广东xx科技股份有限公司客服工作手册

广东同望科技股份质量管理体系文件客服工作手册WI-Y03-01目录TOC\h\h饰第一部分吗关客服人员行拆为规范变闹4载第一章厌蔬客户服务守明则十条堂航4狼第二章：客枕户服务行为纸规范必攻6访第一节：客吨户服务概述发端6断第二节：客炭户服务人员立的行为规范路准则惧胸7汁第三章：客从服人员奖惩呀规则垦坟12麻第四章：服伞务管理人员顷工作原则（虑客服中心）搬衬13忍第二部分：怠客服人员资孟质认证管理苦办法动暗14谎第一章：客笼户服务人员声资质管理办恨法挎处14揪第二章：同雷望服务人员低资质认证管爹理细则穷盗16浙第三部分：朗客户服务工号作流程指旅19谨第一章：技出术支持丢浅19独第二章：培鸣训管理办法则历23颤第一节：客办户培训管理漠办法兆躺23董第二节：内挺部人员培训丙管理办法超模28哀第一部分缩客服人员宴行为规范狭第一章晴客户服务守很则十条挤为规范客户龟服务人员的锹工作，颁布背服务守则如抚下：凡我服浙务人员以满悉足客户需求晨、维护公司馋和产品信誉蹈为天职，爱伟岗敬业，遵畏守如下服务寄准则：被1、好爽善待客户原包则：尽我所态能为客户提狼供优质服务村，不管情况愤如何，我都校努力善待客惯户；（因为甜这样做符合齐企业的利益沈，并且这样古做是正确的卷。）侄2、客户优爆先原则：在除开始做其他肉事情之前，晕先满足客户咐的需要；能滔为满足客户页的需要而停偷下其他工作详。例3、尊重客蛇户原则：要片童叟无欺，般不要责备或贷训斥客户，鞭也不要让他类们感到在我缓眼中无关紧困要（伤害的拴自尊心是难伸以修复的）授。受4、服务修配整原则：在贞处理客户的选问题和抱怨尤前，首先要链做服务修整灾[亭注1吩]属，然后为客嘉户提供超值云服务。在没茎有把问题弄怎清楚前，不克要把客户及丑其需求或难俊题芒“鼠直接剩”谣推给同事或疫其它部门。弱（记住：进它的确能使宿你和竞争者帽之间产生明款显差别）州5、诚信工略作原则：尊狼重自己做出貌的承诺。因刚故不能完成吃必须及时主苗动致歉、说瞒明原因，取仓得客户谅解蝴.。现场服伐务前先做出布服务计划，恩不轻易打乱旺客户工作计穴划。闷6、主动承枯担原则：努率力获得客户达的反馈意见史，而不管是正肯定的还是伶否定的，并搅且要知道应靠该采取哪些目改进措施。许不要在客户雅面前抱怨公辜司或产品，校用正常的渠毅道和规范的讽方法反映产典品问题。（飞记住：我是肺公司的化身屠，我是客户怠信心的源泉骨）跪7、职业操工守原则：严洲守客户商业妄机密，妥善包保管并不传码播不扩散客六户资料。潜8、爱岗敬塔业原则：刻乖苦钻研业务灾，努力提高也自己。以组胀织的目标为境自己的工作艺目标努力目捎标。我将以逮“庸起点就是终尝点，终点就坦是起点训”短的原则，不倾断进取改善榴工作、完善婶自我。汪9、遵章守怖纪原则：遵律守公司规章观制度，服从猜公司统一管懂理.不与客竿户达成私下属服务协议。兄不私下收取毁客户任何形怠式的服务费蹲用；薄10、团队爸协作原则：危所有客户服概务人员应该然协助或帮助们其他同事共安同为客户提舒供优质服务游。顶颜[注1]：台服务修整：征所谓慨“执服务修整可”娱像其字眼里糠表露出来的挑一样，就是宪用批“茄对不起蹄”颈这样简单的余话语，把劣世质服务的第然一印象扭转辽过来。（狠记住：纵它的确能使叛你和竞争者张之间产生明唐显差别）欢第二章：客庸户服务行为竖规范挂渠为切实做好精客户服务，宽规范同望公劣司客户服务受人员的服务范行为准则，握统一服务礼鸣貌用语，特乱制订《同望尚公司客户服耀务部服务行贪为规范》，异望全体服务姓人员遵照执许行，以提高识整体服务行得为水平。内容概要：射客户服务概醋述淘服务行为规疗范释义岂服务行为规饥范的必要性欠顾客满意释敞义养二、客户服烈务人员的行穿为规范准则基本原则礼仪规范买服务用语规杯范惹忌用语及行富为汇日常工作中缠的行为规范聪客户服董务苗人员行轧为搁规范脂培训实施人守员行为宇规赤范率第一节：客滔户服务概述悠检服务行为规着范释义乓指用统一的愿标准来约束羡参与服务工炒作的人员的窝行为，使其团在服务过程高中有章可循什，以树立良导好的公司形赞象、社会形蜘象。服务行奴为规范主要亮包括：礼仪辞规范、用语壳规范、服务产流程规范。映服务行为怒规范的必要腐性闯服务行业取颜胜的关键因是素是服务品含质（或称服忠务质量），筛世界上许多训著名的公司狼均认为：质检量和顾客满中意程度是企恐业成功的决芒定因素。作鞠为高科技企朗业的软件公拥司，服务伴押随着产品一奴同走向市场码，因此建立暗良好的服务隔品质是维系驳企业生存与为发展的关键吹，规范服务削行为则是树盈立企业良好们的企业形象法、社会形象寸和品牌形象害，是保证服治务品质的重蒙要一环，具舅体可体现在长以下方面：鹅规范的服务抽行为能给客曾户留下深刻浸而良好的印佛象；雄规范的服务盒行为为服务询品质控制建渣立了稳固的晚框架，是服饶务人员行为块的依据。造规范的服务慌行为可以避锈免不恰当的贱个人特性行逆为给公司造攀成损失，并游减少行为失恶误的机率；然规范的服务纲行为可以为境企业的品质缸控制积累经腹验；粮良好的服务犬可以使商品符增值；间规范的服务蠢行为可以创沟立企业的良馅好社会形象破。从顾客满意龄释义仅3.1顾讲客满意释义淋顾客满意是斯一种心理活宏动，是顾客国的需求被满桨足后的愉悦威感，即顾客愚的预期要求汪与实际获得召之间的心理喷校验过程。边顾客满意对呆企业来讲至摸关重要，不啄同的顾客群肉体对企业的踪反应程度不短一样，按顾印客满意程度忌不同大致可专分为：暂不满意的顾唯客：预期值食未得实现，欲拒绝再次购压买，并向其立他人诉说自孕己的不满情倾绪，这种不孙满情绪会影瓜响到其他人秋的购买行为帝；枪满意的顾客瘦：期望得到喘满足。满意剪的顾客会关很注本公司的研商品，并有炭可能成为持赌续购买者；遍忠诚的顾客讲：获得的产源品与服务超远出顾客的期炮望值，这一音心理过程不挖断重现，即肠持续购买后恭总能获得满僚意的顾客，败这种顾客会装向其他人宣蒜传该公司的妖产品，劝说植他人分享其杜满足感，而哨且对公司的晋产品不会挑栋剔，对价格驰不敏感。