专业服务礼仪训练

专业服务礼仪训练名人的话“儒家很成功地使整个中国保持了优美的风度和完善的礼节。这种礼节并非仅很于上流社会，贫苦的人民也颇讲求，欧洲人时常以为这是懦弱，其实这才是力量，中国人借着这种力量，到目前为止，征服了所有征他们的人。”英国著名哲学家罗素（摘〈中华文化大观〉尹靖主编天津社会科学出版社1991.8)第一页，共一百四十页。“礼貌”就是在实行文明的规则时有良好的用心,也就是善意、真诚、怜悯在有教养的人们中间，讲究礼貌是出乎自然的。法国著名礼仪学家让.塞尔(摘<西方礼节与习俗>让.塞尔高凌译上海人民出版社1987.8)第二页，共一百四十页。“一个人能在待人接物之中把握分寸,不卑不亢便是礼节.”台湾现代礼仪学者杨允祚(摘<国际交际礼仪手册>杨允祚江苏科学技术出版社1988.1)第三页，共一百四十页。“成功的形象设计,也包含了成功的人生设计.”加拿大著名形象设计师英格丽(摘<修炼成功>英格丽IngridZhang中国发展出版社2003.4)第四页，共一百四十页。日趋重要的礼仪礼仪---是指人们在社会交往中由于受历史传统,风俗习惯,宗教信仰,时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和.第五页，共一百四十页。服务礼仪---是服务人员在服务活动中,用以维护企业或个人形象,对服务对象表示尊重及友好的行为规范.具体来讲,主要以服务人员的仪态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、语言规范和岗位服务规范为基本内容。它是社交礼仪在服务活动中的运用和体现。第六页，共一百四十页。要在今天的商业社会里，仅仅通晓自己的专业知识是远远不够的，学会如何与他人友好相处，使自己的举止行为更加得体，充分表现出令人钦佩的文明礼仪已显得日趋重要了。戴尔.卡耐基(DaieCarnegie)在他的一本著作中写道“一个人商业上的成功15%取于其专业知识,85%取于和他人周旋的技巧.”第七页，共一百四十页。正是这样,在今天的商业活动中,我们所提供的商品与其他商家的区别并不太大但我们对客户的态度会直接影响到客户的选择,“好礼仪带来大生意”,文明礼貌的言谈和举止,规范的职业礼仪行为准则才是赢得客户的关键第八页，共一百四十页。不可忽视的形象管理加拿大某保险公司人事部门主管,谈到形象在初次面试中的重要性,他说:“这是至关重要的,我们的职员代表着公司的形象,职员的形象反映着我们的产品质量.”当他被问到什么是他们认同的形象时,他回答:“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整洁的外表、合乎身份的举止。“第九页，共一百四十页。在西方，由于深刻了解“形象管理”的重要性，认识到职员的形象就是公司形象，许多公司把形象作为一个职员的最为重要的基本素质，因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表，而且还通过沟通行为、职业礼仪等留给客户一个印象，这种印象反映了公司的信誉，产品及服务的质量，公司管理者的素质、层次及品味等。第十页，共一百四十页。形象，并不是一个简单的外表的概念，而是一个人的全面素质，一个秀外慧中的，在流动中印象。形象的内容是丰富的，它包括了你的穿着、言行、举止、修养、生活方式、知识层次、兴趣爱好等等。成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，这不仅仅反映在对别人的视觉效果，同时这也是一种外在的辅助工具，它让你对自己的言行有了更高的要求，能立刻唤起你内在沉积和优良素质。第十一页，共一百四十页。第一印象大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得的印象往往是最重要的。因此，心理学家们地研究人知觉的时候，首先要探讨的就要人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。第十二页，共一百四十页。第一印象选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：——————第一眼的感觉他（她）像谁：————他（她）和性格特征：——————他（她）的文化素养：————————他（她）的工作性质：——————他（她）的经济情况：————————

