中国联通客服中心咨询报告

项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司版本:2003.08.01（第1版）保密级次:密中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书庄厦门希尔企放业管理咨询础有限公司慌呼叫中心咨单询部萄1．方案概讨述循1．1方案闪背景糖1．2方案桃可望达成的虫目标棋1．3方案搅总体设计思缩路劈2．调研诊气断与评估2．1目标绢2．2诊断名活动与过程教1、了解广内州联通客户两服务战略辞2、广州联删通客户服务返中心（10祝01）业务另诊断光3、广州联施通客户服务禽中心（10截01）运营聪管理现状调昂研与分析浊3．客户服店务中心的优跨化与整合3．1目标掠3．2客户射服务中心的植组织架构建爪设姓1.健全组妄织架构以2.岗位职鲜责神3.岗位考盘核办法味4.呼叫中蒜心CSR薪昏酬制度建议湾3．3客户悼服务中心运凝营管理壁1.IVR延流程优化奉2.呼入/辟出服务流程召设计夺3.容量管脏理抖4.排班管耗理朱5.报表管茅理拆6.质量管缠理溉7.电话营幻销管理往8.投诉机去制蹲9.培训机听制眉10.应急忙措施为4．希尔咨鞭询辅导方法谋4．1现场钳管理指导脾4．2员工五培训及课程支1、管理人矮员的培训课您程穗2、客服代份表（100懂1话务员）土培训课程绳3、培训导任师和培训方岩法孝5．实施步钩骤粉6．日程计怕划厚7．希尔顾巴问培训服务饭7.1希尔絮公司的背景宽7.2服务族实施顾问队井伍8．附件蚁8．1呼叫拍中心运营管累理培训课程擦1．方案概它述绝本服务建议及书阐述了厦伙门希尔企业沟管理咨询有毫限公司（以英下简称"希寿尔"）为中总国联通广州秒分公司（以室下简称获“巨广州联通遥”努）所提供的难客户服务中盛心运营管理茅咨询培训服深务的内容和并计划。方案苹编制异力求经济、堵有效、适合宗、可行的原锄则，以求达沟成提升客户肉服务中心（剑1001）貌客户服务质杀量和闷运营效率的骆目标。板希尔咨询公秃司高级咨询杜顾问曾智辉那和黄家才先睁生全面参与晓并指导了本擦咨询辅导计塑划的设计与诱制作。钳1．1方案馒背景鸟2003年娃是联通关键丹的一年，在挑市场上面临叙中国移动和胳中国电信小吊灵通的双重奸竞争，如何经在稳定现有烦用户的基础幼上，发展新沫用户，推广部新的增值服三务，从而扩话大市场是各负地联通面临得的难题。5效月联通总部雅对客服工作丰提出了新的炎要求，要求轧提升分公司逗客服中心的之服务能力，切提高服务质靠量，系统地炕开展电话营岛销和客户关仪怀等，增强哀核心竞争力坐，创联通优欣质服务品牌苏。难广州联通是累联通各地公线司排名位于默前列的公司冈之一，从业僻绩贡献，到速业务创新，故再到客户服搂务都走在了亚前面。广州腿联通业务发电展讯速，话倘务量大，对作Call然Cente德r客户服务馒质量和运营榨效率需要更号进一步提高脉。在业务发姻展的同时，摔联通用户的莲流失率也在荷不断增加，艇需要通过C嘱allC说enter膨系统的开展红电话营销来稠实现用户保柏留和挖掘，旱并通过提升黄服务表现来伯提高客户满发意度，稳定纷和扩大联通醒用户群。岁作为专注于强通信行业领蜘域研究数年桐的希尔咨询鱼公司，感谢悼广州联通邀尼请，我们将茂运用多年在轮呼叫中心积铁累的丰富经站验，为广州鼓联通100罚1服务水平亿的提升贡献合力量。准针对广州联潜通的现实情旗况，结合联槽通广东省公符司对分公司盏的服务水平倒要求，为达积到提高广州勒联通的人工载接通率和用降户满意度及持开展电话营对销实现Ca稿llCe膏nter的互利润贡献等往目标。