营业环境和人员因素与消费心理

第十五讲营业环境和人员原因与消费神理消费神理学营业环境和人员因素与消费心理第1页第一部分

营销外部环境与消费神理

你假如准备开商店，关心、考虑所处环境吗？为何？营业环境和人员因素与消费心理第2页一、商店选址心理分析商场选址是从市场营销角度出发，权衡用户需求与商业利益商业布局安排。要实现企业经营目标，商场选址需要综合考虑所选定区域、经营商品种类、商场类型及消费者需求心理等原因。营业环境和人员因素与消费心理第3页（一）区域与选址心理商场选址区域要综合考虑所在区域人口原因、地理环境原因、地段原因，并掌握与此相关用户心理。营业环境和人员因素与消费心理第4页1、商场集聚心理人口密集、商家集聚。商业经营中含有显著“马太效应”，条件是营业单位地理位置靠近、营业性质兼容。2、购置便捷心理购置便捷主要取决于交通条件。选址要选择交通比较便捷、进出道路比较通畅、商品运输安全省时、主要用户购置旅程不远地方。3、最正确地段心理在一条商业街内，两端购物人要显著少于其它地段。营业环境和人员因素与消费心理第5页（二）商品与选址心理1、商品性质与消费神理日惯用具、高档用具应区分。前者应在居民区中间位置，后者定位于高档商业区。营业环境和人员因素与消费心理第6页2.商品价格与消费神理

售卖商品品种影响业绩，价格也一样。价格应遵从于所在区居民消费水平、消费品位。营业环境和人员因素与消费心理第7页3.消费习俗与消费神理

消费习俗受制于地域、民族、文化传统等。如西安羊肉泡馍店开在回民区。寿衣店开在火葬场附近。营业环境和人员因素与消费心理第8页（三）商场类型与选址心理

商店所处位置选定，还应考虑商品类型。这包括到同业、竞争环境、配套场所等原因。营业环境和人员因素与消费心理第9页1.业态分布与消费神理

关注同行、同类商场分布，并保持适当距离。营业环境和人员因素与消费心理第10页2.竞争环境与消费神理

同行、同类商场之间存在着复杂竞争和合作关系。互补者应近，竞争者宜远。但请关注国美与苏宁、麦当劳与肯德基现象。营业环境和人员因素与消费心理第11页3.配套场所与消费神理

如大型商场停车场。营业环境和人员因素与消费心理第12页案例：雅芳选址分析

关于雅芳专卖店选址主要分析三个方案：A大学周围

B中等小区

C商业中心

在分析雅芳专卖店选址之前我们先来对雅芳做一些了解。

营业环境和人员因素与消费心理第13页雅芳介绍：

雅芳企业，1886年创建于美国纽约。当前在45个国家和地域有直接投资，拥有300余万名独立营业代表，业务遍布137个国家和地域，年销售

额达52亿美元。全美500家最有实力企业之一，是一家眷于女性企业。雅芳深信，女性进步和成功，就是雅芳进步和成功。

营业环境和人员因素与消费心理第14页产品介绍：

它主要生产是女性产品，也有少部分男性产品。以美容护肤品生产为主雅芳，产品多达两万余种，包含护肤品、化装品、个人护理品、香品、流行饰品、内衣、健康食品等。而雅芳在中国销售产品主要是以中低级商品为主。但他低级商品在我国也要卖几十，中等商品要卖到几百元甚至上千元，所以他所面正确用户主要是大城市白领女性。营业环境和人员因素与消费心理第15页