可以看出对他人的第一印象的形式，主要是根据其外在特征，虽然有一句俗语说：“不能根据一本书的封面评定其内容”，但不幸的是，人知觉中第一印象的形成，确实有偏重外表而忽视内涵的倾向。

第十三页，共一百四十页。决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%对西方学者的这些统计数字，我们信任的程度有多大并不重要，但是有一点是确信无疑的：人类的交际是语言交际和非语言交际的结合，一个人的仪态和举止所提供的信息量往往大大超过其谈吐所提供的信息量。所以决定观察者的第一印象的心理因素更多的是人们的非语言因素。第十四页，共一百四十页。非语言因素体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神。修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品。环境语：人际距离、空间取向、领地观念、环境选择和设计。第十五页，共一百四十页。职业形象整饰交际者在交往过程中，围绕着在交际对象心目中期望形成的印象，而选择一定的言行，有意识，有目的的控制交际对象对自己形成印象的过程。为此交际者以社交礼仪或公务商务礼仪的标准来调整自已的行为，从而达到整饰的目的过程叫做个人形象整饰。第十六页，共一百四十页。形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表您企业的公众形象。第十七页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

仪态训练（一）仪态---是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。站姿：是人们平时经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态身体造型的基础和起点。第十八页，共一百四十页。站姿的基本要点1.头正颈直,双目平视,微收下颌,表情平和自然2.双肩舒展,保持水平并稍微下沉,两臂自然下垂.3.身躯直立,挺胸,收腹,立腰,臀部肌肉收紧,重心有向上升的感觉.4.双腿直立,女士双膝和双脚要靠紧;男士两脚间可稍分开,但不宜超过肩宽第十九页，共一百四十页。职场站姿训练迎宾站姿致意站姿持物站姿接待站姿告别站姿第二十页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职务形象

仪态训练(二)走姿:是人体的动态姿态,它是以人的站姿为基础的,也可以说是站姿的延续动作.第二十一页，共一百四十页。走姿的基本要点1.保持正确站姿,做好起步准备.站姿是走姿的基础,直接影响到走的姿态.2.穿平底鞋走路应脚跟先着地,穿高跟鞋时则应脚掌先着地.3.行走时应伸直膝盖,尤其是前脚着地和后脚离地时,膝部不能弯曲.男士步度以一脚半为宜,女士步度则以一脚为宜.第二十二页，共一百四十页。4.女士步位为两脚内缘落在一条直线上,男士步位为两条相近的平行线.5.两臂在身体两侧自然摆动,肩、肘、腕不能僵硬。6.以腰为轴,大腿带动小腿前行,走出韵律感.第二十三页，共一百四十页。走姿的变化领引走姿:领引客人时要走侧步,保持身体侧向客人,最好走在客人的左前方或外侧.上下楼走姿:上下楼时尽量保持直立,上楼时请客人先走,下楼时主动在前领引.告辞走姿:告辞时要身体略前倾,后退一到两步,再转身告辞第二十四页，共一百四十页。职场走姿训练领引走姿环车介绍走姿下蹲姿态告退姿态第二十五页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

仪态训练（三）坐姿：是人体的一种常见的静态姿态，不可为了坐得舒服，而忽略了姿态的优美，因为坐姿更能表现出您的仪态风采。第二十六页，共一百四十页。坐姿的基本要点1.入坐后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立.2.男士应双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜;女士大腿要并扰,两手搭放在大腿上.第二十七页，共一百四十页。3.郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度.4.男士双腿叠放时脚尖要向下;女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不同,做双腿斜放式,脚踝交叠式或前后伸曲式.第二十八页，共一百四十页。入座和离座的姿态入座和离座的姿态要轻且稳,右腿向后退小半步,调整身体的重心,使入座过程中最好保持身体直立.在大型社交场合,在椅子左侧入座和离座为社交惯例.第二十九页，共一百四十页。职场坐姿训练洽谈坐姿上下车姿态第三十页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

