血站护士服务礼仪素材

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概述：

什么是礼仪

礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。第2页/共42页

什么是服务礼仪

通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。

通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、尊敬等。第3页/共42页

护士日常工作礼仪

仪表：

仪表端庄

表情自然

服装整洁

姿态优美第4页/共42页站姿：

头正，颈直，

两肩外展放松，

挺胸收腹，立腰

提臀，两腿并拢，

两脚前后错步或

成微“丁”字步，

两手轻握于腹部

或下腹部。第5页/共42页坐姿：

在站姿基上，

单手或双手向后

把衣裙下端捋平，

轻轻落坐在椅面

的2/3-3/4，两腿

并拢，小腿略向

后收或小交叉。

两手轻握，置于

腹部或腿上。

第6页/共42页第7页/共42页

行走姿态：

在站姿的基础上，行走时以以胸代步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30º，左、右脚沿直线两旁，小步前进。第8页/共42页面部表情：

始终要面带微笑，表情自然，礼貌、诚恳、友好，注意掌握好微笑的尺度。

与对方的距离适中，眼睛要注视对方，如果时间比较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩。

第9页/共42页微笑的作用

表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑

表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑

表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善

表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作

第10页/共42页接待语言用语文明吐字清晰语调柔和第11页/共42页交流与沟通医患“失语”，诊治“物化”，医务界的“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍2001年，零点公司对10城市4753名消费者调查，医院获选“冷漠老大”交流与沟通是改善关系，提高服务，赢得满意的有效手段第12页/共42页古希腊希波克拉底：你对病人的最好方式是你对他们的爱，对他们的事情感兴趣美国著名医学家W.Osler：作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒，病人会因此放松，更容易交流研究表明，病人满意度与就诊时间长度密切相关，即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度第13页/共42页沟通的方式

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沟通的类型

沟通语言口头

书面非语言距离方向肢体语言身体接触第15页/共42页善用语言沟通古希腊希波克拉底曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药、二是语言”。1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求2、医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行，语言是必然载体3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用。第16页/共42页注意：语言、语音、语调重要的不是你说什么,而是你如何说文字:14%语气:86%称呼服务对象（介绍自己）站在他人角度，兼顾语言的科学性和通俗性给献血者通俗易懂的宣教及解释包容献血者的一些无知注意询问技巧和澄清问题的技术注意隐私及保密第17页/共42页巧用非语言沟通接触握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系第18页/共42页形象、体态、位置

注意医护人员的仪容、仪表、仪态如：工作中体态、位置的恰当，反映护士的职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者，且微微欠身与其对话，适当与其交谈或轻摸其手臂，会给献血者以关心、体恤的感受。

第19页/共42页学会倾听做一个有效的倾听者，应做到（

l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。倾听的步骤：注意或参与核实复述澄清小结反映第20页/共42页交谈的一般要求眼：目光柔和注视对方脸：面带微笑头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者口：不要有大笑、嘲笑的口气心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心

第21页/共42页着护士服国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。第22页/共42页领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。第23页/共42页

衣扣袖扣：全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象第24页/共42页燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉献血者，我是一名保护患者健康的职业护士。第25页/共42页戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际3—5cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。第26页/共42页上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落。第27页/共42页护士戴燕帽的发型、发饰

护士的发型、发饰

护士工作时要佩戴燕尾帽，雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。

短发头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。

长发应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套第28页/共42页发饰工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。

染发可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。第29页/共42页护士戴口罩的职业标准

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。第30页/共42页比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌第31页/共42页护士佩戴胸卡的要求

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。第32页/共42页

选择合适的工作鞋

工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。第33页/共42页反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊！

第34页/共42页护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰

护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美。第35页/共42页护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰

护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。第36页/共42页因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美。第37页/共42页献血者来献血，看到的护理人员应是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的专业人士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类人，会划伤献血者、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。第38页/共42页结语

仪表是一种文化和修养，也是一种语言---意同于形体语的付语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“衣