我国旅游企业社会责任模式研究

我国旅游企业社会责任模式研究

一、研究背景旅游业作为中国新的经济增长亮点，具有蓬勃的发展规模和无限的增值潜力。然而作为新兴行业，旅游业急速发展背后也蕴藏着巨大的挑战与风险，其中涉及的核心问题就是社会责任，主要体现在认识不清、缺乏主动性、员工权益得不到有效保障、游客权益受损、缺乏诚信、不公平竞争、生态环境和文化环境污染、缺乏监督管理机制等方面。当前我国旅游企业社会责任缺失的问题日益暴露出来，引起了社会的广泛不满，这不仅不利于提高我国整体社会责任水平，同时也会影响旅游业的协调和可持续发展。港中旅是中国旅游行业承担社会责任的领头羊，是最典型和突出的旅游企业，具有极强的示范和带动作用。2011年港中旅发布了《中国港中旅集团公司2010年企业社会责任报告》，这是我国旅游企业首次发布企业社会责任报告。2012年7月9日又发布了《中国港中旅集团公司2011年企业社会责任报告》。本研究依托这两份社会责任报告，以“六星”责任为比较框架，从经济、相关产业及社区、客户、人才、环境、社会等利益相关者角度分析港中旅社会责任履行情况，结合当时的旅游环境与港中旅的经营实际，构建我国旅游企业社会责任模式，并提出相关的保障措施与策略。二、资料分析港中旅集团长期关注与践行社会责任，在发展规划中将社会责任作为重要内容加以积极推行，成立了中旅慈善基金有限公司，关注并积极支持中国的慈善事业。2011年集团加入联合国全球契约，并将契约的十项原则作为集团发展的重要方针。港中旅设立了健全的社会责任管理架构，从集团社会责任工作领导小组、集团社会责任工作小组、下属公司社会责任工作小组三个层次，制定和履行集团各级社会责任工作和实践。此外，港中旅还积极搭建利益相关方的沟通平台，定期与政府、出资人、客户、环境、员工、同行、供应商以及社区等利益相关者以多种形式开展深入和坦诚的沟通，同时通过出版物、简报、快讯、网站等媒介积极披露公司的经营信息。(一)追求激情活力的成长之星——企业和投资者责任企业盈利能力是决定企业承担社会责任能力和程度的重要基础，同时从企业员工和投资者角度看，它也是企业社会责任的重要组成部分。港中旅以旅游业为主导产业，以钢铁、房地产和物资贸易为三大支柱产业，经营收入稳中有升，同时不断加强质量管理和提高效率。2011年港中旅产业发展策略更加清晰，各分部实力都有了较大提升，在稳定发展和提升核心产业的基础上，不断拓展新的领域。此外，集团对安全生产的关注与投入进一步增加，安全生产体系和预警机制不断健全和完善。2011年，港中旅更加重视安全事件的预防，通过人员安全培训、定期检查、系统管理等措施，实现了和谐生产和安全经营。(二)呈现品质卓越的快乐之星——游客责任游客是旅游企业最终的服务对象和企业能否持续生存的决定力量。港中旅根据不同消费者的多样化需求，量身定做多种旅游产品，以最大可能满足游客需要。同时港中旅始终将诚信作为经营的第一要务，2010年和2011年先后设立“诚信基金”，开展“诚信游”等活动，以保障和维护游客的权益。2011年港中旅在旅游产品设计上更加注重人性化，旅游景点和线路品牌附加值和市场认可度有了大幅度提高，同时对下属景区的人文建筑保护和修复力度加强，在促进海峡两岸文化沟通和经济往来上也做了较大努力。另外，2011年，港中旅充分利用自身文化资源的优势，针对中小学生开展了丰富多彩的教育旅游，取得了很好的社会效应。(三)助力民富国强的民生之星——社会责任服务社会是企业社会责任中的重要内容。港中旅利用自身资源和经营的优势，积极服务于国家和地方经济，并通过基础设施完善、景区投资等方式拉动地方经济和带动地方就业。通过线路设计和节庆开发，积极宣传中华文化，加强对中小学生爱国教育。同时参与国家旅游标准制定、培训教材的编写和海外人员培训，将自身的管理经验共享与输出。2011年港中旅在旅游教育(包括大学和中小学)上加大了投入力度，通过签订协议、组织参观等多种方式，为学生文化提升和就业提供便利。