仪态训练(四)有人说:“手是我们的第二张脸.”因为手是身体上动作最频繁的部位,我们心中想什么,手姿会很自然地流露出来………手姿既在处于动态之中的,也有处于静态之中的.第三十一页，共一百四十页。基本手姿四指并扰,拇指和四指可并拢也可分开,掌心自然展平,手腕伸直,掌心的地面呈45度,大臂和小臂呈120度,大臂和上体呈45度.第三十二页，共一百四十页。职场手姿训练介绍的姿态：介绍时要站在被介绍人的侧面，用标准手姿指向被介绍人的头部。视线方向的和手指的方向要一致。握手的姿态：站姿要标准，身体略前倾，两者间取两个半臂左右的距离，手掌和地面垂直，两手相握，虎口相对，用力适度，握手时间适度。第三十三页，共一百四十页。递物的手姿：双手从胸前高度把物品交递给对方，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方，递其他物品要以方便对方接物为宜。接物的手姿：接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。第三十四页，共一百四十页。距离也是礼仪---找自己的位置在人际交往的互动过程中，人与人之间的距离会影响人的行为模式，人的潜意识中渴望拥有安静，宽敞的活动空间。如果自己设定的空间区域被侵犯，就会有不安全感。不同的人际关系会设定不同的人际空间和距离。不同的人际距离也一定程度上表明他们之间的关系。第三十五页，共一百四十页。亲密距离：15—45厘米之间，可以有肢体碰触，拉手，拥抱，感受彼此气息的领域。个人或私人距离：46—1.2米.通常在酒会,集会,家庭娱乐等场所出现.人们之间关系融洽,场合轻松.社交距离:1.2—3.6米.通常是在比较正式的场合.如商务谈判,正式接待,公务交往和社交交往中.公共距离:距离超过3.6米.通常是在人们相互不发生联络的场合或听众与演讲者之间的场合.第三十六页，共一百四十页。服务人员在接待客人时的人际距离致意距离引领距离服务距离信任距离第三十七页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

男士服饰礼仪(一)索菲亚.罗兰曾说过“你的服装往往表现你是哪一类人,它们代表着你的个性,一个和你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人.”要使自己的仪表形象更加完美,恰如其分的职业着装是不可忽视的.第三十八页，共一百四十页。怎样选择职业西装颜色:西装的颜色必须显得正统,在世界各地藏蓝的西装为商界男士首选.图案:素色无图案的西装有成熟、稳重之感、上乘的西装多为素色。面料：高档面料，以纯毛、纯羊绒居多。第三十九页，共一百四十页。版型：欧式、英式、美式、日式。款式：两件套、三件套、单排扣、双排扣、单开衩、双开衩、不开衩。做工：接合处要平整，图案要对称，扣子的质量要好，里领要有弹性，后领片平顺，衬里的品质要好。第四十页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

男士服饰礼仪（二）

西装、衬衫、领带的搭配搭配决定整体形象，再漂亮的西装，如果搭配不得体，也会破坏整体形象。商务场合的西装搭配强调的是职业形象，所以基调仍是线条简洁，颜色自然、稳重。只有把握好三者的关系，才可以搭配出自己的风格。

第四十一页，共一百四十页。★传统风格：★浪漫风格：★前卫风格：★三素搭配：★二素一花搭配：★二花一素搭配：★三花搭配：第四十二页，共一百四十页。男士最佳饰品的选择☆皮鞋：黑色或深棕色，系带纯牛皮鞋☆袜子：长度到小腿肚处的深色棉质袖袜☆手包：黑色或深棕色纯皮公文包第四十三页，共一百四十页。☆手表：名牌高档机械表☆眼镜：细框，造型精致的眼镜☆腰带：黑色或深棕色皮带，皮带扣造型简洁精致☆饰品：戒指，领带夹，袖扣，领针第四十四页，共一百四十页。西装穿着的细节