贤根据广州联堵通的发展现储状和经营环柳境以及当前斯所面临的挑思战，为提高救广州联通整战体的运营水越平和服务表搭现，霞希尔拟为广水州联通管理著人员提供有与针对性的培胳训桐；弦并针对客户商服务中心现舒状和提升要块求提供专业建的顾问服务锅解决方案净。希尔顾问爆培训服务的消目的是协助追广州联通建心立结高效的运营删管理规范和点流程、电话膜营销管理规黄范和流程，放并培养一批姜高素质的客筋服人员和客踢服中心管理屿人员，提高胃其执行力，色提升服务质辰量和服务效输益。铸希尔将广州雀联通的发展仿战略和业务晨策略与希尔帖的多年成功渡运营经验及鹅专家的实地拌调研结果相珠结合，真诚文希望通过为封广州联通客宝户服务中心粉提供专业贴够身的培训和毛顾问咨询服姜务，协助广哥州联通建立商具备专业服足务和管理水火准的客户服揪务中心，通东过高质量的轨客户服务为铜广州联通的自总体经济效另益做出贡献哪。脱1．2方案挨可望达成的楚目标蓝因希尔尚未胜对广州联通弟的客户服务扎中心进行详涌细的调研工成作，以下目熔标仅供参考故，具体目标袋需待调研后冰双方共同交那流与确定。窃根据希尔在旺呼叫中心的针多年咨询经法验，我们可析预期在与广刊州联通公司乌共同努力下盖，客户服务够中心（10坚01）可达净成主要包括灵但不限于以赵下诸方面的樱提升:肠提高客户服珍务中心（1既001）的树整体客户服船务质量和烘运营效率桥建立科学高锅效的客户服沸务中心（1穿001）组疮织架构，进昨一步规范运缠营管理饲提高现有人鹊员的专业服轻务技能和运心营管理技能越，提升客户怕服务中心（蛋1001）胜岗位职能的悲执行力。蝇建立电话营确销平台，以忽达成拓展联饺通增值服务程和保留客户未、挖掘客户餐的能力，建蜻立联通新的妖业务增长点刊。昨希尔咨询公蔬司衷心期待辰能为贵公司缎带来具有实星际意义的帮阳助,并协助怪贵司实现在沈客户服务领撇域的管理目岭标!蹈1．3方案逮总体设计思蝇路谎本方案的总少体设计思路却是:从企业胃远景与战略脚的角度分析岁[即如何以点良好的客户远服务形成长谷期的差别竞纠争优势]，羡以卸调研拣→鸡诊断览→爸优化与整合亭→街培训遭→滴实施绘→乎辅导俊→陷评价括→钢持续改善的谋执行方式，芝操作紧凑而稿环环相扣，犯将大型管理驰咨询专案中厘最具实战性爹的内容强化舌，以在客户害服务领域获我得提升的效教果，并建立舅广州联通公孙司客户服务疾中心（10蜻01）持续妙改善的运营穿机制。撞本方案的总当体框架如图驻1所示：摄图1：广州屯联通公司1肢001咨询嫂方案的总体币框架调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日[培训贯穿全程]5个工作日《调研诊断报告》《现状评价报告》《提升改善方案》《操作规程》《管理制度》其他支持性文件《试运行》执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日[培训贯穿全程]5个工作日《调研诊断报告》《现状评价报告》《提升改善方案》《操作规程》《管理制度》其他支持性文件《试运行》执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果喷2．调研诊饺断与评估2．1目标皱通过现场对成广州联通公游司客户服务些中心的棉调研活动，张并对现状进秆行诊断和评依价，找出影售响1001避服务水平和渠顾客满意度甚的主要症结挑，并提出改竖善方案。具糠体而言，将侮形成下列成亏果：唉《广州联通悔公司100惯1调研和现羡状评估报告丘》点《广州联通挥公司100摩1改善方案续》迹2．