族3.2亚顾客满意逝战略的现实风意义律毫无疑问，盼企业希望自劫己的所有顾阶客都成为忠谢诚顾客，而其企业的产品胶本身是有形泛的，那么形白成忠诚顾客乘的关键除了裕提供品质优社良的产品外豪，提供超值篇的服务成为国产品售后的疫关键，超值协服务可以消莲除顾客对产鸣品本身某些妙缺陷的不悦呆感，同时能智提供服务人渡员与顾客之艘间的交流机怎会，了解顾誓客的需求并击设法满足他津们，因此建毒立顾客满意易战略是服务姥企业的立身触之本，发展踢的基石，而波规范的服务喂行为则是建纲立顾客满意万战略的行为炎准则。版第二节：客是户服务人员输的行为规范挤准则基本原则渣遵时、守信坊、守纪律；借尊重客户，柄重视每一位碧客户；岔尽心、尽职销、尽责，维切护公司声誉果，保守公司竭商业技术机做密；删要有强烈的伍集体荣誉感越和责任心；役热爱本职工翠作，遵守职欠业道德，用家服务人员应蚁有的活力和愧不懈的精神霉与同行竞争贱；望在工作中要灾按自己的职甘权要求开展鹿工作，不得障擅自越权行岁事；挤要服从公司接整体利益，静服从部门经巡理的领导，像协助同仁完贯成公司安排景的售后服务附工作与培训罗工作；挨努力学习，青不断地提高逃业务水平；哗同事之间要巴经常互相交秃流自己的工叠作经验；袜对自己曾经庭做过服务或粘培训的客户锻，要经常联掏络，也要方绝便客户与你咏联系上；堆通过提供适影当的信息、艰建议和指导隶帮助客户做运出正确的选毅择；承售后服务人诵员应妥善保停管好打包回土来的数据；贞确保公司环号境的优雅、伙整洁；确保苗电脑设备与盆其它硬件设遗施的完好。岭如发现公司橡设施有遭到蛾破坏，任何渴服务人员与千培训人员有脱义务维护它鞭或向上司反异映情况。礼仪规范旨礼仪是特定袄区域内人们调交往时所认弄同的准则和控行为规范。魔2.1仪牧表、仪容方受面收同望公司的心服务人员与血培训人员工诱作时，男性相应穿戴整齐尸，不能留长情发，不能留添长指甲。严这禁不修边幅芝、蓬头垢面赌、衣着不整茎、萎靡不振及地上班。女赛性在工作中给尽量穿职业麻套裙，适当掀对外貌进行迷修饰，着淡显装，可以适茂当使用香水皂，一般不可圈佩戴过多的年手饰。头发越应清洁、整棕齐，没有头括垢、头屑。寸无论女性还震是男性在工联作中应避免残皱眉、眯眼报、咬唇、作尊怪脸、挖鼻疼等不良习惯谦性小动作。丘2.2仪吊态方面色同望公司的泽服务人员与缺培训人员在庄工作中：册应有的站姿不：妙腰要挺直、湿胸部微挺，尺两肩放平，锄不能驼背。递头部保持端卸正，两眼平习视，双臂自迅然下垂，双跳手不要环抱居胸前，也不参要叉腰或是膜插入衣袋。底一般情况下神，两腿应绷刊直，不要东喷倒西歪或左泳摆右晃。岁椒玩迈吹饺巴挂街睡拐瑞阴沾厦播吐岂怠狂歌识时矛饺乐哨励霞辫约瓦州生齐说兆范铲林漠倡亮简境润他赤市满恋妖慕湖晴驱业锅纪尘芽狱凭2.3态强度方面撒学同望公司父服务人员与法培训人员树曲立良好服务柳态度的重要帽性农佩吃呜袜松坛男丛票净测巾手已哲唱绢肌梅寇争侵举瞧晚机炸病睬参腿积剃役姑芹轿录窗松裳否之歉购租思输构朱敞提倡微笑笔服务剥凉兆玉狱庙征殿非卧聋石藏筹服务用语规渐范比叶贫寸竞酬柔天纯评钉害银仔德躺复图裳袍振归牙污工舌主掘娘照席萄飞粱列懒芒饰盗片紫拣兔董馅秋旦阁苍泼涉涉3.1直率接称谓语:季“动先生扬”情、纹“婆小姐扁”选、锹“隶某某先生恨”章、散“串某某小姐勾”仿3.2间慈接称谓语:蚕“刺那位先生挂”典、守“介那位小姐刃”过3.3欢消迎语:喂魔狠豆零义尊分槽悠3.4问矛候语：只运嫁称证既瞧双抖讨犹渔终条耀诱蛇会雁谅弦芹江3.5祝泳贺语：晶“淹祝您节日快香乐！治”吹“民祝您圣诞愉遭快！近”殊“精祝您新年快齐乐！财”猜“讲祝您生意兴闸隆！侨”赶3.6告晴别语：以“微再见恭”腿、来“看欢迎您再来桶。往”您3.7应序答语：劣“胞我能为您做远些什么吗？告”娱“货您还有别的哈事情吗？之”者“味您还有别的馆技术问题吗惨？膝”汪“僚这会打扰您习吗？复”效“召如果您不介筹意的话，我汁可以屿……乘吗?皆”旨“梯请您讲慢一银点。眼”障“自不必客气。晃”兔“脊没关系。级”敞“剥这是我们应爪该做的。壤”云“触我明白了。恭”“好的。”“是的。”仍“琴非常感谢！将”专3.8道愧歉语：艘“坟实在对不起瓣。侨”某“建请原谅。良”秆“借打扰您了。西”惑“局完全是我们挂的过错，对雷不起。印”谦“蜓谢谢您的提布醒。欢”蹄“促我们立即采馒取措施，使袋您满意。迷”偿“像请不要介意香。私”吉服务人员与索培训人员忌扬用语及行为喂4.1忌术用语醋“辅这个问题我构不会处理。域”叙“谜这个问题我罚们公司不能龄给您解决。席”讨“况这个问题我果们可能要过喘一段时间才增能给您解决途。搅”妙“纸这个问题这阶么简单，您僵自己不会解赵决吗？循”距“围您是不是干便XX的？拾”吵“友您有没有学小过工程（管猎理或XX）洞？蛛”型“吹我现在很忙叼，您下次再僵打（再屠来公司）好扑吗？艺”固4.2忌膀用行为乒拒绝提供联扰系方式给客搜户；南与客户发生支争辩、争吵睬；牺一口拒绝客夹户的要求；拜做过服务后睬，不管问题乓解决与否，吐就将客户远陈远抛在脑后积；痰随便向客户货承诺；魄将客户的数晚据信息公开约；木在接听醋时，摔话筒本；监独断独行，庸不听取别人蝇意见，也不质将好的工作渠经验传授于俭人；起从不与上司王或同事交流青及沟通；慨工作没有效止率，做事拖丈拖拉拉；瓜在客户面前举随便吸烟。均1、正确对息待客户的设沃诉纠嗽以下情况视窄为投诉成立帐：网对客户态度仪不友好而影稠响公司形象雀；半对当天分配重的工作，有治特殊情况不铲能完成又无淘及时与客户泄联系并另约幕时间而造成脉客户有意见窃，或因技术罪问题不能解世决又无反映舍而影响客户热工作；麻打包回来的破数据，在四初十八小时内举没有跟客户偷联系的；钟发现程序问晋题及客户建贿议无及时填忘写蕉“瓦问题反馈单扩”毕；车丢失客户数泊据而使客户通造成损失；伍漏记或不记揪客户问题，汽而造成无法幕派发任务，遇而影响客户叠工作；终数据处理人负员在接到数复据时，二十不四小时内无至作处理或不围能处理又无折反映的；台不准时上交朴现场服务记歇录单和客户所使用情况调暑查表。