检测肩宽和身长后领要恰当贴合检测合身度细节袖长适宜后背中线要直裤腰位置正确开叉外要密合裤子肥瘦适宜裤长适宜第四十五页，共一百四十页。西装衬衫的选择☆颜色：白色、象牙白、乳白、浅蓝色、浅灰色☆图案：无图案、细条纹☆面料：高支精纺纯棉面料☆做工：袖口做工精致、有领尖撑、珠母贝扣、如有条纹要对称，图案成一体。☆合身：领围、肥瘦、身长、袖长适宜第四十六页，共一百四十页。领带的选择☆色彩：选择和西装、衬衫相搭配的颜色☆图案：素色、规则的图案，沉稳保守图案、斜条纹、小方格、小圆点等☆宽度：和西装的领宽搭配、和身材形体搭配☆质地：纯丝质☆做工：中间缝合线为手工缝合，针目缝合牢固，外里丝质，里布毛、棉质，环圈是领带本布制成的。第四十七页，共一百四十页。让我们开始完美我们的职业形象

女士服饰礼仪

如何通过衣着给人树立一种干练、值得住赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。第四十八页，共一百四十页。西服套裙的选择☆色彩：中性色为主，选择多样。☆面料：多种女士面料。☆图案：素色为主，图案简洁。☆点缀：点缀宜少、宜精、宜简。☆款式：领型、衣扣、裙型多样变化。第四十九页，共一百四十页。饰品的选择☆职场配饰：造型简洁、精致的真品，以白金，K金为首选。☆休闲配饰：以自然和个性设计为主，有民族风格的工艺品。☆晚会配饰：以华丽夸张为原则，多成套的装饰性假饰。居家配饰：以储蓄优雅的设计为主，表现女性温柔可人的一面。第五十页，共一百四十页。每个人都有自己在着装上的独特品味，尤其是女性，但职业女性的着装要首先考虑自己的职业形象，在这个前题下去体现自己的个性、审美和品味才是最佳的选择。第五十一页，共一百四十页。职业男士必备的基本服饰：1.两套藏蓝色西服2.一套铁灰色西装3.一套普蓝色或灰色西装4.两套细条纹或其它精致图案的西装5.六件白色长袖棉布衬衫6.其它浅蓝色浅灰色或细条纹衬衫7.五到八条素色、条纹、图案的真丝领带8.两条黑色皮带第五十二页，共一百四十页。9.黑色公文包10.一件短大衣11.三双黑色系带牛皮鞋12.一件风衣13.机械表第五十三页，共一百四十页。14.钢笔15.名片夹16.钱夹17.手帕第五十四页，共一百四十页。职业女士必备的基本服饰:1.一套黑色或灰色西装套裙2.一套藏蓝色西装套裙3.三套中间色西装套裙4.两套西装套裤5.三件单色衬衫6.两件彩色或有图案花色衬衫7.含套裙颜色的丝巾多条8.黑色皮鞋三双第五十五页，共一百四十页。9.藏青色或灰褐色、白色皮鞋10.黑色、藏青色或灰褐色皮包11.黑色,藏青色皮带12.黑色,棕色,暗红色手提箱13.风衣一件第五十六页，共一百四十页。14.短大衣一件15.机械表16.钢笔17.名片夹18.化妆包第五十七页，共一百四十页。服务人员的服饰礼仪和个人整理

对服务人员的服饰做出统一的要求与限制主要是出于以下的原因:尊重服务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质第五十八页，共一百四十页。制服穿着要求：是否剪裁合体，烫熨平整？是否干净整洁，无污渍无体味？是否每日更换内衣袜子？是否每天擦皮鞋？是否反身份牌佩戴在正确的位置第五十九页，共一百四十页。个人形象整理：您的发型是否庄重？您的化妆是否得体？您的体味口气是否清新？您的指甲是否经常修剪？您的饰品搭配是否适宜？您随身携带的工作用品是否质量上乘？您是否注意了修饰避人和个人形象的随时整理？第六十页，共一百四十页。分组练习1：

了解您的客人描述您的客户群：理解他们的期望值：他们需要怎么样的服务：

第六十一页，共一百四十页。分组练习2：第六十二页，共一百四十页。

实战演练一、业务接待-----接车服务礼仪演练：角色分配与扮演：接待人员一名顾客A顾客B程序：接待顾客：倾听顾客的问题：第六十三页，共一百四十页。环车检查：确定维修项目和估价：确认、交接并安排客人休息：第六十四页，共一百四十页。分组练习3：