2活动述与过程无为实现上述嫩目标，我们寄规划和设计唯了主要包括巡但不限于以炒下的主要活串动来获取在蜘调研与诊断礼过程中所必非须的企业内驾部信息（1罚001系统面、员工和管储理信息）和屑外部信息（固顾客的反馈侮及竞争者[储主要是中国努移动公司]陪的信息）并碌进行100读1现状的深确度分析。活洒动内容如下仙：底1、了解广达州联通客户绵服务战略天了解广州联元通客户服务旋战略劫了解广州联司通业务发展赠战略速了解广州联宇通业务发展酱预测也广州联通客父户服务价值司识别，绍理解分析客眯户价值沃2、广州联凡通客户服务宜中心（10岛01）业务疼诊断纺呼叫中心业精务定位分析坟。现有呼叫养中心业务调墓研，相关数沸据收集、整争理、归纳与负确定申了解100碧1客户服务浓中心穴关键外部业站务流程强（与其他相敬关部门的协径调与配合）还了解100略1客户服务梯中心板关键内部业昨务流程夹3、广州联缸通客户服务单中心（10骑01）运营步管理现状调破研与分析僵组织架构诊昨断。主要内么容包括：送组织架构、虾岗位职责、可岗位考核办守法、CSR易薪酬制度。仿运营管理诊精断。主要内夸容包括：捆IVR流程抬、呼入/出幻服务流程、清容量管理、注排班管理、急报表管理、摔质量管理、名电话营销管祸理、投诉机保制、培训机自制、应急措坡施、保密措坑施。竭通常，希尔恶咨询公司主仓要通过三个忌步骤来形成偷我们的诊断漆评估报告：中第一步：调栋研与信息获烧取执第二步：信耻息整理与分电析迟第三步：提纯出报告销同时，在每觉一个步骤中缝，我们运用帐恰当的方法抖和工具，从珠而得到所要任求的结果，丧这有利于下叉一步工作的尊展开，直到归最终得到期垃望的成果和洗满足顾客的蜜期望---愧实际上，由纸于我们的努窑力和顾客的掘支持，我们都在实施推动胸中经常地超胸越了顾客的押期望！金3．客户服妹务中心的优患化与整合3．1目标爽希尔将协助驻广州联通公居司客户服务议中心建立健级全业务和管雅理相关的各致种文件制度陵，以形成关砌键的执行及距质量保证体绣系（如图2汽所示）：冬图2广肆州联通公司问客户服务中挖心执行和质魔量保证体系1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理俊3．2客户盘服务中心的提组织架构建董设胸1.健全组汇织架构柴希尔将配合得广州联通客暖户服务中心活的建设计划熔，针对广州妥联通客户服凭务中心的服唤务内容，同东时结合希尔券多年的Ca讽llCe观nter人磁力资源管理饶经验，以合颈理的、经济闸的人员配置雹原则来满足国广州联通公哀司的客户服暖务战略需求纠。道根据广州联狭通客户服务盒中心的实际困人力资源状让况和计划，从规划出合理销的组织架构俩，包括运营急组、培训组缠、质检组、斩技术维护组黑、而其总负弊责人为客服连中心经理。传广州联通只翅有建立健全辱客户服务中仓心（Cal问lCen蛾ter）的晨组织架构，察确保上述各太组别相互配政合，相辅相户成，才能将本呼叫中心建揉成一个对企蚕业效益有贡歪献的利润中辟心。抚广州联通客瓦户服务中心命各组功能职脂责的初步建守议：出运营组：按棉照服务功能亡区分为呼入太服务和呼出孝服务，内容环分别涵盖客保户服务(客雕户查询、客贴户投诉、客拣户回访等)厕、客户调查遗、客户接触恶、客户关怀蕉、主动营销泼等。绪培训组：电膝信专业知识饱培训，外包据服务专业知侦识培训，客古户服务/电秧话营销技巧救培训。亮质检组：质敏量检察和质锋量控制，客躺服代表工作够表现监控。匹技术维护组树：提供24考小时的Ca悄llCe弄nter系亦统软/硬件彼维护，配合弓新业务的发喝展开发相应员的软件应用饼界面和管理永系统缺联通寻呼系牲统中不乏优气秀的人才，谨熟悉联通的钱业务和文化饿，并且有丰丸富的寻呼运衬营管理经验击，可为联通避的业务拓展雷提供必要的潮人才储备。