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《运行手册》培训课件第十五章旅客运输二〇一四年一月第十五章旅客运输15.01旅客乘机服务15.02出口座位安排15.03特殊旅客15.04特许人员的乘机第十五章旅客运输15.01旅客乘机服务值机人员最迟在航班起飞前90分钟（100座以下机型为60分钟,200座以上的机型执行航班为120分钟）开始为旅客办理乘机手续。为旅客办理乘机手续时，按照局方和公司规定，要查验旅客的客票和身份证件的有效性。值机人员应按局方和公司的有关规定为旅客办理托运行李。行李的包装必须符合相关规定，同时通过安全检查后方予运输。对旅客携带超过规定重量和体积的随身物品，应要求旅客办理行李托运手续。在飞机起飞前30分钟，停止办理旅客乘机手续。对候补和迟到的旅客按《旅客、行李运输手册》规定办理。值机人员要及时结算办理乘机手续的旅客人数、行李件数和重量，报载重平衡室。第十五章旅客运输旅客登机时应确认处于安全监控之下。旅客登机时，地面服务人员应严格查验登机牌和旅客安全检查情况。对未经过安全检查的旅客（登机牌上无安检章）应拒绝其登机，交机场安检部门处理。发现旅客携带超规行李登机时，应请旅客暂缓登机，办理行李补托运手续，不得将超规行李带入客舱。第十五章旅客运输地面服务员应引领旅客登机，及时清点登机旅客人数，确保实际登机人数和舱单人数相符。重要旅客、头等舱（公务舱）旅客、特殊服务旅客应由专人引导或者专车护送登机。飞机停远机位时，如果需要旅客步行穿过停机坪登机，引导员必须按照机场特定线路引领，并观察机坪上的飞机和车辆动态进行避让，确保旅客安全。第十五章旅客运输属下列情况之一者，上海航空公司有权拒绝运输：有特殊恶臭，外形怪异或有特殊怪僻，可能对其他旅客造成不良影响者；患有传染性疾病者；精神状态可能对其他旅客及其自身造成危害者；除有特殊规定外，上海航空公司对于不能适应正常空运的旅客，原则上可以拒绝运输；第十五章旅客运输属于以下情况之一时，上海航空公司将根据自己认为合理的考虑，有权拒绝旅客登机或取消定座或请其中途下机：如果会影响航空飞行安全；如果有悖于该航班所经任何一个国家（包括始发站、到达站、中转站）的法律、惯例、规定时；有特殊恶臭；外形怪异或者有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不良影响者；第十五章旅客运输患有传染性疾病者；如果乘机人的行为、年龄、精神及身体状态将导致引起其他旅客反感或该旅客本人不适，或伤害旅客本人或危及其他旅客和公共财产；身患病残，无他人帮助不能行动但适合其唯一座位为出口座位者；旅客拒绝遵守“出口座位旅客须知卡”上规定的出口座位限制，以及不能遵守承运人机组成员或经授权的雇员发出的出口座位限制的指示；或旅客年龄未满十五周岁，且无成人陪同；任何处于醉酒状态的旅客：第十五章旅客运输凡属于下列情况的，上航有权拒接运输病残旅客乘机，需由合适的人员陪同，最为合适人员应为医生或护理人员，以便在旅途中及上、下飞机时予以照顾。如患病旅客无人员陪同旅行，上航有权拒绝承运；当旅客在购票时提出申请要求上航将其按病残旅客承运的，各售票单位需查验由二级甲等或二级甲等以上医院主治医生签署并加盖医院公章的《诊断证明书》，并要求患病旅客或其法定代理人（监护人）填写上航规定的《特殊旅客（病残）旅客乘机申请书》后，方可接受旅客承运申请。完成为患病旅客订座后，各售票单位应及时提醒患病旅客乘机时需将《诊断证明书》和《特殊旅客（病残）旅客乘机申请书》提交至始发地机场地面保障人员。否则上航有权拒绝承运；第十五章旅客运输上航航班机组接到《诊断证明书》和《特殊旅客（病残）旅客乘机申请书》证明文件后，需对患病旅客进行评估，如认为航班飞行可能导致患病旅客病情加剧并危及生命的，上航机组有权拒绝承运该患病旅客；因旅客在航班飞行时突发疾病而导致航班临时备降，机组有权拒绝将该患病旅客承运至机票上列明的目的地机场。该患病旅客如欲使用后续未使用航段机票的，需按上航“购票时提出申请”的相关规定办理，否则上航有权拒绝承运。第十五章旅客运输15.02出口座位安排出口座位旅客应具备下列能力：确定应急出口的位置；认出应急出口开启机构；理解操作应急出口的指示；操作应急出口；评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害；遵循机组成员给予的口头指示或手势；收藏或固定应急出口门，以便不妨碍使用该出口；评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开；迅速地经应急出口通过；评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。