顾客抱怨与医疗纠纷处理

永康市中医院优质服务专题培训

用户埋怨与医疗纠纷处理年3月29日顾客抱怨与医疗纠纷处理第1页用户埋怨与医疗纠纷处理陈慧军顾客抱怨与医疗纠纷处理第2页当用户不满意时

4%用户会说出来

96%用户会默默离开

90%用户会把这种不满传递给8-12个用户这8-12个用户还会把这个信息传递给

20个人。顾客抱怨与医疗纠纷处理第3页1.因为和他期望值产生落差

时间、金钱、结果、服务

2.因为他遭遇困难而无法处理

没有适当人及时出面帮助

3.因为他认为他已经受到损失

有时损失不一定已经发生

4.因为其它心理层面一些原因

期待被注意或关心用户为何会埋怨？顾客抱怨与医疗纠纷处理第4页希望得到认真对待希望有些人聆听希望有反应、有行动希望得到赔偿希望被认同、被尊重埋怨人想要得到什么？顾客抱怨与医疗纠纷处理第5页院区设置建言箱，每日由专责人员回收及处理。利用多元管道了解用户意见专责人员接听反应专线电话，实时回复与处理团体倾听病人与家眷声音出口民调满意度调查顾客抱怨与医疗纠纷处理第6页意见搜集当日(24小时内)联络反应人澄清问题主动帮助，适时说明

可马上处理Step1.实时处理.回复Step2.公文呈报

无法马上处理Step1.说明处理流程Step2.公文呈核Step3.回复说明企划组专案改进指定专责小组PDCA、RCAFMEA被反应单位自行改进公文被会签单位，应于7日内回复案件内容、经过、处理方式。民众意见之马上回复与改进机制受理阶段处理回复追踪改进化危机为转机顾客抱怨与医疗纠纷处理第7页问题处理检讨改进可马上处理协调并会办相关单位YYNNN副知受理单位1.再次回复用户改进方案2.结案文件归档依其作业规范处理稽核组文件归档NYY院方指定小组PDCA或RCA事发单位自行改进稽核组追踪改进问题处理案件会签呈报回复用户说明处理流程Y回复用户初步回复受理意见民众反应(申诉、奖励)受理流程与处理情形24小时内快速响应处理完善医疗纠纷处理机制成立专责窗口召开医纠小组会议法律顾问咨询与帮助举行医纠预防教育训练医院危机管理系统民众意见反应

快速响应处理程序

(24小时内回应)医疗异常事件医疗争议事件性骚扰事件问题改进顾客抱怨与医疗纠纷处理第8页服务态度环境设施医病沟通就医流程医疗结果自费项目隐私与权利医院中常见用户埋怨问题顾客抱怨与医疗纠纷处理第9页当医疗业成为

病人心中服务业…病人权利会逐步被重视及升高顾客抱怨与医疗纠纷处理第10页先从病人权利谈起…顾客抱怨与医疗纠纷处理第11页为何要讨论病人权利？

当你忽略，可能发生埋怨甚至纠纷…你对病人权利认识多少？病人隐私与保密义务

在处理埋怨之前…先了解病人权利顾客抱怨与医疗纠纷处理第12页世界医师总会1981年提出，捍卫病人权利

1.医师必须负起医疗照护品管责任，分配稀有医疗资源时必须依据医疗准则与没有歧视标准来进行治

疗步骤选择。2.医师必须相互协调、作万全相关安排，以确保医疗

照护延续性。3.病人有自由选择医师与医疗机构权利4.病人随时都有咨询其它意见权利5.病人有知道攸关自主决定相关讯息权利6.病人有权利拒绝参加研究或是教学7.失去意识病人必须由法定代理人代理同意

里斯本宣言顾客抱怨与医疗纠纷处理第13页规范『人体试验』基本标准

1.人体试验必须经过受试者在自由意志下同意，必须要有

「知情同意」（informedconsent）2.受试者对试验所涉内容要有一定程度了解3.人体试验目标是为了人类社会福祉4.人体试验前须先有试验室或动物试验5.人体试验应尽力防止对人体身心伤害，若试验中途发觉

