情绪管理培训教材专家讲座

第八章员工与管理心理契约组织承诺工作价值观工作满意度情绪管理培训教材专家讲座第1页美国大陆航空企业诞生于1934年7月美国大陆航空企业，在其60多年发展历程中，经历过非常艰难危机时刻，在1983～1986年和1990～1993年两次进入破产保护期，其间更换了10位首席执行官(CEO)。20世纪80年代，该企业服务质量糟糕，在业内名声很差，员工们都不敢也不愿意穿着制服去别地方，更羞于告诉他人自己在那儿工作。1994年，一位名叫戈登·贝休恩美国人在危难时刻来到美国大陆航空企业，担当起总裁兼首席执行官职责。2情绪管理培训教材专家讲座第2页这位来自波音企业新CEO力挽狂澜，提出了“员工不喜欢在那里工作企业不会成功”管理理念，大刀阔斧地实施改革，从此彻底改变了美国大陆航空企业旧貌。3情绪管理培训教材专家讲座第3页在不到三年时间里，美国大陆航空企业不论是利润、服务还是员工满意度都得到了根本改进。近年来先后取得“年度最正确航空企业”、“全球最受推崇企业”等荣誉。4情绪管理培训教材专家讲座第4页美国大陆航空企业由衰至盛发展轨迹告诉我们，员工在心理上对企业认同、接收及由此派生出来主动情感（如自豪感）是一个无形力量，能够使员工发自内心地为企业着想，为用户服务，是企业赢利关键所在。所谓员工卷入，就是指员工对组织事件和组织发展心理上有效参加，表现为对组织发自内心关心和自愿为组织服务良好态度。它经常不能直接从员工外在工作表现推断出来。有卷入地工作和无卷入地工作是两个不一样层次工作境界。5情绪管理培训教材专家讲座第5页主要内容组织能够经过对员工心理契约和工作价值观培养、教育和管理，到达员工较高组织承诺和工作满意度，从而实现员工有效心理参加和卷入。6情绪管理培训教材专家讲座第6页第一节心理契约心理契约概念及特点心理契约内容心理契约类型心理契约影响心理契约有效管理7情绪管理培训教材专家讲座第7页一、心理契约概念及特点每位员工在加入企业时候，都会签署一份劳动协议，形成双方在经济上契约关系。8情绪管理培训教材专家讲座第8页企业与个人关系除了明文要求书面协约之外，双方彼此还抱有一系列微妙而含蓄期望，心理学将这一期望称为心理契约。类比婚姻关系：？9情绪管理培训教材专家讲座第9页比较有代表性心理契约概念是谢恩提出：心理契约是“在组织中每个组员和不一样管理者，以及其它人之间，在任何时候都存在没有明文要求一整套期望。”心理契约含有以下几个特点：10情绪管理培训教材专家讲座第10页11情绪管理培训教材专家讲座第11页二、心理契约内容假如是在婚姻关系中，你对婚姻有何种期望？在工作情境中，你对工作有何种期望？12情绪管理培训教材专家讲座第12页依照承载主体不一样13情绪管理培训教材专家讲座第13页卢梭研究结果：129MBA毕业生雇主责任提升高额酬劳绩效奖励培训长久工作保障职业发展人事支持雇员责任加班工作忠诚自愿从事职责外工作离职前预先通知接收内部工作调整不帮助竞争对手保守企业商业秘密在企业最少工作2年14情绪管理培训教材专家讲座第14页赫里欧和曼宁：184名管理者和184名员工组织责任项目培训