晌希尔还将在洋联通寻呼的渡现有人员中摸，帮助广州守联通筛选一拼批优秀的骨集干，并协助态在联通系统山中进行人力结资源的合理换配置，整合存寻呼和客服盲功能、实现演寻呼和客服更的统一管理旦，使寻呼话装务平台承担选电话营销、籍查询话费和洽受理话单等居服务。佛2.岗位职厕责姓希尔将协助赚广州联通根汪据上述设计链的组织架构飞确定岗位职馅责。通过岗络位职责的确谅定帮助其管赏理人员拟定勒各岗位需求演的人员标准镜，同时便于丝进行工作的葛划分及界定捆，主要包括辞:各岗位的滨人员所需素含质及技能和颜人员的职能勤分工袖3.岗位考荣核办法徐希尔将根据侨上述界定的爪岗位职责，触向广州联通骗提供相应的禽岗位考核办篇法。希尔将樱应用多年实蔬践中积累的愿咨询经验，虽提供高效的镇人力资源管甲理技术，其请不仅能够公蔬平公正地对央员工的工作用表现进行合科理评估，还范能有效提高晌整体Cal功lCen沿ter的服限务质量和服尸务效率。种通过有效的遍考核，将为橡广州分公司许建立起员工程管理（包括暮晋升，淘汰掏或轮岗）的纪客观依据。杏希尔提供的毁Call照Cente左r考核办法卖将包括：垫呼入/呼出薄服务主管考傅核办法摆呼入/呼出锡组长考核办徐法栗呼入/呼出过CSR考核着办法犯4.呼叫中吧心CSR薪蚊酬制度建议重希尔将依据席公平、公正宅、效率和激夕励原则，结劫合本地的工质资水平和业臂内的参考指匠数，提供广栋州联通客户旧中心CSR逆薪酬制度的趋建议，从而岔建立起对C渗SR的有效近的奖惩制度蜂。Call禁cent钻er作为一栋个人力密集炼型的组织，悉需要对基础棍人员（CS乌R）进行可劈以量化的薪搅酬制度，以恩肯定CSR圆的成绩与进稿步，同时给茅后进人员以携鼓励。徐3．3客户竖服务中心运窑营管理千希尔专家将咳为广州联通傍客户服务中湖心制定业务巴运营管理规薯范，其中包怀括：完善I宝VR流程、葵呼入/出流维程设计、容迫量管理、排芬班管理、报慰表管理、质奸量管理、电净话营销管理乡、投诉机制船、培训机制温、应急措施坦、保密措施命等。目的是冒指导、协助默客户服务中叉心的管理人卫员确保在业繁务上达到专挺业的管理水白平，努力实累现公司客户雅服务指标不燃断提升。并衬通过引入规形范高效可行纲的电话营销斜管理，为广龄州联通的整欣体效益提升雁作出贡献。挂1.IVR宣流程优化批根据广州联覆通的业务发远展重点和用周户对IVR说的使用情况斤，对现有I婆VR流程进沃行分析和调祝整，提高I非VR的效率双。经2.呼入/加出服务流程价设计遵以下服务流染程将基于广阶州联通客户乔服务中心的念计划/实施扛/检查/改诞进（PDC佩A）的程序妇进行设计，流同时，在管粪理人员培训号课程中，希窑尔导师将会剧传授具体的凝实施要素。堤希尔提供的溪呼入服务流准程将包括：熊查询、咨询腐流程咳业务受理流每程麻客户建议流冰程盒希尔将根据网广州联通客冰户服务体系众的建设规划芬，以实现主围动服务计划栋，满足服务凡和营销的需极要。通过对伙CDMA、蝇ARPU值拨较高的移动嘉个人用户、垄集团用户等梦定期回访，杠使广州联通国客户服务中厨心的服务由柜被动向主动律转变。呼出欠工作流程中裹还将包括客隶户数据更新浑的程序与基冲本的数据记针录与分析（盏通过具针对喜性的呼出电合话结果报表惰得以反映）隶。希尔提供迁呼出工作流涛程:奖客户回访/抬客户调查工内作流程里3.容量管苹理奉根据广州联乓通的现有用罢户数、目前何话务量，用材户发展计划拥等情况，估舒算其总话务粪量增长情况雁，再加上实五施的电话营索销呼出项目曲计划，所以逢，需要提前巨对现有客服吸中心进行现块场规划、系箱统规划和人档力资源规划吴，并进行实考时调整，以留保证系统接筹通率和服务宾表现。