此外各类国际交流活动明显增加，包括游客之间的文化交流以及集团与同行的管理经验贡献。(四)践行绿色发展的环保之星——环境责任环境责任是企业社会责任的重要组成部分。港中旅建立了系统有效的环境管理体系，积极开展节能减排和绿色生产，开发设计了低碳旅游产品和绿色地产。2011年港中旅环境管理机制更加健全和完善，在节能减排方面更加注重商业化运作和企业合作，通过培训构筑了全员环保体系，同时集团下属各公司积极开发与推广“低碳旅游”。(五)凝聚智慧力量的人才之星——员工责任员工是企业社会责任利益相关者中不可或缺的一环，在强调情感和服务的旅游企业中更为重要。港中旅尊重员工，通过机制保障每一个员工的权益，通过形式多样的活动凝聚员工的向心力。同时集团构筑了系统的人才培训体系和激励机制，建立了员工职业发展规划，通过技能大赛等形式提高员工服务水平。此外，港中旅为员工开设了休闲场所，开展各种体育娱乐活动，建立了爱心基金会，培养员工凝聚力和归属感。2011年港中旅在员工责任方面更加注重公平和民主，人才职业规划路径更加明确。同时在与相关旅游院校合作培训方面有了较大程度提高，员工激励机制和绩效评估、考核体系更加健全。(六)承载爱心希望的奉献之星——社区责任服务社区是企业社会责任的重要组成部分。港中旅在贵州和云南通过资金和技术支持等方式帮助当地脱贫，取得了显著效果。同时与多家大中专院校和中小学开展各种合作，支持教育事业。在各类赈灾活动中，港中旅组织了各类慈善活动和志愿活动以支援灾区。2011年港中旅扶贫重点放在培养“造血”能力方面，与政府和院校等相关机构合作，通过培训和引导提高社区居民工作技能和教育水平。2011年港中旅援建了两所希望小学，并与贫困山区中学签订培训协议。此外集团还在国内外开展了多种公益慈善活动，取得了良好的社会效应。三、发现及建议港中旅作为目前我国实力最强且率先发布社会责任报告的旅游企业，其社会责任的工作机制和履行程度对其他旅游企业具有较强的示范作用。本研究通过比较港中旅在2010年和2011年对企业和投资者、游客、社会、环境、员工、社区社会责任的承担情况，结合旅游企业经营环境特点和要求，构建了旅游企业社会责任模型(见图1)。由图1可知，旅游企业社会责任主要由企业和投资者责任、员工责任、游客责任、社会责任、社区责任和环境责任六部分构成。其中企业和投资者责任、员工责任和游客责任保障了企业的正常经营，为企业承担社会责任提供了经济和物质基础；社会责任、社区责任和环境责任是旅游企业主动为利益相关者谋求福利和反哺社会的行动，其程度体现着旅游企业实力的大小和责任感的强弱。具体来看，旅游企业通过持续增加营业收入和提高管理效率满足投资者的预期，同时作为服务型企业，员工的诉求和需要对于旅游企业协调发展至关重要，因此应通过各类机制和规划增加员工向心力和凝聚力。游客是旅游企业最终的客户，应在诚信经营的基础上，为游客提供贴心、满意、人性化的旅游产品。旅游企业涉及多个领域和行业，利益相关者较多，也就意味着所承担的社会责任较一般企业多。从社区角度看，旅游企业应通过教育和培训提高当地居民技能，培养造血能力，同时积极支持贫困地区中小学教育，利用旅行工具和社会关系的便利积极参加各类赈灾和慈善活动。环境质量是旅游业发展的最重要的外部支撑，因此旅游企业更有必要和义务承担环境责任。旅游活动与文化、事件、经济等密切相关，因此，旅游企业应主动开展传统文化教育、地方经济发展、管理经验共享等活动。图1旅游企业社会责任模式由港中旅社会责任承担情况可以看出，我国旅游企业今后在投资者责任承担中应更加关注产业领域的拓展、安全生产体系和预警机制的建设；在游客责任方面，应加强旅游产品人性化设计和文化内涵的注入，加大资源保护与文化传承力度；在社会责任方面，应在旅游教育(包括大学和中小学)上加大投入力度，增加国际交流活动和分享管理经验；在环境责任方面，应更加