公正关心

协商信任

友善了解

安全有恒一致薪资福利工作稳定员工责任项目守时务业老实忠诚爱护资产表达组织形象互助15情绪管理培训教材专家讲座第15页波特·马金等人详细分析了心理契约和经济契约区分，并经过表1和表2来表示。契约类别内容过程经济契约金钱违纪时程序心理契约其它效果奖励有协商权利“内容”说明是交换什么，“过程”则说明怎样交换。总来说，经济契约更强调内容，心理契约则更强调过程。另外，心理契约更强调是个人与组织间心理关系，而不但仅是相互之间“交换”。心理契约与经济契约内容和过程区分16情绪管理培训教材专家讲座第16页契约类别个人期望组织期望经济契约金钱工作心理契约体谅品德表2心理契约与经济契约区分两类契约类型在期望起源上差异：普通地说，心理契约所包含大部分内容，都能够表达在“体谅”与“品德”这两大范围内。在“体谅”之下，个体期望在工作活动中任何变革执行之前，他们有协商权利。17情绪管理培训教材专家讲座第17页三、心理契约类型一些研究者依据绩效要求和时间结构两个维度将心理契约划分为四种类型。18情绪管理培训教材专家讲座第18页交易型特点：低工作含糊性高流动率低员工承诺低身份感例：销售旺季时暂时雇佣销售人员变动型特点：高工作不确定性高不稳定性高流动率例：处于组织减员或企业并购过程中员工平衡型特点：高员工承诺高身份感不停开发相互支持动态性例：高参加性工作团体中组员关系型特点：高员工承诺高感性投入高身份感稳定性例：家族企业中组员时间结构短时长时明确界定没有明确界定绩效要求图1心理契约类型19情绪管理培训教材专家讲座第19页含有交易型和变动型心理契约员工非常轻易流失。含有平衡型和关系型特征员工是企业关键员工。20情绪管理培训教材专家讲座第20页四、心理契约影响不论是对于个体行为还是对于组织绩效而言，心理契约都是一个主要调整原因。心理契约能够作为正式文本契约补充，降低不确定性，降低不安全感，对组织组员工作满意度、离职倾向、缺勤率、组织承诺等含有主要影响。假如心理契约遭到破坏，就会带来相反结果：（1）公开谈判；（2）调整工作投入；（3）辞职。21情绪管理培训教材专家讲座第21页五、心理契约有效管理22情绪管理培训教材专家讲座第22页第二节组织承诺（员工忠诚度）组织承诺概念组织承诺类型组织承诺意义及管理23情绪管理培训教材专家讲座第23页想一想：你以为在你们一生中，你们可能换多少次工作？中国从计划经济向市场经济转轨，首先打破了对工作单位转换限制。调查显示大约有三分之二劳动力在其职业生涯中最少在两个单位工作过，三分之一人最少在三个单位工作过，平均在1.3－1.4个单位工作过。年纪组越低，流动频率越高。24情绪管理培训教材专家讲座第24页一、组织承诺概念组织承诺又称“组织归属感”、“组织忠诚”，最早是由美国心理学家贝克于1960年提出。他将承诺定义为由单方投入产生维持“活动一致性”倾向。投入——指一切有价值东西组织承诺是员工伴随其对组织单方投入增加而不得不继续留在该组织一个心理现象。组织承诺强调是员工对组织单方面投入，而心理契约强调是组织与组员双向关系。25情绪管理培训教材专家讲座第25页详细来说，组织承诺是指员工伴随对组织单方面投入增加，而产生一个心甘情愿地参加组织各种活动情感，是一个人对组织认同和投入程度。表现为：希望加入某个组织愿意保留某个组织组员资格信仰组织价值观并接收组织目标愿意为组织利益作出自己贡献26情绪管理培训教材专家讲座第26页组织承诺影响原因27情绪管理培训教材专家讲座第27页二、组织承诺类型28情绪管理培训教材专家讲座第28页凌文辁经过研究，中国职员组织承诺原因分为五种类型：29情绪管理培训教材专家讲座第29页30情绪管理培训教材专家讲座第30页凌文辁表示，抛开经济承诺这类型不说，企业只有从各方面为其余四种类型员工提供适当条件，才有可能把员工留住。这就是所谓“三留人”———“制度留人、待遇留人、感情留人”。31情绪管理培训教材专家讲座第31页三、组织承诺意义及管理（一）组织承诺意义实践证实，拥有高忠诚度员工，是组织最大财富。华信惠悦企业在全球研究表明，忠诚度指数得分较高企业在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低企业高200%。然而，拥有高忠诚度员工却不是一件很轻易事。美国渥克信息企业最近对几千名就业者进行了忠诚度调查，发觉只有30%被调查者对企业忠诚，有高达34%被调查者对雇主来讲，属于“高风险”雇员，即这些人都“身在曹营心在汉”；而另有31%人则因为环境限制，只好在当前企业里混日子，所以最少有2/3雇员在企业里是危险。32情绪管理培训教材专家讲座第32页1.组织承诺水平高员工更能坚守岗位2.组织承诺水平高员工愿意为组织做出牺牲（二）组织承诺管理1.经过招聘甄选合格员工；2.经过内部晋升来培养感情；3.经过培训和宣传来培养情感承诺；4.经过沟通喝支持来培养组织承诺。33情绪管理培训教材专家讲座第33页思索：一名员工对他工作和组织非常不满意，但却没有试图跳槽去找一份新工作，你怎样了解他行为？这名员工在工作上会有什么表现？34情绪管理培训教材专家讲座第34页第三节工作价值观工作价值观概念工作价值观结构维度激发员工内在价值观为“什么”而工作？——这是每个人都应仔细去思索问题。员工终究为“什么”而工作？——这一样是每个企业最为关注问题。35情绪管理培训教材专家讲座第35页80后员工特点60后员工：现在大多已成为商业领域关键领导，讲理想、讲责任、讲激情；70后员工：现在是社会主力军，他们面临压力是养家、房贷和晋升空间，有较强职业焦虑感；80后员工：以高兴为导向，做着他们喜欢做新新人类，他们热爱是旅游、聚会、消费以及自我实现。网络评论：36情绪管理培训教材专家讲座第36页80后员工特点80后员工主要特点有：价值观由“理想型”向“现实型”转变，愈加重视功利、讲求实惠、看重眼前利益、追求物质享受、强调个人本位；价值取向多元化，工作不再以盈利为第一目标和惟一目标；可塑性非常强、强调以自我为中心、自尊心及他人认可意识强；心理轻易波动、情绪改变大、抗压能力差、心理健康问题突出；对工作与生活有独到看法，不会将工作与生活截然分开，不喜欢生活享受被繁忙工作打乱，在工作与生活中希望处理是简单人际关系，不关心职场政治斗争，对权威也勇于挑战。网络评论：37情绪管理培训教材专家讲座第37页你为“什么”而工作主办方合作媒体合办方38情绪管理培训教材专家讲座第38页问卷部分下面总共有24项描述，假如您所从事工作，或者您所在单位符合这些描述，您是否能接收？请您依据自己实际感受和态度进行客观判断，并选择适当答案。判断标准以下：39情绪管理培训教材专家讲座第39页条目得分1在工作上没有成就感。123452不能取得升迁。123453单位福利待遇（包含休假、保险等）不是很好。123454所在单位无法引发您自豪感。123455所做工作对社会贡献不大。123456不能按时上下班。123457单位同事不是很好相处。123458在单位，没有被尊重感觉。123451