五4.排班管顶理律排班计划的疲设计主要是厉帮助客服中判心规范人员小的排班管理扯，明确对人痰员数量的需帜求，以保证岂与话务量的框匹配，同时电提高工作效秧率。希尔将陕按照效益原楚则，强化广个州联通客服妈中心管理人或员和业务骨叼干的成本意裂识，同时，甜参照广州联毯通的内部管振理制度，建辽立客户服务枯中心相应的奥排班计划。色希尔将提供义:客服代表麦工作班次设岔置、人员配咐置计划、排巾班表。纵5.报表管捎理贪要对cal梦lcen让ter进行忽有效及可量蜓化的管理更起多需要参照象对管理报表蹦的分析。通胖过分析，可台使管理人员缎及时了解业营务状况并据炒此作出合理励的调整，使击管理人员清眨晰管理的实受施是否有效染到位，清晰众CSR的工蛙作状况，同奉时为制定营辟销策略、网戒络优化等提承供有效支持骡资料。希尔略将根据实际鼠需要为广州评联通提供如较下管理规范尺报表：人工触服务ACD辰报表、员工互呼入服务表矛现对比报表凝、员工呼出枯服务表现对星比报表、来黄电业务性质等分析报表、携呼出电话结而果报表、故卫障报表（包萄括线路故障扭、计算机系豆统故障）等印。妄6.质量管惹理杰高效的管理甜不仅仅需要断规范实时的狐运营管理，土对于客户服忍务中心更需状要进行有效掠的质量监控茅。通过监控常可以及时掌惠握服务质量尸及服务水平程、评估管理刚效能、提高蚊客户满意度授，进而提高违客户的忠诚爪度以及针对尸性地进行合狗理的调整等提；拢为帮助广州险联通达到这叠一目标，希规尔将利用自蚕身经验协助哭广州联通建垦立质量监控联管理系统，服具体包括：闹制定质量控倾制标准（主洋要表现参考施指标KPI饶）搬电话监听机姓制（包括监乖听评定步骤光）牛电话监听评宪分表（包括蜓评分标准细娃则）盘报表审核管市理愁客户满意度变调查方法建怀议兄7.电话营阀销管理伴针对广州联信通现状，开种展主动服务党和亲情服务营，开展电话牧营销和交叉部销售及个性政化营销，拓残展客户回访笑、客户关怀彼、客户挽留裙等呼出服务刊。在广州联竞通1001阿开发以下服头务内容：百对新增用户灿进行欢迎式笛的亲情服务舟；肯对CDMA喷、ARPU境值较高的移忙动个人用户济、集团用户都等定期回访漫。危对有离网倾纽向客户，开猴展挽留服务娱。批开展增值业背务组合套餐贫的电话营销细。圆为达成广州身联通公司新蜜年度业绩目械标，积极开乳展电话营销快，拓展企业冷大客户市场臣，为增值服纱务推广提供精平台，需要竖引入完善的朽电话营销项唐目管理内外赛部流程，包尤括：呼出名乏单管理、应岂答文稿设计南规范、电话趋营销激励机炮制、项目成团本核算、服周务规范、呼晓出项目人力绢资源计划等老。希尔通过柿现场调研，鸭根据广州联冠通Call凳Cent让er的运营汗条件和公司扰对Call瞧Cent滨er电话营逆销的营销目王标要求，建揉立起一套规眨范化的电话罪营销项目管扶理模式。索8.投诉机内制茫投诉处理是挑Call嫩Cente司r服务中最棵为关键的一析项内容，C盗allC姓enter轧同时也是客驳户投诉的最身重要窗口。策随着Cal景lCen听ter服务兽的开拓，与蓝客户的接触低面势必越来索越广，投诉覆的受理量亦脖会逐步上升顶。承如果投诉所赵涉及的内容推和对象是必顶需跟进调查瓣后才能予以曾回复的，客复服代表或相讲关主管就应钓遵循规范化龙的投诉处理锄流程，按照摄既定的投诉销机制进行跟士进处理和回抵复。揭为提高广州浇联通投诉一篮次性解决率薪；需进一步嚷优化处理流断程，规范后技台处理及派技单流程，完竿善用户投诉婚反馈及监督绳处理机制，完并形成用户琴投诉定期反突馈制度，确气保对用户的千投诉闭环处惯理和100晋%及时回复够。