对人体有害，需马上停顿试验。6.人体试验必须在正当机关监督之下，由具备资格者进行

试验，并事先拟好赔偿办法。7.全部病患，对于自己身体，有说不权利，有选择

权利。赫尔辛基宣言顾客抱怨与医疗纠纷处理第14页1.良好质量医疗照护权利2.自由选择医疗方式权利3.自由决定权利4.取得个人病情信息权利5.诊疗隐私保密权利6.取得卫生教育权利7.医疗尊严权利8.取得宗教帮助权利

由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利病人权利宣言-1981年世界医学联盟顾客抱怨与医疗纠纷处理第15页隐私权尊重隐私形态讯息隐私：沟通身体隐私决议隐私全部权隐私关系隐私顾客抱怨与医疗纠纷处理第16页服务时怎样注意病人隐私权进入病房前先敲门「检验治疗中」通告牌使用或拉上隔帘时有些人（其它家眷、长官、同事）问询病人病情时名人住院时公共场所勿谈论或问询病人病情顾客抱怨与医疗纠纷处理第17页(1)尊重病人自主权已经是当代医疗医病互动基本标准

(2)同理语言使病患勇于表示自己价值观、目标与恐惧

(3)通知要素:治疗方法、预后(时间、日常生活限制、疤痕等..)、其它替换疗法信息、预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗后果。

(4)目标是提供、说明与病患相同处境信息

何谓知情同意？顾客抱怨与医疗纠纷处理第18页(5)考虑病人对病情信息了解与接收能力及可能心情起伏。

(6)考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其它个人关心事项所产生影响。

(7)考虑病人文化及宗教信念，尤其中國文化

影響下，请邀请家眷一同参加同意过程。

(8)勉励病人发问，用病人自己话详述一次，详实统计。何谓知情同意？顾客抱怨与医疗纠纷处理第19页医疗重点处置项目相关风险及并发症手术前后注意事项自费昂贵医疗项目其它选择治疗方式假如不接收治疗后果有哪些问题一定要讲清楚说明白？顾客抱怨与医疗纠纷处理第20页埋怨处理标准及技巧顾客抱怨与医疗纠纷处理第21页透过问询5W1H标准～人事时地物数量下个步骤（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、

Howtodo）透过观察基本数据、工作类型、穿着装扮、个性、言语谈吐处理埋怨前先了解用户顾客抱怨与医疗纠纷处理第22页1.防止感情用事2.自己即是医院代表3.应有能随时化解压力心理准备4.把埋怨当自我训练5.将埋怨视为一份礼品6.不要害怕病患埋怨处理埋怨正确态度顾客抱怨与医疗纠纷处理第23页1.受理要快、处理要慢2.程序上多承诺，实质上少承诺。3.面对问题去处理，不要有任何逃避心态。4.责任归属回复要明确，但补救作为要保留弹性。处理埋怨基本技巧顾客抱怨与医疗纠纷处理第24页不论是哪个单位或哪个同仁问题，只要病人来申诉，都应立刻给予受理，不可推托，因为在病人心目中，任何人及单位都代表整个医院。假如你还不能立刻受理，还要他另外去找其它人将只会让他更生气。受理要快顾客抱怨与医疗纠纷处理第25页受理之后，调查处理时要尊重各单位职掌与分工，才有利于使事情真相水落石出，让申诉埋怨不致于无疾而终。处理申诉案件时，切记宁可慢，不可错，你若再犯错，错上加错，一定得不偿失。处理要慢顾客抱怨与医疗纠纷处理第26页我们一定尽快为您查清楚。很抱歉发生这种事，我们一定会全力查明，而且一定会给您回复。程序上多承诺顾客抱怨与医疗纠纷处理第27页实质上承诺则要有所保留，比如：查明之后我们会依事实来处理。(千万不要直接说“赔偿”)我们一定尽力了解，也会转达您宝贵意见，但基于我权限，很抱歉我现在没方法给您任何确保。实质上少承诺顾客抱怨与医疗纠纷处理第28页病人既然来埋怨，最好策略就是面对问题，对病人坦诚，千万不要想掩饰或逃避。不论面对长官同事或病人，坦诚面对都是最好方法。处理埋怨是需要团体合作。面对问题，不要想逃避顾客抱怨与医疗纠纷处理第29页有时候是责任归属很显然是病人自己责任，但我们却愿意给予补救。有时候是责任未明，但我们却愿意聊表心意。但有时候责任是在我们，我们反而不能太爽快答应病人什么条件，以免后患无穷。责任归属要明确，补救方式要弹性顾客抱怨与医疗纠纷处理第30页换当事人找一个有经验有能力职位高一点主管，会让病人有受尊重感觉，有利问题圆满处理。换场地尽可能把病人请到办公室或接待室，会有利于问题处理，也能够降低无须要干扰。换时间当病人埋怨仍无法有效处理，就要另行约定时间和找一个比原来更高一级主管来处理。三换标准顾客抱怨与医疗纠纷处理第31页当一切礼貌都用尽时，仍要保持风度。再次表明自己愿意处理立场。「对不起，假如您不能好好讲话话，我请安全主管来处理这件事。」保护自己办法，将用户无理行为录音、录像、或请目击者作证此人所说话，以防日后诉诸法律。碰到蛮横不讲理用户时顾客抱怨与医疗纠纷处理第32页现场处理埋怨技巧：

