陈丽颖人性化医院服务学员

陈丽颖人性化医院优质服务年陈丽颖人性化医院服务学员第1页新加坡护理行业概况1957年两位英国护士提倡成立新加坡护士训练协会(SNA)，同年选举产生了第一任会长MissLimKweeNeo

1958年正式注册为新加坡护士委员会(SNB)1959年正式成为国际护理理事会组员

1999年成立新加坡护理局陈丽颖人性化医院服务学员第2页使命：Toupholdprofessionalnursingstandardsandhonorthepublictrust坚持专业护理标准，以赢得公众信任为荣价值观：Compassion同理心Commitment责任心Integrity正直ProfessionalExcellence专业卓越Respect尊重Transparency高透明度愿景：Agloballeaderinnursinglegislation全球护理行业领导者陈丽颖人性化医院服务学员第3页全国注册护士和助产士人数公共机构：12,994名私人机构：5,140名总数：18,134名护士与医生百分比：3：1陈丽颖人性化医院服务学员第4页护士队伍组成中国印度菲律宾马来西亚印度尼西亚缅甸……国家注册护士护士助理保健助理60%护理队伍外籍护士当地护士陈丽颖人性化医院服务学员第5页主流护理教育制度3年制（注册护士）入学条件：‘O’水准就读于南洋理工学院理工学院文凭理论与临床实习并重2年制（助理护士）入学条件：‘N’水准就读于工艺教育学院职业学校文凭以技术训练为主陈丽颖人性化医院服务学员第6页职业生涯路径图护理主任高级护士资深临床护士临床护士助理教育主任资深教育护士教育护士助理护理主任资深护理经理护士经理管理教育临床实践资深护士注册护士护士助理衔接课程陈丽颖人性化医院服务学员第7页职务工作范围注册护士(RN/SN)护士交接班并书写交班报告；指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、帮助EN和HCA生活护理；跟随医生查房并按照医嘱安排管理和执行工作；临床各项检验汇报化验单贴签和安排；各项治疗安排和联络与沟通；病人病情观察和汇报与沟通并及时处理；出入院转院指导和安排；护理治疗和给药等。助理护士(EN/AN)病人生命体征测量并统计；生活护理；护理准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。护理员(HCA)生活护理、推送病人检验、外出取药、取血等。护理人员分级制度陈丽颖人性化医院服务学员第8页医院优质服务文化陈丽颖人性化医院服务学员第9页医院全方面质量三大支柱医疗质量运行质量服务质量10陈丽颖人性化医院服务学员第10页优质服务三个支点

成功关键要素1

成功关键要素2

成功关键要素3服务领导力服务体系建设个人服务能力医院整体服务表现医院服务文化陈丽颖人性化医院服务学员第11页从梅奥医院故事说起。。。陈丽颖人性化医院服务学员第12页值得思索问题孤立事件?是偶然发生事情?‘一次性’好人好事变成司空见惯生活‘习惯’？偶然变成必定?陈丽颖人性化医院服务学员第13页服务是‘心件’工程每一天应做事毫不迟疑愿意做事无时无刻都愿意做事随时随地都能够做事愿意投入120%努力做事陈丽颖人性化医院服务学员第14页优质服务三件事：