第十五章旅客运输不宜安排在出口座位就座的旅客：该旅客缺乏阅读和理解《出口座位旅客须知卡》的能力，或者缺乏理解机组口头命令的能力；该旅客的双臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致能力缺陷：该旅客不足15岁，或者没有陪伴的成年人、父母、或其他亲属的协助，缺乏履行“出口座位旅客应具备能力”中所列的一项或多项能力；该旅客在没有隐型眼镜或普通眼镜以外的视觉器材帮助时，缺乏足够的视觉能力导致缺乏履行“出口座位旅客应具备能力”中所列的一项或多项能力；该旅客在没有助听器以外的帮助时，缺乏足够的听觉能力听取和理解乘务员的大声指示；该旅客缺乏足够的能力将信息口头传达给其他旅客；该旅客具有可能妨碍其履行“出口座位旅客应具备能力”中所列的一项或多项适用功能的情况或职责，例如要照料幼小的孩子，或者履行前述功能可能会使其本人受到伤害。第十五章旅客运输出口座位安排：值机人员应携带《出口座位旅客须知卡》，便于旅客详细阅读。航班预计旅客人数无需占用出口座位时，不得将旅客安排在出口座位。航班预计旅客人数需要占用出口座位时，应提前安排有能力的旅客乘坐出口座位。在办理乘机手续时，必须提示在出口座位就座的旅客阅读《出口座位旅客须知卡》并进行自我对照，并用明确的语言询问旅客是否愿意、有能力履行《出口座位旅客须知卡》上列明的职责。在得到旅客的承诺后，值机人员方可将该旅客安排在出口座位。第十五章旅客运输出口座位安排——可拒绝运输的旅客该旅客拒绝遵守机组成员或者经授权的其他雇员发出的、执行按照出口座位限制的指示；由于身体残疾，适合于该旅客残障的唯一座位是出口座位。第十五章旅客运输出口座位更换旅客要求调换出口座位，有下列情况之一时，可提出调换座位：属于不宜在出口座位就坐的情况；不能确定自己是否具备应当具备的能力；为了履行出口座位处的功能有可能伤害其身体；不能履行出口座位处可能要求其履行的职责；由于语言、理解等原因，不能理解出口座位旅客须知卡内容和机组成员讲解内容。第十五章旅客运输地面服务人员，确认被安排在出口座位上的旅客很可能没有能力履行本节第4条所列的能力，或者该旅客自己要求不坐在出口座位，应将该旅客安排在非出口座位位置；在非出口座位已满员的情况下，如果需要将一位旅客从出口座位调出，地面服务人员应将一位愿意并且能够完成应急撤离功能的旅客，调到出口座位上；在旅客登机时，如果机组人员发现有旅客不适合使用出口座位，由客舱乘务员进行调整。第十五章旅客运输15.03特殊旅客特殊旅客类型通报飞行机组的特殊旅客重要旅客盲人旅客（无陪盲人）担架旅客用氧旅客通报乘务组的特殊旅客无成人陪伴儿童婴儿孕妇病残旅客病伤旅客聋哑旅客轮椅旅客第十五章旅客运输各机型特色旅客运输数量机型B767B767A300B737CRJ数量4人4人4人3人2人无人陪伴儿童轮椅旅客WCHS、WCHC仅限2名，WCHR人数不限第十五章旅客运输婴儿旅客机型定座系统允许销售婴儿票数量婴儿救生衣配备数量婴儿安全带配备数量B767101212A330121515B757577B737466CRJ222各机型定座系统允许销售婴儿票数、客舱婴儿救生衣、婴儿安全带配置数量，任何航线的航班不得以另外增配婴儿救生衣的方式增加可承运婴儿数量。第十五章旅客运输担架旅客上航CRJ客机不承运担架旅客，其他机型均只能承运1名担架旅客。担架旅客必须有一名医护人员或一名成人陪同成行，并在航班起飞前2小时到达机场办理乘机手续。担架旅客座位安排规定波音系列客机担架旅客固定在飞机最后左测三排（按机头方向）；

A330-200客机担架旅客座位为40-42AC

A330-300客机担架旅客座位为73-75AC第十五章旅客运输用氧旅客用氧旅客申请时限：

--分（子）公司所属地必须在航班起飞48小时前提出申请；

--营业部及外埠航站必须在航班起飞72小时前提出申请；

--紧急特殊情况时，必须在航班起飞24小时前提出申请。

上航每个航班氧气瓶最多配置数量暂定为4个，超出数量不予考虑。用氧旅客运输规定--用氧旅客应持《诊断证明书》和《特殊旅客（病残）旅客乘机申请书》，在航班预计起飞时间前至少120分钟到达柜台办理乘机登记；

--用氧旅客应被安排在便于乘务员服务的非紧急出口靠过道座位；如有陪伴同行的旅客应安排在左右相邻的座位；

--用氧旅客应提前登机、最后下机；第十五章旅客运输15.04特许人员乘机机组成员公司雇员正在执行局方