二、业务接待---交车服务礼仪演练角色要分配与扮演：接待人员一名顾客一名财务一员程序：交车准备：第六十五页，共一百四十页。解释维修情况请顾客确认：陪同结帐：得体送别：第六十六页，共一百四十页。分组练习4：

三、业务接待---预约维修电话服务礼仪演练角色分配与扮演：电话接待服务人员一名顾客一名程序：接听电话：第六十七页，共一百四十页。询问事宜：确定修理时间：估计维修费用：结束电话：第六十八页，共一百四十页。电话礼仪

电话是一种最普及却又极少为人们所真正了解的工具，它能使你和远距离的人轻松交流，节省了你时间和金钱。但电话有时也会给你带来不便，当你不想被打扰时，电话铃却响个不停……

第六十九页，共一百四十页。电话又是商务往来的基本通讯手段，许多客户没有见过您，但是他们已经建立起来了您的“电话形象”，这个形象会在今后的进一步交往中延续下去。打电话的程序挂电话---若是初次往来，拔电话前查明对方姓名、头衔。第七十页，共一百四十页。自我介绍---自我介绍依序为公司名称、部门名称及名称及自己的名字。确定对方及问候---您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒暄。说明来电事项---清晰、正确的说明，把握6W3H的原则。第七十一页，共一百四十页。再汇总确认---要扼要地汇总说明，确认对方完全了解。礼貌地结束谈话---就拜托您了。谢谢6W：What,WhenWhereWhoWhyWhich3H：How,HowmanyHowmuch第七十二页，共一百四十页。接听电话的程序

铃声响起---动作与注意事项拿起听筒---不要让铃声响太久若周边吵嚷，请大家安静后再接电话。报出名字及问候---报出名称并问候。如：“和泰公司，您好。”、“企划部，您好。”、“朱玉，您好。”声音要热诚有精神。第七十三页，共一百四十页。确认对方名字---确认对名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？声音要热诚有精神。第七十四页，共一百四十页。询问来电事项---询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H原则。