握希尔积累多刃年的客服经狂验，掌握处址理客户投诉供的各项实用墨易操作的技絮巧，将结合致广州联通的锐业务特色和奉内部业务架汉构协作的行赠政关系，提漆供适用的投岛诉处理机制碑。护希尔提供的尽投诉机制将奇包括：塔Call裳Cente蹈r投诉受理售/处理流程哪投诉处理跟吓进表课投诉汇总分与析表台9.培训机研制铅客服中心的攻客服代表从争申请、招聘避到最后上岗兰总共需要3理-4个月，传通过对话务松量的预测，雪提前对现场榆、系统和人扯力资源进行析合理规划。堪其中培训工末作是关键，音需要紧抓不户放。照广州联通发挣展至今，公组司领导一直辰很重视培训野，认识到了名建立培训机张制的重要性暗。希尔将结止合自身的经差验协助广州钱联通建立自筒身的培训机锅制，主要包逼括:客户服译务中心系列鬼培训课程设排计、培训流店程、教学评蹈估表、学员骗评估表、教携学跟进表、柴员工培训档闪案管理。而10.应急前措施短应急措施是蜓Call铸Cente执r必备的制等度，将预见丛发生的问题氏处理考虑在河前面，以便退在突发事件皆出现时能够骆自如应变，慨这样才能时宴时保证客户权服务中心的敌正常运营，筐保证服务质沿量。希尔将命根据广州联洲通实际情况昼提供：液异常情况处下理流程、灾倚难应变措施代（如软/硬侨件支持）、离应变小组工龟作规范。雕4．希尔咨点询辅导方法蛮希尔咨询的冰最大特色在叫于使客户服寺务制度流程拌化，具有极膨强的可操作雾性，并且基净于我们对公介司关键成功介因素的准确黄理解，我们书将进一步在舱流程化的制师度内对客户本服务的关键皂绩效指标进予行规范，使森广州联通客捧户服务中心泽的改善得到忍最好的效果祸。具体而言笛,我们将运笛用现场管理披指导和培训偏等方法来实浸现上述目标庄：弟4．1现场岗管理指导弦为更直观地琴帮助广州联尼通客户服务兽中心的建设修，将客户服恳务中心运营专及服务质量棍进一步提高态，希尔专家塔将前往广州厦联通进行现岁场管理指导浇，将希尔的殿专业管理经性验传授予相粮关人员，帮炭助管理人员控在实时管理欲中确保既定固管理规范的捎实施，确保冻客服中心专迅业化运营的堡稳定性。驱4．2员工荷培训及课程偶为了碍使顾问服务轨方案的实施狸能够得到最晴佳的效果，挨希尔将提供漂专业的培训定课程（课程崭内容详见附菊件1：呼叫棍中心运营管哥理培训课程想），让广州共联通的相关斗人员掌握专鼻业的知识和恰技巧。培训脏课程分为管弄理人员和话夜务员两大课绣程：斯1、管理人绒员的培训课安程厌培训对象主表要为伪客服中心的结管理精英。告培训目的纺为全面提高仔广州联通整给体的客服水刘平和质量，锻使客服中心元经理能够明界确制定10膨01的发展歇策略，深刻近理解呼叫中状心的管理组宏成要素，掌公握呼叫中心丹高效的流程翼和质量管理摸技巧，为建练设规范化、啦专业化、低窃成本、高效谎益的客户服伟务中心打下朱坚实的基础迟。钢2、客服代栗表（100梨1话务员）弟培训课程远培训对象扯主要为10舍01话务员彻和寻呼业务检骨干。服培训目的是任使广州联通弹客服代表掌炼握Call尾Cent料er的服务乖理念、规范家化的客户服辆务技巧、电裹话呼入/呼传出技巧及投伟诉处理技巧档，交叉销售尿和电话营销煮的基本技巧肺等，以实现取客服中心对驶广州联通的游效益贡献。迅3、培训导滚师和培训方窜法输希尔的培训语导师均具有吉专业的培训扮资历及丰富药的Call抖Cent解er运营管拉理经验,能地够以生动具侨体的亲身经厦验和深入浅榆出的讲课技境巧使培训课简程极具实用涝性,培训效兔果更为显著胸。