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完全能接收基本能接收无所谓基本不能接收完全不能接收40情绪管理培训教材专家讲座第40页条目得分9工作完成后，不能得到及时反馈。1234510不能自由、独立地开展工作。1234511您在单位毫无影响力。1234512您对与工作相关事情没有讲话权。1234513所从事工作并不是自己感兴趣。1234514工作不是很稳定，没有安全感。1234515在单位地位不高。1234516工作比较枯燥，没有什么意思。123451

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完全能接收基本能接收无所谓基本不能接收完全不能接收41情绪管理培训教材专家讲座第41页条目得分17工作对自己个人成长没有什么帮助。1234518与他人打交道机会不是很多。1234519薪水不高。1234520工作做得很好，却不能得到对应认可。1234521工作上可负担责任比较少。1234522上级不是很公正，对您也不够体贴。1234523在工作中，不能充分发挥自己才能。1234524工作环境（采光、通风、空间等）不是很好。123451

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完全能接收基本能接收无所谓基本不能接收完全不能接收42情绪管理培训教材专家讲座第42页个人基本信息1、性别：男女2、出生年份：年3、出生地：4、教育程度：5、所在单位类型：6、所在单位规模：7、当前所在地域：8、所在行业：9、职业：10、您参加工作年限：11、职位层次：43情绪管理培训教材专家讲座第43页调查结果调查发觉，女性、年轻人、普通员工以及在国有企业工作人，在对工作价值判断上更重视“自己工作能否得到认可”。而男性、年长者、管理者以及在民营企业或外企工作人则更关注自己“对工作是否有足够影响力”。另外，年轻人更看重“工作对个人成长是否有帮助”，年长者对“工作上成就感”更为重视，而政府机关或事业单位人则希望“工作稳定”。调查中，研究人员采取聚类分析方法，依据工作价值观不一样把国人分成六类：工作满足型、理想主义型、安逸享乐型、随波逐流型、回报驱动型以及创业型。分析发觉，30.3%被调查者属于“理想主义者”，他们对工作条件、工作活动、工作回报以及工作上尊重与影响力都非常重视；22.4%人属于“创业型”，他们对于工作条件少有挑剔，希望从事有意义和有成就感工作，能有足够自由与影响力来把工作做好；22.1%人属于“回报驱动型”，他们看重工作所带来回报，这种回报包含物质上、精神上等各个方面。44情绪管理培训教材专家讲座第44页调查结果有33.3%女性属于“理想型”，而男性中这一百分比只有27.3%。相反，“创业型”男性占25.9%，女性只有19.1%。另外，“安逸型”女性百分比也超出男性，这表明女性更希望工作稳定，不需要加班加点，工作时间安排能符合她们个人需要。比起年长者(19.8%)，更多年轻人(24.3%)属于“创业型”，而学历越高者，越重视“创业”与“回报”，学历越低人越看重“安逸享受”，越轻易“随波逐流”。在外商独资企业工作人中，“理想主义者”(35.5%)百分比是最大。民营企业中，“工作满足型”(8.5%)和“创业型”(26.4%)人数百分比最高，而事业单位或政府机关中，“安逸享受型”(17.8%)和“随波逐流型”(8.8%)人相对较多。另外，还分别有22.7%国有企业职员和22.4%政府机关或事业单位职员属于“回报驱动型”。45情绪管理培训教材专家讲座第45页一、工作价值观概念工作价值观概念最早是赛普尔提出。赛普尔将工作价值观定义为与工作相关目标表示，反应了个人内在需求及其从事活动时所追求工作特质。