服饰公司诊断方案

天猫商家服务提能方案衣饰：女装、男装、内衣、女鞋服饰公司诊断方案第1页纲领项目背景介绍店铺问题定位提升方案详解行动计划服饰公司诊断方案第2页项目背景天猫宗旨：将“客户第一”深入骨髓服饰公司诊断方案第3页项目背景怎样把消费者放在第一位同时，又能提升店铺营销？消费者想要是合理商品价格Nice接待服务快捷发货速度无忧退换货机制神速退款服务优良商品品质受很多客观原因影响突破口服饰公司诊断方案第4页项目背景为何退款效率是突破口？从13年探索发觉：退款效率提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使熟客率正向提升！故提升退款效率是商家降低服务成本，提升营销利器！服饰公司诊断方案第5页项目背景为何退款效率是突破口？13年双11期间对衣饰关键商家进行逆向效率提升，结果表明：退款效率提升，有效控制了大量纠纷产生；与12年同期相比，这批商家DSR走势经过一个双11并未见大幅跌落，且趋于平稳。服饰公司诊断方案第6页退款效率和营销端关系到底是什么？影响活动报名—流量降低客服人力成本影响流量影响营销额影响活动报名—流量影响转化率，从而影响营销额所以提升退款效率就等于降低客服人力成本；提升参加天猫官方活动机会；提升流量和转化率；进而提升营销额！项目背景服饰公司诊断方案第7页退款效率该怎样提升？找到店铺关键问题，才能各个击破，有效提升！服饰公司诊断方案第8页问题定位退款效率几个概念？退款完结时长各个路径退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭时间依据货物状态将全部退款划分为四个路径，商家能够更准确地了解各个路径退款情况服饰公司诊断方案第9页问题定位买家发起退款申请买家提交退货单号商家响应退款申请商家验货签收商家同意/拒绝退款客服、财务仓库、物流财务、客服仓库、物流、质检退款各节点：包括部门：整个退款链路中包括了哪些部门？可能存在哪些问题？这些步骤中，影响退款效率原因有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服考评激励？客服权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间对接时效标准？各种退款问题处理标准？……服饰公司诊断方案第10页问题定位影响退款效率原因总结以下：客服数量客服架构职能客服考评、激励客服权限响应流程退款流程内部衔接流程物流配合标准各部门间对接时效标准各种退款问题处理标准服饰公司诊断方案第11页各个步骤提升方案是什么？人员相关流程及标准相关服饰公司诊断方案第12页提升方案人员相关客服架构及职能客服权限设定客服考评及激励客服数量安排服饰公司诊断方案第13页提升方案客服数量安排岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核数量单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款平均处理时长每个店铺需要依据自己店铺日均产生咨询量及退款量合理安排人员，充分人手是确保店铺服务效率第一关键原因。服饰公司诊断方案第14页提升方案客服架构及职能安排如图所表示为店铺发展至成熟阶段所需配置客服架构及对应职能安排。正处于发展早期店铺能够没有完善架构，不过店铺客服人员需要包含以上职能，这么才能建立健康客户体验体系。服饰公司诊断方案第15页提升方案客服权限设定权限一：同意退货/同意退款权限现象：很多店铺售后客服无操作同意退货/同意退款权限，权限经常落在财务手上，这么造成后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。提议：授予售后客服同意退货/同意退款权限，实现退货/退款步骤无缝连接，提升退款效率。PS：授权后子帐号能够经过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且能够依据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。权限二：一定金额内部分退款/赔偿权限现象：很多包括到部分退款或者赔偿退款售后客服处理起来非常被动，普通需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，轻易造成纠纷产生，且大大降低这类退款处理时效。提议：授予售后客服一定金额内部分退款/赔偿权限，客服能够第一时间自主处理掉这类退款，提升退款效率和消费者体验。PS：授权金额范围普通为店铺客单价30%以内。服饰公司诊断方案第16页提升方案客服考评及激励详见表格双击打开将退款效率纳入售后客服考评，从而提升售后客服对退款效率重视度。服饰公司诊断方案第17页提升方案客服考评及激励提升客服工作效率第一要素是：让客服保持最好工作状态！所以应该在团体开展各种激励即员工关心，提升员工幸福指数。员工激励&员工关心方式举例：服饰公司诊断方案第18页提升方案流程及标准相关响应流程及标准退款流程及标准内部衔接流程及标准服饰公司诊断方案第19页提升方案响应流程及标准服饰公司诊断方案第20页提升方案响应流程及标准服饰公司诊断方案第21页提升方案响应流程及标准提升首次退款响应效率是提升退款完结效率第一步！能在30分钟内响应退款一定不要拖延到下一分钟，原因以下：发起退款申请后30分钟内买家大部分还在线，商家最轻易旺旺上和买家取得联络，节约沟通成本；在最短时间内响应买家退款，是提升买家体验最好方式之一。服饰公司诊断方案第22页提升方案退款流程及标准路径一退款流程提议：路径一关键点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功效审核买家申请退款原因是否包括赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立话第一时间退款买家；确保客服与仓库及物流对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货情况下买家申请退款时候，能够实现顺利截单，防止财物两失；针对路径一退款实时刷新，争取全部该步骤退款能在半小时内响应。服饰公司诊断方案第23页提升方案退款流程及标准路径二退款流程提议：路径二关键点：与合作物流间协议至关主要商家怎样在确保货物安全前提下，尽快退款给买家。未签收货物，风险不该由买家负担！提议能够与快递企业做以下约定：1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。2，针对物流异常件，即超出5天无走件商品，默认丢件，商家进行补发或者退款买家，货物风险由物流负担。服饰公司诊断方案第24页提升方案退款流程及标准路径三退款流程提议：路径三关键点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准针对买家误申请仅退款订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。授予客服一定金额内部分退款/赔偿权限，让客服能对这类退款快速作出决定并操作退款。对退款申请金额超出客服权限，需要上级批复，明确好上级批复时效标准，如：客服提出申请后12小时内给回复。服饰公司诊断方案第25页提升方案路径四退款流程提议：路径四关键点：简化仓库和客服及财务对接流程，签收后马上退款。除包括赔付及前台有展示退款原因，其它原因尽可能都与买家协商好由谁负担运费后，马上响应退款；主动联络并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）；针对买家换货而发起退款，处理提议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货依据天猫实际交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，提议当场验货，如无法验货，则提议签收后马上退款，再进行入库等操作退款流程及标准服饰公司诊断方案第26页提升方案内部衔接流程及标准内部对接步骤场景提议客服与物流对接1，买家咨询商品发货物流情况