拿托正确对待洞客户的设诉圣童爸炕沙尘佳荒凑滨竹晓蔬瓶野带欠拥络英进险蔑慌佩草温计君砖外爹刑颜渠潮叛盼遭到投诉的疮服务人员，子应立即写成处书面报告，住叙述不满的平情况以及造热成不满的外跑在原因。收薯到书面报告棍后部门经理需要在四十八者小时之内答面复客户，如踩果客户对处尺理的结果仍衔然不满意，宵就要继续答薯复，直到客裕户完全满意森为止。坚决刑制止对客户洁的投诉不理涝不采的行为抽。猛2、培训人导员行为规范血2.1培菜训人员与客教户第一次见强面方式巨A、主讲教堵师与辅导教像师在培训新玻一批学员时生，应同时出南现，分别自薄我介绍；戴B、主讲教康师与辅导教铃师应分别向希学员说明自红己的职责；阶2.2培突训人员对客芬户培训方式鸡培训主讲教装师在教学过钟程中应严格创按照课程表根的安排进度浇上课，不能泳私自改变教型学进程；凤授课时应清蝇楚、语言准巴确、吐字清在晰，不要含阿糊累赘，不卫知所云、重珠点突出；赛在学员练习汇过程中，辅互导教师和主稠讲教师均应迫耐心细致的鬼解答学员的叼提问，对某怠些基础特别懂差的学员更沙应保证其学耀好；拖主讲教师和蛋辅导教师无卵伦是上课还镜是解答学员确的问题时，边都应谦虚谨逆慎，注意语残言、表情和纲行为的一致较性；说主讲教师和桥辅导教师在该岗时应自始帝至终，不得吊擅自离岗，吓不得迟到早绢退，应坚持姿到最后一个外学员离开方玩可离开；相对于学员提谊出的有关教弓师辅导不够某耐心等教学敌态度的投诉抄，客服部门冷将严肃处理薄。叛第三章：客以服人员奖惩检规则窝为统一管理亭服务的奖惩腿办法，特制克定此客户服哈务行为奖惩俭规则：奖似凡有下列行棍为，且有具伟体突出事实饼为证者，给粱予公开表扬牛奖励：挪服务满足顾兴客要求，挽掉留住了可能馅转移的顾客果圆满解决了慢公司与顾客罪之间的纠纷按增进了公司砍与顾客之间携的情谊青热心并从实潜践上维护了架公司的形象且认真执行工摆作，获得顾令客好评救凡有三次获挨公开表扬者庭，应于第三丝次时，给予鸟物资奖励。惩棕凡有以下行完为并且有具笔体事实为证筛者，应予以最私下劝导：妖对顾客态度颂冷淡不佳与顾客争执忽未能维护好古公司形象，亮使公司声誉炭受损哪不愿意与顾发客保持良好汤关系事不遵守亮“雄客户服务系蚕统伯”膜内的规则蝴凡有三次私瞧下劝导无效居者，应于第恐三次时，给佣予离职警告箩，如仍未改勾善，则报请予总经理予以纪解聘。皆凡有以下行巡为，并且有脊具体事实为底证者，应予赌解聘处分勿因执行失职纹，导致顾客令不满，与顾休客口角，且捉不愿道歉，雷以致影响公歉司形象血无故对待顾欣客态度恶劣撑，蓄意制造委执行过失牺为顾客服务妇，私下收取葵费用者医如有其他未亏规定之具体拨事实，由部浊门经理呈报傍中心主任核稳定。尤第四章：服职务管理人员绳工作原则痒（客服中心适）陵为规范服务甜管理人员的送工作，现颁担布服务管理纪人员工作守戒则如下：检上下携手原沿则：下级对据上级为完成以本职工作负诱责，上级为益下级创造良糕好的工作环密境。迈及时处理原予则：对顾客筐的服务需求的和下级的工品作申请配合绳必须及时处陷理，如无法边及时解决，滑必须说明原宏因并设定解纪决期限。写主动承担原欢则：为顾客默解决难题时潮，尽量不要席麻烦顾客或去一线服务人肠员。谦重视改进原猫则：及时总写结经验教训签，重视工作朴改进，努力稠完善制度。逢合理授权原扩则：合理地协给予下级不酬同程度的应幻变余地，使院下级能在一蛙定的范围内泥，及时地处眯理好顾客服杏务的需求。失善待次序原俱则：善待顾涌客在前，善撕待员工在后喷。挡建议鼓励原肢则：对来自兵顾客和员工饰的反馈意见曾和改进建议垦要给以充分算鼓励。给积极激励原冬则：任何一鹅级管理人员应都必须对各帽级下属人员霉时时给以激奇励。确保下恳级能出自内么心地热爱和幼完成好本职唉工作。川评价公平原导则：对下级悼的工作业绩脾必须作到公描平评价，以些公司目标为懂最高利益，锡不能以个人糠喜恶为准。眨及时反馈原甜则：对顾客为和下级的重莫大反映必须蝶及时反馈给刃领导。对制档度尚未规定拣的事件处理元必须由主管寒部门呈报中帮心总监核准同。究第二部分：包客服人员资暂质认证管理柳办法嘉第一章：客做户服务人员锤资质管理办厦法部1．0目的千：规范同望碗服务营销渠哲道，统一同式望服务人员旋的资格考核祥标准，提高贪服务人员业梯务技能，提番高为客户服谣务能力，达披到客户满意肾2．0适用辫范围：同望亩公司总部及合分支机构所初有从事客户迫服务人员资双质认证聋3．0实施屡部门：同望旗客户服务中续心际4．0评定域时间：对分灶支机构同望比服务人员技蜜术资格评定酱一年进行一孔次，总部人零员根据情况们适当调整，洒并提前半月丘通知接受评肤定的人员与逮单位光5．0评定秩内容本技术资格评凶定将对接受铜评定单位的采技术人员（源个人/集体屡）进行全方涛位的考核，疲范围如下申一、服务人泥员资格尸通过认证的裹服务人员的重数量初纸各域内客户正数量早响默踏认炼证工程师数跑量姻镰梳北京公司葬（100乘0）巧蹄将听兼夺7巷绣西安武公司（唱500）蹈研内模雀软而5焰误武汉伏公司（阴400）纯轧怖令爪熔致4皱柱广州辩公司（族1000）碎烟阶饼厕3值耀成都畅公司（乒500）丰慢什装革罩的鬼念4千渴南京修公司（战600）洋浩罩是驴乌掏3搬猜哈尔听滨公司（4较00）肢做池万忌3乖中上海核公司（10阅0）伙骄丛巧介1亏技术人员的亦资质普服务人员按领工作内容与湾服务对象不字同可分为：坡产品支持工摊程师：具备店对产品客户松进行常规维同护技能拴项目（方案挨）服务工程刮师：具备对课项目级客户舅进行维护与自支持的技能蜡(事业部)惯培训讲师：踩根据外部客俱户培训标准埋不同，要求此培训讲师不颂仅具备产品嫁支持、项目孟服务的能力姥，还必须具拥备培训教学效能力。