满足、管理和超越客户期望期望值管理满足超越超越期望期望差距陈丽颖人性化医院服务学员第15页满足客户期望当医院提供服务质量与客户预期服务质量并不存在差异时陈丽颖人性化医院服务学员第16页1、医院管理人员不能正确地了解患者期望与需求2、管理人员没有依据对患者期望与需求了解转化成对应服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果到达管理人员所制订服务标准4、实际提供服务与医院在与患者沟通时所承诺服务标准存在差异造成服务差异原因17陈丽颖人性化医院服务学员第17页了解患者期望与需求患者反馈患者心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还认为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关话语病人昨天在门诊做了MRI，今天取了汇报，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被通知“挂号去！”当问询去哪里挂号时，得到是可怕缄默病人早晨做CT，下午去取汇报，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发怒了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。18陈丽颖人性化医院服务学员第18页可靠性-服务提供者能够准确与可依赖推行所承诺服务能力反应能力-服务提供者愿意及时提供帮助,即使是在特殊情况下-预应、有弹性、主动服务感知质量19陈丽颖人性化医院服务学员第19页确保性-服务人员知识与礼貌性,以及其能够使客户产生信任与信心能力-专业、安全、果断、表示清楚、提供完整信息同理心-服务人员能够设身处地,感同身受能力-乐于助人、了解、体谅、尊重-关心、合作、对不一样（文化）敏感服务感知质量20陈丽颖人性化医院服务学员第20页了解患者期望与需求患者反馈患者心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还认为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关话语医务人员可靠性与确保性病人昨天在门诊做了MRI，今天取了汇报，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被通知“挂号去！”当问询去哪里挂号时，得到是可怕缄默医务人员同理心病人早晨做CT，下午去取汇报，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发怒了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。医务人员反应性21陈丽颖人性化医院服务学员第21页有形证据

-服务设施外观,提供服务设备与人员,以及与客户沟通所用材料与方法服务感知质量22陈丽颖人性化医院服务学员第22页1、

医院管理人员不能正确地了解患者期望与需求2、

管理人员没有依据对患者期望与需求了解转化成对应服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果到达管理人员所制订服务标准4、实际提供服务与医院在与患者沟通时所承诺服务标准存在差异造成服务差异原因23陈丽颖人性化医院服务学员第23页服务传递四个层次服务接触点服务循环服务场景服务流程点线

面体陈丽颖人性化医院服务学员第24页用户怎样判断我们？从接触到感知：院外各类人员包含患者及家眷进入医院后，经过五官体验，就会对医院环境及其工作人员待人处事方式产生感觉、默默判断，并作出认知。

关键时刻：用户与服务提供者在服务场所互动时刻。

服务评价：患者经过静态感知和动态接触后，开始衡量服务质量并形成最终意见，服务好坏就此昭示。所以，优质服务需从“点”开始。陈丽颖人性化医院服务学员第25页关键感知点检验清单环境等候区、厕所、宣传教育资料文件和座椅墙颜色、标识和盆栽植物地板、垃圾箱和灯光人员职员礼仪外观表达肢体语言制服和名卡陈丽颖人性化医院服务学员第26页开心回家经过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等候就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊整体体验…”安排入院身高和体重你体验从此开始关键时刻!陈丽颖人性化医院服务学员第27页服务用户提供信息提供帮助欢迎用户目光接触问候了解用户问询倾听告别用户确认关键点友好道别

服务循环28陈丽颖人性化医院服务学员第28页欢迎用户场景:10-5-1WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers

问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’

早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice

提供服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?，我是XXX，我能够帮你吗？陈丽颖人性化医院服务学员第29页实施服务循环欢迎服务前准备当用户面聊天,摆弄手机称呼患者号码了解注意不”合理”期望或特殊要求充耳不闻服务信息提议保护隐私过分承诺道别确认关键点扔出病历或零钱重点注意防止发生是：30陈丽颖人性化医院服务学员第30页

服务场景与剧本

情景：病人持着相关信件而来，因不熟悉，走错科室，心里有些焦虑。服务目标医护人员应说和应做建立良好印象微笑着问候病人，保持目光接触、肢体语言得体。“早晨好，先生/女士，我能够帮您吗？”了解你用户阅读信件，了解病人来访目标。找出答案向病人解释他或她走错科室。陪送对方抵达正确地方。创造知情用户提供必要信息，如等候时间。就如同演戏需要剧本一样，当一线员工为患者提供服务时，需要按照一套系统、专业和实用指南进行，以保持服务一致性、稳定性和可靠性。题目：用户走错地方陈丽颖人性化医院服务学员第31页关心与尊重服务对象建立良好印象提供处理方案预测患者需求创造知情用户多做一点点灵活与适时医院服务目标举例32陈丽颖人性化医院服务学员第32页服务目标为了落实我们服务目标,我们应该做什么？说什么？关心与尊重建立良好印象提供处理方案预测需求创造知情用户多做一小步灵活与弹性服务剧本撰写:（时间,地点,人物,事件）服务场景描述:33陈丽颖人性化医院服务学员第33页设定服务标准电话3响内必须有些人接听把问路人直接送到目标地个人仪表(姓名胸章放在显著处)对人态度友好亲善陈丽颖人性化医院服务学员第34页优质服务三件事:

满足、管理和超越用户期望期望值管理满足超越超越期望期望差距35陈丽颖人性化医院服务学员第35页一致稳定服务水平对服务质量传统认识时间36陈丽颖人性化医院服务学员第36页用户期望增加图XXXX保持稳定服务水平时间37陈丽颖人性化医院服务学员第37页超越用户期望XXXX改进服务水平，超出用户期望增加保持稳定服务水平时间38陈丽颖人性化医院服务学员第38页创造WOW惊喜体验，尤其是在：

1、用户没有预料到时

2、当事情变得糟糕时超越客户期望：设计惊喜活动陈丽颖人性化医院服务学员第39页卓越产品比如：收费无误、登记系统操作正常等卓越流程比如：最短等候时间，弹性、增值服务卓越员工比如：专业、友善态度卓越服务金三角陈丽颖人性化医院服务学员第40页超越客户期望第三层次 客户没有期望得到 增值特色或服务第二层次 客户能够得到 选择第一层次 客户期望 最低水平基本期望令人满意服务惊喜陈丽颖人性化医院服务学员第41页怎样制造惊喜物超所值：超出期望值（原来准备付出费用、等候时间、接收待遇等）‘无偿’服务江门五邑中医院凉茶亚历山大医院苹果、开心小橱Shouldice医院无偿体检友善领路员额外咨询、信息、资料鱼池、花园客户第二次登门时叫知名字陈丽颖人性化医院服务学员第42页病房里“高兴”小橱食品-杯杯面,咖啡,茶等T恤/裤子牙刷/牙膏收音机拖鞋游戏-下棋许多基本日用具陈丽颖人性化医院服务学员第43页为何要制造惊喜?制造难忘经历与其它经历(竞争者)差异化勉励客户回头陈丽颖人性化医院服务学员第44页我们能制造惊喜吗？原来情况、行业标准其它人做法未满足需求满足现有需求其它方法何人？何时？何物？怎样？何处？为何？陈丽颖人性化医院服务学员第45页服务创新主要特点：创新必须以客户需求为导向争取客户参加效果好坏不在花费多少而是用户感知因易于模仿需不停改变多围绕服务差异化进行不一定包括到大技术更替，有时只是观念改变比有形产品需要更多时间固化陈丽颖人性化医院服务学员第46页一、加一加二、减一减三、扩一扩四、缩一缩五、变一变六、改一改七、联一联八、学一学九、代一代十、搬一搬十一、反一反十二、破一破创意12点—发散思维陈丽颖人性化医院服务学员第47页期望值管理满足超越超越期望期望差距优质服务三件事：

满足、管理和超越客户期望陈丽颖人性化医院服务学员第48页1、医院管理人员不能正确地了解患者期望与需求2、管理人员没有依据对患者期望与需求了解转化成对应服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果到达管理人员所制订服务标准4、实际提供服务与医院在与患者沟通时所承诺服务标准存在差异造成服务差异原因49陈丽颖人性化医院服务学员第49页管理管理用户期望服务补救陈丽颖人性化医院服务学员第50页管理管理用户期望：1.少承诺、多行动2.让用户期望符合医院当前水平清楚并被推行承诺51陈丽颖人性化医院服务学员第51页管理管理用户期望：1.少承诺、多行动2.让用户期望符合医院当前水平服务补救：1、寻找答案、不说“No”2、如有失误设法填补清楚并被推行承诺52陈丽颖人性化医院服务学员第52页不良服务经典冷漠不理会