再汇总确认来电事项---要扼要确认来电事项第七十五页，共一百四十页。礼貌地结束电话---谢谢您来电我会依指示尽快处理。挂电话---确认对方挂下电话后挂（特别是领导、长辈打来的电话。）第七十六页，共一百四十页。电话礼仪用语☆对不起，我能耽误一下您的时间吗？☆不知您现在是否方便接电话？☆不知现在给您打电话是否合适？☆您能给我一分钟时间，让我简单地和你说一下吗？☆我之所以冒昧地给您打这个电话，因为……请您收到传真后斟酌一下，再给我回个电话好吗？第七十七页，共一百四十页。☆谢谢您打来电话。☆如果您有什么问题请随时给我来电。☆对这件事我有自己的一些看法，我能再给您打电话谈谈吗？☆如果我有什么问题的话，我再给您打电话可以吗？第七十八页，共一百四十页。☆对不起，我正要去参加一个会议，五分钟之内必须到达，您能简短一点吗？☆我的另一个电话响了，对不起，请您稍等片刻第七十九页，共一百四十页。☆我正在接别人的电话，过一会儿，我给您打过去好吗？☆对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？☆您是等一下呢，还是过一会儿我给您打过去呢？☆您给我几秒钟时间，让我考虑一下好吗？☆很抱歉，我不得不让您等一会儿。☆您稍等一会儿，让我帮你查找一下有关的资料好吗？第八十页，共一百四十页。☆让您久等了，真是抱歉！☆您的来电真不凑巧，因为我们正在谈另外一件事情，我迟一点再给您电话好吗？☆我现在无法和您谈这件事，但我知道这件事情很重要，星期三上午十点您有时间吗？到时候，我给您电话好吗？☆我对这件事情十分关心，我会查实后，给您打电话的！第八十一页，共一百四十页。☆我现在没有这方面的资料，但我很乐意去找，我明天会给您电话！☆我很高兴能为您做此事，您星期五能再安排一个小时的时间吗？我打电话给您！☆下星期一我会打电话告诉您我的回复！☆我看得出这件事情很重要，但我还不知道如何给您答复，与其给您一个仓促的回答，不如让我认真地考虑一下，再给您一个准确的回复，你的意见如何？第八十二页，共一百四十页。电话礼仪小结：1.发音清晰悦耳,音量适宜2.左手接电话,右手持笔记录3.完美的电话形象取决于你的第一句话,适当的寒暄是必要的4.资料准备完整,放在随手可以取到之处5.确定来电者的姓名及工作单位再谈正事第八十三页，共一百四十页。6.打电话时,要先介绍自己,再说明要找谁7.商务电话三分钟以内结束为宜8.打电话铃响10次不算久,接电话在3声左右为最好9.先开门见山地表达立场,再加以补充说明不够明白之处,最后再重复一遍重要事项10.电话预约是尊重和体贴对方的表现11.慎选打电话的时间,并询问现在方便接电话吗?第八十四页，共一百四十页。12.慎用同音异字和发音相似字13.主动重拨断的电话是热情主动的表示14.熟悉电工环境和工作程序,同事名字和分机号,不要让对方打连环话15.打电话者先结束电话,放电话在对方之后更好16.经常地用一些提示语言向对方表示你在听,例如“是的”,“我明白”17.传真后要电话确认第八十五页，共一百四十页。18.外出办事应清楚交代联络方法19.外出办事应定时与公司联络20.未接到的电话,看到留言后尽快回电话21.同时接两个电话,要有先后的顺序22.重要场合下电话,要有先后顺序23.代接电话要记录,整理复述,并报上自己的姓名第八十六页，共一百四十页。24.请对方☆稍等的电话一定要尽快外汇理,回答,不要超过1分钟25.电话和访客究竟谁重要,要看先后顺序.不可忽视眼前的第一位26.一定要有公司电话留言备忘录第八十七页，共一百四十页。27.扩音电话时,要告诉对方,还有别在场听电话28.怎样电话导路:⑴先确认客户现在的正确位置⑵询问客户是搭乘何种交通工具,可在哪里下车⑶告知可坐公车的地方，在哪里坐，哪一站下车，或坐计程车第八十八页，共一百四十页。⑷有多条路线到达公司是，应把最容易理解的方法交给客户⑸把最具特色的路标解释清楚⑹尽管客户搭计程车，也应把车站，大型商店，红绿灯，高架桥，加油站等路标第八十九页，共一百四十页。说明，但是过于繁杂的路标批示，不但不清楚，第九十页，共一百四十页。反而容易打扰乱记忆，因此必须重点条例整理清楚后，再慢慢向对方解说第九十一页，共一百四十页。聆听能力小测试