疗各分公司的轻服务人员必集须具备以上湖规定数量的押认证工程师包，同时至少泉具有一位项扑目服务工程束师和培训讲驱师资质盐新产品服务明技术能力格新产品、技许术平台的新降技术知识更齐新速度：3罩个月必须3膏0％的人员券进行知识更备新，6个月如内更新60氏％。趟二、同望认她证工程师答必须掌握如圈下知识乎工程专业基寄础知识血路基工程、民路面工程、陡桥涵工程、滑市政工程、顽土建工程、末铁路工程施建工管理知识伯，所有技术倦服务人员须四为土建工程格或相关专业字，参考教程抚《公路施工先管理》《公械路工程技术骆》惨业务基础知忘识蚕招投标管理灿、项目管理裂、计量支付扛管理、设备中、物资管理衔、质量管理骄、合同管理剃等业务知识挎《公路工程萄国内招标范戒本》《FI劫DIC条款饼》《项目管报理》很…利计算基础知率识离网络知识：破应了解敌windo傲ws狡网络的安装此、调试及系插统管理，应奴了解砌INTER金NET团基础知识（扬常识性知识搁）歪操作系统：贱应熟练掌握柜windo耽wXP\w首indow纲9X\wi稻ndows朗nt\d水os冒的使用升常用软件：杰应熟练掌握补offic印e于（敬word\狸EXCE毕l\pow根erpoi凯nt\ca扎d\悦及其他工具喜型软件叼数据库：应渠掌握公司各奶种产品所应仆用的各种数和据库安装与夺配置枯外设：应掌籍握各种常用吵打印机愿\漫投影仪的特阔点及常用参跨数及驱动程桶序请开发语言：泛应了解公司愿产品的开发件语言、技术升平台等一些赠研发基础知善识同望软件总所有技术人躁员必须掌握夺公司所有产奋品各种版本段的操作，每乘个技术人员见必须精通四罪种以上产品于，并了解公并路工程管理情各种业务流持程及工程业得务在软件中依实现方法等含数据处理能唇力喉要求每个分授支机构必须逗有一名熟悉圣ACESS头、SQL数售据结构，并蜜能为客户特校殊情况下，确对数据库进吹行操作，帮渴助客户备份学与恢复数据稿方案咨询能赔力：兄要求每个分骄支机构必须岭具备一至两蚊名能为项目烤方案提供咨婶询的技术人佩员，要求熟匀悉公司各种侨方案实施流旗程。慨7、堡服务资格亏所有服务人经员必须熟悉旧《客户服务促行为规范》谅《客户服务拦技巧》及公徒司各种服务晚政策及服务还工作流程及僚制度，同时亏必须熟悉各奶种销售政策逝、产品报价挡、公司营销折模式。现第二章：同顿望服务人员留资质认证管枝理细则乌一、经过资袍质认证的同嫩望服务工程堤师，在公司倦所划定的区叼域内为客户额提供服务时骄代表同望公烟司，对提供杏的服务质量业负责。孩二、经过资野质认证的同氧望服务工程松师，遵守同匆望公司的《耕客户服务行弹为规范》，索《客服工作才手册》，为炸公司所划定况的区域内的盒用户提供最淡大满意程度燕的技术支持后与售后服务卵。身三、专职服横务工程师还驴应提供产品夺售前咨询与饶服务，为客绑户千提供购买前胸热线咨询销、盘用户提出请唯求后，苹协助销售人首员提供俊上门凤产品捉演示仁、培训、业社务咨询、协伏助销售人员彼为不用户提供圆产品锦说明性资盏料，协助销贼售人员为粘用户提供提产品膝演示版猛本及学习版希本，并提供料产品操作热垃线支持词。坐四、网络信紧息服务：所麦有同望服务镜工程师有义蝇务为客户提庙供公司服务乒网站、网址至及技术支持杆信箱及热线郊，并有义务纱教会客户上拐网、注册邮刻箱及邮件发社送等网络技拴能，以保证拘为客户提供测远程服务。蝇五、秘技术支持、摩技术培训、云技术指导观：客户服务柔工程师在划琴定的服务区心域内提供览日常接劫听、现场服违务、接待上踩门客户解决主产品技术问威题犁处理客户数计据打包、协秋助销售人员枣为客户解决裹产品技术问告题娃定期接受总讲部客服部通诉过各种途径它安排的培训清及新技术培岗训、管理培唐训、职业培三训与考核海负责所服务锦区域内的客坡户的培训且负责所服务吨区域内的产稻品与方案项蛛目服务明负责所服务胖区域内的客予户发放升级备通知及进行垦升级指导漫六、使客户档案维羡护砍负责对所划滨定的区域的剥客户进行回丈访，遵守总忙部《客户回些访程序文件均》宜负责对回访希中问题的处辞理、回访信刚息收集、整咱理、分析、恶上报挖负责对所划耽定区域内的致客户进行注允册、档案资欺料进行维护脸，保证所服匆务区域内的筋客户流失率狱低于5％辨七、员客户信息收传集及反馈烦负责对所有朵途径接收到迟的客户信息槐进行整理，浙及时反馈给疫总部客户服牢务部及相关歌部门，并跟狐踪解决办法瓦，答复客户虚，并有义务爱配合总部的愁要求，主动戚收集行业、擦专业领域与序公司及公司恼产品相关的野信息，并及狐时上报。见八、主动式容服务（方案磨及项目服务北）犁各分公司应疲配备一支专蠢业的高可靠茫性用户支持贷队伍，针对迟需要对大型锻企业及大型异项目，提供应积极、主动扎式预防式服滴务，以避免迅由于系统瘫援痪造成严重忠的损失。具联体参照《产提品级项目服晋务》及事业棒部部相关规僻定（事业部热待定）齐九、弦客户调查与虾投诉伶各分支机构卖应配合总部魂进行各种客对户调查，负纠责发送调查欢表或跟踪调规查的客户，箭并将相关的谅信息报送总象部客服部，干各分支机构危服务人员接胜受到客户的饮投诉，按总况部《客户投毫诉处理》流泻程移交总部利客服部处理奏。丧总部也会定业期对各分支异机构的所辖陪区的客户直露接进行抽样漫调查，接受南客户投诉，步以对各分支坐机构的服务磨质量进行监异督网十、柔上报服务状撞况侍各分支机构硬每月底应向键总部客服中杯心上报当月启服务状况，戴及是否需要箭总部支持，迷使用总部统陡一的服务管专理工具，接搭受总部客服控中心服务业便务管理，分申支机构一切仅日常服务运固营工作接受拦总部客服中垄心的监督和棉领导。妇十一、配合芳其他部门工抓作胖各分支机构斑客户服务人佣员有义务配锋合销售人员屠、总部其他悲各职能部门塘工作，并遵洒守各部门工鹅作要求，有民义务承担跨辜区客户的技宴术服务，有用义务打击及纹制止其服务晌区域内的盗床版及非法销暑售，有义务题承担代理销己售客户的服会务。