选址要求：

(1)使用面积在30m2以上独立一楼临街店铺,或商场内独立商铺；

(2)有3.5米以上宽门面、门头可做招牌；

(3)店铺与其它现有产品专卖店应保持相当距离；

(4)周围环境卫生、清洁、美观防止与杂货店、食肆、机械修理店等为邻。营业环境和人员因素与消费心理第16页A大学周围

在好多人看来大学是一个很不错投资场所，这里聚集人很多，处理了人流量多少问题，在这个客户群体中我们来分析一下购置雅芳产品潜在客户，雅芳主要生产是女性产品，也有少部分男性产品。以美容护肤品生产为主雅芳，产品多达两万余种，包含护肤品、化装品、个人护理品、香品、流行饰品、内衣、健康食品等。在大学里有大量女性，由此这里存在着大量潜在客户，不过潜在客户不代表就是要购置雅芳产品。所以我们要看它可能客户。在校大学生多半是在18岁到24岁年纪，也开始保护皮肤时候，而对于化装品消费人数大约有2/3，剩下1/3并不是不消费化装品，而是还没有消费化装品，也就是剩下1/3女生就是化装品可能消费人群。大学女生收入大多都是由家里父母提供，普通在350~800之间。雅芳消费水平都不高，日常使用具价格都是在几十元，而不会上到一百。所以就决定了大学女生普通消费水平，也就是中低级化装名牌。雅芳产品价格有几十和上百，所以在校大学生是能够购置雅芳产品，不过购置次数和品种并不多，普通是购置一些打折产品，再则在校大学生消费水平原来就不是很高，他们经济起源基本上上父母，他们要确保在生活条件下，才能去购置一些生活用具，假如商家要在学校周围开设雅芳专卖店，这并不能取得较大利润，它发展空间也不大，所以在大学周围开设雅芳专卖店并不是一个理想决议。

营业环境和人员因素与消费心理第17页B．中等小区

在我看来在中等小区开设雅芳专卖店是一个比较理想地方，这主要是因为在中当小区居住人多数是中等消费人群，即使雅芳是一个国际品牌，不过它销售价格多半是中低级消费品价格，所以雅芳适合这部分消费人群。其次我们再来分析一下，雅芳专卖店开设在这外部环境：第一,当然是消费人群,有些人说女性最美好时光是１８到２８岁，岁月催人老，女生在迫近３０岁大关时候怎样留住自己青春容颜，我想除了保持一个乐观心态以外，大多数人第一想到必定是借助化装品来维持自己漂亮，办公室女性尤其如此！因为白领们需要一个光鲜外表来面对客户，同事，老板以及自己，她们是绝对不会吝啬自己在化装品身上消费．所以这是一个主流客户群，普通来讲女性比较喜欢逛街，感觉上好象把专卖店开在百货企业里也一样，不过我认为，伴随生活节奏加紧，以及越来越当代化，越来越繁荣小区经济影响，越来越多东西不用去挤商店在自己家门口就能够买到，假如能在自己家门口就能够做美容护理，就能够买到自己喜欢化装品话是没有些人愿意花费自己宝贵时间去挤商场！所以只要选择好门面，宣传又够有力话，是绝对不愁没有买家．当然在高收入小区里铺面费用会比较高昂不过再怎么高也不会比在大商场里租一个店面要高！所以商家在这里开设雅芳专卖店赢利可能性比较大。所以不论从那方面去考虑中等小区是最最理想。！

营业环境和人员因素与消费心理第18页C商业中心

商业区即使是人口积聚最多地方，很有发展空间，但偶想说是现在化装品品类很多。而且一个比一个更有品牌！大家相互竞争，那是需要花很大资金，首先你要做好你品牌形象~~就要装修你店面等等，给用户良好印象在这方面我想她房租价就是很昂贵而是目标人群太少，且非常不固定，流感人口多。在商业中心逛街购物女性大多是时尚青年，她们之中也有很多中低级化装品消费人群，不过消费雅芳是极少数，就是说在商业中心购置雅芳产品潜在消费者比较多，不过它可能客户比较少。所以在商业中心开设雅芳专卖店不是很理想。

营业环境和人员因素与消费心理第19页二、门面装潢心理分析

门面装潢是店脸面。请问，认出一个人来关键部位是哪里？营业环境和人员因素与消费心理第20页营业环境和人员因素与消费心理第21页营业环境和人员因素与消费心理第22页营业环境和人员因素与消费心理第23页营业环境和人员因素与消费心理第24页（一）门联剪发店妙联：“别看成失去了头发，实际上赢得了面子。”“即使毫末技艺，却是顶上功夫。”“提起刀人人没法，拉下水个个低头。”“进来乌头宰相，出去白面书生。”营业环境和人员因素与消费心理第25页（一）门联某名山上小饭馆：“竟然天上客，客上天然居。”彩票销售站：“多买少买，多少要买；早中晚中，早晚要中。”营业环境和人员因素与消费心理第26页（二）招牌1.招牌设计心理常见形式：幌子、灯笼、木匾牌、金属匾牌、灯箱、霓虹灯、招贴画等；内容：店名、商品名；特点：引人注目、通俗易懂。营业环境和人员因素与消费心理第27页营业环境和人员因素与消费心理第28页（1）以商店经营项目命名法。（2）以服务宗旨命名。