您善于聆听吗？您听别人讲话时，表现出强烈的交流愿望了吗？A.经常B.有时C.从不您听到别人讲话时,是否采取了倾听的姿态?A.经常B.有时C.从不第九十二页，共一百四十页。您能顺着讲话人的思路整理出其谈话的要点吗?A.经常B.有时C.从不您与谈话者进行目光交流吗?A.经常B.有时C.从不您是否在谈话中不断地表示确认和重点重复?A.经常B.有时C.从不第九十三页，共一百四十页。您能注意讲话人的情绪并给予一些安抚吗?A.经常B.有时C.从不讲话人话太多,您也能耐心听去,不打断他吗?A.经常B.有时C.从不A得10分B.得5分C.得10分第九十四页，共一百四十页。50分以上:您善听人言,能排除干扰用整个身心去捕捉信息。您对对方谈话反映积极、礼貌尊重，您能积极思索对方的谈话，理解对方的原因，有利问题的解决。第九十五页，共一百四十页。语言交流礼仪自检表你在适当的时候微笑了吗？你的微笑是真诚自然的吗？你的身体姿势适当吗？你是否注意不交叉没有摆放成防卫姿势？第九十六页，共一百四十页。你是否将身体倾向讲话者而不是向后仰了。你的声音是否充满了热情？你的声音是否听起来清晰，稳重而且充满自信？第九十七页，共一百四十页。你说话时是否使语调保持适度的变化？你说话时注意自己的音量和节奏了吗？对别人讲话的的话表现出兴趣了吗？你发出的声音听起来能让人不感到单调乏味吗？第九十八页，共一百四十页。你是否做到在80%的时间里眼睛在眼睛在看着讲话者？你有没有不停地转移视线或死死盯住讲话人？你是否做到过一段时间就点点头或者露出赞同的表情？第九十九页，共一百四十页。当你兴奋，着急讲话的时候，能否压低自己的的嗓门？你说话时，能否避免使用，“哈”，“嗯”等口头禅？第一百页，共一百四十页。分组练习5：下面是我们改收集到的服务人员和客人交流时不经意间常讲的话，仔细想一想，顾客听了这些话会有什么心理感觉？第一百零一页，共一百四十页。①.“不可能,绝不可能有这种事发生!”②.“唉,一分钱,一分货嘛.”③“换个机油要等这么长时间,我可等不急了!”第一百零二页，共一百四十页。④“这是什么东西(配件)这么贵?维修费用也太高了!”⑤“打电话不是占线就是没人接,找你可真不容易!”第一百零三页，共一百四十页。接待投诉的礼仪热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相送第一百零四页，共一百四十页。接待投诉的失礼语言①不愿意倾听,打断顾客的话:②立刻找出理由和顾客摆道理:③一味地道歉,不解决问题:第一百零五页，共一百四十页。④马上告诉顾客,这很常见:⑤转嫁责任⑥装傻乞怜:第一百零六页，共一百四十页。⑦讲竞争对手的坏话:⑧和顾客展开争论:投诉得到圆满解决,有90%以上的顾客会继续和我们合作第一百零七页，共一百四十页。见面礼仪有句英国谚语说:“善始者才有善终。”在社交场合人们初次见面，给对方留下较好的第一印象，为今后的进一步交往打下基础。第一百零八页，共一百四十页。下面这些问题您一定经常遇到：㈠.什么情况下您会主动向对方做自我介绍?㈡.什么情况下您会为别人做介绍?㈢.在为别人做介绍的时候,您注意到介绍的顺序了吗?通常您会怎样做?第一百零九页，共一百四十页。㈣.什么情况下您人主动同对方握手?什么情况下您会等待对方伸手时才同其握手?㈤.什么时候您会主动向对方递名片?㈥.对方递名片给您了,您有什么样的回应?第一百一十页，共一百四十页。㈦.您认为社交场合的寒喧重要吗?您会选择什么寒喧的话题?㈧.为在初次见面中给大家留下深刻的印象,您有哪些好经验愿和大家分享?第一百一十一页，共一百四十页。陪车的礼仪

陪车的礼仪主要体现在座次上,在比较正式的场合,乘车时一定要分清座次尊卑,并在自己适得其所的地方就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。轿车后位为尊。尊者、女士先上车，后下车，为陪车的基本礼仪。第一百一十二页，共一百四十页。双排五人座车座次排列（主人开车）双排五人座车座次排列（司机开车）六排十七座中型轿车上的座次排列吉普车上的座次排列第一百一十三页，共一百四十页。商务宴会礼仪从事商务活动，必然要参加各种宴会或聚会，不同的地方不同形式的宴会，都会有不同的礼仪规范，越正式、越高级的宴会，礼仪规范越严格。要做到宴会合乎规范，宾主同乐，就必须了解各式宴会的礼仪。宴请的种类一览表第一百一十四页，共一百四十页。宴请种类具体说明正式宴会☆正式宴会有固定的规格和程序，宾主均按身份排席就座☆正式宴会一般十分讲究排场，对宴会地点、餐具、菜肴第一百一十五页，共一百四十页。☆正式宴会席间一般还有正式的致辞和祝酒便宴☆便宴分为午宴和晚宴，一般晚宴较午宴和隆重☆便宴形式简单，可以不排座位，不作正式讲话，菜肴道数可以酌减，酒水亦简略备之冷餐会☆冷餐会的规格可高可低，一般不排席位