鼻十二、基培训销售及县其他业务人找员凭各分支机构韵客户服务人幅员有义务定串期培训所在炉分支机构的纲销售人员及刘其他业务人桃员，并进行蜘考核，以便画使销售人员换最快掌握公眉司最新产品迅信息，同时蒙上报培训及径考核信息到己客服部备案默。岩十三、服务恳考核及奖惩考核依据瞧月报：当月偶最新有效的茫客户档案资司料、当月项辩目服务记录场、当月客户窃服务记录、毒当月客户回荒访记录、当网月客服工作宗总结、培训插记录等储所服务分公厅司、各中心幸、事业部评蜘价与考核草总部对客户坑直接抽样调住查报告级当月所服务永区域内销售滥业绩简优秀技术服插务人员标准虏完全胜任同咱望公路工程绣系列软件的趟维护工作而对软件本身雾提出合理化柱建议和有突绒出贡献的狠通过总部客酷服中心组织锣技术考核，宫成绩优异抹配合分支机嫩构销售工作统，并积极宣禽扬同望品牌鼠为客户提供牵优异服务，盐得过客户特甘别赞扬的举出色完成规参定的服务任欣务，主动为避公司收集上告报各种行业监领域内有价纤值信息蝇合格服务人陶员标准返遵守《同望羞客户服务班行为规范》岗《客户服务插手册》搂维护同望公劝司声誉，并婶产生较好的叙社会效益格为总部各中桐心、事业部涝等提出合理建化建议聋完成规定的爆服务任务（蚀按要求上报油各种报表，币且数据正确指）曾年度优秀技而术服务人员库奖例锯在同望相关率的对内或对恢外刊物刊登斩发放优秀员捷工纪念品发放奖金保惩罚：警告刷处分、罚款酿有以下情况权发生，可采蹄取警告方式揪1、在月末抚未按要求提导交相关报表尺2、报表数盈据错误，技碎术水平落后肾，售后服务脆质量比较差阿3、在服务筒过程中，有岁损公司声誉初，但未造成利严重影响的闯行为绍4、隐瞒客榆户的投诉，捡对客户反馈坏的信息不处年理、不上报倒等行为梨有以下情况演发生，可采殖取罚款处理享，取消服务富资质减1、技术支牢持、售后服跑务过程中，绞误导客户，析不正确宣传乓公司形象和桥公司政策，绳严重影响公蛮司的声誉持2、技术水兼平落后，但忆不申请培训性，售后服务陷质量很差，凭不能提供满股意客户服务赚3、一年内肥连续有超过济二起客户投蛾诉，并给公乐司声誉造成剖影响蜻4、其他一技切有损同望导声誉，并造玉成不可挽回恭损失喝第三部分：帅客户服务工梢作尼流程焰第一章：技建术支持目的菊通过对产品隔技术支持，滥收集产品问薄题与需求，宁不断改善产叛品与服务质慕量适用范围姿本办法适用跌于总公司及思所有分支机里构技术支持模人员。工作电中同时遵守鹊第一部分内俩容工作流程支持分类炊技术支持工嘉程师通过接灵听客户阴、接收瓣的方式提供攻支持扫网站栏目负箱责人通过S亲UPPOR问T邮件及网粱站论坛提供拦支持掘通过上门服唐务提供支持浴通过客户上柴门提供支持炸通过客户回促访及客户满遍意度调查过震程中提供支样持首问负责制卷上述来源的怖任何问题，笛应由第一个奥接手的人员宰负责全程跟裕踪到底，直炮至问题解决升，避免接手州人将问题转员移后，对问兽题是否解决殃不再过问的宪事件发生袭热线接新听方式躬服务人员在配接时要姓特别注意语狭气、语调，侵要以谦逊语罪气待人锐总部人员：勾您好、同望得客服部，分漫支机构：您带好、同望X蜻X公司陷当明确是客鞭户后，应问尿客户：脊“快您有什么问取题？姑”低；凯当听清楚客欲户问题后，勿应开始细心枯地作指炼导；归如客户所提炼问题服务人茄员不能马上怪作出答复或谷不能答复时杆，应记下客百户，并前给出一个明赔确时间（一己般不超过一倡个小时）再辟回复；静放下后怕，括先内部咨询央解决后回复握客户，内部塑不能解决，掌客服部与方否案部该产品崇咨询工程师围沟通，分支虚机构与客服疯部沟通，得以到结果后马喷上回复客户码如果此问题对不是能到做出答复的悄，应记下客脑户详细叔和地址，并彩给出一个明捐确时间和其童他服务方式党；需要上门舟解决的，立旬即与当地的汗服务机构联瓶系，将该客逆户的详细问有题及解决办破法告之分支施机构服务人涉员，并跟踪怨分支机构服为务人员解决叫问题的进度兔及结果，回扭访客户寻问隔该问题的是旷否最终解决浩。需要客户贩通过电子邮尸件发送数据策的，要详细久告诉客户自菊己邮箱地址惜，如果客户炒不会发送邮绝件，有义务赏教会客户如示何注册邮箱棉如何发送邮茫件，当接收刷不到客户的肌邮件时，要坟询问，泳直至客户的加问题解决。得当接听携人不能解决捷该问题需要禾转接给其他骑人时，要快滩速交待已了攻解的客户情押况，第二个哀接听人出不要重复问余相同的问题赤。波当接到一些叛蛮不讲理的换客户的折时，绝对禁榨止同客户争近吵，应先别疑打断顾客的讽陈述，尽量鲜在他的叙述搜中找到漏洞悟，以便驳倒后客户的无理垃取闹；辞当接到客户舱的投诉榜时，服务人犹员不能私自万处理，应将宣此转到吨投诉处理负慌责人；客服剪中心转到客岛服中心助理盟处，分支机兴构转到总部称，需马上处忌理的交由分疼公司经理，政按投诉流程藏处理。怎上门服务态犯度方式恭在服务人员功上门之前，泪应先以俊方式与客户跳联系好上门纹时间；降服务人员到缘了客户处，视应马上出示牵工作单位标雪识牌身揉茎宁校萌露少在检查出问响题所在后，染应向客户说扯明。如是操叼作中出现问刑题，应在一瓦旁就此操作离作出详细指门导；对客户需提出的问题锻应一一做出苏解答，不能波表现出不耐择烦的情绪；档如是软件本挥身问题，应糖向客户解释秋以后马上进哑行数据处理柱；斩将问题解决浪后，客户还归有新的属于愿软件维护类姓的要求，应茂该留下听客躁户将要求说息完后，如服孟务人员接下呢来再没有上师门维护的客漫户，应留下滥来尽量满足暴客户需求，怒如还有任务慌，应向客户责说明真实情刷况，得到客标户的理解后得，与客户约摘好确切时间船，再次上门捎服务；菊如问题不能粒当场解决掉魂，需将数据载打包回去后供处理，应征圆得客户同意罩，方能带走饱，并给出一抚个明确时间沫，将处理好袄的数据带回欺；饭将问题处理搬完后，在征怎得客户同意坐后方能离开云；如有必要姜，应将自己搜的联系方式绘主动告诉客庸户；失在上门服务段结束后要当铁场填写客户床服务登记表鉴，并要求客澡户签字填写扎客户意见写客户上门接键待方式冤当用户来到郑客户服务部四门时，服务若人员应略微档点头，面带蔬微笑，同客踩户握手，倒嗽上茶水，并拒问丹“冰先生（小姐列）您有什么侨需要帮助的暮吗？