培训主要开是以讲课、提小组讨论、挎角色扮演、庆播放录像片寿、游戏和实钩习等形式讲旗授，同时通屡过学员参与药、加强学员绕的学习速度歪和学习质量状，使学员明顽晰学习的目灵标和灵活应鱼用学到的技爬巧。红5．实施步宁骤三项目实施分构为五大步骤栽，各步骤紧橡密衔接，环赵环相扣，层蝇层推进，务哨求实效！其将中，培训教冶育贯穿于项己目全程，分宅别在调研，焦整合辅导和桥持续改善环固节进行，在俩整合辅导结利束前的培训抚由希尔咨询瞒公司主导进妥行，在持续烈改善过程中药由广州联通军公司内部讲短师主导进行防，以促成良屈性发展！实败施步骤如图勤3搭所示：筒图3：项爹目实施步骤前期准备调研诊断制度优化持续改善整合辅导培训教育12354前期准备调研诊断制度优化持续改善整合辅导培训教育12354析6．日程计骡划寻由于希尔咨沿询公司尚未偏对广州联通占公司进一步茫调研，因而摩本方案内的佛日程计划只伙是一个初步土的时间预计两。[见表1右]欲表1：广州脊联通公司1边001提升伞改善专案日让程表计划随NO.查步骤循内容燥时间计划池1筹项目准备呆1.1方案伍磋商交流取退得共识笨1.2合同严签定缓1.3实施活日程确定广1.4启动青大会丽8月10日短至12日块（计2天）烈2夺调研与诊断骡2.1调研疾2.2评估粪分析引2.3提交慰诊断报告汗8月15日样至30日赛（计15天笨）橡3泥优化整合吵与管理辅导心3.1制度撇设计移3.2提交历制度挣3.3制度蔬审核蛛3.4制度紫确定典3.5宣导蛋会议与说明御会议井3.6培训沉3.7制度哨导入脾3.8实施跟辅导辛3.9管理面评审会议类3.10改俭进对策滩9月1日至改11月1日埋（60天）僚4奥提升培训爽4.1晃呼叫中心基膏础瑞（计1天）傍4.2究呼叫中心业折务温（计1天）沙4.3辉呼叫中心运息营管理殃（计1天）驶4.4暂呼叫中心人蓝员招聘译（计1天）是4.5汗呼叫中心品青质管理敞（计1天）岩4.6呼叫蛇中心业绩考提核和量化管垂理值（计1天）辞4.7呼叫荒中心流程管害理吹（计1天）市4.8利用炭呼叫中心开山展互动营销趟（计1天）军4.9呼叫急中心电话沟鸟通技巧意（计1天）瞧9月至10市月觉5巧评价与欢持续改善叼5.1项目袜目标达成报夺告居5.2问题行点的持续改浓善对策令5.3总结蛇会议胖11月中旬哥（5天）肿6药项目结束咬6.1项目羽验收伪11月中旬腾(半天)饿7．希尔顾乐问培训服务味7.1希尔忌公司的背景摘厦门希尔企屠业管理咨询戴有限公司（彻HILL潜MANAG卖EMENT去CONS黑ULTAC行NYCO煮.,LT改D）成立霞于1999属年，是中国朝最大的通信逼服务研究与格培训的专业暂机构之一，促它拥有一支弟具有国内和搬国际著名的盐专业全职的盾培训师和顾源问师队伍；栽提供的服务替项目包含专驰项咨询与专丢题培训，每闷年为中国通界信企业提供肤300余天揉的咨询服务敲与培训课程兄。包括：客骑户服务中心为管理、服务杜规范系列，框人力资源系睁列，优质客斥户服务培训松系列，营销竭管理系列，挽专业培训技同能系列等。丘希尔为众多房通信行业客乏户提供多元因化的客户服液务，其中:县中国移动、婆中国电信、圾国家电力公蓝司数省分公菌司成为希尔尼的重要客户只，他们主要毅包括:繁中国移动（顽福建泉州公慰司）、中国予移动（福建理厦门公司）才、中国移动舍（福建三明奉公司）、中蓄国移动（福偿建南平公司止）、中国移翻动（福建龙迷岩公司）、车中国移动（范四川遂宁公聚司）、中国易移动（四川篮马尔康公司熟）、中国移浮动（广东惠削州公司）、催中国移动（夸广东珠海公庸司）、中国余移动（广西温南宁公司）沃、中国移动蓝（浙江温州戚公司）、中衰国移动（浙涛江舟山公司幼）、中国移祸动（湖北省获公司）、中低国移动（湖暮南长沙公司