艾利泽认为，工作价值观即个体关于工作行为及其在工作环境中取得某种结果价值判断，是一个直接影响行为内在思想体系。综观上述两种取向，能够认为工作价值观是指员工关于自己能够从工作中取得什么结果及在工作中应该怎样表现信念。它既反应了员工想要经过工作到达外在目标，又反应了员工想要经过工作实现内在价值。46情绪管理培训教材专家讲座第46页工作价值观是整个人生观、价值观主要组成部分，在个性心理结构中居于愈加关键和基础地位，是一个较为本质、稳定工作态度，对人影响也愈加持久而广泛。47情绪管理培训教材专家讲座第47页二、工作价值观结构维度反应人们相关最终想要到达目标信念；反应了人们对实现既定目标伎俩看法；48情绪管理培训教材专家讲座第48页舒适生活；振奋生活；成就感；和平世界；漂亮世界；平等；家庭安全；自由；幸福；自尊；内在友好；成熟爱；国家安全；高兴；救世；社会认可；真挚情谊；睿智。工具价值观终极价值观雄心勃勃；心胸开阔；能干；欢乐；清洁；勇敢；宽容；助人为乐；正直；赋予想象；独立；智慧；符合逻辑；博爱；顺从；礼貌；负责；自我控制。49情绪管理培训教材专家讲座第49页赛普尔：WVI（工作价值问卷）50情绪管理培训教材专家讲座第50页工作价值观结构51情绪管理培训教材专家讲座第51页内在工作价值观（工作本身特质相关）外在工作价值观（工作结果相关）有趣工作含有挑战性工作学习新事物重大贡献工作潜力完全发挥责任感与自主能力发挥创造力薪水工作保障工作福利社会地位与社会接触家庭时间休闲时间表3内在与外在价值观比较52情绪管理培训教材专家讲座第52页三、激发员工内在价值观松下电器企业“我们努力是为了提升全人类生活水准。也就是说，并不单是为了企业业绩提升，或是确保从业人员薪资，提升他们生活水平，而是含有更大意义——为整个社会繁荣做出最大贡献。有了这么使命感，才能够看得出我们工作价值。”员工们都说：“原来只知道好好干，而不知道为何干。而现在，真正了解到工作意义，应该愈加努力。”53情绪管理培训教材专家讲座第53页思索：有些人说“为了生活而工作”，也有些人说“为了工作而生活”。你同意哪一个观点？为何？“爱工作和知识是我们幸福之源，也是支配我们生活力量”54情绪管理培训教材专家讲座第54页第四节工作满意度工作满意度概念及其影响原因工作满意度模型工作满意度与工作行为关系提升工作满意度方法55情绪管理培训教材专家讲座第55页一、工作满意度概念及其影响原因所谓工作满意度指个体对工作认知、情感和评价性反应。喜欢满意能够分成两个方面：

1）总体满意：这主要是表明一个人对其工作全方面地或综合满意程度。

2）侧面满意：这是一个对工作某首先感到满意倾向，而对于其它方面不一定满意。比如，他只是对这份工作工作环境比较满意，而对于这份工作薪水、职务等其它方面并不是很满意。

56情绪管理培训教材专家讲座第56页影响员工工作满意度原因：年纪、工作经验、性别等57情绪管理培训教材专家讲座第57页二、工作满意度模型他人产出/投入比过去经验预期结果实际取得结果工作满感意工作不满意感不公平感图2工作满意度模型58情绪管理培训教材专家讲座第58页该模型是建立在差异理论和公平理论基础上。差异理论认为，工作满意度大小依赖于个人实际取得工作结果与预期结果之间差异程度。＜实际结果预期结果不满意感就产生差异程度越大，满意度水平越低＞实际结果预期结果=实际结果预期结果工作满意感就提升了59情绪管理培训教材专家讲座第59页三、工作满意度与工作行为关系（一）工作满意度与缺勤率工作满意感与缺勤之间只有微弱负相关，即对工作满意员工比对工作不满员工缺勤率稍微低一点。决定缺勤各种原因影响出勤动机原因影响出勤能力原因工作满意度疾病与事故组织缺勤政策交通问题其它原因家庭责任60情绪管理培训教材专家讲座第60页（二）工作满意感与员工离职率满意员工更少离职；员工不满意与离职意向有较高相关性，而与实际离职行为之