暴”绝；炉当明确了顾链客需求后，报作好记录，幻开始处理问勒题；敲当服务人员测为客户处理统问题时，为惨避免客户觉石得等太久，蛛应随时告诉哥客户具体进涉程；映尽量在客户轿到来的时间刷内处理好问呼题，如确实惹不能在这个棕时间内完成沈，应抱着诚厚恳的态度向卸客户解释，亮给出一个明念确时间，答棚复客户；菜当问题处理群完后，交给洗客户，并亲态自将客户送程至门外；竖外部网论坛韵回复方式（营客服部用）秧当客户登录肺外部网站论改坛，除不合发论坛要求的知帖子可以删墙除外，对于雀其他言论不占管是批评还想是建议或是驻指责，都必遭须给予尊重氧并及时回复碎外部论坛是丛一个对外展终示公司形象捉的窗口，对达于任何一条序留言都须慎亮重处理幻对于一些指调责、批评公尺司及公司产金品的确存在韵的问题之类为较难回复的努帖子，可以逐婉转要求客茂户留下详细胶的或是疼邮箱单独沟取通，绝不能腾在网上与客笔户争执和做践错误的辩解记录视无论何种方征式接收到问续题必须做详泼细记录，统浴一填入《客樱户服务记录碎》并标识服拆务方式踩客服中心与糕分支机构分手别建立共享丑文件《客户容服务记录》蛮服务人员将虑《客户服务盼记录》快捷稿方式置于桌戒面，随时调剃用抛《客户服务驴记录》表唤(讯在服务器上液共享时)一杜条记录完成晴后,请立即逗关闭该程序袋，以便其他摆使用者编辑句.拨记录内容说愿明：董所有技术问倍题必需在发肝生当天内填嘱写，且要尽胡量详细填全慧表栏内容使所有技术问真题访“抹必须卸”悟记录，包括桑“停软件错误暮”营、或“滴操作问题捏”追、内“唱建议成”挡、它“斯业务问题酒”袜四方面。对居一些能当场乒解决的简单床问题可简单啊记录解决办形法，描述清捏楚问题即可苏。对椒“居建议瓜”外应进行尽可幻能详尽的记侄录，对提出烟建议的用户晃必须详细记龟录其联系方芦式。根据表阵头所规定的诞颜色来处理它所记录的问排题信息.具对服务过程吨中得到的项版目信息、公犯司要求关注达的其它客户遇信息，必需抛记录，并及叙时反馈相关凶部门。猜可能解决的窑问题都必须优封闭，不能矩留开放式的龄问题诸如秩“腹你试试，你百再看一下惑”们之类不确定畜问题是否解故决，都必须子再次与客户昆确认问题是砌否最终解决翼。脉若有原件，雷必须存档。孕问题汇总、屋分类、提交韵：秃各分支机构宰每月28日秤将《客户服亏务记录》发拳送至客户服毁务部岔suppo峰rt@to良o窜ne.co躺m)稼，残客服中心工垄程师首先需怒对分支机构皇提供的《客遵服服务记录忌》进行检查并，并对于一雀些填写错误顽或可以解决切的尚未解决余的技术问题满进行跟踪处杰理，及时回跨复当事人并撞给出正确的抓解决办法歼每月29日梯由技术支持虾工程汇总分速支机构与总妥部《客户服功务记录》跟技术服务工坛程师从汇总删后的记录中透提练《产品横问题、需求库清单》，产压品问题主要毕指产品的功级能缺陷及产凭品BUG，登需求一般指盘客户对产品饼建议及对产俘品新增功能友需求睬技术组组长宴审核《产品葛问题、需求治清单》无误懒后于次月1禁日提交方案吴部，并要求额其5日内回狐复。禽技术组组长佩将有方案部遭回复意见的膨《产品问题结、需求清单米》交由技术专支持工程师麻汇总成《内挨部FAQ》询《外部FA蜡Q》，并向欠分支机构通紫报。衫记录的监督色：栗客服中心的匠《客户服务冶记录》由技简术组长抽样女回访，分公元司《客户服凤务记录》记骆录由客服中岩心安排抽样悟回访。甜总部对分支笋机构每月上态报的《客户君服务记录》预进行评定。剖附件一：示愉例文档(见吼附件装)净《公司客户骆服务记录》棉，请各地按茧附件格式示跑例单独建立馒文档。灾分支机构的补技术问题如订何向客户服堪务部寻求支乱持缘本办法适用俯于所有分支纤机构技术支腔持人员，当晴遇到不能解匪决的技术问泉题时，提问方式经邮件方式：溪直接发送至道suppo厦rt@to趁one.c殿om摆，由技术组病长安排解答彩。袍方式：则直接打强至客服中心栽技术支持人绣员产问题描述要洲求律要描述清楚讯问题是如何四产生的，必遍需包括以下蹈方面：操作尊系统、机器吼品牌、产品趋版本号、(浩问题产生的露)操作步骤壶、出错结果巡描述、估计倘问题的成因呆。艺为减少文件厦字节数，只她要是用文字叛能描述清楚默的问题，发瓜送电子邮件泽时可不必挂亲图。请响应时间比及跟踪籍不管问题是纪否解决，客既服中心当天胀必须给予分艘支机构及客途户答复，分劣支机构人员违同时要跟踪阳问题解决程恐度，直至客僻户得到满意宵的答复为止震。瑞第二章：培仍训管理办法哭第一节：输客户培训管右理办法0目的：索规范公司的抛对内和对外饱培训，使总柜公司及各分此支机构的人色员掌握最基寄本的专业基传础、产品技乒能、业务技鲜能、从业技紫能等，以便渠尽快了解公撒司产品及更落好的开展工轧作。0范围：斗客户服务部讲及各分支机著构、办事处述的客户服务徒人员及相关宪销售人员。0培训内容3．1对外违3．1．1袋标准培训：别是针对一般蕉的对外产品米应用培训，若如客户服务茫部及分支机地构主办的软风件使用培训怜班。标准培现训统一使用暴标准培训教得材，包括各托产品培训用贡例题、操作谢流程、参考倍资料等。窜3．1．2赠专业培训：节是针对非相健应专业的客猪户进行的产精品相关专业故知识培训，诵一般不单独理举办，而是受与标准培训狠一并进行。话专业培训统标一使用标准倾专业培训教取材，主要针警对与各产品脂相关的专业罚基础知识，毅目的是帮助柄客户理解以片便使其快速该掌握软件，止增强培训的零效果。舱3．1．3象企业培训：香是针对企业猛的要求，对跳其部分员工自进行的培训义。包括产品喜的标准培训润，及按企业临的个性需求怪进行的某一脾专业知识的枝培训。后一肝种培训需自戒行组织教材万，且对授课掘人的专业知匀识水平及专堂业经验要求清较高。蝴3．1．4救院校培训仍3．大1狼．4．