(一)平息对方愤恨

即使有理也不需要当场与对方辩论，当对方情绪激动时是无法听进任何说明。学习太极精神，以柔克刚。顾客抱怨与医疗纠纷处理第33页

(二)缓解对方情绪

除了愤恨，还有各种负面情绪需要被发觉与被抒解。

(三)审慎掌握用词和时机

不要急着说，多花三秒思索更加好说法。顾客抱怨与医疗纠纷处理第34页(四)建立搭档关系

让对方感受到我们想要帮忙，有彼此同一阵线感觉。(五)动之以情

让对方了解到，我们十分关心愤恨用户，很想帮助他。顾客抱怨与医疗纠纷处理第35页当她哭泣当她生气当她咆哮其它怎样面对及处理用户负面情绪？顾客抱怨与医疗纠纷处理第36页建立关系、关心陪同为首要任务多观察少评断情绪处理先于问题处理不给过分确保与承诺善用院内资源适时通报尊重个别差异重点提醒顾客抱怨与医疗纠纷处理第37页当埋怨

升高为冲突或纠纷…顾客抱怨与医疗纠纷处理第38页主要提醒处理前请先调整自己身心状态不需马上处理全部问题

(马上道歉或马上赔偿并非万灵丹)适时寻求支援与资源团体合作、集体智慧人身安全最主要安抚对方请防止肢体碰触顾客抱怨与医疗纠纷处理第39页医疗生态改变顾客抱怨与医疗纠纷处理第40页医疗质量沟通通知就医流程管理问题服务态度伦理医德医疗纠纷常见问题分析顾客抱怨与医疗纠纷处理第41页认真确实执行操作规程：三查七对建立良好病历书写习惯及时通知病情改变主要医疗决议需征得同意建立良好医患沟通及早侦测病家负向情绪具备基础法律知识员工教育训练医疗纠纷怎样预防顾客抱怨与医疗纠纷处理第42页当医疗纠纷发生时，

病人及家眷想知道什么？到底发生了什么事？何时发生？为何发生？发生后，医师作了什么补救？后续有什么影响？怎样防止日后再发生？医院要怎样处理？顾客抱怨与医疗纠纷处理第43页道歉说明惩处赔偿确保—以后不会再发生了当医疗纠纷发生时，

病人及家眷想要什么？顾客抱怨与医疗纠纷处理第44页处理医疗纠纷，医院该有准备建立医疗纠纷处理机制合作团体默契与共识提倡及教育训练提供支持与资源顾客抱怨与医疗纠纷处理第45页处理医疗争议案件，当事人需要面对…医院高层单位主管其它单位主管医疗人员病人家眷自己顾客抱怨与医疗纠纷处理第46页面对冲突与医疗争议

我们该有准备顾客抱怨与医疗纠纷处理第47页面对冲突或医疗纠纷时，不应有态度：怪罪：推卸责任给他人、严厉指责团体。拖延：拖延通报及处理时间逃避：消极抵抗与主动抗议皆无济于事。顾客抱怨与医疗纠纷处理第48页应有思维与准备在行动上：要及早通报：让处理团体帮助评定案件风险及提供后续处