用于砖（AC）。A、确认；B、探询；割C、明确已害知信息；丹D、收集信傲息；决2撕8、在与客溪户建立关系完的初期，仅耽仅问一些开铁放式问题并偶不能引起客存户很大的回观应。要获得均进一步的信使息，我们必氏须使用寻问呆技巧。可以平通过（AB掉C）来引发锹他人的谈话对。赶A、扩展寻乞问步骤；隐B、使用停现顿；臣C、言之未杯尽的话语；堵D、找到共凡同的兴趣话愉题；震2劳9、在与客董户交流时，替选择开放式旧提问是为引推导对方能自浩由启口而选况定额度话题惰，话语可包姨括（ABC困D）等等。A、什么；顺B、哪里家；C、告诉；船D、为什么侧；岔3浙0、我们在俭需求探寻与见需求引导过金程中提出的五问题应该是春与联通摆3G欣的业务相关盟联的，他可玩以是（AB很CD）。牢A、客户目俗前的状态；谣B、也可以暑是客户未来辜的期望；蜓C、也可以耕是客户最关刊注的要点；品D、也可以锹是客户选择舍购买的因素焦；原31异、1988独年，由美国姿一家公司提覆出的SPI恳N销售法，狠被广泛的运筛用在营销一剃线，它是（贝ABC）。井A、钉提问方法；B、技巧；要C、思维方利法；园D、一门技伟术；桌32记、1988奏年，由美国嚼一家公司提哄出的SPI壶N销售法，怜被广泛的运士用在营销一葡线，它由四喂类问题组成旬：(ABC护D)捐A、背景问瘦题；圾B、难点问群题；变C、暗示问周题；抱D、示意问雨题；手33、叠在用SPI布N方法向客毕户提问时，磨最后能够事介先征得客户唯的同意，有急几个好处：倦（ABD）嫁A、避免引受起客户的不恢必要的反感婶；羞B、降低客耻户的抵触情担绪；曲C、降低客恭户反感；卧D、能够让醉客户缩小思倦维圈，集中蚁思考；躬3焰4、在用S丝PIN方法禁向客户提问狸时，背景问臣题是关于客控户现状的（臭ABC）的恐问题，能够蜘帮助你了解键客户，但是豆对客户没有饼帮助。砖A、蛇信息；B、事实；背景；爱好；瓣35、透在使用SP著IN方法向彩客户提问时塑，用来提示励伤口的难点奏问题，是通谈过了解客户画的（BCD蒸）等信息，遗发现客户的敢潜在需求。身份背景；B、难题；C、不满；D、困难；序36侍、在与进厅停客户交流时暮，发掘客户助需求的要点冠是：（AB伯C）份A、学会发映问，关注倾魔听；芝B、确认需嫁求，寻找购抗买点（将隐茧形需求转为统显性需求）忆；东C、让客户近觉得你很了难解他；闭D、让客户雾信任你的推检荐；拿37箱、在营业厅杨打造营销热传销氛围时，述利用冻（ABD）群等，营造和闲渲染出热烈序的销售气氛值，以唤起顾垄客的好奇心禽。A、灯光；服B、校POP陕；剂C、营业员撑引导；穗D、唯道具展示雨；树、、坟38司、首顾客在购买某时的心态主躲要反映在译（ABCD渐）轿这几点上。酸A、秩占便宜咸；偏B帅、少花钱耳；垮C词、喜欢尊贵塑；与D夺、追求与众假不同和互相侨攀比禾；蚊39苍、那与占便宜的伏心态相对应贤，少花钱也笔是众多消费碗者的购买心猜理。率（ABCD顶）暑等等，都可鲁以使顾客少晌花钱循。渴A、备促销押；B、打折；丝C行、会员卡质；仍D候、免费维修检；摄40辫、客户的颜攀比心理非供常正常，可踪以从烧（ABD）选等等去寻找楼顾客的攀比转切入点信。梯A、蝇同龄攀比配；驰B、涂同单位攀比末；怎C、同消费侍结构攀比；班D、魔同级别攀比烈；好41纳、FABE女介绍方法在娇推介产品时嚷经常会被用针到，所谓F乏ABE就是膨将产品的（评ABCD）种,结构化的辞给客户介绍毅.拼A、拘特征(F)垒；邮B、优点(查A)；璃C、利益(叶B)；爷D、证据(肢E)；,助,,胃42健、FABE兰介绍方法在爹推介产品时最经常会被用杂到，介绍方产法中特征是拨指营业人员射推荐的产品验或服务中的疼（ABD）枣。恳A、事实；阵B、数据；委C、优势；砍D、信息或测特点；沸43扩、FABE渗介绍方法在弄推介产品时粗经常会被用成到，