第一百一十六页，共一百四十页。☆冷餐会的菜肴以冷食为主，辅以热菜，和餐具一齐陈设在长条餐桌上，供客人自取☆酒水一般提供啤酒、果汁、可乐、不提供烈性酒，其陈设在桌上，或由服务人员端送，第一百一十七页，共一百四十页。☆一般是站着就上餐，可以自由活动（厅内所设的几个座位，仅供老弱者歇息片刻享用）☆出席者不必计较礼宾身份，在餐会上可以平等交往，自由沟通酒会☆形式较为轻松活泼☆招待品以酒水为主，通常酒类品种较多，并配以各种果汁，向客人提供不同酒水配合调制的混合饮料（即鸡尾酒），这种酒会一般不用或少用烈性酒第一百一十八页，共一百四十页。☆酒会一般会略备小吃，如三明治、面包卷、小香肠、，炸春卷等等，以牙签取食☆在酒会举行的时间内，客人可随意到达或退席，来去自如，不受约束☆一些大型酒会亦可邀请乐队或播放轻音乐舞曲，在场地允许的情况下亦可让客人们跳交谊舞

第一百一十九页，共一百四十页。茶会☆是一种简便的招待形式，不必使用餐厅、餐具，且不排坐席☆以茶或咖啡客人，略备点心或风味小吃工作餐☆分为工作早餐、工作餐和工作晚餐第一百二十页，共一百四十页。☆双方利用工作餐进餐时间，边吃边谈工作，讨论问题，交换意见，为现代国际交往中常用的一种非正式宴请形式☆宴请的菜肴、酒水的程序从简，甚至采用快餐、西餐或配餐的形式，或由参加者各自付费第一百二十一页，共一百四十页。中式宴会桌次排列桌次排列是以右为尊，以远为上，也称对门定位。距离主桌越近的位置位次越高，也称主桌定位。位次上，主人应面对正门，并位于主桌；主宾坐在主人右侧，距离主位越近的位次越高。第一百二十二页，共一百四十页。宴会礼仪细则（一）赴宴应邀参加宴会，要适当地打扮自己，表示对主人以及参加宴会者的尊重。要遵守时间，最好提前到达一会儿，可以和主人以及其他客人应酬。如果有其他事情耽搁，不能参加宴会，应事先向主人说明。如果参加宴会时不小心迟到了，应向主人致歉。第一百二十三页，共一百四十页。开宴按照主人安排的座次入席，不能乱坐座位。入座时，要和其他客人礼让，并从椅子左边入座。开宴之前，可与邻座交谈，不要摆弄碗筷、左顾右盼。等主人、同度年长者招呼以后、才能动筷。第一百二十四页，共一百四十页。饮酒主人向客人敬酒，客人应起立回敬。当主人给客人斟酒时，有酒量的也要谦谢一下，不要饮酒过量，导致酒后失态；不善饮酒的可向主人说明，或喝一小口，表示对主人的敬意。无论主人还是客人，都不应强劝别人喝酒。第一百二十五页，共一百四十页。饮酒以及喝其他饮料时，要把嘴抹干净，以免食物残渣留在杯沿，十分不雅。饮酒时，倒“八分”满。要慢斟细酌，不要“咕嘟咕嘟”直往下灌。第一百二十六页，共一百四十页。进餐总的来说，进餐时吃相要文雅，举止要得体，一般礼仪如下：用餐时须温文面雅，从容安静，不能急躁。第一百二十七页，共一百四十页。不要两眼盯着菜只顾吃，要照顾到别的客人，谦让一下，尤其要招呼两侧的女宾。与邻座交谈时，切忌一边嚼食物，一边与