（3）以名人轶事、名牌命名法。

（4）以寓意良善与美好愿望命名。

2．商店招牌命名要求与方法

营业环境和人员因素与消费心理第29页（三）出入口设计与消费神理

用户进出通道，标准是方便出入，形式大方，空间宽大，明亮，吸引客人视线。营业环境和人员因素与消费心理第30页（三）出入口设计与消费神理1.封闭型：店门出入口较小，适合用于经营金银首饰、名贵工艺品、艺术瓷器等高档特殊商品。与特定商品用户群体数量不大相关。营业环境和人员因素与消费心理第31页（三）出入口设计与消费神理2.半开型：出入口占门面二分之一左右。适宜经营时装、化装品、医药用具、文化用具等。营业环境和人员因素与消费心理第32页（三）出入口设计与消费神理3.全开型：临街一面全开，出入口尽可能大。适应于客流量大日常生活用具或批发市场等。营业环境和人员因素与消费心理第33页（三）出入口设计与消费神理4.通畅型：有两个甚至更多出入口，有清楚指示牌。普通为大型商场所使用。营业环境和人员因素与消费心理第34页店门设计标准

（1）出入方便标准。

店门设计标准

（2）审美标准。

（3）便于宣传商品标准。

营业环境和人员因素与消费心理第35页三、橱窗设计与消费心理

你逛街会看橱窗吗？哪类有吸引力？营业环境和人员因素与消费心理第36页营业环境和人员因素与消费心理第37页1、橱窗设计对消费神理影响

影响（1）引发消费者注意与兴趣。

（2）激发消费者购置欲望和信心。

＜营业环境和人员因素与消费心理第38页2．橱窗设计种类

专题商品橱窗综合商品橱窗类型按所陈列商品品种营业环境和人员因素与消费心理第39页营业环境和人员因素与消费心理第40页2．橱窗设计种类

独立橱窗

非独立橱窗

类型按建筑结构

营业环境和人员因素与消费心理第41页营业环境和人员因素与消费心理第42页3．橱窗设计心理标准

心理标准（1）突出商品，吸引消费者注意。（2）整体友好统一，满足消费者情感需要。＜营业环境和人员因素与消费心理第43页第二部分营销内部环境与消费神理对消费者来说，商场内部环境在整体购物环境中起主导性作用。商场内部环境是商场总体布局、内部建筑、设施、柜台摆放、装饰格调、色彩、照明、音响、空气质量等情况总和表达。营业环境和人员因素与消费心理第44页营业环境和人员因素与消费心理第45页营业环境和人员因素与消费心理第46页一、硬环境辅助设施

当代大型中高档商场为消费者提供服务性空间有：用户小憩场所、男士吸烟室、商品导购处、暂时幼儿托管中心、购物停车场、公用电话等多方面设施。从表面上看这些辅助设施建立，似乎加大了商场成本投入，降低了销售空间，但无形中却增加了商业功效，延长了用户停留时间。营业环境和人员因素与消费心理第47页二、软环境辅助设施

（1）气味。（2）声音。用声音来促进销售，能够到达以下效果：①吸引用户加强对商品注意。②指导用户选购商品。③增强营销特殊气氛，促进产品销售。营业环境和人员因素与消费心理第48页

软环境辅助设施

（3）色彩。营业环境和人员因素与消费心理第49页北京王府井百货大楼选取标准色是红色，表达着“一团火”，热情为用户服务企业精神。北京燕莎情谊商城则选取暗红色，寓示企业庄重典雅高贵企业形象。北京蓝岛大厦识别色选取了与店名相联络浅蓝色，表达温馨耐心企业服务质量。上海第一百货商店选取绿色，寓示着希望和成长企业形象。

营业环境和人员因素与消费心理第50页营业环境和人员因素与消费心理第51页为女装店设计店面色彩：营业环境和人员因素与消费心理第52页在色彩选择中，每一个色彩都使人产生一定心理感觉，从而产生联想，树立商场形象。普通而言，黄色、橙色能使人产生食欲，作为食品商场标准色效果较佳，绿色适合用于蔬菜、水果类商品经营；黑色突出珍贵高档形象。对于儿童用具经营来说橙色、粉色、蓝色、红色为主色调，能尤其引发儿童注意和兴趣。

营业环境和人员因素与消费心理第53页（4）照明。营业环境和人员因素与消费心理第54页营业环境和人员因素与消费心理第55页蛋糕店照明营业环境和人员因素与消费心理第56页营业环境和人员因素与消费心理第57页第三部分营业人员与消费神理

（一）接待

接待服务是对用户到来一个表示，接待能够采取各种多样形式。（二）展示

向用户展示商品陈列位置，指导用户怎样观看商品。4/25/202358营业环境和人员因素与消费心理第58页（三）介绍

服务人员介绍商品功效、使用方法、结构特点、优点、价格、售后服务等情况。（四）推荐

用户对于商品有了