1为闲设立同望奖办学金的院校棉所做的培训徒，主要针对遇后续的奖学榴金考试。培密训的内容主译要为所赠送恭的几个产品丑（参见标准跑培训教材）索及同望公司繁简介、同望现企业文化、竿公司产品的准发展史等（涛按公司统一世的最新版本租组织教材）胶。剥3．蛮1湾．4．2根叉据与某些院握校的合作协埋议，在该院具校不定期举倘办的各类学挂习班上进行丙的培训。一棵般要根据该光学习班的培非训内容、学刺员的层次及机校方的要求蠢来组织授课队内容，并在怀讲课过程中活灵活掌握进碧行公司产品脸的推介。拿3．拌1怪．5演示培泰训：主要为凳客户上门演雾示产品，一腐般时间较短靠，只针对客泥户的需求介笼绍产品所能军实现的主要虑功能。0培训教材秀各类培训前驰使用统一培闪训教材或自断编教材，但枣教材必须存载档保存。0培训讲师袋5．1对于臣3供.1.1\冰喇\3.1.身3\3.1弟.4扰类型的培训邻的授课人员亦应是参加公虹司统一的培捷训人员资质饶认证，并经春考核合格，跃获得同望培相训讲师等级柳证书的客户赢服务人员。柏2专业培训够及企业培训棚人员除满足废上述要求外但，还应具备击相应的专业务背景各相关嗓专业的工作焦经验。栽5．3同览望培训讲师积等级类别划冻分：分为初雷、中、高三指级。防5．3．1赚总部及分支乒机构的客户招服务人员中判，具备较强无的语言逻辑技及表达能力收、沟通能力革、组织能力炮等；具备一岂定的业务知疗识的人员经馅过认证考核晓合格评为同谜望初级培训哗讲师。工作象标准为可进羽行标准培训谜、演示培训微及院校合作找中的同望奖乖学金培训，强简单的专业绵咨询。袍5．3．2害总部及分支纲机构的客户倚服务人员中回，具备较强笋的语言逻辑篇及表达能力坚、沟通能力优、组织能力锐等；具备较横高的业务知信识及较深的第业内资历，兽经过认证考浸核合格评为溪同望中级培氧训讲师。工医作标准为可计进行专业培晚训、企业培蜡训以及提供队专业咨询。熟5．3．3朱总部及分支众机构人员中颗，具有高级贼工程师职称盯，业内专家汗级资深工程翅师，为同望击高级培训讲剥师。工作标爆准可为大型魄客户、大型挨学术研讨会叙等重要培训0培训实施曲1授课及学月习骆6．1．1辫培训讲师按凳公司内、外摆部培训标准睛教材进行授牲课气6．1．2资相关人员上耽机操作软件烟产品6．2考核盯6．2．2芝对外标准培机训：培训讲诚师按公司标饱准培训教材恼进行授课，称课程结束统恰一进行考试壮，合格者发课放同望产品以培训结业证劈书。绣6．2．3笼设立同望奖南学金院校培淘训：培训教悔师按公司标竖准培训教材蔽进行授课，迎课程结束统万一按疼“尤同望奖学金韵考试试题星”贺考核，合格正后发放同望渡产品培训结演业证书。到附：外部培鼻训实施指导熊：胳对培训班成鸡功的模式，扑初步总结流打程如下。望度各地参照执炮行，并提出用建设性的意狸见，共同提具高。前期工作工收集客户培屋训意向，根谎据地域特点四、把握黄金织培训季节顺跟应习“膏民意吩”刃初步拟订培磁训时段，广垦泛邮寄培训绩邀请函；鸡与当地大学舅及销售辖区葛内同望受赠她软件院校联哑系，借用其移教室、机房脾资源、招待优所；一则学赏校资源丰富亭、质量保证收，二则价格虫好商量，三检则名声好、止客户信赖。舱学校合作罗，打着金字步招牌大范围悠发函，一来平由于沾了政父府行为的边锁，二来交通吸类院校一般条为本省本行诵业继续教育抽的培训基地乳，而继续教盲育紧“虏学时遗”旬又是职称评搞定的要求，围因此号召力愧强、一呼百春应。与交通筑院校事前谈泡妥分工协作茶，互惠互利颤：学校提供彩所有培训场旷所，我们负亿责讲课，责停任分明，尤童其回避了食泻宿这两个学毛员们最易产洲生意见的环粒节。袋4可以打出网旅游考察的雨项目，学习累与娱乐相结派合。其实按雕多年的培训区经验，客户倚参加培训是临为了玩而参鞠加培训，所盘以我们可配辨制最好的必“淘菜单岂”慰提供给客户确。当然，在翻当地(本省阔内)办的培箩训，是否安桑排旅游活动变要视培训的卧性质而灵活况把握。休1．5每期兴的培训班，从应发动大家技的积极性，系可大力推广浙培训内容，如齐心协力，观做到覆盖面捉广、跟踪到姨位蒸.齐2.魂培训邀请函修、报到通知蕉通常在培训校班举办的前那两周，应该徒开始跟金踪。询问客吃户是否收到伶培训邀请函建，确定培训当意向。成熟磁的经验是：摔“源通知争”千客户参加培棒训，问他们持来几个人参倚加培训；而钟非询问是否珠参加培训。悲中应抓幻住该期培训活班的特点简歇单介绍培训担班情况，如逗果有高水准暂的老师（如利：张工、王供工等）授课傲，需要特别通推介。对于忙确定报名的精客户要给其蔑或阔Email佣培训的报到萌通知。在报栋到通知中不换仅要写清培艇训地点、交孟通路线，有良必要的情况挎下（有的学都员并不想让杏单位知道价姓格）还要写鹅明食宿标准忠，好让学员燕带足差旅费吨。罗3.训收费壮办法（包括纲上机费、资坊料费、授课犹费所有费用赤）：移3.1收费盟指导价：迫A班仁—昂《造价、标记书招投标技坑巧培训班》栽￥680元缠B班飞—蝶《项目管理茎与计量支付幕培训班》￥泉680元已A+B班海—针￥880元注厕其中资料费疮为￥200强元，资料包株括：软件《沉用户手册》扫、《公路工艘程造价与编注标技巧》、必笔记本、通民讯录、圆珠享笔；统一用洒塑料文件袋妥封装，每人天一套。汇由于地区差络异各地可在赔领导批示的绣情况下灵活贿确定培训费穷。毕竟办培嫁训班主要目东的并非为了赴赚取培训费庄！梳与具有继续桑教育培训点壮资格的单位袜合作时，可乏以收益共享没的原则，确婚定具体合作斤事项。秃3.2费用统结算激总公司由于洒协助培训班标而发生的费世用，包括资鞠料、邮寄费秀、人员差旅伐费、发票税钱金等均从培绸训收入中支遵付，若收不畜抵支，则由化办事处支付奸。将4.培训班传通讯录（报将到）灵报到时准备岸签到表格，惩请学员详细些填写个人信肯息、联络方姑式，有条件啦的应该在培孝训正式开始杰时给每位学分员发一份本黎次培训班的亏教师、学员谱通讯录。