呼叫中心管理制度

呼叫中心管理标准仅限内部运用呼叫中心管理标准总那么目的为标准呼叫中心的客服管理，提高业务操作的科学性、标准性、流畅性，从而保证呼叫中心管理标准化、流程化，特制定本制度。适用范围本制度适用于直营、五季、联营、加盟店铺。定义呼叫中心是指在一个相对集中的场所，由一批效劳人员组成的效劳机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与询问、投诉等呼入业务，并兼具顾客回访、满意度调查等呼出业务。是一个供应客户与企业沟通的平台，是一个了解客户需求，承受客户投诉及看法的窗口，是一个运用高科技信息化技术建立的能够快速效劳客户的系统。呼叫中心业务内容主要分为以下类型：〔一〕查询类效劳〔查询类效劳包含店铺地址查询、会员积分查询、加盟信息类查询等〕〔二〕客诉类效劳〔客诉类效劳包含效劳类投诉、商品品质类投诉及会员类投诉等〕〔三〕顾客回访及满意度调查〔回访顾客包括每月固定回访三品牌消费前后十名会员、每月投诉类顾客回访等〕职责职责说明使售后效劳真正落到实处，顾客投诉有依据，公司处理有渠道。1、负责集团400电话的接听，主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的详细执行工作。2、负责呼叫中心电话询问、信息查询及疑难问题的解答等工作，执行定期回访和投诉回访。在呼出、呼入业务中做好详细记录，刚好进展客户信息登记和更新。在顾客与公司之间形成良好的循环机制，尽量将由于产品质量、效劳质量引起的品牌损害降低1、协作品牌管理中心构建、运营协作客户效劳部制定呼叫中心相关制度、标准。做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。2、按时参加工作例会，共享工作经验和学问，并向上级汇报工作中的问题。对部门工作提出有价值的建议和看法。〔三〕其他职责：1、呼叫中心工作流程的梳理及效劳话术的标准。2、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。3、完成领导交办的其他工作。第五条呼叫中心接待流程〔一〕查询功能：接待顾客投诉电话并记录，根底信息查询干脆回复，其他信息经由零售中心询问后回复〔二〕效劳类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，向相关区域/终端了解状况，零售中心向终端核实顾客反响状况是否属实，区域/终端店铺向总部反响顾客反响状况，由零售中心向呼叫中心提交解决方案，由呼叫中心与顾客沟通并解决〔三〕品质类投诉功能：接待顾客投诉电话并记录，向相关部门提交顾客诉求，零售中心向相关区域/终端了解状况零售中心向终端核实顾客反响状况是否属实，区域/终端店铺向总部反响顾客反响状况，呼叫中心将需质检产品交由品质部，并确认是否属于品质问题，品质部确认该产品是否属于产品品质问题，确认后评估是否有修复的可能性，呼叫中心与顾客沟通是否可修复/退换货〔原那么上建议顾客承受产品修复，假设顾客执意拒绝再与事业部协商退换货事宜。顾客同意修复：由品质部修复产品后寄往终端门店〔需告知呼叫中心大致寄达时间〕顾客需退换货：转由零售中心支配终端门店进展退换货事宜，告知顾客解决方案。第三章处理投诉及回访的规章制度第六条投诉处理的六点规章〔一〕顾客接待与反响时间节点：赐予顾客明确的反响时限，不作无谓的保证〔二〕投诉内容的界定：为投诉内容划定界限，流转至干脆负责部门，削减推诿，增加效率〔三〕货品问题的根底投诉反响：对于货品投诉的根底性问题〔包括退换货流程、可修复问题的解决措施、需返厂修复问题的解决措施、不行修复的问题的解决措施〕〔四〕效劳问题的根底投诉反响：对于效劳投诉的根底性问题〔包括消费过程中造成的损害或不公允待遇、与终端沟通时造成的常见误会、终端赐予顾客的不行兑现承诺的解决措施等〕〔五〕积分问题的根底投诉反响：对于积分投诉的根底性问题〔包括终端未给消费顾客积分，积分兑换现金常见问题等〕〔六〕对恶意投诉的根底处理看法：对于恶意投诉终端的行为的界定与解决措施，赐予终端店铺与店员应有的爱惜第七条反响及回访制度对于呼叫中心流转到零售中心的“投诉”&“查询”诉求，在顺当与顾客沟通解决后，零售中心须要向呼叫中心反响结果，呼叫中心将作留档处理。在与顾客顺当解决后的1星期内，呼叫中心须要向顾客进展回访，对处理方案赐予评分。以“季度”为单位，对于3个月中处理的顾客反响事宜予以统计，反响给各零售中心与各部门总监，同时抄送总裁办第五章奖惩制度第八条嘉奖在时间节点内处理顾客诉求的店铺将赐予全国通报表扬的嘉奖，对于顾客评分最高的区域将赐予年终嘉奖，加盟区域处理踊跃的区域将赐予升级支持〔即在终端活动支持上赐予更多支持，形象物料等拥有优先权〕第九条惩罚对于未在时间节点内回复顾客诉求的店铺全国通报指责〔对于完全无视的店铺将赐予实质性惩戒〕对于未刚好处理顾客诉求的对接人与相关负责人，逾时不处理超过3次将进展惩罚。加盟区域1-3次未赐予正面答复的区域将赐予降级惩罚，4次以上将实行公司内部通报，并酌情赐予惩戒。第六章呼叫中心效劳标准第九条呼叫中心座席员的素养标准1．踊跃的心态。座席员保持踊跃的心态，会使自己的声音听起来踊跃而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思索问题。2.热忱。时刻保持高度的热忱可以感染客户。3.自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应当是确定的，而不是否认或者模糊的。4.节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反响速度。座席员与客户讲话时，要运用标准语速，既不能太快，也不能太慢。6.相宜的语调7.音量适当8.语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是特别有必要的，但要适可而止。9.留意停顿。停顿可以吸引客户的留意力，让客户有时机思索及主动参加到电话沟通中。10.微笑。微笑可以变更座席员的声音，也可以感染客户。第十条呼叫中心座席员语言标准标准1.要运用标准效劳用语，制止运用效劳忌语。2.语速适中，语音甜蜜，语调松软。3.耐性说明、热忱周到。严禁与客户通话时运用反问、质问的口气。4.应答过程中遇客户询问自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出说明，应请客户将问题表述完后再答复。第十一条呼叫中心效劳看法标准1.要以良好的精神状态为客户效劳，做到落落大方、落落大方、善解人意、热忱周到。2.对客户提出的问题有问必答、耐性说明，对客户不懂的地方不教训、不指责。3.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户说明并请相关人员答复客户。4.对有特殊须要的效劳对象〔残疾人士、行动不便的老年人等〕，应更有耐性，尽量赐予帮助并供应效劳，必要时请相关后台人员处理。5.敬重客户，不与客户开玩笑，严禁讪笑客户的缺陷。6.对个别客户的一些失礼言行，要尽量抑制