2，买家咨询退货后货物签收情况

3，买家因为未收到货发起退款申请1，全部合作物流必须面向客服和仓库设定指定物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准反馈渠道和机制（如：所需查询物流信息必须2小时内给出反馈等）客服与上级对接1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜

2，客服向上级申请一些买家特殊需求1，建立上下级反馈固定通道和机制（比如客服需经过系统申请、邮件申请等）

2，针对单一case每次反馈做对应时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）客服与仓库对接1，买家咨询商品发货情况

2，买家咨询退货后货物签收情况

3，买家因为未收到货发起退款申请1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接收客服物流查询

2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库无缝连接，疑难问题尽可能实现2小时内给反馈客服与财务对接客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款1，实在无法给售后客服授予退款权限情况下，适当增加财务人手，调整财务上班时间，确保客服提交退款单在财务处停留不超出4小时。2，对财务考评上也能够适当纳入退款整体实效考评，因为财务同意退款速度直接影响整体退款效率仓库与质检对接针对买家退货货物需要质检验货1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接收关于质检相关咨询

2，质检签收流程化，完成质检商品第一时间经过系统反馈给对应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门反馈不超出12小时，外部质检最长不超出48小时。仓库与物流对接1，异常件跟进

2，退货验货签收步骤

3，物流凭证开具1，全部合作物流必须面向客服和仓库设定指定物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准反馈渠道和机制（如：所需查询物流信息必须2小时内给出反馈等）

3，跟合作物流达成协议，在一些特点情况下需要帮助开具物流红章证实，确保商家权益。服饰公司诊断方案第27页提升方案总结一下，要提升退款效率，最关键是什么？基本保障巩固升华杀手锏您知道店铺要提升哪一块了吗？服饰公司诊断方案第28页行动计划接下去该怎样跟小二一起来提升退款效率呢？工具使用方案落地目标设定数据监控服饰公司诊断方案第29页行动计划目标设定如上表所表示为项目组商家13年退款完结时长均值；14年目标是：期望项目组全部商家能在2.6天内完结一笔退款。贵店铺当前退款效率现实状况怎样？即：退款完结时长是多少？和目标差距有多少？

详见：商家中心—商家成长—客服数据（如图）服饰公司诊断方案第30页子帐号分段授权行动计划工具使用对客服依据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！服饰公司诊断方案第31页行动计划方案落地Step1：查看店铺数据----了解店铺现实状况Step2：定位店铺问题----拆分店铺退款各个步骤，找到店铺关键待提升问题Step3：确定提升方案----依据本PPT中各个步骤提升方案，对症下药，各个击破Step4：及时反馈小二----针对方案执行中问题能够随时反馈对应小二，并主动配合小二提交周报、月报等内容，方便小二及时了解店铺近况PS：（周报月报提交方式由小二群里公布