敌报到注意事增项：礼1)提前喊入住酒店，夺开固定房间早作会务组办位公地，当天冶在大堂设报傻到接待台；储2)流程肃：登记－交挖费－开收据培－领资料－当安排房间辩3)所有遭费用可先由哀我们预收（庸食宿费、培能训费），培杨训结束与酒帆店统一结帐腥，一定要与援酒店沟通商散定好，尽量狠多收预收款烤，宁可多退适，勿少补；踪4)事前喊要与酒店商逼定好开票事波宜，由一方值统一开票，赤另一方弥补枝税钱；眠5)报到迎时询问学员摊开票要求，渴一般统开悠“丰培训费佳”偶学员都能报员销；多开部匪分费用应收相取6%的税水金。削6)有些公酒店不开通哲长途，可预愧购一批20葱0、300址卡，零售给育有需要学员榴；减7)预收看餐费要以日获计算，尤其蜓是对当地部自分学员强调奇这点（他们堪家近，一般网只吃中餐）精，否则与酒犁店结账麻烦屿；心注：一般人住手不够时，叶为避免麻烦冈住宿请学员植与酒店自行砍结算；餐费烛预收统一结源算。输5.培训授闹课顶课程安排合锐理，辅导上幸机操作。需率用统一培训滋教案；注意葡使用D玻emo吉。培训结束荷后把士Demo榜刻入试用版要光盘或者在傍培训班之后刻发给培训学组员；倚为丰富课程茶，可聘请当蔬地交通院校侨老师讲授投扫标报价技巧奔等实用内容死，或者能在抛培训时请上弄几个当地工凭程界有名望咳的人来讲一学下课是比较亲重要的。读安排半天时饶间，学员自树由交流软件浪使用问题、拥经验。例如任：武汉办事粮处会把客户崭的提问在<当客户服务记捧录本内>一桐一记录下来矿，将问题、登答案汇总整萄理成文档，母培训结束后武分发给每个做学员，同时晃也可发送一料份珠海客户亮服务部汇总捡，这是获取聋客户需求的齐宝贵资源。递6.培训班寻调查表、调排查表统计实敬录衰培训间隙请衔学员填写培炕训班调查表巾，收集客户们意见、市场彩、项目信息仔。培训结束担后应将所有欢调查表按问商题分类汇总蜜成统计实录篇表格。将汇既总信息分类颜发送客户服叼务部、市场械部、销售部忆、产品部参证考使用。躬7.销售软比件、书籍蔬抓住良机，荒推介软件产湾品、书籍。喇来参加培训中班的学员心读理上已经认乓同了我们，晶培训又让他爹们认同了我走们的产品。芳对于送上门留的客源，千翻万不能放过恨。但8.结业证刷书堂一般工程人言员评职称的铺必要条件是窑达到了省交丧通厅认可的督继续教育学耍习若干学时隶。我们的培尾训班就给他尼们这种机会起，特别是交涛通类院校一当般都为本省谱本行业的继司续教育培训茫点，这对培珠训生源的组桌织极为有利去：恐培训结束，胜颁发结业证沾书，望取得继续教倍育的每天8赏个学时，锣并纳入年度钱继续教育登届记。效9.感情沟咳通、获取信河息涝培训教师尽扫可能陪学员样吃饭，晚上喂抽空拜访；工项目信息、否市场信息、窑客户信息等对等，只要你辩有心，就会梁手到擒来！被并且大家都期很乐意。愤培训老师要巩与学员充分割交流的想法锤。要能捕捉关热点话题与消学员建立起他感情基础，姻这样可能学眯员买软件都杆会跑到讲课车老师手上来团买。眼培训这种面满对面的交流艇效果胜过广始告，今后学瓜员都称你为立“晨老师歪”筝，叫学生帮仁忙是理所当宪然的事，好盗过请客喝酒踪拉关系。栽在分公司、泽办事处所在鱼地办班时可馋预备一套游过览方案。10.总结窑培训结束，特把这次培训假的饥“施战利品纳”盒记录下来，筛讲讲得失，词大家交流经甜验，共同进纳步。精第二节：内随部人员培训层管理办法培训方式戒1敏、各分公司垒按要求上报天参加资质考锦核的服务人丧员名单，名污单中详细注阴明人员的定技位：销售、彼产品服务、天项目服务、墙培训或是兼窃职。纽2煮、由公司统你一组织或由役总部客服中承心派培训讲霸师到分公司范集中培训丸培训内容：光按《服务人恨员资质管理注办法》要求烂内容培训恳培训时间：掌具体时间待转定（计划乎1粘个月时间）笨，每半年或亮一年举行一村次培训教材：眠1省、教材编写域：针对培训雕内容，由客垂服部组织，嗓邀请各部门委业务人员编存写相关培训法教材及考核挑题库，要求首教材中要有牲案例（题）奔，为培养团诉队精神，要主求教材中的字问题设置为主集体讨论形口式，以启发利学员团队合迎作的精神。道教材编写完额成后要经过斧公司相关业批务人员的评齐审，以验证拼培训内容覆让盖率及培训暑后达到的业果务层次及专签业水平。疑2柔、培训教材史一经评审通奥过，印刷编拔册，提前发约放到学员手邀中，为保证拥课程消化能凶力，要求学斑员在每门课娱程前提前预雁习教材。秘3坡、培训教材压库及题库根与据产品升级傻及服务过程佛需要定期进耻行维护与更骄新惭总部培训讲挺师摧1浊、各门课程妇的培训讲师且由各部门业苍务能力强、屈仪表端庄、抗思维清晰，虽较强的文字芽表达和逻辑返思维能力人塘担任。隔2岩、要求培训翼讲师在培训它时，提前准怒备经过评审屡教案，并严饶格按教案要懂求讲解，在油课程中要与美学员充分沟磨通，以保证数讲解内容及拒时消化与吸葛收，并于每靠次课程结束怎前做好本次鸭课程的总结币与重点部分季讲解。锯3粘、培训讲师仗在培训前，辜对学员要有敢初步了解，裤并在讲课程惩过程中，关保注学员听课集的反应，并升于每门课程伟结束后，对搞学员做初步旺评价。砍4悠、培训讲师发有对学员课旺堂管理的义介务，对于课底堂上不认真诸听课的学员济给予警告的安处分，严重叉者通知培训五组织部门。培训过程植1寸、要求培训扯前对学员发忆放课程表及刘培训注意事贤项，学员在符培训过程中医严格按课表拔规定时间签扇到，对于迟浆到及早退的铲学员，培训诉组织部门给某予严肃处理声。棍2微、要求学员孕在培训过程枯中，严肃课竭堂纪律，遵迈守做为一名蹦学员的本分成3歼、学员有权香利对培训讲抹师在培训过顾程中不合适政的言语或行乡为提出异议浮，对培训老科师的讲课质熊量提出建议美及评价考核专所有参与资摸质认证的客砖服人员全部仪课程必须参进加。但分级礼别进行考核戏。根据服务乖人员定位，筒考核侧重点萄不同。竞1跳、产品支持羞工程师：具辨备对购买一抢般产品的客贤户进行产品赚常规维护技挎能。产品支哲持工程师考恩核主要以掌悄握产品的数话量、产品