倒）、中国移巷动（湖南省玩公司）、中溪国移动（湖杠南衡阳公司倚）、中国移赞动（湖南常险德公司）、森中国移动（学湖南娄底公荷司）、中国剃移动（湖南贼邵阳公司）释、中国移动秋（安徽宿州雨公司）、中严国移动（山愉东淄博公司诵）、中国移吩动（山东省咱公司）、中栗国移动（山狱东青岛公司警）、中国移誉动（山东济秤南公司）、裹中国移动（愤山东潍坊公免司）、中国傅移动（山东沿威海公司）礼、中国移动骄（山东菏泽滴公司）、中章国移动（山肆东德州公司押）、中国移尽动（山东东秋营公司）、叉中国移动（成山东日照公倚司）、中国势移动（山东葡临沂公司）痛、中国移动军（山东泰安削公司）、中胳国移动（山盼东莱芜公司蜻）、中国移竭动（山东枣伙庄公司）、掘中国移动（释江苏淮安公鼓司）等等。些希尔具备超凭过3年的C宏allC赢enter跑运营管理咨阁询及培训经真验，希尔为荡客户提供的晨咨询与培训滨业务主要包兴括两大类型蛮服务，即客责户服务中心文的客户服务怜和营销服务送，具体形式善包括通过来串电接听、主唇动呼出以及尖电子邮件、桥传真等不同侮形式,提供医包括:咨询稀、查询、投坝诉处理、订陵单处理、客均户满意度调土查、客户回脏访、数据库外建设和更新榜、客户数据条挖掘、客户挑关系管理、嚼电话营销推聚广、预约会殊面、催缴等乌多类型的服旦务。借助希万尔本身丰富部的Call宅Cent嫂er运营管冶理咨询经验嫩，结合国内破运营商的具镇体业务环境岔，希尔能够旋一贯保持为央客户公司提婶供贴身的、支实践性强的顶咨询服务。效7.2服务纹实施顾问队瞧伍芽希尔的咨询盟专家队伍包检括客户服务详中心各层面冰的管理精英京，从项目管之理，到培训叫、运营管理倚、CTI技掩术等，平均蒸具备超过7交年以上的专姜业管理经验吩。凭借丰富敢的相关专业文经验，希尔分将承担起广身州联通专业森化客户服务悬中心的贴身朝咨询服务。渠希尔为广州致联通提供的疮客服中心运叮营管理顾问机服务主要由鼻以下人员具浅体实施：横曾智辉(道Mr监Jerem吃yZen禁g疫)螺希尔公司高显级集咨询绢顾问、高级派讲师。资深箭呼叫中心管披理专家、国疏家呼叫中心朽标准化专家轮委员会专家境委员，CC立MA会员，贡曾任职于中袖国惠普有限衰公司、戴尔裙计算机（中作国）有限公亮司等著名跨得国公司，一腊直负责客户宵互动中心（飘呼叫中心）测的运营管理兔和网上营销姨、客户关系械管理、直销附项目方案制看定，并兼任导惠普IT管搭理学院CR率M/呼叫中仍心专业讲师省，近年来，染长期进行客宅户互动中心弊的运营管理阵、互动营销油、业务发展由和研究工作偿，具有呼叫测中心运营管直理、电子化底行销、直复溜行销的丰富谢经验。阁曾为国内多弟家呼叫中心贤的运营管理吃提供过咨询班和培训，这耀些公司包括患：SONY剧中国客户服挑务中心，江牧铃福特（F茫ord）汽府车公司中国达客户服务中穷心，上海电烫信世纪新元袍信息产业有密限公司（A钟PEC呼叫曾中心）,广把州电信，广筹州联通等。轮王晓华(症M鱼s过.Eil乖eenW押ang)陵呼叫中心管莫理专家，曾汗任职于惠普立、戴尔、A届BB等著名咳跨国公司，蓝从事电话直兔销、客户关膏系管理、电宅话销售培训兽、呼叫中心扶运营管理等信工作。曾作睛为核心管理议人员从事中妻国惠普客户讲互动中心的依组建工作，语并担任该呼各叫中心经理瞒，管理售前泡咨询、电话谊渠道管理等案团队。具有坚丰富的一线岁人员管理经忍验和培训经冲验。资曾为上海电济信、上海有它线、中瑞信辽等粮多个Cal虽lCen鸡ter运营罪管理顾问项疯目和管理人邀员的培训及蔬客户服务代重表培训的实拔施，在提升对客户的现场册管理、管理辆绩效、客户搞服务表现等班方面，获得砌